項目九淘寶會員營銷基于崗位工作流程需求，結合淘寶電商運營經(jīng)驗設計內容《電子商務店鋪運營（第二版）》（項目一體化教材）E-commerceStoreOperations(SecondEdition)目錄項目導入教學目標教學活動實訓測評總結與測評01項目導入項目描述建議課時活動設計010203活動一認識會員關系管理工具活動二設置會員運營活動活動三填寫會員營銷計劃表活動四實訓評測活動五實訓總結與評價活動設計引入用戶流量的成本越來越高，會員制營銷正在成為淘寶店鋪的必然選擇，誰先建立會員制營銷體系，將在激烈的網(wǎng)店運營競爭中處于優(yōu)勢，利于店鋪的長遠發(fā)展。通過本項目的學習，學生將掌握淘寶客戶關系管理工具的使用，學會對會員管理的計劃設置，完成對會員營銷的理解。項目描述5課時建議課時項

目

導

入02教學目標知識目標能力目標思政目標1.理解會員營銷的意義2.知道會員關系管理在網(wǎng)店運營中的重要意義3.掌握人會員關系管理的方法和工具4.知道不同會員群體開展定向營銷的方法掌握會員分級和會員分級運營的方法1.能夠制定會員營銷的整體計劃2.能夠建立客戶分級并開展針對性營銷活動3.能夠采取相應措施維護老客戶關系4.能夠采用創(chuàng)意性措施進行客戶營銷挖掘5.能夠做好客戶服務工作1.樹立誠信經(jīng)營、依法開展營銷活動的法律意識2.提升服務意識，培養(yǎng)愛崗敬業(yè)的職業(yè)理念3.培養(yǎng)尊重消費者、保護消費者權益的職業(yè)理念4.培養(yǎng)學生善于觀察分析、善于利用數(shù)據(jù)的職業(yè)素質知識目標能力目標思政目標教

學

目

標03教學活動認識會員關系管理工具設置會員運營活動填寫會員營銷計劃表

321認識會員關系管理工具活動一010203能夠根據(jù)客戶分析結果進行會員分級能夠使用會員營銷工具開展會員的分級、分類操作能夠針對不同分級會員開展不同營銷活動培養(yǎng)嚴謹、細致、誠信、守諾的職業(yè)素質活動目標教學設備準備：電腦、多媒體網(wǎng)絡電腦教室或電子商務實訓室。教學組織形式：將學生2～4人分成一個小組，以小組學習為主。活動準備會員關系管理工具是幫助賣家管理自己會員的工具。通過會員關系管理工具賣家可以充分了解自己會員的信息，針對不同的會員幫助推薦更合理的營銷方式。在本活動中，我們將學習通過淘寶客戶關系管理工具來完成對會員的管理操作?；顒诱f明建議課時：1課時活動一

認識會員關系管理工具0102030405“客戶運營平臺”界面尋找會員關系管理系統(tǒng)客戶列表的顯示“客戶分群”界面“會員運營開通”界面詳細操作步驟參見書本活動一

認識會員關系管理工具表9-1客戶關系管理分析表參考答案客戶關系管理詳細內容含義對老客進行分類分組管理，為更好的進行客服服務客戶列表分為SVIP客戶，VIP客戶，普通客戶客戶分類中重點運營人群分類SVIP客戶已有品牌認知，可通優(yōu)惠力度進行運營；VIP客戶可通過新品優(yōu)惠進行進一步的購買升級，加強品牌認同，普通客戶加深粘度聯(lián)系，完成從普通客戶到VIP客戶的升級客戶分類中篩選類型按照購買頻次、購買價格區(qū)間、客單價來進行篩選根據(jù)客戶創(chuàng)建關鍵詞及標簽SVIP客戶：資深客戶（中產(chǎn)、城市、28-35歲，收入5000-10000元）VIP客戶：中等客戶（中產(chǎn)、城市、18-35，收入3000-5000元）普通客戶（購買頻次大于1）活動一

認識會員關系管理工具本活動中的思政點思政點：服務意識服務意識是能夠把自己的利益的實現(xiàn)建立在服務別人的基礎之上，能夠把利己和利他行為有機協(xié)調起來，在服務他人的過程中體現(xiàn)自己存在的價值。在店鋪運營中也要處處體現(xiàn)服務意識，只有以客戶為中心，讓客戶感受到“被周到服務”，才能體現(xiàn)出網(wǎng)店的價值，才能在滿足客服的需要的同時獲得生存和利益。本質上來說，店鋪的客戶服務機制，其實是客戶-網(wǎng)店雙贏的策略?；顒右?/p>

認識會員關系管理工具知識延展一、淘寶網(wǎng)店老客戶營銷策略1.成立客戶維護團隊，及時解決客戶的資詢與問題；2.差異化服務差異化服務，滿足客戶的個體需求；3.做好店鋪老會員群營銷，讓客戶真正得互實惠；4.做客戶調查，滿足客戶所急所需；活動一

