篇一：酒店2016年工作支配

鹿旗艦店2016年工作支配

新的

一年，新的起點，新的舞臺，在即將來臨的2016年，我店將緊緊圍繞利潤這一核心目標，從

菜式出品，服務(wù)質(zhì)量，成本限制，營銷創(chuàng)新等方面著力打造''情滿飛鹿，舒適家園”這一品牌

戰(zhàn)略，開展工作，以顧客就是家人的心態(tài)做好各方面工作，開創(chuàng)我店餐飲新的局面，大體工作

如下：

培訓與學習2016年將對培訓方向進行調(diào)整，削減培訓密度，注意培訓效果，供應(yīng)行業(yè)學習

相關(guān)信息，引導員工學習專業(yè)學問，激勵員工主動參加餐飲服務(wù)技能考核、餐飲專業(yè)學問方面

的學習，在餐飲部掀起學習專業(yè)學問的熱潮，對培訓中變現(xiàn)優(yōu)秀的員工進行嘉獎，培育學問型

管理人才，為酒店作好優(yōu)秀管理人員的儲備工作，把旗艦店打造成為一支學習型的團隊。

2016

年的我店培訓主要課程是：把2016年的部分課程進行調(diào)整、優(yōu)化，使課程更具針對性、實效

性。主要優(yōu)化課程為：【酒店從業(yè)人員的推銷方法與服務(wù)技能】【企業(yè)文化以及員工晉升空間

的相關(guān)文件】【餐飲從業(yè)人員的基本禮儀與服務(wù)技能】【食品平安法律法規(guī)】【消防平安學問

培訓I】【員工心態(tài)訓練】【創(chuàng)新服務(wù)與細微環(huán)節(jié)服務(wù)】【如何顧客滿足】【執(zhí)行力】【高效溝

通技巧】【酒店管理基礎(chǔ)學問】【餐飲服務(wù)意識】，【酒店營銷學問】【酒水飲料煙的價格與

認知】等，其中【創(chuàng)新服務(wù)】將作為年度主要課程進行專題培訓并將把日常管理工作與所學

內(nèi)容緊密結(jié)合，全面推動部門管理。

培訓

的目的是為了提高工作效率，使管理更加規(guī)范有效。前期由管理人員進行培訓I,后期由店內(nèi)優(yōu)

秀員工進行培訓，激勵員工展示自我，給員工們一個發(fā)展的平臺，賜予優(yōu)秀員工的工作進行確

定，從而留住優(yōu)秀員工。

培訓I

內(nèi)容起先由管理人員對目前推銷存在的問題進行發(fā)掘，并提出進行改善培訓，讓員工的推銷手

法更加成熟。后期由員工不斷創(chuàng)新，改善推銷中發(fā)覺的問題，從而進行整理，繼而共享與培

訓！二、提升服務(wù)質(zhì)量，創(chuàng)新服務(wù)細微環(huán)節(jié)

1、編

寫操作規(guī)程，提升服務(wù)質(zhì)量

依據(jù)

我店的實際運作狀況，編寫了《服務(wù)員包間服務(wù)操作規(guī)范》、《服務(wù)員酒席操作規(guī)范》等。統(tǒng)

一服務(wù)標準，為各部門培訓、檢查、監(jiān)督、考核確立標準和依據(jù)，規(guī)范員工服務(wù)操作。同時依

據(jù)重要接待的服務(wù)要求，編寫服務(wù)接待流程，從咨客接待、語言要求、席間服務(wù)、酒水推銷、

衛(wèi)生標準、物品打算、環(huán)境布置、視聽效果、能源節(jié)約等方面作了明確具體的規(guī)定，促進服務(wù)

