質(zhì)量管理體系培訓(xùn)教程剖析培訓(xùn)課程介紹第一部分:質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)知識(shí)介紹第二部分:《質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)和術(shù)語》講解

第三部分:ISO9001:2008標(biāo)準(zhǔn)理解及應(yīng)用講解第四部分:質(zhì)量管理體系內(nèi)審知識(shí)講解2024/2/282

培訓(xùn)目標(biāo)進(jìn)一步梳理質(zhì)量管理體系基本概念理解ISO9001：2008標(biāo)準(zhǔn)的意圖及體系運(yùn)行的要求掌握質(zhì)量管理體系審核的方法和技巧順利通過體系認(rèn)證審核2024/2/283第一部分:質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)知識(shí)介紹第一節(jié):質(zhì)量管理發(fā)展的背景第二節(jié)：ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的由來與發(fā)展第三節(jié):質(zhì)量管理體系介紹2024/2/284第一節(jié):質(zhì)量管理發(fā)展的背景質(zhì)量檢驗(yàn)階段統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制階段TQC階段TQM階段40～50年代60～90年代20世紀(jì)20～30年代2024/2/285◆第一階段：質(zhì)量檢驗(yàn)管理階段

資產(chǎn)階級(jí)工業(yè)革命成功之后，機(jī)器工業(yè)取代了手工作坊式生產(chǎn)，社會(huì)化分工、批量生產(chǎn)勞動(dòng)，產(chǎn)生了質(zhì)量檢驗(yàn)管理。以泰勒為代表的“科學(xué)管理運(yùn)動(dòng)”工長(zhǎng)的質(zhì)量管理,檢驗(yàn)員的質(zhì)量管理”。美國首次將產(chǎn)品檢驗(yàn)作為一種管理職能從生產(chǎn)過程中分離出來，建立了專項(xiàng)檢驗(yàn)制度，包括設(shè)立專職檢驗(yàn)人員、檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)，制定檢驗(yàn)的基本依據(jù)—技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)。使質(zhì)量檢驗(yàn)從經(jīng)驗(yàn)走向科學(xué)。產(chǎn)品檢驗(yàn)方式是從成品中挑廢品次品，實(shí)質(zhì)上是一種事后把關(guān)的方式。2024/2/286◆第二階段：統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制階段

這一階段的的質(zhì)量控制是利用數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)原理，美國貝爾實(shí)驗(yàn)室統(tǒng)計(jì)學(xué)家“休哈特”提出將數(shù)理統(tǒng)計(jì)原理運(yùn)用到質(zhì)量管理中，并發(fā)明了“工序質(zhì)量控制圖”，在方式上由專業(yè)檢驗(yàn)人員移交給專業(yè)質(zhì)量控制工程師。將事后檢驗(yàn)的把關(guān)改變?yōu)轭A(yù)測(cè)不合格品的發(fā)生并事先加以預(yù)防的概念。質(zhì)量控制理論經(jīng)半個(gè)多世紀(jì)的發(fā)展完善，已比較成熟，從理論到實(shí)施途徑都比較完備和系統(tǒng)化。2024/2/287◆第三階段：全面質(zhì)量管理階段

