第1頁共4頁第4頁共4頁《酒店管理概論》課程考核試卷(A)卷名詞解釋（本大題共5小題，每小題4分，小計(jì)20分。）現(xiàn)代酒店特許經(jīng)營模式酒店服務(wù)質(zhì)量酒店客戶酒店市場(chǎng)營銷管理不定項(xiàng)選擇題（本大題共10小題，每題2分，小計(jì)20分。每題至少有一項(xiàng)及以上正確選項(xiàng)，少選得1分，多選、錯(cuò)選不得分。）按（）的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行劃分，酒店可分為商務(wù)型、會(huì)議型、觀光型和休閑型等。A.酒店性質(zhì)B.酒店規(guī)模C.酒店計(jì)價(jià)方式D.酒店所處位置現(xiàn)代酒店管理的特點(diǎn)有（）整體性涉外性層次性系統(tǒng)性酒店全面質(zhì)量管理的內(nèi)容主要有（）全員參與全過程管理全方法管理目標(biāo)全效益不屬于酒店前廳部運(yùn)營管理的工作內(nèi)容有（）把握顧客特點(diǎn)，架構(gòu)客源網(wǎng)絡(luò)加強(qiáng)客房預(yù)訂管理客房服務(wù)質(zhì)量管理準(zhǔn)確掌握客房狀態(tài)影響顧客評(píng)價(jià)的因素包括（）顧客預(yù)期服務(wù)質(zhì)量顧客體驗(yàn)服務(wù)質(zhì)量顧客滿意度顧客感知價(jià)值酒店客戶滿意度的衡量指標(biāo)有（）美譽(yù)度指名度容忍度忠誠度酒店人力資源的特點(diǎn)包括（）全員性穩(wěn)定性跨越性政策性不屬于市場(chǎng)營銷組合7Ps組合的組合要素有（）產(chǎn)品（Product）權(quán)力（Power）參與者（Participant）公眾（Publicrelation）酒店品牌的特征包括（）專有性識(shí)別性價(jià)值性文化性酒店安全危機(jī)管理的主要特征（）復(fù)雜性服務(wù)性全員性穩(wěn)定性三、判斷題（本大題共10小題，每小題1分，小計(jì)10分。正確的打“√”，錯(cuò)誤的打“×”。）酒店需求是原生需求。酒店產(chǎn)品的整體性和全面性特點(diǎn)決定了酒店質(zhì)量管理必須進(jìn)行全方位的管理。直接經(jīng)營模式是酒店管理集團(tuán)采用的最簡單的隸屬形式，可實(shí)現(xiàn)集團(tuán)同時(shí)擁有和經(jīng)營數(shù)家酒店，但在該模式下酒店的所有權(quán)和使用權(quán)不屬于一個(gè)酒店管理集團(tuán)。酒店的組織結(jié)構(gòu)設(shè)置應(yīng)做到“因事設(shè)人”和“因人設(shè)事”并舉，其核心是“因才施用”。前廳部是酒店創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)收入的關(guān)鍵部門，酒店的所有業(yè)務(wù)都要以前廳部業(yè)務(wù)為主。酒店服務(wù)質(zhì)量實(shí)際上是從顧客和酒店角度認(rèn)識(shí)服務(wù)質(zhì)量的一種平衡，服務(wù)質(zhì)量只需要滿足顧客的需求。酒店的現(xiàn)實(shí)客戶是指對(duì)酒店的產(chǎn)品/服務(wù)有需求且與酒店直接產(chǎn)生交易關(guān)系的組織或者個(gè)人?！皾M意”的客戶也可能不“忠誠”。酒店只錄用擁有高學(xué)歷和高級(jí)工作經(jīng)歷的求職候選人。酒店市場(chǎng)營銷的目標(biāo)是在滿足顧客需求的基礎(chǔ)上獲得合理利潤，同時(shí)兼顧社會(huì)利益和顧客需求，這才是酒店市場(chǎng)營銷活動(dòng)的出發(fā)點(diǎn)和最終歸依。四、論述題（本大題共2小題，每小題10分，小計(jì)20分。）請(qǐng)從中外文化背景（價(jià)值觀）和管理思想（經(jīng)營宗旨、經(jīng)營標(biāo)準(zhǔn)、內(nèi)部管理、人力資源管理等）的角度出發(fā)，簡要論述說明中外酒店經(jīng)營管理的差異性。請(qǐng)列舉酒店集團(tuán)化經(jīng)營管理的主要模式并分析委托管理和特許經(jīng)營模式的優(yōu)缺點(diǎn)。五、案例分析題（本大題共2個(gè)案例，每個(gè)案例15分，小計(jì)30分。）案例1：泰國東方飯店的客戶關(guān)系管理泰國的東方飯店堪稱亞洲飯店之最，幾乎天天客滿，不提前一個(gè)月預(yù)訂是很難有入住機(jī)會(huì)的，而且客人大都來自西方發(fā)達(dá)國家。泰國在亞洲算不上發(fā)達(dá)，但為什么會(huì)有如此誘人的飯店呢？大家往往會(huì)以為泰國是一個(gè)旅游國家，而且又有世界上獨(dú)有的人妖表演，是不是他們?cè)谶@方面下了工夫？錯(cuò)了，他們靠的是“真功夫”，是非同尋常的客戶關(guān)系管理，我們不妨通過實(shí)例來看一下。于先生因公務(wù)經(jīng)常到泰國出差，并下榻在東方飯店，第一次入住時(shí)，良好的飯店環(huán)境和服務(wù)就給他留下了深刻的印象，第二次入住時(shí)的幾個(gè)細(xì)節(jié)更使他對(duì)飯店的好感迅速升級(jí)。早上，在他走出房門準(zhǔn)備去餐廳的時(shí)候，樓層服務(wù)生恭敬地問道：于先生是要用早餐嗎？”他很奇怪，反問：你怎么知道我姓于？”