5.IDIC模型IDIC識(shí)別客戶（Identify）差異分析（

Differentiate）保持互動(dòng)（

Interactive

）定制營(yíng)銷（Customize）1可編輯課件PPT客戶生命周期客戶生命周期是指從一個(gè)客戶開始對(duì)企業(yè)進(jìn)行了解或者企業(yè)欲對(duì)某一客戶進(jìn)行開發(fā)開始，直到客戶與企業(yè)的業(yè)務(wù)關(guān)系完全終止且與之相關(guān)的事宜完全處理完畢的這段時(shí)間。一般而言，客戶生命周期可分為潛在獲取期、客戶成長(zhǎng)期、客戶成熟期、客戶衰退期、客戶終止期五個(gè)階段。2可編輯課件PPT客戶生命周期3可編輯課件PPT定義信息收集信息整合、管理信息更新信息信息安全需要掌握哪些資料與數(shù)據(jù)？

從哪里可以得到所需要的信息？

客戶的信息發(fā)生何種變化？

利用數(shù)據(jù)庫(kù)管理信息？

信息是否有泄漏？有沒有侵犯客戶隱私？

客戶識(shí)別過程4可編輯課件PPT更新客戶信息信息更新的及時(shí)性抓住關(guān)鍵信息及時(shí)分析信息及時(shí)淘汰無用資料5可編輯課件PPT保護(hù)客戶信息安全企業(yè)的客戶信息是否有泄露？樹立信息保密的意識(shí)建立相應(yīng)的制度體系分級(jí)管理在收集、更新客戶信息的過程中，是否侵犯了客戶隱私？檢查信息的必要性措施的有效性泄露情況6可編輯課件PPT客戶區(qū)分的意義帕累托的二八法則80%的結(jié)果源于20%的原因客戶天生是不同的企業(yè)更為有效地安排其有限的資源7可編輯課件PPT區(qū)分客戶價(jià)值的方法ABC分析法8可編輯課件PPT區(qū)分客戶價(jià)值的方法RFM分析法Recency最近一次購(gòu)買是指客戶上一次購(gòu)買距離現(xiàn)在的時(shí)間。Frequency消費(fèi)頻率是顧客在限定的期間內(nèi)所購(gòu)買的次數(shù)

Monetary購(gòu)買金額是客戶在一定的時(shí)間內(nèi)購(gòu)買企業(yè)產(chǎn)品的總額。9可編輯課件PPT區(qū)分客戶價(jià)值的方法RFM分析法RFM（RecencyFrequencyMonetary）根據(jù)客戶購(gòu)買間隔、購(gòu)買頻率和購(gòu)買金額來計(jì)算客戶價(jià)值的一種方法。有時(shí)購(gòu)買數(shù)量（AmountPurchased）來代替購(gòu)買金額，因此RFM法又被稱為RFA法。10可編輯課件PPT某航空公司RFM分析法11可編輯課件PPTCLV分析法CLV是指客戶生命周期價(jià)值（CustomerLifetimeValue），指客戶在與企業(yè)的整個(gè)生命周期內(nèi)為企業(yè)創(chuàng)造的價(jià)值。廣義的CLV指的是企業(yè)在與某客戶保持買賣關(guān)系的全過程中從該客戶處所獲得的全部利潤(rùn)的現(xiàn)值。CLV分成兩個(gè)部分：一是歷史利潤(rùn)，即到目前為止客戶為企業(yè)創(chuàng)造的利潤(rùn)總現(xiàn)值；二是未來利潤(rùn)，即客戶在將來可能為企業(yè)帶來的利潤(rùn)流的總現(xiàn)值。企業(yè)真正關(guān)注的是客戶未來利潤(rùn)，因此狹義的CLV僅指客戶未來利潤(rùn)。12可編輯課件PPTCLV分析法“改進(jìn)型”客戶“貴賓型”客戶“放棄型”客戶“維持型”客戶客戶未來價(jià)值客戶當(dāng)前價(jià)值13可編輯課件PPTCLV分析法貴賓型客戶：也被稱為最有價(jià)值客戶（MostValuableCustomer，MVC）。業(yè)務(wù)的核心。改進(jìn)型客戶：也被稱為最具成長(zhǎng)性客戶（MostGrowableCustomer,MGC）。著重培養(yǎng)的客戶。維持型客戶：也被稱為普通客戶，是指那些有一定價(jià)值但數(shù)額較小的客戶。放棄型客戶：也被稱為負(fù)值客戶（Below-Zero）：那些可能根本無法為企業(yè)帶來足以平衡相關(guān)服務(wù)費(fèi)用的利潤(rùn)。14可編輯課件PPT電話面談信函網(wǎng)絡(luò)俱樂部活動(dòng)廣告公關(guān)宣傳客戶互動(dòng)渠道15可編輯課件PPT不同渠道互動(dòng)能力的比較