最早提出全面質(zhì)量管理概念的是美國通用電氣公司質(zhì)量經(jīng)理“菲根堡姆”。1961年，他的著作《全面質(zhì)量管理》出版。全面質(zhì)量管理理論改變前兩個(gè)階段的做法，使企業(yè)各級(jí)管理層次、各個(gè)職能部門正式有不同的質(zhì)量管理職能，使企業(yè)全體人員參加了質(zhì)量管理，建立起了從產(chǎn)品市場(chǎng)調(diào)研、研發(fā)到生產(chǎn)的全過程的質(zhì)量保持體系。把過去的事后檢驗(yàn)改為事前控制，以系統(tǒng)為主；把過去的就事論事、分散管理變?yōu)槿嫦到y(tǒng)的綜合管理，使產(chǎn)品的開發(fā)生產(chǎn)過程都處于受控狀態(tài)。這樣，即提高了產(chǎn)品質(zhì)量，又降低了成本，使企業(yè)獲得了豐厚的經(jīng)濟(jì)效益。2024/2/288全面質(zhì)量管理，即日本式TQC,后來稱TQM，成為質(zhì)量管理的一種模式。TQC中的質(zhì)量的涵義是全面的，不僅包括產(chǎn)品、服務(wù)質(zhì)量，而且包括工作質(zhì)量，用工作質(zhì)量保證產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量。全面質(zhì)量管理的特點(diǎn)：“三全一多樣”，即全組織、全過程、全員、多種質(zhì)量管理方法。目前ISO9000族質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)，以及美國波多里奇獎(jiǎng)、歐洲質(zhì)量獎(jiǎng)、日本戴明獎(jiǎng)等各種質(zhì)量獎(jiǎng)、卓越經(jīng)營模式、六西格瑪管理等，都是以全面質(zhì)量管理的理論和方法為基礎(chǔ)的。2024/2/289第二節(jié)ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的由來與發(fā)展一、質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)生二戰(zhàn)軍火產(chǎn)業(yè)的蓬勃發(fā)展，對(duì)持續(xù)穩(wěn)定的產(chǎn)品質(zhì)量提出了更高的要求。二戰(zhàn)后美國軍事工業(yè)率先應(yīng)用：1959年美國發(fā)布MIL-Q-9858A《品質(zhì)大綱要求》）對(duì)軍品供應(yīng)商提出質(zhì)量保證要求。上世紀(jì)七十年代歐美發(fā)達(dá)國家廣泛采用，1979年BSI(英國標(biāo)準(zhǔn)協(xié)會(huì))制定BS5750質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn))。2024/2/2810二、國際貿(mào)易的競(jìng)爭(zhēng)關(guān)稅壁壘非關(guān)稅壁壘2024/2/2811三、ISO的對(duì)策ISO—國際標(biāo)準(zhǔn)化組織的英文縮寫（InternationalOrganizationforStandards）1979年BSI提出了建議，ISO成立ISO/TC176專注于研究質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn)。以英國標(biāo)準(zhǔn)化協(xié)會(huì)BS5750標(biāo)準(zhǔn)和加拿大標(biāo)準(zhǔn)化協(xié)會(huì)CSAZ-229標(biāo)準(zhǔn)為基礎(chǔ)，參照日本全面質(zhì)量管理實(shí)踐。1986年ISO發(fā)布了ISO8402：1986《質(zhì)量保證術(shù)語》。1987年ISO發(fā)布了第一套管理標(biāo)準(zhǔn)：ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)。ISO9000標(biāo)準(zhǔn)是ISO/TC176制訂的所有標(biāo)準(zhǔn),是西方發(fā)達(dá)國家多年質(zhì)量管理經(jīng)驗(yàn)精華的總結(jié)。2024/2/2812四、ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的發(fā)展

QQQ產(chǎn)品的質(zhì)量Q1987版1994版2000版2008版過程的質(zhì)量經(jīng)營的質(zhì)量版次由質(zhì)量保證體系過度至質(zhì)量管理體系有限修訂完全修訂最新修訂2024/2/2813五、ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的構(gòu)成(2008版)

