ISO9001:2008

標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)

（客戶內(nèi)審員）2009.4.101精選課件ppt內(nèi)容安排ISO9001:2008標(biāo)準(zhǔn)修訂的背景與原則ISO9000:2008標(biāo)準(zhǔn)修訂的主要內(nèi)容和理解ISO9001:2008標(biāo)準(zhǔn)主要修訂內(nèi)容和理解SNQA對(duì)獲證組織新版標(biāo)準(zhǔn)轉(zhuǎn)版的安排組織如何實(shí)施ISO9001:2008標(biāo)準(zhǔn)轉(zhuǎn)換2精選課件pptISO9001是得到最廣泛運(yùn)用的質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn):已在170個(gè)國(guó)家頒發(fā)了100多萬(wàn)張證書全球平均年增長(zhǎng)率約為15%標(biāo)準(zhǔn)定期被評(píng)估和更改以滿足相關(guān)方的期望.質(zhì)量管理是一個(gè)動(dòng)態(tài)與時(shí)俱進(jìn)的過(guò)程.TC176技術(shù)委員會(huì)負(fù)責(zé)持續(xù)評(píng)估和修改ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)”.第一次–1987第二次–1994第三次–2000第四次–2008ISO9001:2008標(biāo)準(zhǔn)修訂背景3精選課件pptISO9000族標(biāo)準(zhǔn)修訂情況ISO9000：2005——于2005年修訂完成并發(fā)布。ISO9001：2008——于2008年11月15日發(fā)布。ISO9004：2009——正在修訂中。4精選課件pptISO9001:2000標(biāo)準(zhǔn)主要修訂原則有限修正的原則目的：——明確地表述2000版9001標(biāo)準(zhǔn)；——加強(qiáng)與ISO14001標(biāo)準(zhǔn)的兼容性。5精選課件pptISO9000-2005修訂的內(nèi)容增加的術(shù)語(yǔ)：——合同：有約束力的協(xié)議——審核計(jì)劃：對(duì)審核活動(dòng)和安排的描述——審核范圍：審核的內(nèi)容和界限——能力：經(jīng)證實(shí)的應(yīng)用知識(shí)和技能的本領(lǐng)注2：在ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)中，術(shù)語(yǔ)3.1.5能力（capability）特指組織、體系或過(guò)程的“能力”，而3.1.6能力（competence）則特指人員的“能力”。6精選課件pptISO9000標(biāo)準(zhǔn)的結(jié)構(gòu)八項(xiàng)質(zhì)量管理原則12個(gè)QMS基礎(chǔ)84個(gè)術(shù)語(yǔ)：有關(guān)質(zhì)量的術(shù)語(yǔ)6個(gè)；有關(guān)管理的術(shù)語(yǔ)15個(gè)；有關(guān)組織的術(shù)語(yǔ)8個(gè)；有關(guān)過(guò)程和產(chǎn)品的術(shù)語(yǔ)5個(gè)；有關(guān)特性的術(shù)語(yǔ)4個(gè)；有關(guān)合格（符合）的術(shù)語(yǔ)13個(gè)；有關(guān)文件的術(shù)語(yǔ)6個(gè)；有關(guān)檢查的術(shù)語(yǔ)7個(gè)；有關(guān)審核的術(shù)語(yǔ)14個(gè)；有關(guān)測(cè)量過(guò)程質(zhì)量管理的術(shù)語(yǔ)6個(gè)7精選課件pptISO9000-2005的理解引言：八項(xiàng)質(zhì)量管理原則——以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)——領(lǐng)導(dǎo)作用——全員參與——過(guò)程方法——管理的系統(tǒng)方法——持續(xù)改進(jìn)——基于事實(shí)的決策方法——與供方互利的關(guān)系

是9000族標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)8精選課件pptISO9000-2005的理解1、質(zhì)量管理體系的理論說(shuō)明：——QMS的作用：能夠增進(jìn)顧客滿意?！R(shí)別、確定顧客要求----通過(guò)過(guò)程受控向顧客提供可以接受的產(chǎn)品----QMS能夠提供持續(xù)改進(jìn)的框架----QMS還能夠提供信任9精選課件pptISO9000-2005的理解2、質(zhì)量管理體系要求與產(chǎn)品要求：——ISO9001規(guī)定了QMS要求——QMS要求是通用的，不規(guī)定產(chǎn)品要求——產(chǎn)品要求由----規(guī)定

