在線客服工作總結(jié)在線客服工作總結(jié)更新時(shí)間：2023-10-0318:48:56

在線客服工作總結(jié)總結(jié)是對取得的成績、存在的問題及得到的閱歷和教訓(xùn)等方面狀況進(jìn)展評價(jià)與描述的一種書面材料，寫總結(jié)有利于我們學(xué)習(xí)和工作力量的提高，不妨坐下來好好寫寫總結(jié)吧。那么總結(jié)有什么格式呢？下面是小編細(xì)心整理的在線客服工作總結(jié)，僅供參考，大家一起來看看吧。

在線客服工作總結(jié)1

從做客服到現(xiàn)在差不多有3個(gè)月的時(shí)間了，目前在一家月銷量排行第一的店鋪?zhàn)鍪矍翱头鳛橐粋€(gè)電子商務(wù)專業(yè)的本科生，學(xué)校也不錯(cuò)，我還是很情愿從根底做起，了解第一手的資料，更好的積存，為以后做預(yù)備。

客服的工作比擬繁瑣，每天都是一樣的工作內(nèi)容，不同的是你面對的顧客在變化，今日你遇到一個(gè)很煩的顧客，明天你遇到一個(gè)很好說話的顧客，自己一每天沒有變化，跟你談天的顧客卻在不斷地變化，更多客服迷失在了這日復(fù)一日的重復(fù)工作。

反向，這中間其實(shí)也有一個(gè)問題值得我們客服去思索，如何在每天不變的自己中，最大限度地穩(wěn)定一批不變的顧客，為店鋪積存更多的忠實(shí)粉絲，這些忠實(shí)的粉絲，不僅需要店鋪的珍寶品質(zhì)的強(qiáng)力支持，也特別需要客服極具技巧性的溝通與效勞。

作為一個(gè)網(wǎng)店客服，售前要做的根底就是熟識的各項(xiàng)操作及賣家后臺的詳細(xì)使用，這點(diǎn)是根底，就不多說了，但是有幾點(diǎn)需要強(qiáng)調(diào)一下：

1、把自己的添加好友驗(yàn)證設(shè)置為不用我驗(yàn)證就可以添加為好友，不要將想加你為好友的顧客拒之千里，驗(yàn)證會降低客戶體驗(yàn)。

2、客服工作臺的設(shè)置，盡量設(shè)置一個(gè)顧客等待多久之后的一個(gè)提示，防止詢問量大的時(shí)候忽視某些已等待過久的顧客，降低顧客的效勞體驗(yàn)。

3、自動回復(fù)的設(shè)置：首次接到顧客的自動回復(fù)設(shè)置不要過長，最好不要超出4行，字?jǐn)?shù)過多，會影響人們的閱讀習(xí)慣，字體也不要太大，10號字就好了，字體顏色不要太花俏，一段文字含多種顏色是禁忌，一般兩種顏色還是可以承受的，但是不要給人亂的感覺，兩種字體顏色可以將店鋪的快遞信息和活動信息分別用兩種顏色的字體突出出來，便于一目了然。

4、共性簽名的設(shè)置：客服的最好都設(shè)置一個(gè)共性簽名，內(nèi)容可以是店鋪的活動信息，也可以是店鋪的主推產(chǎn)品，可以滾動播放，這是一個(gè)很好的免費(fèi)展現(xiàn)位置，最好好好利用哦!

5、快捷短語的設(shè)置：快捷短語的設(shè)置可以最大化地提高我們客服的接待速度，削減顧客等待的時(shí)間，提升轉(zhuǎn)化率。一些常用的，顧客常常問到的一些活動信息，快遞問題，接待的完畢語，都可以設(shè)置一下快捷短語，這將極大地便利我們客服的工作。

除了的操作技方面，作為一個(gè)售前客服，也要把握一些銷售溝通技巧，讓顧客心里舒適，自己把自己口袋里的錢放進(jìn)你的口袋，還一個(gè)勁地跟你說感謝。這點(diǎn)一般每個(gè)客服都有自己的一套閱歷，在這里我也就簡潔地提到幾點(diǎn)，有哪些地方有更好的方法，還請大家不吝賜教哦!

顧客的要求不要輕易的同意，即使他的要求很簡潔，輕易地同意，顧客會覺得我們理所固然的，我們在掙他們的錢，而且很可能會疑心我們的利潤問題，當(dāng)顧客提出還差幾塊讓包郵或者降價(jià)等條件時(shí)，可以首先跟顧客說，親，我們實(shí)在已經(jīng)是很優(yōu)待了呢，您看我們已經(jīng)賣了這么多件了，還沒遇到過這種狀況呢，看您是老顧客，也就差一點(diǎn)就包郵了，我給您申請一下吧，一般的顧客可沒有這種待遇的呢?然后客服可以等30秒再回復(fù)顧客，裝作已經(jīng)申請過了，其實(shí)許多類似狀況，客服自己都可以自己做主的，這是您再同意顧客的要求，顧客就會覺得您特別地敬重他，為他爭取權(quán)益，一般也會很感謝您的。

其實(shí)客服，自己給自己的定位不應(yīng)當(dāng)僅僅是一個(gè)售前詢問的客服，也要具有處理肯定售后問題的力量，售前客服除了接待一些售前的詢問問題，也會不行避開的處理一些售后的問題件，一般退換貨就不必說了，像其他的，快遞丟件，發(fā)錯(cuò)貨，少發(fā)貨等等一些問題，售前一般要在同事的幫助下面對顧客，盡快地安撫顧客心情，主動地解決問題?？头屑蛇^多解釋，而躲避問題的解決，顧客有問題了，來找你，都是為了解決問題的，過多的解釋，顧客只會覺得你在躲避責(zé)任，客服可以略微給顧客解釋兩下流程等方面的，然后給顧客說句愧疚，不好意思啊，話題一轉(zhuǎn)，立刻要切入我們立刻給您解決問題。

重點(diǎn)在假如解決問題，和我們會怎么做，顧客需要怎么做。一般的顧客看到你積極解決問題的態(tài)度，都會諒解的。在我的工作中，其中就有一個(gè)顧客上來就問我，你們怎么還沒給我換貨啊?我一看備注，訂單已經(jīng)差不多20xx天了，倉庫也收到貨差不多半個(gè)月了，備注的換貨無貨，可能通知顧客的時(shí)候顧客沒接到電話，問題就放了一下，交易都已經(jīng)勝利了，這時(shí)，我首先三言兩語地跟顧客解釋了下沒換貨的緣由，然后告知顧客不要焦急，即使交易勝利了，我這邊會立刻通知倉庫核實(shí)您寄回來的包裹，把您的錢都轉(zhuǎn)賬退給您，顧客這時(shí)就會感覺到安全感，然后再顧客聊衣服，其他的那個(gè)款式有貨啊，好看啊，尺碼適宜啊，這位顧客結(jié)果立刻又拍了好幾件衣服，臨走的時(shí)還一個(gè)勁的說感謝。其實(shí)這種問題，主要的問題還是在我們身上，換貨無貨，還未通知到位，這點(diǎn)在以后的工作需要不斷改良。

在線客服工作總結(jié)2

轉(zhuǎn)瞬來xx已兩月有余，在這里工作的點(diǎn)點(diǎn)滴滴對我來說是歷歷在目。從開頭的什么都不懂到現(xiàn)在可以自己單獨(dú)處理一些突發(fā)大事，對我來說真的不是一件易事!

來這里的前期由于不能很好的理解前臺工作，以至于在工作做總是犯錯(cuò)，總是有許多問題;有問題不是錯(cuò)，錯(cuò)的是自己不會分析問題!時(shí)間在一每天過去，從開頭的不知道做什么到現(xiàn)在的主動去做事，以及給別人找事做，這是我自己的進(jìn)步，也是我人生路上的進(jìn)步吧!來這里對我來說是對了，人生面臨許多選擇，如何做一個(gè)正確的選擇，其實(shí)你只需要明白自己此番是為了得到什么，xx給了熬煉自己口才的時(shí)機(jī)以及讓我明白如何很好的和別人溝通。

在這里工作期間我知道了收房需要辦理哪些手續(xù)，在收房過程中需要留意些什么，這都是一種學(xué)習(xí)!前臺接待員其實(shí)是很熬煉人的，對我這個(gè)比擬馬虎大意的人來說真的是得到了很好熬煉，雖然前臺的表格歸檔還存在著許多問題，可是跟之前的我相比已經(jīng)有了很大進(jìn)步，我要追求更好，做出更好的結(jié)果，這也是公司所需要我們新福全部員工做到的!

我們主管總是跟我們說，我們上班并不是說我們要得到多少錢，而是要在工作中找到歸宿感找到榮譽(yù)感!來這里的兩個(gè)星期開頭主管要求我們開頭催物業(yè)費(fèi)，一次偶然的時(shí)機(jī)熟悉了一位x棟的業(yè)主，他始終在問我關(guān)于辦理房產(chǎn)證的事，在工作中我時(shí)刻記著我現(xiàn)在的每一次行動都是在為我以后的工作做預(yù)備，雖然當(dāng)時(shí)我對辦理房產(chǎn)證也不是很清晰，可是我還是不厭其煩的幫他問了許多地方，盡量讓她更多地了解辦房產(chǎn)證的學(xué)問!后來她來我們這里一下子交了三年的物業(yè)費(fèi)，盡管只有x多元，而且交物業(yè)費(fèi)是天經(jīng)地義的，可是我依舊覺得這是對我工作的一種確定，在這里我們找到了榮譽(yù)感!