認識會員關系管理工具知識延展二、如何建立良好的會員體系做好會員營銷第一步：多維度細分會員等級店鋪的會員，因為消費習慣等諸多差異，必定有所不同，所以，在建立會員關系的首要原則就是細分會員。商家可以根據(jù)：會員近期是否到店消費、消費的交易額、交易量等多個維度，對店鋪所擁有的會員進行篩選，挑選出店鋪的忠誠會員。每個店鋪可根據(jù)各自會員的特質，設置多個維度條件，以便細分出潛力會員、即將流失的會員、一次性會員。只有前期明確會員范圍，才能在后期的關懷與維護中做到精確。第二步：區(qū)分等級設置專享優(yōu)惠店鋪細分、篩選出不同等級的會員以后，需要加強各個等級會員的等級意識。第三步：后期追蹤對策及時修正凡事都要做到有始有終，會員關系的建立、維護更是如此。在對篩選的會員進行“區(qū)別化”的優(yōu)惠卡券發(fā)送后，后期的使用數(shù)據(jù)追蹤至關重要，切忌“不聞不問”。前期建立的會員關系、等級劃分、專享特權，這些都是不完善的測試，而準確、有效的投放，就是得益于這每一次的數(shù)據(jù)反饋。只有從龐大的數(shù)據(jù)中，篩選出有價值的信息，對優(yōu)惠券的面值和類型，進行及時調整，才能使店鋪的客戶關系得到更好的發(fā)展，使后續(xù)的會員營銷呈現(xiàn)最佳的效果?；顒右?/p>

認識會員關系管理工具321設置會員運營活動活動二010203活動目標教學設備準備：電腦、多媒體網(wǎng)絡電腦教室或電子商務實訓室。教學組織形式：將學生2～4人分成一個小組，以小組學習為主。活動準備合理的會員營銷對于店鋪的持續(xù)營銷有著極其重要的作用。會員營銷方式有多種，在本書中無法一一羅列。在本活動中，我們將通過“短信觸達運營”模塊下的“智能觸達”學習到使用對會員的營銷活動設置方法?；顒诱f明建議課時：1課時活動二

設置會員運營活動知道設置會員運營活動的方法能夠針對不同會員群體展開定向營銷能夠通過工具開展相關的會員營銷活動培養(yǎng)學生善于觀察分析、善于利用數(shù)據(jù)的職業(yè)素質0102030405設置“短信觸達”打開“短信管理”“人群”屬性設置設置“店鋪人群優(yōu)惠券”設置“渠道”詳細操作步驟參見書本活動二

設置會員運營活動表9-2短信觸達運營記錄表參考答案短信觸達運營詳細內容含義通過短信觸達喚醒老客戶或會員用戶，主要是以店鋪優(yōu)惠活動或營銷方法進行短信通知人群設置購買過兩次以上并且已經(jīng)有30天未有新購買記錄的用戶優(yōu)惠券設置無門檻10元優(yōu)惠券，滿20可用渠道設置淘寶會員客戶端直接傳送場景營銷常用的場景以“森女連衣裙”為例，營銷場景：為春天留下美好的印象（拍照、營造溫馨的春日環(huán)境）活動二

設置會員運營活動知識延展一、店鋪的會員維護技巧1.提供會員專享服務例如：設置會員專享價，會員可獲得一定折扣；設置會員日，當天會員下單可享受優(yōu)惠；設置會員專區(qū)，部分給力商品只面向會員出售。新品上市時，會員可優(yōu)先獲得試用機會，會員可享受全場包郵服務等。2.培養(yǎng)會員粘性例如：設置店鋪簽到功能，簽到送積分，吸引會員定期來訪；設置會員日，讓會員形成習慣，時間到了就來看是否有新優(yōu)惠；新品需要測款，可通過微淘微博等渠道，邀請會員投票互動，選出會員最喜歡的款式作為主打。此外，還可以在店鋪首頁引導訪客掃描二維碼關注微淘，后期定期推送相關資訊，與會員互動。3.及時激活休眠會員任何一家開店時間超過產(chǎn)品使用周期的客戶都會有休眠客戶的存在，按照產(chǎn)品的消耗期來界定休眠時間點。一般來說，客戶休眠時間大于或等于最后一次購買時的該產(chǎn)品消耗期與件數(shù)的乘積，即算休眠會員，通過合理的營銷活動激活休眠會員，形成會員的多次復購?；顒佣?/p>

設置會員運營活動321填寫會員營銷計劃表活動三內容完成會員等級設置操作目的完成對會員等級的設置、會員制度的設置、以及在淘寶客戶關系管理中完成會員的分類設置操作。要求在對淘寶網(wǎng)上發(fā)布商品信息已有所了解的基礎上，選擇一種寶貝發(fā)布方式，完整地填寫寶貝的發(fā)布信息，同時完成表9-3的填寫。活動三

填寫會員營銷計劃表【活動過程記錄1】完成會員等級設置操作表表9-3會員等級設置操作表參考答案序號會員等級設置操作具體內容1會員的等級設置設置會員的等級可享受的內容2普通會員積分、送禮品3高級會員積分兌換、送禮品、生日禮品、折扣4VIP會員積分兌換、送禮品、生日禮品、折扣、抽獎、季度回饋等5會員制度設置設置會員等級的晉升機制6普通會員購買3次7高級會員購買6-10次8VIP會員購買10次以上活動三

填寫會員營銷計劃表內容淘寶客戶營銷活動開展體驗報告。目的了解淘寶客戶關系管理營銷活動，并在實踐操作后，記錄流程與步驟。要求對會員營銷活動了解的基礎之上，至少完成淘寶會員營銷的三種不同方式操作，記錄完整的操作流程，同時完成表9-4的填寫?！净顒舆^程記錄2】完成淘寶客戶營銷活動開展的體驗報告活動三

