PAGEPAGE29習(xí)題與答案匯總稿第一部分練習(xí)題第一章商務(wù)交流概述一、單項選擇題1．為保持個人目標(biāo)與組織目標(biāo)相一致，以促進(jìn)組織總目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，管理者的協(xié)調(diào)工作必須圍繞總目標(biāo)進(jìn)行。從此意義上講，實(shí)現(xiàn)組織分工與協(xié)作的有效工具是（）。A．制定計劃B．目標(biāo)管理C．加強(qiáng)溝通D．明確責(zé)任2.許多企業(yè)和研究院（所）都設(shè)有免費(fèi)咖啡廳，這一設(shè)置的主要目的是（）A．形成非正式組織

B．促進(jìn)信息溝通

C．增強(qiáng)企業(yè)凝聚力

D．給員工一個放松的場所

3.環(huán)式溝通與輪式溝通最大的不同在于（）A．環(huán)式溝通是封閉的

B．環(huán)式溝通的速度快，效率高C．環(huán)式溝通的渠道少D．環(huán)式溝通的組織士氣高昂4.假設(shè)你是一名負(fù)責(zé)情報工作的間諜，有著非常堅定的意志，并能保證絕不背叛。你有4名為你收集情報的工作人員，他們不過是為了經(jīng)濟(jì)報酬。為了保證諜報網(wǎng)的安全，并能收集情報。你最有可能采取的網(wǎng)絡(luò)溝通方式為（）A．鏈?zhǔn)綔贤˙．環(huán)式溝通C．輪式溝通D．全通道式溝通5.非正式溝通中的小道消息具有（）功能。A．發(fā)揚(yáng)民主，充分調(diào)動組織中人員的積極性B．建構(gòu)或者緩解焦慮C．與正式溝通保持適當(dāng)平衡D．全面交流信息，防止官僚主義6.“靜默語”，即不知不覺中通過身體語言（如表情、眼神、身體姿勢等）向周圍的人發(fā)出的信號。在你開口以前，你已經(jīng)把什么都說了。你認(rèn)為這是一種溝通嗎？（）A．是，屬于視覺溝通。B．不是，這屬于視覺印象，是領(lǐng)導(dǎo)形象研究的問題。C．是，屬于非語言溝通。D．不是，因?yàn)檫@是別人的看法，而溝通應(yīng)是主動的。7.假設(shè)你召集下屬開會，研究解決領(lǐng)導(dǎo)布置的一項緊急任務(wù)，結(jié)果其中有位比較羅嗦的人大講特講與主題無關(guān)的教條理論，耽誤很多時間。你認(rèn)為如何應(yīng)付這種情況為好？（）A.任其講下去，讓其他與會者群起而攻之B．不客氣地打斷其講話，讓別人發(fā)言C.有策略地打斷其講話，指出時間很寶貴D.允許其暢所欲言以表示廣開言路8.據(jù)資料表明，語言表達(dá)作為管理溝通的有效手段，可分為三種類型：體態(tài)語言、口頭語言、書面語言。它們所占的比例分別為：50%、43%、7%。根據(jù)這一資料，你認(rèn)為下述哪種觀點(diǎn)正確？（）A．這份資料有謬誤，因?yàn)槲募鏅n時，最常用的是書面語言B．體態(tài)語言太原始，大可不必重視它C．人與人之間的溝通，還是口頭語言好，體態(tài)語言太費(fèi)解D．在管理溝通中，體態(tài)語言起著十分重要的作用二、多項選擇題1．非正式交流分為四種類型，請選擇是哪四種（）A．單線式B.鎖鏈型C.流言式D.偶然式E.集束式2.從交流的方向看，可以分為（）三種類型的交流A.下行交流B.上行交流C.雙向交流D.平行交流E.多向交流3.管理需要信息溝通，而信息溝通必須具備的三個關(guān)鍵要素是：（）A.發(fā)送者B.傳遞者C.接收者D.信息內(nèi)容E.貯存者4.某企業(yè)原先重大戰(zhàn)略決策的基本過程是由各部門（如財務(wù)部、銷售部、生產(chǎn)部、人事部等）獨(dú)立把各自部門的情況寫成報告送給總經(jīng)理，再由總經(jīng)理綜合完成有關(guān)的戰(zhàn)略方案。后來，企業(yè)對此過程作了調(diào)整，變成這種方式：總經(jīng)理收到各部門呈上的報告后，有選擇地找些管理人員來磋商，最后由自己形成決策。再后來，總經(jīng)理在收到報告后，就把這些報告交給一個有各部門人員共同參與組成的委員會，通過委員會全體成員的面對面討論，最終形成有關(guān)決策。對此你的看法是：（）A．這種處理方式的改變對企業(yè)戰(zhàn)略決策以及其它方面的工作沒什么影響。B．這種處理方式的改變可以大大提高企業(yè)決策的速度和效率。C．這種處理方式的改變增加了信息溝通的范圍，可帶來更多的成員滿意感。D．這種處理方式的改變增加了企業(yè)決策的民主性和科學(xué)性。E.這種處理方式的改變?nèi)菀讓?dǎo)致無法形成統(tǒng)一思想的弊端。5.商務(wù)交流的一般功能有（）A.通知B.說服C.增進(jìn)友誼D.增進(jìn)技術(shù)創(chuàng)新E.A、B、D三項都是6.下面所列的PAIBOC指標(biāo)中哪些指代正確？（）A.P（Purpose）B.I(Introduction)C.O(Objections)D.B(Benefits)E.A（Act）7.未來階段商務(wù)交流理論的研究趨勢是以()為主要特征。A.多元化B.科學(xué)化C.信息化D.技術(shù)化E.人文化三、名詞解釋1．商務(wù)交流2.商務(wù)交流的過程3.正式交流4.選擇性知覺5.PAIBOC分析法四、簡答題1．什么是商務(wù)交流？它的類型有哪些？2.商務(wù)交流是如何實(shí)現(xiàn)的？請簡述其過程。3.請用圖表或者語言簡要描述瑪麗·艾倫·伽菲所提出的商務(wù)交流的三大功能。4.哪些因素可能導(dǎo)致商務(wù)交流中出現(xiàn)障礙？5.簡述商務(wù)交流在管理活動中的作用。6.為什么說商務(wù)交流是企業(yè)管理健康和管理創(chuàng)新的必要條件？7.為了更好地實(shí)現(xiàn)管理效能，應(yīng)該在企業(yè)內(nèi)部建立什么樣的交流機(jī)制？8.“商務(wù)交流成為未來企業(yè)生存的制勝法寶”，這樣的說法有沒有道理？請談一談你對此的認(rèn)識和理解。9.具體分析在商務(wù)交流中使用PAIBOC的步驟。10.簡要評述多媒體工具應(yīng)用的普及給商務(wù)交流帶來的變化（可從正反兩個方面分析）。五、論述題1.分析比較正式交流和非正式交流的異同點(diǎn)。2.請分析選擇性知覺為什么會帶來溝通障礙？3.應(yīng)如何理解“商務(wù)交流是企業(yè)管理的實(shí)質(zhì)和核心內(nèi)容”這句話？4.結(jié)合所學(xué)知識,談?wù)勀銓ι虅?wù)交流中跨文化交流的理解。六、案例分析題及應(yīng)用題1．某國有一家纖維廠，該廠的產(chǎn)品很暢銷，企業(yè)效益也很好。廠領(lǐng)導(dǎo)通過國內(nèi)外考察，意識到該產(chǎn)品兩年后必然會因?yàn)榧尤隬TO而面臨國外產(chǎn)品沖擊的危險，于是決定立即引進(jìn)新的生產(chǎn)線，生產(chǎn)新產(chǎn)品?？墒菑S里的資金嚴(yán)重不足，廠領(lǐng)導(dǎo)想了一個辦法，要求全廠員工集資，并且規(guī)定如果不愿集資者就要下崗。職工對此怨聲載道，產(chǎn)生強(qiáng)烈的抵抗情緒，認(rèn)為那是領(lǐng)導(dǎo)好大喜功，結(jié)果釀成大規(guī)模上訪事件。無奈之下，廠里只好取消了這個集資計劃。兩年后果然受到了市場沖擊，廠里的經(jīng)濟(jì)效益一落千丈，全廠上下都很后悔。①問題：（1）這家纖維廠為何會出現(xiàn)這種困境？（2）這個小故事帶給我們什么樣的啟示？2.請結(jié)合本章所學(xué)的知識，從交流的管理功能的角度分析下面的案例。阿維安卡52航班的悲劇僅僅幾句話能否決定生與死的命運(yùn)？回答是肯定的。也許大家聽到這樣的回答感到危言聳聽，但事實(shí)就是如此，1990年1月25日在美國恰恰發(fā)生了這樣一個事故。那一天，由于阿維安卡52航班飛行員與紐約肯尼迪機(jī)場航空交管員之間溝通障礙，導(dǎo)致了一場空難事故，機(jī)上73名人員全部遇難。事件的整個過程是這樣的：1月25日晚7點(diǎn)40分，阿維安卡52航班飛行在南新澤西海岸上空11277.7米的高空。機(jī)上的油量可以維持近2個小時的航程，在正常情況下飛機(jī)降落至紐約肯尼迪機(jī)場僅需不到半小時的時間，這一緩沖保護(hù)措施可以說十分安全。然而，此后發(fā)生了一系列的耽擱。首先，晚8點(diǎn)整，肯尼迪機(jī)場航空交管員通知52航班由于嚴(yán)重的交通問題他們必須在機(jī)場上空盤旋待命。晚8點(diǎn)45分，52航班的副駕駛員向肯尼迪機(jī)場報告他們的“燃料快用完了”。管理員收到了這一信息，但在晚9點(diǎn)24分之前，沒有批準(zhǔn)飛機(jī)降落。在此之間，阿維安卡機(jī)組成員再沒有向肯尼迪機(jī)場傳遞任何情況十分危急的信息。晚9點(diǎn)24分，52航班第一次試降失敗。當(dāng)肯尼迪機(jī)場指示52航班進(jìn)行第二次試降時，也就是晚9點(diǎn)32分，飛機(jī)的兩個引擎失靈，1分鐘后，另兩個也停止了工作，耗盡燃料的飛機(jī)于晚9點(diǎn)34分墜毀于長島。當(dāng)調(diào)查人員調(diào)看了飛機(jī)座艙中的磁帶并與當(dāng)事的管理員交談后，他們發(fā)現(xiàn)導(dǎo)致這場悲劇的原因是溝通的障礙。