掌上股市客服須知匯報(bào)人：文小庫(kù)2023-12-24服務(wù)宗旨服務(wù)內(nèi)容服務(wù)方式服務(wù)時(shí)間服務(wù)規(guī)范客戶反饋與建議目錄服務(wù)宗旨01始終保持禮貌和尊重，避免使用任何冒犯或侮辱性的語言。尊重客戶傾聽客戶需求提供個(gè)性化服務(wù)積極傾聽客戶的咨詢和問題，確保理解其需求和關(guān)切。根據(jù)客戶的需求和情況，提供符合其需求的解決方案或建議。030201客戶至上熟練掌握掌上股市的相關(guān)知識(shí)和業(yè)務(wù)，能夠?yàn)榭蛻籼峁?zhǔn)確、專業(yè)的解答。具備專業(yè)知識(shí)在回答問題時(shí)，避免個(gè)人主觀意見，始終以客觀事實(shí)和數(shù)據(jù)為依據(jù)。保持客觀在客戶遇到問題時(shí)，能夠根據(jù)專業(yè)知識(shí)提供合理的建議和指導(dǎo)。提供合理建議專業(yè)服務(wù)03提供多種溝通渠道確?？蛻艨梢酝ㄟ^多種渠道方便地聯(lián)系到客服，如電話、郵件、在線聊天等。01快速回復(fù)盡快回復(fù)客戶的咨詢和問題，避免讓客戶長(zhǎng)時(shí)間等待。02主動(dòng)跟進(jìn)對(duì)于需要進(jìn)一步了解或處理的問題，主動(dòng)聯(lián)系客戶進(jìn)行跟進(jìn)。及時(shí)響應(yīng)服務(wù)內(nèi)容02

賬戶問題咨詢賬戶注冊(cè)與登錄解答用戶關(guān)于賬戶注冊(cè)、登錄及密碼找回等問題。賬戶安全提供關(guān)于賬戶安全設(shè)置、身份驗(yàn)證等方面的幫助。賬戶信息查詢協(xié)助用戶查詢賬戶余額、交易記錄等信息。123解答用戶關(guān)于買入、賣出股票等交易操作的問題。股票交易解釋交易費(fèi)用計(jì)算及收取方式等相關(guān)信息。交易費(fèi)用提供關(guān)于交易時(shí)間、休市安排等方面的咨詢。交易時(shí)間交易問題咨詢軟件操作解答用戶在使用掌上股市APP過程中遇到的操作問題。功能使用指導(dǎo)用戶正確使用各項(xiàng)功能，如實(shí)時(shí)行情、自選股設(shè)置等。系統(tǒng)更新與維護(hù)通知用戶系統(tǒng)更新及維護(hù)的相關(guān)信息，并解答相關(guān)問題。產(chǎn)品使用問題咨詢提供關(guān)于客服聯(lián)系方式、服務(wù)時(shí)間等問題的解答。客戶服務(wù)收集用戶對(duì)掌上股市的意見與建議，反饋給相關(guān)部門。意見與建議為用戶提供常見問題及答案，方便用戶自助查詢。常見問題與解答其他問題咨詢服務(wù)方式03實(shí)時(shí)交流客戶可以隨時(shí)與在線客服進(jìn)行實(shí)時(shí)交流，提出疑問或?qū)で髱椭＜磿r(shí)回復(fù)客服人員會(huì)盡快回復(fù)客戶的問題，提供準(zhǔn)確、專業(yè)的解答。操作指導(dǎo)在線客服可以為客戶提供操作指導(dǎo)，解決使用過程中遇到的問題。在線客服詳細(xì)解答電話客服會(huì)耐心聽取客戶的問題，并提供詳細(xì)的解答和指導(dǎo)。隱私保護(hù)電話客服會(huì)確保客戶隱私信息的保密性，不會(huì)泄露給第三方。快速響應(yīng)客戶可以撥打客服電話，客服人員會(huì)迅速接聽并解決問題。電話客服客戶可以通過發(fā)送郵件向客服咨詢問題，客服會(huì)盡快回復(fù)。郵件咨詢客戶可以查詢之前咨詢的郵件記錄，方便回顧和跟蹤問題。存檔查詢郵件客服需要客戶提供清晰的格式和詳細(xì)的問題描述，以便更好地理解和解答。格式要求郵件客服服務(wù)時(shí)間04周一至周五，9:00-17:00周末及法定節(jié)假日休息工作時(shí)間0102非工作時(shí)間安排在緊急情況下，用戶可撥打緊急聯(lián)系電話，但該電話僅在特殊情況下提供服務(wù)?？头娫捑€路關(guān)閉，但用戶可通過在線客服或留言方式進(jìn)行咨詢。服務(wù)規(guī)范05客服人員應(yīng)保持耐心和熱情，對(duì)用戶的問題和反饋給予及時(shí)的回應(yīng)和解答。在處理用戶問題時(shí)，客服人員應(yīng)盡量避免使用過于專業(yè)或復(fù)雜的術(shù)語，以免給用戶帶來困惑或誤解?？头藛T在與用戶溝通時(shí)，應(yīng)使用尊重、友善、專業(yè)的語言，避免使用帶有攻擊性、侮辱性或不文明的措辭。禮貌用語客服人員應(yīng)嚴(yán)格遵守公司制定的隱私政策和規(guī)定，確保用戶個(gè)人信息和交易數(shù)據(jù)的保密性。在與用戶溝通時(shí)，客服人員應(yīng)避免提及用戶的敏感信息，如身份證號(hào)、銀行卡號(hào)等。客服人員應(yīng)妥善保管用戶信息，不得擅自將用戶信息泄露給第三方或用于其他用途。保護(hù)客戶隱私客服人員應(yīng)嚴(yán)格遵守公司的商業(yè)機(jī)密保護(hù)規(guī)定，不得將涉及公司商業(yè)機(jī)密的信息透露給任何第三方。在與用戶溝通時(shí)，客服人員應(yīng)避免提及公司的商業(yè)計(jì)劃、產(chǎn)品研發(fā)進(jìn)展等敏感信息?？头藛T應(yīng)時(shí)刻保持警惕，防止商業(yè)機(jī)密泄露事件的發(fā)生，一旦發(fā)現(xiàn)可疑情況，應(yīng)及時(shí)報(bào)告并采取相應(yīng)措施。不得泄露商業(yè)機(jī)密客戶反饋與建議06提供實(shí)時(shí)在線客服服務(wù)，客戶可以隨時(shí)提出問題或反饋。在線客服設(shè)立專門的客服電話，客戶可以通過電話進(jìn)行咨詢或反饋。電話客服提供電子郵箱地址，客戶可以通過發(fā)送郵件的方式進(jìn)行反饋。郵件反饋在各大社交媒體平臺(tái)設(shè)立官方賬號(hào)，方便客戶進(jìn)行咨詢和反饋。社交媒體客戶反饋渠道定期調(diào)查數(shù)據(jù)分析及時(shí)響應(yīng)持續(xù)優(yōu)化建議收集與改進(jìn)01020304通過定期的客戶滿意度調(diào)查，收集客戶的建議和意見。