中餐宴會(huì)服務(wù)工作規(guī)程匯報(bào)人：2023-12-25CONTENTS宴會(huì)前準(zhǔn)備工作迎接客人及引領(lǐng)入座宴會(huì)服務(wù)流程席間服務(wù)與互動(dòng)結(jié)賬與送客服務(wù)特殊事件處理及注意事項(xiàng)宴會(huì)前準(zhǔn)備工作01了解宴會(huì)的性質(zhì)、規(guī)模和主題，以便為賓客提供符合場(chǎng)合的服務(wù)。掌握賓客的人數(shù)、身份、飲食禁忌等，以便提供個(gè)性化服務(wù)。熟悉宴會(huì)菜單，了解每道菜品的特點(diǎn)和制作要求，確保服務(wù)過(guò)程中不出差錯(cuò)。宴會(huì)類(lèi)型賓客信息菜品要求了解宴會(huì)信息及要求根據(jù)宴會(huì)主題和規(guī)模，合理布置餐廳場(chǎng)地，營(yíng)造舒適、雅致的用餐環(huán)境。調(diào)試好燈光和音響設(shè)備，確保光線(xiàn)柔和、音樂(lè)適宜，為賓客營(yíng)造愉悅的用餐氛圍。調(diào)節(jié)好餐廳內(nèi)的溫度和濕度，確保賓客在舒適的環(huán)境中用餐。場(chǎng)地布置燈光音響溫度濕度布置餐廳環(huán)境餐具準(zhǔn)備根據(jù)菜品和賓客人數(shù)，準(zhǔn)備充足的餐具，包括碗、盤(pán)、筷子、勺子等。酒水準(zhǔn)備根據(jù)宴會(huì)需求和賓客喜好，準(zhǔn)備適量的酒水和飲料，確保品質(zhì)優(yōu)良、供應(yīng)充足。用品準(zhǔn)備準(zhǔn)備好餐巾紙、濕巾、牙簽等用品，方便賓客使用。準(zhǔn)備餐具、酒水及用品檢查餐具是否干凈、無(wú)破損，確保賓客用餐安全。檢查餐廳內(nèi)的照明、空調(diào)、音響等設(shè)備是否正常運(yùn)轉(zhuǎn)，確保用餐環(huán)境良好。檢查餐廳內(nèi)的消防設(shè)施、安全通道等是否完好有效，確保賓客安全。餐具檢查設(shè)備檢查安全檢查檢查設(shè)備設(shè)施迎接客人及引領(lǐng)入座02當(dāng)客人到達(dá)餐廳時(shí)，服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)上前，面帶微笑，用熱情友好的語(yǔ)言向客人問(wèn)好。熱情問(wèn)候確認(rèn)預(yù)訂引領(lǐng)方向詢(xún)問(wèn)客人是否已有預(yù)訂，并核對(duì)預(yù)訂信息，如客人姓名、預(yù)訂時(shí)間、人數(shù)等。用手指示方向或輕輕引領(lǐng)，帶領(lǐng)客人前往座位。030201迎接客人根據(jù)客人的需求和餐廳的布局，向客人推薦合適的座位，并簡(jiǎn)要介紹座位的特點(diǎn)。介紹座位為年長(zhǎng)者、行動(dòng)不便的客人或帶有小孩的客人主動(dòng)拉椅讓座。協(xié)助入座根據(jù)客人的人數(shù)和菜品需求，及時(shí)調(diào)整餐具的擺放。調(diào)整餐具引領(lǐng)客人入座為客人提供衣帽架或掛衣架，方便客人存放外套、帽子等物品。提供衣帽架主動(dòng)詢(xún)問(wèn)客人是否需要幫助存放衣物，并提醒客人保管好貴重物品。主動(dòng)服務(wù)協(xié)助客人存放衣物

提供餐前飲料或茶水詢(xún)問(wèn)需求詢(xún)問(wèn)客人是否需要餐前飲料或茶水，并提供相應(yīng)的選擇。及時(shí)服務(wù)根據(jù)客人的選擇，及時(shí)為客人送上餐前飲料或茶水。主動(dòng)續(xù)杯留意客人的飲料或茶水消耗情況，主動(dòng)為客人續(xù)杯。宴會(huì)服務(wù)流程03遵循中餐上菜順序，先冷后熱，先葷后素，先咸后甜，先菜后湯，先主食后水果。上菜順序上菜時(shí)服務(wù)員應(yīng)站在客人的右側(cè)，避免從客人頭頂或肩部上菜。上菜位置注意葷素、顏色、口味的搭配，盤(pán)與盤(pán)之間距離相等，保持菜品美觀。