1電動汽車公共充換電站等級評價規(guī)范本文件規(guī)定了電動汽車公共充換電站的等級劃分與評價方式，包括對充換電設備的合規(guī)要求和公共充換電站設施設備、運維管理、安全管理、運營服務、站場環(huán)境及配套設施等服務質(zhì)量的評價打分。本文件適用于第三方機構(gòu)實施對電動汽車公共充換電站的評價分級活動，也適用于充換電服務運營商規(guī)范其運營活動并進行自我評價和自我聲明，以及充換電運營的相關(guān)方（如車企、主管部門等）對其符合性的確認。下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對應的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB/T18487電動汽車傳導充電系統(tǒng)第1部分；通用要求GB/T27930電動汽車非車載充電機與電池管理系統(tǒng)之間的通信協(xié)議GB/T29317電動汽車充換電設施術(shù)語GB/T34657.1電動汽車傳導充電互操作性測試規(guī)范第1部分：供電設備GB/T34658電動汽車非車載傳導式充電機與電池管理系統(tǒng)之間的通信協(xié)議一致性測試NB/T10901電動汽車充電設備現(xiàn)場檢驗技術(shù)規(guī)范NB/T33001電動汽車非車載傳導式充電機技術(shù)條件NB/T33002電動汽車交流充電樁技術(shù)條件NB/T33004電動汽車充換電設施工程施工和竣工驗收規(guī)范NB/T33008.1電動汽車充電設備檢驗試驗規(guī)范第1部分:非車載充電機NB/T33008.2電動汽車充電設備檢驗試驗規(guī)范第1部分:交流充電樁DB44/T1782風光一體化電動汽車公共充換電站技術(shù)要求GB/T18487.1、GB/T29317界定的以及下列術(shù)語和定義適用于本文件。3.1充換電站charging/batteryswapstation為電動汽車提供電能供給服務的專用場所，由多臺集中布置、本地集中管理的充換電設備，以及相關(guān)的供電設備、監(jiān)控設備、配套設施等組成。3.2公共充換電站publiccharging/batteryswapstation2具有經(jīng)營性、開放性的充換電站。3.3充換電服務charging/batteryswapservice運營商向電動汽車用戶提供的，包括身份識別認證、充換電、支付結(jié)算等的整個過程的服務3.4充換電服務運營商charging/batteryswapserviceoperator為電動汽車用戶提供充換電服務的商家，簡稱運營商?？砂ǔ鋼Q電服務平臺運營商和充換電設施運營3.5充換電站環(huán)境噪音charging/batteryswapenvironmentainoise是指充換電設備工作時所產(chǎn)生的干擾周圍環(huán)境的聲音。本部分規(guī)定了對電動汽車公共充換電站進行等級劃分與評價的基本要求，待評價的公共充換電站及其充換電設備必須滿足本部分的所有要求。4.1設備合規(guī)4.1.1公共充換電站內(nèi)的充換電設備（包括交流充電樁和非車載充電機和換電站）須至少滿足以下國標及行標：交流充電樁：GB/T18487.1《電動汽車傳導充電系統(tǒng)第1部分通用要求》GB/T34657.1《電動汽車傳導充電互操作性測試規(guī)范第1部分：供電設備》NB/T33002《電動汽車交流充電樁技術(shù)條件》NB/T33008.2《電動汽車充電設備檢驗試驗規(guī)范第1部分:交流充電樁》非車載充電機：GB/T18487.1《電動汽車傳導充電系統(tǒng)第1部分通用