掌握體系要求與產(chǎn)品要求的差別及關(guān)系10精選課件pptISO9000-2005的理解3、QMS方法：——建立和實(shí)施QMS的步驟——結(jié)合9001標(biāo)準(zhǔn)4.1、原則五理解

告訴你QMS怎么建設(shè)；采用2.3（QMS方法）才能實(shí)現(xiàn)2.1（QMS的理論說(shuō)明）11精選課件pptISO9000-2005的理解4、過(guò)程方法：——什么是過(guò)程，什么是過(guò)程方法？——如何應(yīng)用過(guò)程方法？——質(zhì)量管理的著眼點(diǎn)放在“過(guò)程”——結(jié)合“原則四”理解——鼓勵(lì)采用過(guò)程方法，而非要求12精選課件pptISO9000-2005的理解5、質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)：——何為方針，何為目標(biāo)？——二者關(guān)系？——質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)有何作用？——結(jié)合“原則一”理解13精選課件pptISO9000-2005的理解6、最高管理者在QMS中的作用：——高層領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)發(fā)揮哪些作用？——?jiǎng)?chuàng)造環(huán)境——結(jié)合“原則二”理解14精選課件pptISO9000-2005的理解7、文件：——文件的價(jià)值、作用靈活性——文件的類型、關(guān)系

注重文件應(yīng)用，切忌走形式15精選課件pptISO9000-2005的理解8、QMS評(píng)價(jià)：——過(guò)程評(píng)價(jià)-受控情況——QMS審核-一方、二方、三方——QMS評(píng)審-何為評(píng)審？與審核有何區(qū)別？——自我評(píng)定-放在9004，要定量打分，用于比較，改進(jìn)（績(jī)效、成熟度）16精選課件pptISO9000-2005的理解9、持續(xù)改進(jìn)：——改進(jìn)的步驟——是持續(xù)的活動(dòng)，不是只有問(wèn)題才改進(jìn)——結(jié)合“原則六”17精選課件pptISO9000-2005的理解10、統(tǒng)計(jì)技術(shù)的應(yīng)用：——了解變異——觀察變異——理解變異的性質(zhì)、程度、原因——促進(jìn)持續(xù)改進(jìn)——結(jié)合“原則七”理解不應(yīng)局限于數(shù)理統(tǒng)計(jì)范圍，將過(guò)程中獲取的數(shù)據(jù)進(jìn)行處理，其方法都可以稱為“統(tǒng)計(jì)技術(shù)”18精選課件pptISO9000-2005的理解11、QMS與其它管理體系的關(guān)注點(diǎn)：——不同MS之間的異同點(diǎn)——不同的MS整合在一起的原理12、QMS與卓越模式之間的關(guān)系：——二者的異同點(diǎn)——組織應(yīng)如何做？19精選課件pptISO9001標(biāo)準(zhǔn)的變化內(nèi)容和理解前言：

“使表述更為明確，并增強(qiáng)與ISO14001—2004的相容性?！薄抻喌哪康?0精選課件pptISO9001標(biāo)準(zhǔn)的變化內(nèi)容和理解引言：0.1總則：明確列出了組織設(shè)計(jì)和實(shí)施質(zhì)量管理體系影響的因素；

a)組織的環(huán)境、該環(huán)境的變化或與該環(huán)境有關(guān)的風(fēng)險(xiǎn)，

b)組織的不同需求，

c)組織的特定目標(biāo)，

d)所提供的產(chǎn)品，

e)所采用的過(guò)程，

f)組織的規(guī)模和組織結(jié)構(gòu)

a)“環(huán)境”不是14000的環(huán)境；“風(fēng)險(xiǎn)”-準(zhǔn)備引入的一個(gè)要素

a)---f)比2000版明晰21精選課件pptISO9001標(biāo)準(zhǔn)的變化內(nèi)容和理解0.2過(guò)程方法：與其他管理體系的相容性將“識(shí)別”改為“確定”“過(guò)程”與“活動(dòng)”的關(guān)系”過(guò)程”與“期望的結(jié)果”的關(guān)系“由過(guò)程組成的系統(tǒng)在組織內(nèi)的應(yīng)用”（中文變化）“業(yè)績(jī)”均改為“績(jī)效”“過(guò)程方法”=“P-D-C-A”？22精選課件ppt0.3與ISO9004的關(guān)系ISO9001和ISO9004都是質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)，這兩項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)相互補(bǔ)充，但也可單獨(dú)使用。明確ISO9004標(biāo)準(zhǔn)的關(guān)注點(diǎn)：

