危機(jī)公關(guān)技巧提升及實(shí)戰(zhàn)演練目標(biāo)學(xué)員：1.董事長、總裁及其它董事會成員2.總經(jīng)理或副總經(jīng)理等高管3.首席危機(jī)官（危機(jī)管理小組組長）4.公關(guān)部經(jīng)理5.新聞發(fā)言人6.其它中高層管理人員課程目標(biāo)：1、理解危機(jī)，增強(qiáng)危機(jī)意識，認(rèn)識到危機(jī)公關(guān)的重要性；2、學(xué)會危機(jī)處理的基本原則、流程與操作技巧；3、提高與媒體包括新媒體以及記者打交道的能力；4、掌握危機(jī)預(yù)警制度的制定方法以及危機(jī)預(yù)警手冊的編寫；5、掌握網(wǎng)絡(luò)輿情管理體系的建立方法與具體要點(diǎn)。涉及案例：日本地震、河南雙匯瘦肉精事件、錦湖輪胎事件、上海大火事件、江蘇響水化工廠爆炸謠言事件、李剛校園肇事案、河南航空伊春空難事件、海爾網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控體系、金巖石丑聞事件、新航空難、東航空難、圣元激素門事件、平安保險集會事件、郭德綱綠地門、諾膠囊危機(jī)、EXXON漏油危機(jī)、金龍魚酸價超標(biāo)危機(jī)、光明乳業(yè)回奶事件、INTEL芯片缺陷危機(jī)、杜邦特富龍中國“毒鍋”危機(jī)，寶潔SK-II、雀巢碘含量超標(biāo)現(xiàn)象、三全食品菌超標(biāo)危機(jī)、巨能鈣雙氧水事件、中國移動短信門危機(jī)、百度裁員門危機(jī)、三鹿三聚氰胺事件、晉商喬致庸危機(jī)應(yīng)對、哈大天價藥費(fèi)事件、分眾傳媒短信門、華為辭職門、富士康跳樓門、豐田召回門事件、北京福壽螺致病事件、江蘇宿遷醫(yī)改之爭、耐克廣告門、周久耕事件、新奧集團(tuán)公關(guān)費(fèi)用被曝光事件、康師傅“水源門”事件、東航返航事件、章子怡捐款門事件、南海罷工門事件等。課程大綱：危機(jī)管理概論什么是危機(jī)危機(jī)的概念危機(jī)的六個特點(diǎn)危機(jī)的四個階段危機(jī)潛伏期危機(jī)爆發(fā)期危機(jī)延續(xù)期危機(jī)痊愈期有關(guān)危機(jī)的三個法則海恩法則蝴蝶效應(yīng)墨菲定律什么樣的企業(yè)容易遭遇危機(jī)受眾接受信息途徑的變化AIDMA法則AISAS法則危機(jī)的類型危機(jī)狀態(tài)下的利益相關(guān)者政府媒體社區(qū)公眾股東競爭者供應(yīng)商經(jīng)銷商內(nèi)部員工意見領(lǐng)袖工會各類民間組織危機(jī)管理的原則戰(zhàn)略先行原則制度保障原則預(yù)防第一原則全局利益原則勇于擔(dān)責(zé)原則積極主動原則中國式危機(jī)公關(guān)的三層含義政府媒體消費(fèi)者案例：寶潔SK2事件案例：百度裁員事件案例：立邦漆中國龍廣告事件案例：周久耕事件二、危機(jī)預(yù)警系統(tǒng)的建立1、風(fēng)險信息的收集與應(yīng)對策略（1）收集潛在的風(fēng)險信息A、媒體：傳統(tǒng)媒體、新媒體等B、實(shí)地調(diào)研：座談會、交流會、研討會等C、頭腦風(fēng)暴：概念、原則以及應(yīng)避免的誤區(qū)評估風(fēng)險風(fēng)險信息類型分析：1、影響企業(yè)效益的信息；2、影響企業(yè)形象的信息；3、對企