2020年8月質(zhì)量管理學(xué)一

一、單項選擇題:本大題共20小題，每小題1分，共如分。

1.下列質(zhì)量特性中可以看作是魅力特性的是（A）

A.民航航班上向旅客提供酒類飲品B.動車上保證開水供應(yīng)

C.超市服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度D.餐館菜肴的味道

2.質(zhì)量管理的七項原則中致力于“在組織中形成-一種上下同欲”的狀態(tài)”的是（B）

A.以顧客為關(guān)注焦點B.領(lǐng)導(dǎo)作用C.全員積極參與D.改進

3.在IS809000族標準中，主要用于體系認證的標準是（B）

A.IS09000B.IS09001C.IS09004D.ISO19011

4.當顧客的感知質(zhì)量低于顧客期望時，顧客會感到（C）

A.非常滿意B.可能滿意或沒有不滿意C.失望和不滿意D.無所謂滿意不滿意

5.在組織社會責任發(fā)展的四個階段中，管理者承認他們對員工的責任，這屬于（B）

A.第一階段B.第二階段C.第三階段D.第四階段

6.反映組織未來期望達到的一種狀態(tài)的是（D）

A.組織的使命B.組織的核心價值觀C.組織的社會責任D.組織的愿景

7.在質(zhì)量管理的實踐中應(yīng)用最為廣泛的問題解決團隊是（A）

A.QC小組B.自我管理團隊C.自治工作團隊D.跨職能團隊

8.側(cè)重于理論知識的學(xué)習(xí)，且一般限于高層管理者和技術(shù)骨干的培訓(xùn)形式是（A）

A.脫產(chǎn)學(xué)習(xí)B.在職學(xué)習(xí)C.業(yè)余學(xué)習(xí)D.工作輪換

9.朱蘭和戴明認為管理者可控的質(zhì)量問題約為（D）

A.15%B.30%C.60%D.85%

10.精益管理尋求的管理理念是（B）

A.全面降低成本B.消除所有類型的浪費C.全方位提高效率D.全過程控制質(zhì)量

11.根據(jù)質(zhì)量成本的分類，屬于內(nèi)部故障成本的是（C）

A.索賠費B.降價費C.不合格品處理費D.產(chǎn)品評審費

12.需要時能夠獲取或綜合新的知識，這屬于有效的知識管理系統(tǒng)的（C）

A.獲取知識功能B.應(yīng)用知識功能C.管理知識功能D.知識共享功能

13.在供應(yīng)商關(guān)系管理的各種活動中，涉及管理過程的績效以及過程中的供應(yīng)商的績效的階段是（C）

A.計劃階段B.組織階段C.控制階段D.改進階段

14.在供應(yīng)策略模型中，供應(yīng)鏈管理的重點是（A）

A.高重要性/高費用B.高重要性/低費用C.低重要性/高費用D.低重要性/低費用

15.在正態(tài)分布中，總體中有99.73%的個體落于的范圍是（C）

A.p+laB.p±2aC.p±3oD.p±4a

16.在生產(chǎn)過程中，搬原因產(chǎn)生的變異通常占全部所觀察到的變異的（D）

A.10%-25%B.30%-45%C.50%-65%D.80%-95%

17.對于那些失效的代價極高的系統(tǒng)，諸如飛機和衛(wèi)星通信系統(tǒng)，可靠性設(shè)計常用的方法是（B）

A.選擇標準化的元器件B.使用冗余技術(shù)C.耐環(huán)境設(shè)計D.維修性設(shè)計

18.根據(jù)函數(shù)的物理意義和微積分的知識，累積失效分布函數(shù)F（0與可靠度函數(shù)R（）之間的關(guān)系應(yīng)為

（D）

A.F（t）=R（t）B.F（t）-R（t）=1C.R（t）-F⑴=1D.F（0）+R（t）=1

19,標準化的目的是（A）

A.獲得最佳秩序B.消除貿(mào)易技術(shù)壁壘C.保護消費者的利益D.促進技術(shù)合作

20.把同類事務(wù)兩種以上的表現(xiàn)形態(tài)歸并為一種或限定在一個范圍內(nèi)的標準化形式稱為（A）

A.統(tǒng)一化B.組合化C.通用化D.簡化

二、多項選擇題:本大題共5小題，每小題2分，共10分。

21.組織的戰(zhàn)略計劃活動通常包括的步驟有（ABCDE）

A.將愿景分解為少數(shù)關(guān)鍵的戰(zhàn)略B.制定戰(zhàn)略目標C.目標的展開D.評審進展狀況E.高層審核

22.職位特征模型的組成包括（ABCD）

A.關(guān)鍵心理狀態(tài)B.核心職位特征C.調(diào)節(jié)因素D.結(jié)果E.報酬

23.羅伯特卡普蘭等學(xué)者提出的平衡計分卡這?體系構(gòu)成的指標有（BCDE）

A.供應(yīng)商B.顧客C.內(nèi)部過程D.財務(wù)E.學(xué)習(xí)和成長

24.組織的相關(guān)方主要包括（ABCDE）

A.股東B.員工C.供應(yīng)商D.顧客E.競爭對手

25.從可靠性分析和研究的層次及對象看，可靠性可分為（ABC）

A.元件可靠性B.產(chǎn)品可靠性C.系統(tǒng)可靠性D.固有可靠性E.實現(xiàn)可靠性

三、簡答題:本大題共5小題，每小題6分，共30分.

