快遞運營項目六快遞客戶服務(wù)與管理項目目標(biāo)：掌握快遞服務(wù)禮儀與規(guī)范；掌握快遞業(yè)務(wù)咨詢、查詢、投訴、理賠等服務(wù)技能；掌握客戶調(diào)查與分析、客戶信息采集與分類等基本知識；掌握快遞客戶開發(fā)、維護與管理的基本技能；具備基本的快遞服務(wù)素養(yǎng)。任務(wù)1快遞服務(wù)禮儀與規(guī)范任務(wù)2快遞客戶服務(wù)任務(wù)3快遞客戶開發(fā)任務(wù)4快遞客戶維護任務(wù)5快遞客戶分層管理任務(wù)分解項目六快遞客戶服務(wù)與管理一、快遞服務(wù)禮儀二、快遞人員服務(wù)規(guī)范任務(wù)23快遞服務(wù)禮儀與規(guī)范一、快遞服務(wù)禮儀快遞服務(wù)人員要了解客戶、規(guī)范服務(wù)、以客為尊。1.儀容要求1.儀容要求2.著裝要求3.工作姿勢3.工作姿勢3.工作姿勢二、快遞人員服務(wù)規(guī)范1.日常服務(wù)用語快遞服務(wù)人員應(yīng)尊重、體諒客戶，主動為客戶服務(wù)。對客戶有尊重之心，禮貌就會自然而生，就會在語言上、態(tài)度上、行為上有所表現(xiàn)。（1）招呼用語二、快遞人員服務(wù)規(guī)范1.日常服務(wù)用語（2）應(yīng)答用語二、快遞人員服務(wù)規(guī)范1.日常服務(wù)用語（3）接通來電時的用語二、快遞人員服務(wù)規(guī)范1.日常服務(wù)用語（4）回答客戶咨詢時的用語二、快遞人員服務(wù)規(guī)范1.日常服務(wù)用語（5）詢問客戶具體位置時的用語二、快遞人員服務(wù)規(guī)范1.日常服務(wù)用語（6）結(jié)束電話用語二、快遞人員服務(wù)規(guī)范2.日常行為規(guī)范（1）進門前二、快遞人員服務(wù)規(guī)范2.日常行為規(guī)范（1）進門前二、快遞人員服務(wù)規(guī)范2.日常行為規(guī)范（2）在客戶處二、快遞人員服務(wù)規(guī)范2.日常行為規(guī)范（3）收派件二、快遞人員服務(wù)規(guī)范2.日常行為規(guī)范（4）結(jié)束時二、快遞人員服務(wù)規(guī)范2.日常行為規(guī)范（5）注意事項①微笑面對客戶。②語調(diào)要親切自然、高低適中。③音量使對方聽清楚并且不影響他人工作為好，說話的速度不要太快，以便對方跟上您的思路。④在客戶處接聽電話時，注意控制情緒和音量，不可影響到客戶的正常辦公。⑤不可在客戶處大聲談笑、唱歌或吹口哨；不要和客戶打情罵俏。⑥無論在任何情況，都要文明禮貌，不得使用粗俗或帶有攻擊和侮辱性的語言，避免與客戶發(fā)生任何爭執(zhí)，如果有問題告訴客戶如何通過客服渠道得到解答。⑦客戶沒有針對你發(fā)問或?qū)χ阒v話，就不要做任何評論。⑧在客戶處不得抱怨其他客戶和同行，如：人員素質(zhì)、待人態(tài)度、辦公環(huán)境、業(yè)務(wù)狀況等。⑨要有職業(yè)道德，為客戶保守商業(yè)秘密，如：主要的寄件區(qū)域，產(chǎn)品類型，合作伙伴名稱，供應(yīng)商名稱，客戶的人員變動等。單項實訓(xùn)一

1.情景訓(xùn)練每2人為一組，一人扮演快遞員，另一人扮演客戶，分別練習(xí)下列情景中的日常服務(wù)用語：打招呼、應(yīng)答、咨詢業(yè)務(wù)、結(jié)束電話。單項實訓(xùn)一

