鐵路客運站工作組織匯報人：AA2024-01-17contents目錄客運站概述與功能定位客運站設備設施配置客運站旅客運輸組織客運站行車作業(yè)組織客運站票務管理客運站安全與應急管理01客運站概述與功能定位鐵路客運站，簡稱客運站，是專門辦理旅客運輸業(yè)務的場所，為旅客提供購票、候車、乘降、行李包裹托運等服務。定義根據(jù)客流量、地理位置、設施條件等因素，客運站可分為特等站、一等站、二等站、三等站及以下等級。分類客運站定義及分類客運站是鐵路運輸?shù)闹匾M成部分，承擔著旅客運輸服務、城市形象展示、綜合交通樞紐等多重功能。客運站的服務范圍包括旅客購票、候車、乘降、行李包裹托運、問詢、餐飲、衛(wèi)生、安全等方面。功能定位與服務范圍服務范圍功能定位

國內(nèi)外發(fā)展現(xiàn)狀與趨勢國內(nèi)發(fā)展現(xiàn)狀我國鐵路客運站數(shù)量眾多，設施不斷完善，服務水平逐步提高，但仍存在部分老舊車站設施陳舊、服務不足等問題。國外發(fā)展現(xiàn)狀發(fā)達國家鐵路客運站普遍具有較高的設施水平和服務質(zhì)量，注重旅客體驗和多式聯(lián)運。發(fā)展趨勢未來鐵路客運站將朝著智能化、綠色化、綜合化方向發(fā)展，提高旅客出行效率和舒適度。02客運站設備設施配置設置足夠數(shù)量的售票窗口，根據(jù)客流量進行合理調(diào)整，確保旅客購票順暢。售票窗口自動售票機網(wǎng)絡售票在客運站顯眼位置設置自動售票機，方便旅客自助購票，緩解售票窗口壓力。開通網(wǎng)上售票渠道，提供手機APP、官方網(wǎng)站等多種購票方式，滿足旅客不同需求。030201售票設備設施根據(jù)客流量和車站等級，合理規(guī)劃候車室面積，確保旅客有舒適的候車環(huán)境。候車室面積在候車室內(nèi)配置足夠數(shù)量的座椅，并根據(jù)旅客需求設置不同類型的座椅，如普通座椅、按摩座椅等。座椅配置提供飲水處、衛(wèi)生間、母嬰室等必要設施，滿足旅客基本需求。候車室設施候車室及座椅配置設立行包托運處，為旅客提供行李、包裹托運服務，方便旅客出行。行包托運在候車室內(nèi)或附近設立行包寄存處，為旅客提供臨時寄存行李、包裹的服務。行包寄存對托運和寄存的行李、包裹進行安全檢查，確保旅客財產(chǎn)安全。安全檢查行包托運和寄存服務設施其他輔助設施在站內(nèi)設置清晰、明確的導向標識，引導旅客順利找到目的地。為殘障人士提供無障礙通道、殘疾人專用衛(wèi)生間等設施，體現(xiàn)人文關懷。在候車室內(nèi)或附近設置商店、餐廳等商業(yè)服務設施，滿足旅客購物、飲食等需求。配備急救箱、滅火器等緊急救援設施，確保旅客在緊急情況下得到及時救助。導向標識無障礙設施商業(yè)服務設施緊急救援設施03客運站旅客運輸組織指示標識設置在關鍵位置設置清晰、明確的指示標識，引導旅客正確前往目的地。進站流線規(guī)劃根據(jù)客運站布局和旅客流量，合理規(guī)劃進站口、安檢區(qū)、候車室等區(qū)域的流線，確保旅客順暢進站。進站服務設施提供便捷的售票、取票、行李寄存等服務設施，滿足旅客進站前的各種需求。進站旅客流線設計指示標識設置在關鍵位置設置清晰、明確的指示標識，引導旅客正確前往出站口。出站服務設施提供便捷的補票、退票、問詢等服務設施，滿足旅客出站前的各種需求。出站流線規(guī)劃根據(jù)客運站布局和旅客流量，合理規(guī)劃出站口、檢票區(qū)、通道等區(qū)域的流線，確保旅客順暢出站。出站旅客流線設計03中轉(zhuǎn)換乘服務設施提供便捷的售票、取票、行李寄存等服務設施，滿足旅客中轉(zhuǎn)換乘前的各種需求。01中轉(zhuǎn)換乘流線規(guī)劃根據(jù)客運站布局和旅客中轉(zhuǎn)換乘需求，合理規(guī)劃換乘通道、候車室等區(qū)域的流線，確保旅客順暢中轉(zhuǎn)換乘。02指示標識設置在關鍵位置設置清晰、明確的指示標識，引導旅客正確前往換乘區(qū)域。中轉(zhuǎn)換乘旅客流線設計123制定應對大客流的應急預案，通過增開臨時通道、加強人員引導等方式，確保旅客安全、有序進出站。應對大客流措施在惡劣天氣條件下，及時啟動應急預案，加強站內(nèi)廣播提示和人員引導，確保旅客安全進出站。應對惡劣天氣措施為老、弱、病、殘、孕等重點旅客提供優(yōu)先進站、協(xié)助乘降等個性化服務，體現(xiàn)人文關懷。重點旅客服務特殊情況下旅客運輸組織04客運站行車作業(yè)組織包括接收預告、準備接車、引導接車、列車到達等步驟，確保列車安全、準時到達。接車作業(yè)程序包括接收發(fā)車計劃、準備發(fā)車、確認發(fā)車條件、列車出發(fā)等步驟，確保列車安全、準時出發(fā)。