1DB36/T1180—201912345政務(wù)服務(wù)熱線系統(tǒng)對(duì)接技術(shù)規(guī)范本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了12345政務(wù)服務(wù)熱線系統(tǒng)的總體架構(gòu)、系統(tǒng)接入架構(gòu)和接口說明。本標(biāo)準(zhǔn)適用于各設(shè)區(qū)市、各部門政務(wù)服務(wù)系統(tǒng)與熱線系統(tǒng)技術(shù)對(duì)接。2規(guī)范性引用文件下列文件對(duì)于本文件的應(yīng)用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅所注日期的版本適用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB/T33358-2016政府熱線服務(wù)規(guī)范《國務(wù)院辦公廳關(guān)于印發(fā)“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”技術(shù)體系建設(shè)指南的通知》(國辦函〔2016〕108號(hào))《國務(wù)院關(guān)于加快推進(jìn)全國一體化在線政務(wù)服務(wù)平臺(tái)建設(shè)的指導(dǎo)意見》(國發(fā)〔2018〕27號(hào))3術(shù)語和定義下列術(shù)語和定義適用于本文件。3.1服務(wù)工單servicesheet服務(wù)對(duì)象通過電話、網(wǎng)站、APP或微信等服務(wù)渠道反映訴求，經(jīng)整理后，形成對(duì)該訴求事實(shí)的描述，由訴求人員、訴求時(shí)間、訴求類型和訴求事實(shí)等組成的訴求內(nèi)容稱之為服務(wù)工單。3.2成員單位memberunit成員單位是12345政務(wù)服務(wù)熱線系統(tǒng)中服務(wù)工單處理環(huán)節(jié)的重要組成部分，主要包括各設(shè)區(qū)市、各部門單位。3.3數(shù)據(jù)匯聚dataaggregation以接口對(duì)接采集方式,將市縣12345政務(wù)服務(wù)熱線系統(tǒng)數(shù)據(jù)進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化清洗整合,信息歸類，統(tǒng)一匯聚上報(bào)省數(shù)據(jù)共享平臺(tái)。4熱線系統(tǒng)接入概述4.1總則2DB36/T1180—201912345政務(wù)服務(wù)熱線系統(tǒng)將電話、贛服通、政務(wù)服務(wù)網(wǎng)等不同渠道的各類政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)經(jīng)過聚合、轉(zhuǎn)換，形成統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)、統(tǒng)一管理、統(tǒng)一展現(xiàn)的應(yīng)用單元或服務(wù)接口；聚合服務(wù)工單與各設(shè)區(qū)市、各部門單位形成統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)下派、上報(bào)服務(wù)接口以及與各設(shè)區(qū)市形成統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)數(shù)據(jù)匯聚接口。4.2系統(tǒng)總體架構(gòu)參考國辦函〔2016〕108號(hào)文件中的“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”平臺(tái)技術(shù)架構(gòu)，12345政務(wù)服務(wù)熱線系統(tǒng)總體技術(shù)架構(gòu)設(shè)計(jì)全面符合全省政務(wù)服務(wù)熱線系統(tǒng)接入的統(tǒng)一技術(shù)規(guī)范、安全和運(yùn)維保障規(guī)范，規(guī)劃總體技術(shù)架構(gòu)由基礎(chǔ)設(shè)施層、數(shù)據(jù)資源層、應(yīng)用支撐層、業(yè)務(wù)應(yīng)用層及門戶層組成，總體構(gòu)架圖請(qǐng)見圖1。