歡送******領(lǐng)導(dǎo)蒞臨本店指導(dǎo)工作2024客戶關(guān)愛部上半年總結(jié)和下半年規(guī)劃公司人員組織架構(gòu)目錄12024年上半年用戶滿意度工作匯報232024年上半年用戶滿意度工作存在的問題2024年下半年用戶滿意度工作方案2024年公司用戶滿意度工作目標(biāo)：

“確保B檔，力爭A檔〞

一、2024年上半年工作匯報

2024年上半年銷售成功面訪率目標(biāo)：不低于80%，銷售成功面訪率完成98%。2024面訪客戶滿意度目標(biāo)：100%，上半年銷售部客戶滿意度所占比例98%，抱怨客戶所占比例2%。一、滿意度未達(dá)標(biāo)問題：〔1〕客戶反響購車要加裝精品。〔2〕客戶進(jìn)店看車，感覺銷售參謀效勞不熱情?！?〕交車時間太久。二、針對客戶抱怨以催促銷售部門制定3項整改措施：〔1〕銷售參謀針對購車加裝精品，制定相對應(yīng)話術(shù)，進(jìn)行實操和演練?！?〕銷售參謀效勞態(tài)度進(jìn)行培訓(xùn)，提高效勞意識，進(jìn)行演練。檢查監(jiān)督，納入績效考核?！?〕銷售參謀效勞交車流程進(jìn)行培訓(xùn)，并進(jìn)行演練。3、已落實整改3項，面訪客戶滿意度得到改善和提高。?1、銷售面訪工作自查和整改工作

2、銷售面防問題反響、措施及整改情況

2024年上半年銷售回訪率目標(biāo)：不低于80%，銷售成功回訪率完成96%。2024回訪客戶滿意度目標(biāo)：98%，上半年銷售部客戶滿意度所占比例96%，抱怨客戶所占比例2%。1、滿意度未到達(dá)問題：〔1〕客戶反響銷售參謀產(chǎn)品講解不清晰。〔2〕客戶反響銷售參謀接待等時間等有點(diǎn)久?！?〕客戶反響購車要加裝精品。2、針對客戶抱怨以催促銷售部門制定3項整改措施：〔1〕對銷售參謀進(jìn)行銷售產(chǎn)品知識培訓(xùn)，進(jìn)行演練，考核?！?〕銷售參謀對客戶滿意度話述進(jìn)行培訓(xùn)及演練，考核?！?〕銷售參謀針對購車加裝精品，制定相對應(yīng)話術(shù)，進(jìn)行實操和演練，考核。3、已落實整改6項，回訪客戶滿意度得到顯著改善和提高。3、銷售回訪工作

4、銷售回訪客戶反響、措施及整改工作

2024年上半年售后回訪率目標(biāo)：不低于80%，售后成功回訪率完成92%。2024回訪客戶滿意度目標(biāo)：98%，上半年售后部客戶滿意度所占比例96%，客戶滿意度目標(biāo)差距比例2%。1、滿意度未到達(dá)問題：〔1〕客戶反響進(jìn)店維修，效勞參謀態(tài)度不熱情?！?〕客戶反響修車的時候，問車間技師問題，未能給予答復(fù)，態(tài)度不熱情?！?〕客戶反響車間技師專業(yè)技能薄弱,需要加強(qiáng)。2、針對客戶抱怨已協(xié)調(diào)相關(guān)部門制定整改措施：〔1〕對效勞參謀效勞態(tài)度進(jìn)行培訓(xùn)，提高效勞意識，并進(jìn)行演練，考核?！?〕車間技師效勞態(tài)度培訓(xùn)，并進(jìn)行培訓(xùn)，考核。〔3〕車間技師進(jìn)行維修技術(shù)培訓(xùn)，進(jìn)行實操及演練，考核。3、通過整改培訓(xùn)考核，回訪客戶滿意度得到顯著改善和提高。5、售后回訪工作