以上是我在xx這段時(shí)間所學(xué)習(xí)到的，出來工作不能只為了學(xué)習(xí)，還需要為公司制造價(jià)值，雖然本人與20xx年x月x日來到xx效勞中心，為進(jìn)一步提高自身素養(yǎng)和業(yè)務(wù)水平，本人自愿承諾以下幾點(diǎn)：

1.按公司要求穿工作服，工作服干凈，上班佩戴工作牌。

2.接聽業(yè)主來電時(shí)，鈴聲3聲以內(nèi)，拿起電話，清楚報(bào)道：“您好，這里是xx物業(yè)，請問您有什么事嗎?”仔細(xì)傾聽對方的電話事由，如有事相告或相求時(shí)，逐條記錄下來，并盡量具體答復(fù)，通話完畢時(shí)，語氣平和的跟業(yè)主說：“感謝，再見!”

3.撥打業(yè)主電話時(shí)，當(dāng)電話接聽后，主動向?qū)Ψ街乱詥柡?，“您好，這里是xx物業(yè)”，使用敬語，確認(rèn)其房號、通話人姓名后，將要做的事交待清晰，通話完畢時(shí)說：“感謝，再見”。

4.當(dāng)業(yè)主到效勞中心求助或投訴，進(jìn)門口時(shí)，主動起立，以微笑來迎接業(yè)主，問好：“您好，請問您有什么事情嗎?”仔細(xì)、急躁地傾聽業(yè)主所提及的問題，并對其做到完整登記，無遺漏，準(zhǔn)時(shí)協(xié)調(diào)處理，確保回訪率100%，業(yè)主告辭時(shí)，主動起身，并說：您慢走，歡送再來!”

假如不能根據(jù)以上說的所做到自愿做以下懲處罰款x元，并且清掃一整棟樓道衛(wèi)生，利用下班時(shí)間!

在線客服工作總結(jié)3

時(shí)間匆忙，轉(zhuǎn)瞬已快8個(gè)月，回憶過去的7個(gè)多月，真是百感交集。要總結(jié)的實(shí)在太多了，現(xiàn)簡潔總結(jié)如下：

偶然的時(shí)機(jī)我干了淘寶客服這個(gè)工作、不知不覺已有大半年了，感覺時(shí)間挺快的，一坐一天，一個(gè)星期，一個(gè)月就坐沒了。有時(shí)感覺挺好的，不用干什么，但又感覺太枯燥了。但學(xué)的東西還真是不少的，遇到的人也是非常好玩的，由于買家來自五湖四海的。

上班的第一天，旺旺掛著，可是沒有人與我交談，反復(fù)的翻閱資料，熟識產(chǎn)品，可是似乎沒有方法記憶深刻，遇到問題的時(shí)候還是無從下手

在做客服期間，我經(jīng)常會遇到顧客說這個(gè)東東能不能優(yōu)待，可不行以包郵等等之類的問題，本身我自己也會從網(wǎng)上購物，買東西想買實(shí)惠，這個(gè)我可以理解，因此能夠理解客戶的心情，但是我現(xiàn)在的立場不同了，不再是一個(gè)購物者而是一個(gè)銷售者，固然是能在不優(yōu)待的狀況下成交，想在不優(yōu)待的狀況下成交，對于這類問題固然不會同意，一旦退讓，顧客會認(rèn)為還有更大余地可以還價(jià)，所以，針對此類問題，我覺得態(tài)度要和藹，委婉的告知對方不能夠優(yōu)待的。要告知對方我們?nèi)康恼鋵殐r(jià)格都是實(shí)價(jià)銷售，敬請諒解，對于在發(fā)貨中存在的問題，給顧客帶來麻煩的，那就只有賠禮賠禮，成認(rèn)錯(cuò)誤，在的客戶面前裝可憐，一般人都是會心軟的，我也是親身經(jīng)受的，不過客戶根本上都是蠻諒解的，收到貨后就很滿足的來告知了。

后來我們就漸漸開頭熟識了一些面料，第一次熟悉這么多的面料，以前買衣聽從來都不知道面料這個(gè)詞，看著哪樣好看就買了，也不會去想為什么一樣的衣服價(jià)格差這么多呢，現(xiàn)在最終知道了，什么面料好，什么面料透氣，有彈性，面料不一樣價(jià)格也不一眼，現(xiàn)在對店里的衣服都有了大致的了解，也知道了從哪家進(jìn)的貨偏小，哪家的偏大，按適宜的尺寸給客人推舉衣服。剛做客服的時(shí)候推銷出去一件衣服發(fā)覺自己很有成就感，后來漸漸的用著嫻熟的語氣和方法推銷更多的衣服出去，和客人溝通是一個(gè)熬煉人的腦力，應(yīng)變力量，說話的技巧，同時(shí)也熬煉人的急躁，要細(xì)心的對待每一個(gè)客戶，讓每一個(gè)客人興致勃勃、滿載而歸。

記得剛來的時(shí)候，第一次接觸淘寶，覺得它是那么的生疏，但是我信任對于賣衣服確定不生疏，可是它和想象中的就是那么的有差異，第一次讓我們看網(wǎng)頁上的衣服，我都快蒙了，衣服滿目琳瑯的在電腦上滾動，眼睛看花了。第一天上班時(shí)候，店長先讓我們熟識熟識衣服，熟識了一些簡潔的衣服后，讓我們看看怎樣和客人溝通，溝通很重要，看著店長用著嫻熟的手法和語氣，我不得不呆了，店長和每個(gè)客人談天時(shí)都用了“親”這個(gè)詞，店長很細(xì)心的和我們解釋了親這個(gè)詞的含義，我們也很虛心的學(xué)習(xí)了，登記了，我們才剛剛開頭接觸客服這個(gè)行業(yè)，許多都不懂，答復(fù)點(diǎn)簡潔的問題都是店長先教我們?nèi)绾稳绾未饛?fù)，時(shí)間長了我們也有自己的見解了，先開頭的幾天店長都會教我們怎樣應(yīng)付不同的客人，剛開頭做客服和客人溝通時(shí)每句都用上了“親，您好，”這個(gè)詞，店長說并不肯定每句都要用的上，看你在什么適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)用就可以了。聽了店長的建議，發(fā)覺這樣好許多誒，慢慢時(shí)間長了，我們自己也能和客人溝通了，假如不懂的問題就在旺旺上詢問店長或者其他同事。

起初做客服的時(shí)候和客人溝通的時(shí)候會犯一些錯(cuò)誤，比方：有時(shí)候在迷模糊糊就同意給客人包郵了，有時(shí)候稀里糊涂的就同意給客人減去多少多少錢。常常有新手會犯的錯(cuò)誤，經(jīng)過店長的指導(dǎo)，這些錯(cuò)誤一點(diǎn)一點(diǎn)的轉(zhuǎn)變，以致現(xiàn)在都沒有消失這類的錯(cuò)誤。

最常見的錯(cuò)誤莫過于發(fā)錯(cuò)貨、填錯(cuò)快遞單號，衣服質(zhì)量不過關(guān)，這寫錯(cuò)誤根本上是每個(gè)淘寶客服都會犯的錯(cuò)誤，這些問題會直接影響到公司、個(gè)人以及客人的心情等等的問題，所以我們在做任何事情的時(shí)候都要認(rèn)真仔細(xì)，雖然這些問題還是存在，不過經(jīng)過我們不屑的努力把這種幾率降到最低，爭取不會消失這些問題。第一次接觸庫房的時(shí)候發(fā)覺庫房也是一個(gè)中心點(diǎn)，挽留客人的心一局部都是屬于庫房的，做庫房主管也是一個(gè)困難的職務(wù)，第一次打快遞單子，第一次發(fā)貨檢查衣服質(zhì)量，衣服的質(zhì)量很重要，稍有點(diǎn)瑕疵，我們就慘了，天下之大，什么樣的客人都有，把衣服的質(zhì)量檢查合格，做到萬無一失，這樣才能保證老顧客的回頭率，庫房其次大任務(wù)就是隨時(shí)檢查庫存，這一點(diǎn)做的不好，我們會流失許多客人的。

有些客人就是喜愛這款的，沒有他也就不要了，有的客人比擬隨和換別的顏色和款式，但是客人心里怎么想的我們也無從猜想，或許從這里就流失了很多的回頭客了，在庫房這一方面呢，整理庫存隨時(shí)更新，檢查質(zhì)量，確保萬無一失，這就是庫房不能有絲毫的差異。第一次整理庫存，發(fā)覺這真的是一個(gè)消耗體力的活，我來這體會到了太多了第一次，我真誠的感謝你們賜予的時(shí)機(jī)和細(xì)心的教育，第一次在網(wǎng)上看衣服，第一次和客人溝通，第一次熟識各種衣服的面料，第一次了解衣服的不同款式，第一次給客人打電話，第一次犯錯(cuò)，第一次打快遞單子，第一次整理庫房，第一次查貨、發(fā)貨，第一次推銷產(chǎn)品，第一次學(xué)會在網(wǎng)上買珍寶，第一次了解快遞公司，第一次聽到這么多地方的名字，還有第一次做飯，嘿嘿，太多太多的第一次，真的發(fā)覺我學(xué)到不少東西呢，把我所學(xué)到的都收歸己用，我從來都不會敏感我沒有接觸過的東西。