為什么呢？原因很簡單。飛行員說他們“燃料不足”，這是飛行員們經(jīng)常使用的一句話。當(dāng)被告之需要延誤降落時，管理員認(rèn)為每架飛機(jī)都存在燃料問題。但是，如果飛行員發(fā)出“燃料危急”的呼聲，管理員有義務(wù)優(yōu)先為其導(dǎo)航，并盡可能迅速地允許其著陸。一位管理員指出，如果飛行員“表明情況十分危急，那么所有的規(guī)則程序都可以不顧，我們會盡可能以最快速度引導(dǎo)其降落的”。遺憾的是，52航班的飛行員從未說過“情況緊急”，所以肯尼迪機(jī)場的管理員一直未能理解到飛行員所面對的真正困境。②————①摘自慧聰網(wǎng)。②案例選自《商務(wù)人員的溝通》，北京工業(yè)大學(xué)出版社，2003年。3.閱讀下面的例子，并回答問題：有一位叫培洛的美國人，曾是IBM排名第一的推銷員，創(chuàng)造過用17天完成全年銷售任務(wù)的奇跡。后來培洛決定自己創(chuàng)業(yè)，公司叫做EDS。當(dāng)公司發(fā)展到幾萬員工后，他把這個公司以30億美金的價格，賣給了美國通用汽車公司。賣之前，美國通用汽車公司的總裁到了培洛的EDS總部，他看了之后很滿意。這位總裁對培洛說：“你的公司管理得不錯，我們應(yīng)該有很多合作的空間和機(jī)會。”到了午餐時間，他問培洛：“貴公司主席用餐的餐廳在哪里？”培洛說：“我們公司沒有啊！”總裁問：“那貴公司有沒有高級主管用餐區(qū)？”培洛說：“對不起，總裁，我們公司沒有。”總裁問：“那我們今天中午怎么吃飯?。俊迸嗦逭f：“就排隊跟員工一起吃自助餐好了?！泵绹ㄓ闷嚬镜目偛玫搅怂磳⑹召彽墓荆B一個主管的餐廳都沒有，還要排隊吃自助餐？這位總裁覺得不可思議。排隊取餐之后，他問培洛：“我們坐在哪里？”培洛說：“就跟員工一起坐呀！”于是那位總裁一邊吃一邊與員工聊天。吃到一半的時候，培洛說“我們換一張桌子吧。”這位通用汽車的總裁覺得更不可思議了。吃完之后，通用汽車的總裁說：“培洛呀，雖然你這個公司沒有什么高級主管餐廳，但你公司的菜是我吃過的自助餐里最好的。”原來培洛在企業(yè)里天天排隊吃自助餐，是在監(jiān)督廚房；而他每餐中間換一桌跟基層的員工聊天，是為了時刻了解公司的營業(yè)狀況。①問題：你贊成培洛的做法么？為什么？4、用本章所學(xué)的知識，分析下面的案例，指出溝通在本案例中發(fā)揮了什么樣的作用？B公司是一家中等規(guī)模的廣告公司，員工總數(shù)50人左右，下設(shè)總經(jīng)辦、業(yè)務(wù)部、設(shè)計部、工程部等部門。由于部門經(jīng)理負(fù)責(zé)制，并且也沒有單設(shè)人力資源管理部門，公司普通員工的招聘、錄用和解聘手續(xù)基本上都是由部門經(jīng)理一手操辦，總經(jīng)理康鵬（化名）一般只需要在最終決議上簽一個名就行了，他對基層員工的個人情況也不甚了解，有的甚至連名字都叫不出。一貫以來康鵬都奉行“充分放權(quán)”的原則，對各部門的內(nèi)部管理基本上很少過問，與普通員工之間也很少進(jìn)行單獨(dú)談話。

兩年前，康鵬任命原總經(jīng)理助理曉彬（化名）為業(yè)務(wù)部經(jīng)理，從那以后，他發(fā)覺這個部門的人員流動性比原來大了許多，很多業(yè)務(wù)員做了半年不到就換了，并且一些元老級的主管也相繼離開了公司，雖然兩年來公司開辟了不少新的市場和經(jīng)營領(lǐng)域，整體的盈利情況也還過得去，但細(xì)心的康鵬同時也發(fā)現(xiàn)一些熟悉的老主顧的名字也漸漸從訂單上消失了，對此康鵬一直有點(diǎn)納悶,但礙于制度他又不好多問。

兩個月前，在一次招標(biāo)會上他偶然遇到了不久前剛從公司業(yè)務(wù)部辭職的一位項目主管小路，現(xiàn)在小路已經(jīng)是另一家大型廣告公司的部門經(jīng)理，在閑談中小路告訴康鵬，曉彬作為總經(jīng)理助理曾經(jīng)確實(shí)干得很出色，但是要他來主持部門的工作卻并不合適，他不善于處理與下級的關(guān)系，對于業(yè)務(wù)員費(fèi)盡千辛萬苦爭取來的客戶，他總要想辦法據(jù)為己有，對犯錯的下屬也過于苛刻，許多員工都忍受不了這樣的上級而最終選擇跳槽。②————①。②選自袁建志《銷售與管理》，2005年6月。第二章人際交流一、單項選擇題1．（）是組織交流、群體交流的基礎(chǔ)。A．語言交流B．人際交流C．信息交流D．情感交流2．人際交流與其他交流形式的不同在于（）A．它效果更顯著B．它持續(xù)時間長C．它是一種雙向互動的行為D．它影響面廣3．（）的狀況直接影響著人際交流的深度、廣度，影響著人際交流的方向。A．人際關(guān)系B．交流態(tài)度C．交流經(jīng)驗(yàn)D．組織構(gòu)成4．人際交流中的障礙大致可以分為四大類，（）不屬于此分類范疇。A．社會性障礙B．心理性障礙C．文化性障礙D．物質(zhì)性障礙5．在中國文化傳統(tǒng)中，（）是中國人社會、經(jīng)濟(jì)和文化生活的核心，也是政治生活的主導(dǎo)因素。A．家族B．個人C．集體D．家庭6．在傾聽中通過“承接型”提問悄悄將話題牽引到自己的方向，影響他思考和闡述問題的思路，在其不知不覺中實(shí)現(xiàn)己方的溝通目的，這種溝通策略適合于與（）人格的人溝通時使用。A．分析型B．和藹型C．表達(dá)型D．支配型7．有效的人際溝通，是以達(dá)成己方的溝通目的為落腳點(diǎn)，以（）為著眼點(diǎn)才能真正實(shí)現(xiàn)。A．己方的需求B．雙方的關(guān)系C．對方的需求D．溝通的媒介渠道8．發(fā)生人際沖突，此時需要為復(fù)雜問題找到臨時性的解決方法，可采?。ǎ┙鉀Q。A．回避策略B．對抗策略C．合作策略D．妥協(xié)策略9．一個人在后天社會實(shí)踐活動中形成的對人、對事、對己的態(tài)度和與之相應(yīng)的行為方式被稱作（）。A．心態(tài)B．性格C．氣質(zhì)D．角色10．面對人際沖突，可以選擇“對抗”，即參與到?jīng)_突當(dāng)中，正面交鋒或者競爭；我們也可以選擇“（）”，即通過一定價值判斷，變沖突為合作，或者避免沖突——此時完全意義上的沖突已不復(fù)存在。A．妥協(xié)B．回避C．轉(zhuǎn)化D．順應(yīng)二、多項選擇題1.人際交流中的障礙大致可以分為（）幾大類。A.社會性B.心理性C.空間性D.文化性E.時間性2．黃光國認(rèn)為，中國人際關(guān)系可分為（）三種類型。A.支配性關(guān)系B.情感性關(guān)系C.工具性關(guān)系D.平等性關(guān)系E.混合性關(guān)系3．人際交流的特點(diǎn)有（）A.人際交流的雙方應(yīng)該有共同的交流動機(jī)，都是交流活動的積極參與者B.人際交流受到人際關(guān)系的影響C.人際交流信息傳遞迅速，交流形式與內(nèi)容隨意性較大D.人際交流比其他交流形式要優(yōu)越E.人際交流會出現(xiàn)交流障礙4.自我認(rèn)知主要包含了以下哪兩個方面（）A．對基于特定交流情景和交流對象所需要扮演的角色類型、角色重心有一個清晰認(rèn)識B．對自我要交流的對象有一個明晰的了解C．對自己獨(dú)有的人格特質(zhì)、心理氣質(zhì)和行為反應(yīng)模式有一個清醒的認(rèn)識和把握D．對要交流雙方的關(guān)系性質(zhì)和關(guān)系階段有充分的認(rèn)識和把握E．與交流對象深入交流5．以下哪些屬于社會因素引起的溝通障礙（）A.社會地位B.性別差異C.年齡因素D.社會角色E.性格因素6.“己欲立而立人，己欲達(dá)而達(dá)人”不是以下人說的（）。A．孔子B.莊子C.老子D.孟子E.荀子7.人格包含兩層意思（）A．個人在人生舞臺上所表現(xiàn)出的各種言行B．一個人蘊(yùn)藏于內(nèi)而不愿展現(xiàn)的特點(diǎn)，即面具背后被遮蓋著的真實(shí)的自我C． 在某個溝通場景或事件中展示出來的行為特征D．在雙向互動過程中給對方留下的印象E.道德品質(zhì)三、名詞解釋1．人際交流2．情感性關(guān)系3．工具性關(guān)系4．混合性關(guān)系5．分析型的交流風(fēng)格6．暈輪效應(yīng)7．刻板印象8．自我投射四、簡答題1．什么是人際交流?它有哪些特點(diǎn)?2．簡述人際交流的功能。3．為什么說人際交流在中國社會中具有特殊作用?4.簡述中國人際關(guān)系的基本維度。5.簡述中國人際關(guān)系的類型。6．根據(jù)交流風(fēng)格的主導(dǎo)特征，可分為幾個類型？7．在人際交流時如何進(jìn)行換位思考？8．簡述人際交流中社會因素引起的障礙。9．簡述人際交流中心理因素引起的障礙。10．簡述人際沖突產(chǎn)生的原因。五、論述題1．中國人際關(guān)系的主要類型。2．為什么說人際交流是中國社會中主要交流形式的基礎(chǔ)？3．在人際交流中，如何根據(jù)交流對象的不同風(fēng)格選擇合適的溝通策略？4.用實(shí)例說明人際交流在中國社會中的特殊作用。5.講述一件你經(jīng)歷過的人際沖突,并說明當(dāng)時是怎樣解決的。6.用實(shí)例說明人際沖突的積極意義。六、案例分析題及應(yīng)用題1．