要求》GB/T27930《電動汽車非車載充電機與電池管理系統(tǒng)之間的通信協(xié)議》GB/T34657.1《電動汽車傳導充電互操作性測試規(guī)范第1部分：供電設備》GB/T34658《電動汽車非車載傳導式充電機與電池管理系統(tǒng)之間的通信協(xié)議一致性測試》NB/T33001《電動汽車非車載傳導式充電機技術(shù)條件》NB/T33008.1《電動汽車充電設備檢驗試驗規(guī)范第1部分:非車載充電機》GB/T51077《電動汽車電池更換站設計規(guī)范》換電站：GB/T51077《電動汽車電池更換站設計規(guī)范》NB/T33004《電動汽車充換電設施工程施工和竣工驗收規(guī)》34.1.2運營商應提供充換電設備的型式試驗報告或第三方機構(gòu)的認證證書（證書須包含4.1.1所提及的相關(guān)標準以供評估其設備合規(guī)性。4.1.3設備合規(guī)性通過現(xiàn)場一致性檢查和測試來驗證，測試項目依據(jù)NB/T10901《電動汽車充電設備現(xiàn)場檢驗技術(shù)規(guī)范》及GBT51077《電動汽車電池更換站設計規(guī)范》、NB/T33004《電動汽車充換電設施工程施工和竣工驗收規(guī)》，具體見附錄A。4.2設備一致性充換電運營商應采用出廠檢驗、到貨驗收等多種管控手段，確保公共充換電站內(nèi)實際安裝的充換電設備與通過第三方型式試驗的樣品的一致性，包括型號、規(guī)格、外觀、內(nèi)部主要電氣結(jié)構(gòu)，主要關(guān)鍵零部件等（包括線纜、充電模塊等）。4.3已竣工驗收充換電運營商已按照《電動汽車充換電設施工程施工和竣工驗收規(guī)》（NB/T33004）等標準開展竣工驗收并形成合格竣工驗收報告。5.1公共充換電站的電氣設備、供電系統(tǒng)、監(jiān)控、土建及配套設施應符合國家和行業(yè)現(xiàn)行的電氣、安全、消防、排水、環(huán)境保護等有關(guān)法律、法規(guī)和標準的規(guī)定和要求。5.2鼓勵充換電運營商應用創(chuàng)新技術(shù)保障和提升公共充換電站的充換電能力，同時向綠色、節(jié)能、低碳方向發(fā)展。5.3公共充換電站的等級評價內(nèi)容，主要包含安全可靠性、運行經(jīng)濟型、用戶便利性、服務高效性四個方面。分級評價指標體系由設施設備、運維及安全管理、運營服務、站場環(huán)境及配套設施、加分項五類組成。包含一級指標21個，二級指標44個。5.4公共充換電站應具備必要的設施，提供電力供應、充換電、車位管理、監(jiān)控、照明、支付等滿足充換電全過程的條件，以保證充換電服務的順利、安全、便捷，并匹配步行可達的休息室、餐飲等配套設施，以滿足用戶更豐富的需求。5.5充換電運營商應建立并實施完善的公共充換電站運行維護管理制度，包括運行監(jiān)控、巡視檢查、維修養(yǎng)護、缺陷管理、應急處置等內(nèi)容，以保證各類設施尤其是充換電設備的正常工作及穩(wěn)定運行，盡量減少因設備故障影響使用的狀況。5.6充換電運營商應提供便捷的支付方式，并在多渠道支付、免充值、停車充換電一體化、發(fā)票獲取等方面為客戶提供多種便利；應建立與運營規(guī)模相匹配的客服體系，實時解答客戶問題，盡快處理客戶投訴。提供24小時應急響應服務，協(xié)助客戶解決急需問題。45.7公共充換電站的等級用星的數(shù)量表示，共分為三個級別，即一星級、二星級、三星級。星級越高，表示公共充換電站的等級越高。5.8各等級分級要求見附錄A、附錄B和附錄C，其中附錄A為必須項，規(guī)定了各等級應具備的基本要求，評價時確認滿足后，再進入附錄B打分環(huán)節(jié)。