客服培訓(xùn)手冊目錄緒論1.1客戶效勞定義與作用...........................................................................................................1.2客戶效勞培訓(xùn)的作用及意義................................................................................................1.3游戲客戶效勞人員現(xiàn)狀........................................................................................................1.4培訓(xùn)的內(nèi)容...........................................................................................................................1.5培訓(xùn)流程的改良...................................................................................................................各項培訓(xùn)內(nèi)容補(bǔ)充與改良2.1培訓(xùn)前溝通.........................................................................................................................2.2效勞理念.............................................................................................................................2.3接聽禮儀.....................................................................................................................2.4接聽技巧.....................................................................................................................2.5外撥技巧.....................................................................................................................2.6情緒管理與壓力釋放培訓(xùn)考核.....................................................................................................................3.1培訓(xùn)考核..............................................................................................................................第四章客服手那么........................................................................................................................4.1客戶效勞的要點(diǎn)及考前須知...............................................................................................緒論隨著中國網(wǎng)游行業(yè)的高速開展，市場競爭在中國已經(jīng)到了白熱化的程度。網(wǎng)游廠商為了在競爭中求得生存和開展，開始通過優(yōu)化企業(yè)產(chǎn)品,提升效勞質(zhì)量,來贏得客戶?？蛻粜诘闹匾蚤_始在中國企業(yè)心中扎根?？蛻粜谑且环N無形的商品，而不是普通意義上的商品。通過與客戶聯(lián)系、收集反響信息，解決客戶存在的問題，滿足客戶需求，因此客戶效勞成了業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)中的一個重要戰(zhàn)略要點(diǎn)。游戲客服的主要職能是為游戲客戶提供準(zhǔn)確.及時和優(yōu)質(zhì)的效勞，增強(qiáng)互動性，提高客戶滿意度與忠誠度，實現(xiàn)“客戶第一〞的理念。透過有效率的客戶關(guān)系管理，保持在游戲行業(yè)競爭中通過提供差異化的增值效勞，樹立公司品牌形象，為公司創(chuàng)造利潤價值。免費(fèi)游戲已經(jīng)成為游戲運(yùn)營的開展趨勢，游戲行業(yè)客戶效勞范圍與其他傳統(tǒng)行業(yè)逐步產(chǎn)生了區(qū)別，包括付費(fèi)購置游戲商品的消費(fèi)者和潛在的消費(fèi)者、已簽訂協(xié)議〔注冊協(xié)議〕但是從未付費(fèi)的客戶、甚至包括了公司的所有效勞對象。每一位客戶從進(jìn)入公司旗下網(wǎng)站、論壇或使用公司軟件產(chǎn)品開始，就有權(quán)享受公司的客戶效勞。與客戶之間形成迅速、有效、輕松、愉快的互動過程中，全公司所能做的一切工作都?xì)w類為客戶效勞工作。1.1客戶效勞定義與作用客戶效勞中間又稱呼叫中心，至今還沒確切的定義。本篇綜合系統(tǒng)集成和呼叫中心的作用將呼叫中心定義為：基于計算機(jī)軟件、硬件和電腦的整合技術(shù)，用于提供高質(zhì)量、高效的客戶效勞、市場營銷、技術(shù)支持和其它的特定商業(yè)活動而接收和發(fā)出呼叫的一個實體?？蛻粜诘墓ぷ骺煞譃楹羧牒秃舫觥Ｋ軌蛑苯咏邮苡螒蛴脩魧τ螒虍a(chǎn)生的意見，建議及投訴。并通過呼出主動地為客戶提供效勞，向玩家反響問題回復(fù)及處理意見?？蛻粜谕ㄟ^與客戶聯(lián)系、收集反響信息，解決客戶存在的問題，滿足客戶需求。1.2客戶效勞培訓(xùn)的作用及意義游戲客服的工作有非常強(qiáng)的專業(yè)性，員工在入職前除了作一般普遍的企業(yè)文化、行政人事制度等培訓(xùn)外，還需要特別作客戶效勞人員入職前的培訓(xùn)。常規(guī)培訓(xùn)包括：效勞理念.客戶效勞知識.接聽禮儀.接聽技巧.客戶維護(hù)技巧及情緒管理與壓力釋放。專業(yè)培訓(xùn)包括：公司運(yùn)營產(chǎn)品，游戲論壇維護(hù)。隨著客戶期望值普遍的提高，客戶效勞技巧方面的培訓(xùn)內(nèi)容越來越多；新員工的培訓(xùn)時間將越來越短，強(qiáng)度越來越高。完善的培訓(xùn)可以使新人在短期內(nèi)掌握各類根底知識、效勞技巧、溝通技巧并培養(yǎng)新人效勞意識。使得客戶效勞人員能夠掌握較好的方式，輕松、愉快地為客戶效勞。