工程總結(jié)匯報(bào)文件一九九九年九月二十九日信息系統(tǒng)遠(yuǎn)景規(guī)劃中國(guó)平安保險(xiǎn)總公司機(jī)密此報(bào)告僅供中國(guó)平安保險(xiǎn)公司內(nèi)部使用。未經(jīng)麥肯錫公司的書面許可，其它任何機(jī)構(gòu)不得擅自傳閱、引用或復(fù)制。麥肯錫09-06概述報(bào)告首先回憶了工程前期的診斷結(jié)果：平安壽險(xiǎn)信息系統(tǒng)能有效支持目前業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)及可預(yù)見(jiàn)的將來(lái)的開(kāi)展，但在應(yīng)用組合、根底架構(gòu)、組織結(jié)構(gòu)等方面仍需作局部改進(jìn)然后，報(bào)告清楚地描述了壽險(xiǎn)信息系統(tǒng)消除現(xiàn)有差距及支持新產(chǎn)品/渠道拓展和提供更好的客戶效勞所需的關(guān)鍵改進(jìn)舉措報(bào)告的最后局部將給出未來(lái)五年內(nèi)信息系統(tǒng)主要改進(jìn)舉措明確的時(shí)間表與里程碑。因此今后的工作重點(diǎn)應(yīng)轉(zhuǎn)移到強(qiáng)有力地推動(dòng)各項(xiàng)舉措的實(shí)施并有力監(jiān)控其進(jìn)展1內(nèi)容重述診斷結(jié)果及相應(yīng)改進(jìn)舉措概述關(guān)鍵改進(jìn)舉措描述中心IT進(jìn)一步集中管理信息系統(tǒng)電子商務(wù)客戶關(guān)系管理IT組織結(jié)構(gòu)IT系統(tǒng)架構(gòu)工程管理實(shí)施方案2主要診斷結(jié)果應(yīng)用組合業(yè)務(wù)背景資金投入組織結(jié)構(gòu)根底架構(gòu)過(guò)去幾年來(lái)業(yè)務(wù)處于高速成長(zhǎng)和相對(duì)粗放簡(jiǎn)單的狀態(tài)為迎接劇烈的競(jìng)爭(zhēng)，平安需要大大增強(qiáng)核心技能(例如客戶效勞)；新的銷售渠道和更復(fù)雜的產(chǎn)品會(huì)給電腦部門帶來(lái)更多的需求業(yè)務(wù)部門要進(jìn)一步發(fā)揮對(duì)信息技術(shù)需求的系統(tǒng)性引導(dǎo)作用，才能更好地發(fā)揮技術(shù)威力信息系統(tǒng)資金投入與國(guó)外同行相比低很多但在今后五年內(nèi)會(huì)增長(zhǎng)很快需要建立電腦工程開(kāi)支攤回需求部門的機(jī)制現(xiàn)有系統(tǒng)能很好地支持目前業(yè)務(wù)需求但需增加更多新的功能應(yīng)用軟件的總體架構(gòu)應(yīng)做調(diào)整以增加靈活性平安壽險(xiǎn)電腦部選擇Oracle/Unix作為根底架構(gòu)是合理的現(xiàn)有的根底架構(gòu)能支持業(yè)務(wù)長(zhǎng)期開(kāi)展需求新的功能，如全國(guó)統(tǒng)一的效勞中心和集中式數(shù)據(jù)庫(kù)會(huì)要求根底架構(gòu)的進(jìn)一步擴(kuò)展組織架構(gòu)根本適應(yīng)中短期的業(yè)務(wù)需要，但需為今后的增長(zhǎng)做準(zhǔn)備管理流程不夠標(biāo)準(zhǔn)，有幾個(gè)方面需要提高需要加強(qiáng)方案跟蹤能力，建立良好的工程管理3相應(yīng)的改進(jìn)舉措應(yīng)用組合業(yè)務(wù)環(huán)境資金投入組織架構(gòu)基礎(chǔ)設(shè)施電腦部門預(yù)算將持續(xù)迅速增長(zhǎng)，因此必須建立信息系統(tǒng)費(fèi)用回?cái)倷C(jī)制以確保電腦系統(tǒng)支出的增長(zhǎng)能提高其他部門的效益，以節(jié)約本錢平安壽險(xiǎn)過(guò)去在信息系統(tǒng)根底設(shè)施上作出了正確的選擇，因此今后的改進(jìn)舉措主要是：中心：建立全國(guó)中心及電信網(wǎng)絡(luò)以更有效地為客戶提供更好的效勞IT進(jìn)一步全國(guó)集中：花3年左右的時(shí)間建立全國(guó)集中的IT系統(tǒng)以充分利用集中帶來(lái)的本錢及管理優(yōu)勢(shì)平安壽險(xiǎn)電腦部門將迅速增長(zhǎng)以實(shí)施各項(xiàng)改進(jìn)舉措，因此必須立刻推進(jìn)下述在組織結(jié)構(gòu)方面的改進(jìn)措施以適應(yīng)人員的迅速增長(zhǎng)：薪酬及晉升制度：獎(jiǎng)勵(lì)有杰出奉獻(xiàn)者同時(shí)使平安平均薪酬水平在市場(chǎng)上有競(jìng)爭(zhēng)力工程管理：改善工程的執(zhí)行及結(jié)果外包：當(dāng)資源緊缺時(shí)，可考慮將局部工程外包主要目的是積極支持新的業(yè)務(wù)時(shí)機(jī)，其中最可能的包括：銀行代理產(chǎn)品萬(wàn)能保險(xiǎn)產(chǎn)品：支持靈活繳保費(fèi)或利用保單的現(xiàn)金價(jià)值繳保費(fèi)通過(guò)與業(yè)務(wù)部門訪談及最正確典范相比，發(fā)現(xiàn)了許多改進(jìn)舉措：客戶關(guān)系管理:通過(guò)選擇性的營(yíng)銷活動(dòng)進(jìn)行交叉銷售、市場(chǎng)滲透、保存現(xiàn)有客戶等管理信息系統(tǒng)：通過(guò)及時(shí)準(zhǔn)確的信息來(lái)改善管理電子商務(wù)：通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)更有效地進(jìn)行銷售和效勞同時(shí)也具體描述了支持上述改進(jìn)舉措所需的系統(tǒng)架構(gòu)4產(chǎn)品復(fù)雜度將日益增加 * 有一些保障性產(chǎn)品通過(guò)機(jī)場(chǎng)及銀行代理銷售 資料來(lái)源：LIMRA美國(guó)個(gè)人壽險(xiǎn)銷售額；LIMRA1997個(gè)人年金市場(chǎng)銷售額與資產(chǎn)；工程小組分析產(chǎn)品種類平安壽險(xiǎn)目前的銷售百分比美國(guó)銷售百分比–1981年美國(guó)銷售百分比–1997年投資連結(jié)產(chǎn)品只是今后需要運(yùn)營(yíng)上的改動(dòng)與信息技術(shù)支援相配合的眾多新產(chǎn)品中的第一個(gè)定期壽險(xiǎn)終身壽險(xiǎn)萬(wàn)能壽險(xiǎn)變額壽險(xiǎn)變額萬(wàn)能壽險(xiǎn)少量*~100%–––19%78%2%1%–18%38%21%3%20%1985至1997年間，年金銷售額增加了4.3倍，可是，新壽險(xiǎn)保費(fèi)只增加了1%個(gè)險(xiǎn)舉例5不同渠道個(gè)險(xiǎn)產(chǎn)品銷售比例渠道 * 包括從其他渠道獲得客戶名單而實(shí)現(xiàn)的銷售資料來(lái)源： 文獻(xiàn)檢索；工程小組分析平安壽險(xiǎn)目前的銷售百分比新加坡目前的銷售百分比美國(guó)目前的銷售百分比美國(guó)2003年預(yù)測(cè)銷售百分比代理~100%95%*79.3%68%銀行及其它財(cái)務(wù)參謀少量5%13.8%20%郵購(gòu)--4.5%6%現(xiàn)場(chǎng)行銷--1.5%2%中心--0.6%1.5%互聯(lián)網(wǎng)--0.3%2.5%開(kāi)展中國(guó)家也趨向使用多種銷售渠道通過(guò)直銷渠道的銷售，預(yù)期將獲得快速增長(zhǎng)6平安需加強(qiáng)的核心技能很多跨國(guó)企業(yè)動(dòng)態(tài)舉例美國(guó)友邦提供即時(shí)理賠效勞太平洋安泰全國(guó)中心效勞已準(zhǔn)備就緒，即將于上海推廣平安的現(xiàn)狀效勞質(zhì)量在很大程度上取決于當(dāng)?shù)胤种C(jī)構(gòu)的實(shí)際做法關(guān)鍵效勞(如中心)只在主要地區(qū)提供客戶效勞美國(guó)友邦有一個(gè)為期一月的培訓(xùn)制度、嚴(yán)格的招聘標(biāo)準(zhǔn)與明確的人才開(kāi)展規(guī)劃流失率很高人員質(zhì)量參差不齊各地區(qū)有很大差異銷售隊(duì)伍大多數(shù)跨國(guó)企業(yè)有較健全的預(yù)算管理系統(tǒng)缺乏健全的本錢管理體系，無(wú)法科學(xué)地以投入產(chǎn)出分析為根底進(jìn)行管理本錢管理跨國(guó)公司的進(jìn)入使劇烈的競(jìng)爭(zhēng)形勢(shì)更趨嚴(yán)峻

資料來(lái)源：訪談；工程小組分析7管理信息系統(tǒng)(MIS)中心客戶關(guān)系管理(CRM)銷售輔助支持系統(tǒng)核保專家系統(tǒng)影像掃描及文檔管理系統(tǒng)保單貸款系統(tǒng)再保險(xiǎn)系統(tǒng)IT系統(tǒng)架構(gòu)改進(jìn)到目前為止已確定的舉措改善產(chǎn)品結(jié)構(gòu)短期長(zhǎng)期投資連結(jié)產(chǎn)品團(tuán)險(xiǎn)產(chǎn)品銀行代理分紅產(chǎn)品保持產(chǎn)品開(kāi)發(fā)的靈活性引進(jìn)新銷售渠道銀行代理(與金卡工程等的連結(jié))加強(qiáng)核心技能產(chǎn)品開(kāi)發(fā)精算支持系統(tǒng)投資管理系統(tǒng)信息系統(tǒng)全國(guó)集中改善工程管理電腦部門組織結(jié)構(gòu)規(guī)劃IT遠(yuǎn)景規(guī)劃

(例：電子商務(wù))