附錄B部分，各等級的最低得分線為：1星級70分，2星級80分，3星級90分。附錄B-5為加分項，所得分數(shù)可直接加在附錄B-1至B-4所得的總分上。6.1公共充換電站接入的電源系統(tǒng)應能提供足夠的供電容量，在充換電高峰階段也能保證充換電設備按既定功率輸出（尤其是共用箱式變壓器的情況）。6.2公共充換電站應提供快速、便捷的充換電服務，在單槍輸出最大功率、充電上限電壓、設施設備完好等方面應覆蓋和服務不同的新能源車型。6.3充換電車位區(qū)域應有足夠?qū)挾乳L度，便于車輛駛?cè)腭偝觯惭b車檔/阻車器等，防止磕碰剮蹭，劃線分區(qū)清晰，具備人工或智能措施防止油車占位，開放時間長，便于客戶隨時充換電。6.4應配備攝像頭等監(jiān)控設施，實時監(jiān)控充換電站現(xiàn)場，監(jiān)控設施應有效覆蓋所有充換電車位和充換電設備。6.5公共充換電站區(qū)域應覆蓋通訊信號，以支持手機APP/小程序等用戶端充換電操作。6.6公共充換電站區(qū)域應配置適宜的照明條件，能清晰識別文字圖形標識，操作充電槍等，同時避免閃爍。6.7公共充換電站應設置合理必要的標志標識，標志標識分為四類：6.7.1行車引導標識，以明示站點出入，限速標識，行車前往路線等。6.7.2充換電服務信息，以明示運營商的名稱、運營時間、服務項目、收費標準和計算方式、服務熱線、救援電話、監(jiān)督舉報電話等。6.7.3充換電操作指引說明，以明示充電操作和結(jié)算的主要步驟、方法等。6.7.4安全警示和應急提示，以提醒用戶注意充換電安全、操作安全等以及發(fā)生著火、觸電事故下的應急反應處理流程等。6.8公共充換電站區(qū)域應進行地面/墻面/立柱/頂棚的裝飾，結(jié)合采光、圖形商標等，實現(xiàn)公共充換電站的整體美化。6.9公共充換電站應環(huán)境良好，地面干凈、整潔，宜定期清掃。56.10公共充換電場站應地面硬化，有排水設施，防止積水。6.11室外公共充換電站宜配備防雨遮陽棚。6.12充電用戶端充電信息清晰準確。充換電運營服務商對公共充換電站設施的運維應包括：7.1應有完善的運維管理規(guī)章制度；定期巡檢。7.2運維記錄應完整科學有條理且運維有智能化管理。7.3維護站內(nèi)各項設施的正常使用，包括充換電設備、供電電源及配電電路、監(jiān)控、照明、消防等。7.4設備在線率不低于80%，故障處理周期不大于72小時。7.5重點保障充換電設備的正常工作，因頻繁使用而導致的電纜拉脫、充電槍槍口崩裂、設備箱體破損等問題應三天內(nèi)維修、更換；做好異常類訂單統(tǒng)計工作。7.6如站點/設備處于停業(yè)、故障、維護等不能正常提供服務的狀態(tài)，應在充換電用戶端、公共充換電站現(xiàn)場等多種渠道明示。7.7保持設施的外觀整潔，尤其是充換電設備、標識標牌等。8.1位于室外充換電站應針對環(huán)境特性配置消防設施，按照國標/行標/地標等規(guī)范配置及實施。健全消防安全制度和消防安全工器具的操作規(guī)程，建立消防設施臺賬和記錄，臺賬應包括：消防設施參數(shù)、放置地點、檢查情況。每月對于消防設施、器材進行一次檢查并記錄，發(fā)現(xiàn)過期、臨期及時處置。8.2位于室內(nèi)充換電站應與場地業(yè)主聯(lián)合進行消防配置工作，并進行消防反應機制的制定和執(zhí)行。8.3充換電系統(tǒng)應有安全預警功能。8.4自營建設配電系統(tǒng)的充換電站，應在現(xiàn)場配置相關(guān)勞動防護用品，定期檢查，制定并有效執(zhí)行相關(guān)管理制度。