趙河是某國有大型企業(yè)的某部門的副經(jīng)理，他原來的上級領(lǐng)導(dǎo)部門經(jīng)理剛調(diào)走，趙河就被提拔上來擔(dān)任經(jīng)理。趙河曾有海外工作經(jīng)歷，對本部門的工作有自己的想法。他原來的領(lǐng)導(dǎo)年齡大了一些，對趙河的想法不一定認(rèn)同，因此對趙河多少有壓制之處。二人關(guān)系不甚融洽。擔(dān)任了部門經(jīng)理的趙河對以往的遭遇無法釋懷，他經(jīng)常向部門內(nèi)外的同僚敘述以往老領(lǐng)導(dǎo)對自己的不公。問題：（1）趙河的這種做法合適嗎？（2）如果你處于趙河的位置，你會怎樣處理？2．曾仕強(qiáng)對中國社會關(guān)系有十二個字的概括：“有關(guān)系，沒關(guān)系；沒關(guān)系，有關(guān)系?！蹦闶侨绾卫斫獾?？在現(xiàn)實(shí)生活中你如何處理人際關(guān)系？3．日本企業(yè)界勞資關(guān)系和諧舉世聞名。例如西武集團(tuán)經(jīng)營西武鐵路，即以從未發(fā)生罷工而稱聞業(yè)界，該公司創(chuàng)辦人是曾任日本眾議院議長的堤康次郎，他在《回憶錄》中說：“我常聽人家問起為什么西武沒有發(fā)生過罷工？這并沒有什么大道理。我本人從來不以西武作為斂財?shù)墓ぞ撸耸伦龅焦剑３忠环N與員工共事的氣氛。……我一向認(rèn)為員工的生活非安定不可，為此，在戰(zhàn)后首次發(fā)生員工為了提高工資的運(yùn)動中，一舉將工資提高五倍的事情，也發(fā)生過。在糧食缺乏的時代，則努力確保糧食供應(yīng)無缺，因而員工整體都秉持感激與奉獻(xiàn)的信念?！钡炭荡卫伤篮?，陸續(xù)有員工自動到墓旁守孝，一時傳為美談。問題：從人際交流的原則上分析，為什么西武鐵路擁有良好的企業(yè)勞資關(guān)系？為什么堤康次郎與員工關(guān)系如此融洽？這個案例對中國企業(yè)管理和商務(wù)交流具有怎樣的啟示意義？4．用實(shí)例說明人際沖突的積極意義。第三章組織交流一、單項選擇題1．組織交流與人際交流的關(guān)系是（）A．彼此獨(dú)立，毫無關(guān)系B．關(guān)系密切,可互相替代C．內(nèi)涵沒有差別D．既相互聯(lián)系，又有各自顯著的特點(diǎn)2．“交流過程緩慢，信息在交流過程中容易造成遺漏和曲解……”是對哪種組織交流方式的描述?（）A．自上而下的交流B．自下而上的交流C．交叉型交流D．小道消息3．組織內(nèi)部的“民間交流”是指哪一種交流方式？（）A．自上而下的交流B．自下而上的交流C．交叉型交流D．小道消息4．美國一項調(diào)查發(fā)現(xiàn)75%的員工是通過小道消息的謠傳首次聽到某消息。有證據(jù)表明，大約75%的小道消息是準(zhǔn)確的。這說明：（）A．小道消息是組織內(nèi)部最主要的交流方式B．小道消息彌補(bǔ)了正式信息系統(tǒng)的不足，為了解組織真實(shí)信息提供了渠道C．小道消息的信息準(zhǔn)確程度均高于組織內(nèi)部的正式交流渠道的信息準(zhǔn)確程度D．小道消息都是真實(shí)、客觀、公正的5．以下哪一個不是組織外部交流的對象？（）A．顧客B．社區(qū)公眾C．股東D．員工6．與組織的生產(chǎn)、經(jīng)營過程緊密相聯(lián)，被稱為“廣義內(nèi)部公眾”的是：（）A．顧客B．社區(qū)公眾C．上下游企業(yè)D．股東7．美國社會心理學(xué)家?guī)鞝柼亍だ諟卦ㄟ^實(shí)驗(yàn)發(fā)現(xiàn),將領(lǐng)導(dǎo)在工作中的作風(fēng)分為三類:專制型、放任自流型和民主型。哪一種領(lǐng)導(dǎo)作風(fēng)有利于組織交流？（）A．專制型B．放任自流型C．民主型D．都不適合8．組織需要向各類社會公眾傳播相關(guān)組織信息時，適合采用下列哪種形式的會議？（）A．員工會議B．董事會議C．股東會議D．新聞發(fā)布會9．會計部門與銷售人員合作時產(chǎn)生了問題，所以會計經(jīng)理在一個方便于銷售部門的房間里召開一個會議，討論一起工作的方法。然而，房間太小，椅子不夠，有些人得站著，擋住了別人的視線，致使他們不能看到經(jīng)理和正在翻動的圖表；空調(diào)無效，窗也未開，所以室內(nèi)悶熱；一扇門開著，但這讓辦公室外面的噪聲進(jìn)入。這個案例中的會議策劃存在哪方面的問題？()A．開會時間不合理B．會議場所布置不好C．邀請的與會人不對D．開會目的不明確10．正式會議的重要特征是：（）A．參加人數(shù)眾多，達(dá)成百上千B．定期召開C．一般都有規(guī)定的程序和規(guī)則D．會議目的為處理組織常規(guī)性事件二、多項選擇題1．組織內(nèi)部正式信息交流的方式有：（）A．自上而下的交流B．自下而上的交流C．謠言傳播D．小道消息E．交叉型交流2．小道消息具有哪些作用？（）A．在一定程度上能反映組織成員真實(shí)的愿望和要求B．為組織各層人員了解組織的真實(shí)信息提供了渠道C．容易對組織的重要信息造成泄密，使組織陷入被動境地D．容易被個別組織成員當(dāng)作實(shí)現(xiàn)個人目的的工具E．小道消息彌補(bǔ)了正式信息系統(tǒng)的不足，減少了人們對信息獲知的焦慮感3．組織與顧客進(jìn)行交流的方式包括：（）A．廣告B．市場調(diào)查C．座談會D．以產(chǎn)品和服務(wù)為媒介的交流E．電子郵件4．組織與股東進(jìn)行交流的方式包括：（）A．宴會B．股東大會C．媒體D．年度報告E．市場調(diào)查5．影響組織交流的因素有：（）A．組織結(jié)構(gòu)形式B．員工個人性格C．傳播技術(shù)發(fā)展D．領(lǐng)導(dǎo)者作風(fēng)E．組織文化特點(diǎn)6．組織成員自身交流技能的提高，需要從哪些方面著手？（）A．積極打聽、傳播各種信息B．遵循組織交流的規(guī)則C．積極傾聽D．遵循組織內(nèi)非正式群體交流規(guī)則E．善于利用小道消息7．會議的結(jié)果無效是指：（）A．主持人對會議的組織未達(dá)到預(yù)期的目標(biāo)B．沒有得出有針對性的結(jié)論C．會議的決定得不到傳播與執(zhí)行D．與會者的建議、想法被忽略E．與會者沒有做好事先的準(zhǔn)備8．確定合適的會議地點(diǎn)，需要考慮哪些方面的因素？()A．與會者到達(dá)會場是否方便B．非封閉性會議中，其他人員需要找與會人員時是否方便C．遠(yuǎn)方的與會者食宿方面的方便性D．與會議的規(guī)格、規(guī)模是否相符E．召開會議的基本物質(zhì)條件是否具備三、名詞解釋1．組織交流2．自上而下的交流3．自下而上的交流4．交叉型交流5．組織內(nèi)部非正式交流6．組織外部交流7．會議8．定期例會四、簡答題1.什么是組織交流?2．組織交流有什么特點(diǎn)？3．簡述組織交流的功能。4．組織內(nèi)部自上而下的交流存在哪些缺陷？5.在交叉型交流中要注意哪些問題?6．簡述小道消息的特征。7.簡述小道消息在組織交流中的作用。8．組織外部交流包括哪些內(nèi)容？9．如何改善組織交流？10.影響會議效果的因素有哪些?11.應(yīng)從哪些方面進(jìn)行會議的策劃與準(zhǔn)備?12．“會議的策劃不好”主要是指哪些方面的問題？13．作為主持人，要成功主持會議，需要注意哪些方面？14.會議結(jié)束后,還需要做哪些工作以保證會議效果?五、論述題1．請分析組織內(nèi)部進(jìn)行信息交流的意義。2．舉例說明組織內(nèi)部正式信息交流的三個方向。3.在中國的文化背景下,組織內(nèi)部交流存在哪些突出的特點(diǎn)?4以你的真實(shí)經(jīng)歷談?wù)勀銓π〉老⒆饔玫恼J(rèn)識。5．結(jié)合實(shí)際經(jīng)歷，談?wù)勗谖覈M織與顧客之間的交流的現(xiàn)狀。6．結(jié)合實(shí)際經(jīng)歷，談?wù)勀銓h的認(rèn)識。7．請在班級中模擬召開一次會議，由你擔(dān)任會議的主持人，會議主題是“征詢關(guān)于建立組織休假制度的意見”。六、案例分析題及應(yīng)用題1．請閱讀第三章開篇案例，并思考下列問題：（1）在這個案例中，涉及到組織內(nèi)部交流的哪幾種交流方式？（2）你認(rèn)為小曾的要求合理嗎？如果你是小曾，你會采取何種方式解決該問題？（3）如何評價綜合部主任的行為？（4）如何評價主任對這件事的處理方式？（5）造成小李在整件事中的尷尬處境的原因是什么？你認(rèn)為在組織日常工作中如何避免這種尷尬情況的發(fā)生？2．IBM內(nèi)部的人事溝通渠道可分為三類：員工―直屬經(jīng)理；員工―越級管理階層；其他渠道?！皢T工―直屬經(jīng)理”的溝通是很重要的一條溝通渠道，其主要形式是：每年由員工向直屬經(jīng)理提交工作目標(biāo)，直屬經(jīng)理定期考核檢查，并把考評結(jié)果作為員工的加薪依據(jù)?！皢T工―越級管理階層”的溝通有四種形態(tài)：其一是“越級談話”，這是員工與越級管理者一對一的個別談話；其二是人事部安排，每次由10名左右的員工與總經(jīng)理面談；其三是高層主管的座談；四是IBM最重視的“員工意見調(diào)查”，即每年由人事部要求員工填寫不署名的意見調(diào)查表，管理幅度在7人以上的主管都會收到最終的調(diào)查結(jié)果，公司要求這些主管必須每3個月向總經(jīng)理稟報調(diào)查結(jié)果的改進(jìn)情況。