資料來(lái)源：訪談；工程小組分析8業(yè)務(wù)員業(yè)績(jī)、工作評(píng)估與薪酬制度業(yè)務(wù)員模型業(yè)務(wù)員的個(gè)人電腦支持系統(tǒng)多渠道銷售(中心、互聯(lián)網(wǎng))銷售人員培訓(xùn)與最正確典范相比平安仍缺乏很多IT功能電腦功能電腦作用綜合客戶信息客戶關(guān)系管理客戶群分析準(zhǔn)客戶名單行銷活動(dòng)分析客戶利潤(rùn)分析交叉銷售分析電子付費(fèi)/轉(zhuǎn)帳專家系統(tǒng)通過(guò)數(shù)據(jù)挖掘改善對(duì)風(fēng)險(xiǎn)的預(yù)測(cè)電子付費(fèi)/轉(zhuǎn)帳產(chǎn)品開(kāi)發(fā)市場(chǎng)行銷銷售申請(qǐng)?zhí)幚?、核?？蛻舴?wù)/續(xù)期理賠即時(shí)賠付多渠道理賠申請(qǐng)?zhí)峤?互聯(lián)網(wǎng)、中心、分支機(jī)構(gòu))數(shù)據(jù)挖掘，找出欺詐的客戶電子付費(fèi)/轉(zhuǎn)帳中心互聯(lián)網(wǎng)(資料、狀況)優(yōu)先效勞客戶排序電子付費(fèi)/轉(zhuǎn)帳標(biāo)準(zhǔn)化的綜合利潤(rùn)模型與第三方合作伙伴在線聯(lián)接產(chǎn)品?？旎桨惨延泄δ鼙竟こ探⒌男屡e措交易自動(dòng)化工作流管理影像/文件管理平安壽險(xiǎn)信息系統(tǒng)目前的大局部功能著重于提高后勤作業(yè)的效率，如保單處理自動(dòng)化未來(lái)開(kāi)展需要升華到去開(kāi)發(fā)業(yè)務(wù)時(shí)機(jī)和制造業(yè)務(wù)時(shí)機(jī)的方面，如客戶關(guān)系管理MIS

資料來(lái)源：訪談；工程小組分析9需增加的應(yīng)用軟件優(yōu)先排序應(yīng)用軟件對(duì)業(yè)務(wù)的影響投資連結(jié)中心業(yè)務(wù)員模型MIS銀行代理電子商務(wù)高優(yōu)先級(jí)的應(yīng)用軟件支持投資連結(jié)產(chǎn)品的推出改善客戶效勞改善業(yè)務(wù)隊(duì)伍提高管理水平電子商務(wù)電子付費(fèi)長(zhǎng)期基金連鎖數(shù)據(jù)分析系統(tǒng)客戶關(guān)系管理/客戶信息檔案工作流/影像系統(tǒng)改善對(duì)產(chǎn)品與客戶的認(rèn)識(shí)通過(guò)更好地了解對(duì)客戶的價(jià)值改善利潤(rùn)改善后勤作業(yè)的效率

資料來(lái)源： 工程小組分析近期低高可行性低高重要性專家系統(tǒng)、工作流/影像系統(tǒng)中心多渠道核賠客戶關(guān)系管理與第三方連線產(chǎn)品模塊化業(yè)務(wù)員的個(gè)人電腦業(yè)務(wù)員分析模型數(shù)據(jù)分析系統(tǒng)技術(shù)可行性本錢對(duì)人員的需求緊迫性戰(zhàn)略性利潤(rùn)效益初步分析投資連接客戶綜合信息電子商務(wù)電子轉(zhuǎn)帳MIS銀行代理系統(tǒng)10HBS新保單LBS新保單保全續(xù)期理賠銷售目前的信息技術(shù)構(gòu)架需要改進(jìn)新功能需求綜合客戶資料模塊化產(chǎn)品開(kāi)發(fā)客戶關(guān)系管理多種銷售與效勞渠道多種產(chǎn)品全國(guó)效勞中心綜合客戶資料要有集中數(shù)據(jù)庫(kù)的支持模塊化產(chǎn)品必須把產(chǎn)品與流程別離客戶關(guān)系管理必須要對(duì)歷史數(shù)據(jù)進(jìn)行分析多渠道需要方便靈活的前端支持大量的功能增加仍需保持整個(gè)結(jié)構(gòu)的靈活性和可靠性GBS新保單保全續(xù)期理賠UBS新保單保全續(xù)期理賠保全續(xù)期理賠沒(méi)有應(yīng)用軟件共享缺乏有效數(shù)據(jù)共享電腦部需求

資料來(lái)源： 工程小組分析目前架構(gòu)的產(chǎn)生，主要由以下兩個(gè)因素造成：根本設(shè)想是以LBS為根底，開(kāi)展其他系統(tǒng)業(yè)務(wù)上的急迫要求，使IT沒(méi)有足夠的余力設(shè)計(jì)最優(yōu)的架構(gòu)但是對(duì)進(jìn)一步開(kāi)展，這個(gè)架構(gòu)不能支持平安所要面臨的復(fù)雜性以及需要的靈活性因此在參加大量新功能之前，平安需要建立一個(gè)鞏固而靈活的總體架構(gòu)沒(méi)有應(yīng)用軟件共享缺乏有效數(shù)據(jù)共享11壽險(xiǎn)IT系統(tǒng)架構(gòu)建議整合效勞開(kāi)單報(bào)表會(huì)計(jì)/總帳系統(tǒng)中心連結(jié)集中的客戶數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)分支機(jī)構(gòu)兩核及客服員界面(LBS，GBS等)中心操作員界面互聯(lián)網(wǎng)用戶界面?zhèn)€險(xiǎn)團(tuán)險(xiǎn)產(chǎn)品系統(tǒng)外部合作伙伴IT系統(tǒng)如：證交所，券商等其他專業(yè)公司IT系統(tǒng)數(shù)據(jù)清理LBS/UBS/HBSGBS數(shù)據(jù)分析系統(tǒng)(CRM，利潤(rùn)測(cè)試模型等)新的組成局部/系統(tǒng)數(shù)據(jù)集市基于業(yè)務(wù)功能的數(shù)據(jù)訪問(wèn)綜合客戶資料交易系統(tǒng)轉(zhuǎn)換

資料來(lái)源：工程小組分析銀行代理人員界面12信息系統(tǒng)根底架構(gòu)工作量并不大改動(dòng)目前 * 待建資料來(lái)源： 工程小組分析需增加局部總部區(qū)域中心二級(jí)機(jī)構(gòu)三/四級(jí)機(jī)構(gòu)中間件數(shù)據(jù)庫(kù)網(wǎng)絡(luò)協(xié)議操作系統(tǒng)硬件SQL*NetOracleTCP/IP,NetBIOSUnix,DOS/WindowsHP/DEC,PC,DDN業(yè)務(wù)驅(qū)動(dòng)因素：以合理的本錢提高客戶效勞水平引入更經(jīng)濟(jì)有效的效勞/銷售渠道為高級(jí)管理層提供及時(shí)準(zhǔn)確的信息未來(lái)SQL*NetOracleTCP/IP,NetBIOS北部東部*西部*HP/DEC,PC,DDNDOS/Windows平安壽險(xiǎn)信息系統(tǒng)根底架構(gòu)毋需大改動(dòng)為支持全國(guó)中心及信息系統(tǒng)的進(jìn)一步集中，網(wǎng)絡(luò)拓?fù)浣Y(jié)構(gòu)需作局部改動(dòng)數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)中心13全國(guó)中心具有顯著優(yōu)勢(shì)全國(guó)中心的優(yōu)勢(shì)：本錢：全國(guó)中心比區(qū)域中心節(jié)約24%的本錢，比二級(jí)機(jī)構(gòu)中心節(jié)約45%的本錢從長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)看，隨著電信本錢的下降和工資的上升，全國(guó)中心將更具本錢優(yōu)勢(shì)質(zhì)量全國(guó)中心可確保全國(guó)統(tǒng)一的中心效勞流程及標(biāo)準(zhǔn)，并可有效監(jiān)控各二級(jí)機(jī)構(gòu)作業(yè)不標(biāo)準(zhǔn)之處全國(guó)中心可為客戶效勞員提供統(tǒng)一的培訓(xùn)，確保一致的專業(yè)化客戶效勞形象全國(guó)中心容易監(jiān)控及考核客戶效勞員業(yè)績(jī)，以保證統(tǒng)一的客戶效勞水準(zhǔn)時(shí)間全國(guó)中心功能復(fù)雜，故試點(diǎn)所需時(shí)間較長(zhǎng)，但由于推廣工作簡(jiǎn)單，所以工程整體周期反而最短二級(jí)機(jī)構(gòu)中心功能簡(jiǎn)單，可在較短時(shí)間內(nèi)滿足有迫切需求的機(jī)構(gòu)，但與全國(guó)中心相比，并不具有很大的時(shí)間優(yōu)勢(shì)PSTN二級(jí)機(jī)構(gòu)中心