質(zhì)量。

2、加

強現(xiàn)場監(jiān)督，強化走動管理

現(xiàn)場

監(jiān)督和走動管理是餐飲管理的重要形式，本人堅持在當班期間按二八原則進行管理時間安排

（百分之八十的時間在管理現(xiàn)場，百分之二十的時間在做管理總結(jié)），并干脆參加現(xiàn)場服務(wù)，

對現(xiàn)場出現(xiàn)的問題賜予剛好的訂正和提示，對典型問題進行記錄，并分析問題根源，制定培訓

支配，堵塞管理漏洞。

3、定

期召開服務(wù)專題會議，探討服務(wù)中存在的問題

良好

的服務(wù)品質(zhì)是餐飲競爭力的核心，為了保證服務(wù)質(zhì)量，提高服務(wù)管理水平，提高顧客滿足度，

將每月最終一天定為服務(wù)質(zhì)量專題研討會日，分析各服務(wù)員的當月服務(wù)狀況，檢討服務(wù)質(zhì)量，

共享管理閱歷，對典型案例進行剖析，找尋問題根源，研討管理方法。在研討會上，各餐廳相

互學習和借鑒，與會人員主動參加，各抒己見，敢于面對問題，敢于擔當責任，避開了同樣的

服務(wù)質(zhì)量問題在管理過程中再次出現(xiàn)。這種形式的研討，為餐廳管理人員供應(yīng)了一個溝通溝通

管理閱歷的平臺，對保證和提升服務(wù)質(zhì)量起到了主動的作用。

4、完

善案例收集制度，削減顧客投訴幾率

完善

餐飲案例收集制度，收集顧客對服務(wù)質(zhì)量、出品質(zhì)量等方面的投訴，作為改善管理和評估各服

務(wù)人員業(yè)務(wù)技能水平的重要依據(jù)，由專人對收集的案例進行分析總結(jié)，針對問題拿出解決方

案，使培訓更具針對性，削減了顧客的投訴幾率。

5、細

微環(huán)節(jié)服務(wù)，創(chuàng)新服務(wù)

酒店

競爭日趨激烈，競爭集中在服務(wù)創(chuàng)新。談起創(chuàng)新，很有必要，也很重要，但做起來難度卻不小

的

度。別人做不到，我們能做到的，這就是細微環(huán)節(jié)。

來賓

的需求分為顯性需求和隱性需求。顯性需求比較好識別，酒店基本能夠?qū)嵭写胧┵n予滿足。而

隱性需求因不好識別，簡潔被酒店疏忽，甚至連來賓自己也沒有意識到酒店能供應(yīng)這些服務(wù)，

這就是創(chuàng)新服務(wù)。

來賓

沒想到的，我們都能為來賓想到、做到了；來賓認為我們做不到的，我們卻為來賓做到了：來

賓認為我們做得很好了，我們要做的更好。這就會感動一批來賓，塑造一批忠誠來賓、這就是

感動服務(wù)。

三、

成本限制開源節(jié)流

1.加

強

店

里

水

電

、

的

管

理

>

要

加

強

揚

教

化

將

、\

提

倡

約

、

反

對

奢

侈

、

開

源

流

，，

的

觀

念

深

化

員

工

心

中

?

增

加

員

工

的

節(jié)

約

意

識

O

同

時

更

要

加

強

這

方

面

的

管

理

O

在

水

、

電

及

空

調(diào)

的

運

用

方

面

我

們

將

依

據(jù)

實

際

狀

況

限

時

開

放

并

加

強

促

與

檢

查

杜

絕

\\

長

流

水

、

長

明

燈

、

長

開

空

調(diào)

〃

的

現(xiàn)

象

9

并

嚴

令

木木

7TZ

止

公

物

私

用

的

狀

況

發(fā)

生

O

2.加

強

店

內(nèi)

辦

公

用

品

次

性

消

耗

物

品

及

勞

保

用

品

的

管

理

我

們

將

參

照

以

往

的

有

吳

標

準

規(guī)

定

并

依

據(jù)