發(fā)車作業(yè)程序包括人員配備、設備設施、作業(yè)流程等方面的標準，確保接發(fā)列車作業(yè)的規(guī)范化、標準化。接發(fā)列車作業(yè)標準接發(fā)列車作業(yè)程序及標準調(diào)車作業(yè)計劃的編制根據(jù)列車運行圖、車輛運用計劃和實際運輸需求，編制調(diào)車作業(yè)計劃，明確調(diào)車任務、時間、地點等要素。調(diào)車作業(yè)計劃的執(zhí)行按照調(diào)車作業(yè)計劃，組織調(diào)車人員、設備，進行車輛的摘掛、取送等調(diào)車作業(yè)，確保調(diào)車作業(yè)的順利進行。調(diào)車作業(yè)計劃編制與執(zhí)行到發(fā)線運用計劃的編制根據(jù)列車運行圖、車站設備條件和運輸需求，編制到發(fā)線運用計劃，合理安排到發(fā)線的使用。到發(fā)線運用計劃的實施按照到發(fā)線運用計劃，組織相關人員和設備，對到發(fā)線進行合理安排和使用，確保列車安全、正點運行。到發(fā)線運用計劃編制與實施指車站在現(xiàn)有設備條件下，采用合理的技術作業(yè)過程，一晝夜內(nèi)所能接、發(fā)各方向的貨物（旅客）列車數(shù)和運行圖規(guī)定的旅客（貨物）列車數(shù)。車站通過能力的概念包括車站設備條件、技術作業(yè)過程組織、列車運行圖的結構和列車運行秩序等因素，對車站通過能力產(chǎn)生影響。通過對這些影響因素的分析，可以提出相應的措施和建議，提高車站的通過能力。影響因素分析車站通過能力及影響因素分析05客運站票務管理普通車票加快車票臥鋪票空調(diào)車票車票種類及使用規(guī)定適用于普通旅客列車，包括硬座、軟座、硬臥和軟臥等席別。使用時需遵守乘車時限和車次規(guī)定。適用于需要夜間休息的旅客。分為硬臥和軟臥兩種，使用時需按鋪位號對號入座。適用于快速旅客列車，如動車組列車。購買時需支付額外費用，享受更快捷的服務。適用于裝有空調(diào)的旅客列車。購買時需支付額外費用，享受更舒適的乘車環(huán)境。窗口售票傳統(tǒng)售票方式，旅客在車站售票窗口購買車票。優(yōu)點是直接、便捷，缺點是高峰期可能出現(xiàn)排隊等待現(xiàn)象。網(wǎng)絡售票通過互聯(lián)網(wǎng)或手機APP購買車票。優(yōu)點是方便快捷，可提前規(guī)劃行程，缺點是需掌握網(wǎng)絡操作技能。自動售票機售票在車站設置的自動售票機上購買車票。優(yōu)點是操作簡便，節(jié)省時間，缺點是機器故障時可能影響購票。售票方式選擇及優(yōu)缺點比較退票、改簽等票務處理流程退票流程旅客需在開車前一定時間內(nèi)到車站退票窗口辦理退票手續(xù)，核收退票費。特殊情況可在開車后不足2個小時內(nèi)辦理退票手續(xù)，但需支付更高比例的退票費。改簽流程旅客如需改變行程，可在開車前一定時間內(nèi)到車站改簽窗口辦理改簽手續(xù)，核收改簽費。改簽后再需要退票，也會有相應的退票費用產(chǎn)生。電子客票是普通紙質(zhì)車票的電子形式，通過電子數(shù)據(jù)形式體現(xiàn)鐵路運輸合同，具有與普通紙質(zhì)車票同等法律效力。電子客票定義近年來，隨著鐵路客運信息化建設的不斷推進，電子客票已在全路范圍內(nèi)廣泛推廣使用。旅客通過互聯(lián)網(wǎng)或手機APP購票后，無需換取紙質(zhì)車票，憑有效身份證件或購票時使用的手機號碼即可進站乘車。電子客票的應用不僅方便了旅客出行，也提高了鐵路客運服務質(zhì)量和效率。應用推廣情況電子客票應用推廣情況介紹06客運站安全與應急管理安全管理制度體系建立包括安全責任制、安全檢查制度、事故報告與處置制度等在內(nèi)的完整安全管理制度體系。制度執(zhí)行情況定期對安全管理制度執(zhí)行情況進行檢查和評估，確保各項制度得到有效執(zhí)行。安全管理效果通過事故率、安全隱患排查整改率等指標，評估安全管理效果，持續(xù)改進安全管理工作。安全管理制度建設及執(zhí)行情況回顧危險品查堵流程制定完善的危險品查堵流程，包括旅客行李檢查、貨物檢查等環(huán)節(jié)。查堵技術手段運用X光機、安檢儀等先進技術手段，提高危險品查堵的準確性和效率。案例分析對近年來發(fā)生的危險品查堵案例進行分析，總結經(jīng)驗教訓，不斷完善查堵措施。危險品查堵措施和案例分析030201針對可能發(fā)生的突發(fā)事件，制定相應的應急預案，明確應急處置流程、責任人及資源調(diào)配等。應急預案制定定期組織應急演練，提高應急處置能力，確保預案的有效性和可操作性。應急演練實施對演練效果進行評估，針對存在的問題和不足，提出改進措施，不斷完善應急預案。演練效果