2024年大學(xué)試題(財(cái)經(jīng)商貿(mào))-飯店業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷歷年高頻考點(diǎn)試卷專家薈萃含答案（圖片大小可自由調(diào)整）第1卷一.參考題庫(kù)(共25題)1.當(dāng)時(shí)間是決定消費(fèi)者選擇去何處用餐的關(guān)鍵因素時(shí)，（）則成為消費(fèi)者壓倒一切的需要。2.可見(jiàn)無(wú)論人們?cè)谌丝诮y(tǒng)計(jì)因素特征上、心理類型上和經(jīng)濟(jì)條件上多么不同，其需求特點(diǎn)無(wú)一例外都指向（）A、利益B、價(jià)格C、價(jià)值D、便利3.市場(chǎng)營(yíng)銷控制主要有四種類型，即年度控制計(jì)劃、盈利能力控制、效率控制和（）4.請(qǐng)簡(jiǎn)要回答飯店市場(chǎng)細(xì)分的要求。5.對(duì)于旅游服務(wù)業(yè)而言，促銷是一種十分強(qiáng)大而有效的市場(chǎng)營(yíng)銷工具。“營(yíng)造回頭業(yè)務(wù)型促銷”是成功促銷10大要訣之一。6.論述現(xiàn)代客戶關(guān)系管理的思想及主要手段。7.推銷計(jì)劃要圍繞三個(gè)因素制定：首先是推銷對(duì)象的特點(diǎn)和需要；其次是推銷目）和（）；最后是飯店產(chǎn)品和服務(wù)的特點(diǎn)。8.請(qǐng)簡(jiǎn)要回答飯店產(chǎn)品品牌的特征。9.請(qǐng)簡(jiǎn)要回答市場(chǎng)細(xì)分的步驟。10.從本質(zhì)上講，航空公司的收入管理同酒店或任何其他企業(yè)的收入管理都是一樣的，即利用每一座位或每一航班去爭(zhēng)取最大的收益。11.當(dāng)發(fā)生下述哪一種情形時(shí)，就出現(xiàn)縱向整合（）A、一個(gè)企業(yè)參與一個(gè)要素以上的采購(gòu)和分銷。B、一家公司獲得某一行業(yè)細(xì)分市場(chǎng)中正在增加的市場(chǎng)份額。C、一家企業(yè)控制了先前由供應(yīng)商負(fù)責(zé)經(jīng)營(yíng)的業(yè)務(wù)。D、一家企業(yè)開(kāi)始控制其產(chǎn)品和服務(wù)的銷售點(diǎn)時(shí)。12.在20世紀(jì)80年代，隨著美國(guó)取消對(duì)（）的經(jīng)營(yíng)管制，航空公司預(yù)訂系統(tǒng)開(kāi)始發(fā)展成為自身獨(dú)立的企業(yè)，并最終形成今天的全球電子旅游銷售系統(tǒng)。13.飯店公共關(guān)系的結(jié)構(gòu)主要由組織、公眾、（）三大要素構(gòu)成。14.飯店促銷是指飯店向（）宣傳介紹飯店產(chǎn)品和服務(wù)項(xiàng)目及其配套設(shè)施，說(shuō)服賓客前來(lái)購(gòu)買的市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)。15.標(biāo)志性菜品成功的條件，一是必須要有廣泛的吸引力，二是必須一貫地完美。16.一個(gè)住宿企業(yè)的成功，是其所處市場(chǎng)的潛力及其在該市場(chǎng)中的（）這兩項(xiàng)因素的函數(shù)。17.在評(píng)價(jià)你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手時(shí)，你需要掌握哪些重要信息（）A、市場(chǎng)份額數(shù)據(jù)B、競(jìng)爭(zhēng)者的營(yíng)銷戰(zhàn)略及其實(shí)施方法C、所在城市的客房出租率詳情D、所有上述內(nèi)容18.市場(chǎng)營(yíng)銷工作的內(nèi)涵是（）A、品牌的建立B、品牌的維護(hù)和品牌的傳播C、品牌如何能滿足消費(fèi)者的需要D、上述所有19.“升檔產(chǎn)品策略”是指在飯店現(xiàn)有產(chǎn)品的基礎(chǔ)上增加（）的產(chǎn)品。20.廣義的市場(chǎng)調(diào)研范圍主要包括對(duì)市場(chǎng)結(jié)構(gòu)、（）、市場(chǎng)環(huán)境、市場(chǎng)競(jìng)價(jià)物價(jià)走勢(shì)等構(gòu)成市場(chǎng)體系的相關(guān)要素進(jìn)行的調(diào)查研究。21.請(qǐng)簡(jiǎn)要回答滲透價(jià)格策略的特點(diǎn)和應(yīng)用條件。22.航空自由化政策的影響主要體現(xiàn)于飛行航線、飛行安全、空中交通管制、機(jī)場(chǎng)發(fā)展等方面。23.雖然問(wèn)卷調(diào)查比直接調(diào)查簡(jiǎn)短，內(nèi)容上也相對(duì)簡(jiǎn)單，但“直接調(diào)查”與“問(wèn)卷調(diào)查”這兩個(gè)術(shù)語(yǔ)卻不可互換使用。24.飯店銷售促進(jìn)的作用是什么？飯店銷售促進(jìn)主要有哪些方法？