其他溝通渠道包括“公告欄”、“內(nèi)部刊物”、“有話直說”和“申訴制度”等。IBM的“有話直說”是鼓勵員工對公司制度、措施多提意見的一種溝通形式（一般通過書面的形式進(jìn)行），員工的建議書會專門有人搜集、整理，并要求當(dāng)事部門在10天內(nèi)給予回復(fù)。IBM的“內(nèi)部刊物”的主要功能是把公司年度目標(biāo)清楚地告訴員工。IBM的“申訴制度”是指在工作中，員工如果覺得委屈，他可以寫信給任何主管（包括總經(jīng)理），在完成調(diào)查前，公司注意不讓被調(diào)查者的名譽(yù)受損，不大張旗鼓地調(diào)查以免當(dāng)事人難堪。問題：請分析IBM組織內(nèi)部交流的渠道及方式的特點(diǎn)。3．《圣經(jīng)》上說：人類的祖先最初講的是同一種語言。他們在底格里斯河和幼發(fā)拉底河之間，發(fā)現(xiàn)了一塊異常肥沃的土地，于是就在那里定居下來，修起城池，建造起繁華的巴比倫城。后來，日子越過越好，他們決定在巴比倫修一座通天的高塔，來作為集合的標(biāo)記，以免分散。因?yàn)榇蠹艺Z言相通，同心協(xié)力，通天塔修建得非常順利。上帝耶和華得知此事，又驚又怒：因?yàn)樯系凼遣辉试S凡人達(dá)到與自己同樣高的高度的。他看到人類這樣統(tǒng)一強(qiáng)大，心想，人類講同樣的語言，就能建起這樣的巨塔，日后還有什么辦不成的事情呢？于是，上帝決定讓人世間的語言發(fā)生混亂，使人們相互言語不通。人們各自操起不同的語言，感情無法交流，思想很難統(tǒng)一，就難免出現(xiàn)互相猜疑、各執(zhí)已見、爭吵斗毆，這就是人類之間誤解的開始。修造工程因語言紛爭而停止，團(tuán)隊的力量消失了，通天塔也就半途而廢了。問題：請從結(jié)合實(shí)際分析該寓言的含義。4．一家廣告公司安排會見一個潛在的客戶，討論一項宣傳活動。這個客戶的工作場所相當(dāng)遠(yuǎn)，是一個小型的開放式辦公室，所以廣告公司建議利用一家鄰近客戶且有會議設(shè)備的飯店。會前一周，廣告公司的一名成員來飯店檢查會議室，看到一套多媒體系統(tǒng)和一張大桌子。他要求把桌子搬走，并要求安置一套標(biāo)準(zhǔn)的視聽設(shè)備，因?yàn)樗雷约汗镜慕榻B是使用這種設(shè)備來演示的。開會那天，廣告公司的執(zhí)行人員提早到來測試音響強(qiáng)度，并將座位安排成半圓形，調(diào)整了窗簾和空調(diào)，并訂好了點(diǎn)心。會議進(jìn)行得很順利，廣告公司贏得了這個新的客戶。問題：請分析該廣告公司會議策劃的成功之處。5．評估與會技巧根據(jù)下列陳述，標(biāo)出最接近于你的情況的選項，評估你出席會議時表現(xiàn)得有多好。你盡可能地按真實(shí)情況回答：若你回答“從不”，選1；如果是“總是”，選4；依次類推。將你的得分相加，參考“分析”部分，看你得分多少。利用你的回答，找出你最需要改進(jìn)的方面。選項1從不；2有時；3常常；4總是(1)我讓發(fā)言者講完他們的觀點(diǎn)后才發(fā)言。1234(2)當(dāng)我發(fā)表一個主張或觀點(diǎn)時，我是自信的。1234(3)當(dāng)我出錯時，我能承認(rèn)。1234(4)我緊張時能控制自己的語調(diào)。1234(5)我的身體語言顯示自信。1234(6)每次參加會議我穿著得體。1234(7)會上我仔細(xì)傾聽他人說些什么。1234(8)我為每次所參加的會議作好全面的準(zhǔn)備。1234(9)我仔細(xì)地回顧以前的會議備忘錄。1234(10)我預(yù)先調(diào)查其他與會者的看法。1234(11)出席會議前，我知道我的目標(biāo)是什么。1234（12）我與其他與會者擁有共同的目的。1234分析現(xiàn)在你已經(jīng)完成自我評估，把你總的得分加起來，查閱相應(yīng)的分析來檢查你的能力。不論你參加會議的技巧水準(zhǔn)有多高，重要的是要記住總有需改進(jìn)的地方。找出你的薄弱方面并參考本書的有關(guān)章節(jié)，你會找到實(shí)用的指導(dǎo)與提示，幫助你建立和磨練參加會議的技巧。12-24：需要全面注意你的技巧。當(dāng)你參加會議時，始終要有明確的目的，并爭取達(dá)到目的。26-36：你在會議中表現(xiàn)得比較好，但某些技巧需要進(jìn)一步改進(jìn)。37-48：在會議中你表現(xiàn)得很好，但不要自滿，繼續(xù)為你參加的每個會議作好準(zhǔn)備。第四章面向大眾媒體的商務(wù)交流一、單項選擇題1．面向大眾媒體的商務(wù)交流的對象具有多層次，是指（）A．直接交流對象是社會各類公眾，間接交流對象是大眾媒體B．直接交流對象是大眾媒體，間接交流對象是組織員工C．直接交流對象是大眾媒體，間接交流對象是社會各類公眾D．直接交流對象是組織員工，間接交流對象是大眾媒體2．下列哪個是面向大眾媒體的商務(wù)交流中不可控的交流方式（）A．企業(yè)產(chǎn)品廣告B．贊助節(jié)目C．企業(yè)形象廣告D．媒體對組織的新聞報道3．傳播學(xué)者庫利強(qiáng)調(diào)，輿論不是100個人分別制造的100只船，而是100個人合作制造的1只大船，它的含義是指（）A．輿論就是多數(shù)人的意見B．輿論不是多數(shù)人意見的簡單相加，而是社會互動的有機(jī)整體。C．輿論是多數(shù)人公開表達(dá)的意見D．輿論包含著多樣性4．在新聞發(fā)布會后，組織成員快速整理新聞稿并分發(fā)給各類媒介的原因在于（）A．記者在組織新聞稿的基礎(chǔ)上加工，能進(jìn)一步保證有利于組織的信息的傳播B．為記者分擔(dān)工作C．記者不了解組織情況D．組織成員比記者反應(yīng)迅速5．一家生產(chǎn)女性護(hù)膚品的企業(yè)選擇以下哪一種媒體進(jìn)行信息傳播比較合適？（）A．《人民日報》B．央視農(nóng)業(yè)頻道C．《瑞麗服飾》D．國際廣播電臺6．一般認(rèn)為，組織應(yīng)在危機(jī)發(fā)生后多長時間內(nèi)作出反應(yīng)比較有利于危機(jī)的控制？（）A．24小時內(nèi)B．36小時內(nèi)C．48小時內(nèi)D．6小時內(nèi)7．在一般的危機(jī)中，為什么不宜用組織最高管理者擔(dān)任組織的發(fā)言人？（）A．最高管理者在危機(jī)中要指揮全局，沒有時間B．最高管理者代表組織最終的態(tài)度和觀點(diǎn)，一旦造成失誤，很難有回轉(zhuǎn)的余地C．最高管理者一般沒受過專業(yè)的媒介訓(xùn)練D．最高管理者不能代表組織的形象8．以下哪種屬于網(wǎng)絡(luò)交流的形式？（）A．信函B．傳真C．電子郵件D．電話9．在網(wǎng)絡(luò)交流中，“受眾地位提升”是指()A．受眾已經(jīng)取代傳統(tǒng)傳播者的地位B．受眾能快速獲得所有信息C．受眾所有的信息需求在網(wǎng)絡(luò)中都能得到能滿足D．受眾自主選擇傳播內(nèi)容的權(quán)力加強(qiáng)，迫使傳播者注重受眾的需求，不斷提高信息內(nèi)容的品質(zhì)10．謠言的特點(diǎn)是（）A．為數(shù)眾多的人同時對某件事關(guān)心，并且擁有關(guān)于此事的確切消息B．為數(shù)眾多的人同時對某件事關(guān)心，并且都缺乏關(guān)于此事的確切消息C．個別人對某件事關(guān)心，并且擁有關(guān)于此事的確切消息D．個別人對某件事關(guān)心，并且缺乏關(guān)于此事的確切消息二、多項選擇題1．下列哪些是輿論的特點(diǎn)（）A．輿論具有群體性B．輿論所涉及的內(nèi)容是人們普遍關(guān)心的、有爭議的話題C．輿論具有傾向性和多樣化的特征D．輿論不一定需要公開表達(dá)E．輿論是個人意見的簡單相加2．日常面向大眾媒體的新聞稿，一般要達(dá)到哪幾個目標(biāo)？（）A．滿足組織信息傳播的需要即可B．稿件必須符合新聞價值C．能夠提供有關(guān)組織的有效信息D．協(xié)助媒體記者對組織形成好的觀感印象，從而讓更廣大群眾對組織形成好的觀感與印象E．避免使用專業(yè)術(shù)語和行話3．在舉行新聞發(fā)布會時，以下哪些做法是正確的？（）A．以坦誠的態(tài)度與記者溝通B．對困難的題目，適合用“無可奉告”、“不予評價”來回答C．善于控制情緒、調(diào)節(jié)氣氛，避免出現(xiàn)損害組織形象的激動、過分的行為D．會議組織者要善于控制會議進(jìn)程，保證會議按規(guī)定的主題和程序進(jìn)行，并能按時結(jié)束E．會場上出現(xiàn)意外或騷亂，組織者要能果斷地采取相應(yīng)的解決辦法4．在應(yīng)對媒體采訪時，以下哪些做法是合適的？（）A．濃妝艷抹B．盡量使用專業(yè)詞匯，以強(qiáng)調(diào)權(quán)威性C．調(diào)整好聲音，練習(xí)好語速D．盡量使回答生動形象有趣，必要時加上肢體語言E．以綱要性的句子陳述所要表達(dá)的主要內(nèi)容，以避免訪談內(nèi)容被斷章取義5．網(wǎng)上盛傳肯德基的原料采用大量激素喂養(yǎng)的“無頭雞”，肯德基公司要盡快澄清謠言，恢復(fù)公眾對公司產(chǎn)品品質(zhì)的信任，適合采用以下哪些媒介傳播信息？