服務(wù)生說：我們飯店規(guī)定，晚上要背熟所有客人的姓名?！边@令于先生大吃一驚，因?yàn)樗l繁往返于世界各地，入住過無數(shù)高級(jí)酒店，但這種情況還是第一次碰到。于先生高興地乘電梯到餐廳所在的樓層，剛剛走出電梯門，餐廳的服務(wù)生說：于先生，里面請(qǐng)！”他更加疑惑，因?yàn)榉?wù)生并沒有看到他的房卡，就問：你知道我姓于？”服務(wù)生答：上面的電話剛剛打下來，說您已經(jīng)下樓了?！比绱烁叩男首層谙壬俅未蟪砸惑@。于先生剛走進(jìn)餐廳，服務(wù)小姐微笑著問：于先生還要老位子嗎？”于先生的驚訝再次升級(jí)，心想：盡管我不是第一次在這里吃飯，但最近的一次也有一年多了，難道這里的服務(wù)小姐記憶力那么好？”看到于先生驚訝的表情，服務(wù)小姐主動(dòng)解釋說：我剛剛查過電腦記錄，您在去年的6月8日在靠近第二個(gè)窗口的位子上用過早餐?！庇谙壬牶笈d奮地說：老位子！老位子！”小姐接著問：老菜單？一個(gè)三明治，一杯咖啡，一個(gè)雞蛋?！爆F(xiàn)在于先生已經(jīng)不再驚訝，老菜單，就要老菜單！”于先生已經(jīng)興奮到了極點(diǎn)。餐廳贈(zèng)送了一碟小菜，由于這種小菜于先生是第一次看到，他問：這是什么？”服務(wù)生后退兩步說：這是我們特有的某某小菜。”服務(wù)生為什么要先后退兩步呢？他是怕自己說話時(shí)口水不小心落在客人的食品上，這種細(xì)致的服務(wù)不要說在一般的酒店，就是在美國最好的飯店都沒有見過。這一次早餐給于先生留下了終生難忘的印象。后來，由于業(yè)務(wù)調(diào)整的原因，于先生有3年的時(shí)間沒有再到泰國，在于先生生日的時(shí)候，他突然收到了一封來自東方飯店的生日賀卡，里面還附了一封短信，內(nèi)容是：親愛的于先生，您已經(jīng)有3年沒有來過我們這里了，我們?nèi)w人員都非常想念您，希望能再次見到您！今天是您的生日，祝您生日愉快！”于先生當(dāng)時(shí)激動(dòng)得熱淚盈眶，發(fā)誓如果再去泰國，絕對(duì)不會(huì)到任何其他飯店，一定要住東方飯店，而且要說服所有的朋友也像他那樣選擇。就這樣，一封貼著六元郵票的信買到了一顆心。這就是客戶關(guān)系管理的魔力。東方飯店非常重視培養(yǎng)忠實(shí)的客戶，并且建立了一套完善的客戶關(guān)系管理體系，使客戶入住后可以得到無微不至的人性化服務(wù)。迄今為止，世界各國大約20萬人曾經(jīng)入住過那里，用他們的話說，只要每年有1/10的老客戶光顧，飯店就會(huì)永遠(yuǎn)客滿，這就是東方飯店成功的秘訣。請(qǐng)根據(jù)案例內(nèi)容，回答以下問題：泰國東方飯店在實(shí)現(xiàn)客戶忠誠方面有哪些值得借鑒的做法?（7分）請(qǐng)歸納總結(jié)泰國東方飯店實(shí)現(xiàn)客戶忠誠的策略與措施。（8分）案例2：廣州碧水灣酒店親情化服務(wù)一、“以德治村”，員工互助互愛親如家人現(xiàn)象解讀：同事過生日，員工自己掏錢為同事購買生日禮物，設(shè)計(jì)生日晚會(huì)；哪怕是總經(jīng)理，每天也會(huì)給當(dāng)天過生日的員工發(fā)送生日祝福的短信；有員工生小孩，來看望的同事絡(luò)繹不絕，帶來一堆營養(yǎng)品和嬰兒穿的衣服；度假村管理干部80%以上是自己培養(yǎng)出來的。文化是一個(gè)企業(yè)的靈魂。碧水灣把“創(chuàng)造獨(dú)特企業(yè)文化”作為重要一條寫入奮斗目標(biāo)，同時(shí)把“創(chuàng)造友愛的人文環(huán)境”作為企業(yè)核心價(jià)值觀寫入《文化手冊(cè)》?！暗隆笔潜趟疄车暮诵奈幕?。在碧水灣，一個(gè)好的管理人員必須有良好的品德，要立德、崇德、養(yǎng)德，做人有愛心，能夠愛別人，其次是做人要忠信，對(duì)企業(yè)、對(duì)別人、對(duì)自己要忠誠、可靠、言而有信。在人員管理上，碧水灣倡導(dǎo)人文關(guān)懷、以人為本，工作上強(qiáng)調(diào)嚴(yán)，生活中強(qiáng)調(diào)愛，實(shí)行嚴(yán)與愛相結(jié)合的管理方式，創(chuàng)造了“干部五四文化”和“員工五四文化”。以德治村，使碧水灣有了好的風(fēng)氣和氛圍。二、科學(xué)管理，年?duì)I收突破億元大關(guān)現(xiàn)象解讀：在僅有200余間客房、36個(gè)溫泉池的條件下，碧水灣全年的客房入住率達(dá)到805以上，75%以上是回頭客，2011年?duì)I收突破1億元大關(guān)?！邦櫩蜐M意度調(diào)查”計(jì)劃啟動(dòng)后，2011年度假村的顧客滿意度為96%，在攜程網(wǎng)上的顧客評(píng)價(jià)分值保持在4.7分（滿分5分），連續(xù)18個(gè)月蟬聯(lián)廣州地區(qū)酒店滿意度第一位。每年前來學(xué)習(xí)“碧水灣管理模式”的交流考察團(tuán)隊(duì)絡(luò)繹不絕。碧水灣的奮斗目標(biāo)是“建立一套科學(xué)管理模式，造就一批旅游專業(yè)人才，創(chuàng)造獨(dú)特企業(yè)文化，打造中國知名旅游品牌”。在過去的12年中，碧水灣一直在摸索和完善企業(yè)管理，希望建立一套科學(xué)管理的“碧水灣模式”。在碧水灣，員工在管理服務(wù)上出現(xiàn)問題，首先會(huì)查看有沒有操作制度、流程、標(biāo)準(zhǔn)可依，如果沒有，立刻完善制度，員工免受處罰。