1.3游戲客戶效勞人員現(xiàn)狀目前國內(nèi)游戲行業(yè)中，一局部公司只看重銷售，認(rèn)為公司的生存要靠盈利，只有銷售才能盈利。并沒有把客戶效勞放在第一位，客戶效勞部門在公司不受重視，也沒有認(rèn)識到客戶效勞的重大意義，這種觀念在一定程度上制約了游戲運(yùn)營行業(yè)的開展。防止客戶流失的屏障，市場競爭的王牌據(jù)統(tǒng)計，一位不滿意的客戶平均會將他的不滿告訴8-10個人；將產(chǎn)品或效勞向新客戶宣傳后的成交時機(jī)有15%，但是向曾經(jīng)的客戶宣傳后的成交時機(jī)有50%；,在出現(xiàn)問題后補(bǔ)救及時，95%以上的客戶仍會信任該公司的產(chǎn)品；老客戶是公司開展壯大的基石，老客戶+更少的非議=豐厚的利潤；開發(fā)新客戶比為老客戶提供效勞需要多花費(fèi)5-6倍的時間、金錢與精力。1.4培訓(xùn)的內(nèi)容本篇將客戶效勞人員的培訓(xùn)分為三個局部：能力、人際關(guān)系和團(tuán)隊協(xié)作。能力再細(xì)分為知識、技術(shù)、態(tài)度三方面，因為能力是知識、技術(shù)、態(tài)度等綜合表達(dá)。以往對客戶效勞的入職培訓(xùn)總是集中在知識的培訓(xùn)，對于技術(shù)和態(tài)度的培訓(xùn)比擬無視，使得員工在之后的效勞過程中缺乏語言標(biāo)準(zhǔn)和溝通技巧令客戶感到不滿。所以本篇將集中在員工技術(shù)和態(tài)度的培訓(xùn)上展開，其它局部略帶過不贅述。效勞理念態(tài)度效勞理念態(tài)度公司運(yùn)營游戲客服相關(guān)知識能力公司運(yùn)營游戲客服相關(guān)知識能力知識知識接聽禮儀接聽禮儀接聽技巧外撥技巧情緒管理與壓力釋放技巧培訓(xùn)內(nèi)容技巧培訓(xùn)內(nèi)容人際關(guān)系人際關(guān)系團(tuán)隊協(xié)作團(tuán)隊協(xié)作1.5培訓(xùn)流程不合格再培訓(xùn)不合格再培訓(xùn)合格綜合考核第一次考核正式上崗情緒管理與壓力釋放客戶維護(hù)技巧接聽技巧接聽禮儀產(chǎn)品知識客戶效勞知識效勞理念客戶效勞的培訓(xùn)并非簡單的按照課程的內(nèi)容羅列之后進(jìn)行上課，其培訓(xùn)的過程中還可以對客戶效勞進(jìn)行逐步的考評，淘汰一些不適合該工作的人員。所以培訓(xùn)按照標(biāo)準(zhǔn)的流程是非常必要。不合格再培訓(xùn)不合格再培訓(xùn)合格綜合考核第一次考核正式上崗情緒管理與壓力釋放客戶維護(hù)技巧接聽技巧接聽禮儀產(chǎn)品知識客戶效勞知識效勞理念各項培訓(xùn)內(nèi)容補(bǔ)充與改良2.1培訓(xùn)前溝通以往呼叫中心客戶效勞在入職之后直接進(jìn)行培訓(xùn)，因?qū)ε嘤?xùn)人員缺乏根底了解，而實際情況是每位員工的工作經(jīng)驗、根本技能、處理技巧都各有不同。在培訓(xùn)之前先對員工有根底的了解，在培訓(xùn)過程中才能有的放矢，培訓(xùn)時就能對其缺乏的方面有所加強(qiáng)以，以使得培訓(xùn)到達(dá)預(yù)期的效果。培訓(xùn)前溝通時就應(yīng)開始建立員工技能檔案，并將培訓(xùn)各個階段的考核和考核記錄在案，這些都能可以清晰的記錄員工能力的提升和進(jìn)步的情況為最后的綜合考評，和入職后的再培訓(xùn)做好根底工作。2.11培訓(xùn)前的溝通培訓(xùn)前溝通的內(nèi)容包括：自我介紹、對效勞的認(rèn)知、對行業(yè)的了解等，主要是通過溝通作談話特征、業(yè)務(wù)能力的初次考評。溝通還包括打字輸入能力。