２進(jìn)口跨境電商物流服務(wù)存在的問題及完善對策研究目錄TOC\o"1-3"\h\u27220一、引言 ５22161（一）選題目的及意義 ５80131.選題目的 ５298092.選題意義 ６8170（二）跨境電商和國際物流間的聯(lián)系 ７12804（三）研究內(nèi)容與方法 ７160231.研究內(nèi)容 ７38212.研究方法 ８16298二、文獻(xiàn)評述 ８31844（一）跨境電商 ８319531.概念 ８116302.跨境電商分類 ９17631（二）物流服務(wù)質(zhì)量概念 ９1510（三）顧客滿意度 １０25390（四）在線評論 １０1768三、數(shù)據(jù)分析 １０21237四、進(jìn)口跨境電商物流服務(wù)存在的問題 １１19279（一）大數(shù)據(jù)應(yīng)用欠缺 １１1586（二）跨境物流配送成本過高 １１32102（三）物流信息系統(tǒng)功能不夠完善 １２9509（四）跨境電子商務(wù)專業(yè)人才緊缺 １２14086（五）跨境電商物流政策的不完善 １２4722五、針對跨境電商物流存在的問題的對策 １２1971（一）增強(qiáng)大數(shù)據(jù)應(yīng)用意識(shí) １２8533（二）建立跨境物流海外倉 １３30830（三）優(yōu)化物流信息平臺(tái) １３5787（四）建立完善的人才引進(jìn)機(jī)制 １３25434（五）加強(qiáng)跨境電商物流政策支持 １３4665五、結(jié)論與研究展望 １３25970參考文獻(xiàn) １４一、引言（一）選題目的及意義1.選題目的近年來隨著物流行業(yè)快速發(fā)展的同時(shí)也帶來了同行業(yè)之間的激烈競爭，而優(yōu)質(zhì)的庫存變成企業(yè)之間展開競爭的重要手段之一。從20世紀(jì)八九十年代以來，越來越多的連鎖超市出現(xiàn)在我們的生活當(dāng)中，在這激烈的市場競爭當(dāng)中，許多超市頂不住壓力只追求利潤最大化，卻忽視了最重要的庫存成本質(zhì)量的優(yōu)化，從而導(dǎo)致其存貨成本控制水平低下?？缇畴娚堂鎸γ芗偷姆龀终撸诓粩鄶U(kuò)大市場規(guī)模的同時(shí)也為跨境物流的發(fā)展帶來了巨大的機(jī)遇和挑戰(zhàn)，越來越多的企業(yè)在積極參與跨境網(wǎng)絡(luò)的布局，致力于在降低成本的同時(shí)又能提高效率，為跨境電商業(yè)務(wù)提供了更好的支持和服務(wù)。但由于跨國交易所存在的特殊性，跨境物流仍面臨著各種困難。和國內(nèi)物流相比，跨境物流在具備其共性的同時(shí)，還存在著國際性這一特征，服務(wù)范圍的擴(kuò)大，物流成本的提高，同時(shí)還要受多個(gè)國家政治因素以及其他因素的影響。因此足以證明跨境物流不光是跨境電商的核心也是制約其發(fā)展的關(guān)鍵。不同國家間的政治、經(jīng)濟(jì)、物流發(fā)展程度、文化以及對物流的監(jiān)管力度等方面所存在的差異，使得跨境物流在轉(zhuǎn)運(yùn)、物流信息反饋和運(yùn)輸?shù)确矫?，相較于國內(nèi)物流，運(yùn)營難度更大，更具有挑戰(zhàn)性。此外，銷售國的物流、國際物流和目的國物流的銜接問題，導(dǎo)致難以構(gòu)建暢通的跨境物流通道，并且清關(guān)的過程、物流的成本以及空間上的距離等種種因素，都是跨境物流所面臨的挑戰(zhàn)。目前，跨境電商物流主要存在的問題有：物流運(yùn)輸?shù)某杀靖?；物流運(yùn)輸?shù)臅r(shí)間長；物流資源太過分散，集中化水平低；市場、通關(guān)以及運(yùn)輸?shù)娘L(fēng)險(xiǎn)高；退換貨過于麻煩和困難；供應(yīng)鏈增值服務(wù)能力較弱；包裹破損丟失現(xiàn)象較多；信息化反饋程度低，訂單信息不能及時(shí)更新；海外倉庫的運(yùn)營成本太高，資金周轉(zhuǎn)慢等問題，整體綜合水平不高?？