碧水灣特別強(qiáng)調(diào)“走動(dòng)式”管理，抓落實(shí)，抓現(xiàn)場(chǎng)，并建立督導(dǎo)檢查機(jī)制——質(zhì)檢部日常檢查、管理者現(xiàn)場(chǎng)檢查、部門交叉檢查、錄音錄像檢查。此外，碧水灣還特別強(qiáng)調(diào)“對(duì)檢查者有檢查”，實(shí)行多重檢查機(jī)制，杜絕流于形式，確保服務(wù)質(zhì)量。而所有文化和制度的運(yùn)行，必須通過建立完善的機(jī)制來實(shí)現(xiàn)。為此，碧水灣建立了“學(xué)習(xí)培訓(xùn)機(jī)制、問題處理機(jī)制、信息管理機(jī)制、快速反饋機(jī)制、員工考核機(jī)制、及時(shí)獎(jiǎng)懲機(jī)制”。在學(xué)習(xí)培訓(xùn)方面，碧水灣實(shí)行“三級(jí)培訓(xùn)”“交叉培訓(xùn)”“案例培訓(xùn)”的制度，每天堅(jiān)持進(jìn)行正反三個(gè)案例的學(xué)習(xí)。目前，碧水灣基本實(shí)現(xiàn)了“管理制度化、工作標(biāo)準(zhǔn)化、服務(wù)規(guī)范化、操作程序化、檢查經(jīng)?；钡哪繕?biāo)。碧水灣雖然規(guī)模不大，硬件水平在蓬勃發(fā)展的溫泉隊(duì)伍中不占優(yōu)勢(shì)，但卻屢創(chuàng)行業(yè)奇跡，值得行業(yè)學(xué)習(xí)和借鑒！請(qǐng)根據(jù)案例內(nèi)容回答以下問題：通過案例總結(jié)廣州碧水灣酒店在酒店服務(wù)質(zhì)量管理的措施？（7分）碧水灣的親情化服務(wù)是怎樣體現(xiàn)出酒店服務(wù)質(zhì)量交互式管理模式的？（8分）裝訂線裝訂線《酒店管理概論》課程考核試題參考答案及評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)(A)卷一、名詞解釋（本大題共5小題，每題4分，小計(jì)20分。）1.現(xiàn)代酒店：通過有形的空間、產(chǎn)品、設(shè)備和無形的氛圍、服務(wù)等，（2分）為顧客提供一段涵蓋吃、住、行、游、購、娛等方面的住宿體驗(yàn)與經(jīng)歷。（2分）特許經(jīng)營模式：擁有特許經(jīng)營權(quán)人向受特許經(jīng)營權(quán)人提供特許經(jīng)營權(quán)利，（2分）以及在組織、經(jīng)營和管理方面提供支持，并從受特許權(quán)人處獲得相應(yīng)回報(bào)的一種經(jīng)營形式。（2分）酒店服務(wù)質(zhì)量：從顧客角度來看，酒店服務(wù)質(zhì)量是指顧客在消費(fèi)活動(dòng)中，所體驗(yàn)的服務(wù)表現(xiàn)的總和。（2分）從酒店角度來看，酒店服務(wù)質(zhì)量是酒店提供的服務(wù)給顧客帶來的效用以及對(duì)顧客需求滿足程度的綜合表現(xiàn)。（2分）酒店客戶：從廣義的角度，酒店客戶就是酒店的服務(wù)對(duì)象即酒店的所有顧客。（1分）酒店客戶是酒店服務(wù)或產(chǎn)品的采購者，他們可能是最終的消費(fèi)者，也可能是代理人或供應(yīng)鏈內(nèi)的中間人，酒店客戶可能是個(gè)體、群體或組織。（3分）酒店市場(chǎng)營銷：酒店在市場(chǎng)環(huán)境中，以顧客需求為導(dǎo)向，（1分）通過市場(chǎng)分析、產(chǎn)品開發(fā)、價(jià)格制訂、渠道設(shè)置及開展促銷等手段與程序，（2分）在滿足顧客需求的基礎(chǔ)上將產(chǎn)品銷售給顧客并獲取利潤的一系列經(jīng)營活動(dòng)。（1分）評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)：本小題共11個(gè)得分要點(diǎn)，答對(duì)1個(gè)要點(diǎn)得1-3分；答題要點(diǎn)接近或相似可給一半分值。二、不定項(xiàng)選擇題（本大題共10小題，每題2分，小計(jì)20分。每題至少有一項(xiàng)及以上正確選項(xiàng)，多選、錯(cuò)選不得分，少選得1分。）12345678910AABCDABCDCABDABCACDBDABCDABC三、判斷題（本大題共10小題，每題1分，小計(jì)10分。正確的打“√”，錯(cuò)誤的打“×”，答案請(qǐng)?zhí)钔吭诖痤}卡指定位置）12345678910×√×√××√√×√四、論述題（本大題共2小題，每題10分，小計(jì)20分。）參考答案：１）不同文化背景下的企業(yè)管理思想：西方在基督教原罪精神引導(dǎo)下，經(jīng)過宗教改革時(shí)期基督教新教以“天職觀”為核心的新教倫理的發(fā)展，逐步形成了強(qiáng)調(diào)平等的個(gè)人主義和功利主義，從人本平權(quán)出發(fā)，強(qiáng)調(diào)進(jìn)取、效率與控制的企業(yè)文化也形成了西方企業(yè)組織偏重于契約關(guān)系與市場(chǎng)規(guī)范的制度安排。中國的傳統(tǒng)文化背景是以倫理為核心，以人本主義為特征，崇尚和諧、謙讓、勤勞、節(jié)儉的本性，在價(jià)值認(rèn)知上注重傳統(tǒng)權(quán)威，在社會(huì)評(píng)價(jià)方面注重名聲與家風(fēng)。