（）A．肯德基網(wǎng)站B．B．肯德基官方微博C．《時尚》雜志D．南方周末報E．新浪網(wǎng)6．引起危機(jī)的原因包括（）A．由不可抗力的因素引起B(yǎng)．由機(jī)械類問題引起C．由管理決策的因素引起D．由人為錯誤引起E．由經(jīng)濟(jì)環(huán)境引起的7．危機(jī)中組織應(yīng)向大眾媒體傳遞哪些信息？（）A．組織對今后類似事件的預(yù)測機(jī)制及應(yīng)對措施B．組織對危機(jī)事件采取的持續(xù)的措施C．組織在危機(jī)事件中的態(tài)度與立場D．關(guān)于危機(jī)事件的具體信息E．公眾對危機(jī)事件的態(tài)度與評價8．建立有效的組織網(wǎng)站，哪些做法是合適的？()A．注意與公眾的互動性B．內(nèi)容完整，具有傳播價值C．網(wǎng)頁設(shè)計嚴(yán)肅而富有專業(yè)味道，以顯示權(quán)威品質(zhì)D．網(wǎng)站易于被公眾查找E．網(wǎng)頁設(shè)計富有吸引力三、名詞解釋1．面向大眾媒體的商務(wù)交流2．輿論3．危機(jī)4．危機(jī)管理5．網(wǎng)絡(luò)商務(wù)交流6．謠言7．面向大眾媒體的可控的交流方式8．面向大眾媒體的不可控的交流方式四、簡答題1.什么是面向大眾媒體的商務(wù)交流?2．面向大眾媒體的商務(wù)交流有哪些特征？3.什么是輿論?簡述輿論的特點(diǎn)。4．通過大眾媒體形成、引導(dǎo)的輿論有哪些突出的特點(diǎn)？5．簡述日常工作中面向大眾媒體交流的意義。6.在日常面向大眾媒體的商務(wù)交流中,適合采用哪些交流方式?7.撰寫新聞稿有哪些注意事項?8.簡述危機(jī)的含義與特點(diǎn)。9.簡述危機(jī)中面向大眾媒體的交流策略。10．簡述危機(jī)中，向大眾媒體傳遞的主要信息內(nèi)容應(yīng)包括哪些？五、論述題1.結(jié)合實(shí)際,談?wù)勀銓浾摰恼J(rèn)識。2.舉例說明通過大眾媒體形成、引導(dǎo)的輿論的突出特征。3．為什么說通過大眾媒體形成的輿論通常是經(jīng)過策劃而形成的？結(jié)合你在實(shí)際中遇到的事例進(jìn)行分析。4．試述在日常工作中，撰寫面向大眾媒體的新聞稿要注意哪些問題？5．例舉一個危機(jī)案例，討論其中的媒介策略。六、案例分析題及應(yīng)用題1．請閱讀第四章開篇案例，并思考以下問題：（1）你認(rèn)為造成雀巢公司陷入危機(jī)的原因是什么？（2）為挽回信譽(yù)，雀巢公司采取了哪些交流措施？2．1994年6月28日一大早,首都天安門廣場彩旗飄揚(yáng),鑼鼓振天,熱鬧非凡。上午九時正,當(dāng)北京市和國家有關(guān)部委的領(lǐng)導(dǎo)同志宣布“逛北京,愛北京,建北京”大型旅游文化活動正式開幕時,數(shù)千只信鴿同時飛起,把人們的目光引向天空,這時人們驚訝地看到:十二個巨大鮮艷的彩色汽球下面拖著一條長長的布幅,微風(fēng)吹來,布幅上紅彤彤的大字格外醒目華懋雙匯集團(tuán)漯河肉聯(lián)廠祝逛北京活動圓滿成功！“雙匯”登上天安門這一事件受到新聞媒介爆炒,“雙匯”的擁有者―--華懋雙匯集團(tuán)漯河肉聯(lián)廠無疑成了最大的受益者,其產(chǎn)值由1.7億上升至15億,利稅由463億元上升至1.2億元,從而擠身于國家大型一類企業(yè)。問題：（1）分析該案例的成功之處。（2）該案例對組織面向大眾媒體的交流有什么啟發(fā)？3．2006年1月20日，《國際金融報》刊登了一篇題為《芝華士12年：“勾兌”了多少謊言》的報道，文中援引一位不愿透露姓名的消息人士所了解的在華銷售的國際知名酒類產(chǎn)品“芝華士12年”的成本信息，向歐盟最大的酒類公司保樂力加集團(tuán)在華經(jīng)銷商——保樂力加中國公司發(fā)出四項質(zhì)疑：1．“芝華士12年”的成本：“25元”締造“億元神話”？2．在華產(chǎn)品銷售：大陸市場沒有真正的12年酒？3．全體員工赴英旅游：暴利下的奢侈？4．品牌價值：“變了味道的水”？一時間，芝華士成本謊言通過網(wǎng)絡(luò)、報紙、電視、電臺等傳媒迅速傳播擴(kuò)散至全國。1月20日，在《國際金融報》刊登文章置疑“芝華士12年”成本的當(dāng)天，保樂力加中國公司即委托其公關(guān)公司發(fā)布新聞公告。公告指責(zé)國際金融報的報道并無事實(shí)根據(jù)，要求給予書面道歉和糾正，并對“芝華士12年”產(chǎn)品的生產(chǎn)年份控制和成本構(gòu)成做了說明。1月24日，芝華士生產(chǎn)商保樂力加集團(tuán)再度以蘇格蘭威士忌協(xié)會(SWA)的名義通過《第一財經(jīng)日報》向公眾作出回應(yīng)，表示“芝華士12年”的年份是足額的。同時，針對成本僅25元一說，保樂力加中國傳播總監(jiān)王玨向媒體透露：“光增值稅一項就超過25元?！钡劣凇爸トA士12年”的總成本，保樂力加公司以商業(yè)機(jī)密為由拒絕透露具體數(shù)據(jù)。1月25日，蘇格蘭威士忌協(xié)會、保樂力加(中國)貿(mào)易有限公司和保樂力加集團(tuán)下屬的英國芝華士兄弟有限公司于上海舉行聯(lián)合記者招待會，再次向媒體重申“芝華士12年”是用多種在橡木桶中醇化了至少12年以上的威士忌調(diào)和而成的。新聞發(fā)布會上，保樂力加董事總經(jīng)理齊德輝，現(xiàn)任蘇格蘭威士忌協(xié)會首席主管、芝華士兄弟公司首席調(diào)酒師以及芝華士亞太區(qū)副總裁潘德施、英國駐上海總領(lǐng)事館及歐盟駐華代表團(tuán)代表等眾多高層人物到場接受記者詢問。①問題：請評析在芝華士危機(jī)事件中保樂力加集團(tuán)的交流策略。4．“黑馬”化妝品系列讓您換一層年輕的皮膚不知您是否注意到，最近的化妝品市場殺出一匹“黑馬”。由深圳威莉化學(xué)品有限公司研制成功的第三代化妝品——黑馬EGF活細(xì)胞化妝品系列，是高科技生物技術(shù)與傳統(tǒng)化妝品相結(jié)合的產(chǎn)物。在國內(nèi)是首創(chuàng)，在國際上也是名列前茅。這種化妝品的最大特點(diǎn)，是突破了過去兩代化妝品（即合成化妝品和天然化妝品）的局限，變被動的預(yù)防為主動的參與。在生活中我們會注意到，動物在受傷后，往往用舌頭不停地舔傷口。唾液止血的奧秘最終被美國科學(xué)家斯坦·科恩博士發(fā)現(xiàn)，他為此榮獲1986年諾貝爾生理醫(yī)學(xué)獎。對EGF進(jìn)一步研究發(fā)現(xiàn)，EGF不但具有加速皮膚和黏膜創(chuàng)傷的愈合、消炎止血、防止?jié)兊墓δ?，而且能抑制青春蕾，粉刺、老年色斑增長……于是，EGF活細(xì)胞化妝品脫穎而出。目前，EGF化妝品風(fēng)靡世界?！昂隈R”活細(xì)胞化妝品系列共有20多個品種：活細(xì)胞超級抗皺霜、活細(xì)胞絲素膏和蜜、活細(xì)胞增白霜、活細(xì)胞絲素洗面奶、活細(xì)胞絲素洗發(fā)精和護(hù)發(fā)素、沐浴劑、體蜜、化妝水、香水等等。價格僅為進(jìn)口同類商品的1/5。本市友誼城、西華宮、大江南商場、機(jī)場商場有售。以上是黑馬公司刊登在某雜志“導(dǎo)購小姐”專欄內(nèi)的組織新聞稿。請評析該篇新聞稿的特點(diǎn)。如果讓你來為黑馬公司撰寫新聞稿，你會如何寫？5.假設(shè)你是沃爾瑪公司的媒體或公關(guān)工作人員,恰逢公司周年慶典,請嘗試寫一篇向大眾媒體投遞的新聞稿。第五章互聯(lián)網(wǎng)商務(wù)交流一、單項選擇題1．社交媒體所產(chǎn)生的數(shù)據(jù)基本上都是（）。A.非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)B.結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)C.物理數(shù)據(jù)D.無用數(shù)據(jù)2.下面這種情況，哪種溝通方式最合適（）。商務(wù)活動的一些重要的事項,比如訂單的確認(rèn)、信息的變更等A.網(wǎng)站公告B.報紙公告C.電子郵件D.電話3.以下理解有誤的是（）。A.傳統(tǒng)大眾媒體已不再是絕對的權(quán)威B.進(jìn)行互聯(lián)網(wǎng)商務(wù)交流的企業(yè),同樣有機(jī)會成為輿論的引導(dǎo)者C.企業(yè)應(yīng)該以積極的輿論營造對企業(yè)發(fā)展有利的社會環(huán)境D.借助互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)可以左右輿論4.電子商務(wù)企業(yè)和傳統(tǒng)企業(yè)都希望借助社交信息平臺進(jìn)行商務(wù)溝通交流是主要因?yàn)椋ǎ?。A.成本低廉B.時效性快C.影響力大D.容易控制5.互聯(lián)網(wǎng)時代信息傳播者要不斷提高信息內(nèi)容的品質(zhì)主要因?yàn)椋ǎ?。A.信息量巨大B.用戶自主選擇內(nèi)容C.影響面廣D.投入產(chǎn)出比差異6.“粉絲”經(jīng)濟(jì)應(yīng)運(yùn)而生主要因?yàn)椋ǎ.群體數(shù)量巨大B.