第頁共頁導(dǎo)診工作考核細(xì)則范文一、考核目的導(dǎo)診工作是醫(yī)院接待患者的第一道門檻，是患者就醫(yī)體驗的重要環(huán)節(jié)。通過對導(dǎo)診工作的考核，旨在提高導(dǎo)診人員的服務(wù)意識和專業(yè)能力，提升患者的就醫(yī)體驗和滿意度，進一步提高醫(yī)院整體服務(wù)水平。二、考核內(nèi)容1.服務(wù)態(tài)度考核：包括導(dǎo)診人員的微笑、禮貌用語、語速、語調(diào)等。2.業(yè)務(wù)知識考核：包括導(dǎo)診人員對醫(yī)院科室、醫(yī)生、醫(yī)療服務(wù)等方面的了解程度。3.溝通能力考核：包括導(dǎo)診人員與患者的溝通情況，是否能夠及時、準(zhǔn)確地回答患者的問題。4.解決問題能力考核：包括導(dǎo)診人員在處理突發(fā)事件或患者問題時，是否能迅速、巧妙地解決問題。5.系統(tǒng)操作能力考核：包括導(dǎo)診人員對導(dǎo)診系統(tǒng)的操作熟練程度，是否能夠快速地查找患者信息。三、考核方法1.個人面談：由相關(guān)部門進行面談，了解導(dǎo)診人員的服務(wù)態(tài)度、業(yè)務(wù)知識、溝通能力等情況。2.觀察評估：由相關(guān)部門進行暗訪，以觀察導(dǎo)診人員在工作過程中的表現(xiàn)，評估其服務(wù)態(tài)度、溝通能力等。3.考試筆試：導(dǎo)診人員需要參加相關(guān)的考試，測試其對醫(yī)院科室、醫(yī)生、醫(yī)療服務(wù)等方面的了解程度。4.模擬排練：導(dǎo)診人員需要參與模擬排練，模擬突發(fā)事件或患者問題的處理，測試其解決問題的能力。5.系統(tǒng)操作測試：導(dǎo)診人員需要進行導(dǎo)診系統(tǒng)的操作測試，測試其操作熟練程度和信息查找能力。四、考核標(biāo)準(zhǔn)1.服務(wù)態(tài)度考核：根據(jù)導(dǎo)診人員的微笑、禮貌用語、語速、語調(diào)等方面的表現(xiàn)，評估其服務(wù)態(tài)度。評分標(biāo)準(zhǔn)為優(yōu)秀、良好、及格、不及格。2.業(yè)務(wù)知識考核：根據(jù)導(dǎo)診人員對醫(yī)院科室、醫(yī)生、醫(yī)療服務(wù)等方面的了解程度，評估其業(yè)務(wù)知識。評分標(biāo)準(zhǔn)為精通、熟練、了解、不了解。3.溝通能力考核：根據(jù)導(dǎo)診人員與患者的溝通情況，評估其溝通能力。評分標(biāo)準(zhǔn)為流利、準(zhǔn)確、一般、欠缺。4.解決問題能力考核：根據(jù)導(dǎo)診人員在處理突發(fā)事件或患者問題時的表現(xiàn)，評估其解決問題能力。評分標(biāo)準(zhǔn)為及時、巧妙、一般、不及格。5.系統(tǒng)操作能力考核：根據(jù)導(dǎo)診人員對導(dǎo)診系統(tǒng)的操作熟練程度和信息查找能力，評估其系統(tǒng)操作能力。評分標(biāo)準(zhǔn)為熟練、掌握、了解、不了解。五、考核周期和頻次1.考核周期：每年進行一次導(dǎo)診工作考核。2.考核頻次：每周對導(dǎo)診工作進行一次小范圍考核，每月對導(dǎo)診工作進行一次綜合考核。六、考核結(jié)果與獎懲措施1.考核結(jié)果：根據(jù)考核的評分結(jié)果，將導(dǎo)診人員分為優(yōu)秀、良好、及格、不及格四個等級。2.獎勵措施：對優(yōu)秀的導(dǎo)診人員給予表彰，并給予相應(yīng)的獎勵，如獎金、崗位晉升等。3.懲罰措施：對不及格的導(dǎo)診人員進行批評教育，并制定改進計劃，如情節(jié)嚴(yán)重者，可給予相應(yīng)的懲罰，如降薪、調(diào)崗等。七、考核反饋與改進措施1.考核反饋：對導(dǎo)診人員的考核結(jié)果進行個別通報，將考核結(jié)果進行公示。2.改進措施：針對考核結(jié)果中存在的問題，相關(guān)部門將制定相應(yīng)的培訓(xùn)計劃，并組織培訓(xùn)，幫助導(dǎo)診人員改進不足之處。八、考核記錄保存1.考核記錄將保存在人事檔案中，作為導(dǎo)診人員績效考核的重要