25.飯店?duì)I銷分析包括哪幾個(gè)主要方面？第2卷一.參考題庫(kù)(共25題)1.實(shí)現(xiàn)飯店定位成功的三大要素是什么？2.請(qǐng)簡(jiǎn)要回答影響服務(wù)定價(jià)的因素。3.理論認(rèn)為，如果銷售某一產(chǎn)品或服務(wù)（例如，航空公司的飛機(jī)座位、酒店的客房等）所帶來(lái)的（）營(yíng)業(yè)收入大于其空置時(shí)的成本，則這一銷售便是可取的。4.收益管理所關(guān)注的不是測(cè)定出租率或房?jī)r(jià)，而是以（）為焦點(diǎn)。5.飯店產(chǎn)品推銷的方式主要包括（）、公關(guān)或服務(wù)性訪問(wèn)、預(yù)約式訪問(wèn)、展示性訪問(wèn)、內(nèi)部推銷訪問(wèn)。6.收集和整理飯店現(xiàn)有的經(jīng)營(yíng)數(shù)據(jù)信息，從這些信息中了解飯店目前（）、客源市場(chǎng)的形勢(shì)是飯店?duì)I銷調(diào)研信息獲取的一種簡(jiǎn)便直接的方法。7.飯店公共關(guān)系的結(jié)構(gòu)主要由（）、公眾、傳播三大要素構(gòu)成。8.擁有100套客房的一家飯店，其平均日房?jī)r(jià)為35美元，變動(dòng)成本為10美元/每占用間，固定成本為30000美元/月，問(wèn)出租多少客房才能達(dá)到盈虧臨界點(diǎn)？9.請(qǐng)簡(jiǎn)要回答飯店公共關(guān)系的特點(diǎn)。10.狹義的市場(chǎng)調(diào)研范圍主要包括對(duì)顧客和消費(fèi)者群體、消費(fèi)者個(gè)人的消費(fèi)需求、消費(fèi)結(jié)構(gòu)、消費(fèi)習(xí)慣、消費(fèi)水平、購(gòu)買動(dòng)機(jī)、（）等要求進(jìn)行調(diào)查研究。11.飯店?duì)I銷的市場(chǎng)宏觀環(huán)境是指全面地、間接地影響飯店長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展的外在因素，通常被稱為PEST因素，即（）、（）、（）和技術(shù)影響因素。12.飯店新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)要具有（）、適應(yīng)性、經(jīng)濟(jì)性等特點(diǎn)。13.直接訂房市場(chǎng)和中間商訂房市場(chǎng)分別有哪些特點(diǎn)？14.下列表述中，哪一個(gè)是對(duì)人的需要（needs）最合理的解釋（）A、由購(gòu)買力支撐的人們對(duì)某種具體產(chǎn)品或服務(wù)的所想所求。B、經(jīng)由文化和個(gè)性塑造后采取的形式，例如米飯、炸薯?xiàng)l、漢堡包等。C、人們所感受到的匱乏狀態(tài)，包括基本的物質(zhì)需要、社會(huì)需要、個(gè)人需要等。D、上述三種表述都不正確。15.論述制定營(yíng)銷目標(biāo)的原則。16.對(duì)于酒店而言，其前臺(tái)是先期接觸到客人的領(lǐng)域。17.在各類中間商中，哪一類中間商既為差旅型市場(chǎng)，又為消遣型市場(chǎng)開(kāi)展經(jīng)營(yíng)？請(qǐng)從下列選項(xiàng)中選出（）A、旅游俱樂(lè)部B、公務(wù)旅行管理公司C、會(huì)議策劃人D、旅行代理商18.飯店廣告計(jì)劃是飯店通過(guò)大眾傳播媒體如廣播、電臺(tái)、報(bào)紙、雜志等以支付費(fèi)用的方式向目標(biāo)賓客傳遞有關(guān)飯店信息，展示（）的活動(dòng)。19.在旅游服務(wù)業(yè)中，包價(jià)組合產(chǎn)品的范圍廣泛，可以說(shuō)任何旅游服務(wù)產(chǎn)品都宜納入包價(jià)組合產(chǎn)品。20.營(yíng)業(yè)額導(dǎo)向定價(jià)目標(biāo)要求在一定單位時(shí)間內(nèi)最大限度地（）21.飯店中間商具有哪些職能？22.營(yíng)銷其實(shí)是由兩個(gè)名詞構(gòu)成，“營(yíng)”是指：（），“銷”是指：銷售。23.在美國(guó)，縣（counties）也是重要的地理區(qū)域，因?yàn)橛嘘P(guān)烈性酒營(yíng)業(yè)許可證制度、餐館營(yíng)業(yè)時(shí)間的限制、餐飲服務(wù)的管制等方面的法律規(guī)定，可能會(huì)因縣而異。24.飯店的整體產(chǎn)品由哪幾個(gè)層面組成？各有什么特點(diǎn)？整體產(chǎn)品觀念對(duì)飯店有什么意義？25.請(qǐng)簡(jiǎn)要回答飯店整體產(chǎn)品的內(nèi)容。第3卷一.參考題庫(kù)(共25題)1.飯店產(chǎn)品品牌是一個(gè)包括品牌名稱、品牌標(biāo)志和（）的內(nèi)在綜合體。2.無(wú)差異營(yíng)銷策略的優(yōu)點(diǎn)是可以減少飯店的（）和營(yíng)銷費(fèi)用。3.