我喜愛挑戰(zhàn)自己，越是新奇的事物，我越是感興趣，越是想去嘗試，縱然自己一點(diǎn)也不會，也不了解，失敗了也不懊悔，“失敗是勝利之母”人不行能是一次就勝利的，靠許多的磨難，頑強(qiáng)的意志以及積極進(jìn)取的心，肯定就會勝利的，“不放棄，不退縮，不半途而廢，堅(jiān)持究竟，信任自己”做為我的座右銘，始終告誡著自己，我們同事之間都合理分工，在繁忙的時(shí)候，也積極得互幫互助，我們都是特別要好的朋友，在這樣一個(gè)和諧愉悅的環(huán)境中工作，真的是一件很快樂的事情。

再來說說我們的掌柜，她對網(wǎng)絡(luò)銷售的熟識度真的讓我們驚異，她會把全部的閱歷都告知我們，從不保存，她讓我們懂得了許多淘寶的門道，學(xué)到了許多東西。她對我們員工也很關(guān)懷支持、我們倍感幸福。

首先是知道了做事肯定要有仔細(xì)的態(tài)度，要不然讓你再多做一秒也覺得是種熬煎。其次，說話肯定要很當(dāng)心慎重，什么叫做禍從口出，做客服就是禍從手出，假如是你不確定的事情肯定不能貿(mào)貿(mào)然的答復(fù)顧客，更不能給顧客任何承諾，也不能根據(jù)自己的主觀推斷來告知顧客一些事情，比方產(chǎn)品的顏色等敏感問題，這些看似很小的問題，往往就是鑄成大錯(cuò)的細(xì)節(jié)，許多顧客或許就會由于你的一句不怎么明白的話語和售后或者其他客服糾結(jié)很久，最終僵持不下給公司造成肯定的損失，由于旺旺上始終都是有談天記錄的，每個(gè)人都有自己的客服號，所以責(zé)任都是精細(xì)到了個(gè)人，是誰出的錯(cuò)都是有據(jù)可查的，我對自己的要求不高，起碼要做到當(dāng)顧客和我們的工作人員的糾結(jié)問題的時(shí)候不會說是我告知了他可以怎么樣怎么樣，除非是在查談天記錄的時(shí)候是我出了錯(cuò)，經(jīng)過這么長時(shí)間了，答復(fù)客服問題我也是很慎重的。不盼望顧客在評價(jià)的時(shí)候說客服的態(tài)度不好，只求自己不要犯錯(cuò)，不給公司帶來影響。在顧客面前沒有丟公司的臉。

在網(wǎng)上常常會遇到很無聊的顧客，常常會被問到一些很白癡或者不屬于我們能夠解答的問題，但是顧客就是上帝，這真的是很真實(shí)的體驗(yàn)。在網(wǎng)上，由于不是面對面的溝通，購置過程中就增加了肯定的難度，所以我們的語氣肯定要特別懇切特別禮貌，無論顧客怎么說，怎么問，問什么，我們都要以百分之兩百的急躁和良好的效勞態(tài)度讓他們感到有種當(dāng)上帝的感覺，我不知道被我效勞過的顧客對我的印象是怎么樣的？是否覺得我是一個(gè)合格的客服人員，但是就我自己來說，我將我的熱忱都投入到了上面，即使線上我受了委屈還在不停的給顧客解釋和賠禮，哪怕造成他生氣的緣由并不在于我，線下也很沒品的和同事們一起罵顧客的刁難和白癡等，我想說的是盡管這樣，但是我仍舊還是拿出了我所以的急躁為每一位顧客解答和推舉，既然是想來學(xué)習(xí)的，我想端正態(tài)度，磨練毅力是相當(dāng)重要的。

每天上班的內(nèi)容單調(diào)，重復(fù)性很強(qiáng)，特殊是剛來的后幾天，根本上接待的幾位顧客都是詢問發(fā)貨問題、退貨問題、發(fā)錯(cuò)貨問題、退款問題等等，都是有點(diǎn)來找麻煩的感覺，其實(shí)也不能怪別人找麻煩，的確是我們做得不到位，這也是沒有方法的，換位思索一切都迎刃而解了，我們做客服的都設(shè)置了許多的快捷回復(fù)語，當(dāng)顧客詢問的時(shí)候除了要第一時(shí)間回復(fù)時(shí)外，還要了解到他究竟是問什么？

后期的顧客根本上都是問發(fā)貨問題，所以第一時(shí)間了解到他的貨我們有沒有發(fā)出，然后就是預(yù)備答復(fù)他是由于什么緣由我們沒有準(zhǔn)時(shí)發(fā)貨，并且賠禮，由于我們的工作不到位給顧客造成的失誤等，其實(shí)有時(shí)候根本不是我們的緣由，但是賠禮也是必需的、只有你首先成認(rèn)了錯(cuò)誤后，顧客他就會覺得你的態(tài)度讓他滿足，假如還連續(xù)找麻煩就是自己的不對了。

還有發(fā)覺的一個(gè)工作技巧就是轉(zhuǎn)移顧客的留意力，原來他是來質(zhì)問你為什么還沒有發(fā)貨，由于他寶寶要急著穿，急著用或者什么緣由很生氣的時(shí)候，我們就可以緊緊抓住他所透露出來的信息，比方恭喜他寶寶生日歡樂呀~~祝她寶寶安康平安，或者說他寶寶確定特別特別得意等所謂的好話的時(shí)候，無論他是爸爸還是媽媽，當(dāng)有人夸他孩子的時(shí)候所流露出來的真情和包涵都是確定的，再加上在夸獎(jiǎng)后的一番賠禮的語句，他確定就會放松剛開頭來的目的，繼而轉(zhuǎn)變?yōu)樵俚鹊劝芍惖?，我使這招真的是屢試不敗呀！特別奏效，還有就是給顧客賠禮時(shí)語句中表現(xiàn)出來的真誠也往往是最能打動顧客的，當(dāng)你感謝他的諒解時(shí)送上一個(gè)玫瑰花的表情，顧客的心情也會一下子變好，所以問題也很好解決了。但是這始終是治標(biāo)不治本的，最終的問題得不到解決我們客服無論怎么賠禮怎么拖住顧客寬限時(shí)間都是多余的，一次兩次還可以，但是屢次的話任何一個(gè)人都沒有急躁了，所以任何一個(gè)環(huán)節(jié)都不能出錯(cuò)，必需都連貫起來才會有勝利。做客服銷售工作，首先要了解顧客的需求，知道他們在想些什么

一、客服人員要求

1、心理定位好，明白自己的工作性質(zhì)，對待客戶的態(tài)度要好，具備良好的溝通力量，有肯定的談判力量；

2、對網(wǎng)店的經(jīng)營治理各個(gè)環(huán)節(jié)要清晰（珍寶編輯商家，下架，圖片美化，店鋪裝修，物流等），

3、熟識本店的珍寶，才能很好地跟顧客溝通，答復(fù)顧客的問題。比方說小店是專賣男童女童款式的服裝，客服就要了解一下內(nèi)容：店內(nèi)商品的分類，熟識各個(gè)款式的衣服的面料，尺寸，號碼等，比方說顧客發(fā)了張圖片給你，你就應(yīng)當(dāng)很快的反響過來，該珍寶在哪個(gè)欄目里面，翻開珍寶，查看相關(guān)信息，等待顧客的提問；

4、勤快，細(xì)心，養(yǎng)成做筆記的習(xí)慣。

淘寶每天生意，貴在堅(jiān)持。不要埋怨，不要心急。做好客服工作，要腳踏實(shí)地。心態(tài)要好。要有信念?！鄙獠缓貌皇悄愕腻e(cuò)，你閑著就是你的不對“，一下是自己的一點(diǎn)點(diǎn)建議：

每天至少花半個(gè)小時(shí)的時(shí)間檢查一下自己的網(wǎng)店，多看看，多瞧瞧，看看店鋪還有哪些缺乏，還有哪些需要修改，看看有沒有漏掉的沒有發(fā)貨的訂單是否還有拍了沒付款的買家，主動的摧一摧人家。這些工作看上去很小，等你生意忙的時(shí)候會給你減輕負(fù)擔(dān)，到時(shí)候不至于手忙腳亂

每天至少花一個(gè)半的時(shí)候去淘寶社區(qū)看看，學(xué)習(xí)學(xué)習(xí)，溝通溝通心得，

在工作期間，我也發(fā)覺了不少問題：

1、對于網(wǎng)購部來說，我個(gè)人認(rèn)為物流緣由是最重要也最亟待解決的問題，由于承諾了3—5天內(nèi)到貨的，但是竟然也有超過5天還沒有到貨的，許多顧客都是由于很久不發(fā)貨而要求申請退款等等問題；

2、做活動的時(shí)候顧客買后就降價(jià)的問題，許多顧客在寫評語的時(shí)候就會提到，訴說自己的不滿，這對企業(yè)的形象也是會打折扣的；

3、對于圖片色差問題，雖然問題不嚴(yán)峻，但是仍舊存在；

4、產(chǎn)品的包裝問題，許多顧客買東西就是為了送人，我們在這方面有禮品袋可以送，但是也有可能是有限的，這要看店長的意思了，送完了是不是還可以進(jìn)呢，我覺得這個(gè)禮品價(jià)格不貴，使用，包快遞的時(shí)候不會讓物品喪失，送人也是很好的選擇。

