QGL/RK15.14.006-2014QJS/RK-01.05-2004PAGE6PAGE1xxx客戶滿意度調(diào)查制度xxx公司企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)xxx客戶滿意度調(diào)查制度xxx公司企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)QJS/RK—01.05-2004PAGEIIII前言本制度由xxx提出。本制度由xxx起草。本制度主要起草人：xx。本制度審核人：xx。本制度批準(zhǔn)人：xx。本制度由xxx歸口管理并負(fù)責(zé)解釋。本制度于2017年x月首次發(fā)布。PAGE2PAGE3xxx客戶滿意度調(diào)查制度1范圍本制度規(guī)定了xxx對客戶滿意度調(diào)查的規(guī)范及流程。本制度適用于所有xxx所有市場項(xiàng)目客戶滿意度的調(diào)查活動(dòng)。2規(guī)范性引用文件GB/T1.1《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分：標(biāo)準(zhǔn)的結(jié)構(gòu)和編寫》QGL/RK01.008-2012《軟控股份有限公司企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)化管理辦法》3職責(zé)3.1售后負(fù)責(zé)人3.1.1負(fù)責(zé)制定和跟進(jìn)客戶滿意度調(diào)查計(jì)劃與方案，組織開展客戶滿意度調(diào)查工作。3.1.2負(fù)責(zé)對客戶滿意度數(shù)據(jù)進(jìn)行收集、分析，編制分析報(bào)告，并向部門負(fù)責(zé)人匯報(bào)。3.1.3負(fù)責(zé)對過程資料進(jìn)行歸檔。3.2客戶經(jīng)理3.2.1負(fù)責(zé)對所負(fù)責(zé)產(chǎn)品方向的客戶進(jìn)行客戶滿意度調(diào)查實(shí)施，并按時(shí)向售后負(fù)責(zé)人提交。3.2.2負(fù)責(zé)根據(jù)客戶滿意度調(diào)查結(jié)果進(jìn)行問題發(fā)現(xiàn)、分析、整改及風(fēng)險(xiǎn)的預(yù)警和規(guī)避。3.2.3負(fù)責(zé)對已發(fā)現(xiàn)的問題列出整改計(jì)劃，并按計(jì)劃進(jìn)行整改。3.3事業(yè)部總經(jīng)理3.3.1負(fù)責(zé)對客戶滿意度工作提出要求。3.3.2負(fù)責(zé)聽取售后負(fù)責(zé)人的匯報(bào)，及時(shí)掌握客戶滿意度情況，并安排相關(guān)人員采取措施，對客戶提出的問題進(jìn)行糾正和預(yù)防，提升客戶滿意度。3.4市場部3.4.1負(fù)責(zé)對客戶滿意度調(diào)查計(jì)劃、方案、調(diào)查內(nèi)容等進(jìn)行審核。3.4.2負(fù)責(zé)對客戶滿意度調(diào)查過程中發(fā)現(xiàn)的問題制定整改方案，安排客戶經(jīng)理進(jìn)行整改，并跟進(jìn)整改情況。4客戶滿意度調(diào)查4.1調(diào)查周期4.1.1客戶滿意度調(diào)查計(jì)劃應(yīng)與部門年度計(jì)劃共同編制發(fā)布。4.1.2每年組織一次全面的客戶滿意度調(diào)查活動(dòng)。4.2調(diào)查對象4.2.1調(diào)查取樣以客觀真實(shí)獲得客戶滿意度數(shù)據(jù)為目的選取調(diào)查樣本時(shí)。目標(biāo)樣本由部門客戶經(jīng)理組織推薦，由子部門分管領(lǐng)導(dǎo)審批確定。4.2.2客戶范圍調(diào)查客戶側(cè)重于對部門發(fā)展具有引領(lǐng)性的客戶，包括主要戰(zhàn)略客戶和有代表性的行業(yè)客戶?？蛻舴秶軌虮ＷC全面反映關(guān)鍵客戶和行業(yè)客戶滿意度情況。4.2.3產(chǎn)品范圍原則上，調(diào)查要覆蓋到部門的所有成熟產(chǎn)品，重點(diǎn)關(guān)注戰(zhàn)略產(chǎn)品。在對具體客戶進(jìn)行調(diào)查時(shí)，應(yīng)按照產(chǎn)品線進(jìn)行劃分，對不同類別的產(chǎn)品進(jìn)行分別調(diào)查。4.2.4調(diào)查對象調(diào)查對象應(yīng)與被調(diào)查產(chǎn)品線相關(guān)性強(qiáng)，以獲得全面、真實(shí)的反饋信息。4.3調(diào)查方式4.3.1可根據(jù)客戶實(shí)際情況選擇以下方式進(jìn)行客戶滿意度調(diào)查：現(xiàn)場問卷調(diào)查電子郵件電話回訪4.4調(diào)查內(nèi)容4.4.1客戶滿意度的調(diào)查內(nèi)容包括對客戶滿意度形成影響且可以由我方掌控的因素，包括產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量兩方面。4.4.2以產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量為出發(fā)點(diǎn)，對不同類型產(chǎn)品分別制定滿意度調(diào)查指標(biāo)。4.4.3每年應(yīng)根據(jù)上年客戶滿意度調(diào)查成果對調(diào)查問卷內(nèi)容進(jìn)行確認(rèn)和修訂。4.5調(diào)查過程4.5.1售后負(fù)責(zé)人制定客戶滿意度調(diào)查方案，經(jīng)市場部審核后，報(bào)部門總經(jīng)理進(jìn)行確認(rèn)。4.5.2客戶滿意度調(diào)查方案應(yīng)包括產(chǎn)品范圍、調(diào)查樣本、調(diào)查時(shí)間、參與人員，以及按照產(chǎn)品類型制定調(diào)查問卷。4.5.2各客戶經(jīng)理根據(jù)客戶滿意度調(diào)查方案實(shí)施調(diào)查，并跟進(jìn)調(diào)查問卷的回傳，提交至售后負(fù)責(zé)人；4.5.3售后負(fù)責(zé)人對原始數(shù)據(jù)進(jìn)行檢查，對有疑問的數(shù)據(jù)做進(jìn)一步確認(rèn)，最終對有效數(shù)據(jù)進(jìn)行匯總和打分。5客戶滿意度分析5.1售后通過區(qū)域/重點(diǎn)客戶、滿意度因素、產(chǎn)品等維度，對比客戶實(shí)際評價(jià)、歷史成績、友商成績等進(jìn)行客戶滿意度分析。最后，按重要程度和客戶滿意度整理出需要穩(wěn)定保持、重點(diǎn)改進(jìn)的因素。5.2售后負(fù)責(zé)人將客戶滿意度成績、分析結(jié)論、客戶提出的意見、重點(diǎn)改進(jìn)事項(xiàng)等內(nèi)容編制成報(bào)告，經(jīng)市場部確認(rèn)后提交部門總經(jīng)理、子部門分管領(lǐng)導(dǎo)、各客戶經(jīng)理。6改進(jìn)與跟蹤6.1市場部根據(jù)報(bào)告內(nèi)容及客戶滿意度調(diào)查結(jié)果制定問題整