2023年9月高端品牌考試（南京、鎮(zhèn)江）[復(fù)制]注：本測試卷滿分100分?；拘畔ⅲ篬矩陣文本題]*網(wǎng)點編碼（只需填寫后十位數(shù)字）：________________________網(wǎng)點名稱：________________________信息員姓名:________________________一、單選題。（每題2分，共20題，共計40分）。1、COLMO家用空調(diào)安裝時哪些場景是收費的（）[單選題]*A.安裝空調(diào)共使用了5米銅管(正確答案)B.掛機安裝時內(nèi)機安裝了3米管槽C.用戶家空調(diào)外機安裝在10樓D.用戶購買KFR-72LW/CA1C-9(1)F型號空調(diào)，需打孔后才能安裝2、高端品牌以下哪個品類沒有設(shè)置安裝滿意度獎勵金（）[單選題]*A.COLMO掛機B.東芝燃氣熱水器C.東芝洗碗機(正確答案)D.COLMO雙洗站3、關(guān)于高端品牌工作服說法，正確的是（）[單選題]*A.工程師可以穿美的工作服服務(wù)COLMO用戶B.工程師可以穿COLMO工作服服務(wù)美的用戶(正確答案)C.工程師可以穿COLMO工作服服務(wù)東芝用戶D.工程師可以穿東芝工作服服務(wù)COLMO用戶4、自9月考核周期開始，渠道走訪的要求是（）[單選題]*A、要求每季度兼職崗位走訪15家、專職崗位走訪20家B、要求每季度高端專員走訪15家C、要求每月高端專員走訪20家D、要求每月兼職崗位走訪15家、專職崗位走訪20家(正確答案)5、關(guān)于高端品牌工單預(yù)約標準，正確的是（）[單選題]*A、2小時內(nèi)完成預(yù)約B、10分鐘內(nèi)完成預(yù)約C、1小時內(nèi)完成預(yù)約(正確答案)D、30分鐘內(nèi)完成預(yù)約6、質(zhì)保期內(nèi)，東芝坐便器機器無質(zhì)量問題但由于用戶多次投訴要求退換，此種情況正確處理方式是（）[單選題]*A、不理會用戶,冷處理B、安撫用戶不予退換C、直接開鑒定單換新機D、報備總部，由總部決策是否退換(正確答案)7、COLMO產(chǎn)品售后換新機的時效要求，以下說法正確的是（）[單選題]*A、2小時內(nèi)預(yù)約，及時上門鑒定B、3天處理率達到80%C、3天處理率達到85%(正確答案)D、超7天處理率15%（用戶原因和PL事件）8、關(guān)于預(yù)約及時率指標的計算口徑描述，以下說法正確的是（）[單選題]*A、預(yù)約保存時間-工單接入時間＜1小時，計入1小時預(yù)約及時量B、隱私號首通電話撥號時間-工單接入時間＜1小時，計入1小時預(yù)約及時量C、預(yù)約及時率的分母是全量服務(wù)單D、隱私號首通電話狀態(tài)為正常通話、通話成功的撥出時間-工單接入時間＜1小時，計入1小時預(yù)約及時量(正確答案)9、關(guān)于隱私號的說法，正確的是（）[單選題]*A、月度隱私號使用率低于80%的月度KPI扣1分、低于70%扣2分(正確答案)B、工程師可以通過非注冊美的通賬號的手機號撥打AXYB的隱私號C、工程師不可以通過隱私號向用戶發(fā)送短信D、工程師撥打用戶隱私號后可以詢問用戶真實號碼10、COLMO門鎖的服務(wù)政策，以下正確的是（）[單選題]*A、整機包修6年，耗材包修（鋰電池）3年B、整機包修3年，耗材包修（鋰電池）3年(正確答案)C、COLMO智能門鎖享有一年內(nèi)性能故障，免費退換貨D、COLMO門鎖的安裝結(jié)算標準是250元/把11、工程師接到高端品牌工單，以下與用戶交互話術(shù)正確的是（）A、我看你下單的要求是今天下午三點上門，我沒空，我五點才能上門。[單選題]*B、我是美的售后的，你的洗衣機到貨了嗎？我明天上門安裝。C、您好！這里是COLMO售后網(wǎng)點，跟您預(yù)約5號下午上門維修，可以嗎？D、您好！我是COLMO售后師傅，請問您的機器到貨了嗎？我明天上午9點半左右上門，可以嗎？