5、庫房部和店長的溝通太少，就許多產(chǎn)品來說，倉庫里面根本沒有，但是網(wǎng)上的訂單仍舊照下，這就嚴(yán)峻的延長了發(fā)貨的時(shí)間，同時(shí)也給店鋪帶來不好的影響。

針對上述問題，作為客服我覺得我應(yīng)當(dāng)這樣來完善：

1、翻開電腦，登入旺旺，翻開淘寶后臺，需查看一下內(nèi)容：后臺有沒有有問題的訂單，是否有買家未付款或者未發(fā)貨的等記錄，若消失還未解決的應(yīng)當(dāng)準(zhǔn)時(shí)解決；查看昨天的交易記錄和要處理的狀況，對特別狀況作出緊急處理，比方說有訂單沒貨、客人的地址快遞不到需要補(bǔ)運(yùn)費(fèi)之類的就應(yīng)當(dāng)準(zhǔn)時(shí)查處問題，解決問題；

2、查閱交接班記錄本，看看是否有顧客前天有意向，但還沒達(dá)成交易的，應(yīng)當(dāng)準(zhǔn)時(shí)跟進(jìn)，詢問下買家，這個(gè)時(shí)候往往能收到意想不到的效果；如有做代購代拍的，需要跟家留意跟進(jìn)，準(zhǔn)時(shí)精確的了解所拍的珍寶的動態(tài)。

3、記錄每天的銷售狀況，跟進(jìn)每一個(gè)自己負(fù)責(zé)的客人，總結(jié)出要處理的問題。

4、做好這些工作以后，客服人員就可以開頭用心的做好客戶的接待工作了。在工作中達(dá)成的交易要準(zhǔn)時(shí)下單，填寫經(jīng)銷存系統(tǒng)，準(zhǔn)時(shí)更新庫存

5、要準(zhǔn)時(shí)進(jìn)展工作總結(jié)

在接待顧客，解答疑問的時(shí)候，也要學(xué)會一些技巧，許多時(shí)候需要學(xué)會換位思索，了解顧客的心理，站在顧客的角度上，真誠的為顧客著想（固然，前提是不能損害公司的利益）下面我就舉一些實(shí)例來說明下。利用“怕買不到”的心理人們常對越是得不到、買不到的東西，越想得到它、買到它?？衫眠@種“怕買不到”的心理，來促成訂單。譬如，可對準(zhǔn)顧客說：“這款衣服只剩最終一件了，短期內(nèi)不再進(jìn)貨，你不買就沒有了。”或說：“今日是優(yōu)待價(jià)的截止日，請把握良機(jī)，明天你就買不到這種折扣價(jià)了?！?/p>

拜師學(xué)藝，態(tài)度虛心在費(fèi)盡口舌，使出渾身解數(shù)都無效，眼看這筆生意做不成時(shí)，不妨試試這個(gè)方法。譬如說：“某某，雖然我知道我們衣服肯定適合您，可我的力量太差了，無法說服您，我認(rèn)輸了。不過，在告辭之前，請您指出我的缺乏，讓我有一個(gè)改良的時(shí)機(jī)好嗎？”像這種謙恭的.話語，不但很簡單滿意對方的虛榮心，而且會消退彼此之間的對抗心情。他會一邊教導(dǎo)你，一邊鼓舞你，為了給你打氣，有時(shí)會給你一張意料之外的訂單。

我心中最抱負(fù)的規(guī)劃是想把所以的都學(xué)會，我沒有接觸過的，還有許多許多我不知道的，或哪些地方我還要需要加強(qiáng)改良的，只要有用的我都盼望我能把它們一個(gè)一個(gè)的學(xué)會，收為己用。

在線客服工作總結(jié)4

歲月如梭，不知不覺我來明一乳業(yè)已經(jīng)有兩年多了，始終在客服部從事客戶回訪與育嬰熱線詢問的工作。現(xiàn)在回憶當(dāng)時(shí)應(yīng)聘來我們公司客服部還像昨天發(fā)生的事情一樣，可是在這段時(shí)間里，我學(xué)到了許多，也成熟了許多。

許多人可能會認(rèn)為客服部工作很簡潔，枯燥，定義為售后效勞，其實(shí)不然，嬰幼兒乳品業(yè)的客服人員，也需要了解多方面的學(xué)問，如養(yǎng)分、育嬰及溝通技巧等，從事此工作的過程，還會影響到個(gè)人的性格，提升心理素養(yǎng)。不管以前是學(xué)過什么專業(yè)，從事過什么樣的工作，來到我們這個(gè)群體都應(yīng)從頭學(xué)起。站在同一個(gè)起跑線上，才能真正明白學(xué)無止境的道理。

定期對明一的新老顧客做安康回訪，是每位客服部養(yǎng)分師每天必做的工作。面對每天重復(fù)的工作，我們的養(yǎng)分師們要把自己的工作做好。首先應(yīng)持有急躁與真誠的工作態(tài)度，在這個(gè)信息時(shí)代，市場競爭劇烈，競品公司也會對顧客進(jìn)展電話回訪，并不會讓人覺得稀奇。許多顧客可能每天都能接到一家或幾家的回訪，怎樣才能讓對方對我們的效勞感興趣呢?

首先我們要明白，在與顧客溝通的過程中，雖然不是面對面的，但我們的語氣與表情，對方都能感覺到。有氣無力或面無表情的對話，結(jié)果可能是對你愛理不理，甚至拒聽。反之，你的微笑效勞讓對方感到親切，這樣我們與顧客的距離也就拉近了。還有，在溝通的過程中，應(yīng)抓住顧客較關(guān)懷的話題，可依據(jù)其寶寶不同月齡，不同季節(jié)，賜予顧客最前沿的信息，如此次流行的手足口病;最新育兒資訊與最快的信息動態(tài)，賜予特殊的喂養(yǎng)指導(dǎo)。

相對于電話回訪，接聽400熱線，讓我變得更有耐性，在性格方面，也讓我拋掉以往的焦躁與不成熟。許多時(shí)候面對顧客的心情發(fā)泄，剛開頭的時(shí)候都承受不了。自己的心情也會隨著顧客的責(zé)罵，甚至臟話，情不自禁的感動，有時(shí)就會提高嗓門。

記得有一次，讓我記憶猶新，一位男顧客打來電話，接起電話就是一頓兇狠的“連珠炮”。也許的意思是公司在當(dāng)?shù)刈龌顒?，購置了肯定?shù)量的產(chǎn)品后會有一個(gè)贈品，當(dāng)時(shí)銷售人員告知贈品臨時(shí)發(fā)放完了，給打了一張欠條，過后會再補(bǔ)。可回來后，看到朋友也參與了活動，卻能拿到贈品，于是這位男顧客不問清狀況就到超市鬧了起來。

而在溝通的過程中帶著臟話與威逼，不斷的重復(fù)他到超市怎樣吵鬧，假如沒能立刻拿到贈品就要怎樣去毀壞明一的名聲等。還始終強(qiáng)調(diào)要用武力應(yīng)付導(dǎo)購，而且還一再確認(rèn)這邊是誰在接此電話。顧客越說越感動，心情有些失控，說如再沒有拿到贈品，要來公司找麻煩，下場與導(dǎo)購一樣等等。由于很擔(dān)憂也很生氣，當(dāng)時(shí)的聲音也變的很生硬，嗓門也大了起來，醞釀好的話都說不出來了，沒頭緒的始終在勸其不要去找導(dǎo)購麻煩，對方也根本不聽解釋。電話這頭的我一頭霧水的弄不清重點(diǎn)，不僅自己受氣，而且還沒安撫平靜顧客的心情。事后，在領(lǐng)導(dǎo)的提示與指導(dǎo)下，領(lǐng)悟到該大事處理的不妥之處，讓我熟悉到做為客服人員最根本的條件就是處事不驚、理性應(yīng)對顧客的各種投訴。

慢慢地，我更學(xué)會了從顧客的角度動身，多站在對方的立場想想，換位思索，更不能激化沖突。在許多時(shí)候顧客也只是想發(fā)泄一下，越說越生氣，啥話解氣說啥，其實(shí)，并沒有顧客所表達(dá)的那么嚴(yán)峻的。應(yīng)持著安靜的心態(tài)，先學(xué)會急躁傾聽與溫婉安撫顧客，了解大事來龍去脈，并與顧客做詳細(xì)的分析，盡量在第一時(shí)間解決顧客反映的問題。

遇到無理取鬧的客戶，我還應(yīng)學(xué)會與同事就事分析總結(jié)閱歷，相互鼓舞，一來可以讓自己放松一下，二來還可以讓同事有個(gè)預(yù)備，并盡早為顧客解決問題，防止糾纏不休。在屢次的磨練中，我們都在漸漸成長，漸漸成熟，學(xué)會調(diào)整自己的心情，用積極向上的樂觀心態(tài)對待工作與生活。我們有過委屈想流淚、有過生氣想發(fā)泄，然而我們最終沒有氣餒與放棄，磨練才是勝利最重要的動力。