缇畴娚涛锪靼l(fā)展所存在的種種問題，導(dǎo)致物流服務(wù)仍需繼續(xù)完善，以提高跨境消費(fèi)者在交易完成時(shí)的物流體驗(yàn)，隨著進(jìn)口業(yè)務(wù)量的持續(xù)增加，低水平的物流服務(wù)質(zhì)量和顧客滿意度將成為跨境電商所面臨的最大的挑戰(zhàn)。目前國內(nèi)物流企業(yè)順豐和郵政都開展了跨境物流業(yè)務(wù)，但和全球四大國際快遞UPS、TNT、Fedex、DHL相比還存在有較大的差距。因此，企業(yè)想要增強(qiáng)整體的競爭力和影響力就必須先提升顧客的滿意度，改善物流綜合服務(wù)水平。2.選題意義現(xiàn)如今網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的日益成熟，跨境購物已經(jīng)成為推動(dòng)國家貿(mào)易發(fā)展的重要支柱，這也是國際貿(mào)易最想看到的。消費(fèi)者的在線評論作為跨境購物質(zhì)量的重要衡量標(biāo)準(zhǔn)，對于產(chǎn)品質(zhì)量、跨境物流服務(wù)和海關(guān)清關(guān)效率都能在一定程度上反應(yīng)相對客觀、公正的意見。以此為基礎(chǔ)，本文在電商發(fā)展迅速的背景下以跨境電商平臺(tái)的消費(fèi)者為研究對象，考慮以在線評論為主引線，分析在線評論對跨境電商的影響，為跨境電商平臺(tái)的發(fā)展和管理提供一定的依據(jù)，本文的研究意義在于：①理論意義目前對于跨境電子商務(wù)背景下的物流服務(wù)質(zhì)量與顧客滿意度的具體研究過少，基于評論文本和從顧客角度出發(fā)的研究更是少之又少，相關(guān)成果也都是源于傳統(tǒng)電商基礎(chǔ)上的物流服務(wù)研究。本文從跨境電商網(wǎng)站收集消費(fèi)者的在線評論，分析消費(fèi)者對于跨境電商物流服務(wù)的滿意度，建立顧客滿意度模型，進(jìn)一步分析對比不同進(jìn)口物流模式的滿意度差異，使得更進(jìn)一步完善了顧客滿意度研究的理論與方法。本文是從消費(fèi)者的網(wǎng)上在線評論出發(fā)，多利用現(xiàn)實(shí)依據(jù)而非理論分析，從而在一定程度上減少主觀性，因此對于顧客滿意度的研究具有一定的參考意義?？缇澄锪鞣?wù)方面存在很多問題，尤其是顧客滿意度低這一問題，各大跨境電商平臺(tái)現(xiàn)在所面臨的是缺乏完善的理論指導(dǎo)。本文對跨境物流服務(wù)顧客滿意度展開研究，對比不同物流模式下的顧客滿意度，提供一個(gè)較為可靠且適用的顧客滿意度測量方法以供諸多跨境電商和物流企業(yè)使用，有助于相關(guān)企業(yè)更好地了解顧客對于物流服務(wù)的需求和物流服務(wù)的綜合水平，幫助企業(yè)選擇合適且適合自己的物流模式，提升顧客滿意度，改善經(jīng)營策略和提高服務(wù)水平，從而規(guī)范跨境電商物流業(yè)務(wù)，提高顧客忠誠度。②實(shí)踐意義消費(fèi)者的在線評論通過其豐富的情感形式反映了消費(fèi)者最真實(shí)的購物體驗(yàn)，有助于電商平臺(tái)通過研究和分析消費(fèi)者的各種購物行為而在特定的時(shí)期做出合理的營銷決策，也在一定程度上規(guī)范了跨境電商平臺(tái)的銷售環(huán)境。消費(fèi)者的在線評論的真實(shí)性是潛在消費(fèi)者在購物時(shí)的主要參考，本文通過對跨境商品的在線評論，在一定程度上能夠指導(dǎo)潛在消費(fèi)者做出更有效的購買決策。（二）跨境電商和國際物流間的聯(lián)系隨電子商務(wù)和實(shí)物交易最根本的差別在于其交易平臺(tái)的形式不同，不需要去指定的區(qū)域進(jìn)行采購，在家中通過互聯(lián)網(wǎng)就能完成交易，后續(xù)購買的商品運(yùn)輸和售后等環(huán)節(jié)都可以通過物流來完成，僅此方面就比去實(shí)體店采購更方便更安全，因此越來越受到消費(fèi)者的歡迎。