填寫會員營銷計劃表表9-4淘寶會員營銷活動開展的體驗報告參考答案序號會員營銷活動體驗感受1定向優(yōu)惠活動發(fā)送定向優(yōu)惠給指定客服群體，查看群體反應2新人禮包新人促銷，引流增加人氣，并且增加店鋪的權重3專享折扣會員管理設置4紅包營銷老會員激活5打折用于滿減活動，更多用于增加新老客戶的客單價6減現(xiàn)金滿減活動，讓利較價格敏感性消費者更有吸引力7包郵順豐>四通一達活動三

填寫會員營銷計劃表知識延展會員“場景營銷”的類別

定向場景化營銷工具有助于商家提高轉化率。官方定制達40種場景，常用的場景如下7種：0102030405店鋪高潛非會員人群高貢獻會員人群品類高潛會員新客偏好會員可運營會員新客06會員高傳播人群07高潛力成交會員活動三

填寫會員營銷計劃表04實訓測評判斷題單項選擇簡答題一、判斷題（正確的打“√”，錯誤的打“×”）1．淘寶會員營銷是現(xiàn)在淘寶店鋪需要重點開展的業(yè)務之一 （）2．設置會員專享價，會員可獲得一定折扣；設置會員日，當天會員下單可享受優(yōu)惠;設置會員專區(qū)，部分給力商品只面向會員出售。 （）3．前期建立的會員關系、等級劃分、專享特權，這些都是不完善的測試，而準確、有效的投放，就是得益于這每一次的數(shù)據(jù)反饋。 （）4．合理的會員營銷對于店鋪的持續(xù)營銷有著極其重要的作用。 （）5．老會員的加入比新會員更具有挖掘價值。 （）實

訓

測

評二、單項選擇題（請將正確選項代號填在括號中）1．淘寶店鋪的會員營銷活動不包括哪一步驟（）。A．吸引會員加入

B．設置會員的準入制度

C．會員的營銷活動創(chuàng)建

D．會員的下線發(fā)展2．關于會員營銷，其中說法不正確的是（）。A．老客戶的維護和營銷最能影響店鋪回頭率

B．打折是讓顧客回頭的唯一方式C．會員日屬于老客戶營銷

D．老客戶營銷的維護成本更低，成交可性更大3．買家辦理退貨后，客服不應該怎么處理（）。A．提醒顧客在網(wǎng)上填發(fā)貨單

B．收到貨后檢查登記并辦理退款

C．收到貨后聯(lián)系顧客推薦新款

D．尋問退貨原因，但不提示辦理退貨的手續(xù)4．下面哪一項不屬于會員營銷活動的內容（）。A．新手紅包 B．滿就送活動 C．VIP專享 D．店鋪優(yōu)惠券5．以下“場景營銷”的類別的是？（多選）（）A．店鋪高潛非會員人群

B．高貢獻會員人群

C．品類高潛會員新客

D．偏好會員實

訓

測

評三、簡答題1．簡述客戶的營銷挖掘？2．簡述一下會員營銷對店鋪的好處？3．簡述進行會員營銷的步驟？4．如何建立良好的會員體系做好會員營銷？5．淘寶網(wǎng)店老客戶營銷策略？實

訓

測

評05總結與測評實訓目標建議課時實訓實施知識延展【實訓目標】能以小組形式對學習過程和實訓成果進行匯報總結。完成對學習過程的綜合評價【建議課時】

0.2課時【活動實施】一、任務總結以小組為單位，選擇演示文稿、展板、海報、錄像等形式中的一種或多種，向全班展示、匯報習成果。二、綜合評價詳細內容請見書本?？?/p>

結

與

測

評知識延展【匯報內容主要提綱】①能完成淘寶會員的等級劃分②能完成淘寶會員的制度設計③能根據(jù)不同的會員制定不同的營銷活動④淘寶會員的營銷活動實踐總

結

與

測

評項目九淘寶會員營銷基于崗位工作流程需求，結合淘寶電商運營經(jīng)驗設計內容《電子商務店鋪運營（第二版）》（項目一體化教材）E-commerceStoreOperations(SecondEdition)THANKS!項目十店鋪的運營與管理基于崗位工作流程需求，結合淘寶電商運營經(jīng)驗設計內容《電子商務店鋪運營（第二版）》（項目一體化教材）E-commerceStoreOperations(SecondEdition)目錄項目導入教學目標教學活動實訓測評總結與評價01項目導入項目導讀建議課時活動設計010203活動一查看運營數(shù)據(jù)活動二店鋪的團隊建設及管理活動三填寫店鋪運營管理操作實施表活動四實訓評測活動五實訓總結與評價活動設計隨著網(wǎng)店規(guī)模的不斷壯大，網(wǎng)店內的日常運營，例如美工、客服、數(shù)據(jù)分析、運營推廣四大塊工作需要更為細致的運營和管理能力。通過本項目的學習，學生將掌握店鋪運營數(shù)據(jù)的查看與分析方法、了解網(wǎng)店團隊的人員分工與標準化流程的工作方法，為網(wǎng)店的做大做強打好堅實的基礎。項目導讀8課時建議課時項

