便利店顧客行為分析培訓(xùn)匯報(bào)人：PPT可修改2024-01-23便利店行業(yè)概述顧客行為觀察與記錄顧客購(gòu)買決策過程分析顧客滿意度提升策略會(huì)員管理與忠誠(chéng)度培養(yǎng)數(shù)據(jù)分析在便利店運(yùn)營(yíng)中應(yīng)用contents目錄01便利店行業(yè)概述便利店行業(yè)近年來保持快速增長(zhǎng)，市場(chǎng)規(guī)模不斷擴(kuò)大，未來仍有較大發(fā)展空間。行業(yè)規(guī)模與增長(zhǎng)競(jìng)爭(zhēng)格局發(fā)展趨勢(shì)便利店行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)激烈，品牌連鎖便利店占據(jù)市場(chǎng)主導(dǎo)地位，同時(shí)創(chuàng)新型便利店不斷涌現(xiàn)。便利店行業(yè)將朝著數(shù)字化、智能化、多元化方向發(fā)展，注重提升顧客體驗(yàn)和服務(wù)質(zhì)量。030201行業(yè)現(xiàn)狀及發(fā)展趨勢(shì)便利店顧客年齡分布廣泛，以年輕人和中年人為主。年齡分布顧客職業(yè)多樣，包括上班族、學(xué)生、自由職業(yè)者等。職業(yè)分布便利店顧客收入水平中等偏上，注重便捷性和品質(zhì)。收入水平便利店顧客群體特征顧客對(duì)便利店商品需求多樣化，包括食品、飲料、日用品等。同時(shí)，對(duì)商品品質(zhì)和口感有較高要求。商品需求顧客期望便利店提供快速、便捷的服務(wù)，如自助結(jié)賬、外賣配送等。服務(wù)需求便利店顧客消費(fèi)習(xí)慣呈現(xiàn)高頻次、低客單價(jià)的特點(diǎn)，注重購(gòu)物體驗(yàn)和便利性。同時(shí)，受季節(jié)和促銷活動(dòng)影響較大。消費(fèi)習(xí)慣顧客需求與消費(fèi)習(xí)慣02顧客行為觀察與記錄

觀察方法與技巧直接觀察法在店內(nèi)直接觀察顧客的行為，包括選購(gòu)商品、結(jié)賬、咨詢等過程，注意記錄異?；蛱厥庑袨?。間接觀察法通過監(jiān)控錄像回放觀察顧客行為，適用于分析顧客在店內(nèi)的活動(dòng)路線、停留時(shí)間等。參與觀察法以顧客身份參與購(gòu)物過程，體驗(yàn)顧客感受和需求，發(fā)現(xiàn)潛在問題。錄音/錄像設(shè)備在合法合規(guī)的前提下，使用錄音或錄像設(shè)備記錄顧客行為，便于后續(xù)詳細(xì)分析。記錄表設(shè)計(jì)專門的記錄表格，包括時(shí)間、地點(diǎn)、人物、行為等要素，確保信息完整準(zhǔn)確。手機(jī)/拍照工具利用手機(jī)等便攜設(shè)備拍照或錄像，記錄特定場(chǎng)景或行為。記錄工具與規(guī)范03可視化呈現(xiàn)利用圖表、圖像等可視化工具呈現(xiàn)分析結(jié)果，直觀展示顧客行為特征和問題所在。01數(shù)據(jù)分類將收集到的數(shù)據(jù)按照時(shí)間、地點(diǎn)、人物等要素進(jìn)行分類整理，便于后續(xù)分析。02數(shù)據(jù)分析運(yùn)用統(tǒng)計(jì)分析方法，如描述性統(tǒng)計(jì)、相關(guān)性分析等，挖掘數(shù)據(jù)背后的規(guī)律和趨勢(shì)。數(shù)據(jù)整理與分析方法03顧客購(gòu)買決策過程分析123顧客在進(jìn)店前往往已有明確需求，如解渴、充饑等。店員應(yīng)通過觀察顧客行為和詢問，迅速識(shí)別需求。需求識(shí)別顧客在選擇產(chǎn)品時(shí)，會(huì)受到個(gè)人喜好、品牌認(rèn)知、廣告宣傳等因素的影響。店員應(yīng)根據(jù)顧客需求，推薦符合其偏好的產(chǎn)品。產(chǎn)品選擇當(dāng)目標(biāo)產(chǎn)品缺貨或不符合預(yù)期時(shí)，顧客會(huì)考慮替代品。店員應(yīng)及時(shí)推薦類似產(chǎn)品或提供替代方案。替代品考慮需求識(shí)別與產(chǎn)品選擇不同顧客對(duì)價(jià)格的敏感程度不同，一些顧客追求性價(jià)比，而另一些則更注重品質(zhì)。店員應(yīng)了解顧客的價(jià)格預(yù)期，推薦符合其預(yù)算的產(chǎn)品。價(jià)格敏感度顧客在購(gòu)買前往往會(huì)比較不同產(chǎn)品的價(jià)格。店員應(yīng)主動(dòng)提供價(jià)格信息，幫助顧客做出決策。價(jià)格比較價(jià)格促銷和折扣活動(dòng)對(duì)價(jià)格敏感的顧客具有較大吸引力。店員應(yīng)及時(shí)告知顧客相關(guān)促銷活動(dòng)，提高其購(gòu)買意愿。促銷活動(dòng)價(jià)格敏感度及影響因素品牌認(rèn)知01顧客對(duì)品牌的認(rèn)知程度影響其購(gòu)買決策。知名品牌往往更容易獲得顧客的信任。店員應(yīng)了解顧客的品牌偏好，推薦相應(yīng)品牌的產(chǎn)品。