ICS03.200

A12

備案號：58517-2018

DB21

遼寧省地方標準DB21

DB21/T2849-2017

旅行團品質等級劃分和評定

DB21/T2849—2017

前言

本標準的附錄A為規(guī)范性附錄，附錄B為資料性附錄。

本標準按照GB/T1.1—2009給出的規(guī)則起草。

本標準由沈陽市質量技術監(jiān)督局提出。

本標準由遼寧省旅游發(fā)展委員會歸口。

本標準主要起草單位：沈陽市旅游委員會，沈陽標準化研究院。

本標準主要起草人：于龍，王磊，閆守祝，徐陽，張玉圣，張薇，馮雪菲，劉艷，張蓓，冀紅。

本標準于2017年8月首次發(fā)布。

II

DB21/T2849—2017

旅行團品質等級劃分和評定

1范圍

本標準規(guī)定了旅行團品質等級劃分和評定的內容，要求和評分細則。

本標準適用于對遼寧省內的旅行社組織的旅行團品質的評價。

2規(guī)范性引用文件

下列文件對于本標準的應用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅所注日期的版本適用于本標

準。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有修訂單）適用于本標準。

GB/T10001.1公共信息圖形符號第1部分：通用符號

GB/T10001.2標志用公共信息圖形符號第2部分：旅游休閑符號

GB/T16766旅游業(yè)基礎術語

GB/T19001質量管理體系要求

GB/T24001環(huán)境管理體系要求及使用指南

GB/T28001職業(yè)健康安全體系要求

LB/T004旅行社國內旅游服務規(guī)范

LB/T008旅行社服務通則

3術語和定義

GB/T16766確立的術語和定義適用于本標準

3.1

旅行團

旅行社為了滿足旅游者的旅游需求提供的旅游線路和旅游產(chǎn)品的總和。

4旅行團品質等級劃分

旅行團品質共分為三個等級，從高到低依次為品質團、標準團和常規(guī)團。

5評定項目與計分

5.1旅行團品質等級劃分采用打分評定的方法。評分表滿分600分，分為四大項，分別為（1）食宿評

分細則210分、（2）交通工具和旅游行程評分細則270分、（3）旅游購物和娛樂評分細則90分、（4）

其他項目評分細則30分。

5.2遵照附錄A的規(guī)定對旅行團品質進行打分，根據(jù)得分確定等級。三個等級對應的分數(shù)依次為品質團

（500分以上）、標準團（400分～500分）、常規(guī)團（300分～399分）。

6等級評定

各級旅游行業(yè)主管部門可依據(jù)本標準對旅行團品質進行評價，用以指導、監(jiān)督、檢查旅行社的工作，

受理旅游者對旅行團的投訴。

7質量監(jiān)督管理與改進

7.1質量監(jiān)督管理機制

7.1.1旅行社應建立健全旅行團管理制度，完善業(yè)務流程、價格體系、考核制度、監(jiān)督措施、獎懲機

制以及供應商品質管理制度，以確保旅行團的品質達到相應等級要求。

1

DB21/T2849—2017

7.1.2旅行社應確保有質量管理部門或專、兼職人員負責旅行團的質量管理，明確質量管理部門和人

員的管理權責，保證其有效履行相應職責。

7.2質量監(jiān)督

7.2.1旅行社應在旅行團隊中推選義務監(jiān)督員，并認真聽取義務監(jiān)督員的意見和建議。

7.2.2旅行社應可以向旅游者發(fā)放、回收《旅游服務質量評價表》，《旅游服務質量評價表》樣式可

以參見附錄B，征求旅游者的意見和建議。

7.2.3旅行社應定期征求供應商的意見和建議，重點是對導游員履行職責情況的評價意見。

7.2.4旅行社應定期召開座談會，征求導游員對旅行團的意見和建議。

7.2.5旅行社應聽取旅游行業(yè)主管部門和業(yè)內有關方面的意見和建議。

7.2.6旅行社應發(fā)揮質量管理和投訴受理部門的作用，加強對旅行團運營情況的監(jiān)督檢查。

7.3質量改進

7.3.1旅行社應對各方面反饋的質量信息及時進行匯總分析，了解旅游者對旅行團的滿意度，發(fā)現(xiàn)產(chǎn)