--關(guān)注質(zhì)量管理體更寬的范圍

--通過(guò)系統(tǒng)和持續(xù)改進(jìn)組織的績(jī)效

--滿足所有相關(guān)方的需求和期望ISO9004不擬用于認(rèn)證、法律法規(guī)和合同的目的目前ISO9004處于修訂過(guò)程中。ISO9001:2008標(biāo)準(zhǔn)修訂內(nèi)容和理解23精選課件ppt0.4與其他管理體系的相容性為強(qiáng)調(diào)與ISO14001標(biāo)準(zhǔn)的相容性，本標(biāo)準(zhǔn)可以與其它管理體系相協(xié)調(diào)或整合，為了使用者的便利，附錄A表明了ISO9001—2008與ISO14001—2004之間的對(duì)應(yīng)關(guān)系。ISO9001:2008標(biāo)準(zhǔn)修訂內(nèi)容和理解24精選課件ppt1.1總則注1：在本標(biāo)準(zhǔn)中，術(shù)語(yǔ)“產(chǎn)品”僅適用于：預(yù)期提供給顧客或顧客所要求的產(chǎn)品；產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過(guò)程所產(chǎn)生的任何預(yù)期輸出。標(biāo)準(zhǔn)中術(shù)語(yǔ)”產(chǎn)品”不僅適用于客戶要求的產(chǎn)品而且任何導(dǎo)致實(shí)現(xiàn)過(guò)程需要的輸出.這增加了其運(yùn)用范圍并包含了如采購(gòu)的產(chǎn)品,實(shí)現(xiàn)過(guò)程的中間產(chǎn)品（即半成品）以及外包過(guò)程的產(chǎn)品。a)條，關(guān)鍵詞是“能力”（9000標(biāo)準(zhǔn)中有兩種能力）注2：法律法規(guī)可稱作法定要求。ISO9001:2008標(biāo)準(zhǔn)修訂內(nèi)容和理解25精選課件pptISO9001:2008標(biāo)準(zhǔn)修訂內(nèi)容和理解1.1總則如何理解“性質(zhì)”如何理解“任何要求”如何理解“能力或責(zé)任”如何理解“否則不能聲稱符合本標(biāo)準(zhǔn)”對(duì)7.3的刪減應(yīng)慎重，應(yīng)在質(zhì)量手冊(cè)中明確刪減的細(xì)節(jié)和理由26精選課件pptISO9001:2008標(biāo)準(zhǔn)修訂內(nèi)容和理解4.1總要求：a)條，“確定”--“在整個(gè)組織中的應(yīng)用”c)條，描述更明晰e)條，為什么加“適用時(shí)”，結(jié)合8.2.3外包過(guò)程：注2、注3——何為“外包過(guò)程”？

——對(duì)外包過(guò)程控制的“類型”“和程度”如何規(guī)定？

——何為“分擔(dān)”？

——如何理解“應(yīng)用7.4實(shí)現(xiàn)控制”？與7.4.2的關(guān)系

應(yīng)在質(zhì)量手冊(cè)中反映識(shí)別并確定了外包過(guò)程27精選課件ppt組織應(yīng)對(duì)任何影響產(chǎn)品符合要求的外包過(guò)程加以識(shí)別和控制。由于這些過(guò)程對(duì)組織提供滿足要求產(chǎn)品能力的潛在影響重大，可按標(biāo)準(zhǔn)中的7.4采購(gòu)進(jìn)行控制。進(jìn)一步明確對(duì)外包過(guò)程控制的重要性。但此時(shí)“采購(gòu)”的對(duì)象是一個(gè)“過(guò)程”，對(duì)該過(guò)程的獲取和控制應(yīng)滿足質(zhì)量管理體系及組織對(duì)該過(guò)程的要求，即此時(shí)7.4條款的應(yīng)用與常規(guī)產(chǎn)品采購(gòu)的控制方式不應(yīng)簡(jiǎn)單等同。控制外包過(guò)程不能免除組織滿足顧客和法律法規(guī)要求的責(zé)任。ISO9001:2008標(biāo)準(zhǔn)修訂內(nèi)容和理解28精選課件ppt4.2.1文件要求