飯店新產(chǎn)品是指與市場(chǎng)上已有產(chǎn)品有一定差別或完全不同的產(chǎn)品，主要包括全新產(chǎn)品、（）、改進(jìn)新產(chǎn)品、仿制新產(chǎn)品。4.隨著其他實(shí)力雄厚的酒店或飯店企業(yè)推出新的產(chǎn)品或服務(wù)，（）概念也在不斷出現(xiàn)新的演進(jìn)。5.飯店銷售促進(jìn)主要是針對(duì)（）即賓客和中間商而進(jìn)行的。6.市場(chǎng)營(yíng)銷工作的經(jīng)費(fèi)應(yīng)當(dāng)根據(jù)企業(yè)（）的特定目標(biāo)來(lái)確定，預(yù)算法要求所有各項(xiàng)開(kāi)支都有其正當(dāng)?shù)睦碛伞?.飯店?duì)I銷管理包括哪些方面？8.公共關(guān)系的對(duì)象范圍應(yīng)包括，其中包括（）、投資團(tuán)體、股東、特許權(quán)受讓者、旅游中間商，以及旅游服務(wù)產(chǎn)品的消費(fèi)者個(gè)人。9.請(qǐng)簡(jiǎn)要回答飯店產(chǎn)品的特征。10.評(píng)述現(xiàn)代營(yíng)銷觀念的主要特征。11.與傳統(tǒng)營(yíng)銷手段相比，飯店網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷具有哪些優(yōu)勢(shì)？12.識(shí)別、分析或匯集與消費(fèi)者的態(tài)度、行為等有關(guān)的調(diào)研，被稱之為（）A、一手調(diào)研B、二手調(diào)研C、定性調(diào)研D、定量調(diào)研13.飯店?duì)I銷具有綜合性、無(wú)形服務(wù)性、（）及缺乏靈活性等特點(diǎn)。14.采用價(jià)格幅度報(bào)價(jià)可使酒店能夠以不同的價(jià)格去銷售接待條件不同的客房。15.飯店產(chǎn)品策略有哪幾種類型？分別適用于哪些范圍？16.請(qǐng)簡(jiǎn)要回答撇脂定價(jià)策略的特點(diǎn)和應(yīng)用條件。17.請(qǐng)簡(jiǎn)要回答品牌對(duì)飯店市場(chǎng)營(yíng)銷的意義。18.飯店為什么必須進(jìn)行市場(chǎng)細(xì)分？19.市場(chǎng)中的企業(yè)主要有哪幾種角色？各自適合采用何種營(yíng)銷策略？20.飯店產(chǎn)品由兩部分構(gòu)成，包括：（）和無(wú)形的服務(wù)。21.飯店產(chǎn)品具有什么特性？22.飯店?duì)I銷實(shí)質(zhì)上是一種交換活動(dòng)，它是在合適的時(shí)間，以合適的價(jià)格，并通過(guò)合適的渠道，將合適的（）傳遞給合適的終端客人。23.飯店市場(chǎng)細(xì)分的標(biāo)準(zhǔn)主要包括地理變量、（）、購(gòu)買方式變量、銷售途徑變量等以及其他社會(huì)人文變量。24.飯店市場(chǎng)細(xì)分的標(biāo)準(zhǔn)主要包括（）（）（）銷售途徑變量等以及其他社會(huì)人文變量。25.成功促銷10大要訣中，第一項(xiàng)要訣是（）第1卷參考答案一.參考題庫(kù)1.參考答案:方便和地點(diǎn)2.參考答案:C3.參考答案:戰(zhàn)略控制4.參考答案:（1）劃分細(xì)分市場(chǎng)的特性必須是可衡量的。如果飯店市場(chǎng)的某些因素或特征難以識(shí)別與度量，那么他們就不能作為細(xì)分市場(chǎng)的依據(jù)。因此，在確定劃分市場(chǎng)特性時(shí)必須考慮其可衡量的特點(diǎn)，從而測(cè)定細(xì)分市場(chǎng)的規(guī)模與購(gòu)買力。（2）細(xì)分市場(chǎng)的規(guī)模必須大到足以使飯店實(shí)現(xiàn)他們的利潤(rùn)目標(biāo)，而且有一定發(fā)展?jié)摿?。在進(jìn)行市場(chǎng)細(xì)分時(shí)，飯店必須考慮到細(xì)分市場(chǎng)上客戶的數(shù)量和購(gòu)買力。（3）細(xì)分市場(chǎng)必須是可以達(dá)到的。飯店應(yīng)該有能力通過(guò)各種廣告手段，把產(chǎn)品信息傳遞給細(xì)分市場(chǎng)的客戶，且飯店產(chǎn)品能夠通過(guò)營(yíng)銷活動(dòng)為消費(fèi)者所購(gòu)買。（4）各個(gè)細(xì)分市場(chǎng)對(duì)飯店市場(chǎng)營(yíng)銷各項(xiàng)組合中的任何要素的變動(dòng)都能做出差異性的反應(yīng)。5.參考答案:錯(cuò)誤6.參考答案: 客戶關(guān)系管理既是一套原則制度，也是一套軟件和技術(shù)。它的目標(biāo)是縮減銷售周期和銷售成本、增加收入、尋找擴(kuò)展業(yè)務(wù)所需的新的市場(chǎng)和渠道以及提高客戶的價(jià)值、滿意度、盈利性和忠誠(chéng)度。 1.傳統(tǒng)客戶關(guān)系管理辦法主要包括： A.俱樂(lè)部獎(jiǎng)勵(lì)計(jì)劃。