銷售技巧——客戶的分類及解決方法伊通時代廣場營銷中心客戶的分類及解決的方法一、客戶的分類（一）猶豫性的客戶1、不能逼得太緊；2、慢慢溝通，給其購買信心；3、不近不離。（二）自尊自大的客戶1、希望別人贊揚它；2、要抓住一切機會將談話引入正題。（三）問題型客戶1、有意向的客戶；；2、認真、嚴肅對待其提出所有的問題解決。（四）沖動型客戶1、沒想好、直接步入正題不要繞圈子，可以提出建議；2、工作的解釋在后面。（五）沉默的客戶1、引導開口，要提出一些不能僅僅是有“是”或“否”回答的問題；2、了解購買意向。（六）不同意型盡量不要與其爭論和回擊、保持冷靜，聽他把話說完，同時面帶微笑。（七）精明型這類客戶常常搬出其他的銷售策略對付某個銷售人員，要應用巧妙的恭維來表達對他的判斷和討價能力的贊賞。（八）牢騷型要特別快樂，不要被他的心情所影響，力圖找到困擾他的麻煩是什么。（九）條理型做事緩慢，似乎對你提出的每句話都在權(quán)衡，調(diào)整你的步伐和他保持一致，放慢速度，盡量向細節(jié)上擴展。（十）挑剔型從來不會同意你的報價，必須強調(diào)質(zhì)量和服務來表明你的產(chǎn)品值這個價錢。（十一）分析型喜歡數(shù)據(jù)、事實和詳盡的解說，這些客戶富有耐心，不慌不忙、需要作出正確結(jié)論，給他們的信息越多越好。（十二）感情型顧客對個人感情看得極度重，你應該和這類顧客逐漸熟識，全身心投入談話并且保持自己的個性。（十三）固執(zhí)型這類顧客總是裝出很重要的樣子，向客戶表明你認同這種重要感，抬高顧客，同時抬高你自己，有可能的向他致以真摯的夸獎。吸引客戶的交談方式一、銷售過程要學會滿足客戶的【三大渴望】忽視人性的基本原理，則不論在銷售或人際關(guān)系上都將無法成功。（一）接納（希望被接受）顧客會對善解人意的置業(yè)顧問有好感，相反地，他們也會討厭采取拒絕態(tài)度的銷售。人類必定會有短處、缺點，若老是雞蛋里挑骨頭地吹毛求疵，便無法喜歡他。（二）認可（希望被認同）顧客都希望置業(yè)顧問能對自己表示關(guān)心、認同自己的存在，因此，不認同對方、以傷人自尊心的說話方式的置業(yè)顧問是不會令人喜歡的。（三）重視（希望被重視）任何一個人都是最愛自己的，正因如此，感覺到自己被置業(yè)顧問輕視或侮辱的顧客，其后一定再也不想開口了。對顧客經(jīng)常要有不忘感謝與尊敬的念頭，且必須以有誠意的態(tài)度與之接觸，外表的態(tài)度是最容易令人了解的。二、要有提升說話技巧的意愿（一）培養(yǎng)“說話技巧”對置業(yè)顧問而言，[說話技巧]是絕對不可缺少的。無論再怎么表示誠意，且熱忱地談話，但是如果言語笨拙，便無法吸引顧客。（二）問題與說話技巧的提升有關(guān)聯(lián)由于銷售業(yè)績不能如愿地提升，將自己言語的笨拙置之不理，而去找尋[機運不好]、[商品房拙劣]、[碰上了非常吝嗇的顧客，沒辦法]等其他原因，因此，其說話一直無法長進。若真想在說話技巧上有所長進，則必須練習說話；另外，即使是看電視或電影，也能夠抓著說話方式的要點。成功體驗會使說話方式更順利。（三）[話題仍舊無法順利進行]、[在首次的訪問地點變得好生硬]等，與銷售中應注意的問題一、首先，自己要欣賞自己所銷售的樓盤。如果，自己都不了解，又不覺得樓盤很好的話，就無法推銷給對方。要擁有豐富的房地產(chǎn)知識，一旦客戶有所質(zhì)問時，應該能夠立即回答出商品房的優(yōu)點、周邊環(huán)境、配套設(shè)施等。在說話技巧上多下些工夫，最好從對方關(guān)心的話題開始。發(fā)現(xiàn)對方有購買意思時，一定要確認商品房名稱、樓層、朝向、面積、價格、付款方式等要領(lǐng)。