普通平民百姓特別重視血緣、地緣關(guān)系，重視差序的倫理觀，講求天人合一的企業(yè)自然觀。從中西不同文化傳統(tǒng)所形成的企業(yè)管理思想來看，既有不同的傳統(tǒng)和企業(yè)管理發(fā)展優(yōu)勢(shì)，又各有弱勢(shì)。中國傳統(tǒng)管理的最大缺陷是缺乏效率與創(chuàng)新，而西方的管理方式易產(chǎn)生勞資對(duì)抗；中國傳統(tǒng)的安土重遷思想有利于職工的企業(yè)忠誠，而西方的個(gè)人主義與契約關(guān)系易導(dǎo)致高度流動(dòng)。因此，要在中國特定的土壤中創(chuàng)造出全新的符合中國國情的企業(yè)管理思想，應(yīng)當(dāng)把西方現(xiàn)代管理技術(shù)與當(dāng)前我國特有的企業(yè)管理環(huán)境及我國固有的文化傳統(tǒng)三者有機(jī)結(jié)合起來，形成新的企業(yè)管理思想。（2分）2）經(jīng)營宗旨差異：西方酒店的經(jīng)營宗旨強(qiáng)調(diào)顧客利益、股東利益與員工利益之間的三者統(tǒng)一。許多西方酒店既明確了企業(yè)經(jīng)營宗旨，把員工利益考慮在前，實(shí)際上又保證了股東利益的長期性與穩(wěn)定性。在實(shí)際經(jīng)營中，酒店把滿足顧客需要作為企業(yè)宗旨的核心內(nèi)容，一切服務(wù)管理、組織設(shè)計(jì)、人力資源配置都以顧客滿意為基本依據(jù)，實(shí)現(xiàn)了企業(yè)的長期效益。而中國人受孔子的儒家學(xué)說影響，在企業(yè)經(jīng)營中強(qiáng)調(diào)社會(huì)效益，把義放在主導(dǎo)地位，利應(yīng)受到義的制約，鼓勵(lì)人們見利思義。即使在改革開放后才發(fā)展起來的飯店業(yè)在經(jīng)營思想和管理制度上搬襲西方酒店業(yè)的經(jīng)營模式，深受西方文化思想的影響，但中國的飯店經(jīng)營者們?nèi)匀粡?qiáng)調(diào)物質(zhì)文明與精神文明一起抓、經(jīng)濟(jì)效益與社會(huì)效益并舉，甚至提出經(jīng)濟(jì)效益是社會(huì)效益的基礎(chǔ)，社會(huì)效益是經(jīng)濟(jì)效益的動(dòng)力，只有兩個(gè)效益同步提高，企業(yè)才能穩(wěn)定長久發(fā)展。在酒店經(jīng)營宗旨上，大多數(shù)酒店都同樣強(qiáng)調(diào)“賓客至上”的經(jīng)營宗旨，提出要?jiǎng)?chuàng)造出“賓至如歸”的酒店氣氛，力圖建立起“賓客至上、服務(wù)第一”的酒店管理體系。（2分）3）經(jīng)營標(biāo)準(zhǔn)差異：個(gè)性化服務(wù)是20世紀(jì)90年代以來西方高檔酒店的經(jīng)營標(biāo)準(zhǔn)，歐美國家中高檔酒店絕大多數(shù)在推行個(gè)性化服務(wù)。個(gè)性化服務(wù)的目標(biāo)是滿足顧客的個(gè)人需要。顧客也尋求專門為他們定制的服務(wù)，而不是普遍的規(guī)范化的服務(wù)，他們尋求個(gè)人關(guān)注。而產(chǎn)品服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化是目前國內(nèi)酒店的普遍追求，其試圖通過酒店服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化達(dá)到酒店的星級(jí)要求，其根據(jù)是酒店產(chǎn)品的標(biāo)準(zhǔn)化，只有產(chǎn)品的標(biāo)準(zhǔn)化才能有效地評(píng)定星級(jí)，才能與其他酒店相比，在競爭中與同等酒店較量。這已成為中國酒店業(yè)的普遍觀念?？茖W(xué)化、規(guī)范化、制度化、程序化是標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的核心。（2分）4）內(nèi)部管理差異：西方酒店內(nèi)部管理注重的是管理層與員工的溝通，目的在于滿足顧客的需要，在酒店內(nèi)部管理上，酒店讓員工了解經(jīng)營情況，明確自己工作的真相，將權(quán)力充分下放給一線員工，以便員工能更快速地對(duì)顧客的需要及其需求變化做出正確的反應(yīng)，其核心是服務(wù)的充分授權(quán)與員工的溝通，突出的管理方法有巡視管理、信息共享與參與管理。而我國酒店內(nèi)部管理方式重模式、重監(jiān)控，即使是借鑒西方飯店業(yè)的管理經(jīng)驗(yàn)，也往往是借用其模式或者創(chuàng)立自己的模式，要求員工按模式行事，管理層的重要責(zé)任是監(jiān)督員工嚴(yán)格按照模式操作，側(cè)重于對(duì)員工的監(jiān)控。（2分）5）人力資源管理差異：西方酒店人力資源管理的重點(diǎn)在于激勵(lì)、安撫員工，挖掘員工潛能。員工關(guān)系項(xiàng)目是在員工中間形成共同的價(jià)值觀與共同的目標(biāo)，讓管理者清楚地了解員工的感受與需要。授權(quán)是對(duì)員工的最大激勵(lì)，將適當(dāng)?shù)臎Q策權(quán)充分下放給一線員工，讓員工根據(jù)當(dāng)時(shí)的情況對(duì)顧客的問題做出迅速的反應(yīng)，從而提高員工的工作效率，激發(fā)員工的工作積極性。