移動(dòng)業(yè)務(wù)投訴處理工作介紹2009年8月內(nèi)容綱要現(xiàn)行投訴處理流程投訴受理工單填寫(xiě)規(guī)范投訴處理技巧投訴分類(lèi)、投訴處理時(shí)限報(bào)表分析全省集中的投訴處理運(yùn)營(yíng)機(jī)制投訴處理流程圖步驟一：1、輸入IP地址：135.32.88.18

2、輸入用戶(hù)名、密碼點(diǎn)擊“登陸”ISMP：是提供面向增值業(yè)務(wù)的統(tǒng)一管理、統(tǒng)一鑒權(quán)、統(tǒng)一認(rèn)證、統(tǒng)一計(jì)費(fèi)、統(tǒng)一門(mén)戶(hù)的功能。增值業(yè)務(wù)：區(qū)分與傳統(tǒng)的通信業(yè)務(wù)，例如語(yǔ)音、點(diǎn)對(duì)點(diǎn)短信，包含：增值短信、彩信、WAP、彩玲、下載、IVR等，目前云南接入ISMP的有短信、彩信和WAP業(yè)務(wù)，后續(xù)彩鈴、IVR會(huì)逐步接入ISMP進(jìn)行管理步驟二：登陸界面后打開(kāi)‘事務(wù)管理’

‘事務(wù)建立’

‘CDMA業(yè)務(wù)’

‘投訴受理’，此時(shí)投訴受理人員可根據(jù)用戶(hù)故障現(xiàn)象選擇投訴類(lèi)型。步驟三：選擇投訴類(lèi)型后會(huì)出現(xiàn)工單填寫(xiě)界面，在受理區(qū)域填寫(xiě)相關(guān)信息后點(diǎn)擊提交按鈕，進(jìn)入下一環(huán)節(jié)，如下圖所示。步驟四：此時(shí)工單只是保存在自己工號(hào)下，需點(diǎn)擊工單號(hào)進(jìn)入下一環(huán)節(jié)，如下圖所示步驟五：點(diǎn)擊處理頁(yè)面上的‘處理’按鈕，進(jìn)入派單頁(yè)面步驟六：環(huán)節(jié)選擇和參與者角色選擇請(qǐng)選為“省客服中心派單”，點(diǎn)擊“處理”即可將單子派至處理部門(mén)。工單填寫(xiě)注意事項(xiàng)

*號(hào)、故障號(hào)碼、主題為必填項(xiàng)目。用戶(hù)名稱(chēng)可填寫(xiě)為“一位先生”或“一位小姐”。用戶(hù)歸屬地因系統(tǒng)默認(rèn)為省公司，請(qǐng)?zhí)顚?xiě)工單時(shí)根據(jù)用戶(hù)故障號(hào)碼選擇用戶(hù)歸屬地。主題可為用戶(hù)投訴內(nèi)容的大概內(nèi)容描述。工單填寫(xiě)向?qū)Р粔蛘f(shuō)明用戶(hù)情況的請(qǐng)?jiān)谠敿?xì)描述中補(bǔ)充說(shuō)明。歷史故障：可查看用戶(hù)的相關(guān)歷史記錄。查看流程：可查看當(dāng)前這張工單現(xiàn)在的環(huán)節(jié)以及這張工單整個(gè)的扭轉(zhuǎn)部門(mén)。網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量類(lèi)工單填寫(xiě)要求需用戶(hù)提供投訴的具體故障現(xiàn)象描述、主叫、被叫、聽(tīng)到的通知音、發(fā)生故障時(shí)用戶(hù)所在位置、是否換卡或換手機(jī)試過(guò)、請(qǐng)用戶(hù)開(kāi)關(guān)機(jī)后故障是否依舊、用戶(hù)的聯(lián)系方式，提供用戶(hù)所使用的機(jī)型等信息。投訴處理的階段一接受投訴階段二理解澄清階段三解決處理階段聆聽(tīng)理解解決情感交流澄清解決情感藝術(shù)＋自信解決情感總結(jié)：每次投訴處理后要進(jìn)行小結(jié)，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)與不足投訴處理問(wèn)題，要看做是一次提高服務(wù)質(zhì)量的機(jī)會(huì)

