經(jīng)營業(yè)績與客戶滿意度經(jīng)營業(yè)績服務(wù)營銷忠誠客戶客戶滿意度ASC關(guān)注SGM關(guān)注產(chǎn)值利潤臺次JDPCSI專項(xiàng)工作基礎(chǔ)工作專項(xiàng)工作基礎(chǔ)工作激勵(lì)機(jī)制5S流程人員發(fā)展硬件設(shè)施基礎(chǔ)工作ASC所重點(diǎn)關(guān)注的是產(chǎn)值、臺次以及利潤,而規(guī)范的流程,良好的5S管理,合理的激勵(lì)機(jī)制,完善的人員發(fā)展梯隊(duì)和優(yōu)越的硬件設(shè)施則是實(shí)現(xiàn)這些KPI指標(biāo)的基礎(chǔ).產(chǎn)值臺次利潤人員發(fā)展,流程,5S,激勵(lì)機(jī)制,硬件設(shè)施人員發(fā)展汽車服務(wù)行業(yè)歷來是人員流動較大的行業(yè)之一,適當(dāng)?shù)娜瞬帕鲃与m然有助于企業(yè)不斷改善人員結(jié)構(gòu)和員工素質(zhì),保持和增添活力。但如果人員流動性超過一定比例,則無論是對企業(yè)還是對員工個(gè)人,都有可能帶來不可忽視的負(fù)面效應(yīng)。因此建立完善的人員發(fā)展梯隊(duì),保證員工的穩(wěn)定性是相當(dāng)重要的。

站長服務(wù)經(jīng)理配件經(jīng)理客服經(jīng)理車間主管金領(lǐng)結(jié)服務(wù)長業(yè)務(wù)接待配件計(jì)劃索賠員培訓(xùn)管理SGM對維修站各重要崗位進(jìn)行分級認(rèn)證業(yè)務(wù)接待站長服務(wù)經(jīng)理、配件經(jīng)理、車間主管金領(lǐng)結(jié)服務(wù)長、客服經(jīng)理人員發(fā)展在保持員工穩(wěn)定性的基礎(chǔ)上給予員工完善的培訓(xùn)并依據(jù)培訓(xùn)成績和平時(shí)工作績效為員工評定崗位和薪酬等級，從一定程度上激發(fā)員工的工作進(jìn)取心，激勵(lì)員工良性競爭。例如：可將業(yè)務(wù)接待分為金、銀、銅級等站長5星站長4星站長3星站長服務(wù)經(jīng)理高級中級初級金領(lǐng)結(jié)服務(wù)長一級二級三級業(yè)務(wù)接待金牌銀牌銅牌SGM培訓(xùn)并評估自學(xué)課程、基礎(chǔ)類培訓(xùn)進(jìn)階課程(I)進(jìn)階課程(II)新產(chǎn)品/專項(xiàng)課程新開業(yè)ASC已開業(yè)ASC硬件設(shè)施良好的硬件設(shè)施能為維修員工提供更迅速的診斷過程,能給予顧客一個(gè)舒適的休息環(huán)境。有條件的ASC可以提供更多更豐富的娛樂設(shè)施來消磨客戶在維修站的時(shí)間。例如在節(jié)日或活動期間休息廳的布局及裝飾，便利的停車位置，舒適的訪談現(xiàn)場等。流程規(guī)范的流程是ASC與綜合修理廠最明顯的區(qū)別之一,流程能保證我們更好的服務(wù)于顧客,得到更高的客戶滿意度,從而增加維修站的產(chǎn)值,利潤.認(rèn)真、嚴(yán)格執(zhí)行各個(gè)流程（交接車流程，叫號流程，索賠流程等）。交接車流程叫號流程估價(jià)流程索賠流程客訴處理流程維修流程流程效率有流程，無執(zhí)行：即流程形同虛設(shè)。5S5S是在生產(chǎn)現(xiàn)場中對機(jī)器、人員、材料、方法等生產(chǎn)要素進(jìn)行有效管理的一種管理方法。指整理、整頓、清掃、清潔、素養(yǎng)。