數(shù)據(jù)庫(kù)電子郵件 資料來(lái)源： 工程小組分析DDNPSTN14積極謀求信息系統(tǒng)進(jìn)一步全國(guó)集中壽險(xiǎn)電腦部經(jīng)過(guò)努力提前實(shí)現(xiàn)了所有三級(jí)機(jī)構(gòu)上線的工作但仍應(yīng)再接再厲謀求信息系統(tǒng)進(jìn)一步全國(guó)集中 * 視業(yè)務(wù)規(guī)模及網(wǎng)絡(luò)資源而定直接連到總部，還是先到二級(jí)機(jī)構(gòu)，再到總部 資料來(lái)源： 工程小組分析信息系統(tǒng)全國(guó)集中的的優(yōu)勢(shì)：本錢：運(yùn)營(yíng)集中將比分布式系統(tǒng)節(jié)約__%的本錢建立核保中心后，可減少各分支機(jī)構(gòu)的核保人員可減少各分支機(jī)構(gòu)的設(shè)備投資可減少各分支機(jī)構(gòu)的電腦維護(hù)人員質(zhì)量由核保中心統(tǒng)一核保，可保證核保標(biāo)準(zhǔn)的統(tǒng)一，提高核保質(zhì)量時(shí)間高額保單的承保時(shí)間將縮短(毋需二次核保)三/四級(jí)機(jī)構(gòu)*二級(jí)機(jī)構(gòu)總部15對(duì)組織架構(gòu)所需做的進(jìn)一步改善診斷結(jié)果建議改善的舉措組織架構(gòu)根本適合中、短期的業(yè)務(wù)需要，但需為今后的增長(zhǎng)做準(zhǔn)備管理流程不夠標(biāo)準(zhǔn)需要加強(qiáng)方案跟蹤能力，建立良好的工程管理增加組織管理技能，對(duì)崗位進(jìn)一步細(xì)分人員的晉升的方向多元化，層次更多薪酬與市場(chǎng)更有效地連接起來(lái)獎(jiǎng)金的幅度拉大以獎(jiǎng)優(yōu)罰劣建立起完善的文檔制度成立工程方案室，更好地幫助業(yè)務(wù)部門提需求，并作優(yōu)先排序改進(jìn)現(xiàn)有的需求表格設(shè)制業(yè)務(wù)需求報(bào)告，每個(gè)大工程均需做投入產(chǎn)出比較成立工程質(zhì)量評(píng)審及工程評(píng)估小組監(jiān)控工程執(zhí)行進(jìn)程及質(zhì)量對(duì)于大工程實(shí)施工程開(kāi)發(fā)系統(tǒng)設(shè)施費(fèi)用攤回業(yè)務(wù)部門的方式，確保工程開(kāi)發(fā)真正支持業(yè)務(wù)并帶來(lái)效益資料來(lái)源： 工程小組分析1619992000200120022003根底架構(gòu)軟件維護(hù)與支持新軟件開(kāi)發(fā)69110150210260電腦人員會(huì)逐步增長(zhǎng)320200415投資連結(jié)15中心20電子商務(wù)10管理信息系統(tǒng)15投資連結(jié)10管理信息系統(tǒng)10投資連結(jié)15中心10投資連結(jié)10中心初步30其他40其他50其他10信息管理系統(tǒng)30電子商務(wù)20電子商務(wù)其他包括電子商務(wù)5電腦根底架構(gòu)3其他7個(gè)軟件開(kāi)發(fā)工程7x3資料來(lái)源： 工程小組分析17近期內(nèi)仍應(yīng)以內(nèi)部開(kāi)發(fā)為主軟件開(kāi)發(fā)利弊公司內(nèi)開(kāi)發(fā)業(yè)務(wù)知識(shí)強(qiáng)平安可靠對(duì)工程管理控制強(qiáng)工作專注管理會(huì)與其他部門有差異而引起一些矛盾人員增長(zhǎng)增加招聘、培訓(xùn)的難度人員管理更加復(fù)雜近期還是以內(nèi)部開(kāi)發(fā)為主，非核心系統(tǒng)考慮外包，等國(guó)內(nèi)外外包公司市場(chǎng)穩(wěn)定并成熟后，可以再重新權(quán)衡這幾種方式外包給跨國(guó)公司良好的成套方案經(jīng)驗(yàn)專業(yè)化良好的工程管理經(jīng)營(yíng)標(biāo)準(zhǔn)化價(jià)格昂貴需要一定時(shí)間本地化國(guó)外先進(jìn)方案還沒(méi)有形成一定的規(guī)模能使平安對(duì)其產(chǎn)生合作可能外包給本地公司能解決暫時(shí)的資源問(wèn)題集中的技術(shù)優(yōu)勢(shì)能做一局部工程管理技術(shù)特點(diǎn)不強(qiáng)業(yè)務(wù)知識(shí)差一些管理上難以控制經(jīng)營(yíng)不標(biāo)準(zhǔn)成立電腦公司與人合資控股參與上市公司利用其他公司的技術(shù)與資源借殼上市，有其它投資效益管理標(biāo)準(zhǔn)性、控制性差一些市場(chǎng)還沒(méi)成熟，可能引起糾紛目的不明確(以投資為主還是管理電腦部為主)控制性低資料來(lái)源： 工程小組分析18內(nèi)容重述診斷結(jié)果及相應(yīng)改進(jìn)舉措概述關(guān)鍵改進(jìn)舉措描述中心IT進(jìn)一步集中管理信息系統(tǒng)電子商務(wù)客戶關(guān)系管理IT組織結(jié)構(gòu)IT系統(tǒng)架構(gòu)工程管理實(shí)施方案19平安中心的三種實(shí)現(xiàn)方案全國(guó)中心區(qū)域中心二級(jí)機(jī)構(gòu)中心單一的全國(guó)中心所有客戶來(lái)電由最近的二級(jí)機(jī)構(gòu)接收，然后通過(guò)DDN線路(每個(gè)8Kbps)轉(zhuǎn)接至全國(guó)中心四個(gè)區(qū)域中心客戶來(lái)電由最近的二級(jí)機(jī)構(gòu)接收，再通過(guò)DDN線路轉(zhuǎn)接至區(qū)域中心；該中心可能需要從另一個(gè)中心檢索數(shù)據(jù)34個(gè)二級(jí)機(jī)構(gòu)中心由于沒(méi)有提供全國(guó)性的效勞，客戶只能致電所屬的二級(jí)機(jī)構(gòu)資料來(lái)源： 工程小組分析20全國(guó)中心具有明顯優(yōu)勢(shì)成本時(shí)間質(zhì)量全國(guó)中心比區(qū)域中心節(jié)約24%的本錢，比全國(guó)中心節(jié)約45%的本錢從長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)看，隨著電信本錢的下降和工資的上升，全國(guó)中心將更具本錢優(yōu)勢(shì)全國(guó)中心功能復(fù)雜，故試點(diǎn)所需時(shí)間較長(zhǎng)，但由于推廣工作簡(jiǎn)單，所以工程整體周期反而最短二級(jí)機(jī)構(gòu)中心功能簡(jiǎn)單，可在較短時(shí)間內(nèi)滿足有迫切需求的機(jī)構(gòu)，但與全國(guó)中心相比，并不具有很大的時(shí)間優(yōu)勢(shì)全國(guó)中心可確保全國(guó)統(tǒng)一的中心效勞流程及標(biāo)準(zhǔn)，并可有效監(jiān)控各二級(jí)機(jī)構(gòu)作業(yè)不標(biāo)準(zhǔn)之處全國(guó)中心可為客戶效勞員提供統(tǒng)一的培訓(xùn)，確保一致的專業(yè)化客戶效勞形象全國(guó)中心容易監(jiān)控及考核客戶效勞員業(yè)績(jī)，以保證統(tǒng)一的客戶效勞水準(zhǔn)全國(guó)中心的解決方案具有明顯優(yōu)勢(shì)資料來(lái)源： 工程小組分析21全國(guó)中心本錢顯著低于其他方案全國(guó)中心區(qū)域中心二級(jí)機(jī)構(gòu)中心22.23.15.45.97.8人力12.04.77.64.829.12.06.03.740.328.6電信維護(hù)資產(chǎn)分?jǐn)偪倲?shù)百萬(wàn)人民幣/年 資料來(lái)源： 工程小組分析節(jié)約24%節(jié)約45%22全國(guó)中心的職能定位平安中心的定位應(yīng)以效勞為起點(diǎn)，逐步增加銷售及信息資料來(lái)源： 工程小組分析綜合信息查詢簡(jiǎn)單的保全變更續(xù)期收費(fèi)投訴及理賠記錄附加值效勞通過(guò)對(duì)客戶資料的統(tǒng)計(jì)分析，將客戶群歸類細(xì)分，進(jìn)行針對(duì)性的行銷在客戶來(lái)電中開(kāi)掘潛在時(shí)機(jī)進(jìn)行銷售或向業(yè)務(wù)員提供準(zhǔn)客戶通過(guò)中心進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)研以了解客戶對(duì)產(chǎn)品及公司效勞的反響信息通過(guò)對(duì)客戶來(lái)電內(nèi)容的統(tǒng)計(jì)分析實(shí)現(xiàn)對(duì)“一線”營(yíng)銷、保全、兩核及客服運(yùn)作流程、工作質(zhì)量及客戶滿意度的監(jiān)控考核通過(guò)工作流跟蹤來(lái)實(shí)現(xiàn)對(duì)內(nèi)勤各職能部門和人員的工作時(shí)效、質(zhì)量等指標(biāo)的動(dòng)態(tài)監(jiān)控和考核一線機(jī)構(gòu)效勞中心銷售中心信息中心23平安中心：短期內(nèi)對(duì)功能的要求效勞客戶自動(dòng)查詢保單/繳費(fèi)狀況現(xiàn)金價(jià)值產(chǎn)品/效勞查詢保單變更受理(預(yù)約上門效勞)報(bào)案銷售打進(jìn)打出挖掘潛在時(shí)機(jī)交叉銷售簡(jiǎn)單產(chǎn)品提供投保(如健康險(xiǎn))為銀行代理的準(zhǔn)客戶解釋說(shuō)明，促成銷售為業(yè)務(wù)員提供準(zhǔn)客戶續(xù)收通知(自動(dòng)催繳)條款/Email生日問(wèn)候自動(dòng)回訪客戶告知業(yè)務(wù)員/續(xù)收保全員客戶所需效勞信息遇忙呼出跟蹤效勞進(jìn)行客戶和業(yè)務(wù)員滿意度調(diào)查從銀行代理的老客戶中挖掘潛在客戶銷售新產(chǎn)品新產(chǎn)品市場(chǎng)調(diào)查從互聯(lián)網(wǎng)訪問(wèn)者中選出準(zhǔn)客戶主動(dòng)打銷售轉(zhuǎn)接至專家效勞客戶投訴業(yè)務(wù)員身份鑒別自助繳保費(fèi)為銀行代理提供產(chǎn)品/流程咨詢資料來(lái)源： 工程小組分析24平安中心組織架構(gòu) * 暫由中心經(jīng)理兼任，待業(yè)務(wù)規(guī)模擴(kuò)大后視需要而設(shè) ** 各班長(zhǎng)視所轄區(qū)域業(yè)務(wù)規(guī)模大小，下設(shè)2~5名組長(zhǎng)不等 *** 組長(zhǎng)由資深績(jī)優(yōu)客戶效勞員擔(dān)任，管理指導(dǎo)7~10名客戶效勞員資料來(lái)源： 工程小組分析北區(qū)班長(zhǎng)**東區(qū)班長(zhǎng)**南區(qū)班長(zhǎng)**西區(qū)班長(zhǎng)**專家席班長(zhǎng)技術(shù)室組長(zhǎng)***組長(zhǎng)***組長(zhǎng)***組長(zhǎng)***承保理賠統(tǒng)計(jì)文秘IT維護(hù)中心經(jīng)理業(yè)務(wù)副經(jīng)理*技術(shù)副經(jīng)理培訓(xùn)室綜合室客戶效勞員客戶效勞員客戶效勞員客戶效勞員行政財(cái)務(wù)25中心不同建設(shè)方案比較資料來(lái)源： 工程小組分析方案：利：獨(dú)立自行開(kāi)發(fā)與供給商共同開(kāi)發(fā)中心軟件與供給商共同開(kāi)發(fā)軟件，并租用供給商的硬件設(shè)備及職場(chǎng)將中心建設(shè)及運(yùn)營(yíng)全部外包給供給商建議中心的建設(shè)應(yīng)采取一定程度的外包，以降低工程風(fēng)險(xiǎn)具體方案的選擇將取決與供給商的報(bào)價(jià)本錢低平安可靠，不會(huì)泄露機(jī)密可充分利用合作伙伴的豐富經(jīng)驗(yàn)縮短建設(shè)周期，并降低工程失敗的風(fēng)險(xiǎn)初期投資較小，風(fēng)險(xiǎn)低，可較靈活地轉(zhuǎn)換技術(shù)和設(shè)備初期投資小，風(fēng)險(xiǎn)低利：開(kāi)發(fā)周期長(zhǎng)由于缺乏經(jīng)驗(yàn)，增加了工程失敗的風(fēng)險(xiǎn)本錢較高長(zhǎng)期本錢可能略高難以控制效勞質(zhì)量可能會(huì)泄露平安機(jī)密信息弊：建議方案26供給商評(píng)估過(guò)程及時(shí)間安排9/1710/3112/1512/31準(zhǔn)備評(píng)估談判決策根據(jù)系統(tǒng)性能及業(yè)務(wù)功能需求設(shè)計(jì)工程招標(biāo)書列出所有供給商清單，并根據(jù)其業(yè)務(wù)規(guī)模，技術(shù)力量等進(jìn)行初步篩選將工程招票書寄發(fā)給初步篩選后的供給商根據(jù)供給商對(duì)工程招標(biāo)書的答復(fù)進(jìn)行評(píng)估，篩選出2-3家供給商以供進(jìn)一步談判將評(píng)估結(jié)果以書面/電子郵件形式通知各供給商邀請(qǐng)中選的供給商就其工程詳細(xì)設(shè)計(jì)方案，進(jìn)度規(guī)劃及費(fèi)用作報(bào)告講演平安實(shí)地考察供給商系統(tǒng)演示版本就方案細(xì)節(jié)，進(jìn)度及費(fèi)用進(jìn)行進(jìn)一步談判綜合各項(xiàng)評(píng)估及談判結(jié)果，由信息管理委員會(huì)做最終決策資料來(lái)源： 工程小組分析27供給商評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)及程序評(píng)估程序資料來(lái)源： 工程小組分析評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)由業(yè)務(wù)、技術(shù)及外部專家組成評(píng)審團(tuán)，仔細(xì)閱讀供給商的方案建議書邀請(qǐng)供給商就其方案作細(xì)致講解，并答復(fù)專家評(píng)審團(tuán)的質(zhì)疑由評(píng)審團(tuán)根據(jù)評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行綜合評(píng)分，并由組長(zhǎng)撰寫綜合評(píng)估報(bào)告，遞交信息管理委員會(huì)方案評(píng)估(50%)方案的功能是否滿足平安業(yè)務(wù)需求(20%)方案的擴(kuò)展性(15%)技術(shù)的先進(jìn)性(15%)供給商的實(shí)施能力(30%)國(guó)內(nèi)外實(shí)施案例及客戶評(píng)價(jià)(10%)實(shí)施人員的經(jīng)驗(yàn)及技術(shù)力量(10%)國(guó)內(nèi)技術(shù)力量的支持及國(guó)外專家的援助(10%)本錢(20%)工程建設(shè)本錢(15%)維護(hù)升級(jí)本錢(15%)28內(nèi)容重述診斷結(jié)果及相應(yīng)改進(jìn)舉措概述關(guān)鍵改進(jìn)舉措描述中心IT進(jìn)一步集中管理信息系統(tǒng)電子商務(wù)客戶關(guān)系管理IT組織結(jié)構(gòu)IT系統(tǒng)架構(gòu)工程管理實(shí)施方案29全國(guó)集中的兩種不同方案說(shuō)明資料來(lái)源： 