經(jīng)濟(jì)實(shí)力豐厚C.興趣愛好變現(xiàn)D.互聯(lián)網(wǎng)信息交流平臺7.企業(yè)在對重要事件的信息通過互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行發(fā)布和轉(zhuǎn)發(fā)時首先應(yīng)當(dāng)（）。A.謹(jǐn)慎審核評估B.追求時效第一C.全面迎合用戶需求D.以獵奇獨(dú)特為突破口二、多項選擇題1．中國互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，可以分為以下幾個階段（）。A.信息互聯(lián)網(wǎng)B.社交互聯(lián)網(wǎng)C.消費(fèi)互聯(lián)網(wǎng)D.產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)2．互聯(lián)網(wǎng)商務(wù)交流的優(yōu)勢（）。A.企業(yè)可以主動傳播信息,塑造企業(yè)形象B.企業(yè)可以控制輿論，獨(dú)立發(fā)聲C.企業(yè)可以及時獲得公眾的反饋,靈活應(yīng)對環(huán)境D.企業(yè)可以參與輿論的引導(dǎo),形成對企業(yè)有利的社會環(huán)境3．傳統(tǒng)電視媒介雖然通過現(xiàn)場直播也能同時傳播信息,但由于（）等原因,無法做到徹底的同步交流。A.成本問題B.媒介的工作作息制度C.信號覆蓋范圍D.反饋渠道不便4．建立企業(yè)網(wǎng)站須注意（）。A.內(nèi)容完整,具有傳播價值B.網(wǎng)頁設(shè)計富有吸引力C.注意與公眾的互動性D.網(wǎng)站易于被公眾查找5．互聯(lián)網(wǎng)商務(wù)交流應(yīng)注意的問題（）。A.簡潔、高效B.持續(xù)維護(hù)C.真實(shí)D.反應(yīng)迅速E危機(jī)預(yù)測和預(yù)警6．關(guān)于互聯(lián)網(wǎng)的傳播特性與企業(yè)營銷的關(guān)系表述正確的是（）。A.借助互聯(lián)網(wǎng)傳播，企業(yè)可以削減其他營銷投入B.企業(yè)難以控制互聯(lián)網(wǎng)的傳播規(guī)模，傳播效果不可控C.既可能由于前期良好的網(wǎng)絡(luò)營銷獲得市場認(rèn)可D.也可能因?yàn)楫a(chǎn)品質(zhì)量無法迅速提升,滿足不了消費(fèi)者的期待,影響企業(yè)的后續(xù)發(fā)展。7．企業(yè)在選擇網(wǎng)絡(luò)論壇進(jìn)行商務(wù)交流時,應(yīng)當(dāng)注意（）。A.賬號維護(hù)沒有特定規(guī)范B.選擇權(quán)威、專業(yè)的行業(yè)論壇C.選擇人氣適度的網(wǎng)絡(luò)論壇D.易用易搜索三、名詞解釋1.“粉絲”經(jīng)濟(jì)2.大數(shù)據(jù)四、簡答題1.互聯(lián)網(wǎng)交流有哪些優(yōu)勢?2.請談?wù)劵ヂ?lián)網(wǎng)交流的特征。3.進(jìn)行互聯(lián)網(wǎng)商務(wù)交流有哪些具體形式?4.互聯(lián)網(wǎng)商務(wù)交流中應(yīng)注意哪些問題?5.企業(yè)在利用網(wǎng)絡(luò)論壇進(jìn)行商務(wù)交流時,應(yīng)當(dāng)注意哪些問題？6.簡述商務(wù)交流中微博與微信的差異。五、論述題1．搜集幾個企業(yè)網(wǎng)站，分析他們的優(yōu)劣。2.請結(jié)合實(shí)例談?wù)劵ヂ?lián)網(wǎng)交流不僅在電子商務(wù)平臺、電子商務(wù)企業(yè)的運(yùn)營中起到重要作用,對傳統(tǒng)企業(yè)的研發(fā)、制造、營銷等環(huán)節(jié)也產(chǎn)生了深刻的影響。3.你怎么看互聯(lián)網(wǎng)商務(wù)交流中出現(xiàn)的“粉絲經(jīng)濟(jì)”現(xiàn)象?4.QQ、微博、微信在進(jìn)行商務(wù)交流時有何異同?六、案例分析及應(yīng)用題2007年四、五月份，國內(nèi)部分手機(jī)使用者收到關(guān)于香蕉含有類似SARS病毒的信息，使香蕉這一過去廣受喜愛的水果變得令人恐怖，消費(fèi)者們敬而遠(yuǎn)之，導(dǎo)致南方幾個產(chǎn)香蕉的大省的產(chǎn)品賣不出去，經(jīng)濟(jì)受到很大的沖擊。農(nóng)業(yè)部新聞辦公室為此發(fā)表聲明：此信息純屬謠言。香蕉中根本不會含有類似SARS的病毒，請廣大消費(fèi)者不要聽信謠言、傳播謠言，可放心食用香蕉。專家介紹，目前世界上尚未發(fā)生植物病毒會直接傳染給人類的案例，香蕉含SARS病毒的說法是沒有任何科學(xué)依據(jù)的。問題：請結(jié)合案例分析網(wǎng)絡(luò)謠言的特點(diǎn)。第六章傾聽技巧一、單項選擇題1．通常周圍的一些不相干的談話聲音會不斷地讓我們聽到，有的甚至?xí)鹨恍╆P(guān)注。這種現(xiàn)象我們稱之為（）。A.“第一只耳朵”B.“第二只耳朵”C.“第三只耳朵”D.“第四只耳朵”2．“在表層意義上理解對方”屬于傾聽的第幾個層次（）。A.第一層次B.第二層次C.第三層次D.第四層次3．事實(shí)上，只能做到第一層次的傾聽的人大概有（）。A.5%B.35%C.40%D.60%4．感同身受的傾聽要盡量做到“五到”，下面哪一個不是（）。A.“耳到”B.“口到”C.“手到”D.“身到”5．哪一種不是促使講話者保持積極的講話狀態(tài)的形式（）。A.在表層意義上理解對方B.用實(shí)際行動鼓勵C.表明理解對方D.適當(dāng)運(yùn)用反駁和插話6．反饋式澄清的表現(xiàn)是（）。A.辨別對方的潛臺詞B.舉例說明C.給出定義D.進(jìn)行概括7．要求對方進(jìn)一步闡釋的行為是（）。A.重復(fù)對方的話B.解釋對方的話C.求證其觀點(diǎn)D.總結(jié)對方的觀點(diǎn)8．屬于試圖說教的表現(xiàn)為（）。A.否認(rèn)對方有不同感受的權(quán)利B.不接受對方的感受C.斷定對方的感受D.試圖解決問題9．屬于粗暴對待他人的感受表現(xiàn)為（）。A.向?qū)Ψ教峤ㄗh或告訴對方怎么做B.試圖解決問題C.為他人的行為找原因D.斷定對方的感受10．傾聽中屬于支持性舉止的是（）。在合適的時候點(diǎn)頭或微笑B.蹺二郎腿C.交叉雙臂D.在別人說話時，總是不經(jīng)意地輕彈、敲二、多項選擇題1．傾聽時主觀因素的干擾包括（）。A.個人偏見B.排斥不符合自己意愿的信息C.急于發(fā)言D.思維遨游E.年齡、性別差異引起的傾聽干擾2．傾聽的三個層次包括（）。A.聽而不聞B.在表層意義上理解了對方C.選擇地聽D.專注地聽E.感同身受3．感同身受的傾聽要盡量做到“五到”，它們是（）。A.“耳到”B.“口到”C.“手到”D.“心到”E.“身到”4．促使講話者保持積極的講話狀態(tài)的形式是（）。A.在表層意義上理解對方B.用實(shí)際行動鼓勵C.表明理解對方D.適當(dāng)運(yùn)用反駁和插話E.專注地聽5．要求對方進(jìn)一步闡釋的行為是（）。A.辨別對方的潛臺詞B.要求對方舉例說明C.要求對方給出定義D.要求對方進(jìn)行概括E.要求對方解釋矛盾之處6．反饋式澄清的表現(xiàn)是（）。A.重復(fù)對方的話B.解釋對方的話C.求證其觀點(diǎn)D.總結(jié)對方的觀點(diǎn)E.闡明對方的觀點(diǎn)7．屬于粗暴對待他人的感受表現(xiàn)為（）。A.否認(rèn)對方有不同感受的權(quán)利B.不接受對方的感受C.斷定對方的感受D.試圖解決問題E.要求對方提供更多的信息8．屬于試圖說教的表現(xiàn)為（）。A.向?qū)Ψ教峤ㄗh或告訴對方怎么做B.試圖解決問題C.為他人的行為找原因D.斷定對方的感受E.說教三、名詞解釋1．個人偏見2．信息澄清3．感同身受的傾聽4．聽而不聞5．“第三只耳朵”現(xiàn)象6．思維遨游7．有效回應(yīng)8．支持性舉止四、簡答題1.傾聽的作用體現(xiàn)在哪些方面?2.影響傾聽效果的因素有哪些?3.傾聽可以分為哪幾個層次?4.如何實(shí)現(xiàn)積極的傾聽?5．傾聽中環(huán)境的干擾是怎樣體現(xiàn)的？6．怎樣看待年齡、性別差異引起的傾聽干擾？7．如何理解傾聽時存在的個人偏見？8．怎樣站在對方立場去傾聽？9．怎樣在傾聽時鼓勵對方？10．如何實(shí)現(xiàn)傾聽時信息的有效澄清？11．舉例說明傾聽時如何正確運(yùn)用眼神？12．傾聽時面朝講話者的尺度應(yīng)如何把握？13．傾聽后記錄相關(guān)信息的意義何在？14.什么因素會導(dǎo)致無效回應(yīng)?五、論述題1．傾聽存在哪些主觀因素的干擾？2．如何理解傾聽的三個層次？3．積極傾聽的基本原則是什么？4．如何傳遞正確的身體語言？5.如何有效消除影響傾聽效果的因素?6.你在傾聽中存在哪些不良的習(xí)慣?六、案例分析題與應(yīng)用題1．出身寒門的曾林堂，現(xiàn)在已經(jīng)是豐田汽車(中國)投資有限公司副總經(jīng)理。1980年，他加