品中的主要缺陷，找出產(chǎn)生質量問題的具體原因。

7.3.2旅行社應針對具體原因，通過健全制度、加強培訓、調整供應商、完善服務要素和運行環(huán)節(jié)等

措施，持續(xù)改進產(chǎn)品質量。

7.4投訴處理

7.4.1旅行社應設專（兼）職人員負責接受旅游者投訴，并保證投訴渠道的暢通有效。

7.4.2旅行社對旅游者的投訴應依法依規(guī)及時作出處理。

7.4.3旅行社應建立并完善投訴檔案管理制度。

2

DB21/T2849—2017

附錄A

（規(guī)范性附錄）

旅行團品質等級評分細則

表A.1食宿評分細則

序號檢查項目最高得分分檔計分評定得分

1就餐方式、菜品質量及酒水120

1.1就餐方式50

1.1.1自助餐或團餐可選50

1.1.2團餐（≤10人/桌）40

1.1.3團餐（>10人/桌）30

1.2菜品質量50

1.2.1色、香、味、形俱佳，選料新鮮，有良好的營養(yǎng)價值50

1.2.2菜品選料新鮮，營養(yǎng)可口40

1.2.3飯菜葷素搭配、冷熱適度，新鮮衛(wèi)生30

1.2.4飯菜冷熱適度，足量衛(wèi)生20

1.3酒水20

1.3.1四種或四種以上酒水可供選擇20

1.3.2兩種或兩種以上酒水可供選擇10

2住宿條件及客房定員90

2.1住宿條件50

2.1.1賓館或酒店等級不低于四星級50

2.1.2賓館或酒店等級不低于三星級40

2.1.3賓館或酒店等級不低于快捷連鎖酒店30

2.1.4定點旅游接待旅館20

2.1.5有經(jīng)營許可的旅館10

2.2客房定員40

2.2.1每間客房人數(shù)≤2人40

2.2.2每間客房人數(shù)≤4人30

2.2.3每間客房人數(shù)≤6人20

2.2.4每間客房人數(shù)≤8人10

表A.2交通工具和旅游行程評分細則

序號檢查項目最高得分分檔計分評定得分

1交通工具(注：此項分數(shù)不能兼得，交替乘用時，只取100

每人實際發(fā)生費用最高項對應計分）

1.1民航班機100

1.1.1國際知名或國內大型航空公司的航班（≥300人）100

1.1.2國際知名或國內大型航空公司的航班（<300人）80

1.1.3國內航空公司的航班50

1.1.4國內支線航空公司的航班20

1.2客運火車90

1.2.1高鐵動車或快車，可提供軟席包廂90

1.2.2高鐵動車或快車，每人一鋪或一座60

1.2.3快客列車，每人一鋪或一座50

1.2.4快客列車，每人一座30

1.2.5普通列車，每人一座20

1.3客運輪船100

1.3.1豪華大型客輪，≤4人/房，每人一鋪100

1.3.2豪華大型客輪，≤6人/房，每人一鋪80

1.3.3大型客輪，≤8人/房，每人一鋪50

1.3.4滾裝客輪，≤10人/房，每人一鋪30

1.3.5滾裝客輪，散席20

1.4客運車輛90

1.4.1高配置的豪華大型客車，每人一座或一鋪90

1.4.2有空調的大型客車，每人一座或一鋪80

1.4.4品牌大型客車，每人一座或一鋪50

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DB21/T2849—2017

序號檢查項目最高得分分檔計分評定得分

1.4.5大、中型客車，每人一座或一鋪20

1.4.6普通客車，每人一座10

2旅游行程170

2.1導游員持證上崗（必保項）1010

2.2導游員隨團陪同情況20

2.2.1旅游起、止期間導游員全程陪同20

2.2.2旅游起、止期間導游員半程陪同10

2.2.3旅游起、止期間導游員短程陪同5

2.3旅游期間門票等消費100

2.3.1責任全程景區(qū)、景點門票及游玩費用100

2.3.2責任全程景區(qū)、景點門票，其他費用自理80

2.3.3責任提供部分景區(qū)、景點門票，其他費用自理50

2.3.4團體自費辦理全程景區(qū)、景點門票，其他費用自理10

2.4旅途餐飲20

2.4.1免費并足量提供旅途中的快餐和飲品20

2.4.2免費適量提供旅途中的方便食品和飲品10

2.4.3免費適量提供旅途中的飲用水5

