YOURLOGO急診護(hù)患溝通是護(hù)士與病人之間的信息交流和相互作用的過(guò)程。所交流的內(nèi)容是與病人的護(hù)理及康復(fù)直接或間接相關(guān)的信息，同時(shí)也包括雙方的思想、感情、愿望和要求等方面的交流急診護(hù)患溝通技巧PPT匯報(bào)人：XXX匯報(bào)班級(jí)：X級(jí)X班溝通技巧護(hù)患YOURLOGO目錄01急診的特點(diǎn)02護(hù)患溝通的定義03急診護(hù)患溝通的方法04“五”主動(dòng)“十”個(gè)一點(diǎn)YOURLOGO第一部分護(hù)患溝通是護(hù)士與病人之間的信息交流和相互作用的過(guò)程。所交流的內(nèi)容是與病人的護(hù)理及康復(fù)直接或間接相關(guān)的信息，同時(shí)也包括雙方的思想急診的特點(diǎn)急診的特點(diǎn)急忙雜不滿糾紛傷醫(yī)醫(yī)療事故存在無(wú)效溝通醫(yī)療機(jī)構(gòu)醫(yī)務(wù)人員患者醫(yī)患關(guān)系“醫(yī)”和“患”家屬監(jiān)護(hù)人現(xiàn)代醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)（五好一低）良好的人際溝通技能010203040506良好的服務(wù)系統(tǒng)和過(guò)程良好的臨床技能良好的便利設(shè)施良好的就診環(huán)境較低的服務(wù)費(fèi)用YOURLOGO第二部分護(hù)患溝通是護(hù)士與病人之間的信息交流和相互作用的過(guò)程。所交流的內(nèi)容是與病人的護(hù)理及康復(fù)直接或間接相關(guān)的信息，同時(shí)也包括雙方的思想護(hù)患溝通的定義護(hù)患溝通的定義護(hù)理溝通的定義護(hù)患溝通是護(hù)士與病人之間的信息交流和相互作用的過(guò)程。所交流的內(nèi)容是與病人的護(hù)理及康復(fù)直接或間接相關(guān)的信息，同時(shí)也包括雙方的思想、感情、愿望和要求等方面的交流。護(hù)患溝通的意義1.收集信息2.證實(shí)信息3.分享信息、思想和情感4.建立信任關(guān)系YOURLOGO第三部分護(hù)患溝通是護(hù)士與病人之間的信息交流和相互作用的過(guò)程。所交流的內(nèi)容是與病人的護(hù)理及康復(fù)直接或間接相關(guān)的信息，同時(shí)也包括雙方的思想急診護(hù)患溝通的方法溝通語(yǔ)言溝通非語(yǔ)言溝通口頭語(yǔ)言書(shū)面語(yǔ)言聲音神態(tài)肢體動(dòng)作有效溝通急診護(hù)患溝通的方法急診護(hù)患溝通的方法語(yǔ)言性溝通交談；聆聽(tīng)；沉默:反饋；文字溝通；非語(yǔ)言性溝通副語(yǔ)言溝通；面部表情；目光接觸；身體活動(dòng)；姿勢(shì)接觸；空間距離；儀表儀容；交談護(hù)士需要熟悉患者的病情、治療進(jìn)展情況，患者性格愛(ài)好、家庭背景、經(jīng)濟(jì)狀況等，只有在充分了解患者需要的基礎(chǔ)上才能有針對(duì)性開(kāi)展護(hù)理活動(dòng)交談主動(dòng)發(fā)現(xiàn)患者可能出現(xiàn)的問(wèn)題，有針對(duì)性地做好解釋工作，消除顧慮，配合治療交談護(hù)士與患者交談中要換位思考，可起到事半功倍的作用交談交談應(yīng)根據(jù)患者職業(yè)、年齡、文化背景的不同，采用不同的交談方式。