本條文是對(duì)組織建立、實(shí)施、保持和改進(jìn)質(zhì)量管理體系文件的總體要求。4.2.1條款（注1：一個(gè)文件可包括一個(gè)或多個(gè)程序的要求。一個(gè)形成文件的程序的要求可以被包含在多個(gè)文件中。）明確程序文件編寫數(shù)量的靈活性，每個(gè)文件中可以包含多個(gè)程序，每個(gè)程序中可包括多個(gè)文件；該注解使“文件化的程序”這一術(shù)語(yǔ)的含義更加廣泛，更加便于操作，避免了“一個(gè)要求、一個(gè)程序”教條主義繁瑣；一個(gè)文件可能會(huì)在多個(gè)形成文件的程序中體現(xiàn)；闡明了記錄也是文件的一種；ISO9001:2008標(biāo)準(zhǔn)修訂內(nèi)容和理解29精選課件pptISO9001:2008標(biāo)準(zhǔn)修訂內(nèi)容和理解4.2.3文件控制a)更準(zhǔn)確地對(duì)“批準(zhǔn)”提出了要求；f)對(duì)外來(lái)文件的控制有所限定；該條款修改是對(duì)外來(lái)文件增加了一個(gè)定語(yǔ)“策劃和運(yùn)作質(zhì)量管理體系所必需的”，限定了所需控制外來(lái)文件的范圍，要求更加明確。避免對(duì)外來(lái)文件機(jī)械的理解，過(guò)于教條化。控制外來(lái)文件分發(fā)進(jìn)行跟蹤控制。確保使用處獲得適用文件的有效版本。g)更準(zhǔn)確描述——“必要時(shí)”是標(biāo)準(zhǔn)語(yǔ)言，不是組織的體系語(yǔ)言30精選課件pptISO9001:2008標(biāo)準(zhǔn)修訂內(nèi)容和理解4.2.4記錄控制限定了應(yīng)得到控制的記錄范圍“保留”隱含了保存期記錄指闡明所取得的結(jié)果或提供所完成活動(dòng)的證據(jù)的文件。記錄所提供的信息作為采取糾正措施和預(yù)防措施的依據(jù)。記錄要遵循必要性,真實(shí)性，可追溯性，規(guī)范性原則實(shí)施。31精選課件ppt5.5.2明確是“本組織管理層中一名成員”，可理解為“管理的代表”，標(biāo)準(zhǔn)指的是管理活動(dòng)的代表，不是指人的代表，是專于體系運(yùn)作的人。

ISO9001:2008標(biāo)準(zhǔn)修訂內(nèi)容和理解32精選課件pptISO9001:2008標(biāo)準(zhǔn)修訂內(nèi)容和理解6.2人力資源6.2.1注，“直接或間接影響產(chǎn)品符合性的人員”，理解與產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過(guò)程的關(guān)系；“組織的人員”，避免對(duì)“員工”的誤解；

“適用時(shí)”需要組織識(shí)別并確定；這里的“能力”指人，需要證實(shí)33精選課件pptISO9001:2008標(biāo)準(zhǔn)修訂內(nèi)容和理解6.3基礎(chǔ)設(shè)施6.3c)條款支持性服務(wù)舉例增列了“信息系統(tǒng)”，反映標(biāo)準(zhǔn)制定者已關(guān)注到隨時(shí)代進(jìn)步，組織工作的信息系統(tǒng)已是影響組織管理體系運(yùn)作和滿足顧客要求的重要因素。信息系統(tǒng)也成為基礎(chǔ)設(shè)施的一項(xiàng)內(nèi)容。