實

際

狀

況

9

重

新

梳

理

制

定

部

n

的

辦

公

用

品

次

性

消

耗

物

品

及

勞

保

用

品

的

領(lǐng)

用

年

限

與

數(shù)

量

標

準

并

兀

善

領(lǐng)

用

手

續(xù)

9

做

好

帳

目

O

要

求

按

規(guī)

定

發(fā)

放

做

到

帳

實

相

A-A-

付

9

S

清

月

結(jié)

>

限

制

沒

必

要

的

消

耗

并

對

倉

庫

物

品

進

行

妥

當

保

管

防

止

變

質(zhì)

受

損

O

四、

平安環(huán)境衛(wèi)生

1.美

化

旗

艦

店

店

環(huán)

境

營

造

\\

:日

/un

馨

家

園

格

衛(wèi)

生

管

理

是

確

保

酒

店

環(huán)

境

整

齊

為

來

賓

供

應(yīng)

舒

適

環(huán)

境

的

有

效

措

施

O

今

年

我

們

將

加

大

衛(wèi)

生

管

理

力

度

除

T

接

著

堅

持

周

月

1

o

日

9

2

0

日

3

0

日

的

衛(wèi)

生

大

檢

查

外

9

我

們

還

將

進

行

不

定

期

的

檢

查

并

目

嚴

格

依

據(jù)

標

準

?

決

不

走

過

場

決

不

流

于

形

式

將

檢

查

結(jié)

果

進

行

通

報

并

制

定

獎

罰

制

度

實

行

獎

罰

兌

現(xiàn)

9

以

增

加

員

I

的

責

任

感

>

調(diào)

動

員

I

的

主

動

性

使

旗

艦

店

衛(wèi)

生

I

作

躍

上

個

新

臺

階

O

2.宿

舍

的

管

理

歷

來

是

個

薄

弱

環(huán)

節(jié)

今

年

我

們

將

加

大

管

理

力

度

為

住

店

員

工

打

造

個

真

正

的

舒

適

家

園

rr

o

為

此

是

要

有

個

整

齊

的

寢

室

環(huán)

境

我

們

要

求

宿

舍

管

理

員

搞

好

公

共

區(qū)

域

衛(wèi)

生

9

并

在

每

個

寢

室

設(shè)

立

寢

室

長

負

責

支

配

督

促

寢

室

人

員

打

掃

衛(wèi)

生

要

求

室

內(nèi)

清

物

品

擺

放

整

齊

>

并

對

各

寢

室

的

衛(wèi)

生

狀

況

進

行

檢

查

將

檢

查

狀

況

進

行

通

報

O

3.要

加

強

寢

室

的

平

安

管

理

>

時

刻

不

忘

防

火

防

盜

木木

止

外

來

人

員

隨

意

進

出

宿

舍

實

行

對

外

來

人

員

的

詢

問

與

登

記

制

度

以

確

保

住

宿

員

I

的

人

身

、

財

產(chǎn)

平

安

O

4.要

變

管

理

型

為

服

務(wù)

型

菅

理

員

要

轉(zhuǎn)

變

為

住

宿

員

I

的

服

務(wù)

員

O

住

店

員

工

大

多

是

來

自

四

面

八

方

初

出

家

門

的

年

青

人

9

他

們

大

多

年

齡

小

>

社

會

閱

歷

不

足

因

此

在

許

多

方

面

都

須

要

我

們

的

關(guān)

切

照

看

9

所

以

宿

舍

管

理

員

要

多

關(guān)

注

他

們

的

思

想

心

情

變

更

關(guān)

切

他

們

的

生

活

?