圖1政務(wù)服務(wù)熱線系統(tǒng)總體構(gòu)架圖4.3熱線系統(tǒng)接入架構(gòu)成員單位政務(wù)服務(wù)系統(tǒng)接入熱線系統(tǒng)，對(duì)于已建自有平臺(tái)的通過省平臺(tái)數(shù)據(jù)交換接口服務(wù)進(jìn)行接入對(duì)接，對(duì)于各設(shè)區(qū)市數(shù)據(jù)通過省平臺(tái)數(shù)據(jù)匯聚接口實(shí)時(shí)上報(bào)數(shù)據(jù)，構(gòu)架示意見圖2。3DB36/T1180—2019圖2政務(wù)服務(wù)系統(tǒng)接入熱線系統(tǒng)構(gòu)架圖4.4熱線接入功能對(duì)接4.4.1由省級(jí)12345政務(wù)服務(wù)熱線系統(tǒng)提供身份認(rèn)證信息獲取接口、服務(wù)工單上報(bào)下派接口和實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)匯聚接口。成員單位政務(wù)服務(wù)系統(tǒng)與省級(jí)12345政務(wù)服務(wù)熱線系統(tǒng)對(duì)接，實(shí)現(xiàn)身份認(rèn)證信息獲取和服務(wù)工單上報(bào)下派應(yīng)用；各設(shè)區(qū)市與省級(jí)12345政務(wù)服務(wù)熱線系統(tǒng)對(duì)接，實(shí)現(xiàn)身份認(rèn)證信息獲取、服務(wù)工單下派和實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)匯聚應(yīng)用。4.4.2身份認(rèn)證信息獲取。成員單位政務(wù)服務(wù)系統(tǒng)與身份認(rèn)證信息獲取對(duì)接，保障安全會(huì)話，在使用其他接口前須先進(jìn)行身份認(rèn)證信息獲取，認(rèn)證成功后獲取認(rèn)證信息。4.4.3服務(wù)工單上報(bào)下派。省級(jí)12345政務(wù)服務(wù)熱線系統(tǒng)服務(wù)工單下派至成員單位政務(wù)服務(wù)系統(tǒng)，或?qū)訂挝环?wù)工單上報(bào)至省級(jí)12345政務(wù)服務(wù)熱線系統(tǒng)。實(shí)現(xiàn)步驟：一是根據(jù)獲取的身份認(rèn)證信息調(diào)用上報(bào)下派接口，二是根據(jù)提供的App_key、App_id和參數(shù)要求下派服務(wù)工單信息和上報(bào)服務(wù)工單信息。4.4.4實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)匯聚。各設(shè)區(qū)市聚合本級(jí)縣區(qū)數(shù)據(jù)，實(shí)時(shí)匯聚數(shù)據(jù)至省級(jí)平臺(tái)。實(shí)現(xiàn)步驟：一是根據(jù)獲取的身份認(rèn)證信息調(diào)用實(shí)時(shí)話務(wù)匯聚和坐席匯聚接口，二是根據(jù)提供的匯聚數(shù)據(jù)要求上報(bào)實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)。4.5熱線接入功能定位4.5.1服務(wù)工單上報(bào)：成員單位政務(wù)服務(wù)系統(tǒng)調(diào)用上報(bào)訴求提交接口，根據(jù)要求提交規(guī)范服務(wù)工單；調(diào)用上報(bào)工單列表接口，查詢本業(yè)務(wù)系統(tǒng)上報(bào)的服務(wù)工單信息。4.5.2服務(wù)工單下派：成員單位政務(wù)服務(wù)系統(tǒng)調(diào)用下派待辦列表查詢熱線系統(tǒng)派發(fā)到本系統(tǒng)的待辦服務(wù)工單列表、工單的詳情、處理流程、簽收狀態(tài)、辦結(jié)或駁回和申請(qǐng)延時(shí)等接口。4.5.3實(shí)時(shí)話務(wù)匯聚：各設(shè)區(qū)市平臺(tái)上報(bào)實(shí)時(shí)話務(wù)信息至省級(jí)平臺(tái)，供省級(jí)平臺(tái)掌握各設(shè)區(qū)市平臺(tái)的實(shí)時(shí)話務(wù)情況。4.5.4實(shí)時(shí)坐席匯聚：各設(shè)區(qū)市平臺(tái)上報(bào)實(shí)時(shí)坐席信息至省級(jí)平臺(tái)，供省級(jí)平臺(tái)掌握各設(shè)區(qū)市平臺(tái)的實(shí)時(shí)坐席狀態(tài)。4DB36/T1180—20195熱線系統(tǒng)接入流程5.1總體流程政務(wù)服務(wù)系統(tǒng)接入總體流程分為應(yīng)用接入、應(yīng)用開發(fā)、應(yīng)用發(fā)布三個(gè)步驟，政務(wù)服務(wù)熱線應(yīng)用對(duì)接流程圖見圖3。