26.什么是特性？質(zhì)量特性通?？梢苑譃槟膸最悾?/p>

答：特性是指可區(qū)分的特征。（1分）

質(zhì)量特性可區(qū)分為以下幾類：

（1）技術(shù)性或理化性的特性。（1分）

（2）心理方面的特性。（1分）

（3）時間方面的特性。（1分）

（4）安全方面的特性。（1分）

（5）社會方面的特性。。（1分）

27.什么是卓越績效模式?卓越績效準則有什么作用？

答：卓越績效模式是指由國際上三大質(zhì)量獎（日本戴明獎、美國國家質(zhì)量獎和歐洲質(zhì)量獎）的評價標準所體

現(xiàn)的一套綜合的、系統(tǒng)化的管理模式。（2分）

卓越績效準則的作用：

（1）它是將TQM的理念注入組織中的一種手段。（1分）

（2）它為指導(dǎo)組織的計劃工作提供了一種框架。（1分）

（3）它是使企業(yè)以及其它各種組織認清現(xiàn)實、發(fā)現(xiàn)長處、找出不足并知己知彼的一個聽診器或診療儀。

（1分）

（4）它是在組織的管理中駕馭復(fù)雜性的一個儀表盤。（1分）

28.顧客關(guān)系管理的關(guān)鍵環(huán)節(jié)有哪些？

答：（1）組織的可達性與承諾。（1分）

（2）選拔和培訓(xùn)與顧客接觸的一線員工。（1分）

（3）明確顧客接觸要求。（1分）

（4）有效的投訴管理。（1分）

（5）全面分析顧客關(guān)系價值。（1分）

（6）尋求戰(zhàn)略伙伴.與聯(lián)盟。（1分）

29.服務(wù)過程設(shè)計有哪些特殊性？

答：（1）服務(wù)過程的產(chǎn)出不能像產(chǎn)品那樣很好地定義。（2分）

（2）大部分的服務(wù)過程包含了與顧客的互動，使得更容易識別顧客的期望和需求。（2分）

（3）顧客在很多情況下并不能確定他們的服務(wù)需求，除非經(jīng)過了參與和比較。（2分）

30.簡述中國強制性產(chǎn)品的認證過程。

答：（1）認證申請與受理。（1分）

（2）型式試驗。（1分）

（3）工廠審查。（1分）

（4）抽樣檢測。（1分）

（5）論證結(jié)果評價與批準。（1分）

（6）獲得認證后的監(jiān)督。（1分）

四、論述題:本大題共1小題，10分。

31.試述如何運用PDCA循環(huán)開展質(zhì)量改進活動。

答：應(yīng)用PDCA循環(huán)開展質(zhì)量改進活動重點是抓好四個階段的活動，即計劃（Plan）、實施（Do）、學(xué)習(xí)

（Study）和行動（Action）,"學(xué)習(xí)”在最初被稱為“檢查（Check）”（2分）

計劃階段:重點是了解現(xiàn)狀并描述過程，理解顧客期望，收集數(shù)據(jù)，識別問題以及開發(fā)解決方案和行動方

案。（2分）

實施階段:對計劃階段形成的行動方案進行驗證，并予以實施。（2分）

學(xué)習(xí)階段或檢查階段:評價結(jié)果，記錄經(jīng)驗教訓(xùn)，決定是否需要關(guān)注更進一步的問題或機會。（2分）

行動階段:標準化，即將最后的方案轉(zhuǎn)化為制度和規(guī)范，以使在整個組織中被作為最佳實踐來推行。（2分）

五、計算題:本大題共2小題，每小題10分，共20分。

32.為了對J型車駕駛室淋雨漏水問題進行研究，某QC小組通過現(xiàn)場調(diào)查統(tǒng)計得到駕駛室漏水部位為:車

門21次，前圍38次，后圍2次，前風(fēng)窗93次，頂蓋6次。請作排列圖，并找出存在的主要質(zhì)量問題。

答：（1）列表計算：（4分）

（3）判斷（2分）

主要質(zhì)量問題是：前風(fēng)窗和前圍處漏水。

（評分說明：計算和作圖每對4處得1分。）

答：

答：⑴根據(jù)題34(b)圖，措施⑴是有效的，因為調(diào)整后分布中心()與公差中心(M)重合措施(2)效果不明顯或

無效果，因為改進前后生產(chǎn)過程的波動變化不大