通過(guò)吸納客人加入俱樂(lè)部，在以后的消費(fèi)中給以各種不同的優(yōu)惠，以吸引和保持客戶。 B.聯(lián)合相關(guān)企業(yè)進(jìn)行積分獎(jiǎng)勵(lì)計(jì)劃。顧客每消費(fèi)一次企業(yè)的產(chǎn)品，都會(huì)根據(jù)消費(fèi)金額獲得相應(yīng)的積分，當(dāng)積分達(dá)到企業(yè)給定的某個(gè)標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，就可以獲得免費(fèi)的消費(fèi)機(jī)會(huì)。可供免費(fèi)消費(fèi)的產(chǎn)品既可以是企業(yè)的產(chǎn)品，也可以是相關(guān)企業(yè)的產(chǎn)品。 C.在節(jié)假日，主動(dòng)和客戶聯(lián)系，奉送禮品或問(wèn)候，加強(qiáng)和客戶的關(guān)系。 2.應(yīng)用信息技術(shù)進(jìn)行的客戶關(guān)系管理方法包括： A.建立顧客數(shù)據(jù)資料庫(kù)。把與顧客有關(guān)的資料輸入計(jì)算機(jī)系統(tǒng)，形成關(guān)于顧客在消費(fèi)、需求、投訴和其他方面的個(gè)人資料，以用于企業(yè)的決策和提供個(gè)性化的服務(wù)。 B.成立呼叫中心。通過(guò)呼叫中心提供旅游投訴、旅游咨詢服務(wù)以及訂票、訂房等增值服務(wù)。 C.利用互聯(lián)網(wǎng)建立電子交易平臺(tái)，方便顧客預(yù)訂、購(gòu)買其產(chǎn)品和查詢有關(guān)信息。7.參考答案:推銷方式8.參考答案: （1）品牌是飯店的無(wú)形資產(chǎn) （2）品牌是飯店的個(gè)性體現(xiàn) （3）品牌具有排他性 （4）飯店品牌以客人為中心 （5）品牌是一種信息傳遞9.參考答案: （1）選擇好需要研究的飯店產(chǎn)品的市場(chǎng)范圍。 （2）列出這一市場(chǎng)范圍內(nèi)所有潛在消費(fèi)者的全部需求，從而選出具體的細(xì)分變量作為細(xì)分形式的細(xì)分單位。 （3）進(jìn)行調(diào)查設(shè)計(jì)并組織調(diào)查活動(dòng)。通過(guò)對(duì)相關(guān)的飯店產(chǎn)品購(gòu)買者的調(diào)查，可以深入了解各細(xì)分市場(chǎng)的需求與購(gòu)買行為。 （4）分析調(diào)查結(jié)果并確定各個(gè)可能得細(xì)分市場(chǎng)的名稱、規(guī)模、特征。選擇細(xì)分市場(chǎng)，設(shè)計(jì)市場(chǎng)營(yíng)銷策略。10.參考答案:正確11.參考答案:A12.參考答案:航空公司13.參考答案:傳播14.參考答案:目標(biāo)賓客15.參考答案:正確16.參考答案:競(jìng)爭(zhēng)定位17.參考答案:D18.參考答案:D19.參考答案:高檔高價(jià)20.參考答案:市場(chǎng)供求關(guān)系21.參考答案: （1）含義：這是一種低價(jià)格策略，即在飯店新產(chǎn)品投入市場(chǎng)時(shí)，以較低的價(jià)格吸引消費(fèi)者，從而很快打開(kāi)市場(chǎng)。 （2）特點(diǎn)：有利于擴(kuò)大市場(chǎng)銷量，增加盈利，能阻止競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手介入，易于旅游企業(yè)自己控制市場(chǎng)。但也有可能導(dǎo)致投資回收期較長(zhǎng)，如不能迅速打開(kāi)市場(chǎng)或遇強(qiáng)有力競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手時(shí)，會(huì)遭受重大損失。 （3）適用條件：能盡快大批量生產(chǎn)、特點(diǎn)不突出、易仿制、技術(shù)簡(jiǎn)單的新產(chǎn)品。22.參考答案:錯(cuò)誤23.參考答案:錯(cuò)誤24.參考答案: 主要有以下作用。 1.飯店可以利用銷售促進(jìn)手段來(lái)吸引客人。這些客人包括新賓客以及競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的賓客。 2.銷售促進(jìn)是飯店推廣新產(chǎn)品，如新菜單、特別活動(dòng)、主題晚會(huì)等的最有效方法。 3.通過(guò)銷售促進(jìn)，飯店可以擴(kuò)大淡季或非營(yíng)業(yè)高峰時(shí)的銷售。 飯店銷售促進(jìn)的方法： 1.價(jià)格優(yōu)惠。當(dāng)價(jià)格是激發(fā)賓客購(gòu)買行為的主要因素時(shí)，使用價(jià)格優(yōu)惠往往能收到很好的效果。 2.獎(jiǎng)券和抽獎(jiǎng)。發(fā)放獎(jiǎng)券和抽獎(jiǎng)都是刺激賓客消費(fèi)行為的工具。 3.提供飯店產(chǎn)品樣品。