迪孚國際（北京）商業(yè)連鎖有限公司香港迪孚國際連鎖（集團）公司迪孚國際（北京）商業(yè)連鎖有限公司香港迪孚國際連鎖（集團）公司QSC@V課程目錄（QSC&V)餐飲4要素一.品質(zhì)-----是一切的基礎(chǔ)二.服務(wù)-----是不可以復(fù)制的三.清潔-----象磁石一樣吸引著顧客四.價值-----物超所值五.建議點膳—是替顧客著想一.1品質(zhì)-----是一切的基礎(chǔ)

是為顧客提供更加一致的優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品

就是循環(huán)的復(fù)制鋼鐵-----可以做成----汽車，大炮，高樓大廈

也可以做成馬路邊的欄桿品質(zhì)高的汽車-----賺大錢品質(zhì)低的汽車-----賺小錢品質(zhì)差的汽車-----不賺錢（賠錢）產(chǎn)品品質(zhì)--員工--好的---持續(xù)營業(yè)---有錢賺

不好的---影響營業(yè)---賺不到錢你提供給顧客什么品質(zhì)的產(chǎn)品，就賺到什么樣的錢一.2品質(zhì)-----我們的食品品質(zhì)A.食品安全1.貯存安全2.第二貯存期3.使用安全4.設(shè)備安全5.環(huán)境安全B.人員安全1.員工2.顧客你提供給顧客什么品質(zhì)的產(chǎn)品，就賺到什么樣的錢一.3品質(zhì)-----我們的產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)1.有標(biāo)準(zhǔn)-----迪孚公司2.知道標(biāo)準(zhǔn)---訓(xùn)練3.執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)---大家4.監(jiān)督標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行----你和我為什么要標(biāo)準(zhǔn)你提供給顧客什么品質(zhì)的產(chǎn)品，就賺到什么樣的錢迪孚的產(chǎn)品是可以滿足我們顧客的二.1服務(wù)-----是不可以復(fù)制的

服務(wù)沒有什么秘密因為每一家的最終表現(xiàn)都是別具特色的，個別的（（海底撈你學(xué)不會））告訴了我們什么老板想要什么老板要怎么做

員工只是執(zhí)行者我們用有效的制度標(biāo)準(zhǔn)來約束員工，達(dá)到你的目的

二.2服務(wù)-----是不可以復(fù)制的

服務(wù)是為了滿足顧客某些要求和愿望

所以才有了各式各樣的商家美國一家研究機構(gòu)調(diào)查研究顯示，顧客為何轉(zhuǎn)向你的競爭對手，只有15%是因為他有更好的商品，15%是因為他有更便宜的商品，70%的顧客是因為服務(wù)質(zhì)量，認(rèn)為自己不被重視。為什么說顧客是上帝---宏觀上的說法顧客是給我們工作的機會顧客是我們的朋友---說得現(xiàn)實一點，應(yīng)該給予最高的禮遇（中國是最古老的禮儀之邦，現(xiàn)今，西方國家做得比我們好）你的門店是不是把顧客當(dāng)做朋友來招待?。?！二.3

什么是服務(wù)簡單的說服務(wù)就是幫助，是照顧，是貢獻。是從細(xì)微創(chuàng)造效益，從細(xì)微處提高質(zhì)量。在市場競爭激烈的社會中作為企業(yè)要想擁有一定的發(fā)展空間，除了產(chǎn)品質(zhì)量要嚴(yán)格把關(guān)之外，同時還要有一套完善的產(chǎn)品服務(wù)，所以培養(yǎng)員工的服務(wù)意識至關(guān)重要。二.4

服務(wù)質(zhì)量概括兩個方面一是硬件方面，也就是工作流程、工作方法二是軟件方面，也就是工作態(tài)度，處事時冷靜的思維和極高的容忍度。二.5服務(wù)的對象顧客分類：只是在促銷方法上有不同,對服務(wù)的需求不會降低標(biāo)準(zhǔn)A.一般性消費顧客B.偶爾消費的顧客C.經(jīng)常性消費的顧客顧客的需求有很多很多影響顧客消費的因素1.服務(wù)舒適度2.視覺舒適度3.感覺舒適度4.溝通舒適度二.6服務(wù)要做的第一件事是什么打招呼----清楚的