目

導

入02教學目標知識目標能力目標思政目標1.了解如何查看、收集、管理、分析數(shù)據(jù)的方法2.掌握利用數(shù)據(jù)管理、運營店鋪3.知道店鋪持續(xù)運營需要的工作崗位4.知道店鋪運營團隊各工作崗位的工作職責5.掌握店鋪運營各崗位的標準化工作內容建立的方法1.會根據(jù)相應要求挑選合適網(wǎng)店銷售的商品2.能夠根據(jù)商品選擇合適的進貨渠道3.會通過千牛尋找到商品供應商并申請合作4.能夠根據(jù)店鋪定位選擇合適的商品進貨渠道并發(fā)布商品5.能夠通過崗位工作內容制定標準化工作流程1.弘揚“法治、愛國、敬業(yè)、誠信”的社會主義核心價值觀2.樹立正確的網(wǎng)絡經(jīng)營理念3.培養(yǎng)依法依規(guī)經(jīng)營的職業(yè)理念4.培養(yǎng)品牌意識和品牌保護意識，養(yǎng)成依法經(jīng)營的職業(yè)素養(yǎng)5.培養(yǎng)團結合作、互幫互助的團隊意識知識目標能力目標思政目標教

學

目

標03教學活動查看運營數(shù)據(jù)店鋪的團隊建設及管理填寫店鋪運營管理操作實施表321查看運營數(shù)據(jù)活動一010203能夠使用生意參謀獲取經(jīng)營數(shù)據(jù)能通過查看運營數(shù)據(jù)知曉店鋪運營狀態(tài)能夠根據(jù)店鋪數(shù)據(jù)分析結果并優(yōu)化店鋪運營樹立數(shù)據(jù)化、標準化的職業(yè)意識活動目標教學設備準備：電腦、多媒體網(wǎng)絡電腦教室或電子商務實訓室。教學組織形式：將學生2～4人分成一個小組，以小組學習為主?；顒訙蕚湟詳?shù)據(jù)驅動運營，是淘寶店鋪持續(xù)高效運營的關鍵因素，也是店鋪運營者每天開展運營的基礎。在本活動中，我們將通過千牛賣家服務中心提供的“生意參謀”，來學習查看數(shù)據(jù)的方法?；顒诱f明建議課時：2課時活動一

查看運營數(shù)據(jù)0102030405進入實時分析頁面登陸生意參謀“活動數(shù)據(jù)作戰(zhàn)室”實時概況流量總覽訪問分析詳細操作步驟參見書本活動一

查看運營數(shù)據(jù)0607080910商品概況分析訪客對比分析直播概況分析查看內容模塊詳細操作步驟參見書本活動一

查看運營數(shù)據(jù)商品效果分析本活動中的小提示小提示：“淘寶數(shù)據(jù)分析”的注意事項淘寶數(shù)據(jù)的分析是一個長期持之以恒的過程，從數(shù)據(jù)中，可以看出商品和店鋪的流量走向，好的數(shù)據(jù)分析不僅僅是從生意參謀中得到的，而要綜合更多的數(shù)據(jù)，比如說淘寶指數(shù)、競爭店鋪的流量指數(shù)等多方面，讀懂了數(shù)據(jù)，店鋪的經(jīng)營則更加得心應手?；顒右?/p>

查看運營數(shù)據(jù)步驟十一：在數(shù)據(jù)查看完成之后，完成表10-1的填寫。表10-1店鋪運營數(shù)據(jù)分析的記錄表參考答案活動一

查看運營數(shù)據(jù)數(shù)據(jù)分析詳細內容含義通過店鋪內數(shù)據(jù)對流量\銷量\用戶購買數(shù)量\客單價等多個因素分析優(yōu)化經(jīng)營實時數(shù)據(jù)分析看整體概況。主要有實時店鋪訪問量、店鋪訂單、轉化率、支付金額，今日和昨日的支付金額趨勢曲線。還可查看實時訪客榜，知曉訪問量靠前的商品?？磾?shù)據(jù)波動情況。數(shù)據(jù)下方有百分比，分別為該項數(shù)據(jù)今日較前一日和較前一周變化的百分比。數(shù)據(jù)的上升和下滑分別用紅色向上箭頭和綠色下降箭頭表示。統(tǒng)計時間日、周、月的變化情況可在整體模塊的最右邊查看。與同行對比著看。數(shù)據(jù)下面有橙、黃、藍三條曲線，分別代表同行同層優(yōu)秀水平的數(shù)據(jù)、平均水平的數(shù)據(jù)以及自己店鋪的數(shù)據(jù)?？醋约旱臄?shù)據(jù)波動是否和行業(yè)一致，也看自己與行業(yè)水平的差距。作戰(zhàn)室數(shù)據(jù)分析查看作戰(zhàn)大屏：根椐多店概況、單店核心數(shù)據(jù)、行業(yè)動態(tài)查看商品監(jiān)控：全店鋪商品實時概況和分時段趨勢圖、核心商品預警、核心商品效果分析生意參謀實時競店監(jiān)控：實時展現(xiàn)競爭店鋪的訪客數(shù)、收藏次數(shù)、加購件數(shù)、支付金額、支付買家數(shù)，對應我的指標與我的競爭店鋪排名流量數(shù)據(jù)分析查看店鋪的流量情況，包括免費流量和直通車流量。通過分析訪客的主要來源和流量路徑，優(yōu)化店鋪頁面，提高訪客轉化率。品類數(shù)據(jù)分析每日查看昨天的產(chǎn)品成交情況和直通車花費，分析店鋪的產(chǎn)品熱度和效益，以便調整產(chǎn)品和推廣策略交易數(shù)據(jù)分析查看并分析訂單管理，包括查看待付款、待發(fā)貨、待評價的訂單情況，及時處理訂單；可每月查看交易概況，檢查店鋪的交易轉化情況，及時發(fā)現(xiàn)問題并進行調整。直播數(shù)據(jù)分析查看并分析時均淘寶直播觀看人數(shù)、場均觀看人數(shù)、人均觀看時長、直播時長內容數(shù)據(jù)分析查看淘店主創(chuàng)作的視頻內容、發(fā)布的分享內容等內容數(shù)據(jù)知識延展一、搜索流量分析方法搜索流量分析，使用的工具為搜索診斷助理或者直通車。其中的幾個數(shù)據(jù)分析指標有：1.基礎條件，不違規(guī)，可在“賣家工作臺”-“搜索診斷助手”-“寶貝診斷里”檢查。2.相關性，類目屬性相關性、標題關鍵字相關性。3.人氣分，是否櫥窗推薦、是否加入消保、DSR評分、支付寶使用率、旺旺效應速度、拍貨與發(fā)貨的時差。4.圖片，很多賣家在優(yōu)化主搜流量時，經(jīng)常會忽略圖片的優(yōu)化，然而圖片點擊率的差距，直接影響了最后的搜索流量。買家不是直接搜索進來的，而是被圖片吸引進來的，優(yōu)化圖片就顯得非常重要。可以用直通車來測試圖片的流量。5.價格與銷量，銷量相當?shù)漠a(chǎn)品，價格高的有更多展示的機會；價格相同的產(chǎn)品，銷量高的有更多展示機會。而檢查該項指標主要檢查自己與直接競爭對手的差距，尤其是7天銷量的差距，以做調整。6.標題優(yōu)化，在銷量相對低的時候多使用長尾詞，銷量高的時候多使用泛詞、中心詞，并反復測試，得出搜索流量×搜索轉化率的最大值?；顒右?/p>