菜品擺放上菜服務(wù)根據(jù)菜品特點(diǎn)選擇合適的分菜方法，如餐臺(tái)分菜、分菜臺(tái)分菜、廚房分菜等。分菜方法先賓后主，先女后男，順時(shí)針?lè)较蜻M(jìn)行。分菜順序根據(jù)客人人數(shù)和菜品總量，控制好每位客人的分菜量，做到均勻分配。分菜量分菜服務(wù)換盤(pán)操作服務(wù)員站在客人右側(cè)，用右手將干凈骨碟從客人右側(cè)邊輕輕放入，同時(shí)左手將用過(guò)的骨碟撤出。注意事項(xiàng)換盤(pán)時(shí)應(yīng)保持動(dòng)作輕穩(wěn)，避免湯汁濺出或弄臟客人衣物。換盤(pán)時(shí)機(jī)當(dāng)盤(pán)內(nèi)剩余菜品不多或客人要求換盤(pán)時(shí)，應(yīng)及時(shí)進(jìn)行換盤(pán)。換盤(pán)服務(wù)根據(jù)宴會(huì)需求和客人喜好提前準(zhǔn)備好酒水，確保酒水的種類(lèi)、數(shù)量和質(zhì)量滿(mǎn)足要求。酒水準(zhǔn)備將酒水在客人面前展示并介紹其特點(diǎn)、產(chǎn)地和飲用方法等信息。酒水展示服務(wù)員站在客人右側(cè)為客人斟酒，注意控制酒水的量和速度，避免溢出或弄臟桌面。同時(shí)根據(jù)客人需求及時(shí)為客人添加酒水。酒水服務(wù)操作酒水服務(wù)席間服務(wù)與互動(dòng)04123在宴會(huì)進(jìn)行過(guò)程中，服務(wù)人員要時(shí)刻留意客人的需求和動(dòng)態(tài)，包括他們的表情、動(dòng)作和語(yǔ)言等。細(xì)心觀察對(duì)于客人的合理需求，服務(wù)人員應(yīng)及時(shí)給予滿(mǎn)足，如提供飲料、更換餐具、調(diào)節(jié)空調(diào)溫度等。及時(shí)響應(yīng)在客人提出需求之前，服務(wù)人員應(yīng)提前預(yù)判并主動(dòng)提供服務(wù)，如為老人和兒童提供特殊照顧、為客人推薦菜品等。主動(dòng)服務(wù)觀察并滿(mǎn)足客人需求03注意事項(xiàng)更換餐具和煙缸時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)注意不要將臟物濺到客人身上或餐桌上。01更換時(shí)機(jī)服務(wù)人員應(yīng)留意餐具和煙缸的使用情況，在它們變臟或滿(mǎn)溢時(shí)及時(shí)更換。02更換方法更換餐具和煙缸時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)使用托盤(pán)，輕拿輕放，避免發(fā)出噪音或打擾客人。更換餐具、煙缸等清理內(nèi)容服務(wù)人員應(yīng)及時(shí)清理餐桌上的雜物，如食物殘?jiān)?、紙巾、空飲料瓶等。清理工具服?wù)人員應(yīng)使用專(zhuān)用的清潔工具進(jìn)行清理，如抹布、垃圾夾等。注意事項(xiàng)在清理臺(tái)面雜物時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)注意不要打擾客人用餐或影響他們的食欲。清理臺(tái)面雜物互動(dòng)方式01服務(wù)人員可以通過(guò)與客人聊天、介紹菜品、分享餐廳文化等方式與客人進(jìn)行互動(dòng)?；?dòng)內(nèi)容02互動(dòng)內(nèi)容應(yīng)健康、積極、有趣，可以圍繞菜品、旅游、文化等話(huà)題展開(kāi)。提升氛圍03通過(guò)互動(dòng)和交流，服務(wù)人員可以營(yíng)造出輕松、愉悅的氛圍，增強(qiáng)客人的用餐體驗(yàn)。同時(shí)，服務(wù)人員還可以根據(jù)客人的需求和喜好提供個(gè)性化的服務(wù)，讓客人感受到被關(guān)注和尊重。與客人互動(dòng)交流，提升氛圍結(jié)賬與送客服務(wù)05核對(duì)賬單將核對(duì)無(wú)誤的賬單打印出來(lái)，以備客人結(jié)賬時(shí)使用。打印賬單賬單呈遞將打印好的賬單恭敬地呈遞給客人，并請(qǐng)客人核對(duì)賬單。