親切的

目光注視的為什么打招呼是第一件事二.7服務(wù)用語1.要有2.要說3.說好柜臺員工六句話：1.對顧客來有迎候語-----第一句：歡迎光臨迪孚冰淇淋（我們是有組織的）2.銷售用語-------------第二句：您嘗嘗我們的冰雪風(fēng)暴嗎（主打產(chǎn)品）3.建議點膳-------------第三句：您加點****輔料嗎（提升銷售）4.收錢找錢-------------第四句：共多少錢，收您多少錢，找您多少錢5.呈遞產(chǎn)品-------------第五句：您要的冰雪風(fēng)暴做好了，請慢用6.歡送用語-------------第六句：慢走，歡迎您再次光臨！?。≌埪弥x謝?。?！二.8標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語

語氣：平穩(wěn)、和諧

語調(diào)：親切、誠懇、熱情、

表達(dá)：簡潔、明了、流利、準(zhǔn)確

講話：使用普通話，口齒清楚

音量：不宜過大，面對的顧客能夠清到即可

措辭：謙虛謹(jǐn)慎、時刻維護門店形象。做到顧客進行有：迎聲、顧客詢問有：答聲、顧客幫助有謝聲、照顧不周有：歉聲、喜慶節(jié)日：有賀聲、顧客離店有：送聲二.9日常用語1尊稱：根據(jù)顧客的年齡、性別等，使用恰當(dāng)?shù)淖鸱Q

您好、先生/小姐/女士問候語：根據(jù)所在時段區(qū)分

早上好、中午好/下午好、晚上好。歡迎語：

顧客進店有迎聲：歡迎光臨“DF”冰淇淋應(yīng)答聲：顧客詢問有答聲

是，明白了。好的，請您稍等……感謝語：顧客幫忙有“謝聲”

非常感謝，謝謝您幫助，謝謝光臨致歉語：顧客不周有“歉聲”

不好意思，很抱歉/打擾了，讓您久等了。對不起，麻煩您了。

二.10日常用語2

交待語：需顧客等待時要先行交待。

請您稍等，請稍等一下。請稍等XX分鐘。推辭語：當(dāng)顧客詢問公司事宜，或超出服務(wù)范圍內(nèi)容時，可以使用對不起，公司有紀(jì)律/制度，我無法答復(fù)您。告別語：顧客離店有“送聲”

歡迎下次光臨，祝您和餐愉快（給顧客上餐結(jié)束后）謝謝光臨請慢走指導(dǎo)語：指示顧客，并配有相應(yīng)手勢。請您這邊點餐/請在這邊排隊。請您這邊等餐，請您往這那走（指路）祝福語：根據(jù)不同的節(jié)日春節(jié)快樂、新年好、節(jié)日快樂二.11禁止用語及行為禁止不禮貌的言談禁止催促顧客快說禁止講有損顧客自尊心的話禁止講埋怨責(zé)怪顧客的話禁止員工工作期間聊天、交頭接耳禁止大聲喧嘩禁止談?wù)擃櫩停蚺c顧客談?wù)撆c服務(wù)無關(guān)話題服務(wù)時的姿勢：嚴(yán)禁雙手插腰，雙手抱胸、雙手支撐于柜臺和身體靠在吧臺，避免給顧客不良的印象二.12注意事項服務(wù)用語的目的：使用標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語，要簡練明快，保持微笑。使用標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語，可以提高服務(wù)的品質(zhì)，提升公司形象及顧客滿意度，增加回頭客。使用標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語，可以提高客單價，增加毛利。

二.13如何幫助顧客總則周到、體貼、熱表、主動的服務(wù)，讓顧客真正體驗到當(dāng)上帝的感覺。任何崗位的員工，都應(yīng)該盡最大的努力服務(wù)于顧客，幫助顧客。二.14了解門店情況1、店內(nèi)產(chǎn)品（品味、出品標(biāo)準(zhǔn)、供給顧客選擇）：包括哪些產(chǎn)品適合于老年人、哪類副品較受歡迎。2、就餐區(qū)：座位數(shù)有多少？高峰時如何安排用餐。3、店內(nèi)環(huán)境：是否有洗手間、商場店要熟知所在樓層的購物環(huán)境。二.15了解門店周邊的情況1、交通狀況，包括公交、地鐵等，如何通往車站。2、附近的醫(yī)院、藥房、銀行等位置，便于幫助指引方向。3、所在商場的開業(yè)時間，門店周邊是否有寫字樓，是否可以提供外賣服務(wù)。二.16服務(wù)七步曲快餐店工作流程中的重要一項內(nèi)容就是服務(wù)七步曲。特別是我們現(xiàn)在采用的是顧客直接在前臺點餐的快捷式服務(wù)。因此我們的服務(wù)員只要熟練掌握服務(wù)七步曲并運用到工作當(dāng)中，可以說我們的優(yōu)質(zhì)服務(wù)就完成了一大半了。二.17七步曲流程圖二.18第一步歡迎光臨執(zhí)行人員：收銀員、配餐員歡迎客人在顧客進店3秒內(nèi)招呼顧客，微笑并用愉快地語調(diào)向顧客打招呼二.19第二步