業(yè)運(yùn)營產(chǎn)生破壞的信息B、風(fēng)險信息等級排序：高危害高概率、高危害低概率、低危害高概率、低危害低概率C、風(fēng)險信息對策研究建立媒體名單與記者通訊錄上升到戰(zhàn)略高度，高層應(yīng)有針對性地與媒體溝通、交流了解各類媒體的特點(diǎn)與需求定期與媒體溝通，了解輿情走向時刻為記者考慮，向記者提供各種服務(wù)定期召開聯(lián)誼會與溝通會案例：跟朱镕基學(xué)答記者問案例：銀行行長的“憤怒”案例：李肇星設(shè)計的“圈套”案例：克林頓是如何獲勝的案例：王銀峰“風(fēng)水門”事件案例：雀巢碘含量超標(biāo)現(xiàn)象案例：巨能鈣雙氧水事件案例：南京天價煙事件五、危機(jī)處理中的網(wǎng)絡(luò)輿情管理加強(qiáng)日常監(jiān)測A、加強(qiáng)日常監(jiān)測并上升為制度層面。B、應(yīng)有專門部門或者專門人員來負(fù)責(zé)鎖定監(jiān)測的主要渠道思考：有哪些渠道？最重要的渠道是什么？與輿情內(nèi)容進(jìn)行分類網(wǎng)民輿論媒體輿論網(wǎng)絡(luò)輿情的監(jiān)測周期常規(guī)監(jiān)測非常規(guī)監(jiān)測輿情閱評工作定時定點(diǎn)收集及時向領(lǐng)導(dǎo)匯報敏感問題重點(diǎn)查辦思考：什么叫三不分原則組建網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人隊伍網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人的責(zé)任與要求網(wǎng)絡(luò)輿情評論員的任務(wù)網(wǎng)絡(luò)輿情疏導(dǎo)的四種方法網(wǎng)絡(luò)輿情疏導(dǎo)的具體步驟尋求意見領(lǐng)袖意見領(lǐng)袖的作用意見領(lǐng)袖的特征意見領(lǐng)袖的確定標(biāo)準(zhǔn)意見領(lǐng)袖言論操作的細(xì)節(jié)加大與網(wǎng)民的溝通通過各種方式加大與網(wǎng)民的溝通對網(wǎng)民反映的問題要及時回應(yīng)對網(wǎng)民提出的建議進(jìn)行梳理案例：中國平安成功化解集會的啟示案例：南京兒童醫(yī)院徐寶寶死亡案件案例：海爾的網(wǎng)絡(luò)監(jiān)測系統(tǒng)六、危機(jī)管理計劃的制定1、危機(jī)管理計劃撰寫的前期工作（1）社會組織內(nèi)外的調(diào)查工作（2）可能發(fā)生的各類危機(jī)的預(yù)測工作（3）危機(jī)管理措施和對策的研究、擬定工作2、危機(jī)管理計劃的要素和撰寫要領(lǐng)完整的危機(jī)管理計劃所包含的要素：（1）標(biāo)題（2）前言（3）危機(jī)管理政策（4）危機(jī)定義和分級標(biāo)準(zhǔn)（5）危機(jī)管理機(jī)構(gòu)及其職責(zé)（6）危機(jī)預(yù)警工作程序（7）危機(jī)事件處理程序和實(shí)施細(xì)則（8）危機(jī)信息控制與新聞發(fā)言人制度（9）危機(jī)管理工作的獎懲條例及其他（10）危機(jī)管理基本守則3、危機(jī)管理其他文案（1）危機(jī)信息報告書（2）危機(jī)事件報告書（3）公告（4）對外聲明（5）危機(jī)事務(wù)交涉涵4、危機(jī)管理手冊（1）組織危機(jī)管理機