案例A：您好！很高興為您服務(wù)，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您。B：你們是怎么搞的，我的電話(huà)怎么會(huì)不能使用了。A：你沒(méi)有話(huà)費(fèi)所以停機(jī)了。B：我昨天還能使用怎么今天就停機(jī)了，你們是亂收費(fèi)吧。A：你自己電話(huà)多，所以扣了話(huà)費(fèi)能怪誰(shuí)。B：怎么這樣說(shuō)話(huà)呢，我被困在山上無(wú)法繳費(fèi)，也聯(lián)系不上其他人，現(xiàn)在把我手機(jī)給停了，你說(shuō)怎么辦？A：我怎么知道怎么辦，只有繳了話(huà)費(fèi)才能使用，你自己想辦法。問(wèn)題分析：1、接話(huà)人未聆聽(tīng)用戶(hù)投訴。2、未站在用戶(hù)角度考慮問(wèn)題，甚至激怒用戶(hù)。3、用戶(hù)有難處需要幫助時(shí)置之不理。在此案例中，用戶(hù)對(duì)費(fèi)用產(chǎn)生疑問(wèn)抱怨時(shí)：1、應(yīng)耐心聆聽(tīng)并安撫用戶(hù)情緒。2、針對(duì)用戶(hù)反映的問(wèn)題查詢(xún)后做出相應(yīng)解釋?zhuān)嬷脩?hù)停機(jī)的真正原因。3、當(dāng)用戶(hù)告知自己的處境并表示不能繳費(fèi)時(shí)應(yīng)表示同情，如：“我非常理解您的心情”，并提出相應(yīng)解決方法，讓用戶(hù)感到自己不是孤獨(dú)的，如：“您能不能告訴我您家人或朋友的電話(huà)，我可以和他們?nèi)〉寐?lián)系幫您繳費(fèi)，您看可以嗎？”。遇到用戶(hù)投訴時(shí)保持良好的心態(tài)，對(duì)用戶(hù)提出的問(wèn)題耐心聆聽(tīng)，設(shè)身處地的站在用戶(hù)立場(chǎng)理解他們的意思和感受，并表示同情和理解，和用戶(hù)一起攜手解決問(wèn)題。練習(xí)：怎樣對(duì)待憤怒的顧客Ａ：早上好！很高興為您服務(wù)，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您Ｂ：我是ＸＸ的3G無(wú)線(xiàn)寬帶，剛剛我的寬帶又不能正常使用了Ａ：請(qǐng)您不要著急……（使用安撫的語(yǔ)言）Ｂ：你們的人是怎么搞的？這是我第三次為了寬帶上網(wǎng)打電話(huà)了。Ａ：你的故障現(xiàn)象是怎么樣的？Ｂ：你們這些人整天……(用戶(hù)對(duì)頻繁出故障很氣憤、出言不遜）Ａ：嗨！你聽(tīng)著，你不能這樣跟我說(shuō)話(huà)。示范(道歉)Ａ：早上好！很高興為您服務(wù)，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您Ｂ：我是ＸＸ的3G無(wú)線(xiàn)寬帶機(jī)主，剛剛我的寬帶大概又不行了這位客服人員應(yīng)該怎樣回答？１．很抱歉發(fā)生了這樣的事，我很理解你的氣憤心情。２．你等一下，沒(méi)有人是完美無(wú)缺的。３．這種事是不大好，你的帳號(hào)是多少？記?。呵榫w是最關(guān)鍵的。示范(同情和熱情)Ａ：我可以想象得出那會(huì)有多么煩人，讓我來(lái)想想我該怎么幫你，他的話(huà)哪一部分表達(dá)了他對(duì)顧客的同情和熱情？１．我可以想象得出那會(huì)有多么煩人２．讓我來(lái)想想我該怎么幫你請(qǐng)選擇一下你有可能用來(lái)表示同情和熱情的語(yǔ)句。１．我知道那會(huì)對(duì)您的使用帶來(lái)很多不便２．我找不到你的資料３．我有同感４．我不會(huì)責(zé)備你發(fā)怒的，如果是我，我也會(huì)的。示范(承擔(dān)起電話(huà)的責(zé)任

)Ａ：早上好！很高興為您服務(wù)，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您Ｂ：我是ＸＸ的3G無(wú)線(xiàn)寬帶機(jī)主，剛剛我的寬帶大概又不行了Ａ：真對(duì)不起發(fā)生了這種事，我可以想象這有多煩。他應(yīng)該怎樣承擔(dān)責(zé)任？１．我叫ＸＸ，我應(yīng)該能幫你。２．冷靜一下，先生，我剛接到您的電話(huà)。３．查修故障的人都在吃中飯，你能兩點(diǎn)鐘再打過(guò)來(lái)嗎？示范(準(zhǔn)備提供幫助