但現(xiàn)如今跨境電商的物流模式發(fā)展并未完全完善，因此推動(dòng)國際物流模式的完善和優(yōu)化是必不可少的重要環(huán)節(jié)，在跨境電商未來發(fā)展的過程中具有非常關(guān)鍵的作用，它們之間的管理是相互依存相互包容的，跨境電商的飛速發(fā)展為物流企業(yè)帶來新機(jī)遇的同時(shí)也帶來很大的挑戰(zhàn)，因此雙方想要實(shí)現(xiàn)共贏就必須先達(dá)成優(yōu)質(zhì)的合作。由此可見，跨境電商和物流兩者缺一不可，想要實(shí)現(xiàn)更多的經(jīng)濟(jì)效益，二者就必須達(dá)成更充分的合作，跨境電子商務(wù)的飛速發(fā)展是在以國際物流發(fā)展形式的不斷完善和優(yōu)化為基礎(chǔ)的。而且跨境電商的飛速發(fā)展也促使國際物流在不斷的做著全方位水平的有效提高，在消費(fèi)者對物流服務(wù)需求的不斷提高的形勢下，國際物流想要符合跨境電子生物的根本需求，就必須不斷的完善與創(chuàng)新以達(dá)到自身不斷的成長。（三）研究內(nèi)容與方法1.研究內(nèi)容國內(nèi)外研究現(xiàn)狀的文獻(xiàn)綜述首先，本文對在線評論和跨境電商的相關(guān)概念和研究進(jìn)行了說明，其次，對在線評論的已有研究進(jìn)行了歸納。在國內(nèi)外針對跨境電商的在線評論研究的基礎(chǔ)上，提出針對我國跨境電商背景下，跨境電商消費(fèi)者的在線評論所帶來的影響。最后，對現(xiàn)有文獻(xiàn)進(jìn)行了評述，分析此研究領(lǐng)域交叉處的空白，并提出本文的研究方向和內(nèi)容。第一章緒論。主要闡述了本文的研究背景、研究意義、跨境電商和物流之間的聯(lián)系以及文章的主要內(nèi)容和研究思路。第二章相關(guān)理論綜述。主要對支撐本研究的相關(guān)理論進(jìn)行了詳細(xì)介紹，包括相關(guān)概念、跨境電商物流模式等理論。第三章基于在線評論的顧客滿意度影響因素分析，搜集相關(guān)數(shù)據(jù)并進(jìn)行分析，根據(jù)結(jié)果和相關(guān)理論研究影響跨境電商物流服務(wù)顧客滿意度的因素。第四章基于現(xiàn)有資料的分析，對進(jìn)口跨境電商物流當(dāng)中所存在的問題做出陳述。第五章就上文對于進(jìn)口跨境電商物流所存在的問題提出相應(yīng)對策。第六章總結(jié)與展望。歸納總結(jié)本文完成的主要工作以及獲得的相關(guān)成果和結(jié)論，并指出研究的不足之處和改進(jìn)方向。2.研究方法（1）文獻(xiàn)分析本文在正式寫作前借助數(shù)字圖書館，搜集了大量關(guān)于跨境電商、在線評論、口碑等國內(nèi)外的文獻(xiàn)資料，并利用紙質(zhì)資料、中國知網(wǎng)等工具進(jìn)行補(bǔ)充，對跨境電商物流相關(guān)知識(shí)有了正確的認(rèn)識(shí)與把握，同時(shí)對搜集的相關(guān)文獻(xiàn)進(jìn)行了梳理。（2）實(shí)地調(diào)研法采用實(shí)地調(diào)查、觀察、詢問、數(shù)據(jù)搜集等方法對跨境電商物流現(xiàn)有資源進(jìn)行研究，并通過數(shù)據(jù)的分析針對跨境電商物流現(xiàn)在所存在的問題，提出相應(yīng)的解決方法以完善本文的內(nèi)容。文獻(xiàn)評述通過對現(xiàn)有的研究和數(shù)據(jù)的查閱可以發(fā)現(xiàn)，雖然跨境電商現(xiàn)在受到國際物流的重視，但是真正將其實(shí)施到自己公司的跨境電商物流的例子并不多，但這并不影響我們對跨境電商消費(fèi)者對進(jìn)口跨境電商物流服務(wù)滿意度的調(diào)查與研究。通過對跨境電商和國際物流之間的聯(lián)系的研究可以發(fā)現(xiàn)進(jìn)口跨境電商如果和國際物流達(dá)到充分的合作可以為雙方實(shí)現(xiàn)更多的經(jīng)濟(jì)效益。我們可以從各方汲取的研究經(jīng)驗(yàn)來思考進(jìn)口跨境電商和國際物流所面臨的問題。目前，進(jìn)口跨境電商物流研究還處于一個(gè)初級的階段。隨著消費(fèi)者對進(jìn)口跨境電商和其物流服務(wù)的需求越來越高，相關(guān)企業(yè)就必須引起足夠高得重視，進(jìn)口跨境電商物流中所存在的問題也會(huì)隨著研究的深入而逐漸解決。