工程小組分析僅IT系統(tǒng)集中IT及運(yùn)營(yíng)均集中數(shù)據(jù)庫(kù)及網(wǎng)絡(luò)后臺(tái)作業(yè)說(shuō)明建立全國(guó)集中的數(shù)據(jù)中心各二級(jí)機(jī)構(gòu)由DDN網(wǎng)絡(luò)直接連接到總部，通過(guò)遠(yuǎn)端登錄進(jìn)行操作仍在二級(jí)機(jī)構(gòu)輸入保單核保人員仍留在二級(jí)機(jī)構(gòu)通過(guò)遠(yuǎn)程登錄進(jìn)行操作不必修改業(yè)務(wù)流程，便于實(shí)施但不能充分發(fā)揮信息系統(tǒng)集中帶來(lái)的本錢及管理優(yōu)勢(shì)同上在二級(jí)機(jī)構(gòu)輸入保單建立全國(guó)核保中心，統(tǒng)一進(jìn)行核保人員集中可進(jìn)一步降低本錢，同時(shí)統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)提高管理質(zhì)量但由于不僅需要修改信息系統(tǒng)，還需調(diào)整業(yè)務(wù)流程，實(shí)施影響太大，需慎重考慮30建議采取兩步走的方式資料來(lái)源： 工程小組分析現(xiàn)狀全國(guó)集中將面臨的挑戰(zhàn)建議方案壽險(xiǎn)電腦部經(jīng)過(guò)辛勤努力提前實(shí)現(xiàn)了所有三級(jí)機(jī)構(gòu)上線，DDN網(wǎng)絡(luò)初具規(guī)模，數(shù)據(jù)庫(kù)已集中到二級(jí)機(jī)構(gòu)新契約核保工作也已集中到二級(jí)機(jī)構(gòu)電腦部現(xiàn)有人員缺乏以完成信息系統(tǒng)全國(guó)集中所需的系統(tǒng)改造目前電信本錢仍太高，且西部地區(qū)網(wǎng)絡(luò)可靠性不夠各地業(yè)務(wù)流程及標(biāo)準(zhǔn)仍有差異首先著手準(zhǔn)備信息系統(tǒng)全國(guó)集中，建立全國(guó)集中的數(shù)據(jù)中心及電信網(wǎng)絡(luò)信息系統(tǒng)全國(guó)集中后，再逐步實(shí)現(xiàn)運(yùn)營(yíng)集中31信息系統(tǒng)全國(guó)集中尚需3年左右時(shí)間條件才成熟潛在的問(wèn)題資料來(lái)源： 訪談；工程小組分析解決方法各分支機(jī)構(gòu)已購(gòu)置效勞器，IT集中后將造成浪費(fèi)美國(guó)政府在購(gòu)置大型效勞器上有限制電信本錢仍高，西部地區(qū)網(wǎng)絡(luò)可靠性不夠電腦部門人手缺乏所需時(shí)間停止購(gòu)置新的效勞器各分支機(jī)構(gòu)效勞器攤銷完畢后即開(kāi)始逐步集中盡早開(kāi)始申請(qǐng)保證僅用于商業(yè)用途已成立第三家電信公司，將進(jìn)一步加劇競(jìng)爭(zhēng)目前正在大量鋪設(shè)光纜，將增加網(wǎng)絡(luò)供給并提高可靠性盡早開(kāi)始招聘及培訓(xùn)3年2年2~3年2年大約需3年時(shí)間，信息系統(tǒng)全國(guó)集中的條件將趨成熟32運(yùn)營(yíng)集中后人員節(jié)約分析二級(jí)機(jī)構(gòu)98年人均核保件數(shù)件 *假設(shè)核保人員每月平均費(fèi)用(工資加雜費(fèi))為1萬(wàn)元資料來(lái)源：工程小組分析估計(jì)49,22239,32218,7068,8727,4792,3862,211上海貴陽(yáng)深圳長(zhǎng)春南昌成都北京運(yùn)營(yíng)集中后核保人員節(jié)約人目前核保人員總數(shù)集中后到達(dá)上海人均核保件數(shù)可節(jié)約人數(shù)各二級(jí)機(jī)構(gòu)保存1人集中后核保人人員實(shí)際需求19312610134本錢節(jié)約分析*百萬(wàn)元人民幣/年目前總本錢集中后可節(jié)約本錢集中后本錢23.28.115.133內(nèi)容重述診斷結(jié)果及相應(yīng)改進(jìn)舉措概述關(guān)鍵改進(jìn)舉措描述中心IT進(jìn)一步集中管理信息系統(tǒng)電子商務(wù)客戶關(guān)系管理IT組織結(jié)構(gòu)IT系統(tǒng)架構(gòu)工程管理實(shí)施方案34籌建中的管理信息系統(tǒng)能提供方便及時(shí)的分析能力現(xiàn)有的KPI系統(tǒng)對(duì)主要業(yè)績(jī)指標(biāo)進(jìn)行分析就各指標(biāo)進(jìn)行各個(gè)分支機(jī)構(gòu)比較缺乏之處分支機(jī)構(gòu)仍需手工收集原始數(shù)據(jù)以對(duì)上述指標(biāo)作進(jìn)一步分析數(shù)據(jù)沒(méi)有集中化，以致每一次做進(jìn)一步研究，仍需抓取原始數(shù)據(jù)不能對(duì)歷史同期的數(shù)據(jù)做比較不能做許多趨勢(shì)、動(dòng)態(tài)分析管理信息系統(tǒng)(MIS)將所有支持決策的原始數(shù)據(jù)集中于數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)對(duì)每一個(gè)指標(biāo)能夠做三層以上的進(jìn)一步分析以找出問(wèn)題的根源指標(biāo)的實(shí)時(shí)化以便更敏捷地支持高級(jí)管理人員做出決策對(duì)未來(lái)做出預(yù)測(cè)以便更及時(shí)地為將來(lái)做好人力、物力等各方面的充分準(zhǔn)備資料來(lái)源： 工程小組分析35管理信息系統(tǒng)能夠同時(shí)以表格和圖像形式顯示 * Footnote資料來(lái)源： SourcesUnitofmeasureStickerLegendLegendLegend36管理信息系統(tǒng)需要逐步完善初步設(shè)計(jì)管理信息系統(tǒng)先以營(yíng)銷為試點(diǎn)，采用原型法，與業(yè)務(wù)人員在設(shè)計(jì)及需求上達(dá)成共識(shí)擴(kuò)展到個(gè)險(xiǎn)其他業(yè)務(wù)部門年底個(gè)險(xiǎn)MIS系統(tǒng)完成需要有一個(gè)專職的管理信息系統(tǒng)小組，包括電腦及業(yè)務(wù)(企劃)人員，以確保工程按時(shí)完成，并有定期的審核與完善過(guò)程目前–99年底2000年中-推廣到分支機(jī)構(gòu)同時(shí)建立財(cái)務(wù)與人力資源的管理信息系統(tǒng)通過(guò)運(yùn)用操作現(xiàn)有管理信息系統(tǒng)產(chǎn)生新的業(yè)務(wù)需求，而進(jìn)一步完善管理信息系統(tǒng)增加更復(fù)雜化，更有實(shí)效的查找問(wèn)題的方法，容入管理信息系統(tǒng)增加對(duì)將來(lái)的預(yù)測(cè)功能2000年上半年及時(shí)地找出問(wèn)題的原因，從而有效地支持高層管理人員作出解決問(wèn)題的策略總部高級(jí)管理人員可以足不外出，但洞察業(yè)務(wù)的開(kāi)展趨勢(shì)分支機(jī)構(gòu)對(duì)于本機(jī)構(gòu)的業(yè)績(jī)情況有透徹地了解并能及時(shí)與其他分支機(jī)構(gòu)作比較，從而提高缺乏之處通過(guò)預(yù)測(cè)功能，對(duì)將來(lái)業(yè)務(wù)開(kāi)展作出相應(yīng)人力物力上更實(shí)際的預(yù)測(cè)給業(yè)務(wù)帶來(lái)的好處資料來(lái)源： 工程小組分析壽險(xiǎn)總部完成功能不斷升級(jí)完善推廣至機(jī)構(gòu)37內(nèi)容重述診斷結(jié)果及相應(yīng)改進(jìn)舉措概述關(guān)鍵改進(jìn)舉措描述中心IT進(jìn)一步集中管理信息系統(tǒng)電子商務(wù)客戶關(guān)系管理IT組織結(jié)構(gòu)IT系統(tǒng)架構(gòu)工程管理實(shí)施方案38平安對(duì)電子商務(wù)所面臨的選擇平安電子商務(wù)的選擇電子商務(wù)的內(nèi)容選擇網(wǎng)站推廣策略三種方案供探討方案1：(保守方案)提供公司及產(chǎn)品信息少量地與主要網(wǎng)絡(luò)門戶合作購(gòu)置首頁(yè)廣告方案2：(中間方案)提供保全效勞以及其他所有信息適當(dāng)?shù)嘏c主要網(wǎng)絡(luò)門戶合作，同時(shí)尋找適宜的時(shí)機(jī)與ISP簽訂合作協(xié)議方案3：(最積極方案)同時(shí)在網(wǎng)上提供保全效勞和銷售功能，積極主動(dòng)與主要網(wǎng)絡(luò)門戶合作購(gòu)置網(wǎng)上廣告及在首頁(yè)插入平安網(wǎng)址，并與ISP簽訂合作協(xié)議提供公司產(chǎn)品及其它信息(無(wú)效勞、銷售功能)提供客戶效勞，及所有信息(無(wú)銷售功能)提供客戶效勞和銷售保單功能獨(dú)立自行開(kāi)展與主要網(wǎng)絡(luò)門戶合作購(gòu)置網(wǎng)上廣告，或在首頁(yè)插平安網(wǎng)址與ISP簽訂合作協(xié)議與其他廣告公司合作(電視上做廣告，報(bào)紙雜志上做廣告等)提供客戶效勞及業(yè)務(wù)人員查詢功能(如傭金)及其他信息(無(wú)銷售功能)資料來(lái)源： 工程小組分析39調(diào)查問(wèn)卷及對(duì)電子商務(wù)未來(lái)的設(shè)計(jì)，揭示電子商務(wù)前景樂(lè)觀平安客戶上網(wǎng)的可能性 * ?%已有電腦，50%有電腦的客戶會(huì)上網(wǎng) ** 現(xiàn)有保戶7百萬(wàn)以每年20%增長(zhǎng)，現(xiàn)上網(wǎng)城市人口率1.5%以每年40%增長(zhǎng) *** 投資連結(jié)小組對(duì)2004年壽險(xiǎn)首年保費(fèi)的預(yù)測(cè) 資料來(lái)源： 問(wèn)卷調(diào)查；工程小組分析北京上海已上網(wǎng)提供免費(fèi)注冊(cè)及培訓(xùn)將考慮上網(wǎng)2年內(nèi)考慮買電腦并上網(wǎng)*平安對(duì)保全效勞量預(yù)測(cè)19992000200120022003200410%20%30%40%40%平安上網(wǎng)客戶(樂(lè)觀)20%平安上網(wǎng)客戶(中間)15%平安上網(wǎng)客戶(保守)總保戶1千7百萬(wàn)**對(duì)網(wǎng)上銷售預(yù)測(cè)1999200020012002200320042.5%5%7.5%10%10%(樂(lè)觀)1%(中間)0.5%(保守)首年保費(fèi)150億***百分比4140平安電子商務(wù)開(kāi)展先以簡(jiǎn)單效勞為主，逐步開(kāi)展網(wǎng)上銷售并尋找適宜時(shí)機(jī)與其他網(wǎng)站合作方案具體的措施可能到達(dá)的保全效勞量及銷售的規(guī)模投資由保全及消費(fèi)帶來(lái)的經(jīng)濟(jì)好處方案一提供公司產(chǎn)品及其他產(chǎn)品信息與幾個(gè)主要網(wǎng)絡(luò)門戶合作購(gòu)置首頁(yè)廣告網(wǎng)上保全人數(shù)：20萬(wàn)網(wǎng)上銷售保額：0.8億方案二提供保全效勞以及其他所有信息適當(dāng)?shù)嘏c主要網(wǎng)絡(luò)門戶合作，同時(shí)尋找適宜的時(shí)機(jī)與ISP簽訂合作協(xié)議網(wǎng)上保全人數(shù)：27萬(wàn)網(wǎng)上銷售保額：4.5億方案三同時(shí)在網(wǎng)上提供保全效勞和銷售功能，積極主動(dòng)與主要網(wǎng)絡(luò)門戶合作購(gòu)置網(wǎng)上廣告，及在首頁(yè)插入平安網(wǎng)址，與ISP簽訂合作協(xié)議網(wǎng)上保全人數(shù)：54萬(wàn)網(wǎng)上銷售保額：15億4.5百萬(wàn)11.2百萬(wàn)13百萬(wàn)16百萬(wàn)279百萬(wàn)87百萬(wàn)初步推薦的方案資料來(lái)源： 工程小組分析41電子商務(wù)長(zhǎng)期開(kāi)展方案公司介紹產(chǎn)品介紹業(yè)務(wù)員認(rèn)證簡(jiǎn)單保全效勞收費(fèi)建議書報(bào)價(jià)系統(tǒng)業(yè)務(wù)員查詢效勞平安保戶卡效勞保險(xiǎn)信息平安之友第一階段簡(jiǎn)單產(chǎn)品銷售(脫機(jī))復(fù)雜保全效勞(與中心合作)產(chǎn)生準(zhǔn)客戶名單以促進(jìn)銷售針對(duì)不同客戶提供不同層次的效勞與銀行合作實(shí)現(xiàn)連機(jī)銷售其他網(wǎng)上銷售時(shí)機(jī)(機(jī)票、火車票、預(yù)定酒店等)形成金融社區(qū)網(wǎng)上聊天室平安網(wǎng)站所能提供的功能2000年6月底2000年12月底2001年12月底第二階段第三階段資料來(lái)源： 工程小組分析42內(nèi)容重述診斷結(jié)果及相應(yīng)改進(jìn)舉措概述關(guān)鍵改進(jìn)舉措描述中心IT進(jìn)一步集中管理信息系統(tǒng)電子商務(wù)客戶關(guān)系管理IT組織結(jié)構(gòu)IT系統(tǒng)架構(gòu)工程管理實(shí)施方案43什么是客戶關(guān)系管理？定義客戶關(guān)系管理是通過(guò)專業(yè)化的客戶數(shù)據(jù)分析，形成對(duì)客戶經(jīng)濟(jì)價(jià)值的深刻認(rèn)識(shí)，以便獲取、保存和加深利用最有利可圖的客戶提高客戶對(duì)公司的價(jià)值提高現(xiàn)有客戶的消費(fèi)留住高價(jià)值客戶吸引新客戶增加客戶購(gòu)置的品種增加客戶對(duì)產(chǎn)品的使用客戶關(guān)系管理目標(biāo)交叉銷售滲透保存客戶爭(zhēng)取客戶資料來(lái)源： 工程小組分析44CRM在保險(xiǎn)銷售中工程舉例產(chǎn)品高額定期/