尤

其

是

對

生

病

的

員

工

9

要

賜

予

他

們

親

情

般

的

關(guān)

爰

使

他

們

感

受

到

家

庭

般

的

暖

和

五、

隊伍建設(shè)

相關(guān)

市場調(diào)查表明，30%以上其次次光臨的顧客是對酒店服務(wù)價值的認同，也即對優(yōu)秀員工優(yōu)質(zhì)服

務(wù)的認同。因此，酒店要獲得經(jīng)濟效益，就要有一支優(yōu)秀的員工隊伍。酒店管理者在發(fā)覺、培

育、選拔人才的同時，更多的應(yīng)當考慮如何留住優(yōu)秀人才。

沒有

優(yōu)秀的員工，就沒有滿足的客人；而沒有滿足的客人，就談不上有滿足的企業(yè)經(jīng)濟效益。所

以，我們將變更競爭機制，變''伯樂相馬〃為''賽場選馬"，形成''管理人員能上能下，員工能進

能出，工資能高能低，機構(gòu)能設(shè)能撤”的敏捷氛圍。

制定

一套科學合理的考核評價體系，實行末位淘汰制，賜予員工壓力與動力，賜予他們一個舞臺一

個晉升空間，對于團隊內(nèi)最優(yōu)秀的百分之二十（超過工作要求）的人進行升職與加薪，讓中間

百分之七十（勝任工作）的人學習與培訓，想方設(shè)法讓他們晉升到百分之二十的人中去，對于

末位的百分之十（不能勝任工作）的人，辭退或轉(zhuǎn)崗。

了更好的打造''情滿飛鹿，舒適家園”這一品牌戰(zhàn)略，開創(chuàng)我店的餐飲新局面，新氣象，在新

的一年中我店具體工作如下：

1.做

好

日

常

店

里

管

理

工

作

上

級

發(fā)

布

的

任

務(wù)

剛

好

兀

成

?

剛

好

向

下

傳

達

±

級

的

會

議

精

神

與

任

務(wù)

支

配

2.每

月

底

清

點

店

里

的

全

部

物

品

須

要

補

充

的

物

品

剛

好

報

備

9

各

岡

位

須

要

的

物

品

在

下

月

初

剛

好

下

發(fā)

O

3.對

于

各

類

次

性

消

耗

物

品

消

耗

進

行

歸

檔

格

限

制

成

本

消

耗

每

月

都

將

進

行

統(tǒng)

計

并

算

出

消

耗

率

限

制

沒

必

要

的

消

耗

O

4.加

大

力

度

推

銷

特

色

菜

品

以

及

火

鍋

鍋

底

的

同

時

加

強

推

銷

會

員

卡

的

力

度

保

障

公

司

的

客

源

>

并

目

不

斷

做

好

服

務(wù)

留

住

老

顧

客

發(fā)

展

新

客

源

O

5.每

月

都

將

剛

好

的

共

管

理

例

會

的

心

得

與

公

司

文

件

學

習

會

議

內(nèi)

容

保

證

上

級

的

吩

咐

與

任

務(wù)

能

剛

好

傳

達

到

基

層

員

工

中

O

6.加

大

力

度

做

好

每

月

次

的

衛(wèi)

生

大

檢

查

并

且

在

平

常

時

刻

不

得

松

懈

店

里

內(nèi)

部

時

刻

檢

查

衛(wèi)

生

狀

況

>

對

于

不

好

的

剛

好

整

改

好

的

進

行

嘉

獎

I

7.每

月

都

將

進

行

員

I

培

訓

學

習

共

工

作

中

學

習

到

的

學

問

與

心

得

讓

員

工

在

歡

樂

中

成

長

O

8.時

刻

緊

記

七

大

項

并

且

時

刻

做

好

-t

大

項

要

求

的

每

項

對

于

違

反

七

大

項

的

員

工

進

行

懲

罰

并

責

令

其

改

正

并

運

用

到

日

常

I

作

中

做

好

細

微

環(huán)

-W-

服

務(wù)

一季度（一月份-三月份）

1.在

春

-14-

來

臨

之

際

加

大

力

度

推

銷

羊

肉

、

羊

雜

鍋

底

的

同

時

>

加

強

推

銷

會

員

卡

的

力

度

保

障

公

司

的

客

源

9

并

且

不

斷

做

好

服

務(wù)