（ISO已經(jīng)注意信息時(shí)代，信息技術(shù)運(yùn)用和發(fā)展）

34精選課件ppt6.4工作環(huán)境

6.4條款增加了一個(gè)注解：“術(shù)語(yǔ)“工作環(huán)境”是指工作時(shí)所處的條件，包括物理的、環(huán)境的和其他因素（如噪音、溫度、濕度、照明或天氣）?！?。工作環(huán)境指人員作業(yè)對(duì)所處與人的、物理的、環(huán)境的和其他因素相關(guān)的各種條件，組織應(yīng)識(shí)別和管理，為實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品的符合性所需要的工作環(huán)境。（1）人的因素包括工作方法、人體工效、安全規(guī)則、員工使用的特殊設(shè)備等。（2）物理、環(huán)境因素包括：溫度、濕度、振動(dòng)、噪音、污染、清潔度、光照和氣候等。（3）不同的行業(yè)及不同產(chǎn)品對(duì)工作環(huán)境有不同的要求，組織應(yīng)根據(jù)產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的需求和特點(diǎn)識(shí)別和管理相應(yīng)的適宜的工作環(huán)境。35精選課件ppt7.2.1與產(chǎn)品有關(guān)的要求的確定7.2.1c)條款“將與產(chǎn)品有關(guān)的法律法規(guī)”修正為“產(chǎn)品適用的法律法規(guī)要求”，更明確。適用于產(chǎn)品的強(qiáng)制性產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)及法律、法規(guī)要求應(yīng)予以滿足，如：安全性有關(guān)的鍋爐壓力容器，食品的衛(wèi)生要求、環(huán)境要求等。7.2.1d)條款“組織確定的任何附加要求”修正為“組織認(rèn)為必要的附加要求”，更具操作性。

7.2.1條款增加了注：交付后的活動(dòng)包括諸如擔(dān)保條件下的措施、合同規(guī)定的維護(hù)服務(wù)、附加服務(wù)（回收或最終處置等）。闡明了交付及交付后活動(dòng)的要求；有助于明確交付后的控制對(duì)象。36精選課件ppt7.3.1設(shè)計(jì)和開發(fā)策劃7.3.1條款增加了一個(gè)注解：“設(shè)計(jì)和開發(fā)評(píng)審、驗(yàn)證和確認(rèn)具有不同的目的。根據(jù)產(chǎn)品和組織的具體情況，可單獨(dú)或以任意組合的形式進(jìn)行并記錄?！?。在設(shè)計(jì)開發(fā)的策劃階段應(yīng)予確定設(shè)計(jì)評(píng)審、驗(yàn)證和確認(rèn)的實(shí)施?？紤]不同類型產(chǎn)品的開發(fā)過(guò)程可能具有相當(dāng)大的差異，根據(jù)產(chǎn)品和組織具體情況，可以分開或結(jié)合在一起實(shí)施,且不一定分開記錄，可以由一份記錄覆蓋，運(yùn)用更靈活?！霸u(píng)審、驗(yàn)證和確認(rèn)”三項(xiàng)活動(dòng)是分別不同的活動(dòng)，其目的是不同的。37精選課件ppt7.3.2設(shè)計(jì)和開發(fā)輸入更明確7.3.3設(shè)計(jì)和開發(fā)輸出

7.3.3條款增加了一個(gè)注解：“生產(chǎn)和服務(wù)提供的信息可能包括產(chǎn)品防護(hù)的細(xì)節(jié)”。這提示了產(chǎn)品設(shè)計(jì)開發(fā)時(shí)也要考慮到產(chǎn)品的防護(hù)等措施，應(yīng)對(duì)產(chǎn)品的防護(hù)（如包裝、搬運(yùn)、貯存）予以考慮，并在設(shè)計(jì)輸出中為這些活動(dòng)提供適宜的信息。7.3.7設(shè)計(jì)和開發(fā)更改的控制