萬(wàn)能壽險(xiǎn)目標(biāo)客戶銷售流程富有、有子女家庭及較富有未退休人員生育峰期出生的夫婦和單身人口較富有的租戶和有子女有房子的群眾高接觸銷售流程-打檢查其興趣，然后發(fā)出郵件，客戶只需要打即可申請(qǐng)低額定期壽險(xiǎn)群眾市場(chǎng)夫婦、單身者和未退休人員群眾市場(chǎng)租戶和較低收入群眾市場(chǎng)較低收入市場(chǎng)和老齡群眾市場(chǎng)低度接觸銷售流程-打完成銷售抵押保障產(chǎn)品有子女的富有夫婦有子女有住房的群眾市場(chǎng)家庭較低收入群眾市場(chǎng)觸發(fā)事件-在購(gòu)置住房后60天打或寄信給潛在客戶年金富有的退休和將退休人員富有的有子女家庭于生育頂峰時(shí)間出生的夫婦老年群眾市場(chǎng)高接觸銷售和定期觸發(fā)事件-與高額定期/基金連鎖產(chǎn)品的銷售流程相似，可能？退休、資金流失或其它事件觸發(fā)資料來(lái)源： 工程小組分析45對(duì)幾個(gè)可能的CRM工程分析孤兒客戶再開(kāi)發(fā)試點(diǎn)工程工程簡(jiǎn)介實(shí)施難點(diǎn)及本卷須知平安客戶中有28%是孤兒客戶孤兒客戶保費(fèi)收入與非孤兒客戶的差額為每年12億–潛力巨大孤兒客戶應(yīng)由誰(shuí)來(lái)向其銷售公司沒(méi)有明確指示孤兒客戶是平安的一筆巨大財(cái)富，必須用科學(xué)的方法(如CRM)來(lái)有效開(kāi)發(fā)減少高利率保單早期售出的高利率保單對(duì)平安長(zhǎng)期價(jià)值是一個(gè)潛在危機(jī)如何在客戶終身價(jià)值分析的根底上淘汰一些賠錢客戶根據(jù)具體實(shí)施措施分析其風(fēng)險(xiǎn)，把握其風(fēng)險(xiǎn)單主險(xiǎn)客戶再開(kāi)發(fā)24%的投保人持有多個(gè)主險(xiǎn)能否通過(guò)CRM，讓有潛力的客戶再買一個(gè)產(chǎn)品由于利率影響目前可以賣的險(xiǎn)種十分有限基金連鎖產(chǎn)品支持基金連鎖產(chǎn)品對(duì)目標(biāo)客戶的市場(chǎng)調(diào)研不具結(jié)論性，能否通過(guò)CRM盡快找出目標(biāo)客戶基金連鎖工程有關(guān)人員是否有精力學(xué)習(xí)CRM頂尖業(yè)務(wù)員支持分析證明在一些分支機(jī)構(gòu)20%的頂尖業(yè)務(wù)員帶來(lái)80%的保費(fèi)但是這些業(yè)務(wù)員的客戶流失率大于一般業(yè)務(wù)員找出改善頂尖業(yè)務(wù)員客戶流失原因設(shè)計(jì)相應(yīng)措施資料來(lái)源： 工程小組分析46工程目標(biāo)及具體內(nèi)容717(永利)86%718(康泰)80%通過(guò)一個(gè)比較簡(jiǎn)單但有實(shí)效的工程，在平安開(kāi)始推行客戶關(guān)系管理的理念及流程通過(guò)這個(gè)工程，使平安能夠開(kāi)始培養(yǎng)一批客戶關(guān)系管理方面的專家和骨干工程目的在只有717的客戶中找出最有可能再購(gòu)置738產(chǎn)品的客戶的特征選一個(gè)試點(diǎn)機(jī)構(gòu)(可能是大連)對(duì)所選特征的正確性進(jìn)行測(cè)試并改進(jìn)如果測(cè)試結(jié)果證明有效，那么根據(jù)客戶特征為全國(guó)各機(jī)構(gòu)生成高質(zhì)量準(zhǔn)客戶名單工程具體內(nèi)容資料來(lái)源： 工程小組分析47工程流程2、確立試點(diǎn)分支機(jī)構(gòu)6、試點(diǎn)結(jié)果總結(jié)及假說(shuō)修正3、設(shè)計(jì)測(cè)試工程5、試點(diǎn)實(shí)施4、設(shè)計(jì)試點(diǎn)方案根據(jù)數(shù)據(jù)庫(kù)中目前同時(shí)擁有717和718的客戶特征分析及資深業(yè)務(wù)員訪談，初步形成關(guān)于準(zhǔn)客戶相關(guān)變量的假設(shè)：收入和年齡根據(jù)代表性、試點(diǎn)經(jīng)驗(yàn)及準(zhǔn)客戶數(shù)量選擇試點(diǎn)機(jī)構(gòu)(大連)根據(jù)大連目前同時(shí)擁有717和718客戶的特征，找出在收入和年齡方面合理的細(xì)分間隔分析結(jié)果為收入方面應(yīng)分為三個(gè)區(qū)隔：小于1萬(wàn)，1萬(wàn)至4萬(wàn)和4萬(wàn)以上年齡方面也分為三個(gè)區(qū)隔：30歲以下，30~50歲，50歲以上收入與年齡放在一起形成了9個(gè)客戶群根據(jù)目前數(shù)據(jù)，最正確客戶假設(shè)為30~50歲或收入大于4萬(wàn)對(duì)試點(diǎn)的操作流程、所需設(shè)施及組織架構(gòu)進(jìn)行了詳細(xì)的設(shè)計(jì)對(duì)步驟5的銷售結(jié)果進(jìn)行分析，有必要修改假設(shè)進(jìn)行下一輪測(cè)試如步驟5結(jié)果滿意，向全國(guó)推廣1、建立假設(shè)生成試點(diǎn)機(jī)構(gòu)(大連)中10個(gè)準(zhǔn)客戶群(步驟3中的9個(gè)，再加上一個(gè)隨機(jī)客戶群)，每群初步定為100人。業(yè)務(wù)員對(duì)這些準(zhǔn)客戶進(jìn)行銷售，并填寫銷售記錄表已完成步驟資料來(lái)源： 工程小組分析48CRM應(yīng)當(dāng)融入平安日常運(yùn)作中，為此需求建立完善的支持體系共同理念(Sharedvalues)系統(tǒng)(Systems)結(jié)構(gòu)(Structure)作風(fēng)(Style)人員(Staff)技能(Skills)策略(Strategy)CRM的作風(fēng)是邊作邊學(xué)的實(shí)干型平安應(yīng)成立市場(chǎng)部在市場(chǎng)部下成立CRM室CRM電腦支持系統(tǒng)的成立應(yīng)分為三個(gè)步驟嘗試階段以小投資、簡(jiǎn)易為主開(kāi)展階段建立核心CRM功能完善階段將CRM功能集中于4個(gè)銷售及客服功能CRM的理念是贏得、保存和深化有價(jià)值的客戶平安目前最欠缺的是市場(chǎng)管理(Marketing)技能目前平安有專業(yè)技能的市場(chǎng)管理人員極為有限，需要考慮招聘及培養(yǎng)CRM工程選擇應(yīng)支持平安戰(zhàn)略上的三大舉措資料來(lái)源： 工程小組分析49建設(shè)世界級(jí)CRM是一個(gè)長(zhǎng)期的過(guò)程客戶了解根據(jù)客戶要求提供效勞客戶聯(lián)系窗口關(guān)系學(xué)習(xí)支持組織結(jié)構(gòu)根本接近最正確做法啟動(dòng)下一代不了解顧客獲利能力；簡(jiǎn)單地根據(jù)人口特征或地域–人口來(lái)細(xì)分完善的顧客獲利能力分析，開(kāi)始了解購(gòu)置因素及促銷活動(dòng)反響模型詳細(xì)了解基于關(guān)鍵購(gòu)置驅(qū)動(dòng)力的客戶終身價(jià)值，高效的促銷活動(dòng)反響模型客戶終身價(jià)值作貫徹到客戶細(xì)分中根本產(chǎn)品效勞是圍繞1-2個(gè)大的顧客細(xì)分來(lái)設(shè)計(jì)的針對(duì)幾個(gè)關(guān)鍵目標(biāo)細(xì)分客戶群采取不同效勞根據(jù)小的細(xì)分提供不同的、有吸引力的效勞，高效的促銷活動(dòng)滿足不同客戶需求，特別度身定做的效勞帶來(lái)獨(dú)特價(jià)值主要為單渠道；也許有一些直郵銷售多渠道信息支持，經(jīng)常性的跨渠道交叉銷售廣泛的進(jìn)內(nèi)或?qū)С龅某绦?，統(tǒng)一的多渠道的客戶信息登錄有效執(zhí)行復(fù)雜CRM工程，多種渠道之間相互配合對(duì)結(jié)果很少把握或分析從結(jié)果中吸取經(jīng)驗(yàn)，但較少試驗(yàn)對(duì)CRM工程進(jìn)行嚴(yán)格測(cè)試和分析同前，但在更細(xì)微的細(xì)分層次上最低限度的組織已到位，但由于深度不夠使得效率不高嚴(yán)謹(jǐn)?shù)慕M織到位以出色的人員，流程和系統(tǒng)為支持的能力向較大群體就類似效勞進(jìn)行大規(guī)模的宣傳大量使用根本的可編程方式，較少試驗(yàn)更復(fù)雜的方式高效的CRM活動(dòng)，但還未從客戶的角色選到一體化，可能會(huì)漏掉一個(gè)或幾個(gè)技能領(lǐng)域在業(yè)務(wù)中客戶的觀點(diǎn)至上，所有規(guī)模技能都較為優(yōu)秀；與客戶的接觸十分充分，無(wú)遺漏之處資料來(lái)源： 工程小組分析50可能的中期組織架構(gòu)平安可能會(huì)有3~5個(gè)工程同時(shí)運(yùn)行，因此方案應(yīng)有3~5個(gè)CRM工程負(fù)責(zé)人在工程不同階段，對(duì)工程負(fù)責(zé)人的需要不盡一樣，因此，有時(shí)一個(gè)工程負(fù)責(zé)人可以同時(shí)負(fù)責(zé)兩個(gè)工程大的CRM工程，尤其在推廣對(duì)可能要CRM工程經(jīng)理角色：職責(zé)：KPI：負(fù)責(zé)某個(gè)具體CRM工程找出可以利用CRM創(chuàng)造價(jià)值的工程至始至終，運(yùn)作所指派的CRM工程，包括數(shù)據(jù)分析，分支機(jī)構(gòu)試運(yùn)行，運(yùn)行總結(jié)及改進(jìn)、全方位推廣找出CRM工程的價(jià)值CRM工程運(yùn)行結(jié)果角色：職責(zé)：KPI：支持CRM工程負(fù)責(zé)人進(jìn)行數(shù)據(jù)分析根據(jù)CRM工程負(fù)責(zé)人所設(shè)計(jì)的數(shù)據(jù)分析過(guò)程，實(shí)施數(shù)據(jù)分析分析的技能分析的效率角色：職責(zé)：KPI：支持CRM工程負(fù)責(zé)人獲取數(shù)據(jù)，CRM與計(jì)算中心聯(lián)絡(luò)人CRM小型系統(tǒng)開(kāi)發(fā)與計(jì)算中心協(xié)作設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)大型CRM系統(tǒng)IT技能工作效率市場(chǎng)營(yíng)銷部總負(fù)責(zé)人室主任資料來(lái)源： 工程小組分析項(xiàng)目復(fù)雜人分析員IT程序員51內(nèi)容重述診斷結(jié)果及相應(yīng)改進(jìn)舉措概述關(guān)鍵改進(jìn)舉措描述中心IT進(jìn)一步集中管理信息系統(tǒng)電子商務(wù)客戶關(guān)系管理IT組織結(jié)構(gòu)IT系統(tǒng)架構(gòu)工程管理實(shí)施方案52組織架構(gòu)方面進(jìn)一步評(píng)估方面主要結(jié)論相應(yīng)的措施組織架構(gòu)近期的工程仍以內(nèi)部開(kāi)發(fā)為主；可以考慮少量工程外包