仔細(xì)聆聽執(zhí)行人員：收銀員、（配餐員）記錄點餐詢問點餐內(nèi)容，注意并仔細(xì)聆聽客人的點餐內(nèi)容及特殊要求，協(xié)助顧客選擇最合適的食品，將點餐內(nèi)容正確地輸入收銀機。二.20第三步

建議銷售執(zhí)行人員：收銀員

注意事項：推薦的次數(shù)不可超過兩次。同時要因人而異一次促銷：在第一時間建議促銷優(yōu)惠活動，主動介紹新產(chǎn)品，讓客人有更多選擇。二次促銷：建議顧客遺漏的產(chǎn)品，如客人只點了冰淇淋，可建議飲料和精美佐食。二.21第四步1.

重復(fù)點餐內(nèi)容執(zhí)行人：收銀員2.重復(fù)顧客所點餐飲的內(nèi)容，并詢問是堂食還是外賣。二.22第五步

唱收唱付，雙手找零：執(zhí)行人員：收銀員將顧客點餐內(nèi)容、金額報給顧客，即唱收；找顧客錢時要再次說出收取金額及應(yīng)找金額，即唱付。找錢時，遵循“先找紙幣后找硬幣，金額由大到小”的原則。二.23第六步

規(guī)范備餐執(zhí)行人員：配餐員、

注意事項：準(zhǔn)確規(guī)范、托盤中食品碼放的位置。托盤中食品的碼放的位置。

二.24第七步

感謝顧客，再次光臨執(zhí)行人員：收銀員、配餐員、注意事項：迎送語及禮貌用語的使用二.25服務(wù)第二件事員工儀容儀表解決顧客視覺舒適度A.首先是對人（顧客，員工，你我，路過的人）的最基本的尊重B.好處-----整齊統(tǒng)一視覺好，給人衛(wèi)生安全感，咱是正規(guī)軍C.壞處-----不正規(guī)，不衛(wèi)生，不配套與裝修，讓人不信任二.26員工儀容儀表-----這是我們要的，看著就可愛三.清潔-----象磁石一樣吸引著顧客

清潔是大家都看得懂的，都有自己的標(biāo)準(zhǔn)

清潔不像產(chǎn)品，只有專業(yè)人員才明白如何做好清潔-----很簡單A.養(yǎng)成隨手清潔的好習(xí)慣-----7次以上成為習(xí)慣（思維潛意識）B.衛(wèi)生清潔制度上墻，大家都知道你的要求，有檢查的依據(jù)C.到店立即檢查D.對不達(dá)標(biāo)的立即改正E.否則，由于你的默視，標(biāo)準(zhǔn)降低清潔是最容易做的最容易最快見效所需費用最低三.清潔-----臟亂差3.清潔-----不安全三.清潔整齊的庫房四.1價值-----物超所值當(dāng)今的消費者，都想得到的更多些，再多些你給的產(chǎn)品是具體的，有限的品質(zhì)，清潔，服務(wù)是你能提供給你的顧客的那些更多的這就是物超所值四.2價值-----物超所值五.1建議點膳的目的---提升營業(yè)額為什么用建議點膳這個辦法---最簡單，最快捷，最有效的辦法A.首先是，顧客已經(jīng)站在柜臺前了（你之前做的工作一切的回報）B.面對面的買賣C.不能錯過的機會D.做好了，有下次，有口碑-----顧客是你最好的宣傳員，最好的廣告E.做不好-----你失去的不只是這一位顧客

他會將不好的消費經(jīng)歷告訴8個人五.2建議點膳

在店面上，你應(yīng)該做什么1.去聽你的員工做得對嗎2.有建議點膳嗎3.是你