(正確答案)12、關(guān)于工程師申請高端品牌授權(quán)的說法，錯誤的是（）[單選題]*A、工程師系統(tǒng)申請colmo授權(quán)，要求工程師等級為LV6及以上方可申請B、工程師因等級不夠但能力符合高端要求的，可以通過特殊升級渠道申請C、同一個工程師不允許同時授權(quán)COLMO和東芝(正確答案)D、COLMO授權(quán)工程師可以穿COLMO工作服服務(wù)美的用戶13、以下關(guān)于高端品牌24小時完成率計算口徑不正確的是（）[單選題]*A、按照接入時間或準時到達時間，安裝、維修均按24小時標準服務(wù)(正確答案)B、超五單據(jù)進行5倍扣減C、網(wǎng)點自建的工單納入24小時完成率指標考核D、安裝單據(jù)允許2次改約，改約后按照末次改約時間計算14、以下關(guān)于高端品牌私奢養(yǎng)護的亮點，錯誤的是（）[單選題]*A、清洗過程中穿洗悅家工作服上門提供清洗服務(wù)(正確答案)B、清洗養(yǎng)護結(jié)束后，工程師需上傳清洗前后的對比照片生成服務(wù)報告供用戶確認C、私奢養(yǎng)護的產(chǎn)品享有60天超長洗壞險D、私奢養(yǎng)護的亮點有高端專屬清洗機、4重精洗+抑菌養(yǎng)護保障、一站式通檢15、關(guān)于9月私奢養(yǎng)護活動的說法，正確的是（）[單選題]*A、面向鉆石、黑金會員推送全品類家電清洗養(yǎng)護B、面向鉑金、鉆石、黑金會員推送全品類家電清洗養(yǎng)護C、面面鉆石、黑金會員推送家用空調(diào)、家用中央空調(diào)清洗養(yǎng)護D、面向鉑金、鉆石、黑金會員推送家用空調(diào)、家用中央空調(diào)清洗養(yǎng)護(正確答案)16、東芝與美的的關(guān)系，以下說法正確的是（）[單選題]*A、美的收購了東芝，產(chǎn)品使用了美的的技術(shù)，就是貼牌B、東芝和美的沒關(guān)系，美的只是承接其售后服務(wù)C、東芝是美的集團的高端品牌，二者區(qū)別就是價格貴，一樣的售后一樣的政策D、美的集團負責東芝品牌產(chǎn)品在中國大陸市場的整體運營，東芝產(chǎn)品保持了日本核心技術(shù)和專利，您可以放心購買(正確答案)17、COLMO與美的的關(guān)系，以下說法正確的是（）[單選題]*A、COLMO就是換了個外表的美的產(chǎn)品B、COLMO和美的的區(qū)別就是保時捷跟大眾的區(qū)別，同屬一個集團，但定位不同。COLMO是美的集團旗下的高端品牌，用高端家電做全屋智能，服務(wù)高端人群(正確答案)C、COLMO和美的產(chǎn)品沒區(qū)別，功能一樣，就貴在價格D、COLMO是美的集團的高端品牌家電，但是產(chǎn)品沒區(qū)別，就是黑色版的美的產(chǎn)品18、用戶來電400投訴有工作人員聯(lián)系，但是未預(yù)約具體時間，400客服根據(jù)用戶描述下派的投訴項內(nèi)容是（）[單選題]*A、首約未按預(yù)約時間上門B、2-24小時內(nèi)（含）未與用戶預(yù)約服務(wù)時間(正確答案)C、改約后未按預(yù)約時間上門D、安裝/維修/清洗保養(yǎng)技術(shù)不過關(guān)或不滿意19、東芝坐便器退換為工程師或網(wǎng)點服務(wù)原因（非質(zhì)量問題開質(zhì)量問題鑒定單、維修操作不當即多次維修）造成的退換機損失通過負激勵的方式追溯，追溯標準為（）[單選題]*A、分體機600/臺，一體機1200/臺B、分體機500/臺，一體機1200/臺(正確答案)C、分體機600/臺，一體機1100/臺D、分體機500/臺，一體機1100/臺20、以下哪一項不屬于投訴率考核的內(nèi)容（）[單選題]*A、超2-24小時無人預(yù)約B、購機3年內(nèi)，缺件超7天C、已收費-工程師未展示收費明細D、技術(shù)不過關(guān)，要求更換工程師(正確答案)二、多選題。（每題4分，共10題，共計40分）。1、以下屬于服務(wù)紅線黃牌警告的行為是哪些（）*A、工程師虛假預(yù)約、虛假封單(正確答案)B、工程師篡改數(shù)據(jù)結(jié)果，偽造上傳圖片等(正確答案)C、工程師美的通賬號違規(guī)登錄，一天內(nèi)登錄3臺及以上設(shè)備超2次D、亂收費，實際收費高于官方收費標準，亂報收費項2、以下哪些范圍屬于高端品牌產(chǎn)品安裝的免輔材范圍（）*A、COLMO燃氣熱水器免同一水域的基礎(chǔ)材料、1米內(nèi)排煙系統(tǒng)基礎(chǔ)材料、3米內(nèi)氣路系統(tǒng)基礎(chǔ)材料B、COLMO燃氣熱水器免同一水域的基礎(chǔ)材料、3米內(nèi)排煙系統(tǒng)基礎(chǔ)材料、3米內(nèi)氣路系統(tǒng)基礎(chǔ)材料(正確答案)C、COLMO電熱水器免同一水域的基礎(chǔ)材料和1個支架(正確答案)D、COLMO煙機免加長煙管、