/……………裝………………訂………………線…………班級(jí)姓名學(xué)號(hào)……………裝………………訂………………線…………班級(jí)姓名學(xué)號(hào)《汽車售后服務(wù)管理》試卷C題號(hào)一二三四五六總分得分評(píng)分人分?jǐn)?shù)名詞解釋（每詞3分，共15分）

1.標(biāo)準(zhǔn)件：2.常規(guī)訂貨：3.質(zhì)保期：4．一次修復(fù)率：5.汽車裝飾：評(píng)分人分?jǐn)?shù)填空題（每空1分，共20分）1、汽車維修質(zhì)量：包括和兩方面。2、在接待禮儀中有服裝的“原則”，其中T；P地點(diǎn)、場(chǎng)合；O。3、4S店是集汽車銷售、、配件和為一體的銷售店。4、出庫(kù)單一般一式五份，、調(diào)度員、、財(cái)務(wù)各一份，一份。5、汽車備件根據(jù)其維修用量、換件頻率可以分為、、。6、備件擺放要做到庫(kù)容整齊、、貨架整齊、。7、每個(gè)特約銷售服務(wù)站都配備一名專職索賠員,專職從事、免費(fèi)保養(yǎng)和工作。8、汽車制造廠索賠管理部隸屬汽車制造廠的機(jī)構(gòu)。9、是客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的樞紐，建立完成的中心，是提高客戶滿意度的有效手段和必要保障。評(píng)分人分?jǐn)?shù)10、我國(guó)汽車維修行業(yè)分類中，按照行業(yè)管理分類有維修企業(yè)和維修業(yè)戶兩種。三、判斷題（每題1分，共10分）（）1、C類備件占庫(kù)存量的10％。（）2、顯著并持久降低返修率，就是提高客戶滿意度的有效途徑。（）3、車身越緊固則車身越安全。（）4、“對(duì)不起”是一種過(guò)失關(guān)懷的禮節(jié)，道歉表示有錯(cuò)誤。（）5、客戶滿意度與一次修復(fù)率成反比。（）6、提高返修率是提高客戶滿意度的有效途徑。（）7、在與客人交談中，如果要給客人茶，要注意水溫、茶水的高度、忌“壺嘴”對(duì)著客人。（）8、本地進(jìn)貨，可以分批次，每次少進(jìn)、勤進(jìn)；外地進(jìn)貨，適銷配件多進(jìn)，適當(dāng)儲(chǔ)備。（）9、整車保修索賠期內(nèi),特殊零部件依照特殊零部件保修索賠期的規(guī)定執(zhí)行。（）10、汽車美容”源于西方發(fā)達(dá)國(guó)家，英文名稱表示為“”或“”，指對(duì)汽車的美化與維護(hù)?！b………………訂………………線…………班級(jí)姓名學(xué)號(hào)評(píng)分人分?jǐn)?shù)四、選擇題(1-5題為單項(xiàng)選擇題，每題1分；6-10題為多項(xiàng)選擇，每題2分，共15分）1、按照經(jīng)銷商崗位的設(shè)置要求，每名維修人員平均每天維修的車輛為（）臺(tái)次。2、由（）負(fù)責(zé)檢查維修工作的質(zhì)量。A．技術(shù)人員B.服務(wù)顧問(wèn)C.技術(shù)經(jīng)理或質(zhì)檢員D.客服中心3、立案事故的處罰規(guī)定，全部責(zé)任者應(yīng)賠償損失的（）。A．50％B.75％C.75％～100％D.100％4、《缺陷汽車產(chǎn)品召回管理規(guī)定》由國(guó)家質(zhì)量監(jiān)督檢驗(yàn)檢疫總局、國(guó)家發(fā)展和改革委員會(huì)、商務(wù)部、海關(guān)總署聯(lián)合制,（）正式發(fā)布，（）起開始實(shí)施。（）A．2004年3月15日，2014年B.2004年3月5日，2014年9月1日C.2004年5月15日，2014年10月10日D.2004年3月15日，2014年10月11日5、一般4S店的C類備件占庫(kù)存量的（）％。A.5B.10C.15D.126、在售后服務(wù)中，對(duì)信息管理員的要求有哪些？（）A．懂基本維修常識(shí)；B.熟悉服務(wù)核心流程;C.懂溝通技巧;D.受過(guò)接聽電話技巧訓(xùn)練。7、汽車維修質(zhì)量包括（）等幾個(gè)方面。A維修的技術(shù)質(zhì)量B.服務(wù)質(zhì)量C維修速度D.材料優(yōu)劣8、返修分析可以分為（）等方法實(shí)現(xiàn)。A.維修過(guò)程分析B．使用過(guò)程分析C.客戶對(duì)話抽樣D．技術(shù)人員分析9、個(gè)人對(duì)單位二手車交易過(guò)戶雙方必須提供的資料：（）