培訓(xùn)前第一次溝通記錄表工程分?jǐn)?shù)工程分?jǐn)?shù)談話特征自我介紹531禮貌用語531語速531語調(diào)531音量531口頭禪531耐心程度531普通話程度531工程分?jǐn)?shù)工程分?jǐn)?shù)業(yè)務(wù)能力適時回應(yīng)531提問能力531復(fù)述問題能力531解答準(zhǔn)確度531語言通俗531思路條理清晰531同理心531推托531打字速度每分鐘80字以上每分鐘80字以下2.2效勞理念效勞理念的培訓(xùn)是為了讓員工能夠認(rèn)識到效勞的目的、效勞的價值和效勞對企業(yè)重要性。在市場營銷方法日益多樣化的今天，企業(yè)中各個部門和所有員工都應(yīng)建立牢固的效勞理念。客戶效勞部門必須承當(dāng)起客戶效勞的任務(wù)和協(xié)調(diào)其它部門共同致力于效勞客戶的職責(zé)。所有員工都應(yīng)該把效勞理念內(nèi)化到自己所有的工作中，把客戶效勞行為轉(zhuǎn)化成一種本能行動。客戶效勞真正的含義是什么呢？真正的客戶效勞是根據(jù)客戶本人的喜好使他獲得滿足，而最終使客戶感覺到他受到重視，把這種好感銘刻在他的心里，成為企業(yè)的忠實的客戶。良好的客戶效勞，能夠成為企業(yè)的核心競爭力之一，為企業(yè)留住客戶并提升企業(yè)在客戶心目中的地位從而為企業(yè)帶來利潤。2.3接聽禮儀接聽是客戶效勞與客戶之間的互相溝通方式，接聽時的禮儀表現(xiàn)會直接影響客戶的情緒，禮儀不僅反映客戶效勞人員的情緒、修養(yǎng)、禮貌禮節(jié)，同時更代表了整個公司形象和素質(zhì)。以往客戶效勞的禮儀培訓(xùn)只教授一些簡單的禮貌用語，使得效勞人員在接聽的時候會出現(xiàn)禮貌用語非常生硬，并且由于沒有細(xì)分語言環(huán)境和適用情景，禮儀表現(xiàn)的并不盡如人意。本篇特別提出態(tài)度表情禮儀，接聽?wèi)?yīng)對根本禮儀，與客戶的應(yīng)對用語和對談禁用語。2.31態(tài)度表情禮儀接聽的態(tài)度表現(xiàn)禮儀分為：微笑的表情、甜美的聲音、正確的坐姿、靈敏的反響。以往認(rèn)為溝通不同與面對面溝通不會看到表情和姿態(tài)，實際上微笑時候的聲音會讓客戶產(chǎn)生融洽感。所以在入職培訓(xùn)中會特別教授面部笑肌的上提練習(xí)，使得聲音比原來更甜美，更有親和力。.正確的坐姿能使客戶效勞產(chǎn)生專注感和專業(yè)感。2.32接聽?wèi)?yīng)對根本禮儀.接聽?wèi)?yīng)對根本禮儀：1.嚴(yán)禁先掛客戶的 2.客戶未掛斷前不可先行掛。 3.音調(diào)適中，不高不亢4.說話速度不徐不緩，咬字清晰5.嚴(yán)禁訕笑及怒罵6.嚴(yán)禁批評客戶、競爭者或同事。禮貌用語：附表禮貌語問候語誠懇的語氣誠懇的語氣請早安謝謝午安麻煩您晚安很抱歉您好不客氣您肯定回復(fù)否認(rèn)回復(fù)自信堅決的語氣婉轉(zhuǎn)肯定的語氣好的,是的不好意思我馬上為您處理很抱歉我了解您的問題建議(另)一個(方法)我愿意。.我可以…我立即為您處理沒問題2.33與客戶的應(yīng)對用語溝通狀況用語方式主動詢問客戶姓名請教您貴姓？請問您的姓名全稱是？主動詢問客戶來電目的請問有什么可以為您效勞的？客戶欲打斷您說話或想發(fā)言您請說.要請客戶自行處理某些事情不好意思，要麻煩您不好意思，請您幫助客戶說：麻煩您了！不會麻煩，這是應(yīng)該的?？蛻羧魏螘r候說謝謝不客氣.2.34對談禁用語與客戶溝通時的禁用語客戶對您的感覺句中稱呼客戶“你〞表示您不尊重客戶，讓人覺得您很沒有禮貌。