跨境電商1.概念對于跨境電商可以理解為在世界上各個(gè)不同的相互進(jìn)行貿(mào)易的兩方或者多方，在合理利用現(xiàn)代發(fā)達(dá)的網(wǎng)絡(luò)和眾多保障交易軟件的環(huán)境下，在網(wǎng)絡(luò)上雙方自愿達(dá)成商品合作交易活動(dòng)后，再開始實(shí)際中開展合作商品相互運(yùn)送交接的全世界性的商業(yè)活動(dòng)。相對于老式比較傳統(tǒng)的跨境貿(mào)易交易行為來說，跨境電商最大的不同之處就在于后者想完成一場交易非常需要互聯(lián)網(wǎng)來提供一個(gè)支持，傳統(tǒng)的貿(mào)易局限在世界不同地區(qū)和國家之間進(jìn)行一種商品與商品相互傳遞交替，這樣就導(dǎo)致交易雙方的信息傳遞存在了一定的時(shí)間上的差距。一方面，傳統(tǒng)的國際貿(mào)易站在當(dāng)今網(wǎng)絡(luò)與經(jīng)濟(jì)全球化的時(shí)代，對比一下跨境電子商務(wù)，我們發(fā)現(xiàn)后者相對于前者而言，在時(shí)間、效率、經(jīng)濟(jì)優(yōu)惠等方面都十分顯著的優(yōu)勢。再從另一個(gè)角度來說，在當(dāng)今大數(shù)據(jù)極發(fā)展情況下，信息安全也顯得更加重要，而跨境電子商務(wù)作為一個(gè)依賴網(wǎng)絡(luò)空間的交易方式，又逐漸將匿名性、全球性、無紙化、無形性和快速演進(jìn)等特征顯露出來。除去以上幾點(diǎn)，跨境電商因?yàn)槿蚋鞯貒业慕?jīng)濟(jì)類型、政府對國際貿(mào)易的態(tài)度和每個(gè)國家的歷史文化等不同之處產(chǎn)生的對國際貿(mào)易的不同影響，所以像國家的不同需求、貿(mào)易的時(shí)間速度保障等方面發(fā)展時(shí)需要面臨的問題也顯得更加突出。2.跨境電商分類根據(jù)不同的分類標(biāo)準(zhǔn)，跨境電商分為多種不同的類型，其中常見的分類有以下幾種：①按交易模式分類B2B模式，是指企業(yè)與企業(yè)之間通過網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行數(shù)據(jù)信息的交換、傳遞，開展交易活動(dòng)的商業(yè)模式?？缇矪2B是指企業(yè)雙方分?jǐn)?shù)不同郭靖，進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)跨境交易的過程。如阿里巴巴國際站。B2C模式，表示企業(yè)對消費(fèi)者的電子商務(wù)，以網(wǎng)絡(luò)零售業(yè)為主?？缇矪2C同樣是指雙方分屬不同的國家，消費(fèi)者通過電商平臺(tái)進(jìn)行跨境支付、跨境物流等交易。如天貓國際。C2C模式，是個(gè)人與個(gè)人的電商模式，目前跨境C2C最常見的就是海外代購，買家在國外進(jìn)行采購商品并通過網(wǎng)絡(luò)再轉(zhuǎn)手賣給國內(nèi)的消費(fèi)者，而從中賺取差價(jià)的交易模式。②根據(jù)服務(wù)類型分類服務(wù)類平臺(tái)是指跨境電商平臺(tái)為消費(fèi)者提供視頻教程、商品體驗(yàn)講解等服務(wù)為主，目的在于促進(jìn)消費(fèi)者在享受服務(wù)的同時(shí)更加深入的了解商品信息以達(dá)成交易，形成主動(dòng)購物的交易。交易類平臺(tái)是指跨境電商平臺(tái)向消費(fèi)者提供以商品為主的信息，包括服務(wù)信息的方式、支付、物流等一系列完整的購物流程，屬于最常見的購物平臺(tái)。（二）物流服務(wù)質(zhì)量概念在服務(wù)營銷這一領(lǐng)域提出對服務(wù)質(zhì)量一詞的定義是最早的。我們可以理解為在物流應(yīng)允范圍內(nèi)，像企業(yè)滿足甚至超越產(chǎn)品服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)以及顧客需求程度。