而我國酒店人力資源管理的重點(diǎn)是培訓(xùn)、調(diào)整勞資關(guān)系和穩(wěn)定員工隊(duì)伍。我國酒店業(yè)對(duì)員工的培訓(xùn)包括：崗位操作技能、待客技能、溝通技能、語言技能和管理技能，培訓(xùn)重點(diǎn)由原來的崗位操作技能和語言能力的培訓(xùn)，轉(zhuǎn)向待客能力及溝通能力的培訓(xùn)。（2分）評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)：本小題共5個(gè)得分要點(diǎn)，答對(duì)1個(gè)要點(diǎn)得2分；答題要點(diǎn)接近或相似可給一半分值。2.參考答案：（1）酒店集團(tuán)化經(jīng)營的模式：橫向經(jīng)營模式、縱向經(jīng)營模式和多元化經(jīng)營模式。（3分）其中以橫向經(jīng)營管理模式為主，橫向經(jīng)營管理模式又可分為：直接經(jīng)營、委托管理、特許經(jīng)營、租賃管理、第三方管理和聯(lián)盟經(jīng)營六種模式。（2分）（2）委托經(jīng)營是指酒店所有者與經(jīng)營者之間簽訂的書面管理合同。特許經(jīng)營是指酒店集團(tuán)向其他企業(yè)讓渡特許經(jīng)營權(quán)，允許受讓者使用該集團(tuán)的名稱、標(biāo)識(shí)、加入該集團(tuán)的廣告推銷和預(yù)定網(wǎng)絡(luò)，成為其集團(tuán)成員并給予人員培訓(xùn)、組織結(jié)構(gòu)、經(jīng)營管理、商品采購等方面的指導(dǎo)與幫助（2分）。兩者優(yōu)缺點(diǎn)可從商業(yè)模式、人權(quán)-總經(jīng)理和財(cái)權(quán)-年度計(jì)劃方面進(jìn)行說明（3分）。評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)：本小題共4個(gè)得分要點(diǎn)，答對(duì)1個(gè)要點(diǎn)得2-3分；答題要點(diǎn)接近或相似可給一半分值。五、案例分析題（本大題共2個(gè)案例，每個(gè)案例15分，小計(jì)30分。）案例1參考答案：從以上案例可以看出，泰國東方飯店在實(shí)現(xiàn)客戶忠誠方面主要采取了以下策略與措施：（1）酒店店重視培養(yǎng)酒店忠實(shí)客戶，并且建立了一套完善的客戶關(guān)系管理體系，通過數(shù)據(jù)庫在企業(yè)內(nèi)部實(shí)現(xiàn)客戶資源的共享，并得到有效應(yīng)用。（2分）（2）酒店建立了完善的客吏檔案，并在對(duì)客服務(wù)中提供具有獨(dú)特性和不可替代性的個(gè)性化的服務(wù)，努力實(shí)現(xiàn)客戶滿意。（2分）（3）酒店采取獎(jiǎng)勵(lì)客戶忠誠，增加客戶對(duì)企業(yè)的信任與感情，提高客戶的轉(zhuǎn)換成本。（1分）（4）酒店重視員工培訓(xùn)，增強(qiáng)員工服務(wù)意思和服務(wù)技能，加強(qiáng)員工忠誠度，以企業(yè)自己的忠誠換取客戶的忠誠。（2分）評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)：本小題共4個(gè)得分要點(diǎn)，答對(duì)1個(gè)要點(diǎn)得1-2分；答題要點(diǎn)接近或相似可給一半分值。通過對(duì)本案例的學(xué)習(xí)，對(duì)酒店客戶關(guān)系管理有所啟發(fā)，具體看法如下：（1）客戶關(guān)系管理并非只是一套軟件系統(tǒng)，而是以全員服務(wù)意識(shí)為核心，貫穿于所有經(jīng)營環(huán)節(jié)的一套全面、完善的服務(wù)理念和服務(wù)體系，是一種企業(yè)文化；（2分）（2）酒店對(duì)培養(yǎng)忠實(shí)客戶的態(tài)度非常重要，只有從上到下全員重視對(duì)忠誠客戶的培養(yǎng)，才會(huì)有完善的管理制度、才會(huì)建立有效的客吏棠案、才能為客人提供具有獨(dú)特性和不可替代性的個(gè)性化的服務(wù)；（2分）（3）完善的管理制度和對(duì)員工的培訓(xùn)非常重要。從案例中員工為客人提供的一系列服務(wù)中可以看出，員工具有良好的職業(yè)道德、有強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)，也有非常好的服務(wù)技能，對(duì)客人提供的忠誠客戶獎(jiǎng)勵(lì)、個(gè)性化服務(wù)、挽救服務(wù)都做得恰到好處，這一定是在完善的酒店管理制度和有效的員工培訓(xùn)作用下得以實(shí)現(xiàn)的。（4分）評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)：本小題共3個(gè)得分要點(diǎn)，第1、2個(gè)得分點(diǎn)每個(gè)2分，第3個(gè)得分點(diǎn)4分；答題要點(diǎn)接近或相似可給一半分值。