沒有方法、不行、不可以表示您沒有任何提供效勞的誠意這是公司的規(guī)定您沒有說服的能力，強(qiáng)迫對方接受句尾加了“哦〞(上揚(yáng)音)有責(zé)備的語氣，容易挑起客戶的情緒句尾加了“呢〞或“嗎〞有質(zhì)問的語氣，很容易挑起客戶的情緒句尾加了“啊〞(音調(diào)下降)無奈的口氣，表示沒有說服的能力以“好不好？〞“可不可以？〞結(jié)尾會使客戶覺得他自己很無理取鬧而您也沒有任何耐性在提供效勞以“懂不懂？〞結(jié)尾讓客戶覺得你像是在教小孩，有命令式的口吻以“是不是？〞結(jié)尾給客戶感覺他是來找麻煩的"對對對〞連聲“對〞很沒耐性的響應(yīng)三不政策“不知道〞“不清楚〞“不了解〞一問三不知，表示您的不專業(yè)2．4接聽技巧在與客戶溝通過程中有效的使用提問技巧，傾聽技巧，抱怨處理技巧，非常重要。同樣的語意用語言技巧采用不同的表達(dá)方式，對方的感受會完全不同?？蛻粜谠谑褂谜Z言的時候更需要技巧的培訓(xùn)。有效的提問是為了能夠盡快的了解客戶的真正需求和想法。通過提問也能理清自己的思路并且在提問和答復(fù)的過程中可以疏解客戶的情緒。以往入職培訓(xùn)都會羅列提問的方法和內(nèi)容，或者直接給與一些既定的語句。但在實際操作過程中我們發(fā)現(xiàn)，客戶所遇到的問題是各種各樣的，我們會使用到的語言也很多，只是采用背誦一些應(yīng)對的語言是不夠應(yīng)付所遇到的問題的。當(dāng)客戶效勞遇到超出培訓(xùn)范圍的應(yīng)對語言時，接聽的技巧就凸顯了它的重要性。2．41接聽技巧的原那么接聽的技巧表到達(dá)了提問、傾聽、投訴處理和突發(fā)事件處理的各個方面。接聽技巧包括以下原那么：第一、聲音是話語和思想最重要的傳達(dá)系統(tǒng)，在溝通過程中客戶效勞人員要適度變換聲音的上下，說話較為生動。話速需要配合客戶，不要過快給客戶造成壓迫感，也不要過慢給客戶造成不受重視和懶散的感覺。音量也應(yīng)配合客戶，不要過于大聲給人不禮貌感，也不要過于小聲給人害怕感。第二、在語氣上要親切，營造融洽的氣氛，讓客戶體驗自己是受歡送的人，在發(fā)音時參加微笑發(fā)音，讓對方感到友善。第三、在內(nèi)容表達(dá)上要要清晰明了。在重復(fù)對方的需求時更表述清楚。第四、客戶效勞在溝通過程中盡可能留意客戶的交談方式，遣辭用字要從對方的情感出發(fā)，要有同理心，要時刻注意客戶的感受。要真心和熱誠。第五、要把注意力集中在解決問題上，不要爭辯,注意傾聽。第六、客戶效勞不應(yīng)流出對客戶說的內(nèi)容的輕視。要切實的回應(yīng)客戶。第七、要以專業(yè)的態(tài)度接受客戶的抱怨，能夠保持冷靜，不要將客戶的粗魯之言放在心上，要多為客戶著想。2．42提問技巧提問的技巧本篇著重提出種：1、有針對性的提問2、選擇性的提問3、核實性提問4、征求意見性提問5關(guān)心性提問。有針對性的提出問題能夠讓客戶效勞獲得問題的一些具體的情況，能夠?qū)蛻羲龅降膯栴}進(jìn)行了解。提問的方式是開放式的。舉例來說：“您登錄我們網(wǎng)站的時候出現(xiàn)了什么文字？〞“您在上傳您的產(chǎn)品照片的時候出現(xiàn)了什么情況〞這樣的提問可以使客戶描述他所遇到的問題。選擇性的提問目的是澄清和發(fā)現(xiàn)問題，問題的答案只是肯定或者否認(rèn)?！澳怯梦覀儼l(fā)到您郵箱的登陸密碼登陸的么？〞“您上傳的圖片是大于40KB的還是小于40KB的？〞核實性問題是用來核對客戶的一些信息，以確定身份屬實。核實性問題是比擬難提出的，因為客戶會覺得在疑心自己的身份。所以在提問是要注意慎用語言。舉例來說“許先生，幫您查詢信息需要先跟您核對一下您現(xiàn)在的注冊地址哪里？〞征求意見性提問是和客戶探討解決的方法，征求客戶的意見。比方“您的說的問題，您看我是否能夠再發(fā)一個登陸密碼到您的郵箱，您再登陸？