餐飲前廳服務(wù)流程培訓(xùn)匯報人：文小庫2023-12-22CONTENTS餐飲前廳服務(wù)概述預(yù)訂服務(wù)流程迎賓服務(wù)流程送餐服務(wù)流程結(jié)賬服務(wù)流程顧客關(guān)系維護(hù)餐飲前廳服務(wù)概述01以顧客為中心，提供優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)，創(chuàng)造良好的用餐體驗。服務(wù)理念滿足顧客需求，提高顧客滿意度，建立良好的品牌形象。服務(wù)目標(biāo)服務(wù)理念與目標(biāo)規(guī)范化的服務(wù)流程有助于提高工作效率，減少服務(wù)中的混亂和失誤。標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)流程能夠確保服務(wù)質(zhì)量的一致性，提升顧客滿意度。服務(wù)流程培訓(xùn)能夠幫助員工更好地理解和掌握服務(wù)要求，提高服務(wù)質(zhì)量。服務(wù)流程的優(yōu)化和管理有助于提升餐飲企業(yè)的整體運營水平。提高效率提升質(zhì)量培訓(xùn)員工優(yōu)化管理服務(wù)流程的重要性預(yù)訂服務(wù)流程02接聽客戶來電，確認(rèn)預(yù)訂信息，記錄預(yù)訂細(xì)節(jié)。通過酒店官方網(wǎng)站或其他在線旅游平臺，客戶可在線填寫預(yù)訂信息。關(guān)注酒店官方微信，通過微信平臺進(jìn)行預(yù)訂?？蛻艨赏ㄟ^郵件發(fā)送預(yù)訂請求，酒店工作人員接收并處理。電話預(yù)訂網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂微信預(yù)訂郵件預(yù)訂預(yù)訂方式與渠道確認(rèn)客戶姓名、聯(lián)系方式、入住日期、離店日期、房型、價格等關(guān)鍵信息。記錄預(yù)訂信息，確保信息的準(zhǔn)確性和完整性。與客戶確認(rèn)預(yù)訂信息，避免出現(xiàn)誤解或錯誤。預(yù)訂信息確認(rèn)與記錄客戶如需變更預(yù)訂信息，應(yīng)提前與酒店工作人員聯(lián)系，協(xié)商并確認(rèn)新的預(yù)訂細(xì)節(jié)?？蛻羧缧枞∠A(yù)訂，應(yīng)提前與酒店工作人員聯(lián)系，根據(jù)酒店規(guī)定進(jìn)行取消操作。酒店工作人員應(yīng)了解預(yù)訂變更與取消的流程和規(guī)定，確保客戶滿意度和服務(wù)質(zhì)量。預(yù)訂變更與取消迎賓服務(wù)流程03迎賓員應(yīng)以微笑和禮貌用語向客人問好，表達(dá)歡迎之意。如客人有預(yù)訂，迎賓員應(yīng)迅速確認(rèn)預(yù)訂信息，引領(lǐng)客人至相應(yīng)座位。對于未預(yù)訂的客人，迎賓員應(yīng)安排客人至等候區(qū)，并提供茶水、雜志等物品。微笑問候確認(rèn)預(yù)訂安排等候區(qū)迎賓接待標(biāo)準(zhǔn)與禮儀迎賓員應(yīng)引領(lǐng)客人至空余座位，協(xié)助客人入座。將菜單遞給客人，并介紹菜單上的特色菜品和推薦菜品。詢問客人是否需要飲品，并推薦餐廳的特色飲品。引領(lǐng)至座位確認(rèn)菜單確認(rèn)飲品安排客人入座介紹菜品迎賓員應(yīng)向客人介紹菜單上的菜品，包括菜品的口味、做法和配料等信息。下單與確認(rèn)迎賓員下單后，應(yīng)與客人確認(rèn)點餐內(nèi)容，確保無誤。同時，將訂單傳遞給廚房或服務(wù)員。上菜與服務(wù)當(dāng)菜品準(zhǔn)備好后，服務(wù)員應(yīng)將菜品送至客人面前，并為客人提供餐具和調(diào)料等物品。在用餐過程中，服務(wù)員應(yīng)隨時關(guān)注客人的需求，及時為客人解決問題或提供幫助。