從本質(zhì)上來，服務(wù)產(chǎn)品中也應(yīng)當(dāng)包含著物流。物流服務(wù)效益產(chǎn)生的方法包括商品的配送和運(yùn)輸、交易中的信息處理等活動(dòng)。從而我們可以將物流服務(wù)質(zhì)量理解為，在物流服務(wù)自身特質(zhì)的基礎(chǔ)上，使顧客需求得到的滿足的能為程度。左右跨境電商客戶滿意度的重大原因之一就是物流服務(wù)質(zhì)量，物流的提供者為物流服務(wù)質(zhì)量最早的研究提供了必不可缺的基石。（三）顧客滿意度如今國民經(jīng)濟(jì)發(fā)展迅速，各大行業(yè)都極為看重顧客。企業(yè)商品的享用者和服務(wù)者，最終無疑也是顧客。且顧客往往是決定一個(gè)企業(yè)是否能夠持久向上發(fā)展的關(guān)鍵。二十世紀(jì)九十年代以來，企業(yè)競爭的著力點(diǎn)也因?yàn)槌掷m(xù)加劇的商業(yè)競爭慢慢從商品轉(zhuǎn)移到顧客。企業(yè)想進(jìn)一步發(fā)展需要的銷售市場、提升自身競爭能力、提高顧客對產(chǎn)品的滿意水平，必須不斷升級自身產(chǎn)品和對商品后續(xù)保障服務(wù)，正是企業(yè)對滿足顧客需求的不斷的探索，推動(dòng)顧客滿意度調(diào)研的不斷發(fā)展和完善。而經(jīng)過歷年的探索整理，我們得到顧客購買商品時(shí)的決策受關(guān)鍵因素顧客滿意度影響這一結(jié)論，這也正從側(cè)面證明了，企業(yè)的經(jīng)營發(fā)展離不開顧客的滿意度水平。（四）在線評論在線消費(fèi)者評論又稱在線評論，是網(wǎng)絡(luò)口碑的一種表現(xiàn)形式，是影響消費(fèi)者購買決策的重要因素，表現(xiàn)形式多樣，多以文字、圖片或視頻的形式體現(xiàn)。是消費(fèi)者在電商平臺(tái)以文本的形式發(fā)表的關(guān)于購買產(chǎn)品或服務(wù)后對其評價(jià)的信息，在線評論的內(nèi)容包括消費(fèi)者對品牌、產(chǎn)品和物流服務(wù)的反饋和意見等。數(shù)據(jù)分析表1中國網(wǎng)名規(guī)模和互聯(lián)網(wǎng)普及率由表1可知，隨著互聯(lián)網(wǎng)基礎(chǔ)設(shè)施的不斷改善，數(shù)字化戰(zhàn)略得到系統(tǒng)化的支持，互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)持續(xù)完善，網(wǎng)名規(guī)模也在平穩(wěn)上升。截止到18年，中國網(wǎng)民的國模仍保持平穩(wěn)增長，數(shù)量已達(dá)到8億多，普及率更是達(dá)到將近60%。網(wǎng)絡(luò)用戶數(shù)量的不斷增加，給PC端網(wǎng)頁瀏覽及移動(dòng)設(shè)備端的流量帶來大大的提升，在此基礎(chǔ)，電商更是得到迅速發(fā)展，京東、天貓等大批電商企業(yè)逐步發(fā)展成為線上銷售的主力軍。表2中國跨境電商平臺(tái)銷售份額占比隨著“一帶一路”的發(fā)展，跨境電商在國家政策的支持下，收獲豐厚的政策紅利，更是涌現(xiàn)出眾多的跨境電商平臺(tái)。但目前主流的跨境電商平臺(tái)仍是天貓國際、網(wǎng)易考拉和京東全球購等電商巨頭，與此同時(shí)，還涌現(xiàn)出以洋碼頭和小紅書等為主的社交購物平臺(tái)。由表2可知，網(wǎng)易考拉以接近30%的市場份額穩(wěn)居跨境電商零售額榜首，天貓國際以21.9%次之。表32020各地區(qū)海關(guān)跨境電商數(shù)據(jù)對比表3為我國2020年各地區(qū)海關(guān)的跨境電商數(shù)據(jù)對比。從表中可知我國在去年外貿(mào)進(jìn)出口總值處上漲階段，相較于2019年增長近兩個(gè)百分點(diǎn)，是全球唯一一個(gè)貨物貿(mào)易正增長的國家。去年疫情期間，我國進(jìn)出口多項(xiàng)指標(biāo)仍逆流而上更說明了我國外貿(mào)發(fā)展正處于一個(gè)新高度。