〞“您說的問題，您看您是否將圖片改到40KB以下，再上傳？〞關(guān)心提問也是客戶效勞中非常專業(yè)的提問方法。在一次客戶效勞即將結(jié)束時給客戶滿意的結(jié)束語。舉例"您還有什么需要我?guī)湍诘拿?？〞“您如果還有其他的需要?dú)g送來電詢問。〞2．43傾聽技巧在客戶效勞過程中，傾聽技巧是溝通中很重要的一門學(xué)科。傾聽并不是簡單的將客戶所說的話全動聽取。傾聽是一次排除干擾、歸納問題、適時反響的過程。在呼叫中心客戶效勞首先要了解干擾的來源。傾聽的干擾來源包括周圍的環(huán)境因素.情感過濾和過于急迫。產(chǎn)生原因具體表現(xiàn)解決方法環(huán)境因素呼叫中心客戶效勞之間位子太近，其他效勞人員聲音大不能聽清客戶的語言，注意轉(zhuǎn)移到了其他事情上接聽時候要聚精會神情感過濾對身邊事物有自己的感觀，或喜歡或討厭.以自己的情感過濾客戶傾聽時，要把自己的情緒暫時放在一旁，不以自己的意志轉(zhuǎn)移，對每個客戶都用最熱情的態(tài)度效勞過于急迫客戶反響的問題有些相像客戶還沒有表述完整，就迫不及待認(rèn)為已懂或是自我認(rèn)定，急著打斷客戶向其解釋或是記錄相關(guān)內(nèi)容，而沒有真正傾聽到客戶意圖每個客戶都有自己的特征，反映問題都有自己的特性，在傾聽客戶問題時，切忌對號入座，防止打斷客戶的話，客客戶表述完整后再表達(dá)自己的建議和意見在呼叫中心客戶效勞首先要了解干擾的來源。傾聽的干擾來源包括周圍的環(huán)境因素.情感過濾和過于急迫。在傾聽時要善于歸納問題和事實的反響。在傾聽時要主動，對于客戶之前反映的點(diǎn)滴信息，客戶效勞人員要能去處客戶的情緒性語言，找出關(guān)鍵詞，理清關(guān)鍵問題所在。可說“是不是…〞或“你說的是…嗎？〞作主動歸納，讓客戶作出選擇，確認(rèn)理解一致以防止誤解。有些客戶表達(dá)時沒有重點(diǎn)或表達(dá)錯誤時，客戶效勞人員在傾聽時要在合理的時間適度打斷，結(jié)合“歸納客戶的問題〞，把客戶反映的內(nèi)容進(jìn)行歸納?？蛻舴从硢栴}較多或表達(dá)過長時，客戶效勞人員應(yīng)作適度記錄歸納，寫下問題的重點(diǎn)內(nèi)容，不要在客戶講完問題時而忘了前面幾個問題?？蛻粼趦A訴時，會出現(xiàn)悲傷、憤怒等情緒，切記不要過多把注意力集中在客戶情緒上，適度的說“我也有同樣的感受〞，“我明白〞，客戶服人員要體貼、認(rèn)同客戶這種感受，把客戶要反映的內(nèi)容快速表達(dá)出來，及時記錄。在傾聽時要特別注意客戶的表達(dá)方式，有些客戶性子急，說話速度特別快，在傾聽時要特別集中精神，記錄相關(guān)信息，不要遺漏，而有些客戶性子慢講話速度也會特別慢，解釋時要盡可能詳盡，從根本開始講。2．44客戶投訴處理呼叫中心客戶效勞所接到的最多的就是投訴，投訴的處理在客戶效勞人員入職的時候也會有相關(guān)的培訓(xùn)。客戶效勞處理投訴的原那么：客戶投訴時往往情緒比擬沖動，帶有強(qiáng)烈的個人情緒，言辭使用也有不當(dāng)?shù)臅r候，作為客戶服務(wù)人員首先要保持冷靜的態(tài)度，對于客戶的所使用的過語言不要計較。 第二、要控制在即的語言以及禮儀，不要打斷對方。表示關(guān)心的口吻提出問題。 第三、要傾聽客戶的生氣的原因，鼓勵顧客說出心中的不平，讓客戶暢所欲言，排解心里的不滿。 第四、適時的記錄。 第四、用同理心撫慰客戶，表示對客戶的理解，并表達(dá)愿意幫客戶解決問題的意愿。 第五、逐步理清思路為客戶建議解決方案。第六、客戶所帶來的抱怨，有時是企業(yè)改良產(chǎn)品，提升效勞的契機(jī)，所以站在企業(yè)的立場客戶效勞人員應(yīng)當(dāng)真誠的感謝客戶的投訴。