逆向物流服務良好行為規(guī)范Specificationforgoodpracticeofreverselogisticsservice2023-08-06發(fā)布2023-08-06實施國家市場監(jiān)督管理總局國家標準化管理委員會I本文件按照GB/T1.1—2020《標準化工作導則第1部分：標準化文件的結構和起草規(guī)則》的規(guī)定起草。請注意本文件的某些內容可能涉及專利。本文件的發(fā)布機構不承擔識別專利的責任。本文件由全國物流標準化技術委員會(SAC/TC269)提出并歸口。本文件起草單位：上海市質協(xié)用戶評價中心、深圳市標準技術研究院、上海第二工業(yè)大學、國藥集團醫(yī)藥物流有限公司、物資節(jié)能中心。1逆向物流服務良好行為規(guī)范本文件確立了逆向物流服務良好行為的總則，規(guī)定了服務保障、服務作業(yè)、檢驗檢測與判斷處理、標識、信息管理與追溯、風險防范與應急管理，以及評價與改進的要求。本文件適用于逆向物流服務活動。2規(guī)范性引用文件下列文件中的內容通過文中的規(guī)范性引用而構成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對應的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本(包括所有的修改單)適用于本文件。GB/T19001質量管理體系要求GB/T22080信息技術安全技術信息安全管理體系要求GB/T24001環(huán)境管理體系要求及使用指南GB/T24359—2021第三方物流服務質量及測評GB/T40480—2021物流追溯信息管理要求GB/T45001職業(yè)健康安全管理體系要求及使用指南SB/T10977—2013倉儲作業(yè)規(guī)范3術語和定義下列術語和定義適用于本文件。逆向物流服務reverselogisticsservice根據(jù)客戶需要，為恢復物品價值，并實現(xiàn)其循環(huán)利用或合理處置，對原材料、零部件、在制品及產成品從供應鏈下游節(jié)點向上游節(jié)點反向流動，或按特定的渠道或方式歸集到指定地點所開展的物流活動。返貨品returnedgoods因退換貨、回收等原因從供應鏈下游節(jié)點向上游節(jié)點反向流動的貨品。4總則4.1規(guī)范化宜根據(jù)客戶需要對逆向物流服務全過程建立流程、明確服務要求。4.2信息化宜采用互聯(lián)網(wǎng)和信息技術，對逆向物流服務全過程及返貨品進行數(shù)據(jù)采集、處理、共享和展示，實現(xiàn)2逆向物流服務信息可追溯。4.3綠色化宜充分利用物流資源，采用先進的物流技術，降低逆向物流服務對環(huán)境的不利影響。4.4風險可控宜加強逆向物流服務風險管理，提高風險應對效率和效果。5服務保障5.1服務提供者5.1.1應滿足GB/T24359—2021中第4章的規(guī)定。5.1.2應根據(jù)GB/T19001、GB/T24001、GB/T45001建立并有效運行質量、環(huán)保、安全管理體系。5.1.3應對逆向物流服務全過程及各主要環(huán)節(jié)制定制度和規(guī)范。5.1.4應根據(jù)客戶逆向物流服務要求制定逆向物流服務的目標，服務目標應分解落實到各職能部門和各級人員。5.1.5應配備滿足逆向物流服務需求的人員、服務場所、設施設備及信息系統(tǒng)，宜建立集中式回收處理中心。5.1.6應具備滿足GB/T24359—2021中第5章要求的能力。5.2.1從事逆向物流服務的人員應具備相應的專業(yè)知識及技能。5.2.2特殊崗位作業(yè)人員應具備相應的資格證書。注：特殊崗位通常指國家有資格證書要求的崗位。5.2.3涉及危險品，以及易碎、易被盜等返貨品物流服務的相關人員應定期接受相關培訓。5.3設施與設備5.3.1應按作業(yè)要求劃分作業(yè)區(qū)域，包括但不限于裝卸區(qū)、拆包區(qū)、分揀區(qū)、檢測區(qū)、特殊品隔離區(qū)、倉儲區(qū)。注：特殊品通常指就地報廢物品、危險品及其他需要隔離的物品。5.3.2對有溫濕度、防靜電等特殊要求的返貨品，宜設置滿足其要求的區(qū)域。5.3.3對易被盜的返貨品，宜設置專門的防盜裝置。5.3.4作業(yè)區(qū)域應配備滿足服務要求的運輸、分揀與加工、倉儲、包裝等設備，宜使用先進、節(jié)能的設備。5.3.5應配備國家規(guī)定的消防設施，以及防臺、防汛、防震、防寒等防護設施與設備。5.3.6危險品以及易碎、易被盜等返貨品，應配置專門的裝卸工具、運輸設備和存儲器具等。6服務作業(yè)6.1制定方案6.1.1應根據(jù)客戶要求制定服務方案，包括但不限于運輸計劃、倉儲計劃、分類規(guī)則、包裝與標識規(guī)則、檢驗檢測規(guī)則，以及過程監(jiān)控、信息追溯、異常情況處理、服務質量評價等。