服務(wù)員在客人用餐結(jié)束后，需要核對(duì)賬單，確保所有菜品、酒水、服務(wù)費(fèi)等項(xiàng)目的準(zhǔn)確性和完整性。準(zhǔn)備賬單并核對(duì)信用卡結(jié)賬如客人選擇信用卡結(jié)賬，服務(wù)員需按照銀行規(guī)定進(jìn)行操作，確保信用卡信息的安全和準(zhǔn)確性。簽單結(jié)賬如客人選擇簽單結(jié)賬，服務(wù)員需確認(rèn)客人的簽單權(quán)限，并將賬單送至相關(guān)部門(mén)進(jìn)行結(jié)算?，F(xiàn)金結(jié)賬如客人選擇現(xiàn)金結(jié)賬，服務(wù)員需當(dāng)面點(diǎn)清現(xiàn)金并辨別真?zhèn)?，然后為客人開(kāi)具發(fā)票。結(jié)賬方式處理在客人結(jié)賬后，服務(wù)員應(yīng)向客人表示衷心的感謝，感謝客人的光臨和惠顧。服務(wù)員應(yīng)禮貌地送客人離開(kāi)餐廳，為客人指引出口方向或提供其他必要的幫助。致謝并送客送客致謝服務(wù)員在送客后應(yīng)及時(shí)清理餐桌，將餐具、酒杯等物品分類(lèi)歸位。清理餐桌清潔人員需對(duì)餐廳地面進(jìn)行清掃和拖洗，確保地面干凈整潔。清潔地面將所有移動(dòng)過(guò)的家具、設(shè)備等物品歸位，確保餐廳恢復(fù)原狀?；謴?fù)原狀清理餐廳并恢復(fù)原狀特殊事件處理及注意事項(xiàng)06當(dāng)客人提出投訴或意見(jiàn)時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)耐心傾聽(tīng)，并嘗試?yán)斫饪腿说牧?chǎng)和感受。傾聽(tīng)并理解客人的投訴或意見(jiàn)如果客人的投訴是由于餐廳的失誤造成的，服務(wù)人員應(yīng)立即道歉，并承認(rèn)錯(cuò)誤。道歉并承認(rèn)錯(cuò)誤服務(wù)人員應(yīng)主動(dòng)提出解決方案，如更換菜品、提供折扣或贈(zèng)品等，以緩解客人的不滿(mǎn)。提供解決方案在解決投訴后，服務(wù)人員應(yīng)跟進(jìn)并與客人確認(rèn)其對(duì)解決方案的滿(mǎn)意度。跟進(jìn)并確認(rèn)滿(mǎn)意度處理客人投訴或意見(jiàn)反饋應(yīng)對(duì)突發(fā)事件（如停電、火災(zāi)等）保持冷靜并安撫客人在突發(fā)事件發(fā)生時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)保持冷靜，并安撫客人的情緒。啟動(dòng)應(yīng)急計(jì)劃餐廳應(yīng)事先制定應(yīng)急計(jì)劃，包括疏散路線(xiàn)、應(yīng)急照明和通訊設(shè)備等。在突發(fā)事件發(fā)生時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)立即啟動(dòng)應(yīng)急計(jì)劃。協(xié)助客人疏散服務(wù)人員應(yīng)引導(dǎo)客人按照疏散路線(xiàn)安全撤離，并確保所有客人都已安全離開(kāi)。與相關(guān)部門(mén)保持聯(lián)系在突發(fā)事件處理過(guò)程中，服務(wù)人員應(yīng)與相關(guān)部門(mén)（如消防、警察等）保持聯(lián)系，及時(shí)報(bào)告情況并請(qǐng)求支援。服務(wù)人員應(yīng)穿著整潔、大方的制服，并保持個(gè)人衛(wèi)生。服務(wù)人員應(yīng)使用禮貌用語(yǔ)，尊重客人并表現(xiàn)出熱情友好的態(tài)度。服務(wù)人員應(yīng)注意儀態(tài)和舉止，保持端莊、自信的形象。服務(wù)人員應(yīng)避免在客人面前吸煙、嚼口香糖等不良行為。著裝整潔、大方使用禮貌用語(yǔ)注意儀態(tài)和舉止避免不良行為注意個(gè)人形象和禮儀規(guī)范餐具應(yīng)在使用前進(jìn)行清洗和消毒，確