明一市場越來越大，選擇明一的顧客也越來越多，顧客詢問的問題也越來越來專業(yè)與淺顯了。此時(shí)此刻，我們迫切需要自己學(xué)習(xí)更多的東西，更專業(yè)的東西。因此我們利用了業(yè)余時(shí)間去學(xué)習(xí)相關(guān)嬰幼兒喂養(yǎng)、寶寶成長及早教、孕媽咪書籍，以及查閱相關(guān)的母嬰網(wǎng)站，充實(shí)自己。而接下來顧客打進(jìn)熱線，尋求的不僅僅是喂養(yǎng)學(xué)問的指導(dǎo)，有更多是關(guān)于市場今后效勞的內(nèi)容、產(chǎn)品、活動、效勞態(tài)度等引起的投訴與建議。經(jīng)過不斷的充電我們才會做的更好。

我們客服部是后勤部門中人員最多的，在這個(gè)大家庭里，感受到領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)愛與同事們的團(tuán)結(jié)。在這個(gè)大學(xué)校里，我們熬煉了自己，提高了自己，相互學(xué)習(xí)，相互溝通借鑒。更重要的是我們也是公司的窗口，我們必需不斷的提升，跟上公司前進(jìn)的步伐，信任我們客服部會越來越精彩。

在線客服工作總結(jié)5

我是網(wǎng)絡(luò)進(jìn)展部的網(wǎng)絡(luò)客服。xxxx年x月x號進(jìn)的公司，很榮幸能成為的一位新成員。現(xiàn)在主要負(fù)責(zé)，我會盡最大的努力做好本職工作。

作為一個(gè)網(wǎng)絡(luò)客服根本工作職責(zé)：治理全部成交客戶，分級別制定回訪方案，客戶再開發(fā)、客戶續(xù)費(fèi)、治理客戶文檔資料、制定月度規(guī)劃、整理搜集來的信息反應(yīng)技術(shù)部并幫助制定相應(yīng)的方案，客服人員的日常治理，安撫用戶心情，查詢記錄，登記記錄，發(fā)故障給相關(guān)人員等。

對以后工作的一個(gè)規(guī)劃流程

一，回復(fù)留言。在登錄到帳號以后，會看到顧客和潛在顧客的留言，要仔細(xì)地回復(fù)這些留言。假如在線的話，就是直接答復(fù)了?；貜?fù)的時(shí)候要準(zhǔn)時(shí)，還要爭取全部回復(fù)，避開有所遺漏。

二，給顧客發(fā)送確認(rèn)信。在和顧客達(dá)成意向后，要準(zhǔn)時(shí)發(fā)送確認(rèn)信，讓對方進(jìn)展確認(rèn)。確認(rèn)信最好提前寫好，做個(gè)模板。要隨時(shí)更新自己的信箱，以保證可以在第一時(shí)間看到顧客的答復(fù)，以及信息是否發(fā)送勝利的等。

三，要準(zhǔn)時(shí)發(fā)送提示信。假如商品被拍下后三天內(nèi)始終沒有發(fā)生實(shí)際交易，就應(yīng)當(dāng)準(zhǔn)時(shí)提示顧客進(jìn)展交易。對達(dá)成意向的各個(gè)顧客做個(gè)記錄，到時(shí)候可以準(zhǔn)時(shí)對顧客進(jìn)展提示。一般的郵箱里都有“交易提示”的，可以直接點(diǎn)擊發(fā)送。

四，要發(fā)送交易警告信。假如七天內(nèi)還沒有選擇進(jìn)展交易，那就要給顧客發(fā)送警告信。在發(fā)送之前，先認(rèn)真核查詳細(xì)的狀況，不過不是缺貨或者交易取消。

在線客服工作總結(jié)6

入職半個(gè)月以來，在領(lǐng)導(dǎo)和同事的幫忙下，本人對淘寶客服工作職責(zé)及內(nèi)容有了較好了解和根本把握，并已開頭正式上崗。現(xiàn)就工作學(xué)習(xí)心得，工作的內(nèi)容要點(diǎn)及工作中消失的問題作一個(gè)階段性的總結(jié)，以為日子不斷對自己工作進(jìn)展完善做參考和預(yù)備。淘寶客服作為網(wǎng)店的一個(gè)重要組成局部。其重要性不行無視。

首先它是店鋪和顧客之間的紐帶和橋梁，一名合格的客服首先要做到仔細(xì)、負(fù)責(zé)、誠信、熱忱的去接待每一位顧客。其次是要有良好的語言溝通技巧，這樣可以讓客戶承受你的產(chǎn)品，最終達(dá)成交易。再次，作為客服同時(shí)要對自己店內(nèi)的商品有足夠的了解和熟悉，這樣才可以給客戶供應(yīng)更多的購物建議，更完善的解答客戶的疑問。本人在這半個(gè)月的工作已經(jīng)清晰的熟悉到自己工作的職責(zé)及其重要性，工作中也在不斷學(xué)習(xí)如何提高自己工作的技能，雖然此前沒有相關(guān)工作閱歷但盼望能從零學(xué)起，爭取早日成為一名合格的淘寶客服。下面就本人售前導(dǎo)購，售中客服，還有售后效勞工作進(jìn)展初步解析。

首先是售前導(dǎo)購。售前導(dǎo)購的重要必不僅在于它可以為顧客答疑解惑，更在于它可以引導(dǎo)顧客購置，促成交易，提高客單價(jià)。在售前溝通中一般包括打招呼、詢問、推舉、議價(jià)、道別等這幾個(gè)方面。在打招呼方面，無論旺旺是在線或都其它狀態(tài)，自動回復(fù)這項(xiàng)必不行少。

自動回復(fù)可以讓我們做到準(zhǔn)時(shí)快速回復(fù)，讓顧客第一時(shí)間感受到我們的熱忱，同時(shí)自動回復(fù)里附加有我們店名可以強(qiáng)化顧客的印象。除了自動回復(fù)，自己也要在第一時(shí)間回復(fù)詢問顧客有什么需要幫忙的。在詢問答疑方面，無論是什么狀況都牢記第一時(shí)間關(guān)注旺旺顯示顧客在關(guān)注店里的哪款包包，翻開相應(yīng)的頁面，時(shí)刻預(yù)備著答復(fù)親們提出的任何詢問。在議價(jià)環(huán)節(jié)則特別考驗(yàn)一個(gè)人的溝通水平和談判力量，何如才能做到奇妙的跟客人周旋，既能保住價(jià)格堡壘又能讓客人感覺到我們的價(jià)格是最低實(shí)在不能再降，這個(gè)需要自己在工作中不斷去學(xué)習(xí)提高自己溝通力量。道別步驟也必不行少，無論是成交或沒有成交都要保持統(tǒng)一的熱忱態(tài)度去對待每一位客人。

20xx年淘寶客服年終工作總結(jié)三

20xx年x月末開頭在廣州大淘商貿(mào)有限公司客服部進(jìn)展實(shí)習(xí)，實(shí)習(xí)的崗位是網(wǎng)絡(luò)客服。廣州市大淘商貿(mào)有限公司，成立于20xx年，是立足于淘寶的女鞋銷售企業(yè)。公司店鋪?zhàn)钜轮F(xiàn)在信譽(yù)到達(dá)兩皇冠，銷售業(yè)績突出。該店鞋款始終站在時(shí)尚尖端，堅(jiān)持真時(shí)尚，快時(shí)尚，有些鞋款甚至幾天前還在歐洲T臺上走過，立刻就消失在該公司貨架上。廣州市大淘商貿(mào)有限公司現(xiàn)致力于打造優(yōu)秀時(shí)裝女鞋供給平臺。為了實(shí)現(xiàn)“最衣著品牌化的公司“的進(jìn)展目標(biāo)，公司不斷提升自己在專利，運(yùn)營和治理方面的優(yōu)勢，公司7月初步申請了搖搖鞋的供給專利，并準(zhǔn)備擴(kuò)大公司的進(jìn)展規(guī)模，壯大公司的市場。

5年以來，廣州大淘商貿(mào)有限公司始終本著“客戶至上“的運(yùn)營理念，積極探究客戶的穿著需求，不斷推出新的效勞工程，為客戶供應(yīng)便利，全面的付款和產(chǎn)品流通渠道，使得客戶能更便利，更好的對當(dāng)今市場最流行的鞋作出反響，更加便利地滿意自己的購置欲望，同時(shí)不斷提升員工的業(yè)務(wù)技能和素養(yǎng)，努力為客戶供應(yīng)最優(yōu)質(zhì)的客戶效勞，竭盡全力打造“最衣著“這一鞋子品牌。

一、實(shí)習(xí)目的

盼望自己在此次的實(shí)習(xí)，能夠?qū)Ρ緦I(yè)的學(xué)問有個(gè)更深層次的熟悉了解，也盼望能從中了解到自己的缺乏之處和自己應(yīng)當(dāng)從哪方面充實(shí)自己。也盼望借此實(shí)習(xí)時(shí)機(jī)能提高自己的為人處事方面的力量和綜合素養(yǎng)，為今后正式工作打下根底。

二、實(shí)習(xí)時(shí)間

20xx—x—xx到20xx—x—xx

三、實(shí)習(xí)地點(diǎn)