接受點餐客人點餐時，迎賓員應(yīng)認(rèn)真聽取客人的需求，并準(zhǔn)確記錄客人的點餐內(nèi)容。提供菜單與點餐服務(wù)送餐服務(wù)流程04檢查送餐車、托盤、保溫箱等工具是否完好，確保其清潔衛(wèi)生。確保送餐工具齊全了解餐廳提供的菜品和配料，以便準(zhǔn)確無誤地完成送餐服務(wù)。熟悉菜單和菜品提前了解客戶的送餐時間和地點，合理規(guī)劃送餐路線，確保準(zhǔn)時送達(dá)。了解送餐時間和地點著裝整潔、儀態(tài)端莊，展現(xiàn)專業(yè)形象。保持良好儀容儀表送餐準(zhǔn)備與注意事項收款與核對與客戶核對送餐費用，確保金額準(zhǔn)確無誤，并禮貌地告別。送餐按照規(guī)劃的路線，準(zhǔn)時將菜品送達(dá)客戶手中，并禮貌地與客戶溝通。包裝菜品將菜品進(jìn)行適當(dāng)?shù)陌b，以保持其溫度和口感，并防止破損。確認(rèn)訂單仔細(xì)核對訂單上的菜品、數(shù)量、口味等信息，確保無誤。準(zhǔn)備菜品根據(jù)訂單需求，從廚房取出相應(yīng)的菜品，并確保其質(zhì)量和衛(wèi)生。送餐服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與流程向客戶了解對送餐服務(wù)的滿意度，以及菜品的質(zhì)量和口感等反饋意見。對于客戶反映的問題，及時與廚房溝通，并采取相應(yīng)的改進(jìn)措施。在送達(dá)后及時與客戶確認(rèn)，確保菜品已安全送達(dá)。對于重要的客戶或特殊的訂單，進(jìn)行回訪和跟進(jìn)，以提高客戶滿意度。確認(rèn)送達(dá)收集反饋處理問題回訪與跟進(jìn)送餐后確認(rèn)與回訪結(jié)賬服務(wù)流程05服務(wù)員應(yīng)確保現(xiàn)金金額準(zhǔn)確，并核對賬單與客人所點菜品是否一致。服務(wù)員需引導(dǎo)客人到收銀臺進(jìn)行刷卡支付，并確保刷卡金額與賬單一致。服務(wù)員需向客人介紹移動支付方式，如支付寶、微信等，并協(xié)助客人完成支付?，F(xiàn)金結(jié)賬刷卡結(jié)賬移動支付結(jié)賬方式與流程服務(wù)員在結(jié)賬前應(yīng)核對賬單與客人所點菜品是否一致，確保沒有遺漏或錯誤?？腿酥Ц逗螅?wù)員應(yīng)再次核對賬單和支付金額是否一致，防止出現(xiàn)誤差。服務(wù)員應(yīng)向客人確認(rèn)賬單，并詢問客人是否有任何疑問或需要核對的事項。賬單核對與確認(rèn)如果客人對菜品或服務(wù)有投訴，服務(wù)員應(yīng)及時向客人道歉并解決問題。對于需要退換貨的菜品，服務(wù)員應(yīng)了解退換貨政策，并按照相關(guān)流程協(xié)助客人處理。在處理客訴和退換貨時，服務(wù)員應(yīng)注意保持冷靜、友善的態(tài)度，以維護(hù)餐廳形象和客戶滿意度?？驮V處理與退換貨政策顧客關(guān)系維護(hù)06了解顧客對餐飲前廳服務(wù)的滿意度，發(fā)現(xiàn)存在的問題和改進(jìn)的空間。調(diào)查目的調(diào)查方法調(diào)查內(nèi)容通過問卷調(diào)查、在線評價、電話訪問等方式收集顧客的意見和建議。包括菜品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量、環(huán)境衛(wèi)生、價格合理性等方面。030201顧客滿意度調(diào)查了解顧客對餐飲前廳服務(wù)的后續(xù)感受，及時解決顧客的問題和需求?；卦L目的通過電話、短信、郵件等方式進(jìn)行回訪，確保與顧客保持良好溝通。回訪方式詢問顧客對餐飲前廳服務(wù)的整體感受，了解顧客的意見和建議，及時改進(jìn)服務(wù)?；卦L內(nèi)容顧客回訪與關(guān)懷通過積分、優(yōu)惠券、會員特權(quán)等方式，鼓勵顧客多