2.5旅途保險20

2.5.1免費提供全程人身和財產(chǎn)保險20

2.5.2免費提供部分人身和財產(chǎn)保險10

2.5.3可代為辦理人身和財產(chǎn)保險服務5

表A.3旅游購物和娛樂評分細則

序號檢查項目最高得分分檔計分評定得分

1旅游購物50

1.1嚴格按照相關規(guī)定，不指定具體購物場所，不安排另50

行付費旅游項目

1.2經(jīng)協(xié)商一致，適當安排購物20

2娛樂活動40

2.1棋牌類活動10

2.1.1免費提供棋牌類活動場所和設備10

2.1.2有償提供棋牌類活動場所和設備5

2.2體育健身類活動10

2.2.1免費提供體育健身類活動場所和設備10

2.2.2有償提供體育健身類活動場所和設備5

2.3民族風情類活動10

2.3.1免費提供民族風情類活動項目10

2.3.2有償提供民族風情類活動項目5

2.4其它類娛樂活動10

2.4.1免費提供其它類娛樂活動項目10

2.4.2有償提供其它類娛樂活動項目5

表A.4其他項目評分細則

序號項目（共17項）評定得分（共30分）

1旅行團設計具有安全保障2

2旅行團符合環(huán)境、資源保護的要求2

3旅行團整體及各相關服務提供單位、營運環(huán)節(jié)、業(yè)務流程均符合國家法律法2

規(guī)、相關標準的要求

4旅行團質價相符，品種可滿足不同消費層次的旅游者對包價旅行團的要求2

5旅行社能夠有效地掌控產(chǎn)品供應商的安全、質量、誠信水平，正常情況下能2

夠確保全面履約，發(fā)生意外情況時有應急預案

6旅行社能夠對產(chǎn)品運行過程實行全面監(jiān)督和持續(xù)、有效的改進2

7每個旅行團均能夠與旅游者簽訂合同，并將合同主要條款告知旅游者2

8旅行社已建立和實施旅客投訴及受理制度，并設有合同糾紛調節(jié)機構2

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序號項目（共17項）評定得分（共30分）

9旅行社已建立包價旅行團合同保管制度，合同保留期應不低于兩年1

10旅行社已建立和實施先行賠付制度，保護旅游者合法權益2

11旅行社具備10人以上固定的、有相應資格證書的導游員2

12導游員具備識別GB/T10001.1和GB/T10001.2中的各種公共信息圖形符號1

的能力

13可提供雙語及以上語言服務（如除中文外，還可提供英、日、韓等語言服務）2

14旅行社有網(wǎng)上咨詢、報名參團功能2

15符合GB/T19001標準規(guī)定1

16符合GB/T24001標準規(guī)定1

17符合GB/T28001標準規(guī)定1

18旅行社曾獲得過國家、省、市或行業(yè)工作表彰或榮譽1

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附錄B

（資料性附錄）

旅游服務質量評價表

表B.1旅游服務質量評價表

尊敬的游客：

歡迎您選擇我公司組團出游，希望此次旅游能給您留下美好的印象。為了監(jiān)督我公司旅游服務質量，

不斷提高公司服務水平，懇請您留下寶貴的意見，謝謝！

旅行團基本信息（由旅行社填寫）

旅游線路團號游客人數(shù)

組團社組團社導游員組團社司機

接待社接待社導游員接待社司機

接待服務質量評價（由游客填寫）

序號項目滿意一般不滿意如不滿意請具體說明不

1咨詢服務足之處：

2線路設計

3安全保障

4餐飲安排

5住宿安排

6交通安排

7游玩安排

8購物安排

9娛樂安排

10全程導游員

11地接導游員

12司機

游客簽名：游客聯(lián)系電話：填寫時間：

注：滿意數(shù)大于等于10個，并且沒有一個不滿意，視為該位游客滿意。

6

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目次

前言.................................................................................II

1范圍................