廣東省廣州市xx街

四、實(shí)習(xí)單位和崗位

廣州xx有限公司、淘寶客服

五、崗位工作描述：

我在廣州xx商貿(mào)有限公司的實(shí)習(xí)崗位是淘寶客服，其主要負(fù)責(zé)就是特地負(fù)責(zé)招呼買家，答復(fù)買家的詢問，向買家介紹商品，引導(dǎo)客戶購置，為買家供應(yīng)良好的售前后效勞。除了上述職能，還要以下一些職責(zé)：承受買家投訴以及幫助打單和打包等，庫存點(diǎn)貨以及淘寶后臺商品檔案資料的更新，定期或不定期進(jìn)展客戶回訪，詢問客戶對公司產(chǎn)品和客服的態(tài)度的建議，電話通知客戶關(guān)于換貨或者延長發(fā)貨的狀況，解決尚未發(fā)貨的訂單。淘寶的售后工作很重要，顧客有什么問題必需與他們準(zhǔn)時(shí)聯(lián)系，處理問題，只有這樣顧客才會信任你，才會成為老顧客。

六、實(shí)習(xí)總結(jié)

6、1實(shí)習(xí)內(nèi)容

對于剛剛上崗的我們有一位客服主管帶著我們，第一天主要是了解工作的公司的規(guī)章制度，了解工作的根本流程，熟識公司的工作環(huán)境和同事們。其次天才算是真正的工作，根本上一些外表的操作流程還是了解的，但一些比擬深層次的，自己要摸索，要理解，帶我們的主管只能講一些根本的東西，真正的東西要靠我們的實(shí)踐，這樣才能把握該把握的技巧，尤其是回訪客戶的溝通技巧。

在為期一個(gè)月的實(shí)習(xí)中，根本上是分為兩個(gè)階段。

適應(yīng)階段：了解和熟識操作流程。在開頭的10天里，作為新人的我們有些手忙腳亂，由于初步接手客服這個(gè)工作只是對一些外表的回復(fù)和顧客溝通的方法有所了解，但真正的開頭和顧客溝通時(shí)是有區(qū)分的，關(guān)鍵是我們剛著手，許多東西都還不熟識。但為了讓自己能快些適應(yīng)工作環(huán)境，對每天發(fā)生的事，做好每一天的工作記錄，記錄每一天的問題，想想產(chǎn)生這些問題的緣由，自己應(yīng)當(dāng)如何才能更好的解決。每一天都會有售后的客戶效勞催貨問題，老顧客詢問的問題?？傊瑒倓傞_頭的時(shí)候，忙了這邊忙不過那邊，搞得一團(tuán)糟。而且打電話給客戶的時(shí)候也常常會挨罵，即使受了委屈還在不停的給顧客賠禮和解釋，盡管緣由在不我們，但是仍舊拿出了自己的急躁和態(tài)度為每一個(gè)客戶解答。作為一個(gè)合格的客服，隨時(shí)心里都要謹(jǐn)記客戶至上，態(tài)度要懇切，語氣不能太過于僵硬。不過還好，處理解決問題之后，還是會得到一些客戶的認(rèn)同和確定，正由于這些客戶的認(rèn)同，自己對工作耶布滿了信念，很快的，我適應(yīng)了這勞碌又充實(shí)的工作。

學(xué)習(xí)成長階段：再剩下的時(shí)間里，主要是打電話處理一些催貨或投訴，驗(yàn)單，更新淘寶商品資料還有就是接單。在我們熟識根本的操作后，上班那些職責(zé)都會顯得比擬輕松一點(diǎn)，但有時(shí)由于店鋪搞活動，會忙不過來，同時(shí)積存的一些尚未處理的訂單都會遭到一些投訴，工作上更繁瑣了。不僅要和有購置意向的顧客溝通聯(lián)系，還要處理好售后的效勞，和跟蹤好物流相關(guān)的事情。盡管是第一次真正值淘寶客服，但這份工作做得還算順手。不過這也是公司同事的幫助和指導(dǎo)，我才能更快的適應(yīng)這份工作，并做好它。

在這個(gè)暑假的實(shí)習(xí)培訓(xùn)中，我學(xué)習(xí)到了許多平常在課堂上學(xué)不到的東西，收貨可謂頗豐厚。在實(shí)習(xí)期間，我學(xué)會了傾聽，和客戶保持良好的溝通力和換位思索問題，以禮待人，站在客戶的角度想問題，在客戶消失不滿清楚時(shí)要準(zhǔn)時(shí)安撫并且盡可能地幫客戶解決問題。我在電話回訪客戶和電話解決關(guān)于發(fā)貨問題等問題時(shí)，學(xué)會了去應(yīng)對在解決過程中遇到的形形色色的人，學(xué)會邊聽邊說，也體會到了在幫忙他人聽到那句你效勞態(tài)度很好的歡樂心情。

6、2實(shí)習(xí)心得

實(shí)習(xí)的這一個(gè)月之中，在老板的關(guān)懷、支持下，在同事的熱心幫忙下，通過自身的不斷努力，我很快適應(yīng)了環(huán)境，適應(yīng)了工作崗位。同時(shí)也漸漸熟識把握淘寶后臺的一些操作流程以及一些淘寶軟件，工作并學(xué)習(xí)著，工作實(shí)踐讓我不斷提高，漸漸能夠客戶溝通得越來越好，老板以及同事對我都給以了確定。

與此同時(shí)，我自己的思想熟悉都有了很大的提高。這份工作讓我樹立了較強(qiáng)的責(zé)任心，由于員工的一點(diǎn)點(diǎn)疏忽就會導(dǎo)致公司店鋪遭到投訴，以及店鋪的形象會受損。以下是我的一些實(shí)習(xí)心得：

在工作進(jìn)程方面。要隨時(shí)保持樂觀的心得，接單的時(shí)候要快速解決客戶的問題，不能將個(gè)人的心情帶入工作中。撥打電話時(shí)，大腦肯定要清楚，要熱忱，真誠，不管自己心情如何，也不行對客戶不禮貌，讓客戶知道我們是真誠解決這問題的。同時(shí)留意傾聽客戶的話，對于不確定的事不能貿(mào)然答復(fù)客戶客戶，更不能給客戶承諾，也不能根據(jù)主觀意識告知一下事情。比方鞋子的款式等這些看似很小的問題，許多客戶會由于你的一句不清不楚的話而投訴和差評（在實(shí)習(xí)期間，就消失了這種狀況，一位“無望“的客戶在公司店鋪的溝通區(qū)留言，言“自己網(wǎng)購次數(shù)不算太多，但是對于網(wǎng)購一點(diǎn)都不生疏，但從網(wǎng)購到現(xiàn)在，從來沒有遇到過小獅子這樣的賣家，你們似乎上帝一樣，客服如此差勁，給的承諾也兌現(xiàn)不了，是老板吝嗇還是治理不到位“）。因此在給客戶推舉或承諾時(shí)，要先了解客戶資料，關(guān)注客戶的消費(fèi)記錄。同時(shí)也要熟識本店鋪的產(chǎn)品，由于要給客戶介紹鞋子的款式，碼數(shù)以及顏色的時(shí)候，要給客戶一些比擬專業(yè)的答復(fù)。

在同事關(guān)系方面。踏上社會，我們與形形色色的人打交道。由于存在利益關(guān)系，又工作繁忙，許多時(shí)候同事不會像同學(xué)一樣對你噓寒問暖。因此對于剛出校門的我們許多時(shí)候是無法適應(yīng)的。雖然是這樣，我們要想快速融入這個(gè)團(tuán)隊(duì)中，就主動跟其他同事溝通，要少說多做，多聽聽別人的意見，敬重他人，同事有不懂的地方要主動急躁的幫忙，自己有不懂的地方可以向同事虛心請教，常常跟同事相互溝通溝通。維持好和諧的同事關(guān)系也是在職人員必備的，究竟我們是一個(gè)團(tuán)體。在這期間，我深刻體會到同別人溝通的重要性，尤其是客戶關(guān)系這門課程的實(shí)際應(yīng)用方面。

在學(xué)習(xí)方面。在學(xué)校時(shí)，教師總是強(qiáng)調(diào)我們要注意培育自己的自學(xué)力量，也拓寬自己的學(xué)問面，只有自己學(xué)問面廣了，才有籌碼同別人談話。出來實(shí)習(xí)后才深刻體會到教師的良苦專心，我擔(dān)當(dāng)客服一職，平常在工作上只是接接單，打電話處理一些投訴和尚未處理的訂單，幾乎沒用上自己所學(xué)的專業(yè)學(xué)問。但平常電話回訪客戶的時(shí)候和處理一些問題時(shí)，靠原有的一點(diǎn)只是確定是不行的，所以要不斷學(xué)習(xí)不斷積存，不斷豐富自己。

在心理素養(yǎng)方面。在淘寶各種各樣的人都有，任何事情都有可能發(fā)生，沒有一個(gè)良好的心理素養(yǎng)是很難勝任的，這里的心理素養(yǎng)不僅僅是指自己的心理，還要具有洞察買家心理的本事，隨時(shí)抓住買家的心，了解買家的想法和動機(jī)，特別重要，這就要求客服具備敏銳的洞察分析力量，從而引導(dǎo)交易勝利，比方說：討價(jià)還價(jià)，其實(shí)這是任何一個(gè)正常的人都會想到的，買賣固然可以還價(jià)！這已經(jīng)是買家的一種習(xí)貫，不要理解為別人難纏，這時(shí)候可以用委婉一點(diǎn)的語氣讓買家承受，而不是一句“我們的商品都不講價(jià)的“了之！