與文化層次較高、對(duì)醫(yī)學(xué)知識(shí)有較多了解的患者進(jìn)行交談時(shí)，可以適當(dāng)實(shí)用醫(yī)學(xué)術(shù)語(yǔ)，言簡(jiǎn)意賅；與醫(yī)學(xué)知識(shí)較少的一般患者尤其是農(nóng)村患者交談時(shí)，語(yǔ)言要通俗易懂，細(xì)致入微；與老年患者交談時(shí)，要視其為長(zhǎng)輩，對(duì)他們既要尊重又不能急躁；與同齡患者交談時(shí)，要注意平等相處，將他們視為兄弟姐妹。區(qū)分溝通對(duì)象交談稱(chēng)呼語(yǔ)是護(hù)患溝通的起點(diǎn)。稱(chēng)呼得體會(huì)給患者以良好的第一印象，為以后的交流打下互相尊重、互相信任的基礎(chǔ)。護(hù)士稱(chēng)呼患者的原則：要根據(jù)患者身份、職業(yè)、年齡等具體情況因人而異，使用病人習(xí)慣和易接受的稱(chēng)謂方式。避免直呼其名。切忌床號(hào)取代稱(chēng)謂。運(yùn)用得體的稱(chēng)呼語(yǔ)交談健康教育時(shí):一句話，我說(shuō)了幾遍你怎么還沒(méi)記??？容易使病人產(chǎn)生壓力感。換成：我說(shuō)的你要記住的哦，下午我再來(lái)考考你！可能就容易接受了禁用刺激性，傷害性語(yǔ)言基礎(chǔ)護(hù)理時(shí):如有的老同志習(xí)慣有欠缺，指甲長(zhǎng)了也不愿剪，我們平時(shí)可能會(huì)說(shuō)：指甲怎么這么長(zhǎng),太臟了,剪一下吧！.如果換成：指甲有點(diǎn)長(zhǎng)了,剪掉就比較舒服了禁用刺激性，傷害性語(yǔ)言督促遵守規(guī)章制度時(shí)：限制陪護(hù)人數(shù)時(shí)，不能說(shuō)“怎么這么多人，都出去?！睋Q成“病人需要休息，留個(gè)陪護(hù)在外面等候，其余人都回去吧，等他恢復(fù)好點(diǎn)，你們?cè)賮?lái)看他?！苯么碳ば?，傷害性語(yǔ)言交談時(shí)間選擇從病人來(lái)院就診開(kāi)始至出院的全過(guò)程都可以進(jìn)行交談，但應(yīng)避免在病人休息、進(jìn)餐、醫(yī)生查房及病情變化時(shí)進(jìn)行。勿用醫(yī)學(xué)術(shù)語(yǔ)一般病人對(duì)醫(yī)學(xué)術(shù)語(yǔ)都比較陌生，如流質(zhì)飲食、體位等。在與病人溝通時(shí)，應(yīng)采取通俗的日常用語(yǔ)或親自示范。如協(xié)助病人飲用牛奶，幫助其取半臥位等，這樣就很容易與病人溝通，大大提高工作效率。進(jìn)行藥物知識(shí)宣教時(shí)，除了要簡(jiǎn)單介紹藥名外，更重要的是要告知藥理作用、注意事項(xiàng)。發(fā)生護(hù)理缺陷時(shí)的溝通0102沒(méi)有把握的話就請(qǐng)高年資護(hù)士或護(hù)士長(zhǎng)幫忙。限時(shí)服務(wù)未到位時(shí)：比如因搶救病人未及時(shí)更換補(bǔ)液時(shí)，我們要先道歉，然后解釋原因。用藥未及時(shí)跟上時(shí)要解釋?zhuān)热纭澳阕蛱焱砩涎a(bǔ)液結(jié)束的較晚，今天要適當(dāng)晚點(diǎn)用藥，藥物使用要有個(gè)間隔期”靜脈穿刺失敗：這是不可避免的，但反復(fù)靜脈穿刺造成了患者的痛苦，也容易引起患者的不滿，溝通就很重要。比如，穿刺之前要打好伏筆，“阿姨，你的靜脈蠻細(xì)的啊”，不要等到穿刺失敗后再說(shuō)這樣的話。如穿刺失敗，首先要道歉聆聽(tīng)和沉默01有時(shí)聽(tīng)病人訴說(shuō)，比護(hù)士說(shuō)什么都重要，尤其對(duì)那些焦慮、恐懼、緊張的病人，應(yīng)鼓勵(lì)他們說(shuō)出心中的感受，緩解心理的壓力。