5S是企業(yè)管理的基礎(chǔ)?？s短作業(yè)周期、確保交期降低生產(chǎn)成本改善庫存用轉(zhuǎn)率促進(jìn)效率提高保障安全生產(chǎn)減少甚至消除故障改善員工精神面貌改善和提高企業(yè)形象提高管理水平，改善企業(yè)的經(jīng)營狀況形成自主改善機(jī)制培養(yǎng)員工主動性和積極性創(chuàng)造人和設(shè)備都適宜的環(huán)境5S推行目的培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)精神和合作精神只有整理沒整頓，物品真難找得到；只有整頓沒整理，無法取舍亂糟糟；5S5S〔基石〕Q品質(zhì)C成本D交期S服務(wù)T技術(shù)M管理企業(yè)方針、目標(biāo)整理整頓沒清掃，物品使用不可靠；

5S效果怎保證，

清潔出來獻(xiàn)一招；標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)練素養(yǎng)，公司管理水平高。激勵(lì)機(jī)制全球化的市場競爭，使得員工的激勵(lì)變得特別重要。員工是企業(yè)最重要的資源，員工對工作的投入態(tài)度和效率明顯影響著企業(yè)的品牌、利潤和競爭力；另外，如今最劇烈的競爭是人才的競爭，人才爭奪戰(zhàn)愈演愈烈，如何留住好的人才是每個(gè)優(yōu)秀企業(yè)必須面對的難題。ASC要善于運(yùn)用可調(diào)動員工積極性的各種獎(jiǎng)酬資源，根據(jù)組織所擁有獎(jiǎng)酬資源的實(shí)際情況設(shè)計(jì)各種獎(jiǎng)酬形式，包括各種外在性獎(jiǎng)酬和內(nèi)在性獎(jiǎng)酬（通過工作設(shè)計(jì)來達(dá)到）。尤其對于那些出色工作，高效并勇于創(chuàng)新，徹底解決問題的，而不是僅僅采取應(yīng)急措施，進(jìn)行無用分析的忠誠員工，應(yīng)設(shè)定特別的獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制，以鼓勵(lì)他們不斷提出提高企業(yè)競爭力的有效建議，鞏固與企業(yè)之間的感情，為公司添磚加瓦。員工公司競爭力公司激勵(lì)員工員工受到激勵(lì)后提出改進(jìn)建議公司采納建議后再次采取激勵(lì)措施激勵(lì)的方式激勵(lì)物質(zhì)直接薪酬間接薪酬基本薪酬榜樣表揚(yáng)文化形象能力崗位津貼法定福利福利分紅職責(zé)小團(tuán)隊(duì)整體精神目標(biāo)興趣參與內(nèi)在提升通過滿足員工的需要而使其努力工作,從而實(shí)現(xiàn)組織目的。自尊需求自我實(shí)現(xiàn)需求社會需求安全需求生理需求SGM較為關(guān)注的是客戶滿意度。客戶滿意度能夠直接影響到維修站的利潤產(chǎn)值，以及品牌形象。客戶滿意度CSIJDPCSI&JDPSGM關(guān)注利潤品牌臺次ASC關(guān)注CSICSI弱項(xiàng)整改基礎(chǔ)工作金領(lǐng)結(jié)面談跟蹤回訪專項(xiàng)工作業(yè)務(wù)接待專業(yè)技能硬件設(shè)施維修質(zhì)量流程業(yè)務(wù)接待溝通認(rèn)真執(zhí)行流程，善于與客戶溝通，能取得客戶信任，在交流過程中能及時(shí)了解客戶需求。專職的金領(lǐng)結(jié)服務(wù)長，有親和力，通過面談?wù)莆湛蛻粜枨?，對客戶提出的建議及意見能及時(shí)做出相應(yīng)的反應(yīng)。