案例2：參考答案廣州碧水灣酒店在酒店服務(wù)質(zhì)量管理的措施：創(chuàng)造獨(dú)特企業(yè)文化，創(chuàng)造友愛的人文環(huán)境從關(guān)愛員工的人文關(guān)懷觀念入手，將全員質(zhì)量管理的正確理念貫穿管理過程，為實(shí)現(xiàn)全面質(zhì)量管理奠定意識(shí)基礎(chǔ)和員工基礎(chǔ)；（2分）嚴(yán)格執(zhí)行酒店制定的服務(wù)流程操作制度、流程、標(biāo)準(zhǔn)并不斷進(jìn)行完善與優(yōu)化措施，保障員工免受因操作不當(dāng)導(dǎo)致的服務(wù)質(zhì)量問題而處罰；（2分）采用強(qiáng)調(diào)“走動(dòng)式”管理，建立服務(wù)質(zhì)量督導(dǎo)檢查機(jī)制，實(shí)行多重檢查機(jī)制，杜絕流于形式，確保日常服務(wù)過程得到關(guān)注與監(jiān)督。（2分）目前，碧水灣已經(jīng)基本實(shí)現(xiàn)了“管理制度化、工作標(biāo)準(zhǔn)化、服務(wù)規(guī)范化、操作程序化、檢查經(jīng)?；钡馁|(zhì)量管理目標(biāo)。（1分）評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)：本小題共3個(gè)得分要點(diǎn)，答對(duì)1個(gè)要點(diǎn)得1-2分；答題要點(diǎn)接近或相似可給一半分值。酒店交互服務(wù)質(zhì)量管理模式是指酒店為提高交互服務(wù)質(zhì)量而采取的加強(qiáng)交互過程的控制、服務(wù)人員的培訓(xùn)、創(chuàng)造顧客參與環(huán)境等的一種管理活動(dòng)。從服務(wù)的本質(zhì)上來看，服務(wù)是過程而非實(shí)體產(chǎn)品，服務(wù)的生產(chǎn)與顧客的消費(fèi)具有同步性，顧客要參與服務(wù)生產(chǎn)，就要與服務(wù)企業(yè)發(fā)生多層次和多方面的交互作用。交互過程的好壞直接決定著顧客對(duì)服務(wù)的評(píng)價(jià)，直接決定著服務(wù)水平的高低。（2分）碧水灣的交互服務(wù)是在“現(xiàn)場(chǎng)”完成的，因此服務(wù)質(zhì)量的現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)和監(jiān)控十分重要。服務(wù)的過程完全暴露在顧客面前，成為顧客評(píng)價(jià)酒店服務(wù)質(zhì)量高低的重要組成部分，交互過程的任何差錯(cuò)都可能給顧客留下不好的印象。（2分）同時(shí)，顧客直接參與服務(wù)合作，他們也認(rèn)識(shí)到酒店服務(wù)項(xiàng)目的多樣性以及服務(wù)過程的復(fù)雜性，要求其投入較多的時(shí)間，因此，酒店需要加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)和監(jiān)控，從而使交互過程順利進(jìn)行。（2分）盡管一些酒店對(duì)員工進(jìn)行了授權(quán)，但這種權(quán)力是十分有限的，同時(shí)這也與員工的能力關(guān)系密切，當(dāng)員工得到較好的指導(dǎo)與培訓(xùn)時(shí)，他們處理顧客關(guān)系的能力就相對(duì)較強(qiáng)。（2分）評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)：本小題共4個(gè)得分要點(diǎn)，答對(duì)1個(gè)要點(diǎn)得2分；答題要點(diǎn)接近或相似可給一半分值。學(xué)號(hào)：姓名：所屬學(xué)院：年級(jí)：專業(yè)：班級(jí)：裝訂密封線考生答題不得出現(xiàn)紅色字跡，除畫圖外，不能使用鉛筆答題；答題留空不足時(shí)，可寫到試卷背面；請(qǐng)注意保持試卷完整。學(xué)號(hào)：姓名：所屬學(xué)院：年級(jí)：專業(yè)：班級(jí)：裝訂密封線考生答題不得出現(xiàn)紅色字跡，除畫圖外，不能使用鉛筆答題；答題留空不足時(shí)，可寫到試卷背面；請(qǐng)注意保持試卷完整。《酒店管理概論》課程考核試卷(B)卷名詞解釋（本大題共5小題，每題4分，小計(jì)20分。）委托管理模式酒店組織管理酒店服務(wù)質(zhì)量控制酒店客戶管理酒店人力資源管理二、不定項(xiàng)選擇題（本大題共10小題，每題2分，小計(jì)20分。每題至少有一項(xiàng)及以上正確選項(xiàng)，少選得1分，多選、錯(cuò)選不得分。）1.現(xiàn)代酒店業(yè)的發(fā)展特征包括了（）。A.酒店行業(yè)經(jīng)營的敏感性B.酒店產(chǎn)品構(gòu)成的復(fù)雜性C.酒店運(yùn)營時(shí)空的特殊性D.酒店業(yè)務(wù)的綜合協(xié)調(diào)性2.酒店產(chǎn)品的特點(diǎn)有（）A.綜合性B.不可儲(chǔ)存性C.不可轉(zhuǎn)移性D.復(fù)雜性3.不屬于酒店餐飲部運(yùn)營管理的工作內(nèi)容有（）A.加強(qiáng)銷售信息管理B.菜單設(shè)計(jì)與管理C.餐飲成本管理D.餐飲費(fèi)用管理4.酒店有形產(chǎn)品質(zhì)量主要包括（）A.酒店設(shè)施設(shè)備B.酒店實(shí)體產(chǎn)品C.服務(wù)效率D.服務(wù)方式5.屬于顧客滿意度評(píng)價(jià)的常用指標(biāo)包括（）A.顧客投訴率B.