壽險(xiǎn)由電腦人員迅速增長(zhǎng)導(dǎo)致組織管理更加復(fù)雜化，并且崗位分工更為細(xì)化要招聘足夠的軟件開(kāi)發(fā)人員以滿足今后工程開(kāi)發(fā)的需求針對(duì)每個(gè)具體工程，決定是否需要內(nèi)部開(kāi)發(fā)還是外包信息主管的招聘及壽險(xiǎn)電險(xiǎn)協(xié)調(diào)小組成立，以確保工程推動(dòng)進(jìn)程崗位進(jìn)一步細(xì)分，工程規(guī)劃室新增設(shè)工程質(zhì)量評(píng)估及信息技術(shù)控制室以確保工程質(zhì)量人員技能現(xiàn)有內(nèi)部職位升級(jí)制度太簡(jiǎn)單，層次少，沒(méi)有足夠的空間充分提升電腦人員薪酬制度不能及時(shí)反響市場(chǎng)電腦人員薪酬的變化，同時(shí)獎(jiǎng)金與工程完成好壞聯(lián)系不緊密設(shè)定管理、資深信息技術(shù)及業(yè)務(wù)多方面地職位升級(jí)制度

定期地評(píng)審電腦人員的薪酬，從而更有效地根據(jù)市場(chǎng)情況作相應(yīng)調(diào)節(jié)

資料來(lái)源： 工程小組分析53電腦部組織管理會(huì)分工更細(xì)化新的組織結(jié)構(gòu)工程質(zhì)量評(píng)估及評(píng)審室信息管理部壽險(xiǎn)電腦協(xié)調(diào)小組信息技術(shù)控制室壽險(xiǎn)公司壽險(xiǎn)電腦部工程規(guī)劃室系統(tǒng)維護(hù)室培訓(xùn)室軟件3~6個(gè)室小型機(jī)運(yùn)行管理DB,Unix管理權(quán)限管理，平安管理技術(shù)研究對(duì)數(shù)據(jù)的平安性負(fù)責(zé)，統(tǒng)計(jì)分析協(xié)調(diào)工程，對(duì)工程質(zhì)量及進(jìn)度預(yù)算負(fù)責(zé)詳細(xì)設(shè)計(jì)，編程，單元測(cè)試軟件，系統(tǒng)測(cè)試，整合測(cè)試，對(duì)軟件的正確性和方便性進(jìn)行把關(guān)應(yīng)用系統(tǒng)運(yùn)行過(guò)程中的支持確保工程按業(yè)務(wù)需要實(shí)施確保系統(tǒng)的設(shè)計(jì)具靈活性，系統(tǒng)要強(qiáng)壯并有擴(kuò)展性確保工程按時(shí)完成而且不會(huì)超支如果工程延遲完成或超支，確保取得足夠的資源與業(yè)務(wù)部門用戶共同規(guī)劃與準(zhǔn)備專業(yè)公司層面的工程規(guī)劃專業(yè)公司層面電腦部長(zhǎng)期適用的組織結(jié)構(gòu)與增員基于業(yè)務(wù)需求的系統(tǒng)規(guī)劃把所有專業(yè)公司工程排定優(yōu)先順序，并整合來(lái)自分支機(jī)構(gòu)的需求，然后決定開(kāi)發(fā)工程的層面信息管理委員會(huì)今后2~3年電腦組織架構(gòu)與現(xiàn)在區(qū)別不大，以增加新的軟件室為主，等電腦人員增加到一定程度(大約有6室)，可以考慮形成軟件開(kāi)發(fā)和維護(hù)部及系統(tǒng)支持部資料來(lái)源： 工程小組分析軟件1室54信息管理工作委員會(huì)、信息管理部與壽險(xiǎn)電腦部的關(guān)系信息管理工作委員會(huì)信息管理部總公司的信息技術(shù)戰(zhàn)略和目標(biāo)制定根底架構(gòu)的選擇各項(xiàng)規(guī)章制度制定規(guī)劃組織架構(gòu)集團(tuán)總部軟件開(kāi)發(fā)探求新的信息技術(shù)根底架構(gòu)的選擇質(zhì)量監(jiān)督評(píng)審小組對(duì)所有軟件開(kāi)發(fā)工程作評(píng)估，并將結(jié)果反響給信息管理工作委員會(huì)定期地工作匯報(bào)給信息管理工作委員會(huì)證券電腦部產(chǎn)險(xiǎn)電腦部壽險(xiǎn)電腦部壽險(xiǎn)業(yè)務(wù)軟件開(kāi)發(fā)分支機(jī)構(gòu)根底架構(gòu)升級(jí)系統(tǒng)的監(jiān)控資料來(lái)源： 工程小組分析55壽險(xiǎn)電腦部人員需求的預(yù)測(cè)主要方面根底架構(gòu)管理及支持軟件開(kāi)發(fā)*軟件維護(hù)5%-10%崗位后備具體細(xì)分網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)維護(hù)小型機(jī)，數(shù)據(jù)庫(kù)維護(hù)與支持