8.5充換電站根據(jù)現(xiàn)場經(jīng)營情況，應制定相關(guān)應急預案，包含但不限于：三防、設備故障、違反治安管6理條例等應急預案；每年應最少組織一次消防及安全生產(chǎn)培訓，宜在經(jīng)營場站內(nèi)張貼安全培訓內(nèi)容。8.6充換電站經(jīng)營企業(yè)應配置安全管理人員，從事安全管理工作；充換電場站應每半年進行消防及安全生產(chǎn)演習，并記錄保存。9.1充換電運營商應提供透明、便利的收費結(jié)算手段：9.1.1應向客戶明示支付方式，并支持多種支付方式。9.1.2應準確及時向客戶反饋賬單信息，并提供獲取發(fā)票的渠道。9.1.3費用構(gòu)成標示清晰，退費流程簡介易操作。9.1.4應提高停車充電一體化支付服務能力，落實充換電車輛停車優(yōu)惠等措施。9.2充換電運營商應提供并有效管理涉及充換電客戶服務的幫助與投訴渠道。9.2.1宜提供線上和線下等多種客服方式。9.2.2客服人員應配備熱線服務標準問答腳本，覆蓋充換電指引、支付指引、簡易故障在線回復處理，處理措施時效告知等常見問詢內(nèi)容。9.2.3應對用戶的求助、投訴等進行記錄，按流程處理解決問題，及時反饋客戶處理結(jié)果，并根據(jù)分析結(jié)果制定服務提升計劃，提高充換電服務質(zhì)量。10.1場站宜有洗手間、餐飲、洗車等配套設施；場站區(qū)域內(nèi)區(qū)域內(nèi)宜有綠植綠化等視覺感觀類裝飾。10.2應及時清理場地環(huán)境，包括配套設施如休息室、洗手間等衛(wèi)生，定期專人打理。10.3站場噪音控制，不高于《GB3096》《聲環(huán)境質(zhì)量標準》中規(guī)定。10.4保障服務，充電運營商對充電過程中可能引起的損失進行投保，保險涵蓋人員及財產(chǎn)，且能提供有效期內(nèi)保單；具備需求側(cè)響應功能。附錄A（規(guī)范性）現(xiàn)場測試項目測試比例10%為現(xiàn)場樁數(shù)的10%且每種規(guī)格型號不少于一臺序號檢驗項目參考NB/T10901A-1交流樁現(xiàn)場測試項目1安全性防護檢驗充電接口安全檢查6.2.1設備未連接時，充電接口各動力觸頭應不帶電2絕緣電阻測試6.2.2施加直流電壓，絕緣電阻應不小于10MΩ。3接地測試6.2.3接地螺栓無銹蝕，用量規(guī)或游標卡尺測量其直徑不應小于6mm，且應有接地標志；測試電流不小于10A，測試電流不小于10A，測量結(jié)果不應大于0.1，充電設備總接地與接地線之間電氣連接完好4剩余電流保護功能試驗6.2.5交流充電樁應安裝獨立的剩余電流保護裝置，電流保護裝置應滿足GB/T1487.1中10.3中的規(guī)定；操作剩余電流保護裝置的測試按鈕或使用漏電保護測試儀進行檢測，剩余電流保護裝置應可靠動作。5安全要求檢驗急停功能試驗A-2非車載充電機現(xiàn)場測試項目1安全性防護檢驗充電接口安全檢查6.2.1設備未連接時，充電接口各動力觸頭應不帶電2絕緣電阻測試6.2.2參照GB/T18487.1絕緣測試表2施加直流電壓，絕緣電阻應不小于10MΩ。3接地測試6.2.3接地螺栓無銹蝕，用量規(guī)或游標卡尺測量其直徑不應小于6mm，且應有接地標志；測試電流不小于10A，測試電流不小于10A，測量結(jié)果不應大于0.1，充電設備總接地與接地線之間電氣連接完好4剩余電流保護功能試驗6.2.5充電樁應安裝獨立的剩余電流保護裝置，電流保護裝置應滿足GB/T1487.1中10.3中的規(guī)定；操作剩余電流保護裝置的測試按鈕或使用漏電保護測試儀進行檢測，剩余電流保護裝置應可靠動作。5安全要求檢驗急停功能試驗入6鎖止功能試驗6.4.2將充電機連接試驗系統(tǒng)，并施加不超200N的外力，裝置不可脫落7開門保護試驗6.4.3檢查充電設備應有門禁開關(guān)等開門保護裝置。