品牌忠誠(chéng)度02一些顧客對(duì)特定品牌有很高的忠誠(chéng)度，愿意為該品牌支付更高價(jià)格。店員應(yīng)識(shí)別這些顧客，并提供符合其品牌偏好的產(chǎn)品。品牌形象與口碑03品牌的形象和口碑對(duì)顧客的購(gòu)買決策有重要影響。良好的品牌形象和口碑能夠增加顧客的購(gòu)買意愿。店員應(yīng)積極維護(hù)品牌形象，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提升顧客滿意度和忠誠(chéng)度。品牌忠誠(chéng)度及影響因素04顧客滿意度提升策略清晰分類按照商品類型、品牌或功能進(jìn)行合理分類，便于顧客快速找到所需商品。突出重點(diǎn)在顯眼位置陳列暢銷商品、新品或促銷商品，吸引顧客注意?？臻g利用充分利用貨架空間，保持商品陳列整齊、飽滿，避免空缺或雜亂。商品陳列優(yōu)化建議加強(qiáng)員工服務(wù)意識(shí)和技能培訓(xùn)，提高服務(wù)質(zhì)量和效率。員工培訓(xùn)鼓勵(lì)員工主動(dòng)與顧客溝通，了解需求，提供個(gè)性化服務(wù)。顧客溝通保持店內(nèi)環(huán)境干凈整潔，營(yíng)造舒適的購(gòu)物氛圍。環(huán)境整潔服務(wù)質(zhì)量提升舉措明確優(yōu)惠信息在顯眼位置展示優(yōu)惠信息，如折扣、滿減等，讓顧客一目了然。營(yíng)造氛圍通過店內(nèi)布置、音樂等手段營(yíng)造愉悅的購(gòu)物氛圍，增強(qiáng)顧客購(gòu)物體驗(yàn)。創(chuàng)新促銷方式嘗試新穎的促銷方式，如限時(shí)搶購(gòu)、滿額贈(zèng)品等，激發(fā)顧客購(gòu)買欲望。促銷活動(dòng)吸引力增強(qiáng)方法05會(huì)員管理與忠誠(chéng)度培養(yǎng)會(huì)員權(quán)益明確設(shè)定不同等級(jí)的會(huì)員權(quán)益，如折扣、積分倍增、專屬優(yōu)惠等，讓顧客清晰感知到會(huì)員價(jià)值。會(huì)員信息完善引導(dǎo)顧客完善個(gè)人信息，如生日、喜好等，為后續(xù)個(gè)性化服務(wù)提供數(shù)據(jù)支持。會(huì)員注冊(cè)流程簡(jiǎn)化提供快速、便捷的注冊(cè)方式，如掃碼注冊(cè)、一鍵注冊(cè)等，降低顧客注冊(cè)門檻。會(huì)員注冊(cè)及權(quán)益設(shè)置除了消費(fèi)累計(jì)積分外，還可以設(shè)置簽到、分享、評(píng)價(jià)等多種積分獲取方式，激發(fā)顧客活躍度。積分獲取途徑多樣化提供豐富的積分兌換選項(xiàng)，如商品兌換、服務(wù)兌換、折扣券等，增加顧客對(duì)積分的重視度。積分兌換吸引力強(qiáng)設(shè)置合理的積分有效期，鼓勵(lì)顧客在有效期內(nèi)積極兌換，促進(jìn)消費(fèi)。積分有效期管理積分兌換與激勵(lì)機(jī)制設(shè)計(jì)基于顧客歷史消費(fèi)數(shù)據(jù)，為其推薦符合喜好的商品和服務(wù)，提升購(gòu)物體驗(yàn)。個(gè)性化推薦設(shè)立會(huì)員日，為會(huì)員提供專屬優(yōu)惠和特色服務(wù)，增強(qiáng)會(huì)員歸屬感和忠誠(chéng)度。會(huì)員日活動(dòng)在顧客生日時(shí)送上祝福和專屬優(yōu)惠，讓顧客感受到溫暖和關(guān)懷。生日關(guān)懷通過短信、郵件、APP推送等方式定期與顧客互動(dòng)，提醒其最新優(yōu)惠和活動(dòng)信息，保持顧客對(duì)便利店的關(guān)注度。定期互動(dòng)個(gè)性化服務(wù)提供及關(guān)懷舉措06數(shù)據(jù)分析在便利店運(yùn)營(yíng)中應(yīng)用季節(jié)性因素評(píng)估促銷活動(dòng)對(duì)銷售額的短期和長(zhǎng)期影響，以及不同促銷策略的效果。促銷活動(dòng)影響競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手動(dòng)態(tài)關(guān)注競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的價(jià)格、促銷和新品上市等活動(dòng)，分析其對(duì)本店銷售的影響。分析銷售數(shù)據(jù)波動(dòng)是否與季節(jié)變化相關(guān)，如夏季冷飲、冬季熱飲的銷量變化。銷售數(shù)據(jù)波動(dòng)原因剖析購(gòu)物籃分析通過購(gòu)物籃數(shù)據(jù)發(fā)現(xiàn)商品之間的關(guān)聯(lián)規(guī)則，如哪些商品經(jīng)常被同時(shí)購(gòu)買。交叉銷售利用商品關(guān)聯(lián)度，在顧客購(gòu)買某商品時(shí)推薦與之相關(guān)的其他商品，提高銷售額。陳列優(yōu)化根據(jù)商品關(guān)聯(lián)度調(diào)整貨架陳列，將相關(guān)商品放置在一起，方便顧客選購(gòu)。商品關(guān)聯(lián)度挖掘及應(yīng)用顧客行為跟蹤