圖3政務(wù)服務(wù)系統(tǒng)接入流程示意圖5.2接入準(zhǔn)備各設(shè)區(qū)市、各部門單位政務(wù)服務(wù)系統(tǒng)應(yīng)確保與熱線系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)互通，明確接入IP地址和網(wǎng)絡(luò)策略。5.3接入申請(qǐng)各設(shè)區(qū)市、各部門單位提交系統(tǒng)接入申請(qǐng)。5.4接入核準(zhǔn)政務(wù)服務(wù)熱線系統(tǒng)根據(jù)接入申請(qǐng)，開設(shè)對(duì)接設(shè)區(qū)市及各部門單位的App賬號(hào)，禁止泄露調(diào)用服務(wù)接口所需的App_key和App_id，確保只在調(diào)用接口的后臺(tái)服務(wù)器配置App_key和App_id。5.5接入改造各設(shè)區(qū)市、各部門單位政務(wù)服務(wù)系統(tǒng)根據(jù)對(duì)接標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范進(jìn)行系統(tǒng)改造，確保能夠調(diào)用相關(guān)接口。5.6接入認(rèn)證各設(shè)區(qū)市、各部門單位政務(wù)服務(wù)系統(tǒng)根據(jù)下發(fā)App_key和App_id注冊(cè)認(rèn)證。5.7接入開通各設(shè)區(qū)市、各部門單位政務(wù)服務(wù)系統(tǒng)和熱線系統(tǒng)聯(lián)調(diào)并確認(rèn)完成各項(xiàng)準(zhǔn)備工作，正式開通服務(wù)。5DB36/T1180—20196熱線系統(tǒng)接口調(diào)用6.1對(duì)接方式服務(wù)工單上報(bào)、下派：調(diào)用本接口憑借用戶憑證先獲取身份認(rèn)證信息憑證。數(shù)據(jù)匯聚：通過部署RESTful服務(wù)接口實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)交換，服務(wù)接口調(diào)用方式適用于實(shí)時(shí)服務(wù)信息上報(bào)、業(yè)務(wù)匯聚和業(yè)務(wù)協(xié)同辦理等情形。6.2接口主要功能a)身份認(rèn)證獲?。韩@取接口調(diào)用的身份認(rèn)證信息憑證。b)服務(wù)工單上報(bào)：各成員單位提交要上報(bào)的訴求工單、工單列表、工單詳情。c)服務(wù)工單下派：各成員單位查詢?cè)摮蓡T單位的待辦列表、工單詳情、簽收、辦結(jié)、駁回和延時(shí)d)實(shí)時(shí)話務(wù)匯聚：上報(bào)實(shí)時(shí)話務(wù)信息至省級(jí)平臺(tái)。e)實(shí)時(shí)坐席匯聚：上報(bào)實(shí)時(shí)坐席信息至省級(jí)平臺(tái)。6.3服務(wù)工單上報(bào)接口根據(jù)提供的App_id調(diào)用身份認(rèn)證獲取接口，接口說明見附錄A表A.1；根據(jù)提供的App_key和參數(shù)要求調(diào)用上報(bào)訴求提交接口，接口說明見附錄B表B.1；根據(jù)提供的App_key和參數(shù)要求調(diào)用上報(bào)工單列表接口查看提交的工單列表，接口說明見附錄B表B.2。6.4服務(wù)工單下派接口根據(jù)提供的App_id調(diào)用身份認(rèn)證獲取接口，接口說明見附錄A表A.1；根據(jù)用戶Id、App_key和參數(shù)要求調(diào)用下派待辦列表接口查看需要處理的工單列表，接口說明見附錄C表C.1；6.5實(shí)時(shí)話務(wù)匯聚接口各設(shè)區(qū)市平臺(tái)上報(bào)在線服務(wù)代表數(shù)、正在通話服務(wù)代表數(shù)、今日訴求總量、今日電話訴求總量和全媒體訴求量等要素到上級(jí)平臺(tái)，該接口由上級(jí)平臺(tái)開發(fā)供下級(jí)平臺(tái)調(diào)用，接口說明見附錄D表D.1。6.6實(shí)時(shí)坐席匯聚接口各設(shè)區(qū)市平臺(tái)上報(bào)坐席工號(hào)、坐席姓名、坐席綁定IP、坐席實(shí)時(shí)狀態(tài)、坐席頭像等要素到上級(jí)平臺(tái)，該接口由上級(jí)平臺(tái)開發(fā)供下級(jí)平臺(tái)調(diào)用，接口說明見附錄D表D.2。