聆聽(tīng)和沉默02適當(dāng)?shù)某聊山o護(hù)患雙方提供調(diào)整思維繼續(xù)談話的機(jī)會(huì)。但應(yīng)掌握沉默使用的時(shí)機(jī)和時(shí)間。一般多用于護(hù)患交談的探討期，而不用于開(kāi)始期和結(jié)束期，時(shí)間也不宜過(guò)長(zhǎng)，以免造成談話中斷，影響談話的正常進(jìn)行。聆聽(tīng)和沉默適當(dāng)?shù)姆磻?yīng)（反饋）反饋是一個(gè)澄清和確認(rèn)的過(guò)程，病人可重新評(píng)估自己所說(shuō)的話，同時(shí)，護(hù)士可通過(guò)點(diǎn)頭、微笑及適當(dāng)?shù)厥埂皩?duì)”“啊”“是的”等簡(jiǎn)單詞語(yǔ)，使病人感到你不但在聽(tīng)，而且聽(tīng)懂了，從而增加了病人傾訴的愿望，提高交流的效率。但是要注意一定要恰當(dāng)使用，不要引起患者的誤會(huì)。文字溝通可將宣傳冊(cè)、書(shū)籍、入院須知、出院指導(dǎo)等文字性的資料發(fā)放給病人。這適合于文化層次較高或有一定閱讀能力、理解能力的病人，但對(duì)年老視力不佳、年少及文化層次低的病人不太適應(yīng)。文字溝通對(duì)于不能用口頭表達(dá)的清醒病人（如口腔疾患、氣管切開(kāi)者）應(yīng)備好筆和紙，采用書(shū)面文字的方式進(jìn)行交談。文字溝通非語(yǔ)言行為包括了豐富的信息，反映了護(hù)士對(duì)病人是否尊重、理解、體貼和友好，在建立良好的護(hù)患關(guān)系中起著極其重要的作用。語(yǔ)言溝通非語(yǔ)言性溝通副語(yǔ)言溝通是我們說(shuō)話時(shí)用的語(yǔ)調(diào)、所強(qiáng)調(diào)的詞、語(yǔ)言的高低輕重、敘述的快慢及抑揚(yáng)頓挫。同一句話，如果采用不同的副語(yǔ)言，效果則不同。如“你干嘛”使用詢問(wèn)的口氣，是在問(wèn)病人干什么？若使用生硬的口氣，就像是訓(xùn)斥病人或質(zhì)問(wèn)病人是否在干壞事。護(hù)士應(yīng)學(xué)習(xí)并掌握正確使用副語(yǔ)言的方法，以增加語(yǔ)言的表現(xiàn)力和吸引力。副語(yǔ)言溝通面部表情微笑是人間最美好的語(yǔ)言，護(hù)士的微笑對(duì)病人的安撫作用有時(shí)能勝過(guò)藥物的作用。當(dāng)護(hù)士面容親切、真誠(chéng)、自然時(shí)，可消除病人的陌生感，得到病人的信任和好感。應(yīng)善于控制自己的感情，不能把任何不愉快的表情流露到臉上而影響病人的情緒?！盁┧懒恕薄袄鬯懒恕笨赡苁俏覀兤綍r(shí)聽(tīng)得最多的發(fā)泄了，但病人沒(méi)有義務(wù)接受你的這一些情緒。目光接觸010203目光接觸是獲得病人信息的重要來(lái)源之一通過(guò)目光接觸可以了解雙方的內(nèi)心活動(dòng)，也可以作為沉默時(shí)的輔助溝通工具護(hù)士應(yīng)做到目光專(zhuān)一、柔和、平視對(duì)方的眼睛、額頭或下頜，禁忌目光漂浮不定身體活動(dòng)及姿勢(shì)護(hù)士在與病人交談時(shí)應(yīng)采用舒適、輕松自然的姿勢(shì)，頭稍低，不要挺胸抬頭，也不要頻繁改變姿勢(shì)，以免讓病人覺(jué)得護(hù)士漫不經(jīng)心或不耐煩，損傷病人的自尊心。接觸接觸身體的接觸能起到語(yǔ)言無(wú)法達(dá)到的效果，還可緩解病人的“皮膚饑餓”癥狀。如撫摸小孩的頭、軀干，能滿足他愛(ài)心的需要；對(duì)老年人的攙扶、為臥床病人翻身01當(dāng)有的病人感覺(jué)發(fā)熱或疼痛時(shí)，我們輕輕摸一摸病人的額頭，察看一下疼痛的部位，都能給病人以安全感及安慰和信心。