入加拿大Bennett-Dunlop福特銷售公司。在當(dāng)時的銷售大廳里，曾林堂是惟一的中國人。這意味著，如果聲譽(yù)壞了，大家口口相傳“不要跟那個中國人買車”，他就沒辦法在公司立足。從上班第一天起，曾林堂就暗下決心：一定要建立自己在汽車行業(yè)的地位。曾林堂發(fā)現(xiàn)，因?yàn)殇N售員主要靠提成生活，他們太想把車賣出去了，常常還沒有了解清楚這款車是否適合這個顧客，就跟顧客說“如果現(xiàn)在不馬上買，明天就沒有貨了，或者價格就要變了”。從第一天做汽車銷售員，曾林堂就是想幫顧客挑一輛他真正喜歡的車。有一位農(nóng)場主，當(dāng)他第一次走進(jìn)展廳時，曾林堂就感覺到他的挑剔?！安挥枚嗾f了，再便宜些我就買了?！痹痔眠€沒有開始介紹車的配置、性能，這位農(nóng)場主就開口提出要求。曾林堂知道，這是因?yàn)檗r(nóng)場主已經(jīng)適應(yīng)了其他銷售員的方式。他通過不停地詢問傾聽對方的需求、喜好，最終為農(nóng)場主選擇了一款真正滿足他需要的車。第一筆生意就這樣做成了。以后，每逢來了新款車型，無論能否成功，曾林堂都會打電話告訴農(nóng)場主。幾年下來，這位農(nóng)場主一家就在曾林堂手上買了10輛車，還給他介紹了許多顧客?！叭绻粋€銷售員愿意在一家公司付出三年的時間，以后就會源源不斷地有客戶送上門來。”曾林堂這種設(shè)身處地為對方著想的傾聽方式，給自己帶來了聲譽(yù)。問題：曾林堂為什么可以通過設(shè)身處地為對方著想的傾聽方式獲得成功？2．紐約市中區(qū)人事局最得人緣的工作介紹顧問是亨麗塔，但是過去的情形并不是這樣。在

她初到人事局的頭幾個月當(dāng)中，亨麗塔在她的同事之中連一個朋友都沒有。為什么呢？因?yàn)?/p>

每天她都使勁吹噓她在工作介紹方面的成績、她新開的存款戶頭，以及她所做的每一件事情?！拔夜ぷ髯龅貌诲e，并且深以為傲?！焙帑愃f，“但是我的同事不但不分享我的成就，而且還極不高興。我渴望這些人能夠喜歡我，我真的很希望他們成為我的朋友。在聽了一些建議后，我開始少談我自己而多聽同事說話。他們也有很多事情要吹噓，把他們的成就告訴我，比聽我吹噓更令他們興奮?，F(xiàn)在當(dāng)我們有時間在一起閑聊的時候，我就請他們把他們的歡樂告訴我，好讓我分享，而只在他們問我的時候我才說一下我自己的成就?！眴栴}：亨麗塔用傾聽重新贏得同事友誼的關(guān)鍵是什么？3．2003年陳艷萍在廣州開設(shè)了自己的第一家美容院?！拔矣梦业挠⑽拿置小惷?/p>

容中心’。我告訴店里的美容師，除了要懂得為顧客細(xì)致服務(wù)外，最重要的是要會聆聽。這是因?yàn)槊廊菰航?jīng)常會接觸到一些心情壓抑的女性顧客，美容師要用敏銳的目光把他們分辨出來，要關(guān)心她們，耐心地聆聽她們的心事。我還要求美容師不要給顧客提出建議。因?yàn)橛行╊櫩偷娜松?jīng)歷比我們還要多，她愿意到美容院傾訴就是因?yàn)樵诿廊輲熋媲八齻儧]有什么自卑感和畏懼感，也不用害怕美容師聽后會把她的隱私說出去。從另一方面看，美容師獲得了她們的間接經(jīng)驗(yàn)后也會變成熟。”抓住目標(biāo)顧客想要找個人傾訴的特性，認(rèn)真傾聽客人就生活、家庭訴苦，陳艷萍在短短兩年的時間里就開了4家連鎖店?！拔业牡昶鋵?shí)并沒有比人家更豪華的裝飾，但我的美容師都懂得要認(rèn)真聽進(jìn)顧客的心事，并為她們服務(wù)，這才是我與別人最大的不同之處?！眴栴}：陳艷萍的成功對你有哪些啟示？4．在家族企業(yè)不斷發(fā)展的今天，“父子兵”成了新的耀眼明星。如何處理父子關(guān)系，從而給家族企業(yè)的發(fā)展增添新的籌碼，成了許多人不得不面對的問題?！耙郧翱偸俏艺f得多，現(xiàn)在我聽得多?！闭憬教瘓F(tuán)董事長茅理翔接受《英才》采訪時如是說。因?yàn)槭歉缸?，難免鬧矛盾。鬧矛盾之后，會造成家庭氣氛緊張；兒子的反應(yīng)通常是一扭頭走了，不吃飯了。為了“不影響食欲”，茅理翔的太太給家里立了一個規(guī)矩：吃飯的時候不能談公事。這個規(guī)矩一直執(zhí)行到現(xiàn)在。而老茅父子溝通交流的場合，除了單位正規(guī)的程序和渠道，更多地還是在家里。不過，“回家了之后，會說一些在公共場合不說的話，不好說的話。”現(xiàn)在，除了必要的應(yīng)酬，茅理翔都會和兒子、太太在一個餐桌上吃飯。飯桌上不能談公事的父子，經(jīng)常在吃完飯之后，看看報紙，就企業(yè)最近的情況和發(fā)生的事情討論一番。與以前最大的不同，是老茅總是耐心地聽兒子的想法，不再把自己的意志強(qiáng)加給兒子。因?yàn)樵谶@么長時間的父子溝通過程中，他發(fā)現(xiàn)了一條規(guī)律：你越是不干涉，他遇到問題的時候，反倒會很虛心地來請教。問題：為什么主動指導(dǎo)做不到的事反而會在認(rèn)真傾聽后實(shí)現(xiàn)？5．27年前的一個清晨，李健熙剛成為三星電子集團(tuán)副董事長，父親李秉喆親自用毛筆寫了

“傾聽”二字送給他，希望他將此作為一個企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者的金科玉律。9年前，已經(jīng)成為三星集團(tuán)主席的李健熙，由于個人對汽車的酷愛，決定進(jìn)軍汽車業(yè)。雖然很多高級經(jīng)理都知道汽車行業(yè)的產(chǎn)能明顯過剩，但都對這筆130億美元的投資保持沉默。結(jié)果，三星汽車剛投產(chǎn)一年就徹底失敗，韓國輿論認(rèn)為，三星汽車公司的建立“不僅是個盲目的決策，也是官僚主義管理體制的一次失敗”。李健熙自己也非常吃驚地表示：為什么當(dāng)初沒有人敢說出自己的反對意見？《領(lǐng)導(dǎo)力優(yōu)先》一書作者、心理學(xué)家丹尼爾·格爾曼認(rèn)為，即使老板并不想排斥異己，但他們發(fā)出的一些微妙信號(如敷衍的反應(yīng)等)，也被認(rèn)為是不歡迎聽到壞消息的跡象。這就會使下屬不敢說出事實(shí)的真相。所以職位越高的管理者，越是無法準(zhǔn)確了解業(yè)績的原因。如何鼓勵別人說出自己的意見，尤其是不同的看法，這正是企業(yè)管理者進(jìn)行正確決策的關(guān)鍵。問題：對于高層管理者而言，學(xué)會傾聽的關(guān)鍵是什么？第七章口頭交流一、單項選擇題1．與組織內(nèi)部人員談?wù)撘恍┲匾虑闀r，則應(yīng)選擇的地點(diǎn)是（）。A．辦公室B．咖啡館C．商務(wù)會館D．食堂2．作為一個有效溝通者，聽和說的比例是（）。A．80%傾聽，20%說話B．20%傾聽，80%說話C．70%傾聽，30%D．說話30%傾聽，70%說話3．根據(jù)面試的標(biāo)準(zhǔn)化程度劃分以下不是的一項為（）。A．結(jié)構(gòu)化面試B．半結(jié)構(gòu)化面試C．非結(jié)構(gòu)化面試D．壓力性面試4．根據(jù)面試內(nèi)容設(shè)計的重點(diǎn)不同可劃分為三類，以下四個選項中不屬于其中這三類的是（）。A．行為性面試B．情境性面試C．綜合性面試D．目標(biāo)參照性面試5．根據(jù)面試的標(biāo)準(zhǔn)化程度劃分，下面的（）不在此劃分范圍之內(nèi)。A．結(jié)構(gòu)化面試B．半結(jié)構(gòu)化面試C．非結(jié)構(gòu)化面試D．目標(biāo)參照性面試6．從面試功能的角度來看，面試可以劃分為三大類，下面哪一種面試不在此劃分范圍之內(nèi)（）？A．鑒別性面試B．評價性面試C．預(yù)測性面試D．情景性面試7．有一種面試方法稱為“STAR法”，其中STAR的每一個字母分別代表一個以該字母開頭的單詞，請選擇字母指代錯誤的一項（）。A.S代表situationB.T代表targetC.A代表answerD.R代表result8．在設(shè)法指出受眾觀點(diǎn)不妥之處時，要不斷贊同對方的觀點(diǎn)，然后再說（）。A．同時B．可是C．但是D．然而9．面對面溝通時三大要素影響力的比率不同，其中肢體語言占到（）。A．25%B．35%C．45%D．55%。10．應(yīng)聘者到達(dá)面試地點(diǎn)，最好提前（）。A．5—10分鐘B．10—15分鐘C．15—20分鐘D．20—25分鐘二、多項選擇題1．口頭交流的特點(diǎn)有（）。A．口頭交流是人類最基本的交流方式B．交流手段的多樣性C．反饋迅速、便捷D．易受具體情境的影響E．存在信息失真的可能2．有效溝通的肢體語言包括（）。A．自然的微笑B．交叉雙臂C．身體稍微前傾D．常?？磳Ψ降难劬．點(diǎn)頭3．面談的技巧是（）。A．良好的開端B．恰當(dāng)?shù)靥釂朇．及時回應(yīng)D．準(zhǔn)確核實(shí)E．始終關(guān)注重點(diǎn)。4．面談時準(zhǔn)確核實(shí)信息包括（）。A．重述B．聽取關(guān)鍵詞C．梳理各種暗示D．常?？磳Ψ降难劬．反復(fù)提問5．面試具有以下特點(diǎn)（）。A．直觀性和主觀性的融合B．靈活性C．互動性D．不確定性E．模式性6．面試一般分為哪五個階段（）。A．關(guān)系建立階段B．導(dǎo)入階段C．核心階段D．確認(rèn)階段E．結(jié)束階段7．招聘者的面試原則包括（）。A．明確面試的目的B．明確面試的內(nèi)容C．明確面試的方法和模式D．貫穿科學(xué)性原則E．貫穿客觀性原則8．應(yīng)聘者面試原則包括（）。A．充分準(zhǔn)備B．