2..5外撥技巧以往客戶效勞只是接聽客戶來電，隨著呼叫中心功能的開展，業(yè)務(wù)也不斷增多。企業(yè)開始采用外撥來進(jìn)行客戶維護(hù)。客戶維護(hù)的目的是為了使企業(yè)與客戶保持良性的互動，使客戶對企業(yè)產(chǎn)生好感，進(jìn)而提升為忠誠客戶。外撥已經(jīng)成為呼叫中心客戶效勞工作重點(diǎn)之一，外撥的培訓(xùn)也就變得至關(guān)重要。外撥的技巧請參考技巧。除了普通的技巧之外，還有其外撥的特殊之處。主要表達(dá)在外撥維護(hù)技巧主要表達(dá)在外撥時的態(tài)度，外撥時的應(yīng)對根本禮儀，外撥時的禮貌用語和外撥的流程。外撥時的態(tài)度表現(xiàn)為心情愉悅、聲音甜美、效勞熱誠、反響靈敏。外撥時的根本禮儀主要包括：在客戶未掛斷前不可先行掛；在過程中音調(diào)適中，不高不亢；說話速度不徐不緩，咬字清晰；嚴(yán)禁批評客戶、競爭者或同事；對客戶不能死纏爛打，要從客戶的角度出發(fā)；配合用戶的語言及速度。外撥禮貌用語表禮貌語問候語誠懇的語氣誠懇的語氣請早安謝謝午安麻煩您晚安很抱歉您好不客氣您外撥流程圖：提供相關(guān)信息及建議了解客服現(xiàn)有狀況及需求使用親切的開場白及問候語提供相關(guān)信息及建議了解客服現(xiàn)有狀況及需求使用親切的開場白及問候語適當(dāng)結(jié)尾語進(jìn)行溝通適當(dāng)結(jié)尾語進(jìn)行溝通3．6情緒管理與壓力釋放呼叫中心客戶效勞的工作長期面對電腦和，還需要接受客戶的負(fù)面態(tài)度，沒有情緒的釋放出口，所以情緒管理與壓力釋放的培訓(xùn)對客服人員很重要。這項培訓(xùn)會使客服人員在上崗之后能夠正確面對壓力，并排解壓力保證良好的工作狀態(tài)和心情。大多數(shù)客戶都是愉快的、平和的、易于溝通和藹解人意的。但有時候客戶也會變得憤怒、沮喪、很不耐煩，某些用戶甚至表現(xiàn)出不可理喻。這樣的客戶，是客戶效勞人員工作壓力的一個重要來源。調(diào)查顯示，47%的客戶效勞代表認(rèn)為困難客戶的是他們面臨的最大的壓力。管理自己的情緒，釋放在自己的壓力，對于客戶效勞人原來說就變得非常重要。3．61情緒管理情緒是人自然產(chǎn)生的，所謂的管理并不是要去除或壓制情緒，而只是在覺察情緒后，調(diào)整情緒的表達(dá)方式。情緒是指：由內(nèi)、外在刺激所引發(fā)的一種主觀的沖動狀態(tài)。此狀態(tài)是由主觀的感受、生理的反響、認(rèn)知的評估、表達(dá)的行為，四種成份交互作用而成。通常在非預(yù)期的狀況或突然變化之刺激出現(xiàn)，以及一種內(nèi)、外在需求和期待滿足或受阻的情況時會產(chǎn)生情緒。客戶效勞的壓力一半來自客戶一半來自企業(yè)內(nèi)部。當(dāng)了解了情緒的來源之后，客戶效勞代表應(yīng)當(dāng)正確理解和看待自己的情緒。當(dāng)面對客戶抱怨時，客戶效勞人員要有意識的掌握自己的情緒，不要變大聲，語速不要變快，更不應(yīng)辯駁客戶?？蛻粜谌藛T應(yīng)當(dāng)讓客戶宣泄自己的不滿，與此同時保持在即平和的心態(tài)，盡可能放緩呼吸，保持語調(diào)平穩(wěn)，選用適宜的語句，讓自己關(guān)注于解決問題的方法而不是客戶的態(tài)度。當(dāng)自己情緒出現(xiàn)的時候，也應(yīng)保持優(yōu)美的聲音和清晰的吐字，緩和自己情緒的同時也緩和客戶的情緒。3．62壓力釋放壓力釋放是對產(chǎn)生的情緒做適當(dāng)?shù)氖杞?。壓力釋放有幾個方法：第一.