澳大利亞弗林德斯——南開大學(xué)聯(lián)合培養(yǎng)(醫(yī)院管理碩士研究生)課程9011A:組織與溝通作業(yè)姓名：翟占林序號：20296072005年1月醫(yī)院內(nèi)部溝通背景溝通是人們分享信息、思想和情感的任何過程[1],是人們闡明觀點、實現(xiàn)合作的橋梁，有效的溝通是管理的一部分，有效的信息溝通把我們醫(yī)院的各個成員聯(lián)系在一起，把醫(yī)院眾多的管理職能整合成一個整體，溝通可以說是組織管理的基礎(chǔ)，所以醫(yī)院離不開有天津市長征醫(yī)院是一所以中西醫(yī)結(jié)合防治皮膚病、性病為特色的三級甲等?？漆t(yī)院，是國家中管局重點專科基地建設(shè)單位，是國家衛(wèi)生部確認(rèn)的全國四家之一的化妝品皮膚病診斷機構(gòu)。長征醫(yī)院有著近百年的歷史。起初，醫(yī)院為一所教會醫(yī)院，新中國成立后，改為一所綜合性醫(yī)院，自1984年起重點發(fā)展皮膚病?？?，到1999年稱為皮膚病?？漆t(yī)院。醫(yī)院設(shè)病床200張，有中西醫(yī)結(jié)合皮膚內(nèi)科、皮膚整形外科、性傳播疾病防治中心、中西醫(yī)結(jié)合皮膚治療科、急診科、真菌科等一級臨床部門。醫(yī)院附設(shè)中西醫(yī)結(jié)合皮膚病研究所。醫(yī)院擁有一支優(yōu)秀的醫(yī)、教、研、防隊伍，年門診量達(dá)50萬人次。通過全體員工的共同努力，我們才取得了現(xiàn)在的成績。在我們醫(yī)院正式的溝通有許多種形式，總的來說包括口頭的溝通和書面的溝通，口頭溝通包括面對面的談話、會議、講演、電話等。書面溝通包括備忘錄、信件、報告、文件等?！襻t(yī)院溝通的組織形式我們醫(yī)院的溝通模式為網(wǎng)絡(luò)式溝通，包括下行溝通、上行溝通、下行溝通是指信息由醫(yī)院的領(lǐng)導(dǎo)層向管理層和執(zhí)行層(操作層)傳遞。下行溝通的主要內(nèi)容通常是組織的決策、規(guī)章制度、工作目標(biāo)和要求、對工作成績的反饋等管理中正式的內(nèi)容。如醫(yī)院的領(lǐng)導(dǎo)向各行政部門或臨床部門下達(dá)工作任務(wù)、目標(biāo)、如何檢查等。上行溝通是指信息由醫(yī)院的執(zhí)行層(操作層)向管理層和領(lǐng)導(dǎo)層傳遞。上行溝通主要內(nèi)容是下級的工作匯報、工作總結(jié)、當(dāng)前存在的問題、工作行為和反應(yīng)、申訴、建議等。我們醫(yī)院采用了設(shè)立員工意見箱，領(lǐng)導(dǎo)定期深入基層聽取意見，召開懇談會等多種形式。橫向溝通是指發(fā)生在同一工作層面成員間不存在直線權(quán)力關(guān)系的人員之間的溝通。如各部門之間，部門內(nèi)部的各成員之間的溝通。醫(yī)院內(nèi)各臨床部門之間的溝通是必不可少的，通常有部門間的會診，管理經(jīng)驗的交流，業(yè)務(wù)上的發(fā)生問題的探討。通過橫向溝通可以增強部門之間的合作，減少摩擦，滿足部門之間的信息共享。通過這三項溝通就構(gòu)成了我院的信息溝通網(wǎng)絡(luò)。7VV醫(yī)院溝通模型(1)領(lǐng)導(dǎo)與下級間的面對面交談。