6DB36/T1180—2019（規(guī)范性目錄）身份認(rèn)證信息獲取接口說明A.1身份認(rèn)證獲取身份認(rèn)證信息獲取接口見表A.1表A.1身份認(rèn)證信息獲取接口表http://[ip]:[port]/[server]/api/123{}"appId":"系統(tǒng)分配給調(diào)用方的憑證","timestamp":"時(shí)間戳","sign":"參數(shù)簽名"注：sign=Md5(appId+timestamp+appKey)，appId和ap12{"resData":{"system":{"msg":"token獲取成功""apiToken":{"token":"token憑證","expireTime":時(shí)間戳}}}7DB36/T1180—2019（規(guī)范性目錄）服務(wù)工單上報(bào)接口說明B.1服務(wù)工單上報(bào)訴求提交服務(wù)工單上報(bào)訴求提交接口見表B.1表B.1服務(wù)工單上報(bào)訴求提交接口表http://[ip]:[port]/[server]/api/report/netWor12324256789whConPerInfo112123請(qǐng)求示例{"reqData":{"paras":{"formOrigin":"工單來源","contentText":"工單內(nèi)容","cusType":"客戶類型","cusSex":"客戶性別","cusName":"市民姓名","cusPhone":"聯(lián)系號(hào)碼","cusAddress":"市民地址","idCardNum":"身份證號(hào)碼","whConPerInfo":"是否公開市民信息","busiAddress":"訴求地址","formAttachList":[{"attachName":"附件名稱","filePath":"路徑"{"attachName":"附件名稱","filePath":"路徑"8DB36/T1180—2019}]}}}注：sign=Md5(formOrigin:xxx,contentText:xxx,+...+token+timestamp+appkey)，參數(shù)按文檔順序，非空字段拼接1213返回示例{"resData":{"returnInfo":{"formId":"工單ID","operCode":"1","operMsg":"操作成功!""system":{"code":"1",備注:"1"表示成功,否則表示失敗"msg":"調(diào)用成功!"}}}B.2服務(wù)工單上報(bào)工單列表服務(wù)工單上報(bào)工單列表接口見表B.2表B.2服務(wù)工單上報(bào)工單列表接口表http://[ip]:[port]/[server]/api/report/netWorkOrderList?pageNo=1&pageSize=10&orderBy_dateDESC（pageNo：當(dāng)前第幾頁，pageSize：當(dāng)前每頁展示條數(shù)，排序非必124345678{"formOrigin":"工單來源（編}9DB36/T1180—2019}}注：sign=Md5(incomingPhone:xxx,formStatus:xxx,+..+token+timestamp+appkey)，參數(shù)按文檔順序，1234456789{{"formOrigin":"工單來源（編{"formOrigin":"工單來源（編}]}}DB36/T1180—2019（規(guī)范性目錄）服務(wù)工單下派接口說明C.1服務(wù)工單下派待辦列表服務(wù)工單下派待辦列表接口見表C.1表C.1服務(wù)工單下派待辦列表接口表http://[ip]:[port]/[server]/api/dispatch/myWaitingProcessList?pageNo=1&pageSize=10&ocreate_dateDESC,busiNumb1234456789{}}}注：sign=Md5(busiNumber:xxx,+incomingPhone:xxx+..+t123DB36/T1180—201944567894{{"signStatus":"簽收狀態(tài)（編碼）"{}]}}DB36/T1180—2019（規(guī)范性目錄）實(shí)時(shí)服務(wù)接口說明D.1實(shí)時(shí)話務(wù)匯聚實(shí)時(shí)話務(wù)匯聚接口見表D.1表D.1實(shí)時(shí)話務(wù)匯聚接口表{"TDY_ZWAPPEAL_NUM":"TDY_ICMCALL_CNCTNU"TDY_ICMCALL_CNCTRAT"TDY_ICMCALL_CNCTALLTIM"TDY_ICMCALL_CNCTONCETIME"TDY_OUTCALL_CNCTNU"TDY_OUTCALL_CNCTRAT"TDY_OUTCALL_CNCTALLTIME""TDY_OUTCALL_CNC