2.請練習(xí)以下文明用語。一、客服人員應(yīng)具備的素質(zhì)二、電話服務(wù)三、快件查詢四、快件更址與撤回五、投訴處理六、賠償處理任務(wù)24快遞客戶服務(wù)一、客服人員應(yīng)具備的素質(zhì)1.心理素質(zhì)（1）處變不驚的應(yīng)變力（2）挫折打擊的承受能力。（3）情緒的自我掌控和調(diào)節(jié)能力。（4）滿負(fù)荷情感付出的支持能力。（5）積極進取，永不言敗的良好心態(tài)。一、客服人員應(yīng)具備的素質(zhì)2.品格素質(zhì)（（1）忍耐與寬容。（2）不輕易承諾，說了就要做到。（3）勇于承擔(dān)責(zé)任。（4）真誠對待每一個人。（5）強烈的集體榮譽感一、客服人員應(yīng)具備的素質(zhì)3.技能素質(zhì)（1）良好的語言表達能力。（2）豐富的行業(yè)知識和經(jīng)驗。（3）熟練的專業(yè)技能。（4）優(yōu)雅的形體語言表達技巧。（5）思維敏捷，具備對客戶心理活動的洞察力。（6）良好的人際關(guān)系的溝通能力。（7）專業(yè)的電話接聽技巧。（8）良好的傾聽能力。二、電話服務(wù)1.接聽電話二、電話服務(wù)1.接聽電話例6-1××快遞企業(yè)客服人員接聽電話實例甲乙2個學(xué)生，分別扮演客戶和客服，進行電話演練。。。二、電話服務(wù)2.打出電話二、電話服務(wù)2.打出電話三、快件查詢1.查詢應(yīng)答規(guī)范（1）查詢處理原則①查詢②記錄③確認(rèn)④反饋⑤異常處理⑥態(tài)度積極（2）查詢應(yīng)答基本規(guī)范三、快件查詢2.派件查詢（1）快件已簽收幾種情況的處理（2）有到件記錄，尚無簽收記錄（3）客戶要求甚急（4）系統(tǒng)顯示件未到（5）遇到本地未到件三、快件查詢3.收件查詢程序（2）查詢登記三、快件查詢4.對外查詢（1）查詢前準(zhǔn)備工作（2）判斷所查件狀況，進行相應(yīng)的追蹤查詢（3）對外查詢登記5.客戶無據(jù)查詢（1）解釋說明（2）要求出示證件（3）審核單證，請示業(yè)務(wù)主管四、快件更址與撤回1．快件更址指快遞企業(yè)根據(jù)寄件人的申請，將已經(jīng)交寄快件的收件人地址按寄件人的要求進行更改指快遞企業(yè)根據(jù)寄件人的申請，將已交寄的快件退還寄件人的一種特殊服務(wù)。更址條件2．快件撤回撤回條件(2)快件撤回申請指導(dǎo)客戶填寫快件撤回申請，并將其送交客服人員處做撤回處理。五、投訴處理1.客戶投訴途徑。電話投訴在線投訴到監(jiān)管部門投訴/主要有315投訴網(wǎng)站、國家郵政管理局、工商局和消保委五、投訴處理2.投訴處理流程與處理策略3.投訴電話接聽示例例6-2送件不上樓例6-3不讓客戶驗貨4.國家郵政局申訴網(wǎng)站申訴及處理結(jié)果案例例6-4快件已經(jīng)弄丟不見了，處理人員態(tài)度惡劣，不予賠償例6-5快件滯留，投訴無果例6-6延誤導(dǎo)致網(wǎng)購無法退款P225-228六、賠償處理快件發(fā)生延誤、丟失、損毀、內(nèi)件不符等情況，致使快件失去全部或部分價值時，客戶有權(quán)向快遞公司索賠1.賠償處理原則法定賠償原則限額賠償原則2.賠償處理方法（1）必須予以賠償?shù)?種情形①快件延誤②快件丟失③快件毀損④內(nèi)件不符（2）免于賠償?shù)?種情形單項實訓(xùn)二