充電設備門打開等活動造成帶電部位露出時,應切斷輸出供電，但控制導引電路可保持通電。A-3換電站現(xiàn)場測試項目參考標準及章節(jié)1充電架或電池箱存儲架鎖止功能GBT51077（7.3.2-3）充電架或電池箱存儲架應具備鎖止功能,確保將電池箱可靠地安裝在充電架或電池箱存儲架上;2站內(nèi)通風系統(tǒng)GBT51077（11.2.3）站內(nèi)通風采暖系統(tǒng)的設計,應滿足電池工作環(huán)境溫度的要求、NB/T33004（5.5.2-7）7充電機在站內(nèi)應合理布置，以利于通風和散熱。3急停功能NB/T33004（5.2.2-9）電池更換系統(tǒng)各設備應具備異常狀態(tài)的自動檢測和停機功能，應在明顯位置配備手動控制急停裝置。A-4環(huán)境噪音測試項目參考標準及章節(jié)1噪音檢測距離GB3096（6.1-a）一般戶外距離任何反射物(地面除外)至少3.5m外測量，距地面高度1.2以上。必要時可置于高層建筑上，以擴大監(jiān)測受聲范圍。使用監(jiān)測車輛測量，傳聲器應固定在車頂部1.2m高度處；2分貝限值GB396（5.1）各類聲環(huán)境功能區(qū)適用表1規(guī)定的環(huán)境噪聲等效聲級限值，最高不超過70db附錄B-1（規(guī)范性）電動汽車公共充換電站站內(nèi)設施評價表電動汽車公共充換電站站內(nèi)設施評分表(100分，占比40%)一級指標計分二級指標計分ABC計分考核方法充電設施供電能力專用變壓器容量與充電樁負荷容量比≧100%專用變壓器容量與充電樁負荷容量比在82.5%-100%之間專用變壓器容量與充電樁負荷容量比<82.5%A檔：10分B檔：5分C檔：不計分現(xiàn)場檢測單槍最大輸出功率充電站：≥180KW換電站：滿足5分鐘內(nèi)完成換電充電站：120KW<最大輸出功率<180KW完成換電充電站：≤120KW換電站：滿足10分鐘內(nèi)完成換電B檔：6分C檔：4分現(xiàn)場檢測設備外觀5充電設備、液晶屏以及車擋等配套設施外觀整潔，無可見破損，電纜與槍頭連接處、與設備連接處完好，無可見破損充電設備外觀及部件應完好，無可見破損、變形B/C檔：2分現(xiàn)場查驗車位設施車位平行/垂直車位：寬度>2.5米傾斜車位：寬度>2.8米長度>5.5米，平行車位>6米平行/垂直車位：寬度=2.5米傾斜車位：寬度=2.8米長度=5米，平行車位=6米平行/垂直車位：寬度<2.5米傾斜車位：寬度<2.8米長度<5米，平行車位＜6米A檔：10分B檔：5分C檔：不計分現(xiàn)場檢測車檔/防撞柱5配置車擋或阻車器，有安裝防撞柱，完好無破損配置車擋或阻車器，有安裝防撞柱配置有防撞柱A檔：5分B檔：3分C檔：2分現(xiàn)場查驗行車通道雙向車道≥6米單向車道≥3.5米單項通道＜3.5米A檔：10分B檔：5分C檔：0分現(xiàn)場查驗車位劃線5有充電車位劃線分區(qū)，且清晰醒目有充電車位劃線分區(qū)A檔：5分B/C檔：2分現(xiàn)場查驗監(jiān)控設施5監(jiān)控5監(jiān)控攝像頭能有效覆蓋所有充電車位，且產(chǎn)權(quán)歸屬運營單位，運營單位人員能實時監(jiān)控現(xiàn)場狀況，監(jiān)控錄像保存≥30天監(jiān)控攝像頭能覆蓋所有充電車位，運營單位能實時監(jiān)控場地狀況，攝像頭產(chǎn)權(quán)屬于場地方場地方的監(jiān)控攝像頭能覆蓋部分充電車位，由場地方人員監(jiān)控現(xiàn)場狀況現(xiàn)場檢測信號5無線網(wǎng)絡54G/5G/WiFi/藍