)以下哪個(gè)回答可以表示愿意幫助顧客解決問(wèn)題？１．好的，我會(huì)盡快為您跟蹤處理。２．那么ＸＸ先生，請(qǐng)問(wèn)你的故障錯(cuò)誤提示是什么呢？３．這正是我今天需要的，又一個(gè)寬帶故障問(wèn)題?，F(xiàn)在聽(tīng)聽(tīng)這段談話(huà)應(yīng)該怎樣完成。Ａ：早上好！很高興為您服務(wù)，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您Ｂ：我是ＸＸ的寬帶機(jī)主，剛剛我的寬帶又不能上網(wǎng)Ａ：真對(duì)不起，寬帶有故障，我可以想象這有多煩。讓我看看我能幫你做些什么。請(qǐng)問(wèn)您的寬帶帳號(hào)，ＸＸ先生？投訴分類(lèi)—移動(dòng)語(yǔ)音業(yè)務(wù)投訴分類(lèi)—移動(dòng)語(yǔ)音業(yè)務(wù)國(guó)際業(yè)務(wù)無(wú)法正常登記指由于用戶(hù)無(wú)法正常登陸到國(guó)外網(wǎng)絡(luò)的投訴數(shù)量。無(wú)法正常通話(huà)指由于用戶(hù)正常登陸到國(guó)外網(wǎng)絡(luò)（手機(jī)有信號(hào)），但無(wú)法正常接聽(tīng)撥打電話(huà)的投訴數(shù)量。無(wú)法收發(fā)短信指由于用戶(hù)正常登陸到國(guó)外網(wǎng)絡(luò)（手機(jī)有信號(hào)），但無(wú)法正常收發(fā)短信的投訴數(shù)量。無(wú)法使用數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)指由于用戶(hù)正常登陸到國(guó)外網(wǎng)絡(luò)（手機(jī)有信號(hào)），但無(wú)法正常使用數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的投訴數(shù)量。免費(fèi)熱線(xiàn)指由于用戶(hù)漫游在國(guó)外，無(wú)法撥打公司“國(guó)際漫游服務(wù)專(zhuān)線(xiàn)”或撥打收費(fèi)的投訴數(shù)量其他指由于上述情況外在境內(nèi)、外無(wú)法正常使用公司提供的國(guó)際通信服務(wù)的投訴數(shù)量，注：國(guó)際漫游收費(fèi)問(wèn)題應(yīng)納入此計(jì)費(fèi)通話(huà)時(shí)長(zhǎng)指主、被叫話(huà)單通話(huà)時(shí)長(zhǎng)不一致或主、被叫話(huà)單通話(huà)起始時(shí)間有差異重復(fù)話(huà)單指兩條通話(huà)記錄的呼叫類(lèi)型、主叫號(hào)碼、被叫號(hào)碼相同，通話(huà)時(shí)間相同或時(shí)間交叉重疊的投訴數(shù)量。超長(zhǎng)、超短話(huà)單指由于網(wǎng)絡(luò)故障等原因造成通話(huà)時(shí)間超長(zhǎng)(與用戶(hù)通話(huà)時(shí)間不符)、超短問(wèn)題（超短話(huà)單計(jì)費(fèi)）計(jì)費(fèi)系統(tǒng)問(wèn)題指因計(jì)費(fèi)、營(yíng)帳系統(tǒng)相關(guān)錯(cuò)誤造成的投訴。省內(nèi)邊界漫游爭(zhēng)議指由于用戶(hù)在省內(nèi)邊界處非漫游情況下通話(huà)，但話(huà)單計(jì)費(fèi)按照漫游通話(huà)處理的投訴數(shù)量。省際邊界漫游爭(zhēng)議指由于用戶(hù)在小區(qū)內(nèi)、市內(nèi)邊界處通話(huà)，但話(huà)單未按照小區(qū)內(nèi)、市內(nèi)通話(huà)計(jì)費(fèi)的投訴數(shù)量。其他指除上述現(xiàn)象出現(xiàn)的有關(guān)費(fèi)用問(wèn)題的投訴數(shù)量投訴分類(lèi)—移動(dòng)語(yǔ)音業(yè)務(wù)投訴分類(lèi)—增值業(yè)務(wù)投訴分類(lèi)—增值業(yè)務(wù)160/168全網(wǎng)業(yè)務(wù)強(qiáng)行定制指由于用戶(hù)未定制SP業(yè)務(wù)而被收費(fèi)引發(fā)的投訴數(shù)量。包括默認(rèn)開(kāi)通、SP系統(tǒng)有誤等誘導(dǎo)信息指由于SP擅自以點(diǎn)對(duì)點(diǎn)或其他push方式，向用戶(hù)發(fā)送業(yè)務(wù)宣傳，迷惑、誘騙用戶(hù)使用業(yè)務(wù)的投訴數(shù)資費(fèi)未明示指由于SP/CP業(yè)務(wù)資費(fèi)錯(cuò)誤、沒(méi)有資費(fèi)說(shuō)明、資費(fèi)說(shuō)明有歧義或沒(méi)有詳細(xì)資費(fèi)介紹，造成用戶(hù)對(duì)產(chǎn)生費(fèi)用不認(rèn)可的投訴數(shù)量。