談判技巧教材講義

【本講重點(diǎn)】談判技巧處理異議的技巧全課程總結(jié)

一名銷售人員永遠(yuǎn)也不要在自己的原則上妥協(xié)讓步。記住，永遠(yuǎn)不要?！U伯·沃夫銷售人員學(xué)習(xí)了一對一、一對多的技巧以后，就可以應(yīng)對絕大多數(shù)的場合。唯獨(dú)在談判的時(shí)候，這兩種技巧就不太有效果。所以，還需要掌握談判技巧。

談判技巧

談判是每次成交之前都要進(jìn)行的一件事情，是銷售人員必須掌握的一個(gè)技巧。如果談的好，就可以獲得很好的商務(wù)條件，談的不好，可能會丟失定單，可能讓前期的工作前功盡棄。所以，談判技巧是一個(gè)用于收獲的技巧。

了解對方的立場和利益在談判開始階段，首先要做的事就是了解對方的立場和他的利益。

【情景1】小劉夫婦想在北京東三環(huán)附近買一套商住兩用的樓房，選中了國際港的一套。前期與售樓小姐接觸過多次，認(rèn)為條件合適，只是價(jià)格有些貴，準(zhǔn)備在今天與售樓處的經(jīng)理來商談一下價(jià)格。在這之前，小劉夫婦做了很多準(zhǔn)備，首先搜集這個(gè)房產(chǎn)周圍的價(jià)格以及價(jià)格能夠優(yōu)惠的程度，了解了這些資料后，他們來到了售樓處。售樓經(jīng)理和售樓小姐以及小劉夫婦圍在一個(gè)圓桌旁，開始談話?！ⅲ耗俏覀兙驼?wù)労诵牡膯栴}，價(jià)格能不能優(yōu)惠一些？售樓小姐：我們還是把條款合同仔細(xì)看一遍，看看有沒有其他條款可以談？小劉：售樓處是房地產(chǎn)開發(fā)公司的分支嗎？經(jīng)理：我們是他們的代理，我們只管銷售。小劉：哦，那就是說，賣一套房子拿一套提成。經(jīng)理：劉先生看來是老銷售了，門兒清。小劉：做銷售有八年了。從上面的談話中，小劉了解到售樓處只是房地產(chǎn)公司的代理，立場自然與房地產(chǎn)公司有些不同。樓房出售的價(jià)格和售樓處的利潤沒有關(guān)系，售樓處只憑售出的房子套數(shù)拿提成，九五折還是九四折，對他都是無關(guān)緊要的。所以小劉判斷，還有降價(jià)的可能。

分析談判的內(nèi)容了解對方的立場和利益后，就開始談細(xì)節(jié)問題，找出有哪些地方可以談，這叫做budgetingpower。跟客戶談判時(shí)，事先須分析清楚客戶要求讓步的每一項(xiàng)內(nèi)容。如果上來就談價(jià)格，就會使銷售人員很為難。因?yàn)閮r(jià)格放出去了，客戶會要求送產(chǎn)品，送完產(chǎn)品之后，客戶又要求分期付款。所以事先一定要談一下，分析清楚哪些地方可以談判。談判就是妥協(xié)不要直接到最關(guān)鍵的話題

【情景2】售樓小姐：我們先看一下裝修的條款吧小劉：……售樓小姐：劉先生是采用一次付清還是分期的方式來付款呢？小劉：……談判就是相互妥協(xié)的過程，不要一下子就點(diǎn)要關(guān)鍵部位，在相互了解以后，再談到價(jià)格，就輕松多了。售樓公司在這一點(diǎn)上就做的很好。先談?wù)勓b修的情況，再談付款方式，談完其它條款后，最后落在了價(jià)格上，這時(shí)，雙方都有了基本的了解。

找到對方的談判底線銷售人員在跟客戶談判的時(shí)候，有兩條線：一條是客戶的底線，一條是銷售人員的底線。如果找到一個(gè)點(diǎn)，雙方認(rèn)為比較公平，就可以達(dá)成協(xié)議。談判雙方都希望能找到對方的底線，來最終達(dá)成協(xié)議，這樣就可以獲得最大的利益。在談判過程中，哪一方的談判底線先被對方發(fā)現(xiàn)，在談判中就會處于失利的位置。小劉對售樓的價(jià)格有了一些認(rèn)知后，就用他多年積累的銷售經(jīng)驗(yàn)設(shè)計(jì)了一些問題，探尋對方的銷售底線。

