客服人員如何正確對(duì)待客戶的抱怨第一步：鼓勵(lì)客戶抱怨虛心接受客戶抱怨，耐心傾聽對(duì)方訴說?？蛻糁挥性诶媸艿綋p害時(shí)才會(huì)將抱怨轉(zhuǎn)變?yōu)橥对V。因此要專心傾聽。讓客戶的怒火盡情發(fā)泄，在他們的憤怒發(fā)泄完之前，你是不可能幫他們解決任何問題的。如果客戶的怨氣不能夠得到發(fā)泄，他就不會(huì)聽你的解釋，以至針鋒相對(duì)，最終造成雙方溝通的障礙，局面無法收拾。許多難纏的客戶在表達(dá)不滿時(shí)，會(huì)表現(xiàn)得比較激動(dòng)，怨氣十足。盡量不要打斷他們，更不能告訴他們“冷靜一下”那怕是你禮貌的說“請(qǐng)您冷靜一下好嗎？”，因?yàn)槟愕玫降幕卮鹩肋h(yuǎn)是：“你憑什么叫我冷靜！”只有讓客戶將不滿發(fā)泄出來后，他的情緒才會(huì)逐漸平穩(wěn)下來，理智性更強(qiáng)。因此此時(shí)冷靜的人應(yīng)該是你自己。記住，永遠(yuǎn)不要和發(fā)怒的客戶去爭論。即便你完全理解了對(duì)方的意圖，也第二步：理解客戶的感受第二步：理解客戶的感受客戶肺活量再大，也會(huì)有最后沒力氣，或者停下來喘口氣的時(shí)候，這時(shí)候就是你跳起來說：“我聽明白您的話了”的時(shí)候了，這會(huì)讓他覺得自己的力氣和唾沫沒有白費(fèi)，并且及時(shí)表明你對(duì)客戶發(fā)火的理解和歉意，“發(fā)生這么嚴(yán)重的事情，難怪您今天會(huì)這么大的火氣，以前每次接到您的電話我都非常高興，因?yàn)槟偸恰覍?duì)發(fā)生這樣的事情深感歉意?！?，讓客戶感受到憤怒和委屈被人理解。但不要解釋事情的原因，即使你理解了客戶此時(shí)的心情，對(duì)客戶還未平穩(wěn)的情緒而言，馬上解釋事情的緣由無異于火上澆油。因?yàn)樗麜?huì)認(rèn)為你在推卸責(zé)任，不想解決問題。這是處理客戶抱怨的大忌，也是我們常犯的錯(cuò)誤。很多時(shí)候事情的本身不是你的責(zé)任，但是即使事情不是你干的，客戶也會(huì)認(rèn)定錯(cuò)全在你。對(duì)于你，此時(shí)應(yīng)能承受壓力，面對(duì)客戶始終面帶微笑。提醒自己：當(dāng)一個(gè)人怒發(fā)沖冠時(shí)，他才不管你是誰、你幫他做了多少事呢。你只是他在氣頭上抓到的第一個(gè)發(fā)泄對(duì)象而已。他所說的話都不是出于私憤，都不是針對(duì)你個(gè)人。有時(shí)候你雖然做過很多嘗試，對(duì)方依然出言不遜，甚至不尊重你的人格。你要鎮(zhèn)定自己，保持冷靜，然后再找合適的機(jī)會(huì)解決問題。第三步：重復(fù)事情的經(jīng)過通過重復(fù)客戶抱怨的事情經(jīng)過，以明確你真正了解了客戶的問題。如果你沒有了解到客戶發(fā)怒的原因，客戶會(huì)變得更加生氣。他會(huì)認(rèn)為你根本不明白問題出在哪兒。換句話說，他會(huì)認(rèn)為你根本沒有聽他講話。有時(shí)，即使你認(rèn)為問題已經(jīng)很清楚了，可對(duì)方不這樣認(rèn)為。重復(fù)客戶抱怨事情的過程，也是為了達(dá)到緩沖客戶情緒的目的，過渡客戶的激烈態(tài)度。同時(shí)在重復(fù)事情經(jīng)過的過程中，你要收集有助于解決問題的信息，避免盡早下結(jié)論，把所有的事實(shí)都調(diào)查清楚。并要注意引導(dǎo)客戶的思路，將事情引入有利于自己處理結(jié)果的方向。但要注意：即使你發(fā)現(xiàn)問題是客戶自身的原因造成的，也不能馬上指出客戶的錯(cuò)誤，并且永遠(yuǎn)不能把錯(cuò)誤指向客戶，因?yàn)榧词勾藭r(shí)你讓客戶知道是客戶自己的失誤造成的問題，讓客戶會(huì)感覺到自己態(tài)度激烈沒有理由，對(duì)你第六步：反饋結(jié)果并表示感謝首先要再次表示道歉，將自己認(rèn)為最佳的一套方案提供給客戶，如果客戶提出