第七章

旅游企業(yè)中的人際關(guān)系

學(xué)習(xí)目的與要求：理解人際關(guān)系的根本含義、功能以及人際交往的心理原那么了解影響人際關(guān)系的因素掌握人際關(guān)系調(diào)節(jié)的方法與技巧案例例1：小王跟心理咨詢老師說(shuō)：“她沒(méi)有我吸引人，不聰明，也沒(méi)有什么風(fēng)度，但是為什么會(huì)迷倒那么多人？那些人難道看不出她的真實(shí)面目嗎？她辦事能力很強(qiáng)，每個(gè)人都佩服她，但我就是受不了。她得到我想要的每一件東西，她搶走了我的工作，還搶走了我最喜歡的男友。但事后又否認(rèn)。為此，我很痛苦。〞例2：小趙是一位非常優(yōu)秀的廣告人，業(yè)務(wù)精通，琴棋書(shū)畫(huà)樣樣精通，但是他幾乎沒(méi)有什么朋友。他身邊的人說(shuō)，和他在一起，他所散發(fā)的優(yōu)秀氣勢(shì)讓他們很難受，所以，大家都對(duì)他敬而遠(yuǎn)之。請(qǐng)思考：為什么上例中優(yōu)秀的小王和小趙都不受大家歡送呢？第一節(jié)人際關(guān)系概述

〔InterpersonalRelation〕一、人際關(guān)系〔認(rèn)識(shí)〕人際關(guān)系是人與人之間心理上的關(guān)系、心理上的距離。指人與人之間是相互肯定還是相互否認(rèn)，以認(rèn)識(shí)上的一致為相互選擇的標(biāo)準(zhǔn)。指人與人之間是相互喜愛(ài)還是厭惡，以感情上的傾慕為相互選擇的標(biāo)準(zhǔn)。指人與人之間是相互交往還是相互隔絕，以行為上的共同活動(dòng)為相互選擇的標(biāo)準(zhǔn)。認(rèn)知成分情感成分行為成分人際關(guān)系實(shí)質(zhì)

---前蘇聯(lián)安德烈耶娃人際交往的溝通方面人際交往的相互作用方面人際交往的知覺(jué)方面二、人際關(guān)系的特點(diǎn)〔了解〕社會(huì)性主觀性復(fù)雜性三、人際關(guān)系的功能〔認(rèn)識(shí)〕信息溝通功能心理保健功能相互作用功能－－良好的人際關(guān)系有助于組織團(tuán)結(jié)－－良好的人際關(guān)系有利于工作效率的提高－－良好的人際關(guān)系有利于精神文明建設(shè)人際關(guān)系的條件、形式和工具〔理解〕條件：人際交往雙方運(yùn)用的符號(hào)系統(tǒng)必須能為雙方所共同理解；人際交往的信息傳遞要盡量少受外界干擾；信息接受者要做好心理準(zhǔn)備。形式：正式人際交往和非正式人際交往；單向人際交往和雙向人際交往；直接人際交往和間接人際交往；口頭人際交往和書(shū)面人際交往。工具：語(yǔ)言符合系統(tǒng)和非語(yǔ)言符號(hào)系統(tǒng)小測(cè)試：螞蟻在做什么？

你和朋友約好一起逛街，可是你的朋友遲到了。于是你就開(kāi)始在地上亂畫(huà)。突然，你發(fā)現(xiàn)有很多螞蟻正成群結(jié)隊(duì)地前行進(jìn)。你認(rèn)為這些螞蟻正在做什么?請(qǐng)看下面這張圖，并從A-D選出一個(gè)答案。A.正在搬家B.大家正要前往救助掉落穴中的伙伴C.發(fā)現(xiàn)好吃的食物，大家正要去搬運(yùn)D.正要去襲擊侵入他們勢(shì)力范圍的敵人A.選擇螞蟻搬家的你，是一個(gè)比任何人都具有社交性的類(lèi)型。對(duì)于初次見(jiàn)面的人也不害怕，因?yàn)槟阈θ轁M面的言行舉止，所以朋友很多。B.你可以說(shuō)是一個(gè)不善交際的類(lèi)型，心中雖然想要有更多的朋友，可是一旦與陌生人見(jiàn)面，就會(huì)不知不覺(jué)地緊張，似乎常常無(wú)法將自己的魅力展現(xiàn)出來(lái)。C.

你的社交性可是高水平的。不管對(duì)誰(shuí)都會(huì)主動(dòng)向他搭訕，也都能正確地選對(duì)話題，即使是難以取悅的人，你也可以在短時(shí)間內(nèi)跟他稱(chēng)兄道弟。

D.

