客戶流失挽回客戶流失概述客戶挽回策略0102目錄CONTENTS客戶流失概述1客戶流失的內(nèi)涵1.客戶流失定義客戶流失是指企業(yè)的客戶由于某些原因，不再購(gòu)買企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)，與企業(yè)終止業(yè)務(wù)關(guān)系的行為。2.客戶流失表現(xiàn)客戶流失也就意味著客戶不再忠誠(chéng)，客戶放棄購(gòu)買原企業(yè)產(chǎn)品，而轉(zhuǎn)向購(gòu)買其他企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)。3.客戶流失實(shí)質(zhì)產(chǎn)品和服務(wù)的差異化程度越來(lái)越低，有些企業(yè)會(huì)過(guò)于看重在產(chǎn)品投放初期吸引客戶，而在售后方面做得較差，使這種購(gòu)買成為一次性交易，進(jìn)而導(dǎo)致客戶流失。客戶流失的類型01被企業(yè)放棄的客戶企業(yè)由于某種原因，如技術(shù)更新、產(chǎn)品升級(jí)換代等，主動(dòng)放棄原有的部分客戶02客戶主動(dòng)離開(kāi)客戶由于對(duì)企業(yè)產(chǎn)品或所提供的服務(wù)不再滿意，這類客戶流失對(duì)企業(yè)的負(fù)面影響最大。03被競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手吸引的用戶由于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手推出功能和質(zhì)量更高的產(chǎn)品或者服務(wù)，將本企業(yè)的客戶吸引過(guò)去04被迫離開(kāi)的客戶由于客戶自身原因變化，如消費(fèi)水平下滑、居住地點(diǎn)遷移等，使客戶不得不與企業(yè)終止業(yè)務(wù)往來(lái)。從客戶關(guān)系及客戶滿意度角度來(lái)看，流失客戶主要有以下幾種類型：挽回流失客戶的意義爭(zhēng)取一個(gè)新客戶的成本是保留老客戶成本的5倍企業(yè)客戶流失率降低5%,其利潤(rùn)就能增加25%~85%滿意的客戶會(huì)帶來(lái)8筆潛在的生意,一個(gè)不滿意的客戶則可能影響25個(gè)人購(gòu)買意愿如果忽略對(duì)老客戶的關(guān)注,大多數(shù)企業(yè)會(huì)在5年內(nèi)流失一半的顧客60%的新客戶來(lái)自老客戶的推薦20%的客戶帶來(lái)企業(yè)80%的利潤(rùn)這些你都知道嗎？流失客戶的差異化處理關(guān)鍵客戶極力挽回1建立與微信群主題相關(guān)的公眾號(hào)，公眾號(hào)每天在一定的時(shí)間進(jìn)行內(nèi)容維護(hù)和推送，在推送的內(nèi)容中添加微信群的信息。普通客戶盡力挽回2普通客戶還有升級(jí)的可能，因此，對(duì)普通客戶的流失要盡力挽回，使其繼續(xù)為企業(yè)創(chuàng)造價(jià)值。小客戶見(jiàn)機(jī)行事3由于小客戶的價(jià)值低，數(shù)量多且很零散，耗費(fèi)巨大的人力，帶來(lái)的利潤(rùn)有限。劣質(zhì)客戶徹底放棄4無(wú)理取鬧、需要超過(guò)了合理的限度，不再能給企業(yè)帶來(lái)利潤(rùn)的客戶，直接放棄?？蛻敉旎夭呗?客戶流失原因01忘記店鋪02競(jìng)品因素03滿意度下降04價(jià)格原因客戶流失挽回方法A明確店鋪定位和宣傳標(biāo)語(yǔ)，強(qiáng)化店鋪ＶＩ視覺(jué)設(shè)計(jì)，讓買家形成記憶。買家忘記店鋪采用客戶關(guān)懷辦法，定期發(fā)送祝福短信、新品推薦、電話關(guān)懷等。通過(guò)贈(zèng)送小禮品，深化買家記憶，還能宣傳店鋪。

設(shè)置“收藏有禮”活動(dòng)，引導(dǎo)買家收藏店鋪?？蛻袅魇旎胤椒˙為提升會(huì)員購(gòu)買頻率，提供層級(jí)性的更高優(yōu)惠政策。滿意度下降建立階梯會(huì)員制度，讓忠誠(chéng)客戶享受更大折扣。劃分商品矩陣，把利潤(rùn)商品更多的用于會(huì)員權(quán)益?？蛻袅魇旎胤椒–通過(guò)社群營(yíng)銷，把簽到有禮等營(yíng)銷活動(dòng)和新品調(diào)整、新品上架相結(jié)合。競(jìng)品因素定期進(jìn)行客戶調(diào)研和行業(yè)研究，不斷的推出新品，滿足消費(fèi)者新鮮感。組合式營(yíng)銷策略推廣新品，搶占優(yōu)質(zhì)客戶?？蛻袅魇旎胤椒―結(jié)合利潤(rùn)商品打折，建立穩(wěn)固的會(huì)員權(quán)益體系，防止老客戶的流失。價(jià)格問(wèn)題促銷活動(dòng)時(shí)，將優(yōu)惠力度較大的商品優(yōu)先推薦給價(jià)格敏感的流失客戶，特別是只購(gòu)買過(guò)一次的。針對(duì)不同細(xì)分人群，采用商品搭配優(yōu)惠策略，嘗試挽回可能流失的買家。防范客戶流失策略132