A類標(biāo)準(zhǔn)(體系要求)ISO9001：2008《質(zhì)量管理體系要求》ISO/TS

16949：2002《質(zhì)量管理體系汽車生產(chǎn)件及相關(guān)維修零件組織應(yīng)用GB/T19001—2000的特殊要求》B類標(biāo)準(zhǔn)(體系指導(dǎo))ISO9004：200X《持續(xù)性改進(jìn)質(zhì)量管理方法》ISO/TR1006：2003《質(zhì)量管理體系項(xiàng)目管理質(zhì)量指南》ISO10012:2003《測(cè)量管體系測(cè)量過程和測(cè)量設(shè)備要求》ISO/TR10014：2006《質(zhì)量管理實(shí)現(xiàn)財(cái)務(wù)和經(jīng)濟(jì)效益的指南》ISOHandbook:2002ISO9001forsmallbusiness-Whattodo《小型組織實(shí)施ISO9001-2000指南》C類標(biāo)準(zhǔn)(體系相關(guān))ISO9000:2005《質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)和術(shù)語》ISO10001《質(zhì)量管理顧客滿意組織行為規(guī)范指南》2024/2/28142008版ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的構(gòu)成C類標(biāo)準(zhǔn)ISO10002:2004《質(zhì)量管理顧客滿意組織處理投訴指南》ISO10003:2007《質(zhì)量管理顧客滿意組織外部爭(zhēng)議解決指南》ISO10005:2005《質(zhì)量管理質(zhì)量計(jì)劃指南》ISO1007：2003《質(zhì)量管理技術(shù)狀態(tài)管理指南》ISO/TR10013：2001《質(zhì)量管理體系文件指南》ISO/TR10015：1999《質(zhì)量管理培訓(xùn)指南》ISO/TR10017：2003《統(tǒng)計(jì)技術(shù)指南》ISO10019:2005《質(zhì)量管理體系咨詢師的選擇及其服務(wù)使用的指南》ISO19011:2002《質(zhì)量和（或）環(huán)境管理體系審核指南》2024/2/2815六、ISO9000族核心標(biāo)準(zhǔn)的組成及相互關(guān)系ISO9001:2008《質(zhì)量管理體系要求》(A類)ISO9000:2005《質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)和術(shù)語》(C類)ISO9004:200X《持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系方法》(B類)ISO19011:2002《質(zhì)量和環(huán)境審核指南》(C類)2024/2/2816七、ISO9000標(biāo)準(zhǔn)在中國我國1988年等效轉(zhuǎn)化（eqv）1992年開始等同轉(zhuǎn)化(idt)轉(zhuǎn)化的標(biāo)準(zhǔn)號(hào)：GB/T1900x2024/2/2817第二節(jié)質(zhì)量管理體系介紹2024/2/2818一、企業(yè)管理的基本框架運(yùn)做系統(tǒng)企業(yè)目標(biāo)中長(zhǎng)期發(fā)展規(guī)劃年度經(jīng)營計(jì)劃業(yè)績(jī)考核企業(yè)使命企業(yè)方針2024/2/2819工商銀行：使命：提供卓越金融服務(wù)

——服務(wù)客戶

——回報(bào)股東

——成就員工

——奉獻(xiàn)社會(huì)愿景：建設(shè)最盈利、最優(yōu)秀、最受尊重的國際一流現(xiàn)代金融企業(yè)價(jià)值觀：工于至誠，行以致遠(yuǎn)

——誠信、人本、穩(wěn)健、創(chuàng)新、卓越中石油：企業(yè)精神：愛國、創(chuàng)業(yè)、求實(shí)、奉獻(xiàn)

企業(yè)理念：誠信、創(chuàng)新、業(yè)績(jī)、和諧、安全2024/2/2820

二、質(zhì)量管理體系運(yùn)作模式做什么：方針、目標(biāo)如何做：職責(zé)、流程、程序文件化按規(guī)定做：按規(guī)定實(shí)施做好了嗎：評(píng)價(jià)實(shí)施的效果要做的更好：持續(xù)改進(jìn)

受控2024/2/2821PDCA持續(xù)改進(jìn)的模型PDCADPACQMS績(jī)效水平2024/2/2822三、質(zhì)量管理體系的特點(diǎn)規(guī)范性——寫你該做的強(qiáng)制性——做你所寫的追溯性——證明你所做的自律性——自我完善、自我改進(jìn)兼容性——不同管理體系標(biāo)準(zhǔn)相互兼容2024/2/2823四、建立和推行質(zhì)量管理體系的重要性通過系統(tǒng)化、科學(xué)化、規(guī)范化、制度化的質(zhì)量管理，促進(jìn)企業(yè)資源優(yōu)化和合理利用，是提高企業(yè)管理整體水平的需要。質(zhì)量管理與國際慣例接軌，是提高市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力的需要。建設(shè)牢固的“質(zhì)量大堤”，是預(yù)防事故、降低成本的需要。是提高員工質(zhì)量意識(shí)和素質(zhì)的需要。是一種增值投入。2024/2/2824五、質(zhì)量管理八項(xiàng)基本原則原則1：以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)

組織依存于他們的顧客，因而組織應(yīng)理解顧客當(dāng)前和未來的需求，滿足顧客需求并爭(zhēng)取超過顧客的期望。原則2：領(lǐng)導(dǎo)作用