你并不是沒(méi)有社交性，只是你有一個(gè)弱點(diǎn)，就是太過(guò)于相信別人給你留的第一印象。對(duì)于初次見(jiàn)面的人，憑著第一印象就決定喜歡與否，并由此決定與他人的交往關(guān)系。四、人際關(guān)系的類(lèi)型結(jié)構(gòu)〔一〕人際交往的模式〔了解〕友好性行為——友好性行為支配性行為——順從性行為〔對(duì)抗性行為〕順從性行為——友好性行為〔支配性行為〕攻擊性行為——對(duì)抗性行為〔更強(qiáng)烈的攻擊性行為〕〔二〕美國(guó)心理學(xué)家修茲的研究把人際關(guān)系分為三種類(lèi)型，并將人際關(guān)系需求分為以下三種：需求內(nèi)涵正向行為反向行為包容的需求希望與別人來(lái)往，結(jié)交，想跟別人建立并維持和諧關(guān)系的欲望。交往、溝通、參與、容納孤立、退縮、排斥、疏遠(yuǎn)控制的需求在權(quán)力上與別人建立并維持良好關(guān)系的欲望。運(yùn)用權(quán)。力、權(quán)威、控制、支配等抗拒權(quán)威、忽視秩序、受人支配、追隨他人等。感情的需求在愛(ài)情與感情上希望與他人建立并維持良好關(guān)系的欲望。喜愛(ài)、親密、同情、熱情等。憎恨、厭惡、冷淡等主動(dòng)性被動(dòng)性包容主動(dòng)與他人來(lái)往期待他人接納自己控制支配他人期待他人引導(dǎo)自己感情對(duì)他人表示親密期待他人對(duì)自己表示親密主〔被〕動(dòng)性需求類(lèi)別根本人際關(guān)系傾向〔三〕美國(guó)心理學(xué)家霍妮的研究個(gè)體與他人關(guān)系的類(lèi)型特征與旅游服務(wù)工作的關(guān)系馴順型“朝向他人”，屬于努力討別人喜歡者適合從事旅游服務(wù)工作進(jìn)取型“對(duì)抗他人”，實(shí)用主義和功利主義色彩濃厚易厚此薄彼，不能一視同仁分離型“疏遠(yuǎn)他人”，經(jīng)常躲避他人的影響和干擾，害怕與他人建立過(guò)分密切的關(guān)系。不適合從事旅游服務(wù)工作〔四〕美國(guó)心理學(xué)家紐卡姆的研究團(tuán)體中的人際關(guān)系不是始終不變的，會(huì)隨著情境的變化發(fā)生變化，始終保持良好關(guān)系的人們只是少數(shù)。團(tuán)體形成初期，富有吸引力的成員并不能一直保持其優(yōu)勢(shì)到后期，其吸引力會(huì)逐漸減弱，優(yōu)勢(shì)會(huì)被其他人取代。這一群人在集合的初期，建立了不少于4人以上的小群體，等到大群體穩(wěn)定后那么以3人小群體的結(jié)合居多。人與人之間相互日益了解，人際結(jié)構(gòu)變得越來(lái)越復(fù)雜。群體內(nèi)有少數(shù)孤立者，他們既不主動(dòng)參加其他結(jié)合群，一些結(jié)合群也不主動(dòng)聯(lián)系和容納孤立者。五、人際交往的心理原那么4、人際吸引水平的增減原那么(gain-lossprinciple)1、交互原那么(mutualprinciple)●人際交往中的交互現(xiàn)象●人際交往交互性的原因2、功利原那么(utilityprinciple)3、自我價(jià)值保護(hù)原那么(self-valueprotectionprinciple)自我價(jià)值保護(hù)，是指人為了保護(hù)自我價(jià)值確實(shí)立，心理活動(dòng)的各個(gè)方面都有一種防止自我價(jià)值遭到否認(rèn)的自我支持傾向?！袢穗H交往的本質(zhì)是社會(huì)交換●人際交往的增值交換與減值交換

心理測(cè)試：你是一個(gè)合群的人嗎？

在充滿藝術(shù)氣息的秋天，如果你和你的朋友第一次參觀美術(shù)館，進(jìn)門(mén)后有左中右3個(gè)方向，你會(huì)怎樣選擇呢？A.進(jìn)門(mén)后向右行進(jìn)參觀B.進(jìn)門(mén)后直行C.進(jìn)門(mén)后向左行進(jìn)參觀