如先讓客人試住或品嘗，再下榻飯店或旅行，也是一些飯店競(jìng)爭(zhēng)高招。 4.退款和折讓。給予未得到滿意服務(wù)的賓客以全部或部分退款的折讓，是使客人對(duì)飯店服務(wù)質(zhì)量充滿信心的一種保證，同時(shí)也是吸引客人的一種方法。 5.優(yōu)先照顧。飯店對(duì)特殊客人，如重要貴賓、飯店俱樂(lè)部成員、長(zhǎng)期客戶等實(shí)行特殊服務(wù)，如優(yōu)先訂房權(quán)、特別禮品盒支票兌換現(xiàn)金的特權(quán)等。 6.紅利。飯店為了刺激中間商經(jīng)銷積極性，有時(shí)采取銷售分紅的形式，使之共享一定比例的紅利。 7.鼓勵(lì)重復(fù)購(gòu)買。這是對(duì)經(jīng)常下榻本飯店的和與飯店有長(zhǎng)期業(yè)務(wù)關(guān)系的客戶給予的各種優(yōu)惠和激勵(lì)形式，以提高賓客對(duì)本飯店的忠誠(chéng)度。 8.飯店俱樂(lè)部。飯店舉辦俱樂(lè)部是穩(wěn)住客源的一種有效手段。 9.特殊活動(dòng)。舉辦各式飯店活動(dòng)，形成飯店“活動(dòng)中心”的形象，是飯店進(jìn)行促銷的又一形式，也是飯店促銷的一大優(yōu)勢(shì)。 10.贈(zèng)送禮品。向客人和中間商贈(zèng)送特別禮品也是加強(qiáng)與賓客感情交流和聯(lián)系的有效途徑。25.參考答案: 飯店進(jìn)行營(yíng)銷分析與市場(chǎng)調(diào)研的主要內(nèi)容包括以下幾個(gè)方面： 1.對(duì)飯店所在地（社區(qū)）的吸引客人進(jìn)店下榻和就餐及消費(fèi)的各種因素，如旅游資源、娛樂(lè)活動(dòng)以及該社區(qū)其他飯店及餐飲產(chǎn)品方面的情況進(jìn)行分析。 2.分析飯店主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的經(jīng)營(yíng)情況，以了解其對(duì)本飯店的競(jìng)爭(zhēng)能力和威脅。 3.分析社會(huì)、經(jīng)濟(jì)、政治、文化、技術(shù)等市場(chǎng)營(yíng)銷環(huán)境對(duì)飯店經(jīng)營(yíng)的影響。 4.分析本飯店所提供的產(chǎn)品和服務(wù)。 5.對(duì)飯店過(guò)去所進(jìn)行的市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)進(jìn)行回顧及評(píng)估。 6.分析飯店未來(lái)目標(biāo)市場(chǎng)的趨勢(shì)及需求變化。第2卷參考答案一.參考題庫(kù)1.參考答案:良好恰當(dāng)?shù)亩ㄎ挥腥齻€(gè)因素：創(chuàng)立形象、展示客人利益、展示與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手不同的品牌。2.參考答案: （1）成本因素是服務(wù)產(chǎn)品價(jià)值的基礎(chǔ)組成部分，他決定著產(chǎn)品價(jià)格的最低界限。 （2）需求因素影響著顧客對(duì)產(chǎn)品價(jià)值的認(rèn)識(shí)，進(jìn)而決定著產(chǎn)品價(jià)格的上限。 （3）競(jìng)爭(zhēng)因素則調(diào)節(jié)著價(jià)格在上限和下限之間不斷波動(dòng)，并最終確定產(chǎn)品的市場(chǎng)價(jià)格。3.參考答案:成本外加4.參考答案:每間客房的收入5.參考答案:貿(mào)然訪問(wèn)6.參考答案:經(jīng)營(yíng)狀況7.參考答案:組織8.參考答案: 由題目已知：固定費(fèi)用，即固定成本為30?000美元/月 單位售價(jià)，即平均日房?jī)r(jià)為35美元 單位變動(dòng)成本，即變動(dòng)成本為10美元/每占用間 所以，所求=30000/（35-10）=1200間9.參考答案: 飯店是一種營(yíng)利性的服務(wù)行業(yè)，同時(shí)也是一種具有依托性的行業(yè)，飯店公共關(guān)系具有其獨(dú)特的特點(diǎn)。 （1）服務(wù)性?飯店是一種服務(wù)性行業(yè)，其特點(diǎn)決定了飯店公共關(guān)系工作的出發(fā)點(diǎn)是為飯店創(chuàng)造各具特色的形象務(wù)。 （2）營(yíng)銷性?飯店作為第三產(chǎn)業(yè)，追求經(jīng)濟(jì)利益是其基本目標(biāo)，要實(shí)現(xiàn)這一經(jīng)濟(jì)目標(biāo)，飯店必須要在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中立足并贏得市場(chǎng)。 （3）全員性?每一個(gè)員工的言行都直接關(guān)系到整個(gè)飯店服務(wù)的質(zhì)量，關(guān)系到飯店的形象。 （4）情感性?現(xiàn)在企業(yè)已經(jīng)進(jìn)入了“情感化”的經(jīng)營(yíng)時(shí)代，即“情感”作為一種重要的激勵(lì)機(jī)制，已成為管理的一種重要方式。 （5）復(fù)雜性?主要表現(xiàn)為三個(gè)方面 （6）長(zhǎng)遠(yuǎn)性?飯店公共關(guān)系所要追求的最終目標(biāo)是塑造飯店的良好形象、營(yíng)造飯店的和諧環(huán)境、促進(jìn)飯店與社會(huì)公眾的共同發(fā)展。10.參考答案:購(gòu)買行為11.參考答案:政治；經(jīng)濟(jì)；社會(huì)12.參考答案:針對(duì)性13.參考答案: 1.直接訂房市場(chǎng)。指客人通過(guò)電傳、傳真、電話、信函甚至互聯(lián)網(wǎng)等方式直接向飯店親自訂房或委托他人組織機(jī)構(gòu)代理訂房，但這些個(gè)人或組織機(jī)構(gòu)是不以盈利為訂房目的的預(yù)定。直接訂房市場(chǎng)也應(yīng)包括那些未經(jīng)事先預(yù)訂而入住的客人。 2.中間商市場(chǎng)。指代理個(gè)體消費(fèi)者向飯店訂房并從中獲得相應(yīng)利潤(rùn)的個(gè)人和組織。飯店中間尚市場(chǎng)主要有以下幾種類型：旅行社、航空公司、信用卡公司、飯店預(yù)訂組織。14.參考答案:C15.參考答案: 遵循以下四項(xiàng)原則。 1.列明不同關(guān)鍵區(qū)域的未來(lái)目標(biāo)。對(duì)要達(dá)到的成果的描述盡量做到具體和定量。 2.清晰簡(jiǎn)明。只需說(shuō)明做什么、做多少和在何時(shí)完成，避免涉及遵循何種程序、應(yīng)達(dá)到何種質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。 3.方向一致、可以實(shí)現(xiàn)。工作目標(biāo)應(yīng)當(dāng)圍繞可能的未來(lái)成果而制定，既合乎實(shí)際能力，又具挑戰(zhàn)性。目標(biāo)應(yīng)當(dāng)與可供使用的或預(yù)測(cè)的資源保持一致。 4.應(yīng)形成書(shū)面文件。營(yíng)銷目標(biāo)應(yīng)以文字顯示出來(lái)。除歸檔供定期查閱外，還可提高飯店內(nèi)部溝通效果。16.參考答案:錯(cuò)誤17.參考答案:D18.參考答案:飯店產(chǎn)品和服務(wù)19.參考答案:錯(cuò)誤20.參考答案:租出客房21.參考答案: 飯店中間商主要具有以下職能。 1.銷售。每個(gè)中間商必須與可能的賓客接洽，并取得顧客預(yù)訂委托要求。 2.購(gòu)買。中間商在獲得顧客預(yù)訂要求后，向飯店預(yù)訂客房。 3.組合產(chǎn)品。中間商為了更好地為顧客服務(wù)，往往會(huì)將飯店產(chǎn)品同航空公司、出租汽車、旅游景點(diǎn)等產(chǎn)品和服務(wù)組合成包價(jià)旅游形式向游客推出，化零為整，進(jìn)行出售，這樣可以提高飯店產(chǎn)品的適應(yīng)性。 4.融資。飯店中間商必須負(fù)責(zé)籌集用于向飯店預(yù)訂的資金以及向顧客提供信貸等所需的財(cái)務(wù)資金。 5.提供信息。中間商作為飯店與顧客雙方的橋梁，應(yīng)負(fù)責(zé)向飯店和顧客提供市場(chǎng)和產(chǎn)品服務(wù)等雙方感興趣的信息，促進(jìn)買賣雙方的溝通和了解。 6.促銷。中間商對(duì)其代理銷售的飯店產(chǎn)品和服務(wù)還負(fù)有促銷責(zé)任。 7.承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)。中間商對(duì)于代理銷售過(guò)程中可能造成的損失負(fù)有承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)的責(zé)任。22.參考答案:經(jīng)營(yíng)23.參考答案:正確24.參考答案: 一項(xiàng)完整的飯店產(chǎn)品應(yīng)由四個(gè)層面構(gòu)成。 1.基本產(chǎn)品。是消費(fèi)者購(gòu)買一種產(chǎn)品時(shí)所獲得的基本利益。 2.期望產(chǎn)品。是消費(fèi)者在購(gòu)買某一產(chǎn)品時(shí)自然而然地隨之產(chǎn)生的種種期望。 3.延伸產(chǎn)品。是上述兩項(xiàng)產(chǎn)品的延伸和進(jìn)一步完善，是能夠使一個(gè)產(chǎn)品區(qū)別于同類產(chǎn)品獨(dú)具特色的產(chǎn)品。 4.潛在產(chǎn)品。是為了滿足個(gè)別客人的特殊需求而提供的特殊的和臨時(shí)性的服務(wù)。?飯店整體產(chǎn)品觀念告訴我們： 1.產(chǎn)品的競(jìng)爭(zhēng)始于基本產(chǎn)品，更確切地說(shuō)，始于核心產(chǎn)品的質(zhì)量。 2.滿足或超額滿足客人的期望，是飯店經(jīng)營(yíng)成功之道。如果一家飯店不能提供客人期望獲得的產(chǎn)品，客人便可能不滿甚至投訴。 3.