查看運營數(shù)據(jù)知識延展二、付費流量的數(shù)據(jù)分析工方法付費流量測試的工具有各付費工具的數(shù)據(jù)報表、量子統(tǒng)計等。其分析的數(shù)據(jù)方向為：活動一

查看運營數(shù)據(jù)010203直通車鉆石展位淘寶客知識延展三、店鋪運營相關數(shù)據(jù)分析及解決方案1.內頁主要查看商品銷量、評價質量、單品轉化率、頁面停留時間和詢單率。2.訪問深度商品內頁是顧客入店重要入品，優(yōu)化內頁可導流的位置，將商品流量引入店鋪，將店招、寶貝頁關聯(lián)、寶貝頁側邊欄、店尾進行優(yōu)化，再優(yōu)化首頁，形成流量的深度訪問。3.支付率通過數(shù)據(jù)總覽查看支付率是否達到80%以上，如果沒有則需要催促客戶付款，例如利用短電旺給客戶下單的理由。4.客戶關系管理主要查看老客戶占比、老客戶轉化率、二次購買率、客戶分組短彩郵的ROI?？墒褂玫墓ぞ哂袝T關系管理、數(shù)云、客道等第三方軟件。通過建立老客戶分組，根據(jù)分組創(chuàng)建老客戶的不同特權?；顒右?/p>

查看運營數(shù)據(jù)321店鋪的團隊建設及管理活動二010203能夠規(guī)劃一個小型的店鋪運營團隊結構各運營崗位均能夠制定有標準化作業(yè)規(guī)范能夠理解店鋪運營崗位標準流程化的含義樹立各盡其責、協(xié)同合作的團隊精神活動目標教學設備準備：電腦、多媒體網(wǎng)絡電腦教室或電子商務實訓室。教學組織形式：將學生2～4人分成一個小組，以小組學習為主?；顒訙蕚涮詫毜赇伒臓I銷活動中，保持老客戶與開發(fā)新客戶同樣重要。對于淘寶賣家來說，不管是新店仍是老店做好會員營銷的活動要遠比獲取流量更重要，合理的會員營銷對于店鋪的持續(xù)營銷有著極其重要的作用。會員營銷方式有多種，在本書中無法一一羅列。在本項目中，我們將通過“短信觸達運營”模塊下的“智能觸達”學習到使用對會員的營銷活動設置方法。活動說明建議課時：3課時活動二

店鋪的團隊建設及管理01小型淘寶店鋪的人員組織架構圖詳細操作步驟參見書本活動二

店鋪的團隊建設及管理表10-2淘寶店團隊各工作崗位內容描述參考答案工作崗位工作內容運營主管崗位主要于產(chǎn)品的選擇、定價、推廣、經(jīng)營策略的制定與實施等運營人員崗活動策劃、報名活動及站內外推廣等工作的具體實施與執(zhí)行客服崗處理客戶咨詢、售前售中售后處理，以及一些常見問題解答。同時還會肩負向客戶宣傳公司及活動推廣等美工崗熟悉配色枝巧，熟練使用文案描述商品，能裝修店鋪，能拍攝，會圖片處理等物流崗商品入庫、撿貨、發(fā)貨及相關庫存管理等活動二