這其中武漢同往年增長近500%，義務(wù)增長近200%，廣州增長近80%。表4網(wǎng)購用戶購物時(shí)主要考慮的因素通過表4柱形圖可知，在線評論是消費(fèi)者主動(dòng)發(fā)起的評論商品質(zhì)量和服務(wù)的主觀言論，現(xiàn)已經(jīng)成為影響潛在消費(fèi)者購買決策的主要因素，在一定程度上代表了已購買消費(fèi)者的購物體驗(yàn)。潛在消費(fèi)者對于在線評論的認(rèn)可度已經(jīng)超過商品的質(zhì)量和品牌忠誠度，這也在一定程度上說明在線評論促進(jìn)理性消費(fèi)。在線評論不僅影響潛在消費(fèi)者購物的動(dòng)力，同時(shí)也直接影響了跨境電商平臺(tái)用戶的忠誠度。四、進(jìn)口跨境電商物流服務(wù)存在的問題根據(jù)對顧客滿意度的分析，本文針對跨境電商物流服務(wù)提出所存在的問題：（一）大數(shù)據(jù)應(yīng)用欠缺大數(shù)據(jù)是現(xiàn)在正在興起并逐漸的一項(xiàng)新興技術(shù)，目前仍有很大一部分跨境電商物流公司對于大數(shù)據(jù)的應(yīng)用并不完善，沒有充分利用大數(shù)據(jù)技術(shù)為企業(yè)創(chuàng)造良好的商業(yè)價(jià)值。由于我國部分物流的基礎(chǔ)設(shè)施相對落后，數(shù)據(jù)的也不能及時(shí)更新，從而造成物流運(yùn)輸與銷售的脫節(jié)。除此，一些物流企業(yè)缺乏大數(shù)據(jù)專業(yè)的人才，這直接導(dǎo)致物流公司普通的技術(shù)人員在面對海量的數(shù)據(jù)時(shí)，無法運(yùn)用大數(shù)據(jù)的技術(shù)快速做出反應(yīng)，從而造成整體的工作效率不夠高。（二）跨境物流配送成本過高電子商務(wù)具有虛擬性、跨時(shí)空性的特點(diǎn)，當(dāng)消費(fèi)者在跨境電商平臺(tái)購物時(shí)，希望能夠?qū)徺I的包裹進(jìn)行全程追蹤。目前，跨境電商物流企業(yè)的配送主要與第三方物流企業(yè)合作，如國外的UPS等快遞公司在全球有著巨大的物流鏈，能通過大數(shù)據(jù)技術(shù)對全球提供相較更專業(yè)的跨境電商物流配送服務(wù)。國內(nèi)的物流企業(yè)仍然以傳統(tǒng)的配送模式為主，雖然也在積極開拓海外市場，但由于跨境電商所涉及的國家不同，境外物流鏈體系還不完善，商品在運(yùn)輸、包裝、存儲(chǔ)、配送等環(huán)節(jié)費(fèi)時(shí)太久，嚴(yán)重影響跨境物流的配送效率。（三）物流信息系統(tǒng)功能不夠完善目“互聯(lián)網(wǎng)＋”時(shí)代的到來促使電子商務(wù)快速發(fā)展，物流業(yè)也在向著網(wǎng)絡(luò)化、數(shù)字化的方向發(fā)展。物流企業(yè)構(gòu)建的物流信息平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)信息共享，對所涉及的物流訂單進(jìn)行精準(zhǔn)分揀和配送來提高工作效率。在國內(nèi)物流信息功能已基本完善，但包裹在出境以后，物流企業(yè)對境外物流數(shù)據(jù)的管理和應(yīng)用技術(shù)尚不成熟，導(dǎo)致物流信息銜接困難，從而造成無法實(shí)時(shí)追蹤境外包裹的物流信息。因此，在消費(fèi)者付款后無法實(shí)時(shí)得知包裹的物流狀態(tài)，降低了消費(fèi)者的滿意度。（四）跨境電子商務(wù)專業(yè)人才緊缺外貿(mào)企業(yè)現(xiàn)階段所關(guān)注的勞動(dòng)工具和交易手段，但跨境電商業(yè)務(wù)的專業(yè)人才的數(shù)量卻遠(yuǎn)小于企業(yè)的需求，人才政策激勵(lì)機(jī)制相對欠缺，從而導(dǎo)致人才的流失。跨境電商的營銷模式和傳統(tǒng)營銷模式有很多不同，跨境電商人才不僅需要電商專業(yè)知識(shí)、熟悉電商企業(yè)經(jīng)營管理建設(shè)，能夠?yàn)槠髽I(yè)提供關(guān)于電商方面的解決方案，而且還需要良好的網(wǎng)絡(luò)營銷策劃能力、扎實(shí)的英語溝通基礎(chǔ)、熟悉國內(nèi)外產(chǎn)品行情以及各國的思維方式和法律環(huán)境等。