面對面交談是一種極為普遍而又十分重要的管理技巧，也是我們醫(yī)院經(jīng)常采取的一種溝通方式，當(dāng)上級向下級了解某些情況時，或上級直接向某個下級布置重要任務(wù)時，下級向上級反映問題時，向上級請示工作時都可以采用這種方式。例如：當(dāng)一位員工提出辭職，準(zhǔn)備離開醫(yī)院，他所在的部門領(lǐng)導(dǎo)會同他進行談話，以了解這位員工離開的原因，這位員工可能覺得受到了挫折而需要指導(dǎo)，也可能未達(dá)到醫(yī)院的期望而受到了批評，(2)會議會議是醫(yī)院向員工傳達(dá)信息的一個重要的橋梁，是下行溝通一種重要方式。如每天早晨院領(lǐng)導(dǎo)和各行政管理人員召開晨會，在會上各行政管理人員向院領(lǐng)導(dǎo)簡要的匯報昨天發(fā)生的重要情況和今天的重要工作，并做出分析和請示，院領(lǐng)導(dǎo)根據(jù)匯報提出的指導(dǎo)意見。每周召開一次的全院管理人員參加的醫(yī)院周會，在會上各行政部門宣讀相關(guān)的行政文件，布置各項任務(wù)，院領(lǐng)導(dǎo)做出重要指示。會后各個管理人員向科內(nèi)的人員傳達(dá)會議內(nèi)容。醫(yī)院每半年召開一次職工代表會議，在會上院長向職工代表報告半年來醫(yī)院的工作情況，聽取職工代表從職工中收集上來的意見。并在會上由職工代表對管理人員的工作情況進行評價。醫(yī)院定期開展聯(lián)歡活動，通過聯(lián)歡活動增進員工間的聯(lián)系，促(3)電話溝通：隨著通信事業(yè)的發(fā)展，電話聯(lián)系已經(jīng)成為人們生活中不可缺少的一部分，電話溝通越來越容易，電話可以縮短人與人之間的距離，有時成為面對面交談的一種替代?？陬^溝通的優(yōu)點：可以馬上收到反饋，受信息者能夠感受到發(fā)口頭溝通的缺點：它可能是沒有充分考慮和準(zhǔn)備的溝通，即興而發(fā)的信息也許缺少理性；除非我們專門去記錄，否則它沒有永久紀(jì)錄以備復(fù)習(xí)使用；口頭傳遞的信息常常有過濾、扭曲發(fā)生。(1)信件。常見于上行溝通，如下級向領(lǐng)導(dǎo)反映某個同事的不正常情況，或向組織揭發(fā)檢舉某個管理人員的錯誤行為。有時也見于橫向溝通，如跨部門間的合作有時需要信件往來。(2)文件。用于下行溝通，例如國慶節(jié)員工的放假通知，給某(3)報告。書面溝通的一種重要形式，如醫(yī)院的工作報告、部書面溝通發(fā)送的信息可以經(jīng)過不斷修改直至滿意和準(zhǔn)確；可以作為永久記錄保存下來；信息經(jīng)多人轉(zhuǎn)手也不會走樣；受信息者可書面溝通的缺點：發(fā)送者不能控制受信息者的閱讀，從而不能立刻得到反饋的信息；受信息者不能完全理解信息時也不能得到發(fā)(4)電子溝通電子溝通在醫(yī)院內(nèi)部經(jīng)常被采用，例如我們醫(yī)院使用的局域網(wǎng)和長征醫(yī)院網(wǎng)站，通過局域網(wǎng)的收費系統(tǒng)、發(fā)藥系統(tǒng)、醫(yī)療服務(wù)系統(tǒng)、檢驗系統(tǒng)以及醫(yī)院管理系統(tǒng)把醫(yī)院的整體業(yè)務(wù)工作連接成一個整體。電子溝通可以使大家共享更多的信息，信息的傳遞速度快，提高了溝通的效率，而且成本較低。電子溝通也有其缺點：難于解決那些需要面對面交流的復(fù)雜問題；不能采集溝通內(nèi)容的微妙的、非語言的線索；不適合解決沖突和談判。