其他指由于全網(wǎng)SP其他原因引發(fā)的投訴數(shù)量。本地業(yè)務(wù)強(qiáng)行定制指由于用戶(hù)未定制SP業(yè)務(wù)而被收費(fèi)引發(fā)的投訴數(shù)量。包括默認(rèn)開(kāi)通、SP系統(tǒng)有誤等誘導(dǎo)信息指由于SP擅自以點(diǎn)對(duì)點(diǎn)或其他push方式，向用戶(hù)發(fā)送業(yè)務(wù)宣傳，迷惑、誘騙用戶(hù)使用業(yè)務(wù)的投訴數(shù)資費(fèi)未明示指由于SP/CP業(yè)務(wù)資費(fèi)錯(cuò)誤、沒(méi)有資費(fèi)說(shuō)明、資費(fèi)說(shuō)明有歧義或沒(méi)有詳細(xì)資費(fèi)介紹，造成用戶(hù)對(duì)產(chǎn)生費(fèi)用不認(rèn)可的投訴數(shù)量。其他指由于本地SP其他原因引發(fā)的投訴數(shù)量?；ヂ?lián)星空全網(wǎng)業(yè)務(wù)無(wú)法正常使用指該業(yè)務(wù)無(wú)法正常使用的投訴數(shù)量強(qiáng)行定制指由于用戶(hù)未定制SP業(yè)務(wù)而被收費(fèi)引發(fā)的投訴數(shù)量。包括默認(rèn)開(kāi)通、SP系統(tǒng)有誤等誘導(dǎo)信息指由于SP擅自以點(diǎn)對(duì)點(diǎn)或其他push方式，向用戶(hù)發(fā)送業(yè)務(wù)宣傳，迷惑、誘騙用戶(hù)使用業(yè)務(wù)的投訴數(shù)資費(fèi)未明示指由于SP/CP業(yè)務(wù)資費(fèi)錯(cuò)誤、沒(méi)有資費(fèi)說(shuō)明、資費(fèi)說(shuō)明有歧義或沒(méi)有詳細(xì)資費(fèi)介紹，造成用戶(hù)對(duì)產(chǎn)生費(fèi)用不認(rèn)可的投訴數(shù)量。其他指由于全網(wǎng)SP其他原因引發(fā)的投訴數(shù)量。本地業(yè)務(wù)無(wú)法正常使用指該業(yè)務(wù)無(wú)法正常使用的投訴數(shù)量強(qiáng)行定制指由于用戶(hù)未定制SP業(yè)務(wù)而被收費(fèi)引發(fā)的投訴數(shù)量。包括默認(rèn)開(kāi)通、SP系統(tǒng)有誤等誘導(dǎo)信息指由于SP擅自以點(diǎn)對(duì)點(diǎn)或其他push方式，向用戶(hù)發(fā)送業(yè)務(wù)宣傳，迷惑、誘騙用戶(hù)使用業(yè)務(wù)的投訴數(shù)資費(fèi)未明示指由于SP/CP業(yè)務(wù)資費(fèi)錯(cuò)誤、沒(méi)有資費(fèi)說(shuō)明、資費(fèi)說(shuō)明有歧義或沒(méi)有詳細(xì)資費(fèi)介紹，造成用戶(hù)對(duì)產(chǎn)生費(fèi)用不認(rèn)可的投訴數(shù)量。其他指由于本地SP其他原因引發(fā)的投訴數(shù)量。投訴分類(lèi)—增值業(yè)務(wù)投訴分類(lèi)—增值業(yè)務(wù)投訴分類(lèi)—增值業(yè)務(wù)189郵箱無(wú)法正常使用指該業(yè)務(wù)無(wú)法正常使用的投訴數(shù)量強(qiáng)行定制指由于用戶(hù)未定制SP業(yè)務(wù)而被收費(fèi)引發(fā)的投訴數(shù)量。包括默認(rèn)開(kāi)通、SP系統(tǒng)有誤等誘導(dǎo)信息指由于SP擅自以點(diǎn)對(duì)點(diǎn)或其他push方式，向用戶(hù)發(fā)送業(yè)務(wù)宣傳，迷惑、誘騙用戶(hù)使用業(yè)務(wù)的投訴數(shù)資費(fèi)未明示指由于業(yè)務(wù)資費(fèi)錯(cuò)誤、沒(méi)有資費(fèi)說(shuō)明、資費(fèi)說(shuō)明有歧義或沒(méi)有詳細(xì)資費(fèi)介紹，造成用戶(hù)對(duì)產(chǎn)生費(fèi)用不認(rèn)可的投訴數(shù)量。其他指由于其他原因引發(fā)的投訴數(shù)量。愛(ài)音樂(lè)無(wú)法正常使用指該業(yè)務(wù)無(wú)法正常使用的投訴數(shù)量強(qiáng)行定制指由于用戶(hù)未定制而被收費(fèi)引發(fā)的投訴數(shù)量。包括默認(rèn)開(kāi)通、系統(tǒng)有誤等誘導(dǎo)信息指由于SP擅自以點(diǎn)對(duì)點(diǎn)或其他push方式，向用戶(hù)發(fā)送業(yè)務(wù)宣傳，迷惑、誘騙用戶(hù)使用業(yè)務(wù)的投訴數(shù)資費(fèi)未明示指由于SP/CP業(yè)務(wù)資費(fèi)錯(cuò)誤、沒(méi)有資費(fèi)說(shuō)明、資費(fèi)說(shuō)明有歧義或沒(méi)有詳細(xì)資費(fèi)介紹，造成用戶(hù)對(duì)產(chǎn)生費(fèi)用不認(rèn)