店鋪的團隊建設及管理表10-2淘寶店團隊各工作崗位內容描述參考答案活動二

店鋪的團隊建設及管理工作崗位工作內容店鋪運營管理A．負責網(wǎng)店整體規(guī)劃、營銷、推廣、客戶關系管理等系統(tǒng)經(jīng)營性工作；B．負責網(wǎng)店日常改版策劃、上架、推廣、銷售、售后服務等經(jīng)營與管理工作；C．負責網(wǎng)店日常維護，保證網(wǎng)店的正常運作，優(yōu)化店鋪及商品排名；D．負責執(zhí)行與配合公司相關營銷活動，策劃店鋪促銷活動方案；E．負責收集市場和行業(yè)信息，提供有效應對方案；F．制定銷售計劃，帶領團隊完成銷售業(yè)績目標；G．客戶關系維護，處理相關客戶投訴及糾紛問題。運營策劃員A．負責協(xié)助店鋪運營管理完成工作；B．負責其主要論壇的優(yōu)化工作；C．負責對每天銷售的貨品的數(shù)據(jù)分析；D．負責網(wǎng)店的幫派溝通協(xié)調工作。推廣專員A．負責商品推廣軟文、論壇貼子、微博內容撰寫。B．利用網(wǎng)絡的免費資源進行推廣活動。C．負責在各大熱門網(wǎng)讓、時尚網(wǎng)站的論壇、QQ群、微博等推廣商城活動。D．通過郵件、QQ、微博等匯道向目標群體發(fā)布商品推廣信息?？头藛TA．通過在線聊天工具，負責使用客服軟件與顧客溝通，解答顧客對產(chǎn)品和購買服務的疑問；B．產(chǎn)品數(shù)據(jù)在線維護管理，登陸銷售系統(tǒng)內部處理定單的完成，制作快遞單，整理貨物等；C．客戶關系維護工作，在線溝通解答顧客咨詢，引導用戶在商城上順利的購買，促成交易；D．負責客戶疑難訂單的追蹤和查件，處理評價、投訴等。美工人員A．負責網(wǎng)店產(chǎn)品上傳寶貝的文字編輯及上傳寶貝的相關工作，圖片拍攝制作。B．根據(jù)主題需要完成店鋪進行整體的美化(公告欄和促銷欄圖片設計)。C．根據(jù)文字需求完成網(wǎng)頁平面設計，完成網(wǎng)頁內商品詳賻頁編輯。D．產(chǎn)品拍攝圖片的美化、編輯排版；物流人員A．負責網(wǎng)店備貨和物資的驗收、入庫、碼放、保管、盤點、對賬等工作；B．負責保持倉庫內貨品和環(huán)境的清潔、整齊和衛(wèi)生工作；C．按發(fā)貨單正確執(zhí)行商品包裝工作，準時準確完成包裝任務；D．準確在網(wǎng)店后臺輸入發(fā)貨單號，更改發(fā)貨狀態(tài)，對問題件能及時處理。本活動中的小提示小提示：標準的崗位作業(yè)流程標準，是指依據(jù)科學技術和實踐經(jīng)驗的綜合成果，在協(xié)商的基礎上，對經(jīng)濟、技術和管理等活動中，具有多樣性的、相關性征的重復事物，以特定的程序和形式頒發(fā)的統(tǒng)一規(guī)定。店鋪的數(shù)據(jù)采集和應用的一個復雜的系統(tǒng)活動，僅靠某個人是難以長期維系運行的，針對店鋪運營的普遍性和重復性數(shù)據(jù)采集、分析活動，可以形成一套標準的崗位作業(yè)流程，既可以避免工作疏漏，也方便工作人員之間的任務交接，提升店鋪運營管理水平?；顒佣?/p>

店鋪的團隊建設及管理表10-4工作流程標準化內容描述參考答案活動二

店鋪的團隊建設及管理標準化工作崗工作內容運營對每款新到商品進行產(chǎn)品命名包裝、定位、定價。對商品款式、顏色、材質、尺寸大小、流行度、搭配建議等進行文字綜合描述介紹，并以表格形式存檔交給予攝影，商量制定拍攝方案攝影根據(jù)運營提供的商品的包裝描述，制定商品拍攝方案。選定攝影場地、燈光、器材、道具等；溝通協(xié)調模特的造型、妝容、服裝配飾搭配及拍攝姿勢，對商品進不同角度及細節(jié)的拍攝、并將圖片按商品命名分類保存、提交給美工（此處可以外包進行）美工根據(jù)攝影提供的商品圖片及運營對商品的包裝描述，選出拍攝質量較好的圖片進行光線、圖片大小等調整、模特美化處理，安排商品在商城上架客服及時了解商城新上架的商品。熟悉商品價格、數(shù)量庫存、顏色、材質、碼數(shù)大小等，能熟練向顧客推銷介紹商品，回復顧客詢問，促進成交。并將每天銷售成交記錄、顧客購買的商品貨號、尺碼、顏色、收貨人姓名、電話、地址等詳細信息，以表格形式遞交給倉管，安排快遞發(fā)貨物流辦理商品入庫，登記商品數(shù)量、碼數(shù)、顏色、包裝方式詳細信息，錄入電腦，方便隨時查詢商品信息。2、根據(jù)客服提供的表格，按顧客購買的商品貨號、尺碼、顏色等詳細信息，按顧客提供的地址、電話、收貨人姓名安排快遞發(fā)貨，辦理出庫并更新庫存，將銷售情況反饋給運營表10-5各崗位工作流程標準化流程描述參考答案活動二