心理測(cè)試：你是一個(gè)合群的人嗎？

選A：這是最常見(jiàn)的類(lèi)型。你不想引人注目，但能在被劃定的范圍內(nèi)自得其樂(lè)。你能妥善處理人的不平與不滿，不違反群眾認(rèn)可的意見(jiàn)，能自然地融入其中。總之，你容易采取不求有功、但求無(wú)過(guò)的消極態(tài)度。要注意調(diào)整你的態(tài)度。選B：從正中央開(kāi)始參觀的人，往往是能夠直截了當(dāng)表達(dá)自己欲望的人。不過(guò)，你的行事似乎缺乏方案性，往往抱著走一步算一步的信條，對(duì)事情的過(guò)程并不在乎?？傊闶莻€(gè)樂(lè)天知命者，對(duì)細(xì)枝末節(jié)毫不留意，總是一根筋。選C：你是極不合群的那種人，說(shuō)好聽(tīng)點(diǎn)是“有個(gè)性〞，但實(shí)際上并不盡然。你充滿對(duì)抗情緒，但正因?yàn)槿绱?，你與人交往時(shí)比常人更為敏感，有時(shí)往往是懦弱的。概括而言，你的本質(zhì)是討厭與人為伍，不喜歡跟別人在一起，但是，你成不了能夠開(kāi)辟自己新天地的人。

實(shí)驗(yàn)以巧妙的安排，讓被試者每次都可以聽(tīng)到合作伙伴怎樣評(píng)價(jià)自己。即〔1〕肯定——被試者始終得到好的評(píng)價(jià)〔2〕否認(rèn)——評(píng)價(jià)始終是否認(rèn)的〔3〕提高——前幾次評(píng)價(jià)是否認(rèn)的，后幾次那么由否認(rèn)逐漸轉(zhuǎn)向肯定，并最終到達(dá)第一種情況的肯定水平；〔4〕降低——前幾次評(píng)價(jià)是肯定的，后幾次那么從肯定水平逐漸下降，并最終降到第二種情況的否認(rèn)水平最后，讓被試者評(píng)價(jià)自己喜歡合作伙伴的水平。實(shí)驗(yàn)結(jié)果條件喜歡水平肯定——否定＋0.87否定——肯定＋7.67否定——否定＋2.52肯定——肯定＋6.42實(shí)驗(yàn)結(jié)果說(shuō)明，在人際交往上，我們對(duì)別人的喜歡不僅僅決定于別人喜歡我們的量，而且還決定于別人喜歡我們的水平的變化與性質(zhì)。我們最喜歡的是對(duì)我們的喜歡水平不斷增加的人，而最厭惡的是喜歡我們的水平不斷降低的人。第二節(jié)影響人際關(guān)系的因素一、良好人際關(guān)系的形成過(guò)程〔了解〕定向階段探索感情交換階段情感交換過(guò)程穩(wěn)定情感交換階段人際吸引〔interpersonalattraction〕指人與人之間彼此注意、欣賞、傾慕等心理上的好感，并進(jìn)而彼此接近以建立感情關(guān)系的過(guò)程。〔認(rèn)識(shí)〕小貼士----距離看親疏關(guān)系〔一〕親密的距離——0到45公分之間〔親近的人〕〔二〕個(gè)人的距離——45公分到120公分之間〔朋友之間〕〔三〕社交的距離——120公分到360公分之間〔業(yè)務(wù)來(lái)往〕〔四〕公眾的距離——360公分以上〔上課或演講〕二、人際吸引的假設(shè)〔一〕互利假設(shè)關(guān)于人性的理性假設(shè)：正常的人都追求和期望以最小的投入和付出，來(lái)?yè)Q取最大的報(bào)償。人們之間良好關(guān)系和友誼的建立和維持，要看雙方認(rèn)為這個(gè)關(guān)系對(duì)雙方是否有益?！捕匙宰鹪龈呒僭O(shè)友誼關(guān)系能提高人的自尊感、自我價(jià)值感和自信心。三、影響人際吸引的因素1、接近且相悅時(shí)空的接近容易建立良好的人際關(guān)系。相悅，主要是人際之間的情感上的相互接納和肯定。接近帶來(lái)喜歡的原因：時(shí)空的接近增加了交往的時(shí)機(jī)；喜歡接近的人有進(jìn)化方面的意義；熟悉會(huì)帶來(lái)喜歡2、類(lèi)似性因素