(jī)構(gòu)主要成員的聯(lián)系電話（2）有關(guān)政府部門與社會團(tuán)體常用應(yīng)急電話（3）主要新聞媒介基本情況及常用應(yīng)急電話（4）危機(jī)信息報告書（樣本）（5）危機(jī)事件報告書（樣本）（6）突發(fā)事件登記及處理結(jié)果記錄單（樣本）（7）媒體詢問電話記錄單（樣本）（8）公告和對外聲明（樣稿）范本：某知名國際酒店集團(tuán)危機(jī)管理手冊范本：某知名食品企業(yè)危機(jī)管理計劃范本：某電信企業(yè)的危機(jī)預(yù)案手冊范本：江蘇某知名醫(yī)院危機(jī)管理體系范本：某家電企業(yè)內(nèi)部的網(wǎng)絡(luò)公關(guān)指導(dǎo)文件范本：某家電連鎖企業(yè)的危機(jī)預(yù)警手冊范本：巨能公司的公告與對外聲明范本：山東某三甲醫(yī)院的新聞發(fā)言人制度現(xiàn)場練習(xí)及演練練習(xí)一：危機(jī)應(yīng)對策略演練——全體學(xué)員（分2-3組進(jìn)行）－考察學(xué)員在具體危機(jī)下的反應(yīng)，包括策略的制定，團(tuán)隊的任務(wù)分配及講師點(diǎn)評某食品企業(yè)的旗下A品牌被中央級的媒體曝光，之后被全國媒體迅速轉(zhuǎn)載，形成了對企業(yè)形象與市場銷售產(chǎn)生較大沖擊的危機(jī)事件。危機(jī)管理小組需要迅速制定溝通策略。模擬過程中學(xué)員將學(xué)習(xí)如何在輿論壓力下做出決策、如何與其他部門進(jìn)行溝通、如何在充滿變數(shù)的輿論環(huán)境中制定正確策略等練習(xí)二：模擬新聞發(fā)布會——全體學(xué)員（分2-3組進(jìn)行）－模擬新聞發(fā)布會，包括短時間的準(zhǔn)備，記者招待會及講師點(diǎn)評在危機(jī)處理的后期，學(xué)員代表將共同出席一個模擬新聞發(fā)布會，他們將推舉一個新聞發(fā)言人對此次危機(jī)事件做出正式聲明。另外，他們還將接受媒體采訪，并隨時準(zhǔn)備回答各類問題，力爭變被動為主動，利用危機(jī)事件傳遞企業(yè)的正面信息。專家介紹：葉東（David），營銷學(xué)碩士，危機(jī)管理專家，品牌營銷專家，中國危機(jī)管理隔離理論創(chuàng)始人，新傳媒網(wǎng)危機(jī)管理首席顧問，“自療力”理論體系的首創(chuàng)者，國資委研究中心危機(jī)管理特約顧問，國際職業(yè)培訓(xùn)師協(xié)會認(rèn)證高級培訓(xùn)師，中國養(yǎng)生論壇執(zhí)行董事兼首席營銷顧問，北京郵電大學(xué)營銷管理類課程客座教授，清華大學(xué)新聞發(fā)言人高級研修班客座教授，北京大學(xué)首席危機(jī)管理官特訓(xùn)班客座教授、香港國際商學(xué)院危機(jī)管理與品牌管理課程客座教授。歷任上海蓓思蔓化妝品公司策劃經(jīng)理、營銷副總（負(fù)責(zé)六個子品牌的營銷策劃、市場推廣與渠道規(guī)劃），具有豐富的危機(jī)管理實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，對危機(jī)管理、風(fēng)險管理、品牌營銷、媒體公關(guān)等有著獨(dú)到的見解與深厚的理論研究。