在效勞態(tài)度方面。態(tài)度可以打算一切，這一點(diǎn)都不夸大，作為一名客服，態(tài)度是特別重要的，由于買賣雙方均是在虛擬的環(huán)境下進(jìn)展的交易，整個(gè)過程都只能通過語言文字溝通來進(jìn)展，其中客服的態(tài)度會給買家最直接的印象，是打算買家是否情愿購置的關(guān)健因素，不管什么狀況，都要記得“買家是上帝“，不要冷落任何一名買家，對于自己的過失，應(yīng)當(dāng)主動向買家道謙，對于買家的過錯(cuò)，應(yīng)當(dāng)積極引導(dǎo)。

在尚未畢業(yè)的時(shí)候能夠擁有這樣的實(shí)習(xí)經(jīng)受，無論是對現(xiàn)在的自己還是將來的自己都是有所裨益的，感覺自己真的是很幸運(yùn)。在這里，我能夠有時(shí)機(jī)通過實(shí)踐來加深自己的鞋子專業(yè)學(xué)問，也通過此次的實(shí)習(xí)加深了對淘寶操作流程的熟識，學(xué)會了如何合理的把所學(xué)的學(xué)問運(yùn)用于實(shí)際操作中，讓我充分的體會到團(tuán)隊(duì)協(xié)作的必要性，磨練了自身的意志，得到了真正的熬煉。

學(xué)到了很多為人處世的道理與方法，學(xué)會了和藹待人，也學(xué)會了時(shí)刻鼓勵(lì)自己，使自己始終保持自強(qiáng)不息的良好心態(tài)！但此次實(shí)習(xí)過程中，也發(fā)覺了自己有許多缺乏之處，專業(yè)學(xué)問不夠扎實(shí)，學(xué)問面不夠?qū)掗?，欠缺?shí)踐，不能很好地將理論學(xué)問很好地在實(shí)際實(shí)踐中合理地將其運(yùn)用，譬如說客戶關(guān)系這門課程，同客戶溝通溝通得時(shí)候需要技巧，開場白要如何說才能更加讓客戶連續(xù)聽下去，而客戶關(guān)系這門課程卻能很好的詮釋，盼望接下來的學(xué)習(xí)中能夠不斷學(xué)習(xí)新的學(xué)問，在實(shí)踐中合理的將其運(yùn)用，不斷地提高自己的素養(yǎng)，熬煉自己的力量，為以后求職做好預(yù)備。同時(shí)也盼望下一屆的師弟師妹能夠?qū)W好客戶關(guān)系這門課程，在大學(xué)期間能夠多參與一些活動，積存一些實(shí)踐閱歷，開拓自己的視野。

此時(shí)此刻；馬上面臨畢業(yè)，最深切的感受就是，無論從何處起步，無論詳細(xì)從事哪種工作，仔細(xì)細(xì)致和踏實(shí)的工作態(tài)度是很重要的。

6、3實(shí)習(xí)小結(jié)

通過實(shí)習(xí)的一個(gè)多月里，我學(xué)到了許多，但也深感自己的缺乏。在剩下的大學(xué)生涯或者說接下來的日子，我會在以后的學(xué)習(xí)中更加努力，取長補(bǔ)短，虛心請教。

（1）不斷學(xué)習(xí)，不斷充實(shí)自己。多關(guān)注一些時(shí)事，多看一些雜志新聞，不斷學(xué)習(xí)理論、和社會學(xué)問，不過要注意實(shí)踐。大學(xué)只是單純的學(xué)習(xí)學(xué)問，而社會實(shí)踐則意味著連續(xù)學(xué)習(xí)，并將學(xué)問應(yīng)用于實(shí)踐。

（2）學(xué)好專業(yè)學(xué)問，堅(jiān)持與實(shí)踐相結(jié)合。實(shí)習(xí)一個(gè)月，我慢慢明白有時(shí)實(shí)際要比理論簡潔直接的多，但大多數(shù)狀況下實(shí)際操作還是比理論要簡單、間接，而且學(xué)問面要廣，要不然處理起問題會有些困難。值得慶幸的是在一個(gè)月的時(shí)間里，公司的同事都賜予了我熱忱的指導(dǎo)和幫忙，在理論運(yùn)用于實(shí)踐的同時(shí)，也在實(shí)踐中更加深刻地理解了以前沒有理解透徹的學(xué)問。

（3）要學(xué)會有急躁、樂觀、要常常與其他人溝通溝通。對于剛剛出社會的我們，不管到哪家公司，一開頭都不會給我們布置過多的工作任務(wù)，一般都是先讓我們熟識公司的工作環(huán)境，在這段時(shí)間里或許我們會覺得很無聊，沒事可做，便會產(chǎn)生離開的念頭。在這個(gè)時(shí)候我們肯定要堅(jiān)持，不能輕易放棄。上班被客戶批是正常的事，承受力量差的同學(xué)很簡單放棄。這時(shí)我們要直面問題，要樂觀，笑笑而過，切忌跟客戶頂嘴，此時(shí)溝通技巧很重要。

在線客服工作總結(jié)7

從事客服工作已接近七年，在七個(gè)春秋冬夏的輪回交替中寫了好屢次總結(jié)了吧，感覺總結(jié)就象是一個(gè)驛站，可以靜下心來梳理疲乏的心情，燃燒美妙的盼望，為下一段行程養(yǎng)精畜銳。不管客服工作是多么的平凡，但是總能不斷地承受各種挑戰(zhàn)，不斷地去查找工作的意義和價(jià)值，而且總在不斷地告誡自己：做自己值得去做的事情，走自己的路，讓別人去說吧。

對于一個(gè)客服代表來說，做客服工作的感受就象是一個(gè)學(xué)會了吃辣椒的人，整個(gè)過程感受最多的只有一個(gè)字：辣。假如到有一天你已經(jīng)習(xí)慣了這種味道，不再被這種味道嗆得咳嗽或是摸鼻涕流眼淚的時(shí)候就說明你已經(jīng)是一個(gè)特別有閱歷的老員工了。我是從一線員工上來的，所以深諳這種味道。作為一個(gè)班長，在接近兩年的班長工作中，我就始終在不斷地探究，企圖能夠找到另外一種味道，能夠化解和消融前臺因用戶所產(chǎn)生的這種“辣”味，這就是話務(wù)員心情治理。究竟大多數(shù)的人需要對自己的心情進(jìn)展治理、掌握和調(diào)整。

在每一個(gè)新員工上線之前，我會告知她們，一個(gè)優(yōu)秀的客服代表，僅有嫻熟的業(yè)務(wù)學(xué)問和超群的效勞技巧還不夠，要嘗試著在以下兩點(diǎn)的根底上不斷地完善作為一個(gè)客服代表的職業(yè)心理素養(yǎng)，要學(xué)會把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色，學(xué)會把工作當(dāng)成是一種享受。首先，對于用戶要以誠相待，當(dāng)成親人或是朋友，真心為用戶供應(yīng)切實(shí)有效地詢問和幫忙，這是開心工作的前提之一。然后，在為用戶供應(yīng)詢問時(shí)要仔細(xì)傾聽用戶的問題而不是去關(guān)注用戶的態(tài)度，這樣才會保持冷靜，細(xì)細(xì)為之分析引導(dǎo)，熄滅用戶心情上的怒火，防止因效勞態(tài)度問題火上燒油引起用戶更大的投訴。

另外，在尋常的話務(wù)治理中，我始終在人性化治理與制度化治理這兩種治理模式之間查找一種平衡。為了防止員工因違反規(guī)章制度而受處處罰時(shí)心情波動，影響效勞態(tài)度，一種比擬有效的處理方式是在懲罰前找員工溝通，最好的方式是推己及人，感覺自己就是在錯(cuò)誤中不斷成長起來的，一個(gè)人只要用肯定的心胸和氣勢英勇面對和擔(dān)當(dāng)自己因錯(cuò)誤而帶來的后果，就沒有過不去的關(guān)。俗語云：知錯(cuò)能改，善莫大焉。所以沒有必要為自己所范下的錯(cuò)誤長期的消沉和躲避，“風(fēng)物長宜放眼量”，于工作于生活，這都是最理性的選擇，同時(shí)這也是處理與員工關(guān)系最好的一種潤滑劑，唯有這樣，才會消退與前臺的隔膜，營造一種輕松的氣氛，穩(wěn)定員工心情及保持良好的效勞態(tài)度。

固然，在不斷地將自己以上的閱歷和想法得以實(shí)施并取得肯定成效的同時(shí)，我們在這個(gè)舉足輕重的位置上，更象是一顆螺絲釘，同本部門的前臺、后臺、組長、質(zhì)檢及部門經(jīng)理之間作著有效的協(xié)作，同時(shí)也與其它各組或各部門之間作著較為和諧的溝通和溝通，將話務(wù)治理工作進(jìn)展得有條不紊。在我盡自己最大的努力去做好份內(nèi)事情的過程當(dāng)中，對團(tuán)隊(duì)二字體會特殊深刻。曾經(jīng)被這樣一個(gè)故事感動在洪水暴虐的時(shí)候，聚在堤壩上的人們凝視著兇狠的波濤。突然有人驚呼；“看，那是什么？”一個(gè)好象人頭的黑點(diǎn)順著波浪漂過來，大家正預(yù)備再靠近些時(shí)營救?！澳鞘窍伹?。”一位老者說；“螞蟻這東西，很有靈性。有一年發(fā)大水，我也見過一個(gè)蟻球，有籃球那么大。洪水到來時(shí)，螞蟻快速抱成團(tuán)，隨波漂流。蟻球外層的螞蟻，有些會被波浪打入水中。