可的投訴數(shù)量。其他指由于本地SP其他原因引發(fā)的投訴數(shù)量。投訴分類(lèi)—渠道服務(wù)質(zhì)量自有營(yíng)業(yè)廳錄入用戶(hù)資料錯(cuò)誤指由于錄入與用戶(hù)有關(guān)的資料與用戶(hù)直接或間接提供的資料不符，不包括套餐類(lèi)信息的錯(cuò)誤解釋、說(shuō)明、宣傳不清晰/錯(cuò)誤指由于營(yíng)業(yè)人員對(duì)用戶(hù)說(shuō)明、解釋和宣傳的業(yè)務(wù)內(nèi)容與事實(shí)不符的投訴數(shù)量服務(wù)態(tài)度指由于不符合服務(wù)規(guī)范、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的投訴數(shù)量業(yè)務(wù)流程差錯(cuò)指由于不符合業(yè)務(wù)辦理流程規(guī)范的投訴數(shù)量，如盜用身份證入網(wǎng)、單方面更改協(xié)議等。服務(wù)時(shí)限指由于未按照服務(wù)規(guī)范在規(guī)定的服務(wù)時(shí)限中為用戶(hù)提供應(yīng)有服務(wù)的投訴數(shù)量、如資料傳遞不及時(shí)、業(yè)務(wù)辦理響應(yīng)慢等其他指上述問(wèn)題外的投訴數(shù)量10000號(hào)錄入用戶(hù)資料錯(cuò)誤指由于錄入與用戶(hù)有關(guān)的資料與用戶(hù)直接或間接提供的資料不符，不包括套餐類(lèi)信息的錯(cuò)誤解釋、說(shuō)明、宣傳不清晰/錯(cuò)誤指由于客服代表對(duì)用戶(hù)說(shuō)明、解釋和宣傳的業(yè)務(wù)內(nèi)容與事實(shí)不符的投訴數(shù)量服務(wù)態(tài)度指由于不符合服務(wù)規(guī)范、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的投訴數(shù)量業(yè)務(wù)流程差錯(cuò)指由于不符合業(yè)務(wù)辦理流程規(guī)范的投訴數(shù)量，如盜用身份證入網(wǎng)、單方面更改協(xié)議等。服務(wù)時(shí)限指由于未按照服務(wù)規(guī)范在規(guī)定的服務(wù)時(shí)限中為用戶(hù)提供應(yīng)有服務(wù)的投訴數(shù)量、如資料傳遞不及時(shí)、業(yè)務(wù)辦理

響應(yīng)慢等其他指上述問(wèn)題外的投訴數(shù)量投訴分類(lèi)—渠道服務(wù)質(zhì)量投訴分類(lèi)—其他

備注：目前歸到其他類(lèi)別的投訴量相對(duì)較大（其他主要指上述業(yè)務(wù)投訴問(wèn)題以外的投訴數(shù)量），主要由于建