16可編輯課件PPT客戶互動(dòng)設(shè)計(jì)17可編輯課件PPT互動(dòng)對(duì)象18可編輯課件PPT客戶投訴客戶投訴的價(jià)值27個(gè)客戶中，只有1個(gè)客戶會(huì)跟企業(yè)投訴發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品或者服務(wù)中存在哪些問題如果企業(yè)能夠妥善處理投訴，將會(huì)帶來客戶滿意。70%-90%的投訴客戶在對(duì)投訴解決方式滿意的前提下會(huì)繼續(xù)維持與企業(yè)的交易關(guān)系。19可編輯課件PPT客戶投訴客戶投訴的原因企業(yè)原因（產(chǎn)品或者服務(wù)質(zhì)量問題）客戶原因（客戶使用不當(dāng)，客戶期望過高）20可編輯課件PPT客戶投訴處理步驟讓客戶發(fā)泄記錄要點(diǎn)，判斷投訴是否成立提出并實(shí)施可行的方案跟蹤服務(wù)21可編輯課件PPT提高處理客戶投訴的質(zhì)量建立完善的投訴處理系統(tǒng)提高一線員工處理投訴的水平警鐘長(zhǎng)鳴，防患于未然22可編輯課件PPT客戶個(gè)性化過程23可編輯課件PPT企業(yè)對(duì)客戶的選擇模式24可編輯課件PPT企業(yè)營(yíng)銷模式選擇25可編輯課件PPT客戶需求的特征（1）需求內(nèi)容（what）：客戶需要什么？（2）需求時(shí)間（when）：客戶在什么時(shí)間需要？（3）需求地點(diǎn)（where）：客戶在哪里需要？（4）需求原因（why）：客戶為什么需要？（5）需求批量（howmany）：客戶需要多少？（6）需求價(jià)格（whatprice）：客戶能接受的價(jià)位是什么？（7）支付方式（howtopay）：客戶希望以何種方式支付？（8）需求頻率（frequency）：客戶多長(zhǎng)時(shí)間會(huì)購(gòu)買一次？26可編輯課件PPT規(guī)模定制方式適應(yīng)性定制者提供標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)品，客戶可以自己改變。衣服化妝式定制者對(duì)不同客戶提供不同產(chǎn)品。含名字產(chǎn)品合作式定制者與客戶交談確定需求透明式定制者為每個(gè)客戶提供定制產(chǎn)品或服務(wù)，不必告訴定制本身27可編輯課件PPT不同定制類型間的比較28可編輯課件PPT客戶滿意的含義CustomerSatisfaction，CS一個(gè)人通過對(duì)一種產(chǎn)品的感知效果與他/她的期望相比所形成的愉悅或失望的感覺狀態(tài)。PhilipKotler付出成本與預(yù)期使用產(chǎn)品獲得效益的比較結(jié)果Howard和Rheth客戶會(huì)將先前購(gòu)買經(jīng)驗(yàn)與購(gòu)買后的實(shí)際感知作比較，用以評(píng)價(jià)滿意的程度。Cadotte，JerkinsWoodnift29可編輯課件PPT客戶滿意的含義CustomerSatisfaction，CS客戶滿意是客戶的一種心理活動(dòng)，是客戶通過對(duì)一個(gè)產(chǎn)品或者服務(wù)的可感知的效果與其期望值相比較之后形成的感覺狀態(tài)。30可編輯課件PPT客戶滿意度的衡量c=b/ac——客戶滿意度；b——客戶對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)所感知的實(shí)際體驗(yàn)；a——客戶對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的期望值。31可編輯課件PPT影響客戶服務(wù)滿意度的維度（1）可靠性。可靠且正確地提供為客戶承諾的服務(wù)；（2）有形性。實(shí)體的服務(wù)設(shè)施、服務(wù)人員的儀表外觀及提供服務(wù)的工具和作業(yè)設(shè)備等；（3）響應(yīng)性。服務(wù)人員對(duì)客戶的要求與問題能快速服務(wù)及處理，還包括為客戶服務(wù)的意愿和敏捷程度；（4）安全性。服務(wù)人員具有執(zhí)行服務(wù)所需的專業(yè)知識(shí)和技能，并能獲得客戶信賴；（5）關(guān)懷性。企業(yè)能特別注意與關(guān)心客戶個(gè)別性的需求。32可編輯課件PPT客戶忠誠(chéng)的含義行為角度：將客戶忠誠(chéng)定義為客戶對(duì)產(chǎn)品或者服務(wù)所承諾的一種重復(fù)購(gòu)買的行為態(tài)度角度：對(duì)產(chǎn)品或者服務(wù)的一種偏好和依賴33可編輯課件PPT客戶忠誠(chéng)的類型根據(jù)客戶重復(fù)購(gòu)買行為產(chǎn)生的原因壟斷忠誠(chéng)惰性忠誠(chéng)方便忠誠(chéng)價(jià)格忠誠(chéng)激勵(lì)忠誠(chéng)超值忠誠(chéng)34可編輯課件PPT如何判斷忠誠(chéng)的客戶？35可編輯課件PPT客戶忠誠(chéng)度評(píng)價(jià)指標(biāo)對(duì)價(jià)格的敏感程度