100％進(jìn)行3日跟蹤回訪，對抱怨客戶進(jìn)行閉環(huán)處理對每季度CSI調(diào)查下來的弱項(xiàng)進(jìn)行分析并整改。有些內(nèi)容可以納入3日回訪中進(jìn)行效果跟蹤具備守候服務(wù)基本能力和技巧，能用標(biāo)準(zhǔn)流程為客戶提供服務(wù)，對于客戶問題具備協(xié)調(diào)與應(yīng)付處理能力，會主動關(guān)心客戶，擁有良好的客戶關(guān)系。擁有舒適的休息環(huán)境，能提供客戶消遣的書報(bào)雜志和網(wǎng)絡(luò)。車間內(nèi)有完善的設(shè)備，能為維修員工的作業(yè)提供設(shè)備上的保證。保證一次修復(fù)率，杜絕外返現(xiàn)象。貫徹三檢制度能夠嚴(yán)格按照上海通用雪佛蘭的流程標(biāo)準(zhǔn)對待客戶CSIJDPJDP弱項(xiàng)整改基礎(chǔ)工作金領(lǐng)結(jié)面談跟蹤回訪專項(xiàng)工作業(yè)務(wù)接待專業(yè)技能硬件設(shè)施維修質(zhì)量流程業(yè)務(wù)接待溝通專職的金領(lǐng)結(jié)服務(wù)長，有親和力，通過面談獲悉客戶對維修站的看法，為車主解決實(shí)際困難認(rèn)真執(zhí)行流程，與客戶溝通打滿分，高分，不足之處請客戶指出，以后改進(jìn)。100％進(jìn)行3日跟蹤回訪，對抱怨客戶進(jìn)行閉環(huán)處理對年度JDP調(diào)查下來的弱項(xiàng)進(jìn)行分析并整改。有些內(nèi)容可以納入3日回訪中進(jìn)行效果跟蹤具備守候服務(wù)基本能力和技巧，能用標(biāo)準(zhǔn)流程為客戶提供服務(wù)，對于客戶問題具備協(xié)調(diào)與應(yīng)付處理能力，會主動關(guān)心客戶，擁有良好的客戶關(guān)系。用熱情專業(yè)的服務(wù)維護(hù)客戶關(guān)系，確保售后服務(wù)中心客戶滿意度，提升雪佛蘭品牌形象。擁有舒適的休息環(huán)境，能提供客戶消遣的書報(bào)雜志和網(wǎng)絡(luò)。車間內(nèi)有完善的設(shè)備，能為維修員工的作業(yè)提供設(shè)備上的保證。保證一次修復(fù)率，杜絕外返現(xiàn)象。貫徹三檢制度能夠嚴(yán)格按照上海通用雪佛蘭的流程標(biāo)準(zhǔn)對待客戶JDP目標(biāo)客戶建檔客戶范圍確認(rèn)客戶分類客戶信息確認(rèn)DMS標(biāo)注目標(biāo)客戶第一次邀約電話邀約客戶金領(lǐng)結(jié)課堂每周面談進(jìn)度跟蹤進(jìn)站客戶面談3日DC回訪跟蹤第二次邀約針對邀約未來的目標(biāo)客戶進(jìn)行分析邀約話述制定電話邀約客戶金領(lǐng)結(jié)課堂進(jìn)站客戶面談3日DC回訪跟蹤每周面談進(jìn)度跟蹤對二次邀約未成功客戶電話訪談郵寄信件上門訪談J.D.POWER專項(xiàng)計(jì)劃第一階段2008.9.1～9.25第四階段2009.2.20～2009.3.1第三階段2009.1.10～2009.2.20第二階段2008.9.25～2009.1.10客戶滿意度利潤產(chǎn)值臺次客戶滿意度與ASC的利益就像下圖一樣，是連帶的，只有客戶滿意度前進(jìn)提高了了，ASC的利潤，產(chǎn)值等一系列KPI指標(biāo)才能得到良性的發(fā)展。萬丈高樓平地起，凡事都要從基礎(chǔ)做起，CSI與JDP工作也是如此，只有把基礎(chǔ)工作做扎實(shí)了，再加上有力的專項(xiàng)工作，CSI和JDP才能取得令人滿意的成績。