A．賣方個(gè)人身份證原件(需復(fù)印)

B.買方單位法人代碼證書原件,法人代碼證書須在年審有效期內(nèi)(需復(fù)印)

C．過(guò)戶車輛的機(jī)動(dòng)車登記證書(需復(fù)印)

D．車輛行駛證原件(需復(fù)印)10、技術(shù)責(zé)任事故的責(zé)任劃分為（）。A.全部責(zé)任；B.主要責(zé)任；C.次要責(zé)任；D.一定責(zé)任。評(píng)分人分?jǐn)?shù)五、簡(jiǎn)答題（每小題5分，共20分）1．簡(jiǎn)析售后服務(wù)部的部門職能是什么，2．男士西服著裝禮儀有哪些？3.售前服務(wù)的意義有哪些？4．信息管理的具體內(nèi)容是什么？評(píng)分人分?jǐn)?shù)…………………………裝………………訂………………線…………班級(jí)姓名學(xué)號(hào)六、論述題（每題10分，共20分）1.論述標(biāo)準(zhǔn)的特許經(jīng)銷商特點(diǎn)有哪些？2.試論述專業(yè)汽車美容后效果有哪些？《汽車售后服務(wù)管理》試卷C名詞解釋1.標(biāo)準(zhǔn)件：按照國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計(jì)和制造的，并具有通用互換性的零部件稱為標(biāo)準(zhǔn)件。2.常規(guī)訂貨：4S店服務(wù)中心每周訂貨用于補(bǔ)充正常庫(kù)存的訂單。3.質(zhì)保期：所有的汽車生產(chǎn)企業(yè)一般都會(huì)給出行駛時(shí)間和行駛里程兩個(gè)質(zhì)量擔(dān)保期的限定條件，而且還要以先達(dá)到者為準(zhǔn)。4．一次修復(fù)率：對(duì)于汽車生產(chǎn)企業(yè)的經(jīng)銷商來(lái)說(shuō)，一次修復(fù)率是指經(jīng)銷商在一段時(shí)間內(nèi)，客戶車輛首次進(jìn)廠即得到滿意的維修服務(wù)的車輛數(shù)a與進(jìn)廠維修總量b的百分比。5.汽車裝飾汽車裝飾就是通過(guò)增加一些附屬的物品，使原車變得更加豪華、靚麗、溫馨、舒適、方便、安全，這種行為叫做汽車裝飾，所增加的附屬物品叫做汽車裝飾品。二、填空題1、4S店是集汽車銷售、維修、配件和信息服務(wù)為一體的銷售店。2、在接待禮儀中有服裝的“原則”，其中T時(shí)間；P地點(diǎn)、場(chǎng)合；O目的。3、汽車維修質(zhì)量：包括維修的技術(shù)質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量?jī)煞矫妗?、出庫(kù)單一般一式五份，提貨人、調(diào)度員、保管員、財(cái)務(wù)各一份，月底結(jié)帳一份。5、汽車備件根據(jù)其維修用量、換件頻率可以分為快流件、一般件、慢流件。6、備件擺放要做到庫(kù)容整齊、堆放整齊、貨架整齊、標(biāo)簽整齊。7、每個(gè)特約銷售服務(wù)站都配備一名專職索賠員,專職從事保修索賠、免費(fèi)保養(yǎng)和質(zhì)量信息反饋工作。8、汽車制造廠索賠管理部隸屬汽車制造廠的售后服務(wù)機(jī)構(gòu)。9、客戶服務(wù)中心是客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的樞紐，建立完成的中心，是提高客戶滿意度的有效手段和必要保障。