對(duì)“適當(dāng)”描述的更明確，“適當(dāng)時(shí)”與“適當(dāng)?shù)摹痹趹?yīng)用時(shí)可能導(dǎo)致不一致的理解38精選課件ppt7.4.3語(yǔ)法性修正7.5.1語(yǔ)法性修正7.5.2生產(chǎn)和服務(wù)提供過(guò)程的確認(rèn)當(dāng)生產(chǎn)和服務(wù)提供的過(guò)程輸出不能由后續(xù)的監(jiān)視或測(cè)量加以驗(yàn)證，致使問(wèn)題在產(chǎn)品投入使用后或服務(wù)已交付后才顯現(xiàn)時(shí)，組織應(yīng)對(duì)任何這樣的過(guò)程實(shí)施確認(rèn)。確認(rèn)：是指特定的預(yù)期使用或應(yīng)用要求已得到滿足的客觀證據(jù)認(rèn)定和提供。39精選課件ppt7.5.3標(biāo)識(shí)和可追溯性對(duì)“狀態(tài)標(biāo)識(shí)”，明確在“產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的全過(guò)程中”在產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)全過(guò)程中應(yīng)對(duì)產(chǎn)品的測(cè)量狀態(tài)進(jìn)行標(biāo)識(shí)，通常有：“待驗(yàn)、合格、不合格、待定進(jìn)行”狀態(tài)標(biāo)識(shí)（明確產(chǎn)品狀態(tài)標(biāo)識(shí)應(yīng)用于整個(gè)產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過(guò)程。包括原材料、半成品和成品）。7.5.4顧客財(cái)產(chǎn)7.5.4條款注：顧客財(cái)產(chǎn)可包括知識(shí)產(chǎn)權(quán)和個(gè)人信息。明確顧客財(cái)產(chǎn)還應(yīng)包括個(gè)人信息（如：銀行、保險(xiǎn)行業(yè)中的個(gè)人資金信息；醫(yī)院中病人的健康信息，病歷資料等）。40精選課件ppt7.6監(jiān)視和測(cè)量設(shè)備的控制將所有的“裝置”改為“設(shè)備”a)增加了“驗(yàn)證”的內(nèi)容c)明確了校準(zhǔn)狀態(tài)的“標(biāo)識(shí)”要求增加了注，“確認(rèn)計(jì)算機(jī)軟件滿足預(yù)期用途能力的典型方法包括驗(yàn)證和保持其適用性的配置管理?！?/p>

軟件的驗(yàn)證可包括評(píng)審、演示和測(cè)試。配置管理是標(biāo)識(shí)，組織和控制修改軟件的技術(shù)，使軟件在軟件生命周期中的完整性、一致性和可追溯性得到保證。測(cè)試軟件工具使用前即應(yīng)置于配置管理之下。41精選課件ppt8.1總則a)將“證實(shí)產(chǎn)品的符合性”修正為“證實(shí)產(chǎn)品要求的符合性”8.2.1顧客滿意增加了注：監(jiān)視顧客感受可以包括從諸如顧客満意調(diào)查、顧客對(duì)關(guān)于交付產(chǎn)品質(zhì)量的數(shù)據(jù)、用戶意見調(diào)查、業(yè)務(wù)損失分析、保證承諾、經(jīng)銷商報(bào)告之類的來(lái)源獲得輸入。42精選課件ppt闡明了顧客滿意可以從多方面進(jìn)行監(jiān)視。企業(yè)要生存、要發(fā)展、要持續(xù)進(jìn)行質(zhì)量改進(jìn)，就要積極地、主動(dòng)地了解顧客滿意程度的有關(guān)信息，例如：顧客投訴、問(wèn)卷調(diào)查、上門調(diào)查、專門接觸、訪問(wèn)專門團(tuán)體、消費(fèi)者組織、業(yè)務(wù)損失分析、保證承諾、經(jīng)銷商報(bào)告之類等，加強(qiáng)與顧客溝通、了解和測(cè)定顧客滿意程度。其次可利用各種信息、報(bào)表，例如：統(tǒng)計(jì)分析、故障率、投訴率、返修率、市場(chǎng)占有率等來(lái)了解顧客滿意程度。還可以利用走訪客戶、訂貨會(huì)、用戶座談會(huì)等形勢(shì)調(diào)查、了解顧客滿意程度。對(duì)反映的問(wèn)題，要尋找根源、主動(dòng)改進(jìn)、評(píng)價(jià)效果，評(píng)估效果要根據(jù)顧客的反應(yīng)后再作出改進(jìn)。43精選課件ppt8.2.2內(nèi)部審核“組織應(yīng)策劃一個(gè)審核方案”，“一個(gè)審核方案”≠“一個(gè)文件”“應(yīng)編制形成文件的程序，以規(guī)定審核的策劃、實(shí)施、形成記錄以及報(bào)告結(jié)果的職責(zé)和要求。”修正的更明確了“后續(xù)活動(dòng)應(yīng)包括對(duì)所采取措施的驗(yàn)證和驗(yàn)證結(jié)果的報(bào)告”——與ISO19011保持一致增加了“應(yīng)保持審核及其結(jié)果的記錄”的要求，現(xiàn)行標(biāo)準(zhǔn)本條款涉及記錄的要求是“保持記錄……的職責(zé)和要求應(yīng)在文件化程序中予以規(guī)定”，并沒有明確審核記錄保持范圍。一個(gè)組織若在其書面程序中規(guī)定只保留不符合項(xiàng)報(bào)告，對(duì)照標(biāo)準(zhǔn)要求很難說(shuō)有什么問(wèn)題。負(fù)責(zé)受審區(qū)域的管理者應(yīng)確保及時(shí)采取必要的糾正和糾正措施，以消除所發(fā)現(xiàn)的不合格及其原因。明確了“糾正和糾正措施”的區(qū)別。44精選課件ppt8.2.3過(guò)程的監(jiān)視和測(cè)量正文刪除“以確保產(chǎn)品的符合性”增加了一個(gè)注解：“當(dāng)確定適宜的方法時(shí)，建議組織就這些過(guò)程對(duì)產(chǎn)品要求的符合性和質(zhì)量管理體系有效性的影響，考慮監(jiān)視和測(cè)量的類型與程度”