二、對付客戶反駁的要領(lǐng)（一）不管是哪一種買賣，都是會遭到反駁的，要事先有所預測，做好事前準備。（二）誠實處理。沒有誠意的話語，是無法說服對方的。（三）話中要帶有權(quán)威。一位擁有充分房地產(chǎn)知識的售樓員，所說出來的話很自然地會帶有申訴力，可以讓客戶理解。（四）在事前就預想客戶的意見，所以，也可以事前就準備好答覆客戶的一套說詞。（五）借用多樣的舉例，做好客戶的切身問題，說服對方。（六）盡早掌握住反對意見的根據(jù)在哪里。（七）不要太多話，把重點放在質(zhì)問上。（八）專心聆聽客戶所說的話。（九）保持著真心接受的心情，來聆聽客戶的反駁。答覆客戶的反駁，是銷售人員的重要任務。三、處理客戶怨言的要訣（一）以適當?shù)臅r機、要領(lǐng)、誠意、來處理客戶的怨言（二）就算發(fā)生索賠狀況，也絕不可和客戶有所爭論。即使爭贏了，卻失去了客戶，得不償失的。對索賠問題，要盡可能抱持寬大的心緒，一直要聆聽到最后，即使是很明顯地錯在對方，也要當場技巧性處理。（三）盡快處理客戶怨言。藉此讓客戶了解你的公司之誠意，不要辯解。（四）誠懇地感謝對方指出你不周到之處，并給予你改善的機會；大多數(shù)的索賠都和商品本身的改良有關(guān)聯(lián)。（五）不要把索賠一事認為是朝著你個人而來。因為，如果認為這是個人攻擊的話，就會做出不必要的辯解，或者，會失去一位客戶。（六）對于無法以置業(yè)顧問個人身分來處理的索賠問題，不要任意給予答覆，先向上司或部門的負責人說明。四、處理客戶怨言的順序（一）首先，專注且恭聽對方的不滿意，聆聽所有的方面（一直聽到最后）！，不可帶有先入之見的觀念。（二）記錄重要的事情，掌握中心問題。（三）對照方針、政策，和前例做比較，分析原因。（四）審視在自己的權(quán)限內(nèi)是否可以解決，找出解決方案。（五）告知客戶解決方案，注意其反應（六）注意不可重蹈覆轍五、顧客購房的訊號與客戶交談時，通常都能發(fā)現(xiàn)一些購房決定的訊號，有時這些訊號會以問題形式出現(xiàn)，還有，從顧客的面部表情及其他動態(tài)中，便會表露出想購房的訊號，如果有興趣購買的人比較注意置業(yè)顧問的說話，因此作為一位置業(yè)顧問首先要留意顧客的反應，因很多人的訊號都是在下意識地表達出來的。在客戶細心看資料及價目表時，請不要分散他的注意力?？蛻艏毿目促Y料后，如很詳細地分析和計算購買樓房所需的費用詢問關(guān)于購買樓房的問題也很多，這就是購房的訊號。如問題（1）什么時候入?。浚?）房產(chǎn)證什么時候辦理？（3）交通是否方便？（4）臨近是否有商場，學校幼兒園、醫(yī)院及市場。另外從客戶的動作中亦可觀察：如（1）再次細心地到現(xiàn)場看樓，或多次到訪。（2）仔細研究售樓資料。（3）記錄樓宇資料。六、把握完成交易的適合時機當顧客表露出想購買的意圖時，這就是最適合完成交易的時刻；因為有些顧客以為購買它可以帶來所需之利益，因此他們才會作出購買的決定，但有些顧客在銷售人員開始推銷不久便會作出購買決定；而有些就要在整個過程完成后才會作出決定。也有些顧客要到訪數(shù)次后才會作出決定。不過很少顧客是主動要求購買的，大多數(shù)都是需要置業(yè)顧問的推銷及協(xié)助才能完成。當顧客明白及愿意購買時，便應立即開始交易和盡快把交易完成，以免影響顧客對購房的決定和信心。七、做好售后服務我們提倡“一次交易、終身服務”，客戶簽訂合同后，置業(yè)顧問應盡可能協(xié)助客戶辦理房屋交付、產(chǎn)權(quán)辦理等手續(xù)，詳盡記錄客戶成交檔案，定期回訪維護客戶。