免費提供一個公共煙道止回閥(包含煙管、變徑接頭、止回閥)(正確答案)3、以下哪項屬于虛擬號質(zhì)檢中規(guī)范類考核（）*A、索要用戶真實聯(lián)系方式(正確答案)B、上門前未征得用戶同意(正確答案)C、未規(guī)范使用開頭語和結(jié)束語(正確答案)D、與用戶發(fā)生爭執(zhí)4、以下哪種行為會被視為防護不到位，可能給予負激勵考核（）*A、僅拍攝防護膜的一角，如僅露出黃色邊緣，看不出防護的物體(正確答案)B、僅拍攝防護膜的中間部位，如僅露出透明膜，看不出防護的物體(正確答案)C、防護膜貼在防護物體上，僅覆蓋一個小角落(正確答案)D、地膜擺放在地面，折疊起來擺拍(正確答案)5、下列哪些行為會影響滿意度獎勵金兌現(xiàn)（）*A、安裝時工程師未及時上門，導(dǎo)致用戶投訴，投訴內(nèi)容為“未按預(yù)約時間上門”(正確答案)B、安裝完成后，用戶評價滿意度為3星(正確答案)C、總部稽查空調(diào)安裝，判定為未執(zhí)行防護(正確答案)D、總部稽查安裝單，判定為未穿著高端品牌工作服(正確答案)6、投訴率考核中關(guān)于特殊情況，運中可以申訴的有（）*A、危機事件小組同意冷處理(正確答案)B、無理用戶多次來電(正確答案)C、家中非我司安裝解鎖(正確答案)D、交互坐席下錯單7、采取防護措施的工單有何獎勵措施（）*A、廚熱產(chǎn)品按照要求執(zhí)行防護措施，每單獎勵20元，以政策兌現(xiàn)(正確答案)B、廚熱產(chǎn)品按照要求執(zhí)行防護措施，每單獎勵10元，以政策兌現(xiàn)C、COLMO空調(diào)掛機按照要求執(zhí)行防護措施，每單額外獎勵50元，費用體現(xiàn)在基本費中(正確答案)D、COLMO空調(diào)柜機按照要求執(zhí)行防護措施，每單額外獎勵50元，以政策兌現(xiàn)8、東芝智能坐便器安裝，以下哪些場景屬于免費范圍（）*A、分體式坐便器安裝時提供進水管，并且拆除原有馬桶蓋(正確答案)B、一體式坐便器安裝時提供水路安裝，并且拆除舊馬桶整機（玻璃膠固定）(正確答案)C、首次安裝一體式坐便器時，用戶要求明裝改電，衛(wèi)生間內(nèi)拉線4米(正確答案)D、二次上門安裝，拆除已安裝好的東芝分體式馬桶蓋并安裝到另外一個衛(wèi)生間9、關(guān)于家用凈水的服務(wù)政策，以下說法正確的是（）*A、櫥下凈水器安裝時，免費不銹鋼/人造大理石臺面開孔一個、免費櫥柜孔開孔一個(正確答案)B、管線機已購未到貨，憑購機憑證預(yù)埋PE管收取費用，貨到安裝完退還費用；未下單，預(yù)埋正常收取費用，且費用不退還；已到貨，預(yù)埋可免10米內(nèi)PE管(正確答案)C、非售后購買的濾芯，需收取人工費50元/次（20公里以內(nèi)),超出20公里可收遠程費(正確答案)D、安裝凈水產(chǎn)品時，可免費拆除舊機（不限品牌）(正確答案)10、關(guān)于高端品牌544號文件中列出的過程管理，屬于執(zhí)行力考核的范圍是（）*A、對于月度新授權(quán)的高端品牌工程師，要求運中高端專員每月開展至少1場線上培訓(xùn)，參與率要求100%、理論考試合格率90%以上(正確答案)B、對于月度高端品牌基礎(chǔ)指標不達標的網(wǎng)點開展專項復(fù)盤會議，輸出分析報告及提升方案至總部(正確答案)C、防護執(zhí)行率排名后五的運中開展防護質(zhì)量自查，并于每周四提交自查結(jié)果至總部(正確答案)D、要求高端品牌服務(wù)專員每月走訪銷售門店，兼職專員每月不少于15家、專職專員每月不少于20家(正確答案)三、判斷題。說法正確的在括號內(nèi)填‘√’，錯的填‘×’。（共5題，每題4分，共計20分）。1、基于坐便器為家裝建材類產(chǎn)品，無法執(zhí)行現(xiàn)有家電類退換貨規(guī)則，總部于2023年7月21日開始按新規(guī)則執(zhí)行東芝坐便器退換機，原則一：非質(zhì)量問題不開鑒定單,原則二：質(zhì)量問題能維修不退換。[判斷題]*對(正確答案)錯2、COLMO家用空調(diào)安裝時，可向用戶收費的內(nèi)容有開孔費、高空費、外機支架、加長銅管。[判斷題]*對錯(正確答案)3、COLMO的服務(wù)熱線號碼是4009699999,東芝的服務(wù)熱線號碼是4008229088。[判斷題]*對(正確答案)錯4、為進一步提升高端品牌用戶退換機體驗，改善退換機時效，解決用戶退換機貨源問題，COLMO