(包括遠(yuǎn)程推廣及安裝)集中數(shù)據(jù)庫(kù)管理及支持前端工具(桌面機(jī)，OA)支持與維護(hù)新技術(shù)跟蹤研究部門經(jīng)理內(nèi)勤小計(jì)工程規(guī)劃開(kāi)發(fā)和測(cè)試培訓(xùn)工程管理小計(jì)應(yīng)用軟件維護(hù)小計(jì)5年后人員配置10-2010-2030-40557370-10059010511011020310-340目前人員配置64000400300010054職責(zé)電子商務(wù)、中心、數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)備份新的主機(jī)(中心、電子商務(wù)、數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù))數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)，中心數(shù)據(jù)管理OA、桌面機(jī)的效勞小組專門小組跟蹤新技術(shù)更多的軟件室及系統(tǒng)管理協(xié)助電腦人員的內(nèi)勤工作從業(yè)務(wù)部門綜合業(yè)務(wù)需求負(fù)責(zé)各系統(tǒng)軟件開(kāi)發(fā)準(zhǔn)備培訓(xùn)資料，給業(yè)務(wù)人員定期培訓(xùn)多個(gè)工程同行管理與監(jiān)控負(fù)責(zé)所有軟件系統(tǒng)的小改動(dòng)作為整個(gè)電腦部人員的緩沖層資料來(lái)源： 工程小組分析56電腦人員內(nèi)部職位升級(jí)可以從技術(shù)層及管理層開(kāi)展資深高級(jí)系統(tǒng)分析專家 * 由技術(shù)層轉(zhuǎn)向管理層需要一定的管理經(jīng)驗(yàn)，同時(shí)從管理層轉(zhuǎn)向技術(shù)層也需要經(jīng)過(guò)相應(yīng)的技術(shù)水平考核 資料來(lái)源： 訪談；工程小組分析資深根底架構(gòu)系統(tǒng)專家高級(jí)系統(tǒng)分析員根底架構(gòu)系統(tǒng)專家系統(tǒng)分析員高級(jí)系統(tǒng)管理員高級(jí)程序員系統(tǒng)管理員程序員根底架構(gòu)維護(hù)員技術(shù)層開(kāi)展管理層開(kāi)展電腦部助總電腦部總經(jīng)理****工程經(jīng)理57電腦部人員薪酬與市場(chǎng)更緊密結(jié)合，并增加層次，拉開(kāi)差距行政0%1.01.21.51.72.1部門經(jīng)理/軟件中心主任室主任內(nèi)勤軟件開(kāi)發(fā)/配件維護(hù)高級(jí)系統(tǒng)分析員普通系統(tǒng)管理系統(tǒng)維護(hù)DBA工程管理規(guī)劃/績(jī)效評(píng)估人員工程經(jīng)理分析設(shè)計(jì)設(shè)計(jì)(非專職)需要分析軟件中心內(nèi)工程經(jīng)理制工程經(jīng)理資深經(jīng)理：

(固定)普通：非固定(津貼) * 1.0=4,500元(深圳中上層市場(chǎng)) 資料來(lái)源： 工程小組分析電腦人員的薪酬以指標(biāo)的方式來(lái)表達(dá)，每年通過(guò)與市場(chǎng)初級(jí)電腦人員與管理人員的薪酬作比較從而調(diào)節(jié)電腦人員的薪酬水平以及與經(jīng)理級(jí)之間的差距以保證電腦人員的薪酬與市場(chǎng)根本符合薪酬指標(biāo)系統(tǒng)規(guī)劃室主任資深系統(tǒng)維護(hù)員58軟件開(kāi)發(fā)人員薪酬與工程的成敗聯(lián)系起來(lái)現(xiàn)有的結(jié)構(gòu)每月根本工資每月績(jī)效工資年終獎(jiǎng)金25**年終獎(jiǎng)金未來(lái)的結(jié)構(gòu)工程獎(jiǎng)工程的成敗可以有對(duì)軟件開(kāi)發(fā)人員薪酬有10%的影響，從而提高軟件開(kāi)發(fā)人員對(duì)工程的重視每月根本工資每月績(jī)效工資 * 上下浮動(dòng)5% ** 上下浮動(dòng)10% *** 不包括3%額外工程獲獎(jiǎng)獎(jiǎng)金 資料來(lái)源： 工程小組分析59特別獎(jiǎng)*每年設(shè)立特殊技術(shù)科研獎(jiǎng)以提高電腦人員的進(jìn)取性 * 每年設(shè)有此獎(jiǎng)，假設(shè)無(wú)人到達(dá)獲獎(jiǎng)資格，那么可以輪空獎(jiǎng)勵(lì)一等獎(jiǎng)二等獎(jiǎng)三等獎(jiǎng)獎(jiǎng)金萬(wàn)人民幣獲獎(jiǎng)資格非凡的技術(shù)科研成果，能夠?yàn)楣竟?jié)省本錢或獲得新的利潤(rùn)超過(guò)1000萬(wàn)以上重大的技術(shù)科研成果，能夠?yàn)楣緞?chuàng)造新的財(cái)富超過(guò)300萬(wàn)以上大型的技術(shù)科研成果，能夠?yàn)楣緞?chuàng)造新的財(cái)富超過(guò)100萬(wàn)以上主要的技術(shù)科研成果，能夠?yàn)楣緞?chuàng)造新的財(cái)富超過(guò)30萬(wàn)以上資料來(lái)源： 工程小組分析60分支機(jī)構(gòu)購(gòu)置小型電腦設(shè)備的流程改善標(biāo)準(zhǔn)用戶參照標(biāo)準(zhǔn)總公司組建電腦設(shè)備采購(gòu)與管理中心制定總公司、產(chǎn)、數(shù)系列及分支機(jī)構(gòu)年度采購(gòu)方案制定設(shè)備型號(hào)、配置標(biāo)準(zhǔn)、人員角色、本錢、控制等標(biāo)準(zhǔn)全系統(tǒng)所有軟件、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、小型機(jī)、效勞組統(tǒng)一由總公司負(fù)責(zé)采購(gòu)總公司采購(gòu)與管理中心審核產(chǎn)、壽系列及分支機(jī)構(gòu)申購(gòu)方案總公司工程方案(設(shè)備方案)由效勞部審批制定最后標(biāo)準(zhǔn)由分支機(jī)構(gòu)直接購(gòu)置否決否決分支機(jī)構(gòu)需求部門分支機(jī)構(gòu)電腦部門分支機(jī)構(gòu)財(cái)務(wù)部門PC設(shè)備及其他配件：總公司分支機(jī)構(gòu)總公司每半年根據(jù)市場(chǎng)情況對(duì)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行修改，分公司那么可根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)自行購(gòu)置PC設(shè)備及其他配件同意資料來(lái)源： 工程小組分析同意61內(nèi)容重述診斷結(jié)果及相應(yīng)改進(jìn)舉措概述關(guān)鍵改進(jìn)舉措描述中心IT進(jìn)一步集中管理信息系統(tǒng)電子商務(wù)客戶關(guān)系管理IT組織結(jié)構(gòu)IT系統(tǒng)架構(gòu)工程管理實(shí)施方案62壽險(xiǎn)IT系統(tǒng)架構(gòu)建議整合效勞開(kāi)單報(bào)表會(huì)計(jì)/總帳系統(tǒng)中心連結(jié)集中的客戶數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)分支機(jī)構(gòu)兩核和客服界面(LBS，GBS等)中心操作員界面因特網(wǎng)用戶界面?zhèn)€險(xiǎn)團(tuán)險(xiǎn)產(chǎn)品系統(tǒng)外部合作伙伴IT系統(tǒng)如：證交所，券商等其他專業(yè)公司IT系統(tǒng)數(shù)據(jù)清理LBS/UBS/HBSGBS數(shù)據(jù)分析系統(tǒng)(CRM，利潤(rùn)測(cè)試模型等)新的組成局部/系統(tǒng)數(shù)據(jù)集市基于業(yè)務(wù)功能的數(shù)據(jù)訪問(wèn)綜合客戶資料交易系統(tǒng)轉(zhuǎn)換資料來(lái)源： 工程小組分析銀行63中央樞紐設(shè)計(jì)設(shè)計(jì)思想支持多種客戶接觸渠道全公司綜合客戶信息以業(yè)務(wù)內(nèi)容為信息傳遞方式，而不是以某個(gè)計(jì)算機(jī)系統(tǒng)的格式/語(yǔ)言為傳遞方式大大降低未來(lái)系統(tǒng)維護(hù)本錢系統(tǒng)維護(hù)本錢一般占總系統(tǒng)本錢的70%許多興旺國(guó)家的公司由于系統(tǒng)建立初期沒(méi)有認(rèn)真規(guī)劃總體架構(gòu)，各個(gè)系統(tǒng)之間任意聯(lián)結(jié)造成其后巨大的系統(tǒng)維護(hù)本錢增加靈活性將各個(gè)系統(tǒng)獨(dú)立開(kāi)來(lái)，使一個(gè)系統(tǒng)的修改變更不致連及其他系統(tǒng)各個(gè)系統(tǒng)之間由統(tǒng)一接口進(jìn)行交流業(yè)務(wù)功能信息交換協(xié)議：一組定義的業(yè)務(wù)功能信息(如：新保單申請(qǐng))。所有系統(tǒng)間交換與業(yè)務(wù)有關(guān)的信息都使用這組協(xié)議業(yè)務(wù)信息傳輸機(jī)制系統(tǒng)功能目錄業(yè)務(wù)功能與系統(tǒng)功能對(duì)應(yīng)表。業(yè)務(wù)信息傳輸機(jī)制通過(guò)查找這個(gè)表將業(yè)務(wù)處理信息傳遞到有關(guān)系統(tǒng)予以處理向各個(gè)系統(tǒng)提供跨系統(tǒng)跨子公司的綜合客戶信息綜合客戶信息資料來(lái)源： 工程小組分析64中央樞紐API關(guān)鍵功能關(guān)鍵API功能API形式例舉業(yè)務(wù)信息傳輸機(jī)制動(dòng)作客戶插入變更查詢業(yè)務(wù)員插入變更查詢客戶綜合信息查詢根據(jù)業(yè)務(wù)查詢信息內(nèi)容將其分解到平安的不同計(jì)算機(jī)系統(tǒng)中以獲得數(shù)據(jù)客戶(客戶號(hào)=“”，動(dòng)作=“投?！?，險(xiǎn)種=“永利”，…，信息編號(hào)=“101”)客戶(客戶號(hào)=“1234”，動(dòng)作=“變更”，地址=“深圳，…”，…，信息編號(hào)=“501”)客戶(客戶號(hào)=“9654”，動(dòng)作=“查詢”，內(nèi)容=“股票”，…，股票編號(hào)=“4321”，價(jià)值=“？”)業(yè)務(wù)員(業(yè)務(wù)員編號(hào)=“YSZ001”，動(dòng)作=“查詢”，內(nèi)容=“傭金”，日期=“1999年9月”)客戶(客戶號(hào)=“1234”，動(dòng)作=“查詢”，內(nèi)容=“所有在平安的產(chǎn)品”)將從客戶接觸點(diǎn)傳來(lái)的信息轉(zhuǎn)到有關(guān)系統(tǒng)險(xiǎn)種=“永利”，根據(jù)系統(tǒng)功能目錄，信息應(yīng)傳到LBS將業(yè)務(wù)信息轉(zhuǎn)換成LBS信息將信息傳遞到LBS將業(yè)務(wù)信息翻譯成壽險(xiǎn)各系統(tǒng)信息，證券各系統(tǒng)信息，…從各系統(tǒng)讀取有關(guān)信息將各系統(tǒng)返回的信息綜合整理成業(yè)務(wù)信息資料來(lái)源： 工程小組分析65內(nèi)容重述診斷結(jié)果及相應(yīng)改進(jìn)舉措概述關(guān)鍵改進(jìn)舉措描述中心IT進(jìn)一步集中管理信息系統(tǒng)電子商務(wù)客戶關(guān)系管理IT組織結(jié)構(gòu)IT系統(tǒng)架構(gòu)工程管理實(shí)施方案66工程管理改進(jìn)概述工程籌劃主要問(wèn)題負(fù)責(zé)人/部門*改進(jìn)措施機(jī)制缺乏必要的組織和嚴(yán)密性，導(dǎo)致規(guī)劃和工程選擇不當(dāng)IT委員會(huì)壽險(xiǎn)IT協(xié)調(diào)委員會(huì)小組及業(yè)務(wù)單元的IT主管業(yè)務(wù)導(dǎo)向的工程目標(biāo)，選擇和優(yōu)先排列工程批準(zhǔn)/業(yè)務(wù)案例IT委員會(huì)及壽險(xiǎn)IT協(xié)調(diào)委員會(huì)審核大型工程工程執(zhí)行工程執(zhí)行效果評(píng)估時(shí)間緊迫導(dǎo)致文檔記錄和測(cè)試被無(wú)視，這長(zhǎng)久開(kāi)展會(huì)危害極大IT規(guī)劃小組工程質(zhì)量控制小組通過(guò)增加評(píng)估、文檔記錄以及測(cè)試來(lái)提高應(yīng)用質(zhì)量工程質(zhì)量控制小組審核工程評(píng)審的所有關(guān)鍵輸入值與結(jié)果目前沒(méi)有做這項(xiàng)工作工程質(zhì)量控制小組平安高級(jí)管理層IT經(jīng)理和業(yè)務(wù)經(jīng)理對(duì)工程的成敗負(fù)責(zé)審核工程的執(zhí)行情況，將結(jié)果匯總報(bào)告給最高管理層 * 負(fù)責(zé)實(shí)施并促進(jìn)所建議的改善措施，工程經(jīng)理和業(yè)務(wù)經(jīng)理對(duì)各自的工程的成敗負(fù)責(zé)資料來(lái)源： 工程小組分析67在輔助工程管理對(duì)每個(gè)部門的角色參與工程管理集團(tuán)信息主管質(zhì)量評(píng)核電腦部主管團(tuán)險(xiǎn)健康險(xiǎn)個(gè)險(xiǎn)電腦部規(guī)劃人員工程經(jīng)理/分析員工程經(jīng)理/分析員工程經(jīng)理/分析員程序編寫員小組專業(yè)公司電腦部代表明確業(yè)務(wù)要求并設(shè)定總體范圍和本錢將工程成文化及時(shí)并按預(yù)算實(shí)施工程控制范圍跟蹤業(yè)務(wù)影響審核工程文件的質(zhì)量和完整性根據(jù)工程要求，預(yù)算和進(jìn)度在交付時(shí)進(jìn)行審核審核宣傳的業(yè)務(wù)影響幫助業(yè)務(wù)和IT制定要求界定具體業(yè)務(wù)中的工程目標(biāo)匯報(bào)關(guān)系溝通關(guān)系確保匯報(bào)和審核的準(zhǔn)確性通過(guò)質(zhì)控小組、評(píng)審報(bào)表及委員會(huì)推動(dòng)IT工作的改善 資料來(lái)源： 工程小組分析68中國(guó)平安保險(xiǎn)股份IT工程申請(qǐng)及審批單大中型項(xiàng)目大型項(xiàng)目 * 每個(gè)工程都會(huì)建議各自的改進(jìn)目標(biāo)，但是每個(gè)目標(biāo)都要用現(xiàn)有的KPI進(jìn)行量化 ** 內(nèi)部的IT本錢可根據(jù)財(cái)務(wù)部制定的每小時(shí)費(fèi)率進(jìn)行估計(jì)(內(nèi)部IT開(kāi)發(fā)的總本錢[工資、福利、雜費(fèi)]/[開(kāi)發(fā)人員的數(shù)目]) *** 年度的維護(hù)和根底設(shè)施費(fèi)用應(yīng)相當(dāng)于開(kāi)發(fā)本錢的60%申請(qǐng)編號(hào)：綜合人員TEL：業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人員TEL(簽字)：機(jī)構(gòu)部門：工程描述(可另附立項(xiàng)報(bào)告)檢驗(yàn)劃分：工程效益估算電腦局部**開(kāi)發(fā)與推行本錢：_____________每年運(yùn)營(yíng)本錢：_____________預(yù)測(cè)壽命：_____________總運(yùn)營(yíng)本錢：____________業(yè)務(wù)局部直接的KPI*財(cái)務(wù)影響1)提高銷售額2)減免人員3)工程實(shí)施4)減少投資5)其他審核意見(jiàn):IT小組壽險(xiǎn)IT集團(tuán)IT備注________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________負(fù)責(zé)人簽字：負(fù)責(zé)人簽字：IT主席簽字：x現(xiàn)狀目標(biāo)工程名稱：年度營(yíng)運(yùn)本錢的下降人力：其它：營(yíng)運(yùn)收入增長(zhǎng)：大型工程>2百萬(wàn)人民幣；中型工程>50萬(wàn)人民幣69工程的前期準(zhǔn)備及費(fèi)用回收?qǐng)F(tuán)險(xiǎn)個(gè)險(xiǎn)支援部門