36.1.2運輸計劃應包括但不限于運輸方式、運輸路線、在途監(jiān)控、配載禁忌、6.1.3倉儲計劃應包括但不限于倉庫地點及要求，裝卸要求、堆碼要求、出入庫。6.1.4分類規(guī)則及需要進行分類的環(huán)節(jié)應按照返貨品的特性確定，分類規(guī)則包括但不限于返貨品類6.1.5包裝與標識規(guī)則應按照返貨品的特性確定。6.1.6檢驗檢測規(guī)則及需要檢驗、檢測的環(huán)節(jié)應按照返貨品的類別確定，檢驗檢測規(guī)則包括但不限于6.2收集需設施設備。6.2.2應按照約定安排人員和運輸工具前往指定地點收集返貨品，核驗返貨品的相關信息。6.3運輸6.3.1應根據(jù)運輸計劃選擇合適的運輸工具，宜采用新能源或清潔能源的運輸工具。6.3.2運輸過程中，應檢查和保護返貨品的狀態(tài)、包裝、標識，如發(fā)現(xiàn)異常應及時進行處理并做好記錄。6.3.3采用公路運輸?shù)模瑧獙\輸車輛的軌跡進行在途監(jiān)控，宜實現(xiàn)運輸可視化。6.3.4當客戶對返貨品有監(jiān)控要求時，應采用技術手段對返貨品實施監(jiān)控。6.4分揀與加工6.4.1應對返貨品進行識別與核驗。6.4.2應按照分類規(guī)則對返貨品進行逐級分揀。6.4.3必要時，宜采用先進的技術實現(xiàn)智能化自動分揀。6.4.4應根據(jù)客戶需求對返貨品進行加工處理。6.5倉儲6.5.1倉儲作業(yè)應滿足SB/T10977—2013中第6章的要求。6.5.2應對入庫返貨品進行檢驗和評估，根據(jù)其特性及分類進行標識和堆放。6.5.3返貨品儲存位置的標識應與逆向物流服務信息管理系統(tǒng)中的信息一致。6.5.4應記錄返貨品的入庫、移動及出庫等信息。6.5.5應對倉儲全過程進行在庫監(jiān)控，宜運用倉儲管理系統(tǒng)實現(xiàn)管理和作業(yè)的自動化與可視化。6.6.1需要提供包裝服務的，應采用必要的防護措施和保護手段，并減少返貨品的重復包裝。6.6.2宜在逆向物流運輸、倉儲等過程中采用環(huán)保材料的或能夠重復、循環(huán)使用的周轉器具及包裝容器。7檢驗檢測與判斷處理7.1在需要檢驗檢測的環(huán)節(jié)，應按照檢驗檢測規(guī)則對返貨品進行檢驗檢測，并記錄。7.2應按照檢驗檢測結果確定返貨品的處理方式和過程。7.3涉及危險品以及難以判斷狀態(tài)的返貨品，應由具有相應資質的專業(yè)機構進行檢驗檢測與判斷48標識8.1應根據(jù)標識規(guī)則，對返貨品進行全過程追溯標識。8.2應按照返貨品特性和狀態(tài)，在外包裝上或者返貨品上進行物料標識和防護標識。8.3宜采用自動識別技術實現(xiàn)返貨品追溯。9信息管理與追溯9.1應按照返貨品類別和特點，建立逆向物流服務信息管理系統(tǒng)，對逆向物流的服務過程進行數(shù)據(jù)9.2應及時上傳、更新返貨品的基本信息及物流信息。9.3應對敏感信息進行加密處置，信息安全管理應符合GB/T22080的要求。9.4當客戶有逆向物流數(shù)據(jù)服務需求時，應及時響應。9.5除GB/T40480—2021中第5章規(guī)定的可追溯信息外，逆向物流追溯信息還應包括客戶信息、交接信息、分揀信息、檢驗檢測信息、加工信息等，信息追溯及其管理應符合GB/T40480—2021中第7章～第9章的要求。10風險防范與應急管理10.1應識別影響逆向物流服務活動的風險因素，包括但不限于自然災害、服務過程風險、設施設備故10.2應對風險因素進行評估，針對風險點，應編制突發(fā)事件應急預案。10.3當發(fā)生突發(fā)事件時，應按照相應的突發(fā)事件應急預案進行處置。10.4應定期組織對突發(fā)事件應急預案的演練，必要時，完善應急預案。11評價與改進11.1應定期對逆向物流服務目標、制度、方案進行評審，并根據(jù)需要進行完善。11.2應對第5章～第9章的要求，定期開展服務評價，評價內容應包括但不限于服務質量、作業(yè)能力、信息追溯能力、環(huán)境與安全狀況。評價方法包括自我評價、服務對象評價、第三方測評。11.3應根據(jù)評價結果，采取改進措施。11.4評價結果及改進措施應在服務提供者內部進行溝通。5[1]GB/T20000.6—2006標準化工作指南第6部分：標準化良好行為規(guī)范[2]GB/T24620—2022服務標準制定導則考慮消費者需求[3]GB/T28222—2011服務標準編寫通則[4]GB/T34404—2017非危液態(tài)化工產品逆向物流通用服務規(guī)范[5]GB/T42501—2023逆向物流服務評價指標[6]Rogers,TibbenLembke.GoingBackwards:ReverseLogisticsT