三全公司、華恒工業(yè)、新天酒業(yè)、章光101等知名企業(yè)擔(dān)任常年管理與營銷顧問；先后成功處理12家上市公司品牌危機(jī)及產(chǎn)品質(zhì)量危機(jī)，先后為包括可口可樂、法國威立雅、海南航空、統(tǒng)一（中國）、康師傅、黑龍江移動、廣東郵政在內(nèi)的130家國內(nèi)外知名企業(yè)提供危機(jī)管理的咨詢與培訓(xùn)工作，為中國移動、同仁堂、三全食品、章光101、華恒工業(yè)等50家多家國內(nèi)外知名企業(yè)提供品牌管理的咨詢與培訓(xùn)工作，卓越的實(shí)戰(zhàn)技能、優(yōu)秀的執(zhí)行能力、踏實(shí)的做事風(fēng)格，獲得了客戶的高度好評。博銳管理專線、阿里巴巴、中人網(wǎng)、暢想網(wǎng)、全球品牌網(wǎng)、世界經(jīng)理人網(wǎng)等88家網(wǎng)站品牌管理與危機(jī)管理領(lǐng)域知名專欄，《中國企業(yè)家》、《銷售與市場》、《公關(guān)世界》、《國際公關(guān)》、《現(xiàn)代廣告》、《現(xiàn)代連鎖》13家等雜志特約撰稿人，先后在多家媒體上發(fā)表過上百萬字危機(jī)管理、風(fēng)險管理、品牌營銷、公關(guān)策劃等領(lǐng)域的文章，深受廣大讀者的歡迎。實(shí)戰(zhàn)心得豐富，演講富于激情，案例豐富，切合主題，極富感染力，能夠幫助企業(yè)在發(fā)展過程中遇到了各類品牌營銷與危機(jī)管理難題；同時互動、啟發(fā)式的教學(xué)能夠讓學(xué)員迅速掌握危機(jī)管理與品牌營銷的操作技巧與具體方法，至今已有近200000來自社會各界的人士聆聽過葉東老師的授課，受到了熱烈歡迎。主講課程：《如何與媒體打交道》、《危機(jī)公關(guān)實(shí)務(wù)與危機(jī)管理策略》、《如何建立有效的危機(jī)管理體制》、《突發(fā)事件的預(yù)防及應(yīng)對策略》、《危機(jī)公關(guān)與媒體溝通實(shí)戰(zhàn)演練》、《投訴應(yīng)對技巧及預(yù)警體系的建立》、《品牌如何進(jìn)行整合營銷傳播》、《品牌之道與品牌管理》、《品牌炒作與事件營銷》、《品牌構(gòu)建于品牌營銷實(shí)戰(zhàn)技能提升》、《客戶服務(wù)與投訴處理》等主持與參與咨詢項目：三全食品全年營銷計劃、華恒工業(yè)新產(chǎn)品上市規(guī)劃、芬莉襪業(yè)品牌重塑規(guī)劃及代言人策略、金正高清上市規(guī)劃、威立雅毒氣門處理、三全菌超標(biāo)處理、黑龍江移動08全年營銷計劃、海南電信天翼上市規(guī)劃、星月神電動車、匯源食品上市規(guī)劃、同仁堂廣告媒體投放規(guī)劃、章光101傳播策略規(guī)劃、新天酒業(yè)全國傳播計劃、金華醫(yī)院網(wǎng)絡(luò)危機(jī)門事件等等受訓(xùn)學(xué)員：大眾汽車、長城計算機(jī)、西安安松工程機(jī)械、奇瑞轎車、浙江中瑞、佛山第一人民醫(yī)院、張家港格林沙洲鍋爐、合安防護(hù)科技、輝瑞國際、高克聯(lián)管件、小松（常州）工程、物美超市、華泰集團(tuán)、杭州聯(lián)華華商集團(tuán)、帥康集團(tuán)、太古可樂、巴魯夫（上海）貿(mào)易、上海和氏璧化工、國際香料香精（浙江）、好來化工、廣汽豐通鋼業(yè)、住化電子、橫濱橡膠、快速電梯、長安福特馬自達(dá)、贛州虔東稀土集團(tuán)、江蘇天鵬同仁精細(xì)化工、德勤股份、東方通信股份、曼恩商用車