投訴回復(fù)率C.設(shè)備完好率D.利潤增長率屬于酒店客戶忠誠度的衡量指標(biāo)包括了（）重復(fù)購買率失誤容忍度價(jià)格敏感度品牌美譽(yù)度下列（）項(xiàng)目是酒店可選擇性提供的員工福利項(xiàng)目。員工宿舍“五險(xiǎn)一金”員工旅游補(bǔ)充養(yǎng)老保險(xiǎn)不屬于酒店市場(chǎng)營銷觀念的是（）生產(chǎn)觀念推銷觀念關(guān)系觀念綠色觀念酒店品牌的建設(shè)模式有（）原創(chuàng)模式貼牌模式并購模式聯(lián)合模式酒店安全危機(jī)計(jì)劃管理的原則包括（）一致性原則可操作性原則前瞻性原則預(yù)防性原則三、判斷題（本大題共10小題，每題1分，小計(jì)10分。正確的打“√”，錯(cuò)誤的打“×”。）酒店管理的組織結(jié)構(gòu)決定了現(xiàn)代酒店管理的層次性。泰勒的科學(xué)管理理論的最大特點(diǎn)就是實(shí)行標(biāo)準(zhǔn)化管理。第三方管理模式是指接受業(yè)主（投資方）委托，獨(dú)立于酒店品牌和業(yè)主關(guān)系之外，由第三方專業(yè)酒店管理公司負(fù)責(zé)酒店日常運(yùn)營的管理模式。酒店組織結(jié)構(gòu)的設(shè)置和工作設(shè)計(jì)不需要考慮人的生理和心理需要，工作和職責(zé)的劃分應(yīng)該具有強(qiáng)制性。相較于酒店的其他營業(yè)部門而言，餐飲部在競爭中具有更高的穩(wěn)定性。技術(shù)性質(zhì)量是指酒店服務(wù)過程的質(zhì)量，即酒店提供的服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)時(shí)間、設(shè)施設(shè)備、服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、環(huán)境氣氛等滿足顧客需求的程度。從狹義的角度來看，酒店的客戶只是與酒店發(fā)生直接交易關(guān)系的組織或者個(gè)人，即現(xiàn)實(shí)客戶?！爸艺\”的客戶不一定是“滿意”的。集中型目標(biāo)市場(chǎng)策略是指酒店認(rèn)為整個(gè)市場(chǎng)的需求是沒有差異的，把整個(gè)市場(chǎng)當(dāng)作目標(biāo)市場(chǎng)，生產(chǎn)一種產(chǎn)品，采用一種促銷方式和一種銷售渠道向整個(gè)市場(chǎng)上的所有顧客進(jìn)行銷售。品牌是酒店最重要的資產(chǎn)之一，它是客觀存在的，必須通過一系列的物質(zhì)載體來表現(xiàn)。四、論述題（本大題共2小題，每題10分，小計(jì)20分。）請(qǐng)簡要論述酒店目標(biāo)市場(chǎng)基本營銷策略并闡述各自的優(yōu)缺點(diǎn)。請(qǐng)簡述如何正確理解“顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的”這個(gè)觀點(diǎn)。五、案例分析題（本大題共2個(gè)案例，每個(gè)案例15分，小計(jì)30分。）案例1：廣州碧水灣酒店的積分制管理：賦能員工，從“要我做”到“我要做”一、積分與積分制管理（一）積分：一段時(shí)期用阿拉伯?dāng)?shù)字表示累計(jì)的分值。（二）積分制管理：根據(jù)管理需求設(shè)置獎(jiǎng)扣分，用獎(jiǎng)分和扣分來記錄和考核人的綜合表現(xiàn)，使用員工的累計(jì)積分進(jìn)行小組內(nèi)周期排名，把積分排名與待遇福利、職級(jí)晉升掛鉤的一種的管理模式。二、積分制管理體系的構(gòu)成板塊（一）積分分組：分組的目的是為了建立可比性，分組的原則有兩個(gè)：同崗成組、工作性質(zhì)相近者成組。（二）獎(jiǎng)勵(lì)方案：制定獎(jiǎng)勵(lì)方案的目的是為了給積分賦值，讓員工有主動(dòng)獲取積分的動(dòng)力?？紤]到不同人群的激勵(lì)需求，獎(jiǎng)勵(lì)方案分三類：獎(jiǎng)金獎(jiǎng)勵(lì)（月度、季度、年度積分獎(jiǎng)金）、驚喜獎(jiǎng)勵(lì)（獎(jiǎng)勵(lì)旅游、獎(jiǎng)勵(lì)特權(quán)、獎(jiǎng)勵(lì)禮品大禮包等）、成長掛鉤獎(jiǎng)勵(lì)（與評(píng)優(yōu)、漲薪、職務(wù)晉升掛鉤）。（三）積分加減分條款：積分加減分條款是管理者管理意志的體現(xiàn)，是員工獲取積分的行動(dòng)指南。設(shè)定加減分條款的原則有兩個(gè)：期望導(dǎo)向、問題導(dǎo)向。員工積極做事不僅是在完成上級(jí)布置的任務(wù)，也是在為自己賺取積分，積分的運(yùn)用將“利他”和“利己”進(jìn)行了統(tǒng)一。（四）相關(guān)制度流程：制度流程是積分體系有序運(yùn)行、公平公正的保障，明確了積分實(shí)施過程中的各個(gè)細(xì)節(jié)。請(qǐng)根據(jù)案例內(nèi)容，回答以下問題：按照激勵(lì)內(nèi)容來看，碧水灣酒店采取的激勵(lì)類型有哪些？（7分）利用激勵(lì)理論分析酒店積分制管理體系能取得成功的原因？（8分）案例2：粥里出現(xiàn)了異物，怎么辦？某日清晨,客人李先生進(jìn)入酒店餐廳準(zhǔn)備吃早餐。