6、售后回訪客戶反響、措施及整改工作

7、銷售/售后神秘訪客自檢工作

2024年上半年銷售神秘訪客MS目標(biāo)：90分。3月份平均分94分，6月份平均分91分。1、針對未到達(dá)目標(biāo)原因：1、銷售參謀MS流程掌握程度不夠熟練2、在工作中未能形成習(xí)慣性運(yùn)用到2、針對銷售MS流程以催促銷售部門制定3項整改措施：〔1〕對銷售參謀MS流程定期進(jìn)行演練?！?〕對銷售參謀態(tài)度進(jìn)行培訓(xùn)，提高效勞意識，并進(jìn)行演練?！?〕對銷售MS流程排名倒數(shù)2名，進(jìn)行處分。3、已落實整改3項，MS流程操作銷售參謀得到提升。

8、銷售/售后神秘訪客自檢分?jǐn)?shù)

9、銷售/售后現(xiàn)場檢查工作

10、用戶關(guān)愛-短信溫馨提醒/祝賀

11、用戶關(guān)愛-愛車講堂12、客服上半年培訓(xùn)明細(xì)

一、客戶抱怨處理流程不夠標(biāo)準(zhǔn)化、落實跟進(jìn)及時化。二、工作跟進(jìn)、反響不及時。三、客戶檔案資料未能做準(zhǔn)確性和時效性。四、銷售/售后員工滿意度意識不強(qiáng)，綜合素質(zhì)不高。五、銷售/售后員工滿意度流程執(zhí)行不到位。二、2024上半年用戶滿意度工作存在的問題下半年用戶滿意度工作方案1全員高度重視滿意度各項工作23做好上半年弱項整改加大力度做好自檢和整改工作4滿意度工作全面進(jìn)入績效考核一、召開用戶滿意度工作發(fā)動會加照片針對2024上半年用戶滿意度工作存在問題，2024下半年用戶滿意度工作制定改善措施：1、標(biāo)準(zhǔn)用戶滿意度制度和流程:①標(biāo)準(zhǔn)用戶抱怨及投訴的處理流程及制度。②展廳、展車、試乘試駕車檢查規(guī)定。③客戶檔案資料管理制度。④銷售/售后神秘訪客抽查制度。⑤交車儀式流程制度。2、做好各項用戶滿意工作制度及流程培訓(xùn)工作。3、模擬流程實操檢查是否符合操作要求。4、研討流程的薄弱環(huán)節(jié)進(jìn)行及時整改。5、協(xié)助召開滿意度會議，催促工作能力提升。6、保持與各部門溝通及協(xié)調(diào)，促使本部門工作順利進(jìn)行。7、培養(yǎng)團(tuán)隊精神，提升為業(yè)務(wù)部門效勞為工作的開展打好基。8、提高員工專業(yè)知識，進(jìn)行培訓(xùn)，并進(jìn)行演練，考核。9、提高員工對滿意度流程執(zhí)行意識，并進(jìn)行監(jiān)督，納入績效考核。二、做好上半年弱項整改1、銷售/售后滿意度自查三、加大力度做好自檢和整改工作目標(biāo)分解2024年度方案950分，華南分銷中心≤40名2、銷售滿意度CSS目標(biāo)3、銷售滿意度CSS目標(biāo)實施與跟進(jìn)及整改措施例如：交車后仍然在關(guān)心你銷售視頻流程能力強(qiáng)化培訓(xùn)弱項改善行動方案客戶關(guān)愛愛車養(yǎng)護(hù)課堂

4、售后滿意度MOT目標(biāo)5、售后滿意度CSI目標(biāo)實施與跟進(jìn)及整改措施售后流程視頻流程強(qiáng)化培訓(xùn)弱項改善行動方案客戶關(guān)愛愛車養(yǎng)護(hù)課堂例如：交車時車干凈且車況良好

6、銷售/售后滿意度CSS目標(biāo)弱項培訓(xùn)

7、銷售核心滿意度弱項改善情況

8、售后核心滿意度弱項改善情況9、銷售/售后的滿意度工作指導(dǎo)方針

10、客服下半年培訓(xùn)工作明細(xì)

11、成交客戶回訪方案12、售后客戶回訪方案13、用戶關(guān)愛活動方案四、滿意度工作全面進(jìn)入績效考核為了更