賓館總臺管理制度概述賓館總臺是賓館的核心管理部門，也是與客人最直接溝通的部門。為了提高客戶滿意度，保證服務(wù)質(zhì)量，制定一套科學(xué)、有效的賓館總臺管理制度是非常必要的。1.賓館總臺職責(zé)1.1接待外來客人賓館總臺的主要職責(zé)是接待外來客人。當(dāng)客人入住時(shí)，總臺應(yīng)該主動問候，并且向客人提供相關(guān)的服務(wù)。比如推薦餐廳、提供旅游信息、提供接送服務(wù)等。1.2保證客人滿意度總臺管理應(yīng)該保證客人的滿意度。當(dāng)客人有問題或者投訴時(shí)，立刻通過合理的方法解決問題，并且盡量讓客人滿意。同時(shí)，總臺應(yīng)該對客人的建議進(jìn)行認(rèn)真分析，并且在后續(xù)的工作中加以改進(jìn)。1.3管理賓館預(yù)訂賓館總臺應(yīng)該管理賓館的預(yù)訂情況。當(dāng)客人預(yù)訂房間時(shí)，總臺應(yīng)該認(rèn)真核對客人的信息，并且及時(shí)向客人發(fā)出確認(rèn)信或電話。如果預(yù)訂出了問題，總臺應(yīng)該及時(shí)解決，并且給客人一個(gè)合理的解釋。2.賓館總臺管理制度2.1總臺工作制度總臺工作制度應(yīng)該規(guī)定總臺的工作時(shí)間、輪崗制度、班次安排等。特別是對于節(jié)假日和特殊情況的處理，應(yīng)該制定相應(yīng)的應(yīng)急措施，并且在總臺內(nèi)部進(jìn)行詳細(xì)說明和宣傳。2.2總臺服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)總臺服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)包括對服務(wù)人員的培訓(xùn)、要求服務(wù)人員時(shí)刻保持微笑、禮貌、耐心、細(xì)致、尊重客人的隱私等。同時(shí)，還應(yīng)該規(guī)定總臺工作中需要注意的細(xì)節(jié)和細(xì)節(jié)管理。2.3總臺投訴處理流程總臺投訴處理流程應(yīng)該明確投訴處理業(yè)務(wù)流程、投訴處理人員、投訴來源、投訴處理結(jié)果和質(zhì)量管理制度等。投訴處理一般要在24小時(shí)內(nèi)解決，特殊情況可以適當(dāng)增加處理時(shí)間。同時(shí)，應(yīng)該在總臺內(nèi)部廣泛宣傳，提高總臺員工的紀(jì)律和服務(wù)意識。2.4賓客資料管理制度為保障賓客的個(gè)人信息安全，賓館應(yīng)該建立合法、規(guī)范的個(gè)人信息管理制度。制度中應(yīng)該明確管理人員和訪問權(quán)限，防止非法泄露或?yàn)E用。3.總結(jié)賓館總臺是賓館的重要管理部門，也是客人與賓館溝通的橋梁。制定一套科學(xué)、有效的賓館總臺管理制度，對提高客戶滿意度、保證服務(wù)質(zhì)量具有重