1主講：許崧庭博士人際關(guān)系與溝通技巧現(xiàn)任：華康國(guó)際管理顧問(wèn)公司執(zhí)行長(zhǎng)學(xué)歷：高苑科技大學(xué)經(jīng)管所碩士TarlacStateUniversityPh.D.經(jīng)歷：(顧問(wèn)師、藥師、系統(tǒng)分析師)國(guó)立高雄第一科大行銷流通系講師藥聯(lián)信息管理顧問(wèn)公司總經(jīng)理中華學(xué)習(xí)成長(zhǎng)協(xié)會(huì)理事長(zhǎng)藥業(yè)市場(chǎng)雜志行銷專欄特約作者中小企業(yè)處企業(yè)e化資深顧問(wèn)師職訓(xùn)局共通核心職能課程資深講師專長(zhǎng)課程：創(chuàng)新策略管理連鎖企業(yè)管理溝通談判技巧問(wèn)題分析解決創(chuàng)業(yè)管理與輔導(dǎo)服務(wù)行銷網(wǎng)絡(luò)行銷消費(fèi)者行為團(tuán)隊(duì)激勵(lì)與動(dòng)能熟悉產(chǎn)業(yè)：流通業(yè)、服務(wù)業(yè)、健康醫(yī)療、休閑旅游、連鎖業(yè)、飯店餐飲、3C電子、超商百貨業(yè)許崧庭講師簡(jiǎn)歷歡迎加入Facebook共享資源/EVERYDAY168EMAIL:ting@.tw電話40說(shuō)話心理類型P.父母式(Parent)：指示型(上對(duì)下)(1)批評(píng)式

(2)關(guān)懷式A.成人式(Adult)：理性型成熟而理性的分析及判斷，合理的態(tài)度C.兒童式(Child)：情緒型擔(dān)心、害怕、天真、好奇、撒嬌主觀、成見(jiàn)、指導(dǎo)、要求、難溝通就事論事，不套交情易受他人影響自我導(dǎo)向把對(duì)方拉到自己這邊旋轉(zhuǎn)咖啡杯自己跑到對(duì)方那邊改變想法思考對(duì)方需求否定對(duì)方的立場(chǎng)不改變自己的立場(chǎng)不接受是對(duì)方不對(duì)不否定對(duì)方的立場(chǎng)不改變自己的立場(chǎng)不考慮對(duì)方需求用證據(jù)改變對(duì)方站在對(duì)方的立場(chǎng)改變自己的立場(chǎng)不考慮自己win只考慮對(duì)方win自己顧客coffee自己顧客coffee自己顧客coffee咖

啡

杯

理

論5/40對(duì)話≠隨便說(shuō)想說(shuō)的事擅長(zhǎng)對(duì)話者的特徵：可確實(shí)掌握說(shuō)與聽(tīng)的比例能與對(duì)方保持一致的話題可適時(shí)改變?cè)掝}不會(huì)停滯6/40贊美與合作稱贊他人的最終目的是良好地完成合作被稱贊的人會(huì)感到愉悅與自信，使合作更加主動(dòng)時(shí)刻不忘稱贊他人，是一種保持良好合作關(guān)系、優(yōu)化合作效果贊美使人意識(shí)到自己的價(jià)值，可增強(qiáng)個(gè)人的自信心當(dāng)每個(gè)小成就都能引起別人注意時(shí)，就會(huì)有信心去