。過(guò)程監(jiān)視和測(cè)量的對(duì)象是質(zhì)量管理體系的各個(gè)過(guò)程。應(yīng)注意此注解希望組織確定過(guò)程監(jiān)視測(cè)量方法時(shí)應(yīng)考慮到應(yīng)用的價(jià)值。要根據(jù)過(guò)程的重要程度及其相互關(guān)系、基本要求、驗(yàn)收準(zhǔn)則，確立需要監(jiān)視和測(cè)量的過(guò)程。注解強(qiáng)調(diào)了監(jiān)視和測(cè)量類型和程度對(duì)產(chǎn)品要求的符合性和質(zhì)量管理體系的有效性的影響。所有過(guò)程都可監(jiān)視，但不一定都能測(cè)量；過(guò)程的監(jiān)視和測(cè)量方法有兩大類：一是定性的評(píng)價(jià)，二是定量的測(cè)量；實(shí)施時(shí)應(yīng)考慮統(tǒng)計(jì)技術(shù)的應(yīng)用45精選課件ppt8.2.4產(chǎn)品的監(jiān)視和測(cè)量第二段：

修正為“記錄應(yīng)指明有權(quán)放行產(chǎn)品以交付給顧客的人員”第三段：修正為“不應(yīng)向顧客放行產(chǎn)品和交付服務(wù)”。向顧客提交產(chǎn)品時(shí)，應(yīng)保證策劃活動(dòng)均已完成，除非得到有關(guān)授權(quán)人員的批準(zhǔn)，適用時(shí)得到顧客批準(zhǔn)。闡明內(nèi)部放行和顧客批準(zhǔn)之間的區(qū)別46精選課件ppt8.3不合格品的控制d)作為不合格品處置的途徑之一；“適用時(shí)”與“應(yīng)保持不合格性質(zhì)的記錄”應(yīng)相一致8.4數(shù)據(jù)分析

b)將（見7.2.1）改為（見8.2.4）作為；c)增加（見8.2.3和8.2.4）；d)增加（見7.4）47精選課件ppt8.5.2糾正措施8.5.3預(yù)防措施

8.5.2f)、8.5.3e)條款中加入了“有效性”，明確“評(píng)審”糾正措施/預(yù)防措施的“有效性”；糾正/預(yù)防措施的有效性評(píng)審很大程度上決定了組織的改進(jìn)活力，不僅要考慮到下一級(jí)客戶，而且也考慮到最終客戶及所有生命周