CSI&JDP客戶忠誠是從客戶滿意概念中引出的概念，是指客戶滿意后而產(chǎn)生的對某種產(chǎn)品品牌或公司的信賴、維護(hù)和希望重復(fù)購買消費(fèi)的一種心理傾向?？蛻糁艺\實(shí)際上是一種客戶行為的持續(xù)性，客戶忠誠度是指客戶忠誠于企業(yè)的程度。一個(gè)企業(yè)要發(fā)展必須擁有大量的忠誠的客戶客戶滿意度是客戶對產(chǎn)品忠誠度的前提。只有對產(chǎn)品滿意的客戶才能成為忠誠客戶，才能接受、傳播和推薦產(chǎn)品。忠誠的客戶來源于滿意的客戶，但是，滿意的客戶并不一定是忠誠的顧客。從“購買”開始到“重復(fù)消費(fèi)”再到“反復(fù)購買”，從“客戶”到“回頭客戶”再到“忠誠客戶”，讓客戶滿意的最終目的是為了培養(yǎng)客戶忠誠度。而從深層次的角度來講，企業(yè)要想獲得更多的利潤就必須從追求顧客滿意轉(zhuǎn)移到追求客戶忠誠上來。品牌硬件設(shè)施5S流程服務(wù)質(zhì)量服務(wù)營銷基盤客戶滿意客戶忠誠客戶如今車市競爭激烈，許多以顧客為中心的企業(yè)都在尋求創(chuàng)造顧客滿意，有些車主由于受金融危機(jī)的影響，消費(fèi)變得較為理性。因此光有良好的硬件設(shè)施，專業(yè)的流程等基礎(chǔ)項(xiàng)已遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能吸引客戶。只有與客戶建立起良好的信任關(guān)系，把客戶轉(zhuǎn)化成ASC的忠誠客戶，ASC才會得到源源不斷的利潤。因此除了要為顧客提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品、服務(wù)以及合理的價(jià)格以外，ASC還需在服務(wù)創(chuàng)新、宣傳等各個(gè)環(huán)節(jié)來吸引客戶的注意力，其努力的目標(biāo)不僅僅是讓客戶滿意，還要在市場中具有競爭力，讓產(chǎn)品，服務(wù)在多個(gè)方面打動顧客，成為其抉擇的推動力。服務(wù)是靈魂，今后的競爭將不僅是品牌的競爭，更是品牌附加價(jià)值的比拼。因此ASC要想獲得利潤最大化就必須把服務(wù)與市場營銷活動結(jié)合起來，以此留住客戶的心。客戶誠信SGM營銷流程ASC服務(wù)營銷保險(xiǎn)業(yè)務(wù)車型地域車齡里程消費(fèi)能力公務(wù)車/私家車愛好年齡續(xù)保送理賠送大修優(yōu)惠定時(shí)、定程送保養(yǎng)介紹客戶獎(jiǎng)勵(lì)送過路費(fèi)（遠(yuǎn)）上門服務(wù)（近）消費(fèi)儲值VIP卡機(jī)場接送酒后駕車提供備車運(yùn)動音樂延長接待時(shí)間預(yù)約有禮早點(diǎn)來送早點(diǎn)積分送健身性別目標(biāo)客戶職業(yè)服務(wù)營銷車齡里程消費(fèi)能力年齡性別換新車過新年情人節(jié)Ladyday新車銷售套餐、二手車置換探親出行加油卡提供半年優(yōu)惠套餐美甲、護(hù)膚電影、音樂鑒賞會憑票根抵扣工時(shí)Jan.Feb.Mar.服務(wù)營銷車型愛好年齡性別送車碟＋抵用券抽獎(jiǎng)（保養(yǎng)套餐＋自駕游）親子活動送獎(jiǎng)勵(lì)健身時(shí)段保養(yǎng)套餐＋禮品Apr.May.Jun.環(huán)保－以愛車的名義母親節(jié)、護(hù)士節(jié)父親節(jié)、兒童節(jié)駕駛樂趣技巧比拼愛好服務(wù)營銷車型