店鋪的團隊建設及管理標準化工作崗位標準化流程內容描述運營人員對產(chǎn)品進行上下架操作，優(yōu)化寶貝標題→創(chuàng)建店鋪的活動并進行頁面的優(yōu)化→創(chuàng)建新的店鋪活動，包括店內活動的創(chuàng)建與店外活動的引流指導→收集每日的數(shù)據(jù)并分析，進行店鋪的運營優(yōu)化，及時調整方向，處理突發(fā)事件推廣專員進行單品賣店文字包裝與描述→在各廣平臺與渠道社區(qū)中進行相關物料推廣→季節(jié)性產(chǎn)品的推廣與文案描述→在節(jié)假日進行主題活動策劃排期，并安排推廣活動美工專員對店鋪進行裝修，安排頁面模塊，使頁面美觀→對活動頁面的設計與更改，配合運營完成頁面美工設計→完善店鋪的整體裝修風格與細節(jié)的設計制作→完善產(chǎn)品描述頁圖片的建設與修改工作客服人員咨詢客戶提出的問題，并進行解答，同時推薦相關的產(chǎn)品，促成訂單的成交→用戶確認訂單之后，告知發(fā)貨時間，預計收貨時間，提醒客戶收藏店鋪→成交完成之后，建立客戶檔案，進行會員關系維護，包括手機、郵件等營銷→蹤關維護客戶，引導客戶確認好評并評價，同時推薦新的產(chǎn)品促成再次交易倉管人員核查訂購單據(jù)→進行物品撿貨→對物品進行打包操作→發(fā)送快遞，并留存單據(jù)物流人員定期檢查庫存→審核物品清單→對接新的采購清單→在采購后，進行質檢和進銷存管理本活動中的小提示小提示：“工作流程標準化”工作流程標準化為每個崗位的工作者提供能充分了解自己工作職責與范圍的參照標準。將標準化建立后，新進的人員只需要按照定好的崗位標準執(zhí)行即可，能用最少時間上手工作，將流動員工的損失降到最低?；顒佣?/p>

店鋪的團隊建設及管理步驟六：完成對淘寶店鋪團隊建設后，完成表10-6的填寫。表10-6店鋪團隊建設表參考答案活動二

店鋪的團隊建設及管理店鋪團隊建設詳細內容含義對各崗位的人員進行工作的銜接和內容的分配尋找合適的團隊成員美工、客服、運營、物流各1人各崗位的職責明確通過標準化工作流程進行崗位職責分配建立崗位標準化工作流程熟悉并且磨合團隊工作流程團隊建設心得（根據(jù)實際情況填寫）知識延展0102030405提升服務人員技能明晰的工作職責幫助員工提供職業(yè)生涯規(guī)劃適當?shù)莫剟顧C制團隊文化建設一、怎樣打造優(yōu)秀的店鋪網(wǎng)絡銷售團隊活動二

店鋪的團隊建設及管理321填寫店鋪運營管理操作實施表活動三內容填寫店鋪日常數(shù)據(jù)分析表。目的在店鋪的日常運作中，完成對數(shù)據(jù)的查找與分析工作。要求了解需要查看的店鋪數(shù)據(jù)，并了解數(shù)據(jù)分析在店鋪運營中的作用，形成每日查看數(shù)據(jù)并分析數(shù)據(jù)的習慣，并完成日常的數(shù)據(jù)分析操作，完整地填寫如表10-7的表格填寫。活動三

填寫店鋪運營管理操作實施表【活動過程記錄1】完成店鋪的日常數(shù)據(jù)分析表填寫表10-7店鋪的日常數(shù)據(jù)分析表（例）參考答案項目分析結果項目分析結果流量的概況分析例：來自于站內的流量較多，主要來源于直通車投放，自然流量來源較少，應加強對商品的的自然排名優(yōu)化，投放廣告較為有效的時間為晚上；流量的概況分析例：來自于站內的流量較多，主要來源于直通車投放，自然流量來源較少，應加強對商品的的自然排名優(yōu)化，投放廣告較為有效的時間為晚上；流量地圖分析例：主要流量地區(qū)來自于北京、上海、杭州、廣州等經(jīng)濟較為發(fā)達的地區(qū)，后期可加大對以上地區(qū)的廣告投放；流量地圖分析例：主要流量地區(qū)來自于北京、上海、杭州、廣州等經(jīng)濟較為發(fā)達的地區(qū)，后期可加大對以上地區(qū)的廣告投放；訪客分析例：訪客中80%為女性用戶，主要為自購需求；20%為男性客戶，主要為購買產(chǎn)品當成禮物；訪客分析例：訪客中80%為女性用戶，主要為自購需求；20%為男性客戶，主要為購買產(chǎn)品當成禮物；裝修分析平均訪問深度為3，頁面之間的流量導入有改善空間，平均訪問時間為15’，可通過優(yōu)化商品詳情頁，加大促銷力度或優(yōu)惠促進用戶下單；跳失率35%；做好單頁的流量向首頁導入的入口；購買率為5%，且當天有裝修事件發(fā)生；裝修分析平均訪問深度為3，頁面之間的流量導入有改善空間，平均訪問時間為15’，可通過優(yōu)化商品詳情頁，加大促銷力度或優(yōu)惠促進用戶下單；跳失率35%；做好單頁的流量向首頁導入的入口；購買率為5%，且當天有裝修事件發(fā)生；商品概況分析例：商品頁面平均停留時長為22，詳情頁跳出率達到25%，相比前日下降了25%，加購數(shù)與支付均1件，異常商品數(shù)13，商品無收藏量商品概況分析例：商品頁面平均停留時長為22，詳情頁跳出率達到25%，相比前日下降了25%，加購數(shù)與支付均1件，異常商品數(shù)13，商品無收藏量商品效果分析例，以最近1天的寶貝商品效果分析，商品訪問數(shù)為4，商品瀏覽量為43，被訪問商品數(shù)為12商品效果分析例，以最近1天的寶貝商品效果分析，商品訪問數(shù)為4，商品瀏覽量為43，被訪問商品數(shù)為12交易概況分析例：平均下單金額45.7元，平均下單轉化率為2.5%，平均支付金額43.5元；交易概況分析例：平均下單金額45.7元，平均下單轉化率為2.5%，平均支付金額43.5元；數(shù)據(jù)分析總結例：瀏覽量較小，引入流量較小，轉化程度一般，客戶咨詢率一般數(shù)據(jù)分析總結例：瀏覽量較小，引入流量較小，轉化程度一般，客戶咨詢率一般改進建議例：加大引流力度，可考慮直通車廣告投放，加大優(yōu)惠券力度，加強對客服的標準化培訓等工作改進建議例：加大引流力度，可考慮直通車廣告投放，加大優(yōu)惠券力度，加強對客服的標準化培訓等工作活動三