留

住

老

顧

客

發(fā)

展

新

客

源

O

2.酒

席

聯(lián)

系

與

制

定

年

夜

飯

的

推

銷

方

案

年

初

酒

席

居

多

9

我

店

將

發(fā)

展

各

自

人

脈

聯(lián)

系

酒

席

到

我

店

增

加

公

司

效

益

9

并

且

在

新

年

來

臨

之

前

制

定

好

年

夜

飯

的

推

銷

方

案

O

3.節(jié)

日

問

候

二月

份將對酒店在冊并留有聯(lián)系方式的各顧客進行短信問候新年歡樂，對于個別特殊重要的客人進

行電話問候，并可以適當?shù)乃忘c小禮物表示酒店對其的心愿；并且剛好的對本店員工的父母打

電話表達酒店對其的新年祝愿，了解家庭狀況，以及員工我們部分了解不到的思想走向，從而

能更好的管理員工。

三月

份將對酒店在冊并留有聯(lián)系方式的女性顧客進行短信問候，代表酒店對其送上婦女節(jié)的節(jié)日祝

愿，并且剛好的將節(jié)日祝愿以電話的方式送給酒店員工的母親。

4.學

習

與

培

訓

每次

培訓I,每堂課前由員工對上次培訓的學問做回顧，并且共享各自的學習感悟。

為迎

接二月份的上客高峰期，讓服務(wù)員有嫻熟的服務(wù)技能以及推銷方法，從而達到更大的利潤，一

月份培訓【酒店從業(yè)人員的推銷方法與服務(wù)技能】，在業(yè)余時間對員工進行培訓，并且在培訓

結(jié)束后要求員工做出培訓總結(jié)與心得，并運用在工作中，預料兩個課時。

由于

二月份乃員工辭職的高峰期，為避開消逝過多的優(yōu)秀員工，我店預料將在二月份業(yè)余時間學習

【企業(yè)文化以及員工晉升空間的相關(guān)文件】，從而希望能夠留住部分優(yōu)秀員工，預料兩個課

時。

三月

份是過渡期，老員工的離開與新員工的進入的過渡期，所以三月份將培訓【餐飲從業(yè)人員的基

本禮儀與服務(wù)技能】，讓老員工穩(wěn)固，新員工學習，可由老員工培訓，預料兩個課時。

三月

份組織全店人員學習【食品平安法律法規(guī)】、由管理人員培訓I,預料兩個課時。

5.策

劃

3

月

1

6

□

的

情

系

貧

困

山

區(qū)

留

守

兒

童

、

全

飛

鹿

統(tǒng)

行

動

〃

的

義

務(wù)

活

動

9

從

而

揚

我

們

的

公

司

6.人

員

支

配

傳菜

生帶夜保共計5人，服務(wù)員12人，保潔1人，收銀1人，管理人員三名。

次季度（四月份-六月份）

1.推

銷

公

司

特

色

菜

品

以

及

火

鍋

鍋

底

9

并

且

推

銷

會

員

卡

不

斷

創(chuàng)

新

服

務(wù)

發(fā)

展

新

客

源

2.節(jié)

日

問

候

月份將對酒店在冊并留有聯(lián)系方式的已婚女性顧客進行短信問候母親節(jié)歡樂，對于個別特殊重

要的客人進行電話問候；并且剛好的對本店員工的母親打電話表達酒店對其的關(guān)切以及節(jié)日的

問候。

六月

份將對酒店在冊并留有聯(lián)系方式的已婚男性顧客進行短信問候父親節(jié)歡樂，對于個別特殊重要

的客人進行電話問候；并且剛好的對本店員工的父親打電話表達酒店對其的關(guān)切以及節(jié)日的問

候。

3.策

劃

由

公

司

組

織

的

全

店

人

員

參

加

勞

動

以

及

助

殘

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