第第頁咖啡廳服務員培訓資料

第一講：咖啡廳服務員基礎知識掌控

一、有關咖啡知識及操作規(guī)范

咖啡的歷史淵源

咖啡樹的生長條件

咖啡豆的基礎認識

選購新鮮的咖啡豆

咖啡豆的五大包裝方法

咖啡豆的烘焙原那么和過程

單品/花式咖啡的研磨與制作

講師共享：咖啡知識集錦〔幾種經(jīng)典咖啡的制作技巧、綜合咖啡的調(diào)配及考前須知等〕

二、有關茶類知識及操作規(guī)范

茶葉的基礎認識

茶具的介紹與運用

沖泡各式茶葉的正確方法

花草茶/果粒茶的功效與沖泡

功夫茶的`講解詞與沖泡法

第二講：咖啡廳服務員基本服務禮儀修養(yǎng)

一、咖啡廳男女服務員儀表禮儀

頭發(fā)：潔凈干凈，用發(fā)膠梳理，頭發(fā)不能過長；女服務員要盤發(fā)

面部：常剃須不留胡須跟，勤洗而動，皮膚清潔不能有皮炎、粉刺

牙齒：清潔衛(wèi)生，餐后刷牙，不吃刺激性食品

身體：勤洗澡不留汗味

手部：勤修剪，無污垢，無煙味

襯衣：不能卷起衣袖，衣袋不放東西

外套：平整，顏色協(xié)調(diào)統(tǒng)一

襪子：與下子配色相近，穿工作襪，保持平整

飾品：項鏈、指環(huán)、耳環(huán)不得裝飾太強或有非常嗜好

名牌：字跡清楚、戴在上衣的左胸前

化妝：淡妝上崗，不可用假睫毛，口紅以本色為主

二、咖啡廳日常會面禮儀

稱呼的禮儀

介紹的禮儀

致意的禮儀

服務語言規(guī)范

三、咖啡廳服務員接待服務禮儀

咖啡廳領位員歡迎客人進店

廳面服務員倒冰水給客人

廳面服務員聽取開胃飲品單

廳面服務員落單

服務餐前飲品

聽取點菜

服務面包和牛油

聽單

依據(jù)菜式調(diào)整餐具

依據(jù)客人用餐節(jié)奏上菜

席間服務

上甜品

上咖啡或茶

結賬

送客

第三講：咖啡廳服務員服務規(guī)范

一、咖啡廳服務12個“一”

微笑多一點，嘴巴甜一點，脾氣小一點，度量大一點

腦筋活一點，點子多一點，說話輕一點，做事多一點

操作輕一點，效率高一點，行動快一點，理由少一點

二、咖啡廳服務“五到”

客到

水到

微笑道

服務到

三、咖啡廳優(yōu)質(zhì)服務標準

真誠

效率

預備

物有所值

信息

禮貌

優(yōu)秀

第四講：咖啡廳服務員專業(yè)服務技巧

一、領先客戶一步——看的技巧

觀測顧客要求目光敏銳、行動快速

觀測顧客要求感情投入

目光接觸的技巧

二、拉近與客戶的關系——聽的技巧

〔一〕為什么要傾聽客戶的聲音

〔二〕傾聽三部曲

預備

記錄

理解

〔三〕傾聽的三大原那么

耐煩

關懷

別一開始就假設明白他的問題

提供微笑服務——笑的技巧

〔一〕誰偷走了你的微笑？

安裝過濾器

動用幽默

徑直面對

〔二〕咖啡廳微笑服務的魅力

微笑可以感染客戶

微笑激發(fā)熱忱

微笑可以增加制造力

微笑練習：像空姐一樣微笑〔與眼睛的結合、與語言的結合、與身體的結合〕

三、客戶更在乎你怎么說——說的技巧

〔一〕運用“FAB”技巧引導顧客

做個超卓的演員

要考慮顧客的記憶儲存

太激進的危機

在說明時涌現(xiàn)意外

制造一個和諧輕松的氣氛

〔二〕“說”的技巧

說“我會……”以表達服務意愿

說“我理解……”以體諒對方心情

說“你能……嗎？”以緩解焦灼程度

說“你可以……”來代替說“不”

〔三〕總結

說明緣由以節(jié)約時間

服務人員常用的“說法”

服務人員的“七不問”

四、有效運用身體語言——動的技巧

面部表情

手勢

身體的姿態(tài)和動作

爭論+練習：怎樣成為一名文質(zhì)彬彬的一線服務人員呢？

第五講：咖啡廳突發(fā)狀況應對技巧

一、處理投訴應有的立場

永久不要和客人爭吵，讓客人發(fā)表看法

立刻通知當值經(jīng)理

認真傾聽，試圖找到投訴緣由，保持目光接觸，盡量稱呼客人的姓

禮貌的賠禮，表示憐憫心

告知客人處理的狀況和時間〔與當值經(jīng)理確認后〕

當值經(jīng)理檢查客人的滿足程度

二、咖啡廳服務危機狀況應對

事物或飲料破賽道客人身上

食物溫度不對或火候不合要求

上錯食品/飲料

客人等待時間過長

賬單錯誤

餐桌/椅上有異物

客人發(fā)覺菜中有異物