適當(dāng)?shù)倪\(yùn)動，跑步、籃球、游泳、網(wǎng)球等流汗的運(yùn)動都會帶來體力上的釋放，也會帶來好心情。第二.怡人的風(fēng)景，能放松身心，陶冶情操。情緒不好或感到心理壓力大時，可以到環(huán)境優(yōu)美、空氣宜人的花園，看看風(fēng)景，當(dāng)感到情緒和壓力的時候客戶效勞人員可以走到窗邊看看風(fēng)景，或者欣賞一下桌上的綠色植物，或者伸一個懶腰，做一下深呼吸，喝幾口水。特別是你在剛上班就碰到很不客氣的客戶，更要離座活動一下，然后讓自己再開始。別讓這個影響了一天的情緒。第三.自我提醒，當(dāng)憤怒來襲時，可以提醒自己：“要控制自己的情緒，如果只是發(fā)泄自己的情緒，并不能解決問題，還會給企業(yè)和自己帶來損失。〞這樣的自我提醒，就會使心情平靜一些。第四.與朋友溝通。情緒受到壓抑時，應(yīng)把心中的苦惱傾訴出來，可以找一個親人、好友或可以信賴的人傾訴自己的苦惱，求得別人的幫助和指點(diǎn)。把苦惱倒出來后，也會感到舒服和輕松.別人的理解、關(guān)心、同情和鼓勵，更是心理上的極大撫慰。第五.學(xué)會選擇性忘記，不要老是在腦海中重映不愉快的一些過程，適當(dāng)喝一些咖啡，咖啡能使人從喪氣的心境中拔出來。第六.讀一本好書常?？墒谷诵男亻_闊，氣量豁達(dá)。第七.飲食。減少辛辣食物，如能經(jīng)常性地吃些素食，更能幫助保持心態(tài)平和。充滿壓力的客戶效勞工作需要用良好的心態(tài)迎接工作的各種問題，了解自己的情緒，適時的梳理情緒對工作和健康都很有好處。另外規(guī)模較大的呼叫中心可以設(shè)置心理咨詢師或咨詢平臺。培訓(xùn)考核培訓(xùn)考核是指在培訓(xùn)各個階段通過各種考核方法對該階段培訓(xùn)成果進(jìn)行考核，測評客戶效勞人員階段培訓(xùn)后能力水平。現(xiàn)在企業(yè)雖然開始重視培訓(xùn)，但是很少對培訓(xùn)做過程監(jiān)控和考核，以至培訓(xùn)的結(jié)果無法得到評估?？蛻粜谌藛T培訓(xùn)應(yīng)當(dāng)根據(jù)各個不同培訓(xùn)內(nèi)容，采用多樣的培訓(xùn)方式，并記錄在培訓(xùn)人員檔案之中，各個階段培訓(xùn)考核的成績都應(yīng)當(dāng)作為培訓(xùn)人員再培訓(xùn)或淘汰的依據(jù)。呼叫中心客戶效勞人員的培訓(xùn)的內(nèi)容都將直接應(yīng)用于將來的工作中，究其考核也應(yīng)當(dāng)以將來的實際應(yīng)用為根底?？己说姆椒ㄒ蛟摼哂卸鄻有?。培訓(xùn)各個階段的考評方法：筆試，筆試是普遍采用的方法，主要用于效勞理念、產(chǎn)品相關(guān)知識、相關(guān)效勞內(nèi)容的考試，方法也比擬簡單。案例分析，可采用以往錄音進(jìn)行分析，看其對效勞的理解能力。模擬練習(xí)，可采用模擬，考察其聲音、禮儀、應(yīng)變能力、效勞態(tài)度等多項培訓(xùn)的效果。模擬上崗，模擬上崗看似和模擬相同其實在客戶效勞的心態(tài)上是不同的。模擬上崗并非直接接聽客戶，而是仍舊接聽模擬，但因其環(huán)境的不同在客戶效勞心里會造成一定的壓力，可以測試客戶效勞在壓力條件下的應(yīng)變能力。接聽?wèi)?yīng)從多方面進(jìn)行考核：第一、根底能力：禮貌用語語速、語調(diào)、音量、口頭禪、耐心、普通話標(biāo)準(zhǔn)、結(jié)束語第二、適時回應(yīng)，表示關(guān)注、提問技巧、判斷需求準(zhǔn)確、確認(rèn)復(fù)述問、及時性、解答準(zhǔn)確、引導(dǎo)、語言通俗易懂、思路條理清晰、同理心、無