購(gòu)買挑選的時(shí)間

對(duì)競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品或品牌的關(guān)注程度

對(duì)本企業(yè)商品或品牌的關(guān)注程度

需求滿足率

重復(fù)購(gòu)買率

對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量問題的承受能力評(píng)價(jià)指標(biāo)36可編輯課件PPT客戶忠誠(chéng)影響因素積極因素增強(qiáng)客戶從企業(yè)獲得的利益客戶的情感因素消極因素沉沒成本轉(zhuǎn)移成本37可編輯課件PPT客戶滿意與客戶忠誠(chéng)客戶滿意與客戶忠誠(chéng)之間存在正向關(guān)系客戶滿意與客戶忠誠(chéng)間的關(guān)系受到了其他因素的影響客戶期望市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)狀況38可編輯課件PPT客戶忠誠(chéng)度客戶滿意度水平39可編輯課件PPT

在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，即使是滿意的客戶，也有可能隨時(shí)“背叛”你，而“投靠”你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。所以，絕對(duì)不能滿足于能夠吸引多少客戶，更重要的是能夠留住多少客戶。

客戶流失40可編輯課件PPT1.主動(dòng)客戶流失現(xiàn)在的用戶最關(guān)心的已經(jīng)不是單純的產(chǎn)品和服務(wù)的價(jià)格了，而是相應(yīng)的產(chǎn)品和服務(wù)是否能夠滿足他們的需求。2.被動(dòng)客戶流失這些問題的經(jīng)常發(fā)生其實(shí)是由于供應(yīng)商未能有效的監(jiān)控到那些具有信用風(fēng)險(xiǎn)的客戶，并且沒有適時(shí)采取措施。原因一不能充分理解供應(yīng)商所提供的產(chǎn)品和服務(wù)的特性原因二沒有被告知企業(yè)新的產(chǎn)品和服務(wù)

客戶流失的分類41可編輯課件PPT

這種類型的客戶流失不是人為因素造成的，比如客戶的搬遷和死亡等。自然流失所占的比例很小。由于企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的影響而造成的流失稱為競(jìng)爭(zhēng)流失。市場(chǎng)上的競(jìng)爭(zhēng)突出表現(xiàn)在價(jià)格戰(zhàn)和服務(wù)戰(zhàn)上。上述兩種情況之外的客戶流失稱為過失流失。自然流失競(jìng)爭(zhēng)流失過失流失客戶主動(dòng)流失的原因42可編輯課件PPT非惡意性被動(dòng)流失比較容易避免，而且出現(xiàn)這種情況的可能性本身就不多。一個(gè)有效的避免方法就是為客戶提供業(yè)務(wù)提醒服務(wù)。報(bào)復(fù)性被動(dòng)流失指客戶因?qū)ζ髽I(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)不滿而實(shí)施的流失行為。企業(yè)必須及時(shí)妥善地處理客戶的抱怨和投訴。惡意被動(dòng)流失一般是由于客的戶的信用度低或客戶故意詐騙等原因?qū)е碌?。?duì)此類客戶沒有保留的必要。報(bào)復(fù)性被動(dòng)流失

非惡意性被動(dòng)流失

惡意被動(dòng)流失

客戶被動(dòng)流失的原因43可編輯課件PPT

客戶流失管理，顧名思義，就是在明確客戶流失的根本原因的基礎(chǔ)上，有針對(duì)性的制定各種層面的應(yīng)對(duì)措施，通過企業(yè)的銷售、營(yíng)銷、服務(wù)等部門及其渠道分銷商，運(yùn)用商務(wù)的、技術(shù)的手段從全方位進(jìn)行客戶挽留的管理?？蛻袅魇Х治鰳?gòu)建客戶流失模型提升客戶滿意度，挽留客戶客戶流失管理44可編輯課件PPT（1）建立、管理并充分利用客戶數(shù)據(jù)庫(kù)（2）通過客戶關(guān)懷提高客戶滿意度與忠誠(chéng)度客戶數(shù)據(jù)客戶特征分析個(gè)性化產(chǎn)品或服務(wù)執(zhí)行購(gòu)買前購(gòu)買中購(gòu)買后客戶保持管理的內(nèi)容45可編輯課件PPT（3）利用客戶投訴或抱怨，分析客戶流失原因?yàn)榱肆糇】蛻簦岣呖蛻舯３致示捅仨殞じ康椎姆治隹蛻袅魇У脑?，尤其是分析客戶的投訴和抱怨。客戶保持管理的內(nèi)容46可編輯課件PPT1.注重質(zhì)量長(zhǎng)期穩(wěn)定的產(chǎn)品質(zhì)量是保持客戶的根本。

2.優(yōu)質(zhì)服務(wù)在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，服務(wù)與產(chǎn)品質(zhì)量、價(jià)格、交貨期等共同構(gòu)成企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。3.品牌形象客戶品牌忠誠(chéng)的建立，取決于企業(yè)的產(chǎn)品在客戶心目中的形象，只有讓客戶對(duì)企業(yè)有深刻的印象和強(qiáng)烈的好感，他們才會(huì)成為企業(yè)品牌的