（五）跨境電商物流政策的不完善今年為了促進(jìn)跨境電商的發(fā)展，國際出臺(tái)了一系列政策，如《關(guān)于實(shí)施支持跨境電子商務(wù)零售出口相關(guān)政策的意見》，以及財(cái)政部聯(lián)合國稅總局明確了跨境電商零售出口稅收優(yōu)惠政策等等。當(dāng)前我國跨境物流運(yùn)輸還是以和第三方物流企業(yè)合作為主，顧客從下單付款到收貨仍需等很長時(shí)間。根據(jù)2020年中國跨境電商物流行業(yè)市場現(xiàn)狀及發(fā)展分析，在運(yùn)輸生鮮類商品時(shí)運(yùn)輸消耗過高，通關(guān)時(shí)間的過長嚴(yán)重影響了跨境電商的發(fā)展。五、針對跨境電商物流存在的問題的對策（一）增強(qiáng)大數(shù)據(jù)應(yīng)用意識(shí)大數(shù)據(jù)時(shí)代，越來越多的網(wǎng)民參與到電商交易中來，對物流服務(wù)質(zhì)量的要求也越來越高，物流公司應(yīng)該及時(shí)轉(zhuǎn)變觀念，加強(qiáng)對大數(shù)據(jù)的應(yīng)用，挖掘有價(jià)值的商業(yè)信息以提高服務(wù)質(zhì)量，為企業(yè)創(chuàng)造更多的經(jīng)濟(jì)效益。一方面，物流公司在充分利用大數(shù)據(jù)的同時(shí)，利用大數(shù)據(jù)技術(shù)的優(yōu)勢，把有價(jià)值的物流信息進(jìn)行有效鏈接，讓海量的信息在真正意義上為企業(yè)所用，提升企業(yè)的戰(zhàn)略強(qiáng)度。另一方面，物流企業(yè)應(yīng)加大對員工的專項(xiàng)技能培訓(xùn)，徹底改變員工的傳統(tǒng)觀念，增強(qiáng)對于大數(shù)據(jù)的使用，能夠利用大數(shù)據(jù)技術(shù)提高物流哼提作業(yè)的效率。（二）建立跨境物流海外倉海外倉優(yōu)勢就在于倉庫位于買方所在的國家，電商企業(yè)提前將貨品運(yùn)輸?shù)胶Ｍ鈧}困存儲(chǔ)。海外倉最大的特點(diǎn)就是能直接縮減運(yùn)輸時(shí)間，提高配送的準(zhǔn)確性和安全性，有利于降低運(yùn)輸成本。利用海外倉的優(yōu)勢，消費(fèi)者在需要退換貨時(shí)，可直接郵寄給海外倉進(jìn)行退換，有效避免了二次運(yùn)輸，物流的整體工作效率提高。海外倉的建立實(shí)現(xiàn)了物品的批量運(yùn)輸和規(guī)模效益，有效提高了消費(fèi)者的購物體驗(yàn)。（三）優(yōu)化物流信息平臺(tái)在互聯(lián)網(wǎng)高速發(fā)展的背景下，跨境電商企業(yè)可以聯(lián)合電商企業(yè)、商檢、海關(guān)等機(jī)構(gòu)，充分利用物聯(lián)網(wǎng)、人工智能等新型技術(shù)，共同構(gòu)建物流信息平臺(tái)，形成高效的跨境物流運(yùn)作模式，提高數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)信息的普及范圍，實(shí)現(xiàn)物流信息資源的共享，有利于提高商品的配送效率，從而實(shí)現(xiàn)跨境商品全程物流信息跟蹤。（四）建立完善的人才引進(jìn)機(jī)制跨境電商物流企業(yè)可以根據(jù)自身發(fā)展，采用多元化的方式引進(jìn)技術(shù)型人才，作為開展跨境電商物流的基礎(chǔ)?？缇畴娚涛锪髌髽I(yè)需要引進(jìn)的是既懂得跨境電商、進(jìn)出口貿(mào)易、跨境物流等知識(shí)和技能，又能熟練應(yīng)用新型技術(shù)的人才。企業(yè)也可以通過聯(lián)合辦學(xué)的方式，為企業(yè)培養(yǎng)定向性跨境電商物流人才，在理論的基礎(chǔ)上，配合“產(chǎn)教研用”的合作模式。