具有相同興趣、愛(ài)好的人趨于參加類(lèi)似的社會(huì)活動(dòng)假設(shè)彼此的價(jià)值觀、社會(huì)態(tài)度相似或一致，雙方會(huì)產(chǎn)生一種社會(huì)增強(qiáng)作用在性別、年齡、學(xué)歷、社會(huì)地位等方面相似者，彼此間的意見(jiàn)容易溝通相似性在很大程度上能夠消除初次見(jiàn)面的陌生感，促進(jìn)交往3、互補(bǔ)因素〔complementarity〕4、個(gè)人特質(zhì)與能力受歡迎的品質(zhì)不受歡迎的品質(zhì)誠(chéng)實(shí)、正直、通情達(dá)理、忠實(shí)、理智、體貼、熱情、友善、快樂(lè)、無(wú)私、幽默、負(fù)責(zé)、開(kāi)朗、親切、直爽、聰明、獨(dú)立虛偽、暴戾、自私、粗俗、自大、貪婪、冷酷、好高騖遠(yuǎn)、過(guò)分自卑、猜疑、依賴、妒忌心強(qiáng)、說(shuō)謊、偏見(jiàn)、固執(zhí)5、自我暴露個(gè)性的更廣泛和更親密的暴露能促進(jìn)彼此的相互吸引、增進(jìn)相互喜歡。自我暴露的速度對(duì)引起喜歡非常重要，必須緩慢到足以使雙方都不能感到驚奇的速度。要求他人進(jìn)行過(guò)多的自我暴露，而自己并不這樣做，會(huì)不被人喜歡。四、人際關(guān)系的障礙因素主觀因素性格因素、認(rèn)識(shí)因素、情感因素客觀因素社會(huì)因素階級(jí)因素職業(yè)因素年齡因素第三節(jié)人際關(guān)系測(cè)量〔了解〕一、社交測(cè)量法由美國(guó)心理學(xué)家莫里諾首創(chuàng)，目的在于了解團(tuán)體內(nèi)人與人之間的心理上的關(guān)系，查明團(tuán)體內(nèi)部心理結(jié)構(gòu)和心理距離。具體做法：以紙筆測(cè)驗(yàn)形式，向團(tuán)體成員提出問(wèn)題，讓其答復(fù)。可以用兩種方式對(duì)資料進(jìn)行整理，統(tǒng)計(jì)分析：〔1〕人際關(guān)系矩陣〔2〕人際關(guān)系圖社交測(cè)量法較簡(jiǎn)便易行，用來(lái)研究松散團(tuán)體更有效。但這個(gè)方法揭示的只是人們的情緒傾向，尚不能說(shuō)明其選擇或拒絕的動(dòng)機(jī)等其他層面的東西。二、參照測(cè)量法由前蘇聯(lián)心理學(xué)家彼得羅夫斯基等首先提出。該方法旨在揭示人們相互選擇情緒傾向背后的原因——?jiǎng)訖C(jī)。參照測(cè)量法的具體步驟。參照測(cè)量法測(cè)出的人是團(tuán)體中最有權(quán)威的人。具體步驟：要求團(tuán)體成員以文字形式對(duì)其余成員全部進(jìn)行評(píng)價(jià)。把每個(gè)成員得到的評(píng)價(jià)集中于一處。告知全體成員，他們可以有選擇地看三至四人對(duì)自己的評(píng)價(jià)，不能全看，讓其提出想看哪幾個(gè)人對(duì)自己的評(píng)價(jià)，并寫(xiě)出來(lái)。研究被團(tuán)體成員提名者，從中可以發(fā)現(xiàn)團(tuán)體中哪些人最博得大家的信賴與尊重，他們的意見(jiàn)最受大家重視。三、關(guān)系測(cè)量法方法創(chuàng)立人：社會(huì)心理學(xué)家塔基烏里。關(guān)系測(cè)量法：對(duì)社交測(cè)量法加以擴(kuò)充，添加主觀判斷工程，進(jìn)一步分析人際關(guān)系，對(duì)團(tuán)體內(nèi)成員間相互選擇的一般規(guī)律和特點(diǎn)給予更進(jìn)一步的說(shuō)明。主要適用于小團(tuán)體內(nèi)的人際關(guān)系測(cè)量。測(cè)量步驟：舉出你所喜歡的人；舉出你認(rèn)為喜歡你的人；推測(cè)群體中誰(shuí)喜歡誰(shuí)；推測(cè)群體中誰(shuí)被誰(shuí)喜歡。研究結(jié)論：在人際關(guān)系中有相互適應(yīng)的知覺(jué)現(xiàn)象；在群體中，人緣好者自己并不認(rèn)為有那么多的人喜歡他，而人緣不好者也不認(rèn)為有那么多的人排斥他。中等人緣者對(duì)別人評(píng)價(jià)自己的估計(jì)較為準(zhǔn)確；人都有夸大估計(jì)自己所選擇的對(duì)象人緣好的傾向，認(rèn)為自己所選擇的對(duì)象別人也都喜歡他。主要適用于小團(tuán)體內(nèi)的人際關(guān)系測(cè)量