(人事部、

核算部等)電腦部*IT委員會(huì)和壽險(xiǎn)IT協(xié)作委員會(huì)工程需求說(shuō)明**凈現(xiàn)值必須的本錢1.新產(chǎn)品–

5百萬(wàn)2.法規(guī)規(guī)定–

1千萬(wàn)3.客戶關(guān)系營(yíng)銷1千5百萬(wàn)3百萬(wàn)4.準(zhǔn)客戶名單1千萬(wàn)1千2百萬(wàn)強(qiáng)制排序根底設(shè)施本錢費(fèi)用攤回工程延遲/拒絕根底設(shè)施本錢(根據(jù)各部門的電腦數(shù)量細(xì)分) 資料來(lái)源： 工程小組分析70工程完成情況審核表*職能審核原來(lái)的要求模塊**已完成(%)已完成原定功能比例(%)

時(shí)間及資源啟動(dòng)日期：最初本錢估算：預(yù)期結(jié)束日期：實(shí)際本錢：(缺乏)/超過(guò)預(yù)算的百分比(缺乏)/超過(guò)日程安排其他功能模塊工作的月份總的新職能(%)

所有的新職能所有工程通過(guò)提出變更要求獲得批準(zhǔn)(,X)文檔***(1=缺失，5=完成的高質(zhì)量)設(shè)計(jì)：編程:測(cè)試：簽字業(yè)務(wù)部門負(fù)責(zé)人：工程經(jīng)理：規(guī)劃部門：日期：質(zhì)量評(píng)估人：實(shí)際結(jié)束日期： * 工程結(jié)束前一個(gè)月內(nèi)由工程經(jīng)理和質(zhì)量控制工程師共同完成 ** 必須與業(yè)務(wù)案例一樣 *** 由質(zhì)量評(píng)估人填寫總體工程評(píng)分：71工程評(píng)分計(jì)算公式權(quán)重因素依據(jù)評(píng)分*工程實(shí)現(xiàn)功能的總體加權(quán)平均百分比工程應(yīng)實(shí)現(xiàn)所有實(shí)現(xiàn)設(shè)定的功能功能超出原定范圍的百分比減去10%與0相比的較大值工程經(jīng)理及業(yè)務(wù)部門經(jīng)理應(yīng)防止工程范圍擴(kuò)大方案預(yù)算/實(shí)際預(yù)算假設(shè)工程結(jié)束時(shí)與方案預(yù)算和進(jìn)度完全相符，那么該局部可得總分值方案進(jìn)度/實(shí)際進(jìn)度(5-平均文檔得分)5如果缺乏必要的文檔，工程應(yīng)被罰分50X-20X25X25X-20X=+* 約在1~100分間，但在極端情況下，工程可以超過(guò)100分或低于1分 資料來(lái)源： 工程小組分析72* 每半年總結(jié)一次并提交IT委員會(huì)，壽險(xiǎn)IT協(xié)調(diào)委員會(huì)及高層管理層 資料來(lái)源： 工程小組分析工程完成情況總結(jié)報(bào)告*工程描述

工程經(jīng)理總分完成的要求新功能缺乏/超過(guò)預(yù)算的百分比未到達(dá)/超日程的百分比73業(yè)務(wù)部門：工程經(jīng)理：質(zhì)量評(píng)估：企劃部：財(cái)務(wù)部：工程業(yè)務(wù)影響審核 *從業(yè)務(wù)實(shí)例開(kāi)始按重要性列出 ** ***僅由該工程導(dǎo)致的影響欲改善的關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)*關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)開(kāi)始的水平目標(biāo)價(jià)值目前的價(jià)值1.2.3.4.5.6.實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的總百分比**：其他因素對(duì)關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)的影響

總體財(cái)務(wù)影響***預(yù)計(jì)實(shí)際到達(dá)簽字日期：本錢節(jié)?。菏杖朐黾樱旱竭_(dá)%的財(cái)務(wù)目標(biāo)：74* 每半年總結(jié)一次并提交IT委員會(huì)，壽險(xiǎn)IT協(xié)調(diào)委員會(huì)及高層管理層 資料來(lái)源： 工程小組分析工程影響總結(jié)報(bào)告*工程描述工程XXX工程YYY業(yè)務(wù)部門負(fù)責(zé)人工程經(jīng)理目標(biāo)關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)開(kāi)始水平目標(biāo)水平關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)#1關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)#2關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)#3關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)#A關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)#B關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)#C到達(dá)的關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)%到達(dá)的財(cái)務(wù)目標(biāo)%財(cái)務(wù)目標(biāo)類別本錢降低：收入增加：預(yù)期完成75內(nèi)容重述診斷結(jié)果及相應(yīng)改進(jìn)舉措概述關(guān)鍵改進(jìn)舉措描述中心IT進(jìn)一步集中管理信息系統(tǒng)電子商務(wù)客戶關(guān)系管理IT組織結(jié)構(gòu)IT系統(tǒng)架構(gòu)工程管理實(shí)施方案76投資連結(jié)系統(tǒng)功能完善中心：建設(shè)及推廣MIS：更強(qiáng)大的功能及報(bào)表系統(tǒng)CRM：試點(diǎn)、活動(dòng)、及實(shí)時(shí)整合電子商務(wù)：銷售、效勞、….*IT系統(tǒng)架構(gòu)：建設(shè)并改進(jìn)IT進(jìn)一步集中信息系統(tǒng)近期規(guī)劃總體時(shí)間表 * 日程表以及功能塊尚未決定 ** 將首先支持中心工程初步開(kāi)發(fā)維護(hù)20002001200220032004完善投資功能并支持復(fù)雜型投資連結(jié)產(chǎn)品試點(diǎn)全國(guó)推廣強(qiáng)化銷售能力并支持產(chǎn)險(xiǎn)與證券業(yè)務(wù)第一次試點(diǎn)支持各種營(yíng)銷活動(dòng)與客戶效勞實(shí)時(shí)整合第二次試點(diǎn)簡(jiǎn)單保全、收費(fèi)業(yè)務(wù)效勞聯(lián)機(jī)銷售支持團(tuán)險(xiǎn)開(kāi)發(fā)中心連結(jié)**參加中間件及網(wǎng)絡(luò)效勞器UBS/LBS/HBS進(jìn)一步整合IT全國(guó)實(shí)時(shí)集中復(fù)雜保全、簡(jiǎn)單銷售(脫機(jī))7720002001200220032004新渠道支持銀行代理銷售經(jīng)理新產(chǎn)品支持萬(wàn)能壽險(xiǎn)產(chǎn)品銀行代理產(chǎn)品其他業(yè)務(wù)需求信息系統(tǒng)遠(yuǎn)期規(guī)劃時(shí)間表 *日程表以及功能塊尚未決定 **將首先支持中心工程初步78供給商評(píng)估對(duì)供給商遞交的方案進(jìn)行初步評(píng)估，篩選出2~3家供給商進(jìn)一步談判及測(cè)試最終決策10111212345負(fù)責(zé)人活動(dòng)中心工程推進(jìn)方案周建軍張亞南技術(shù)開(kāi)發(fā)功能需求進(jìn)一步細(xì)化及完善數(shù)據(jù)備份方式確定軟件開(kāi)發(fā)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)周建軍張亞南業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)流程進(jìn)一步細(xì)化及完善資料整