嘗試更困難的工作。要贏得他人的心就要激發(fā)他的熱情7/40學(xué)會(huì)真誠(chéng)的贊美他人要面向全體內(nèi)容全面贊美應(yīng)針對(duì)不同人格特質(zhì)及層面：積極的工作態(tài)度、創(chuàng)新精神分析與解決問(wèn)題的能力正確的人生觀、價(jià)值觀時(shí)機(jī)要恰當(dāng)贊美過(guò)早，會(huì)限制他人的思維發(fā)展空間過(guò)遲則會(huì)失去鼓勵(lì)的作用在恰當(dāng)時(shí)機(jī)贊美，既給他人自由發(fā)展空間，也有利于做中肯的贊美語(yǔ)言要有藝術(shù)贊美要恰如其分，針對(duì)性明確。應(yīng)打破統(tǒng)一的方式，由衷地贊美要巧妙贊美語(yǔ)言要適時(shí)而變，機(jī)智靈活要有感染力贊美他人時(shí)，要滿懷激情，讓人覺(jué)得是發(fā)自內(nèi)心的贊賞8/40標(biāo)準(zhǔn)的微笑：神情自然，目視對(duì)方微笑的魅力得體的眼神：集中在對(duì)方的雙眼和鼻尖構(gòu)成的倒三角形的中心微笑是全世界共通用語(yǔ)言如果不美麗-就讓自己有才氣如果沒(méi)才氣-那就微笑吧!嘴角上翹9/40聽(tīng)懂話中話男孩對(duì)女孩說(shuō)：「我家有只可愛(ài)的貓咪喔！」女孩回答：「我最喜歡貓咪了！」其實(shí)他們透露的是：「請(qǐng)到我家玩?！辜啊负冒?！我去！」10/40類型特徵比較人格類型象徵動(dòng)物個(gè)性主特徵特質(zhì)支配型(Dominant)老虎外向指揮者追求權(quán)力在乎：What天生領(lǐng)袖、點(diǎn)子多、不害羞講效率、接受挑戰(zhàn)作是爽快、行事果決、勇往直前影響型(Influencing)孔雀外向社交者追求舞臺(tái)在乎：Who樂(lè)觀主義、愛(ài)表現(xiàn)、重人際關(guān)系熱心、有創(chuàng)意、愛(ài)說(shuō)話(說(shuō)自己)追求認(rèn)同、有趣、具說(shuō)服力不怕陌生、注重友誼、活力充沛安定型(Security)無(wú)尾熊內(nèi)向協(xié)調(diào)者追求穩(wěn)定在乎：How好的傾聽(tīng)者、友善、情緒穩(wěn)定重團(tuán)隊(duì)合作、關(guān)心別人的感覺(jué)寬容別人、注重工作細(xì)節(jié)分析型(Critical)貓頭鷹內(nèi)向思考者追求資料在乎：Why完美主義、有長(zhǎng)期目標(biāo)嚴(yán)謹(jǐn)重分析和邏輯深思熟慮、細(xì)心會(huì)安排優(yōu)先次序、井然有序11/40類型特徵比較人格類型缺點(diǎn)說(shuō)話內(nèi)容行為舉止語(yǔ)調(diào)適合職業(yè)(D)老虎支配型不會(huì)謙虛有理不善贊美、沒(méi)耐心善變不會(huì)取悅別人不能忍受別人的笨話多肯定句談工作目標(biāo)績(jī)效速度快音量大音調(diào)變化不大有自信無(wú)表情保持眼神接觸將軍主管(I)孔雀影響型話太多、天馬行空情感沖動(dòng)注意力不持久話多肯定句談感覺(jué)觀念速度快音量大語(yǔ)調(diào)多變化臉部表情豐富公關(guān)業(yè)務(wù)娛樂(lè)總監(jiān)(S)無(wú)尾熊安定型害怕做重大決定不愿改變、怕沖突過(guò)分小心、猶豫不決話少疑問(wèn)句考慮別人詢問(wèn)意見(jiàn)速度慢音量小語(yǔ)調(diào)小變化和善、誠(chéng)懇有風(fēng)度行政店員客服諮商家(C)貓頭鷹分析型吹毛求疵把問(wèn)題復(fù)雜化話少疑問(wèn)句要求提出計(jì)劃速度慢音量小語(yǔ)調(diào)小變化抑揚(yáng)頓挫撲克臉無(wú)身體接觸工程師會(huì)計(jì)師程序設(shè)計(jì)四大類型客戶溝通技巧類型把握會(huì)談要領(lǐng)該做的不該做的老虎直入主題速度快一些集中在他們的目標(biāo)高度自信簡(jiǎn)潔、具體有準(zhǔn)備、有組織結(jié)果為導(dǎo)向提出問(wèn)題預(yù)先為異議做準(zhǔn)備浪費(fèi)他們的時(shí)間毫無(wú)目的過(guò)度關(guān)注細(xì)節(jié)太感情化孔雀快速、有激情了解他們讓人覺(jué)得有趣快速談?wù)撊酥С炙麄兊膲?mèng)想詢問(wèn)他們的看法太關(guān)注工作冷漠無(wú)尾熊稍慢一些溫和、真誠(chéng)逐步了解客戶開(kāi)始聊一點(diǎn)表示對(duì)他們感興趣傾聽(tīng)并做出反應(yīng)隨便些直接談到業(yè)務(wù)嚴(yán)肅地談生意向?qū)Ψ较旅钬堫^鷹稍慢一些顯得經(jīng)過(guò)詳細(xì)考慮，系統(tǒng)化強(qiáng)調(diào)準(zhǔn)確和事實(shí)□詳細(xì)準(zhǔn)備□提供證據(jù)□顯得有條不紊□雜亂無(wú)章□太隨意□用主觀來(lái)判斷□用個(gè)人吸引力13/40察覺(jué)問(wèn)題的意圖當(dāng)被問(wèn)及「您住那里?」，你怎么回答?若只回答「我住00?！梗瑢?duì)話將就此打住「您住那里?」只是開(kāi)場(chǎng)白，不是只要照實(shí)回答就好，而是要思考對(duì)方「為什么要問(wèn)這個(gè)問(wèn)題」尋找延續(xù)對(duì)話的契機(jī)最好的回答是提供一連串