由于李先生對(duì)于這家酒店餐廳很熟悉，這里的環(huán)境和服務(wù)員的態(tài)度讓李先生倍感親切。李先生坐下后就點(diǎn)了一份松仁玉米粥。很快一碗熱騰騰的松仁玉米粥就送到了李先生面前,李先生對(duì)這樣的服務(wù)效率感覺很滿意。但是，李先生正準(zhǔn)備開始品嘗卻發(fā)現(xiàn)粥里有一個(gè)小黑點(diǎn)，是一只蟲子！李先生急忙叫來了服務(wù)員質(zhì)問為何他的粥品里有蟲子！上菜前沒有好好檢查嗎？……可無論服務(wù)員如何解釋和道歉,李先生對(duì)這家酒店餐廳的印象已經(jīng)大打折扣了。請(qǐng)根據(jù)案例內(nèi)容，回答以下問題：如果您是酒店餐飲部經(jīng)理，您應(yīng)該如何處理該服務(wù)質(zhì)量問題？（7分）請(qǐng)依據(jù)酒店服務(wù)質(zhì)量管理體系制定提升該酒店服務(wù)質(zhì)量的措施。（8分）裝訂線裝訂線《酒店管理概論》課程考核試題參考答案及評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)(B)卷一、名詞解釋（本大題共5小題，每題4分，小計(jì)20分。）1.委托管理：酒店管理集團(tuán)與酒店擁有者簽訂合同，根據(jù)酒店管理集團(tuán)的經(jīng)營管理規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)，接受業(yè)主委托，經(jīng)營、管理業(yè)主的酒店。（2分）在合同期內(nèi)，合同經(jīng)營的酒店使用該酒店管理集團(tuán)的名稱、標(biāo)識(shí)并加入該集團(tuán)的市場(chǎng)推銷和客房預(yù)訂系統(tǒng)。（2分）2.酒店組織：為了達(dá)到酒店目標(biāo)經(jīng)由分工與合作及不同層次的權(quán)利和責(zé)任制度而構(gòu)成的人的集合。（2分）第一，組織必須具有目標(biāo)，因?yàn)槿魏谓M織都是為目標(biāo)而存在的，目標(biāo)是組織存在的前提；第二，沒有分工與合作也不能稱為組織，分工與合作的關(guān)系是由組織目標(biāo)限定的；第三，組織要有不同層次的權(quán)利與責(zé)任制度，要賦予每個(gè)部門乃至每個(gè)人相應(yīng)的權(quán)利和責(zé)任，以便實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)。（2分）3.酒店服務(wù)質(zhì)量控制：又稱為酒店服務(wù)質(zhì)量過程控制。（2分）酒店服務(wù)傳遞是一個(gè)復(fù)雜的過程，對(duì)顧客感知的服務(wù)質(zhì)量有很大影響，對(duì)它進(jìn)行有效的控制，可以全面地改善服務(wù)質(zhì)量，提高顧客的滿意度。（2分）4.酒店客戶管理：是建立在市場(chǎng)營銷思想和現(xiàn)代信息技術(shù)基礎(chǔ)之上的先進(jìn)管理理念與策略，是專門研究如何建立客戶關(guān)系、維護(hù)客戶關(guān)系、挽救客戶關(guān)系的科學(xué)，（2分）它將管理的事業(yè)從酒店內(nèi)部擴(kuò)展到酒店外部，是現(xiàn)代酒店管理理論發(fā)展的新領(lǐng)域。（2分）5.酒店人力資源管理：科學(xué)地運(yùn)用現(xiàn)代管理學(xué)中的計(jì)劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)、控制等職能，對(duì)酒店的人力資源進(jìn)行有效的開發(fā)和管理，合理地使用，（2分）使其得到最優(yōu)化的組合，并最大限度地挖掘人的潛在能力，充分調(diào)動(dòng)人的積極性，使有限的人力資源發(fā)揮盡可能大的作用的一種全面管理。（2分）評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)：本小題共10個(gè)得分要點(diǎn)，答對(duì)1個(gè)要點(diǎn)得2分；答題要點(diǎn)接近或相似可給一半分值。二、不定項(xiàng)選擇題（本大題共10小題，每題2分，小計(jì)20分。每題至少有一項(xiàng)及以上正確選項(xiàng)，多選、錯(cuò)選不得分，少選得1分。）12345678910ABCDABCDAABABABCACDCDABCABC三、判斷題（本大題共10小題，每題1分，小計(jì)10分。正確的打“√”，錯(cuò)誤的打“×”。）12345678910√√√×××√×××四、論述題（本大題共2小題，每題10分，小計(jì)20分。）1.參考答案：酒店目標(biāo)市場(chǎng)基本策略的類型有以下三種：無差異市場(chǎng)營銷戰(zhàn)略、差異性市場(chǎng)營銷戰(zhàn)略和集中性市場(chǎng)營銷戰(zhàn)略。（3分）（1）無差異性市場(chǎng)策略的優(yōu)缺點(diǎn)優(yōu)點(diǎn)：成本的經(jīng)濟(jì)性產(chǎn)品單一，容易保證質(zhì)量，能大批量生產(chǎn)，降低生產(chǎn)和銷售成本，從而快速擴(kuò)大市場(chǎng)。缺點(diǎn)：不利于滿足各種市場(chǎng)的消費(fèi)者的需要，企業(yè)的競爭能力比較差。如果同類企業(yè)也采用這種策略時(shí)，必然要形成激烈競爭。（3分）