準(zhǔn)時守約C．注意禮節(jié)D．實(shí)事求是E．不卑不亢9．演講的特點(diǎn)是（）。A．目的性B．說服性C．藝術(shù)性D．功利性E．模式性10．演講時語言生動活潑要做到（）。A．語言適度夸張B．采用各式問句C．注意調(diào)整氣息D．適當(dāng)?shù)倪B續(xù)排比E．運(yùn)用情景描述、比喻、類比等手法三、名詞解釋1．口頭交流2．面試3．結(jié)構(gòu)化面試4．演講5．關(guān)鍵詞6．“STAR”法7．“貶抑式”發(fā)問8．演講策略四、簡答題1.面談的策略包括哪些方面?2．面談所進(jìn)行的充分準(zhǔn)備體現(xiàn)在哪里？3．面談時如何準(zhǔn)確核實(shí)信息？4.面試的特點(diǎn)是什么?5．招聘者面試時應(yīng)設(shè)計什么樣的問題？6．招聘者面試過程中如何提問？7．商務(wù)演講的功能是什么？8.演講的準(zhǔn)備包括哪些環(huán)節(jié)?9．如何有效地熟悉講稿，抓住重點(diǎn)？10．多媒體運(yùn)用中要注意哪些內(nèi)容？11．電話交流前應(yīng)做什么樣的準(zhǔn)備？12.令人愉快的電話交流體現(xiàn)在什么地方?五、論述題1．如何理解口頭交流的特點(diǎn)？2．如何正確認(rèn)識面談的技巧？3.面談時要避免的做法中,你認(rèn)為哪些方面最應(yīng)避免?4.作為招聘者,你認(rèn)為面試中最重要的原則與技巧是什么?5．應(yīng)聘者面試的原則是什么？6．應(yīng)聘者的面試技巧包括哪些？7．演講時的身體語言技巧包括哪些方面？8.如果你是一個演講者,在演講的準(zhǔn)備階段,你認(rèn)為自己在哪個環(huán)節(jié)最需要完善?六、案例分析題及應(yīng)用題1.下面是三位同學(xué)面試的經(jīng)歷，請閱讀下面的故事，并運(yùn)用所學(xué)的知識針對三位應(yīng)聘者出現(xiàn)的問題進(jìn)行分析和評價。劉同學(xué)在簡歷的著作欄里寫下了曾發(fā)表過一篇關(guān)于匯率穩(wěn)定的文章，以期在面試銀行時會有作用。結(jié)果在面試中國銀行時，當(dāng)主考官問起她對匯率穩(wěn)定的觀點(diǎn)時，她結(jié)結(jié)巴巴，說不出個所以然。事實(shí)是身為會計專業(yè)的她對金融問題根本沒有研究，只是托自己學(xué)習(xí)金融專業(yè)的同學(xué)在其發(fā)表的文章上加入自己的名字。因此，她和中國銀行失之交臂。王同學(xué)一心想進(jìn)入國際性的咨詢公司，在遭到拒絕后，轉(zhuǎn)而將目標(biāo)鎖定于國際會計師事務(wù)所。最后，只有安永給了她面試邀請。原本此機(jī)會已是彌足珍貴，但面試中，考官問到她還投遞了哪些單位時，王同學(xué)將她投遞過的單位如數(shù)家珍般一股腦兒說出，并表現(xiàn)出極強(qiáng)的興趣，但就是沒有表現(xiàn)出對安永的興趣。結(jié)果可想而知，安永將她拒之門外。張同學(xué)在面試畢馬威時，向主考官強(qiáng)調(diào)她特別想進(jìn)入該公司。在解釋原因時，她指出畢馬威的良好背景有利于她以后再次跳槽。最后，畢馬威沒有給她這個可以再次跳槽的機(jī)會。事后，張同學(xué)懊惱地表示她當(dāng)時頭腦發(fā)暈，不該這么回答問題。①2.閱讀下面的面試故事，并談?wù)勀愕目捶?。把小動作留在面試場外李娜，女?4歲專業(yè)：法律本科面試崗位：文秘都說現(xiàn)在工作難找，招聘信息鋪天蓋地，好崗位卻是大海撈針，所以我一開始就把目標(biāo)定得很低，沒想到這也會失敗。大學(xué)讀的是法律，又有兩年醫(yī)藥工作的經(jīng)驗(yàn)，應(yīng)該說我的資本還是有一點(diǎn)的，去應(yīng)聘一個文秘的崗位，總覺得是十拿九穩(wěn)的事情，也就沒把別的競爭者放在心上。面試當(dāng)天我把自己的簡歷熟悉了一遍，也沒怎么準(zhǔn)備就去了。到了現(xiàn)場一看，已經(jīng)有幾個應(yīng)聘者在了，看樣子都經(jīng)過一番細(xì)心打扮，一個個嘴里念念有詞，顯然是在溫習(xí)?？此麄兡莻€認(rèn)真勁兒，我有了競爭的真實(shí)感。面試官有兩位，看上去都非常嚴(yán)肅，被他們眼睛一盯，我就慌了神，頭不由自主地低了下去，事先準(zhǔn)備的說辭全忘了，腦子里一片空白。這時候比較年長的那位面試官要求我做自我介紹，我?guī)缀醢炎约旱暮啔v記得的都背了一遍，語調(diào)就像一根直線，聲音也發(fā)虛，手又習(xí)慣性地去摸頭發(fā)，一說完我就知道，這回完了。另一個面試官問我，應(yīng)聘這個崗位的優(yōu)勢在哪里。這本來是個好機(jī)會，只要我把自己的特長、經(jīng)驗(yàn)說清楚，勝出的概率還是很大的?？善痪o張，平時的那些小動作全出來了，一會兒摸摸頭發(fā)、一會兒摸摸耳朵，擦鼻子……我都不知道手該往哪兒擺，兩位面試官看著我直皺眉頭，問了兩個問題就叫我出去了。②3．請對馮玉祥將軍演講時所表現(xiàn)出肢體語言的特征進(jìn)行評價。1938年秋，馮玉祥將軍到湖南益陽縣城，向幾萬人發(fā)表演講，鼓勵他們抗日。馮玉祥將軍出場時，只見他左手握著一株小樹，將一個草編的鳥窩放在樹枝的丫間，鳥窩里還有幾個鳥蛋。臺下的人都愣了，不知他這是要干什么。這時，馮玉祥將軍開口說話了，他說：“大家知道，先有國家，然后才有小家，才有個人的生命保障。我們的祖國遭到了日本帝國主義的侵略，我們都要用自己的雙手保衛(wèi)她，那就是起來抗日。如果不抗日，”說到這里，他手一松——樹倒了、窩摔了、蛋破了。4．國內(nèi)某大型制藥企業(yè)要招聘一個高級營銷經(jīng)理。由于事先已經(jīng)做了篩選，來參加面試的只剩下兩位候選人。面試由該企業(yè)華中區(qū)大區(qū)經(jīng)理王總親自擔(dān)任主考官，在半小時里，他對第一位候選人問了三個問題：問題一：這個職位要帶領(lǐng)十幾個人的隊伍，你認(rèn)為自己的領(lǐng)導(dǎo)能力如何?問題二：你在團(tuán)隊工作方面表現(xiàn)如何?因?yàn)檫@個職位需要到處交流、溝通，你覺得自己的團(tuán)隊精神好嗎?問題三：這個職位是新近設(shè)立的，壓力特別大，并且需要經(jīng)常出差，你覺得自己能適應(yīng)這種高壓力的工作狀況嗎?————摘自濱海新區(qū)信息網(wǎng)。摘自中國人力資源開發(fā)網(wǎng)。候選人是這樣回答三個問題的：回答一：我管理人員的能力非常強(qiáng)。回答二：我的團(tuán)隊精神非常好。回答三：能適應(yīng)，非常喜歡出差。你覺得主考官的提問是否存在問題？如果是你將如何提問？5．有一次全班去郊游，事前，老師就叮嚀小朋友不要帶剪刀。當(dāng)天，一坐上游覽車，老師就問：“誰帶了剪刀，趕快交出來?！绷⒖蹋褪占似甙?。我覺得驚奇，老師說，他們帶剪刀是為了剪開零食包，但是家長們都忽略了，孩子的背包放剪刀，如果一剎車，相當(dāng)危險?！坝械暮⒆映攒洸怀杂?，還有人沒交出來，不信，我再試試。”于是，老師又換了一種溫和的口吻說：“老師要用剪刀，有誰還有剪刀可以借我呀？”不一會兒，又出現(xiàn)了兩把。老師為什么采取不同的語氣強(qiáng)調(diào)同一個問題？第八章書面交流一、單項選擇題1．所謂商務(wù)書面交流就是與（）活動有關(guān)的書面交流活動。A．政府公務(wù)B．企業(yè)商務(wù)C．個人交往D．企業(yè)公關(guān)2．有效商務(wù)書面交流的首要特征是（）。A．正確B．完整C．簡潔D．具體3．給讀者提供容易理解的簡明扼要的信息體現(xiàn)了有效商務(wù)交流的（）原則。A．正確B．完整C．簡潔D．具體4．一封信件的優(yōu)劣，主要看（）寫的好或壞A．信頭B．事由C．正文D．結(jié)束語5．一種篇幅較長、更深入闡述、有事實(shí)和觀點(diǎn)的溝通方式是（）。A．商務(wù)信函B．商務(wù)報告C．備忘錄D．電子郵件6．商務(wù)報告中吸引讀者繼續(xù)閱讀報告的關(guān)鍵是（）。A．扉頁B．目錄C．摘要D．前言7．與用于組織外部溝通的商務(wù)信函不同，（）主要用于同本組織內(nèi)部人員之間的溝通。A．商務(wù)信函B．商務(wù)報告C．備忘錄D．電子郵件8．可以有效地推進(jìn)無紙化辦公進(jìn)程的溝通方式是（）。A．商務(wù)信函B．商務(wù)報告C．備忘錄D．電子郵件9．下面哪種策略不屬于商務(wù)書面交流的基本策略？A．從交流者出發(fā)的基本策略B．從讀者出發(fā)的基本策略C．信息組織和寫作方式策略D．樹立良好信譽(yù)策略10．在商務(wù)書面交流中，下面哪種方法不屬于樹立良好信譽(yù)的方法？A．換位思考B．強(qiáng)調(diào)積極面C．使用非歧視性語言D．文章淺顯易懂11．以（）的方式表達(dá)撰寫者的思想，是顧及讀者需求和與讀者進(jìn)行交流的關(guān)鍵。A．換位思考B．強(qiáng)調(diào)積極面C．使用非歧視性語言D．文章淺顯易懂二、多項選擇題1．按其信息載體不同，商務(wù)書面交流可分為（）。A．紙張交流B．傳真交流C．電子郵件交流D．電子會議系統(tǒng)交流E．電話交流2．以下哪幾個方面主要體現(xiàn)了書面交流的重要性？A．易保存，且不易“污染”