賓館房務(wù)管理制度一、房間清潔管理客房清潔：每天上午11點(diǎn)至下午2點(diǎn)進(jìn)行客房清潔，清潔時(shí)應(yīng)當(dāng)按照房間清潔標(biāo)準(zhǔn)開展工作。衛(wèi)生間清潔：衛(wèi)生間每小時(shí)進(jìn)行一次清潔，應(yīng)當(dāng)注意消毒，避免衛(wèi)生間存在異味、污漬等影響客人體驗(yàn)的情況。室內(nèi)空氣清新：每天清潔時(shí)應(yīng)當(dāng)打開窗戶透氣，以保證房間空氣清新。二、房間維修管理客房維修：若客人反映客房存在問題，應(yīng)當(dāng)盡快派人進(jìn)行維修，確?？腿俗∷薜氖孢m性。設(shè)備維修：每隔一定時(shí)間進(jìn)行一次設(shè)備維修，特別是在旺季前要進(jìn)行設(shè)備全面體檢。三、客房設(shè)施管理用品更換：每天清潔時(shí)應(yīng)當(dāng)對(duì)客房中的用品進(jìn)行更換，確保客人使用干凈的用品。設(shè)施維護(hù)：定期對(duì)客房中的設(shè)施進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)問題應(yīng)及時(shí)進(jìn)行更換或者維修。消防設(shè)備：每間客房都應(yīng)當(dāng)配備有煙感探測(cè)器、滅火器等消防設(shè)備，在房客入住時(shí)要進(jìn)行講解，如何使用。四、信息管理房態(tài)管理：酒店使用管理系統(tǒng)來進(jìn)行房態(tài)管理，管理人員要及時(shí)了解房態(tài)?？头孔兓y(tǒng)計(jì)要每天統(tǒng)計(jì)，以便于及時(shí)調(diào)整?？腿速Y料管理：對(duì)入住客人的資料進(jìn)行保存，并對(duì)客人信息進(jìn)行保密處理。五、投訴管理投訴接待：客人投訴時(shí)應(yīng)當(dāng)及時(shí)進(jìn)行接待，聽取客人意見并提供有效的解決方案。投訴處理：針對(duì)客人投訴情況進(jìn)行匯總，進(jìn)行糾錯(cuò)并加以改善。六、安全管理滅火器號(hào)碼：在每個(gè)客房中都應(yīng)當(dāng)列出滅火器號(hào)碼，方便客人在緊急情況下能及時(shí)發(fā)現(xiàn)方法滅火。監(jiān)測(cè)設(shè)備：賓館應(yīng)當(dāng)安裝監(jiān)測(cè)系統(tǒng)，監(jiān)控整個(gè)賓館的情況，確保安全。七、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)宗旨：以客為尊，提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。服務(wù)內(nèi)容：提供24小時(shí)服務(wù)電話，細(xì)節(jié)做好每一點(diǎn)，確?？腿梭w驗(yàn)滿意度。八、培訓(xùn)和考核培訓(xùn)：對(duì)員工進(jìn)行針對(duì)性培訓(xùn)，提升員工專業(yè)技能?？己耍簩?duì)員工進(jìn)行定期考核，對(duì)表現(xiàn)優(yōu)異的員工進(jìn)行表彰獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)表現(xiàn)不佳的員工進(jìn)行督促和