在激烈競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下，競(jìng)爭(zhēng)即是延伸，即是產(chǎn)品差異化。 4.一家成功的飯店常以提供潛在產(chǎn)品為其特征。換言之，能為客人提供潛在產(chǎn)品，是飯店經(jīng)營(yíng)出色的標(biāo)志。 5.靈活性來(lái)自于敬業(yè)樂(lè)業(yè)的飯店管理人員和所有工作人員，來(lái)自于持續(xù)進(jìn)行、卓有成效的培訓(xùn)，來(lái)自于適當(dāng)授權(quán)，即讓一線工作人員直接處理日常工作中遇到的麻煩與問(wèn)題。25.參考答案: （1）核心產(chǎn)品：它是指消費(fèi)者購(gòu)買一種酒店產(chǎn)品時(shí)所獲得的利益或基本效用。這是飯店整體產(chǎn)品概念中最基本、最主要的部分。最基本的層次是核心產(chǎn)品。 （2）形式產(chǎn)品：它是核心產(chǎn)品借以實(shí)現(xiàn)的形式，即產(chǎn)品實(shí)體和服務(wù)的形象。第二個(gè)層次，實(shí)現(xiàn)核心利益所必須的基礎(chǔ)產(chǎn)品，即產(chǎn)品的基本形式。 （3）期望產(chǎn)品：它是顧客在購(gòu)買某一飯店產(chǎn)品時(shí)隨之產(chǎn)品的種種期望。第三個(gè)層次，即購(gòu)買者在購(gòu)買產(chǎn)品時(shí)通常期望或默認(rèn)的一組屬性和條件。 （4）延伸產(chǎn)品：它是指顧客購(gòu)買飯店產(chǎn)品時(shí)所獲得的全部附加服務(wù)和利益 （5）潛在產(chǎn)品：即該產(chǎn)品在將來(lái)最終可能實(shí)現(xiàn)的全部附加部分和轉(zhuǎn)換部分。第3卷參考答案一.參考題庫(kù)1.參考答案:商標(biāo)2.參考答案:經(jīng)營(yíng)成本3.參考答案:換代新產(chǎn)品4.參考答案:住宿產(chǎn)品5.參考答案:最終消費(fèi)者6.參考答案:零基7.參考答案: 營(yíng)銷管理主要包括以下四個(gè)方面： 1.對(duì)企業(yè)環(huán)境進(jìn)行分析。這里包括目標(biāo)市場(chǎng)、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手營(yíng)銷優(yōu)勢(shì)、營(yíng)銷機(jī)遇、國(guó)家有關(guān)政策法規(guī)和顧客需求變化的分析等。 2.為未來(lái)發(fā)展進(jìn)行計(jì)劃。這種計(jì)劃可以是戰(zhàn)略性的，如確定營(yíng)銷策略和市場(chǎng)定位，也可以是戰(zhàn)術(shù)性的，如尋找某一新的銷售渠道或開(kāi)展一場(chǎng)廣告攻勢(shì)；可以是短期的，如半年到一年，也可以是長(zhǎng)期的，二年至三年。 3.實(shí)施計(jì)劃，包括營(yíng)銷策略、銷售人員培訓(xùn)、創(chuàng)造性地解決營(yíng)銷活動(dòng)中出現(xiàn)的各種戰(zhàn)略問(wèn)題等，尤為關(guān)鍵的是確定市場(chǎng)坐標(biāo)，找準(zhǔn)企業(yè)本身目標(biāo)市場(chǎng)，確定切入市場(chǎng)的戰(zhàn)略。 4.對(duì)計(jì)劃和人員實(shí)施控制。這包括營(yíng)銷預(yù)算控制、銷售人員出訪頻度控制和廣告促銷費(fèi)用控制等。8.參考答案:全體受眾9.參考答案: （1）有形產(chǎn)品和無(wú)形服務(wù)的結(jié)合 （2）不可儲(chǔ)存性 （3）季節(jié)性明顯 （4）易模仿性 （5）多樣性 （6）對(duì)信息的依賴性強(qiáng)10.參考答案: 1.顧客需求被作為最優(yōu)先考慮的事。 2.注意市場(chǎng)調(diào)研。 3.及時(shí)了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，了解其產(chǎn)品，了解其產(chǎn)品，了解其新的競(jìng)爭(zhēng)手段。 4.充分認(rèn)識(shí)長(zhǎng)期計(jì)劃的價(jià)值。 5.了解企業(yè)在客人心目中的形象。 6.重視并鼓勵(lì)企業(yè)內(nèi)部各部門之間的合作。 7.充分認(rèn)識(shí)到與相關(guān)單位或企業(yè)搞好合作的重要性，重視公共關(guān)系。 8.支持變革。 9.適當(dāng)擴(kuò)大業(yè)務(wù)活動(dòng)，開(kāi)展多種經(jīng)營(yíng)，其目的不只是為了創(chuàng)造更多的利潤(rùn)，而是更好地滿足客人需求。 10.對(duì)營(yíng)銷活動(dòng)經(jīng)常進(jìn)行評(píng)估。11.參考答案: 與傳統(tǒng)的營(yíng)銷相比，網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷處理的是“真實(shí)時(shí)間”，它的優(yōu)勢(shì)如下。 