填寫店鋪運營管理操作實施表內容店鋪團隊建設的崗位標準化表格。目的了解淘寶店鋪的運營崗位結構，完成對崗位的制度設置，并建立崗位的職責標準。要求對店鋪運營的每個崗位都熟悉的基礎之上，標準化其工作流程，并記錄下其標準化的結果，完成表10-8的填寫?！净顒舆^程記錄2】完成店鋪團隊建設的崗位標準化表格填寫活動三

填寫店鋪運營管理操作實施表表10-8崗位標準化表（例）參考答案活動三

填寫貨源尋找發(fā)布表崗位標準化內容運營主管對產(chǎn)品進行上下架操作，優(yōu)化寶貝標題→創(chuàng)建店鋪的活動并進行頁面的優(yōu)化→創(chuàng)建新的店鋪活動，包括店內活動的創(chuàng)建與店外活動的引流指導→收集每日的數(shù)據(jù)并分析，進行店鋪的運營優(yōu)化，及時調整方向，處理突發(fā)事件美工設計對店鋪進行裝修，安排頁面模塊，使頁面美觀→對活動頁面的設計與更改，配合運營完成頁面美工設計→完善店鋪的整體裝修風格與細節(jié)的設計制作→完善產(chǎn)品描述頁圖片的建設與修改工作客戶服務咨詢客戶提出的問題，并進行解答，同時推薦相關的產(chǎn)品，促成訂單的成交→用戶確認訂單之后，告知發(fā)貨時間，預計收貨時間，提醒客戶收藏店鋪→成交完成之后，建立客戶檔案，進行會員關系維護，包括手機、郵件等營銷→蹤關維護客戶，引導客戶確認好評并評價，同時推薦新的產(chǎn)品促成再次交易電話營銷人員明確營銷目的→設計營銷活動→引導用戶再次交易倉庫物流倉管：核查訂購單據(jù)→進行物品撿貨→對物品進行打包操作→發(fā)送快遞，并留存單據(jù)物流：定期檢查庫存→審核物品清單→對接新的采購清單→在采購后，進行質檢和進銷存管理財務人員制定財務預算→進行日常的財務管理→制作各類賬表采購人員提出采購需求→采購產(chǎn)品→報銷知識延展一、運營級別主管的負責制度1．運營經(jīng)理對公司下達銷售任務負責，分解銷售任務給各團隊主管并監(jiān)督、指導各團隊達成銷售任務；負責考核各團隊主管績效；負責與重點客戶溝通，爭取資源。2．運營主管對運營經(jīng)理下達銷售任務負責，分解銷售任務給團隊內部運營助理、運營專員，并監(jiān)督、指導團隊成員達成銷售任務；負責考核團隊內運營助理、專員、美工、文案績效；并負責與負責店鋪客戶溝通，爭取資源。3．客服主管對運營經(jīng)理下達銷售任務負責，分解銷售任務給團隊內部客服，并監(jiān)督、指導團隊成員達成銷售任務；負責考核團隊內客服績效。活動三

填寫貨源尋找發(fā)布表知識延展二、設置績效考核制度考核制度由KPI指標、計算公式、評分標準、數(shù)據(jù)來源、分值、自評分、上評分和下評分組成?？冃康牟粌H只是為了考評，更重要的是反饋，幫助員工提升工作效率和能力，對于一個經(jīng)理或者主管來說，更要時時刻刻給予團隊成員指導，幫助團隊成員做好階段性提升計劃，管理團隊成員的個人目標，實現(xiàn)團隊成員的個人價值?；顒尤?/p>

填寫貨源尋找發(fā)布表知識延展1．每周部門至少舉行1次業(yè)務培訓，參加人員、具體時間由運營經(jīng)理確定，納入績效考核2．每周各團隊（包括運營團隊、客服團隊、美工、文案團隊）至少舉行1次業(yè)務培訓，參加人員、具體時間由各自主管決定，一般納入績效考核?；顒尤?/p>

填寫貨源尋找發(fā)布表三、店鋪的培訓安排方式04實訓測評