但只要蟻球能上岸，或能遇到一個(gè)大的漂流物，螞蟻就得救了?！辈婚L時(shí)間，蟻球靠岸了，蟻群像靠岸登陸艇上的戰(zhàn)士，一層一層地翻開，快速而井然地一排排沖上堤岸。岸邊的水中留下了一團(tuán)不小的蟻球。那是蟻球里層的勇敢犧牲者。他們再也爬不上岸了，但他們的尸體仍舊緊緊地抱在一起。那么安靜，那么悲壯——————于是，我開頭為此而努力：一個(gè)有分散力的團(tuán)隊(duì)，應(yīng)當(dāng)象在遇險(xiǎn)境時(shí)能快速抱成一團(tuán)產(chǎn)生出驚人的力氣而最終脫離險(xiǎn)境的“蟻球”，在我們呼叫中心全體員工的互幫互助與精誠團(tuán)結(jié)下，不懼用戶的無理糾纏，不驚投訴者的奇怪刁鉆，嗬，一大堆騷擾用戶又何防！很幸運(yùn)的是，我們呼叫中心本身就是一個(gè)布滿了激情和活力的團(tuán)隊(duì)，而且每一個(gè)身處其中的人在“逆水行舟，不進(jìn)則退”的動力支持中積極地參予著這個(gè)團(tuán)隊(duì)的建立。在與另外一位班長良好而默契的協(xié)作下，我們彼此取長補(bǔ)短，查漏補(bǔ)缺，再加上部門經(jīng)理的大力支持和富有親和力的微笑，不管遇到什么困難，我們都能團(tuán)結(jié)一心，尋求到行之有效的處理方法，渡過難關(guān)，將話務(wù)治理工作日臻完善地進(jìn)展下去。眾所周知，公話業(yè)務(wù)歷來是用戶爭議和投訴的焦點(diǎn)，公話及卡類用戶每月因業(yè)務(wù)上的緣由在呼叫中心的投訴率是最高的，班長工作中很大一局部壓力就是來源于此，所以在處理此類投訴時(shí)總是如履薄冰，當(dāng)心慎重，生怕因處理不好而引起越級投訴。而每每遇到難以打算或影響較大的投訴時(shí)總少不了上級領(lǐng)導(dǎo)的幫助和引導(dǎo)，這在很大程度上為班長的工作減輕了壓力，那是一種“天塌下來有人一起扛著”的踏實(shí)感。記憶中有好幾起這樣的投訴，但都有驚無險(xiǎn)，最終成為鍛造我們力量的經(jīng)受而不斷豐富著我們的客服生涯。

細(xì)細(xì)回憶這段時(shí)間以來的工作過程及目前公話組的整個(gè)狀態(tài)，雖然在我們大家的共同努力下有了較大的變化，但是仍有很多的缺點(diǎn)和缺乏等著我們?nèi)ヒ?guī)劃和改觀。首先在效勞質(zhì)量和效勞意識方面離省局的要求還存在較大差距，不管勝利與否，我們都將不斷地摸索和嘗試，如作大型的關(guān)于效勞意識及心情治理方面的培訓(xùn)來激發(fā)前臺的工作積極性?；?yàn)榱颂岣哒Z音親和力，作語音藝術(shù)培訓(xùn)及在公司工會的提倡和鼓舞下號召全話務(wù)中心參加詩歌朗讀大賽等嘗試，在培育聲音魅力過程中，讓電話溝通的載體更加生動，由此而產(chǎn)生一批更加精彩的客服代表。然后是在座席間工作紀(jì)律及員工思想動態(tài)上將進(jìn)一步加大治理力度，由于公話組是呼叫中心人數(shù)最多的一個(gè)組，對于今后的工作可謂任重而道遠(yuǎn)。

所以不管以后的工作將會發(fā)生什么樣的變化，我都不敢有絲毫的松懈，并且將更加的仔細(xì)地做好自己份內(nèi)的事，努力克制共性和年齡的弱點(diǎn)，推開障礙和阻力，拋棄“小我”，輕松上陣。我信任自己不管受歲月如何地磨礫而產(chǎn)生變化，但是追求完善、永不言敗的共性永不會變。在接下來的工作中，我會做好下半年工作規(guī)劃，爭取將各項(xiàng)工作做得更好。

在線客服工作總結(jié)8

從做客服到現(xiàn)在差不多有3個(gè)月的時(shí)間了，目前在一家xx月銷量排行第一的店鋪?zhàn)鍪矍翱头?，作為一個(gè)電子商務(wù)專業(yè)的本科生，學(xué)校也不錯(cuò)，我還是很情愿從根底做起，了解第一手的資料，更好的積存，為以后做預(yù)備。

客服的工作比擬繁瑣，每天都是一樣的工作內(nèi)容，不同的是你面對的顧客在變化，今日你遇到一個(gè)很煩的顧客，明天你遇到一個(gè)很好說話的顧客，自己一每天沒有變化，跟你談天的顧客卻在不斷地變化，更多客服迷失在了這日復(fù)一日的重復(fù)工作。

反向，這中間其實(shí)也有一個(gè)問題值得我們客服去思索，如何在每天不變的自己中，最大限度地穩(wěn)定一批不變的顧客，為店鋪積存更多的忠實(shí)粉絲，這些忠實(shí)的粉絲，不僅需要店鋪的珍寶品質(zhì)的強(qiáng)力支持，也特別需要客服極具技巧性的溝通與效勞。

作為一個(gè)網(wǎng)店客服，售前要做的根底就是熟識xx的各項(xiàng)操作及賣家后臺的詳細(xì)使用，這點(diǎn)是根底，就不多說了，但是有幾點(diǎn)需要強(qiáng)調(diào)一下：

1、把自己的xx添加好友驗(yàn)證設(shè)置為不用我驗(yàn)證就可以添加為好友，不要將想加你為好友的顧客拒之千里，驗(yàn)證會降低客戶體驗(yàn)。

2、客服工作臺的設(shè)置，盡量設(shè)置一個(gè)顧客等待多久之后的一個(gè)提示，防止詢問量大的時(shí)候忽視某些已等待過久的顧客，降低顧客的效勞體驗(yàn)。

3、自動回復(fù)的設(shè)置：首次接到顧客的自動回復(fù)設(shè)置不要過長，最好不要超出4行，字?jǐn)?shù)過多，會影響人們的閱讀習(xí)慣，字體也不要太大，10號字就好了，字體顏色不要太花俏，一段文字含多種顏色是禁忌，一般兩種顏色還是可以承受的，但是不要給人亂的感覺，兩種字體顏色可以將店鋪的快遞信息和活動信息分別用兩種顏色的字體突出出來，便于一目了然。

4、共性簽名的設(shè)置：客服的xx最好都設(shè)置一個(gè)共性簽名，內(nèi)容可以是店鋪的活動信息，也可以是店鋪的主推產(chǎn)品，可以滾動播放，這是一個(gè)很好的免費(fèi)展現(xiàn)位置，最好好好利用哦!

5、快捷短語的設(shè)置：快捷短語的設(shè)置可以最大化地提高我們客服的接待速度，削減顧客等待的時(shí)間，提升轉(zhuǎn)化率。一些常用的，顧客常常問到的一些活動信息，快遞問題，接待的完畢語，都可以設(shè)置一下快捷短語，這將極大地便利我們客服的工作。

除了xx的操作技方面，作為一個(gè)售前客服，也要把握一些銷售溝通技巧，讓顧客心里舒適，自己把自己口袋里的錢放進(jìn)你的口袋，還一個(gè)勁地跟你說感謝。這點(diǎn)一般每個(gè)客服都有自己的一套閱歷，在這里我也就簡潔地提到幾點(diǎn)，有哪些地方有更好的方法，還請大家不吝賜教哦!

顧客的要求不要輕易的同意，即使他的要求很簡潔，輕易地同意，顧客會覺得我們理所固然的，我們在掙他們的錢，而且很可能會疑心我們的利潤問題，當(dāng)顧客提出還差幾塊讓包郵或者降價(jià)等條件時(shí)，可以首先跟顧客說，親，我們實(shí)在已經(jīng)是很優(yōu)待了呢，您看我們已經(jīng)賣了這么多件了，還沒遇到過這種狀況呢，看您是老顧客，也就差一點(diǎn)就包郵了，我給您申請一下吧，一般的顧客可沒有這種待遇的呢?然后客服可以等30秒再回復(fù)顧客，裝作已經(jīng)申請過了，其實(shí)許多類似狀況，客服自己都可以自己做主的，這是您再同意顧客的要求，顧客就會覺得您特別地敬重他，為他爭取權(quán)益，一般也會很感謝您的。

其實(shí)客服，自己給自己的定位不應(yīng)當(dāng)僅僅是一個(gè)售前詢問的客服，也要具有處理肯定售后問題的力量，售前客服除了接