10、我國(guó)汽車維修行業(yè)分類中，按照行業(yè)管理分類有汽車整車維修企業(yè)和汽車專項(xiàng)維修業(yè)戶兩種。三、判斷題1、F2、T3、F4、F5、F6、T7、T8、T9、T10、T四、單選擇題題號(hào)12345678910答案CCCAA五、簡(jiǎn)答題1、簡(jiǎn)析售后服務(wù)部的部門職能是什么，按照汽車生產(chǎn)企業(yè)售后服務(wù)部對(duì)品牌服務(wù)的要求，對(duì)客戶車輛進(jìn)行售后服務(wù)工作，包括對(duì)車輛保養(yǎng)、維修、索賠、外出救援等服務(wù)工作，解決客戶對(duì)服務(wù)的各種投訴，向汽車生產(chǎn)企業(yè)售后服務(wù)部反饋品牌車輛的產(chǎn)品質(zhì)量信息和客戶意見。維護(hù)汽車生產(chǎn)企業(yè)和經(jīng)銷商的品牌形象。2．男士西服著裝禮儀有哪些？1）口袋，鈕扣的用法；兩粒扣，扣上不扣下；三?？?，扣上面兩?；蚩壑虚g一粒。2）襯衣，領(lǐng)帶；襯衣的顏色以白色為最佳、袖口與領(lǐng)口要露出1-2厘米、下擺要束到褲腰內(nèi)、不打領(lǐng)帶時(shí)最上面的扣子要解開。3）鞋、襪的選擇。與西裝不匹配的鞋：布鞋、旅游鞋、涼鞋。與西裝不匹配的襪子：肉色絲襪、白色襪子、花襪子、露趾襪。3.售前服務(wù)的意義有哪些？為了保證車輛正常使用和處于良好的技術(shù)狀態(tài)，使車輛在到達(dá)用戶手中之前，排除由于質(zhì)量、運(yùn)輸及儲(chǔ)運(yùn)等原因所造成的各種故障，使其完全符合廠家的出廠標(biāo)準(zhǔn)，滿足用戶的要求，從而在各方面提高所有售前單位的知名度及聲譽(yù)，廠家對(duì)售前的系列產(chǎn)品全部進(jìn)行售前檢查，此項(xiàng)工作由全國(guó)各地指定的特約經(jīng)銷商在代理商的協(xié)助下承擔(dān)。4、信息管理的具體內(nèi)容是什么？1.文件、函電的管理；2.基礎(chǔ)信息管理；3.人員信息管理；4.《經(jīng)銷商運(yùn)營(yíng)月報(bào)》管理(見下圖)；5.服務(wù)營(yíng)銷信息管理；6.車輛信息反饋管理；7.技術(shù)服務(wù)手冊(cè)管理。六論述題1.論述標(biāo)準(zhǔn)的特許經(jīng)銷商特點(diǎn)有哪些？（1）標(biāo)準(zhǔn)、系列化的建筑風(fēng)格；（2）統(tǒng)一、標(biāo)準(zhǔn)化的標(biāo)識(shí)系統(tǒng)；（3）全新的管理模式；（4）現(xiàn)代化的企業(yè)微機(jī)管理及網(wǎng)絡(luò)通信；（5）汽車上牌、保險(xiǎn)、售前、售中、售后一條龍服務(wù)；（6）規(guī)范化的接待服務(wù)；（7）先進(jìn)、實(shí)用的專用工具、儀器和設(shè)備；（8）專業(yè)化的修理；（9）全國(guó)統(tǒng)一的原廠備件價(jià)格；（10）最合理的工時(shí)收費(fèi)；（11）最佳的社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益。2.專業(yè)汽車美容后效果有哪些？車身漆膜應(yīng)達(dá)到艷麗的新車效果，并能長(zhǎng)久保持。應(yīng)具有防靜電、防酸雨、