而應(yīng)用電子郵件進行溝通，他的成本很低，可以省去人們在路上用的時間和費用，但人們可以用電子郵件說他們不愿意當(dāng)面說的事情，這也許會導(dǎo)致怨恨和后悔。電子郵件可能被那些不應(yīng)該看到的人看到。刪除電子郵件也不徹底，收件人可能把郵件轉(zhuǎn)給那些不應(yīng)該知道的或未經(jīng)原發(fā)件人許可的人。1.招聘醫(yī)院通過應(yīng)聘者的書面材料(個人簡歷等)對他有一定的了解，還要經(jīng)過面試，通過面試可獲得應(yīng)聘者的某些客觀資料，在面試過2.崗前培訓(xùn)醫(yī)院招聘的新員工對醫(yī)院只是有一個大概的認(rèn)識，如何讓他對醫(yī)院有一個具體的了解，這就需要對新員工進行崗前培訓(xùn)。我們醫(yī)院的崗前培訓(xùn)一般是由人事部門組織的，首先向他們介紹醫(yī)院的整體情況，然后組織各管理部門的相關(guān)人員向他們介紹各管理部門的相關(guān)情況，和有關(guān)的規(guī)章制度、醫(yī)院文化等。3.各部門的輪轉(zhuǎn)為了讓新員工了解醫(yī)院的臨床部門設(shè)置和他們的職能，醫(yī)院人事部門安排新員工到各臨床部門工作一段時間。在輪轉(zhuǎn)期間部門內(nèi)會專門安排有經(jīng)驗的同事指導(dǎo)幫助他們盡快的適應(yīng)工作。在這段時間通過和臨床部門人員的合作，讓他們熟悉各臨床部門的人員、設(shè)備、工作流程、操作規(guī)范。通過這段時間的工作為他們和這些部門KeithDawis對組織中的非正式溝通進行了許多研究，他認(rèn)為，傳言、小道消息是企業(yè)溝通系統(tǒng)中自然而正常的部分，在工作團隊中它是一個重要的力量，協(xié)助建立團隊，激勵人們和創(chuàng)造著企業(yè)的在我們醫(yī)院內(nèi)非正式溝通的傳播速度比大多數(shù)正式溝通系統(tǒng)要快，通過傳言，有些信息在正式公布之前，甚至還在準(zhǔn)備階段就已被接收到。另有證據(jù)表明，小道消息的正確率約在75%,可見傳言的可接收形勢相當(dāng)高的。醫(yī)院內(nèi)通常在以下情況盛行：現(xiàn)實情況令人焦慮時；情況對人們極為重要關(guān)系到切身利益時；現(xiàn)實情況不明時；存在秘密競爭時；管理失誤造成損失時；醫(yī)院處于變革或危機非正式溝通的優(yōu)點：可以彌補正式溝通系統(tǒng)的功能；它可以是員工對組織政策和管理的反饋，也反映了潛在的問題。非正式溝通的缺點：它可以摧毀正式溝通系統(tǒng)的功能。傳言有誤，可能傷害某些特定的對象，或影響到組織的整體績效，當(dāng)人們完全信賴傳言時，正是的溝通系統(tǒng)將無法運作。通過我們醫(yī)院溝通體系可以建立一種和諧的工作氛圍，通過溝通使員工清楚的知道他們和他們工作是整個醫(yī)院的一部分，使管理層及時地了解醫(yī)院的運營情況，了解員工對工作和組織的態(tài)度，及的溝通技巧，他們雖然養(yǎng)成了與下級溝通的習(xí)慣，但從不考慮這種溝通的方式是否合適，也不知道信息是否被完全正確的接收。有些管理者會快速回應(yīng)高層領(lǐng)導(dǎo)感興趣的問題，或者只報告好消息而延遲報告壞消息，他們希望在上級知道之前把問題解決。有時員工之間、部門之間因為工作資源、職位的競爭影響他們溝通。要使醫(yī)院的溝通進一步完善，首先要從高層領(lǐng)導(dǎo)做起，來自高層的信