牙信號良自建熱點等)，能支持手機APP或小程序正常操作4G，5G網(wǎng)絡信號較好，能支持手機APP正常操作B/C檔：3分現(xiàn)場檢測照明設施5照明5自建照明設施，照明條件良好，重點區(qū)域(如充電設備操作面1m范圍內(nèi))光照度≥200lx照明條件較好，借用場地方照明條件為主照明條件一般B/C檔：3分現(xiàn)場檢測標識尋站導引5在地庫入口、停車場入口等設有引導標識，地面或墻面、標牌等有清晰的行車導引指示公共充換電站周邊10米范圍內(nèi)有引導標識。無導引標識A檔：5分C檔：不計分現(xiàn)場查驗操作說明5在明顯位置說明充電操作的主要步驟、方法等，且直觀易懂，可讀性強有充電操作的主要步驟的說明B/C檔：2分現(xiàn)場查驗充電服務信息5在明顯位置明示運營商的名稱、運營時間、服務項目、收費標準（電費與服務費分開顯示）和計算方式、服務熱線、求援電話、監(jiān)督舉報電話等信息，且信息真實有效有相關(guān)信息，且信息真實有效B/C檔：2分現(xiàn)場查驗基礎設施5整體裝飾5地面、墻面、頂棚等有裝飾，并利用照明等手段實施場站整體美化，直觀醒目，有較佳的視覺感受有一定的地面和/或墻面裝飾，有一定的整體感僅有劃線分區(qū)，無美化裝飾A檔：5分現(xiàn)場查驗充換電用戶端充換電用戶端運營商平臺用戶端有接入地圖，能清晰準確顯示充電場站充電車位數(shù)、充電設備電壓范圍和功率、服務時間、停車收費標準等信息，同時能動態(tài)顯示充電設備使用狀態(tài)、當前SoC、預計充滿時間等信息換電：可換電池，正在充電中電池數(shù)量，排隊人數(shù)用戶端有接入地圖，能清晰準確的靜態(tài)顯示充電場站充電車位數(shù)、充電設備電壓范圍和功率、服務時間、停車收費標準等信息。換電：可換電池數(shù)量用戶端無接入地圖，可顯示基本的靜態(tài)信息A檔：10分B檔：6分現(xiàn)場檢測附錄B-2（規(guī)范性）電動汽車公共充換電站運營維護及安全評價表電動汽車公共充換電站運營維護及安全評價表(總分100分，占比30%)一級指標計分二級指標計分ABC計分考核方法定期巡檢5每月至少安排一次巡檢，巡檢內(nèi)容至少包括外觀清理、內(nèi)部清灰、槍線檢查等每個月至少安排一次巡檢，無內(nèi)外清潔未安排巡檢或每年僅一次C檔：不計分記錄檢查單樁異常訂單率定義至少3類異常訂法充電)，并做定期統(tǒng)計及處理定義了異常訂單，并做定期統(tǒng)計未定義和統(tǒng)計異常訂單C檔：不計分記錄檢查運維管理智能化5有線上系統(tǒng)支撐在線運維管理，包括日常巡檢、維護與故障修復等，覆蓋工單創(chuàng)建到完工的全流程管理有線上系統(tǒng)支撐在線運營管理，包括日常巡檢、維護與故障修復場站運維情況無在線運維平臺作為支撐工具記錄檢查設備安全管理作業(yè)人員有相應的安全生產(chǎn)教育和技能培訓，經(jīng)考試獲取高壓或低壓進網(wǎng)證資質(zhì)。有保證安全的組織措施，有安全技術(shù)交底或書面布置記錄。嚴格執(zhí)行“兩票”制度，操作高低壓設備填寫改變電氣設備狀態(tài)的邏輯操作書面形式控制表作業(yè)人員有相應的安全生產(chǎn)教育和技能培訓，經(jīng)考試獲取高壓或低壓進網(wǎng)證資質(zhì)。有保證安全的組織措施，有安全技術(shù)交底或書面布置記錄作業(yè)人員有相應的安全生產(chǎn)教育和技能培訓，經(jīng)考試獲取高壓或低壓進網(wǎng)證資質(zhì)。