1.品牌建設(shè)。飯店可以通過(guò)增加網(wǎng)站的知名度來(lái)迅速建立品牌的認(rèn)知度。 2.直復(fù)營(yíng)銷。通過(guò)B?to?B以及B?to?C網(wǎng)絡(luò)商模式，可以節(jié)約印刷和郵寄的相關(guān)成本，網(wǎng)絡(luò)使飯店能夠針對(duì)目標(biāo)受眾迅速調(diào)整營(yíng)銷策略，還可以對(duì)特定市場(chǎng)提供個(gè)性化信息服務(wù)。 3.網(wǎng)上銷售。指在交互性環(huán)境中對(duì)訂貨進(jìn)行即時(shí)處理。這將大大節(jié)約飯店、顧客及供應(yīng)商的交易費(fèi)用。 4.消費(fèi)者支持。通過(guò)飯店網(wǎng)站FAQ（常見(jiàn)問(wèn)題解答）功能，飯店可以為消費(fèi)者提供常見(jiàn)問(wèn)題的解答。 5.市場(chǎng)營(yíng)銷調(diào)查。網(wǎng)絡(luò)可以提供有價(jià)值的消費(fèi)者信息，飯店?duì)I銷者可以使用人口統(tǒng)計(jì)要素來(lái)設(shè)計(jì)自己的網(wǎng)絡(luò)，從而獲取大量的消費(fèi)者信息。 6.信息提供。這是網(wǎng)絡(luò)的一大優(yōu)勢(shì)。飯店可以將各種信息提供給更廣范圍內(nèi)的互聯(lián)網(wǎng)受眾，從而擴(kuò)大宣傳的效果。12.參考答案:C13.參考答案:時(shí)效性14.參考答案:錯(cuò)誤15.參考答案: 1.單一化產(chǎn)品和多樣化產(chǎn)品策略。一家飯店可以把自己的經(jīng)營(yíng)集中在較小的范圍之內(nèi)，如傳統(tǒng)的食與宿兩個(gè)方面，甚至僅提供住宿，配以必要而簡(jiǎn)單的服務(wù)。自然，如果條件許可，一家飯店業(yè)可以擴(kuò)大經(jīng)營(yíng)范圍，以食宿為基礎(chǔ)，提供康樂(lè)設(shè)施與購(gòu)物中心，經(jīng)營(yíng)與旅游有關(guān)的各種業(yè)務(wù)，如出租汽車、導(dǎo)游服務(wù)等。 究竟采取單一產(chǎn)品策略還是多樣化產(chǎn)品策略，取決于飯店的人力、物力、財(cái)力，取決于飯店的定位，更取決于市場(chǎng)需求。 2.升檔產(chǎn)品策略和降檔產(chǎn)品策略。所謂“升檔產(chǎn)品策略”，是指在現(xiàn)有產(chǎn)品的基礎(chǔ)上增加高檔高價(jià)的產(chǎn)品。所謂“降檔產(chǎn)品策略”，則指在高價(jià)產(chǎn)品中增加廉價(jià)的產(chǎn)品。兩者手段不同，目的則都是為了適應(yīng)市場(chǎng)需求，增加銷售量，創(chuàng)造更多的利潤(rùn)。 3.標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品策略和差異化產(chǎn)品策略。16.參考答案: （1）含義：這是一種高價(jià)格策略，即在新產(chǎn)品上市初期，價(jià)格定的很高，目的在于短時(shí)間內(nèi)獲取較高的利潤(rùn)。 （2）特點(diǎn)：短期內(nèi)獲取大量利潤(rùn)，在競(jìng)爭(zhēng)加劇時(shí)采取降價(jià)手段，即可限制競(jìng)爭(zhēng)者的加入，又符合旅游消費(fèi)者對(duì)價(jià)格的客觀心里反應(yīng)。 （3）應(yīng)用條件：市場(chǎng)需求較高，制定高價(jià)，不會(huì)刺激更多競(jìng)爭(zhēng)者進(jìn)入，有助于形成新產(chǎn)品優(yōu)質(zhì)的形象；有可能銷量不大且單位成本較高，但企業(yè)仍能獲得高額利潤(rùn)。17.參考答案: （1）飯店無(wú)形的服務(wù)通過(guò)品牌有形化，并塑造出鮮明的產(chǎn)品形象，便于飯店消費(fèi)者識(shí)別購(gòu)買，促進(jìn)產(chǎn)品銷售。 （2）擁有品牌有利于酒店獲得較高的利潤(rùn)收入。 （3）飯店通過(guò)品牌加盟，形成了廣泛的預(yù)訂網(wǎng)絡(luò)，拓展了銷售渠道，節(jié)約了促銷費(fèi)用。 （4）飯店通過(guò)品牌載體，可以凝聚整合內(nèi)部資源，協(xié)調(diào)營(yíng)銷策略，形成競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。18.參考答案: 飯店必須進(jìn)行市場(chǎng)細(xì)分是因?yàn)椋?1.市場(chǎng)細(xì)分有利于飯店，特別是中小飯店，發(fā)現(xiàn)最好的市場(chǎng)機(jī)會(huì)，從而采取相應(yīng)的市場(chǎng)營(yíng)銷戰(zhàn)略和手段，提高其市場(chǎng)占有率。 2.進(jìn)行市場(chǎng)細(xì)分還可以使飯店用最少的經(jīng)營(yíng)費(fèi)用取得最大