也可以定期組織員工職業(yè)培訓(xùn)、物流專家講座等方式，來提高企業(yè)內(nèi)員工的技能，推動(dòng)企業(yè)向著現(xiàn)代化、信息化、數(shù)字化發(fā)展。（五）加強(qiáng)跨境電商物流政策支持跨境電商物流涉及到境內(nèi)境外兩個(gè)階段的配送，其難點(diǎn)就在于各個(gè)國家和地區(qū)之間的差異上，主要涉及到政治、文化、經(jīng)濟(jì)、法律等方面。由于每個(gè)國家在物流方面有著不同的法律法規(guī)，跨境電商物流企業(yè)要積極的與每個(gè)國家進(jìn)行溝通，熟悉當(dāng)?shù)氐慕?jīng)濟(jì)狀況、消費(fèi)者的購買習(xí)慣、物流政策等信息，還要能夠因地制宜，在互惠互利的基礎(chǔ)上實(shí)現(xiàn)雙贏。為了提高跨境電商物流的配送效率，各國需要根據(jù)自身的發(fā)展與國際物流接軌，給予跨境電商一定的優(yōu)惠政策，完善本國物流的基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，提高港口工作效率，以推動(dòng)跨境電商物流的發(fā)展。五、結(jié)論與研究展望隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的飛速發(fā)展，跨境電商行業(yè)迅速興起并日益成熟，跨境物流也進(jìn)入快速成長期，但由于跨境交易國家與國家之間存在的特殊性，跨境物流業(yè)務(wù)仍面臨跨境商品物流成本高、運(yùn)輸時(shí)間長、市場風(fēng)險(xiǎn)大、通關(guān)困難、退換貨手續(xù)繁雜、包裹容易丟失、信息反饋速度慢等。跨境物流服務(wù)作為跨境電商的核心支撐業(yè)務(wù)，是影響消費(fèi)者跨境交易體驗(yàn)的重要因素，因此物流服務(wù)的質(zhì)量是整個(gè)跨境電商和跨境物流行業(yè)發(fā)展的前提。對于企業(yè)而言，跨境電商物流服務(wù)質(zhì)量的改善是增強(qiáng)整體競爭力，提升顧客滿意度，推動(dòng)行業(yè)優(yōu)化發(fā)展的重要因素。本文以跨境電商背景下物流服務(wù)的顧客滿意度為研究對象，分析跨境電商平臺(tái)顧客滿意度。從在線消費(fèi)者評論的現(xiàn)實(shí)角度出發(fā)，通過文獻(xiàn)研究以及數(shù)據(jù)分析等方法，為企業(yè)優(yōu)化運(yùn)營策略，提高物流服務(wù)水平提供建議。本文主要的研究工作如下：（1）查閱梳理了與跨境電商物流相關(guān)的國內(nèi)外研究資料。目前現(xiàn)有的對于跨境電商物流服務(wù)方面的研究較少，且缺乏顧客導(dǎo)向的定量研究，難以為企業(yè)提供有效的改善建議。此外，跨境物流模式作為研究熱點(diǎn)主要集中在單一模式的深入分析，缺少滿意度差異方面的對比研究。（2）分析了影響跨境物流服務(wù)顧客滿意度的因素。通過顧客物流在線評論的特征提取以及數(shù)據(jù)分析等工作，根據(jù)相關(guān)研究提出了跨境電商背景下的物流服務(wù)顧客滿意度影響因素，最終得到消費(fèi)者在跨境購物時(shí)主要關(guān)注的物流因素有人員服務(wù)、信息服務(wù)、配送服務(wù)、價(jià)格、售后服務(wù)、跨境服務(wù)質(zhì)量、物流信息反饋速度以及供應(yīng)鏈服務(wù)。參考文獻(xiàn)[1]GiuffridaM,MangiaracinaR,PeregoA,etal.Cross-borderB2Ce-commercetoGreaterChinaandtheroleoflogistics:aliteraturereview[J].InternationalJournalofPhysicalDistribution&LogisticsManagement,2017,47(9):772-795.[2]GiuffridaM,MangiaracinaR,PeregoA,etal.LogisticsSolutionstoSupportCrossBorderE-CommerceTowards