新對(duì)話內(nèi)容。14/40不要輕易「否定」案例：「最近A區(qū)的營(yíng)業(yè)額很差。你是不是都在偷懶!」「B區(qū)的營(yíng)業(yè)額越來(lái)越好了!我想趁勢(shì)拉高A區(qū)的營(yíng)業(yè)額，你覺(jué)得該怎么做比較好?」以上2句話主要的目的都是「希望提高A地區(qū)的營(yíng)業(yè)額」，但1是「否定表現(xiàn)」2是「肯定表現(xiàn)」否定表現(xiàn)雖也有激勵(lì)對(duì)方的意圖，卻容易降低干勁。15/40三明治溝通理論上層認(rèn)同、贊賞，肯定對(duì)方的優(yōu)點(diǎn)下層鼓勵(lì)、希望，信任、支持與幫助中層建議、批評(píng)或不同觀點(diǎn)把批評(píng)內(nèi)容夾在兩個(gè)表?yè)P(yáng)中受批評(píng)者會(huì)愉快的接受，認(rèn)識(shí)錯(cuò)誤并改正錯(cuò)誤。16/40天氣音樂(lè)股票體育文學(xué)傳染病藝術(shù)退休生活國(guó)內(nèi)外大事環(huán)境污染談話的主題17/40有效運(yùn)用「魔法用語(yǔ)」說(shuō)話高手懂得用「對(duì)話」緩和人心，使聽(tīng)者愉悅當(dāng)不便開(kāi)口的話想說(shuō)時(shí)魔法用語(yǔ)是最好的「開(kāi)場(chǎng)白」想向?qū)Ψ教岢鲆庖?jiàn)時(shí)，可說(shuō)：不好意思，想向您冒昧地說(shuō)件事……我這么說(shuō)或許有些唐突……請(qǐng)問(wèn)現(xiàn)在方便耽誤您一分鐘時(shí)間嗎?加上一句魔法用語(yǔ)就能彌補(bǔ)年齡、立場(chǎng)或經(jīng)驗(yàn)上的差異。18/40有效運(yùn)用「魔法用語(yǔ)」五種魔法用語(yǔ)：表達(dá)感謝「謝謝!」「你真是幫了我一個(gè)大忙?！贡硎娟P(guān)懷「辛苦了?！埂感量嗄??！共迦胝Z(yǔ)「抱歉…」「請(qǐng)問(wèn)…」道歉「真是對(duì)不起!」「很抱歉!」打招呼「早安?！埂肝绨?。」19/40用「問(wèn)題」炒熱氣氛當(dāng)對(duì)方積極發(fā)言時(shí)，除了專心傾聽(tīng)，也請(qǐng)適時(shí)反應(yīng)并確認(rèn)要點(diǎn)對(duì)話不小心中斷時(shí)也可利用「問(wèn)題」重新炒熱對(duì)話氣氛可通過(guò)「問(wèn)題」表達(dá)個(gè)人意見(jiàn)、提出反駁或使對(duì)方發(fā)言提問(wèn)三個(gè)絕佳時(shí)機(jī)：對(duì)話中斷時(shí)話題停頓在某處，無(wú)法繼續(xù)進(jìn)行時(shí)你有問(wèn)題想問(wèn)對(duì)方時(shí)。20/40「聽(tīng)我說(shuō)」策略「聽(tīng)我說(shuō)」策略包含三要素：行為－當(dāng)你…感受－我覺(jué)得…后果－因?yàn)椤纾骸府?dāng)你很晚回家的時(shí)候，我覺(jué)得很擔(dān)心，因?yàn)榕履阍谕饷娉鍪隆?1/40傾聽(tīng)聽(tīng)的三層次最高原則：說(shuō)得讓人想聽(tīng)，聽(tīng)得讓人想說(shuō)。肢體語(yǔ)言：前傾、眼神、放下、雙腳平放、點(diǎn)頭、神色自若、反應(yīng)（嗯、詢問(wèn)、然后呢……）我在我在聽(tīng)我在用心聽(tīng)22/40做一個(gè)好聽(tīng)者少說(shuō)多聽(tīng)愛(ài)因斯坦說(shuō)是非只為多開(kāi)口少說(shuō)話才能聆聽(tīng)別人的話誠(chéng)意，眼睛注視對(duì)方放下手邊工作，專心聽(tīng)忍耐是種美德勿糾正對(duì)方你已經(jīng)講過(guò)好幾遍了積極聆聽(tīng)技巧23/40溝通介面面對(duì)面交談E-mail電話公告溝通介面會(huì)議眼神留紙條教育訓(xùn)練24/40溝通信號(hào)的選擇面對(duì)面溝通時(shí)，傳達(dá)的三種信號(hào)：面部表情55%（FacialExpression）語(yǔ)音聲調(diào)38%（VoiceTone）遣詞用字7%（Words）25/40溝通信號(hào)的選擇溝通過(guò)程中，要注意你的表情、聲調(diào)、口氣、手勢(shì)等更要注意觀察對(duì)方的所有肢體語(yǔ)言。26/40SOFTEN(溝通軟技巧)SOFTEN：S（smile微笑）O（openmind大開(kāi)心扉）F（forwardnear靠近）T（touch觸覺(jué)）E（eyecontact眼神接觸）N（nod點(diǎn)頭）27/40不批評(píng)、不責(zé)備、不抱怨適度表現(xiàn)優(yōu)點(diǎn)，引起他人樂(lè)于交往的渴望經(jīng)常微笑記住對(duì)方的名字對(duì)他人表示興趣。結(jié)論-搭起友誼橋梁的方法28/40真誠(chéng)的關(guān)心他人談?wù)撍烁信d趣的話題學(xué)