1.角色扮演。2人為1組，1人扮演客服，1人扮演客戶，按“例××快遞企業(yè)客服人員接聽電話實例”對話內(nèi)容進行電話演練2.根據(jù)“例6-3不讓客戶驗貨”的投訴信息，填寫客戶投訴記錄如表6-5所示。單項實訓(xùn)二

4.情景實訓(xùn)單項實訓(xùn)二

3.訪問國家郵政局申訴網(wǎng)站，網(wǎng)址：/index.do，注冊為會員，并完成以下任務(wù)。（1）閱讀其中4個文件：郵政普遍服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、郵政業(yè)消費者申訴處理辦法、快遞市場管理辦法、快遞服務(wù)國家標(biāo)準(zhǔn)。（2）閱讀網(wǎng)站中的“案例選登”。（3）在網(wǎng)站首頁嘗試練習(xí)如何辦理申訴事項。一、客戶調(diào)查與分析二、客戶信息采集與分類三、業(yè)務(wù)推介任務(wù)25快遞客戶開發(fā)一、客戶調(diào)查與分析1.調(diào)查與分析的目的一、客戶調(diào)查與分析2.調(diào)查與分析步驟一、客戶調(diào)查與分析3.調(diào)查方式當(dāng)面調(diào)查電話調(diào)查網(wǎng)絡(luò)調(diào)查……等例6-7

快遞企業(yè)服務(wù)質(zhì)量調(diào)查問卷要求：參考P233,體會如何設(shè)計問卷，并實施問卷調(diào)查一、客戶調(diào)查與分析3.調(diào)查方式當(dāng)面調(diào)查電話調(diào)查網(wǎng)絡(luò)調(diào)查……等例6-7

快遞企業(yè)服務(wù)質(zhì)量調(diào)查問卷要求：參考P233,體會如何設(shè)計問卷，并實施問卷調(diào)查二、客戶信息采集與分類1.客戶信息采集要求例6-8（P234）某快遞企業(yè)客戶信息采集工作規(guī)范2.新增客戶信息采集公司客戶信息個人客戶信息公司名稱地址聯(lián)系方式所屬行業(yè)財務(wù)狀況公司內(nèi)部個人客戶情況等例6-9（P235）某快遞公司新增客戶信息采集表二、客戶信息采集與分類3.月結(jié)客戶信息采集例6-9（P237）SF月結(jié)客戶信息登記表4.特殊收派信息采集（1）月結(jié)客戶應(yīng)具備的條件（2）月結(jié)客戶簽訂協(xié)議前的信息采集（3）月結(jié)客戶簽訂協(xié)議后的信息采集三、業(yè)務(wù)推介1.常用的推介方法2.快遞服務(wù)產(chǎn)品的推介技巧業(yè)務(wù)推介是指快遞人員在收派件時，主動向客戶介紹快遞服務(wù)的行為。收件員、派件員及快遞公司專職營銷人員均可開展推介工作。（1）推介原則第一，遵循“特性→優(yōu)點→特殊利益”的陳述步驟；第二，遵循“指出問題→提供解決問題的對策→描述客戶采用后所能獲得的利益”的陳述順序（2）推介技巧第一，突出“特性”和“利益”的比較第二，遵從“將服務(wù)的特性轉(zhuǎn)換成客戶的特殊利益”的實施步驟二、客戶信息采集與分類2.快遞服務(wù)產(chǎn)品的推介技巧例6-10（P239）EMS商圈市場快遞業(yè)務(wù)營銷舉措單項實訓(xùn)三

1.利用問卷星開展網(wǎng)上問卷調(diào)查

（登錄問卷星平臺（網(wǎng)址），注冊為用戶，利用該平臺，將例6-6所設(shè)計的調(diào)查問卷錄入系統(tǒng)，并實施網(wǎng)上或微信問卷調(diào)查。單項實訓(xùn)三