按國標配備，并有按照行標或地標其中一項配備A檔:10分B檔：5分C檔：3分現(xiàn)場查驗運維有效日均在線率99%以上95%-99%90%-95%現(xiàn)場查驗故障修復時效5小時以內(nèi)月平均修復時間24-72小時B/C檔：3分現(xiàn)場查驗安全生產(chǎn)消防設施及管理按國標、地標和行標配備齊全按國標配備，并有按照行標或地標其中一項配備按國標配備記錄檢查現(xiàn)場查驗充電安全保護預值充電樁系統(tǒng)能夠?qū)崟r監(jiān)測充電過程中的異常狀態(tài)報警，實施線上線下場站聯(lián)動；具有BMS失效異常狀況判別功能能夠?qū)崟r監(jiān)測充電過程中的異常狀態(tài)及時報警并主動干預；具有BMS失效異常狀況判別功能能夠?qū)崟r監(jiān)測充電過程中的異常狀態(tài)并報警A檔：15分現(xiàn)場檢測安全警示和應急預案安全警示和應急在明顯位置提示注意設施環(huán)境、充電安全、安全操作等信息；說明了起火、觸電等安全事故的應急反應處理及事故上報程序有安全類警示信息和安全事故應急程序說明現(xiàn)場查驗現(xiàn)場管理人員及制度具備引導人員，能夠快速為用戶指引需求地點并能夠使用禮貌用語并有完整的現(xiàn)場管理制度有人員引導，有現(xiàn)場管理制度無人員引導，無現(xiàn)場管理制度現(xiàn)場勘查附錄B-3（規(guī)范性）電動汽車公共充換電站充電運營服務評價表電動汽車公共充換電站運營服務評分總分為100分，占全部項目評分的20%一級指標計分二級指標計分ABC計分考核方法支付60支付渠道20至少提供三種以上的支付方式僅提供兩種支付方式僅提供一種支付方式A檔：20分B檔：10分C檔：5分現(xiàn)場檢測免充值20提供免充值支付及BC類支付方式充換電費用即用即付充換電費用需要預先充值A檔：20分B檔：10分C檔：5分現(xiàn)場檢測發(fā)票獲取發(fā)票可以在用戶申請后即時獲取，并有明晰的操作指引，且能提供電子發(fā)能提供電子發(fā)票或紙質(zhì)發(fā)票，不限制最低開票費用僅支持電子發(fā)票和紙質(zhì)發(fā)票中的一種A檔：10分B檔：6分C檔：4分現(xiàn)場檢測票或紙質(zhì)發(fā)票，不限制最低開票費用退費具備線上退費申請方式，退費操作方便快捷，較短時間內(nèi)即可到賬(不超過3個工作日)具備線上退費申請方式，退費到賬時間(大于3個工作日但不超過7個工作日)具備線上退費申請方式，退費較長時間內(nèi)才能到賬(多于7個工作A檔：10分B檔：6分C檔：2分現(xiàn)場檢測客服服務40客服服務設置有效的24小時客服，配備了客戶服務標準問答腳本，覆蓋充電指引、支付指引、簡易故障在線回復處理等常見問詢內(nèi)容，回復及時，態(tài)度良好設置有效的24小時客服，客服電話能實時接聽，配備了客戶服務標準問答腳本，回復比較及時設置有效的24小時客服，客服電話有人接聽A檔：15分B檔：10分C檔：5分現(xiàn)場檢測投訴反饋具備投訴平臺，且平臺能夠記錄客戶投訴內(nèi)容(覆蓋線上線下)，并能盡快處理及反饋處理結(jié)果(不超過24小時)具備投訴平臺，且平臺能夠記錄客戶投訴內(nèi)容，能較快處理并反饋(不超過72小時)客戶投訴未有效記錄，不能有效反饋處理結(jié)果A檔：15分B檔：10分C檔：不計分記錄檢查客服渠道提供APP線上客服以及7*24的人工客服僅提供APP線上客服A檔：10分B/C檔：5分記錄檢查附錄B-4（規(guī)范性）電動汽車公共充換電站站場環(huán)境及配套評價表電動汽車公共充換電站支付與客服評價表(總分100分，占比10%)一級指標計分二級指標計分ABC計分考核方法站場環(huán)境50場站環(huán)境場站干凈，無可見垃圾；無異味，定期有保潔，有綠植場站干凈，無可見垃圾；無異味B/C檔：10分現(xiàn)