【情景3】小劉：你這個(gè)價(jià)格我根本沒辦法接受。售樓小姐：真的嗎？小劉：一年前你們開盤時(shí)，每平米是6000多元，現(xiàn)在憑什么要8000元賣給我？經(jīng)理：那時(shí)我們的樓還沒賣起來，屬于期房，價(jià)格當(dāng)然便宜一些。小劉：（生氣地）你現(xiàn)在價(jià)格是最好的嗎？售樓小姐：（猶豫一下）是最好的。小劉：（盯著售樓小姐和經(jīng)理）不一定吧。我有朋友也買了這個(gè)房子，價(jià)格比你現(xiàn)在要便宜。經(jīng)理：（腦子在飛快地思考，是不是真有個(gè)朋友買了房子？我當(dāng)時(shí)放了什么價(jià)格出來。要是劉先生拿出證據(jù)來，我該怎么說？）小劉看出了經(jīng)理在猶豫和分析，因?yàn)楫?dāng)時(shí)經(jīng)理已經(jīng)給出了九五折的優(yōu)惠，小劉斷定還有向下壓價(jià)的可能。

脫離談判桌如果在談判桌上得不到最好的利益，就要脫離談判桌。因?yàn)樵谡勁凶郎洗蠹姨幱趯α⒌臍夥?，讓步是一件很難的事情。

【情景4】小劉：我們談的很辛苦了，有一個(gè)多小時(shí)了，能不能休息一下，喝一杯水。經(jīng)理：好啊。小劉：（和經(jīng)理一起喝水）哎，我現(xiàn)在不做銷售了，收入也沒有那么高了。這套房子付了分期款，可能就要勒緊褲帶過日子了。經(jīng)理：您不做銷售了？小劉：可不是，收入降低了，再付上房款，每天都不敢去下館子。經(jīng)理：哎，也真是。小劉：能不能請您再幫個(gè)忙，再讓一點(diǎn)價(jià)。您是公家，我是個(gè)人，讓一、兩個(gè)點(diǎn)應(yīng)該沒有問題，對我可以幫了大忙啊。經(jīng)理：（沉默不語）小劉的方法真的很有效，經(jīng)理已經(jīng)在考慮是否再讓一些價(jià)格了。

【情景5】劉太太：你們快點(diǎn)談裝修的事吧，還休息什么呀。我就請了兩個(gè)小時(shí)的假，等著回去呢。經(jīng)理：（突然發(fā)現(xiàn)了小劉購房的底線）價(jià)格沒法再降了。劉太太在無意之中把自己的談判底線給暴露了，使經(jīng)理咬住了價(jià)格，小劉沒能讓價(jià)格降下來。但是小劉探到了對方的底線，就在裝修方面又找到了一些實(shí)惠?？梢?，脫離談判桌有助于達(dá)成有利的協(xié)議。談判的四個(gè)步驟：◆了解對方的立場和利益◆分析談判的內(nèi)容有哪些◆找到對方的談判底線◆脫離談判桌

【自檢】談判中的底線有什么作用？____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________◆見參考答案14-1

處理異議的技巧

銷售人員在銷售過程中，不是一帆風(fēng)順的?？蛻粲袝r(shí)候會表示懷疑，有時(shí)候會產(chǎn)生誤解，有時(shí)候是銷售人員做錯(cuò)了事情，有時(shí)候是產(chǎn)品有缺陷，有時(shí)候是客戶并不關(guān)心。解決這些問題，都要用到處理異議的技巧。在處理異議的時(shí)候，首先是要傾聽。無論客戶的要求是否有理，都要認(rèn)可客戶的初衷。

【案例】假設(shè)客戶要買一臺重量是500克的筆記本電腦，而現(xiàn)在最輕的筆記本電腦是1200克，還沒有一個(gè)廠家能夠提供客戶要求的產(chǎn)品。針對這樣的要求，有兩種回答：一是嘲笑客戶對電腦一竅不通，全球還沒有500克的電腦，到哪里去找他要的東西?？蛻艨赡懿欢夹g(shù)、被嘲笑后就會造成一種傷害，使銷售人員與客戶間的互信關(guān)系受到破壞。另一種說法是對客戶講：您的要求很有道理，我很理解您希望給員工配上又輕又薄的電腦的想法。您要的500克的電腦，可能不是筆記本電腦，而是掌上電腦，也叫做PDA，因?yàn)槟壳爸挥羞@種電腦可以達(dá)到500克的要求。這樣客戶就能很容易地接受這個(gè)現(xiàn)實(shí)了，而且還會對銷售人員提出的方案認(rèn)真考慮?？蛻籼岢龅囊?，銷售人員可能做不到，但客戶提出的要求是有他的道理的，所以，銷售人員要采用開放的態(tài)度，站在客戶的角度，去認(rèn)可客戶，去贊賞客戶。這樣，銷售活動才可能順利。反過來，如果銷售人員總是指責(zé)客戶、逆著客戶的思路考慮問題，客戶就會產(chǎn)生刁難心理，使銷售活動不能順利進(jìn)行。對客戶提出的問題，無論是否有理，銷售人員要以開放的態(tài)度，去認(rèn)可、去稱贊客戶。