領(lǐng)導(dǎo)者建立本組織相互統(tǒng)一的宗旨和方向。他們應(yīng)該創(chuàng)造并保持使員工能充分參與實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的內(nèi)部環(huán)境。原則3：全員參與

各級(jí)人員是組織之本，只有他們的充分參與，才能使他們的才干為組織帶來受益。

2024/2/2825五、質(zhì)量管理八項(xiàng)基本原則原則4：過程方法

將相關(guān)的資源和活動(dòng)作為過程來進(jìn)行管理，可以更高效地得到預(yù)期的效果。原則5：管理的系統(tǒng)方法

識(shí)別、理解和管理作為體系的相互關(guān)聯(lián)的過程，有助于組織實(shí)現(xiàn)其目標(biāo)的效率和有效性。原則6：持續(xù)改進(jìn)

組織總體業(yè)績(jī)的持續(xù)改進(jìn)應(yīng)是組織的一個(gè)永恒的目標(biāo)。

2024/2/2826五、質(zhì)量管理八項(xiàng)基本原則原則7：基于事實(shí)的決策方法

有效決策是建立在數(shù)據(jù)和信息分析基礎(chǔ)上。原則8：互利的供方關(guān)系

組織與其供方是相互依存的，互利的關(guān)系可增強(qiáng)雙方創(chuàng)造價(jià)值的能力。

2024/2/2827五、質(zhì)量管理八項(xiàng)基本原則質(zhì)量管理八項(xiàng)原則是一個(gè)組織在質(zhì)量管理方面的總體原則，這些原則需要通過具體的活動(dòng)得到體現(xiàn)。其應(yīng)用可分為質(zhì)量保證和質(zhì)量管理兩個(gè)層面。

就質(zhì)量保證來說，主要目的是取得足夠的信任以表明組織能夠滿足質(zhì)量要求。因而所開展的活動(dòng)主要涉及：測(cè)定顧客的質(zhì)量要求、設(shè)定質(zhì)量方針和目標(biāo)、建立并實(shí)施文件化的質(zhì)量體系，最終確保質(zhì)量目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。

就質(zhì)量管理來說，要考慮作為一個(gè)組織經(jīng)營管理(這里說的不是營銷管理)的重要組成部分，怎樣保證經(jīng)營目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。組織要生存、要發(fā)展、要提高效率和效益，當(dāng)然離不開顧客，離不開質(zhì)量。因而，從質(zhì)量管理的角度，要開展的活動(dòng)就其深度和廣度來說，要遠(yuǎn)勝于質(zhì)量保證所需開展的活動(dòng)2024/2/2828第二部分:《質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)和術(shù)語》

GB/T19000—2008/ISO9000:2005

主要術(shù)語講解2024/2/2829主要術(shù)語的講解

GB/T19000—2008idtISO9000:2005《質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)和術(shù)語》第三章“術(shù)語和定義”中，列出了84條術(shù)語，共分10個(gè)部分

GB/T19000—2008增加四個(gè)新術(shù)語。他們是：合同（），審核計(jì)劃（），審核范圍（）；能力（3.1.6）2024/2/28301、質(zhì)量（）

一組固有特性滿足要求(3.1.2)的程度。注1：術(shù)語“質(zhì)量”可使用形容詞，如：差、好或優(yōu)秀來修飾。注2：“固有的”（其反義是“賦予的”）是指本來就有的，尤其是那種永久特性。2024/2/2831『理解』特性（）：可區(qū)分的特征。（特性可以是固有的或賦予的）固有特性：本身具有的，如技術(shù)特性，安全特性，可靠性等。賦予特性：不是本來就有的，是人為后加的特性。如價(jià)格、售后服務(wù)要求等。2024/2/28322、產(chǎn)品(3.4.2)過程的結(jié)果?！豪斫狻贿^程的輸出就是產(chǎn)品產(chǎn)品的類別：--硬件--軟件--服務(wù)--流程性材料任一產(chǎn)品可能以上四種類型中的幾種的組合。2024/2/28333、過程(3.4.1)將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的一組活動(dòng)

『理解』一個(gè)過程的輸入通常是其他過程的輸出。不易或不能經(jīng)濟(jì)的驗(yàn)證的過程稱為“特殊過程”。2024/2/28344、程序(3.4.5)為進(jìn)行某項(xiàng)