撫摸應(yīng)得當(dāng)，應(yīng)尊重習(xí)俗，注意分寸，尤其對(duì)同齡異性應(yīng)避免引起誤解02空間距離與病人交談，距離取決于病人的年齡、性別、習(xí)慣及與病人的親密程度。如對(duì)老年人、兒童01朋友可縮短距離，同時(shí)還應(yīng)注意距離太近易使人產(chǎn)生不舒服感，太遠(yuǎn)又易產(chǎn)生疏遠(yuǎn)感02儀容儀表護(hù)士衣著整潔，舉止優(yōu)雅，態(tài)度和藹，神情專(zhuān)注，化妝得體，落落大方，可使病人產(chǎn)生美感、安全感和被尊重感，愿意和你交談，愿意吐露心聲，有利于溝通用親切、和善的面容去接待病人。一個(gè)態(tài)度好，具有文化修養(yǎng)和藝術(shù)的護(hù)士，本身的言行對(duì)病人就是一種心理治療和安慰護(hù)患溝通美國(guó)心理學(xué)家艾伯特.梅拉比爾曾經(jīng)提出過(guò)一個(gè)公式：信息表達(dá)=7%語(yǔ)調(diào)+38%聲音+55%表情，這說(shuō)明，信息在傳遞‘交流過(guò)程中溝通方式由語(yǔ)言性溝通和非語(yǔ)言性溝通共同完成。據(jù)調(diào)查顯示，80%的護(hù)患糾紛和投訴是由于溝通不良引起。護(hù)患溝通語(yǔ)言完成護(hù)患溝通存在的問(wèn)題80%的護(hù)患糾紛是由于溝通不良或溝通障礙導(dǎo)致30%的護(hù)士不知道或不完全知道如何與患者溝通(不會(huì)溝通)83.3%的護(hù)士對(duì)溝通方式基本不了解(不懂溝通)33.3%的護(hù)士認(rèn)為對(duì)患者及家屬提出的不合理要求應(yīng)不加理睬(不愿或不敢溝通)YOURLOGO第四部分護(hù)患溝通是護(hù)士與病人之間的信息交流和相互作用的過(guò)程。所交流的內(nèi)容是與病人的護(hù)理及康復(fù)直接或間接相關(guān)的信息，同時(shí)也包括雙方的思想五主動(dòng)十個(gè)一點(diǎn)“”“”“五”主動(dòng)主動(dòng)關(guān)心、幫助、體貼病人主動(dòng)耐心安慰病人主動(dòng)熱情接診病人主動(dòng)巡視病房主動(dòng)相送出院病人微笑多一點(diǎn)儀表美一點(diǎn)語(yǔ)言甜一點(diǎn)觀察細(xì)一點(diǎn)操作穩(wěn)一點(diǎn)愛(ài)心多一點(diǎn)照顧全一點(diǎn)要求嚴(yán)一點(diǎn)效益高一點(diǎn)服務(wù)誠(chéng)一點(diǎn)“十”個(gè)一點(diǎn)例：一名醫(yī)護(hù)人員本想向癌癥病人傳遞活的希望，說(shuō)出的話卻是“像你這種情況死亡率是80%?！倍硪幻t(yī)生卻這樣表述：“你的情況雖然很?chē)?yán)重，但能夠戰(zhàn)勝病魔的機(jī)會(huì)也有20%.所以希望你不要放棄。”由此可見(jiàn)，溝通方式不同，效果截然不同舉例患者對(duì)溝通的需求77.78%的患者希望每天與護(hù)士交流一次86.9%的患者選擇護(hù)患溝通內(nèi)容與疾病有關(guān)重視溝通學(xué)習(xí)溝通運(yùn)用溝通懂得別人的心鑰匙！一把堅(jiān)實(shí)的大鎖掛在大門(mén)上，一根鐵桿費(fèi)了九牛二虎之力，還是無(wú)法將它撬開(kāi)。鑰匙來(lái)了，他瘦小的身子鉆進(jìn)鎖孔，只輕輕一轉(zhuǎn)，大鎖就“啪”地一聲打開(kāi)了。每個(gè)人的心，都像上了鎖的大門(mén)，任你再粗的鐵棒也敲不開(kāi)。唯有關(guān)懷，才能把