第10章網(wǎng)上客戶關(guān)系管理因特網(wǎng)的革命性影響客戶關(guān)系管理與因特網(wǎng)網(wǎng)上客戶關(guān)系管理對(duì)企業(yè)運(yùn)營(yíng)產(chǎn)生的影響12/5/20231客戶關(guān)系管理10.1因特網(wǎng)的革命性影響1.對(duì)客戶的影響2.對(duì)企業(yè)的影響3.對(duì)客戶與企業(yè)關(guān)系的影響12/5/20232客戶關(guān)系管理10.1因特網(wǎng)的革命性影響一、客戶購(gòu)買方式的轉(zhuǎn)變二、在線客戶群體的分析簡(jiǎn)單者沖浪者交易者聯(lián)系者?？蛫蕵氛?2/5/20233客戶關(guān)系管理10.1因特網(wǎng)的革命性影響三、以因特網(wǎng)技術(shù)為基礎(chǔ)的關(guān)系1.因特網(wǎng)技術(shù)的好處因特網(wǎng)技術(shù)可以使企業(yè)把力量集中在最有價(jià)值的客戶身上因特網(wǎng)能夠使客戶接觸到他們需要的核心產(chǎn)品因特網(wǎng)使客戶通過與企業(yè)的多種接觸而保持聯(lián)系成為可能12/5/20234客戶關(guān)系管理10.1因特網(wǎng)的革命性影響三、以因特網(wǎng)技術(shù)為基礎(chǔ)的關(guān)系2.因特網(wǎng)技術(shù)的缺點(diǎn)因特網(wǎng)減少或排除了客戶與員工之間的接觸網(wǎng)上交易可能會(huì)缺乏人情味利潤(rùn)空間變小3.因特網(wǎng)技術(shù)帶來的機(jī)會(huì)供應(yīng)鏈上游和下游范圍的擴(kuò)大帶來無限商機(jī)規(guī)模經(jīng)濟(jì)優(yōu)勢(shì)弱化也帶來了新的機(jī)遇一致的客戶體驗(yàn)由產(chǎn)品驅(qū)動(dòng)向服務(wù)驅(qū)動(dòng)轉(zhuǎn)化在更大的范圍內(nèi)實(shí)現(xiàn)了客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的集成12/5/20235客戶關(guān)系管理10.2客戶關(guān)系管理與因特網(wǎng)一、客戶關(guān)系管理與網(wǎng)上客戶關(guān)系管理E-CRM是CRM的一個(gè)子集區(qū)別：e-CRM通過各種電子化接觸方式實(shí)現(xiàn)實(shí)時(shí)的客戶互動(dòng)，提供實(shí)時(shí)服務(wù)和客戶自助服務(wù)。共同點(diǎn)：都需要有關(guān)客戶數(shù)據(jù)捕獲、存儲(chǔ)、清理和分配的知識(shí)支持。二、網(wǎng)上客戶關(guān)系管理的特點(diǎn)12/5/20236客戶關(guān)系管理10.2客戶關(guān)系管理與因特網(wǎng)三、網(wǎng)上客戶關(guān)系管理的優(yōu)點(diǎn)1.降低管理成本2.增強(qiáng)與其他應(yīng)用軟件之間的“對(duì)接”3.無所不在的用戶4.易于使用并節(jié)約培訓(xùn)成本5.在客戶端硬件上的投入較少6.程序缺陷少、系統(tǒng)快速穩(wěn)定12/5/20237客戶關(guān)系管理10.2客戶關(guān)系管理與因特網(wǎng)四、客戶關(guān)系管理應(yīng)用的ASP模式1.客戶關(guān)系管理應(yīng)用的ASP模式定義2.ASP模式的可行性3.ASP模式的安全性4.呼叫中心外包5.如何同ASP提供商進(jìn)行合作12/5/20238客戶關(guān)系管理10.3網(wǎng)上客戶關(guān)系管理對(duì)企業(yè)運(yùn)營(yíng)產(chǎn)生的影響一、通過網(wǎng)上客戶關(guān)系管理構(gòu)建企業(yè)門戶理想的門戶并不只是提供對(duì)客戶數(shù)據(jù)的訪問服務(wù)，而且還可以針對(duì)不同客戶提供經(jīng)過加工的知識(shí)庫(kù)，提供精選的因特網(wǎng)內(nèi)容、第三方應(yīng)用、相關(guān)材料及詳細(xì)的客戶信息。1.門戶的定義門戶是一系列服務(wù)的入口，或在某種程度上稱之為社區(qū)。2.各種門戶的主要功能12/5/20239客戶關(guān)系管理10.3網(wǎng)上客戶關(guān)系管理對(duì)企業(yè)運(yùn)營(yíng)產(chǎn)生的影響二、網(wǎng)上客戶關(guān)系管理對(duì)商業(yè)模式的影響1.及時(shí)提供信息2.過程透明3.公平的全球定價(jià)4.分銷渠道的選擇5.控制信息的能力12/5/202310客戶關(guān)系管理10.3網(wǎng)上客戶關(guān)系管理對(duì)企業(yè)運(yùn)營(yíng)產(chǎn)生的影響三、網(wǎng)上客戶關(guān)系管理為企業(yè)帶來的利益1.提高客戶滿意度2.降低企業(yè)的運(yùn)營(yíng)成本和提高運(yùn)營(yíng)績(jī)效12/5/202311客戶關(guān)系管理關(guān)鍵概念供應(yīng)鏈網(wǎng)上客戶關(guān)系管理呼叫中心門戶12/5/202312客戶關(guān)系管理思考與