全課程總結(jié)

整個(gè)課程共分為四個(gè)部分：

第一部分：以客戶為導(dǎo)向的營銷策略了解客戶采購的基本要素，學(xué)習(xí)以客戶為導(dǎo)向的營銷策略。首先要了解影響客戶采購的四種因素：

1.第一講影響客戶采購的要素了解、需要/值得、相信、滿意。

2.第二講大客戶的分析大客戶特征：采購對象不同、采購金額不同、銷售方式不同、服務(wù)要求不同?？蛻糍Y料有四個(gè)方面：客戶背景資料、競爭對手資料、項(xiàng)目資料、客戶個(gè)人資料。影響采購的六類客戶：操作層、管理層、決策層、技術(shù)部門、財(cái)務(wù)/采購/計(jì)劃部門、使用部門。

3.第三、四講銷售的四種力量挖掘需求、介紹宣傳、建立互信、超越客戶期望。

第二部分：幫助客戶成功銷售人員的成功取決于客戶的成功，因此銷售人員需要根據(jù)客戶采購的流程推進(jìn)自己的銷售計(jì)劃，并使得這兩個(gè)流程和諧地運(yùn)行和匹配。

1.第五講客戶采購的六大步驟發(fā)現(xiàn)需求、內(nèi)部醞釀、系統(tǒng)設(shè)計(jì)、評估比較、購買承諾、安裝實(shí)施

2.第六講針對采購流程的六步銷售法計(jì)劃和準(zhǔn)備、接觸客戶、需求分析、銷售定位、贏取定單、跟進(jìn)

3.第七講銷售類型的分析獵手型銷售、顧問型銷售、伙伴型銷售的行為特點(diǎn)及銷售結(jié)果

第三部分：使用成功銷售的八種武器客戶在不同的采購流程中扮演不同的角色，所以銷售人員要了解何時(shí)針對誰來使用八種銷售方法，以實(shí)現(xiàn)銷售的四種力量。第八、九、十講八種武器展會、技術(shù)交流、測試樣品、拜訪客戶、贈品、商務(wù)活動、參觀考察、電話銷售四種力量、六類客戶、客戶采購流程的六個(gè)步驟、銷售的六個(gè)步驟以及八種方法，就解決了一個(gè)問題：在什么時(shí)間、對什么樣的客戶、采取什么樣的銷售活動、達(dá)到什么樣的目的，這就是銷售策略。

第四部分：保證大客戶銷售策略的實(shí)施讓策略變成業(yè)績，需要銷售人員真正領(lǐng)會要點(diǎn)并不斷練習(xí)，使之成為一種思維方法，并在實(shí)踐中不斷靈活運(yùn)用。與哲學(xué)原理一樣，所有的外因起作用都要通過內(nèi)因，所以銷售人員的積極心態(tài)是非常重要的。

1.第十一講認(rèn)清產(chǎn)生業(yè)績的因素態(tài)度決定一切、技能決定銷售效果、客戶覆蓋指標(biāo)。

2.第十二講面對面的銷售（一對一銷售）精彩的開場白、進(jìn)入議題展開銷售、銷售人員的個(gè)人形象。

3.第十三講銷售呈現(xiàn)技巧（一對多銷售）銷售呈現(xiàn)的重要意義、銷售呈現(xiàn)的四個(gè)步驟。

4.第十四講談判技巧、處理異議的技巧本課程所授內(nèi)容，是幫助銷售人員把好的策略轉(zhuǎn)變成好的業(yè)績的關(guān)鍵要素。不僅對銷售生涯有幫助，還可以應(yīng)用于工作與生活的其它方面，無論從事什么崗位，都可以運(yùn)用這些技巧，而且會帶來豐厚回報(bào)。銷售是一份非常富有挑戰(zhàn)性的工作，壓力是最大的，但也可以獲得最高的回報(bào)。在公司內(nèi)部，銷售人員的薪水也是最高的，而且是最有機(jī)會得到提升。而且，銷售可以教會怎么和人打交道，成功地與人打交道，就是一個(gè)成功的人生的基礎(chǔ)。銷售最能鍛煉和人打交道的技巧。能夠做一名成功的銷售人員，就為一生的成功打下了基礎(chǔ)。

【自檢】為什么說成為一名成功的銷售人員，就為一生的成功打下了基礎(chǔ)？____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

【本講總結(jié)】除一對一、一對多銷售的技能以外，還有一種銷售人員必須掌握的技能，就是談判。談判是收獲的技巧，因?yàn)槊恳粋€(gè)定單的確認(rèn)都必須經(jīng)歷談判的過程。當(dāng)然在與客戶的交