食堂工作人員培訓(xùn)人力資源部培訓(xùn)組2008年5月1精選課件案例：中國企業(yè)的管理很重視門面，你隨便到一家公司，接待小姐長得漂亮，身材標準，溫柔可人，接待室華麗，接待客人大方?？墒钱斈闵钊脒M去，就會發(fā)現(xiàn)廁所臟亂差，清潔工就是一般的民工，保安有些像“兵痞”，司機像老爺……很多國外的投資家要了解一家企業(yè)的情況，他是不聽你企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)介紹的，也不會專門由企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)帶著他們?nèi)⒂^“門面”、“樣板”，他們不看你的“孔雀開屏”，而是通過坐你公司的車，看司機的“表演”，再看你清潔工的素質(zhì)和工作標準，從而發(fā)現(xiàn)企業(yè)不足和漏洞，決定投資與否。2精選課件什么是一流的管理什么是一流的公司？能把小事情按照大事情標準做，并且能一如既往地做好公司。什么是一流的管理？司機、清潔工、保安、食堂工作人員等都規(guī)范如一的就是一流的管理。細節(jié)決定成敗，品質(zhì)驅(qū)動管理3精選課件培訓(xùn)大綱工作目標職業(yè)理念服務(wù)禮儀崗位禮儀4精選課件工作目標吃飽吃好吃舒心企業(yè)的營養(yǎng)師5精選課件職業(yè)理念服務(wù)就是提供便利、為之做貢獻、履行義務(wù)或職責(zé),相對于實體的勞務(wù).服務(wù)就是滿足或超越客戶期待的行為過程與結(jié)果.服務(wù)≠低人一等服務(wù)≠低聲下氣6精選課件職業(yè)化理念職業(yè)化就是一種工作狀態(tài)的標準化、規(guī)范化、制度化，即在合適的時間、合適的地點，用合適的方式，說合適的話，做合適的事。職業(yè)技能\職業(yè)道德\職業(yè)意識

7精選課件眼神的作用（眼睛是心靈的窗口）時間長短、角度、部位1/33秒儀表禮儀8精選課件眼睛禁區(qū)：頭頂、胸部、腹部、臀部、大腿或腳部和手部。和異性交談時不要上下左右反復(fù)打量。9精選課件微笑服務(wù)

微笑服務(wù)，更重要的是與人感情上的溝通。當你向別人微笑時，要表達的意思是：“見到你我很高興，愿意為您服務(wù)?！?0精選課件笑，自然、大方。微笑是人際交往中的潤滑劑，是廣交朋友、化解矛盾的有效手段。微笑的技巧：四要四不要四要：要口眼鼻眉肌結(jié)合要神情結(jié)合，顯出氣質(zhì)要聲情并茂，相輔相成要和儀表舉止和諧一致11精選課件四不要：不要缺乏誠意，強裝笑臉（皮笑肉不笑）不要露出笑容隨即收起不要僅為情緒左右而笑不要把微笑只留給上級、朋友等少數(shù)人12精選課件職業(yè)微笑會心微笑13精選課件著裝的四大原則1、要和所處的環(huán)境相協(xié)調(diào)2、要和身份、角色一致3、要和自身“條件”相協(xié)調(diào)（揚長避短）4、要和著裝的時間相協(xié)調(diào)（季節(jié)性）

儀容禮儀14精選課件15精選課件16精選課件服務(wù)禮儀

17精選課件專業(yè)人，做專業(yè)事我們都是后勤人員，因此，做好服務(wù)工作是我們的宗旨。18精選課件工作自律1、”八不“”四要“八不：不對他人評頭論足；不談?wù)搨€人薪金不要諉過給同事；不干私活不接打私人電話；不打聽、探究別人隱私不在辦公室吸煙；不串崗，不聊天四要：衛(wèi)生要主動搞好；個人桌面要整潔同事見面要問好；辦公室來人要接待19精選課件服務(wù)用語1、人性化、專業(yè)化用語：您早、您好、早上好、下午好、晚上好晚安、再見、明天見新年好、**快樂2、應(yīng)答語對前來客人說：”您好，我能為您做什么？“”請問，我能幫您什么忙？“引領(lǐng)客人時說：”請跟我來“、”這邊請“、”里邊請“、”請上樓“。20精選課件接受領(lǐng)導(dǎo)吩咐時說：”好，明白了“、”好，馬上就來“、”好，聽清楚了，請您放心“、”對不起，我還沒聽明白“當人感謝時說”不用謝，這是我應(yīng)該做的“。當人向你道歉時說：”沒關(guān)系“、”沒什么“千萬別說：”我已經(jīng)習(xí)慣了“。21精選課件服務(wù)忌語三十句找誰你，干啥？不知道一邊站著去。該下班了，快點。著什么急。我就這態(tài)度，怎么著。誰說的你找誰9、你沒長眼10、越忙越添亂，真煩人11、現(xiàn)在才說，剛才去干什么了。12、我不管13、你事不少，毛病。14、告訴你了還問。15、墻上貼著呢，自己看。22精選課件16、問別人去。17、擠什么！急什么！18、少啰嗦！19、我現(xiàn)在沒空，等會再說。20、活該。21、你沒長耳朵？22、你問我，我問誰。23、看不慣的事多著呢，學(xué)著點24、看啥看，錯不了。25、你的事，怨誰！26、有意見找領(lǐng)導(dǎo)去。27、有完沒完。28、你這人真麻煩。29、怎么不早準備好。30、今天不辦公。23精選課件崗位禮儀24精選課件食堂工作人員所涉及到的工作都是“進口”東西，因此，做好自身的禮儀等方面的工作，直接關(guān)系到全公司員工的身心健康。25精選課件禮儀細節(jié)1、上崗前應(yīng)更衣、洗手。(員工的健康是我們最大的快樂)瞧瞧這雙手26精選課件

2、操作時不吸煙，不對食品打噴嚏、咳嗽和出現(xiàn)其他污染食品聽不衛(wèi)生動作。唉呀！我的媽??！27精選課件3、對員工舉止文明，服務(wù)熱情，耐心周到。4、不得用手直接抓取食品。5、打卡扣款時，做到口唱、手動、眼核實這樣的手能抓東西嗎？28精選課件為了大家健康！6、用餐后，及時清掃7、每天做好工作和用餐場所的環(huán)境衛(wèi)生。29精選課件這樣的環(huán)境多舒服啊！30精選課件8、工作人員應(yīng)在最后用餐。9、注意個人衛(wèi)生，做到四勤：“勤洗手，勤洗澡，勤洗頭，勤換衣服”。31精選課件這樣的人只能影響食欲同志們！千萬別學(xué)我啊！32精選課件我們有這樣