2.設(shè)計一份快遞企業(yè)關(guān)于客戶滿意度的調(diào)查問卷（包含對現(xiàn)實服務(wù)的滿意程度、對潛在服務(wù)的需求），用電子郵件方式實施調(diào)查。單項實訓(xùn)三

3.請根據(jù)以上信息向客戶推介服務(wù)產(chǎn)品。某公司每月要向市內(nèi)投送邀請卡500份，要求次日上午10點錢送達，并及時查詢派送的情況。公司有兩種快遞服務(wù)產(chǎn)品，一種產(chǎn)品次日8點前送達，兩小時后可網(wǎng)絡(luò)查詢，資費15元/件，另一種產(chǎn)品在10點前送達，信息反饋為手機短信，資費為14元/件單項實訓(xùn)三

3.請根據(jù)以上信息向客戶推介服務(wù)產(chǎn)品。某公司每月要向市內(nèi)投送邀請卡500份，要求次日上午10點錢送達，并及時查詢派送的情況。公司有兩種快遞服務(wù)產(chǎn)品，一種產(chǎn)品次日8點前送達，兩小時后可網(wǎng)絡(luò)查詢，資費15元/件，另一種產(chǎn)品在10點前送達，信息反饋為手機短信，資費為14元/件一、快遞客戶維護的途徑與方法二、預(yù)防客戶流失的措施任務(wù)26快遞客戶維護一、快遞客戶維護的途徑與方法1.客戶維護的含義（1）從思想上認(rèn)識到客戶的重要性（2）培養(yǎng)忠誠的客戶（3）預(yù)先考慮客戶需求（4）贏得老客戶的滿意和信賴（5）妥善處理客戶異議（6）建立有效的反饋機制指通過企業(yè)不斷滿足客戶的需求，及時妥善地解決雙方合作過程中出現(xiàn)的各類問題，從而與客戶建立穩(wěn)定的伙伴關(guān)系2.客戶維護的途徑一、快遞客戶維護的途徑與方法3.客戶維護的方法（1）客戶拜訪法（2）電話、賀卡聯(lián)絡(luò)法。。。。。。例6-11根據(jù)背景材料擬定客戶拜訪計劃二、預(yù)防客戶流失的措施建立良好的客戶關(guān)系加強服務(wù)質(zhì)量管理3.塑造良好的企業(yè)形象例6-12怎樣從既有客戶中深耕業(yè)績？單項實訓(xùn)四

1.客戶拜訪法是進行客戶維護的常用方法。假設(shè)你是快遞公司業(yè)務(wù)拓展人員，請設(shè)計一份征詢客戶的意見和需求的信函，并與客戶約定拜訪的時間和地點，按計劃登門拜訪。單項實訓(xùn)四

2.模擬演練拜訪客戶一、客戶分層管理的概念二、快遞客戶分層的基本原則三、快遞客戶分層管理的內(nèi)容四、快遞客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)任務(wù)27快遞客戶分層管理一、客戶分層管理的概念1．客戶分層管理必須把資源投入到最能夠產(chǎn)生價值的客戶身上。

所以客戶應(yīng)該是分層次的、中心也應(yīng)該是多層級的：具有最大價值的客戶在最核心的位置，對他們需求的了解和滿足也是最重要的，具有次要價值的客戶則處于次核心的位置，對他們需求的了解和滿足也處于次重要的位置，這就是所謂客戶分層管理。按照客戶付款金額均值、信譽度以及客戶的綜合實力可以將客戶分為：重點大客戶本地大客戶中型月結(jié)客戶普通月結(jié)客戶現(xiàn)金客戶高端散客二、快遞客戶分層的基本原則三、快遞客戶分層管理的內(nèi)容四、快遞客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1.基礎(chǔ)服務(wù)2.增值服務(wù)3.專享服務(wù)4.定制服務(wù)單項實訓(xùn)五

1.快遞客戶等級劃分。假設(shè)你是SF快遞公司一個營業(yè)網(wǎng)點的經(jīng)理，根據(jù)你所掌握的