12三月2024招商人員溝通技巧培訓目錄一、前言二、關于溝通三、溝通的一般策略四、聽話的策略五、說話的策略六、交談的策略七、實用溝通技巧一、前言前言

溝通能力從來沒有像現(xiàn)在這樣成為現(xiàn)代職業(yè)人士成功的必要條件！一個職業(yè)人士成功的因素75%靠溝通，25%靠天才和能力。學習溝通技巧，將使您在工作、生活中游刃有余。

二、關于溝通

第一節(jié)、溝通的定義溝通是為了一個設定的目標，把信息、思想和情感在個人或群體間傳遞，并且達成共同協(xié)議的過程。

第二節(jié)、溝通的四大目的說明事物表達情感建立關糸進行企圖第三節(jié)、溝通的種類橫向溝通與縱向溝通單向溝通與雙向溝通正式溝通與非正式溝通

第四節(jié)、溝通的兩種方式一、語言的溝通：包括口頭語言、書面語言、圖片或者圖形

二、肢體語言的溝通

第五節(jié)、溝通的三大要素

要有一個明確的目標達成共同的協(xié)議溝通信息、思想和情感

第六節(jié)、溝通模型發(fā)送者接收者信息反應渠道選擇文化背景第七節(jié)、溝通的雙向性只有雙向的才叫做溝通，任何單向的都不叫溝通

溝通的另外一個非常重要的特征是：溝通一定是一個雙向的過程。第八節(jié)、溝通過程包括以下內(nèi)容溝通信息源編碼信息通道解碼接受者反饋

第九節(jié)、語言的溝通渠道模式一對一(面對面)小組會講話電影電視/錄像電話(一對一/聯(lián)網(wǎng))無線電錄像會議第九節(jié)、語言的溝通渠道書面信用戶電報發(fā)行量大的出版物發(fā)行量小的出版物傳真廣告計算機報表電子郵件第九節(jié)、語言的溝通渠道圖片幻燈片電影電視/錄像投影照片\圖表\曲線圖\畫片等與書面模式相關的媒介定量數(shù)據(jù)第九節(jié)、肢體語言的溝通渠道肢體語言表述行為含義

手勢柔和的手勢表示友好、商量，強硬的手勢則意味著：“我是對的，你必須聽我的”。

臉部表情微笑表示友善禮貌，皺眉表示懷疑和不滿意。眼神

盯著看意味著不禮貌，但也可能表示興趣，尋求支持。姿態(tài)雙臂環(huán)抱表示防御，開會時獨坐一隅意味著傲慢或不感興趣。

聲音

演說時抑揚頓挫表明熱情，突然停頓是為了造成懸念，吸引注意力。

第十節(jié)、有效溝通的四特性雙向性明確性談行為不談個性積極聆聽

三、溝通的一般策略溝通的一般策略發(fā)送者策略接收者策略信息策略渠道策略文化策略第一節(jié)：發(fā)送者策略一、確定目標（一）總體目標（二）行動目標（三）溝通目標二、選擇溝通形式（一）選擇寫作、演講、說話（二）選擇交談、聽話、閱讀三、確定你的可信度（一）初始可信度（二）后天可信度第二節(jié)接收者策略一、分析接收者（一）確定接收者（二）了解接收者二、確定接收者的需求（一）確定接收者想要的背景資料（二）確定接收者需要的新信息（三）確定接收者的期望和偏好第二節(jié)接收者策略三、分析接收者的感受（一）了解接收者對你的信息感興趣的程度（二）分析接收者的意見傾向（三）考慮行動的可行性四、激發(fā)接收者（一）通過接收者利益激發(fā)接收者（二）通過可信度激發(fā)接收者（三）通過信息結構來激發(fā)接收者第三節(jié)：信息策略一、強調(diào)信息（一）采用直接方式（二）采用間接方式二、組織策略性信息第四節(jié)：渠道策略一、書面還是口頭二、正式還是非正式三、個體還是群體四、即時反應還是控制信息的接收五、接收者參與度六、應否私下交流七、接收者的地理位置第五節(jié)：文化策略一、發(fā)送者策略（一）溝通目標（二）溝通形式（三）可信度二、接收者策略（一）選擇接收者（二）激勵接收者三、信息策略四、渠道策略五、其他因素：風格、語言、非語言

四、聽話的策略聽話的策略理解技巧：投入理解技巧：鼓勵聽話障礙及其克服第一節(jié)：理解技巧投入一、專注

（一）排除干擾（二）關注內(nèi)容（三）聽清全部內(nèi)容（四）捕捉要點二、跟隨

（一）組織信息（二）移情地傾聽三、保持公正

（一）區(qū)別事實和觀點（二）控制情感（三）避免曲解第二節(jié)：理解技巧鼓勵

啟發(fā)

提問

保持沉默復述如何鼓勵第二節(jié)：理解技巧鼓勵一、啟發(fā)（一）測試你的非言語暗示（二）借鑒父母傾聽子女的正確方法（三）啟發(fā)對方的七個策略二、提問（一）提問的重要性（二）提問的類型：A、閉口式；B、開放式（三）如何提問：A、因人而異；B、讓對方有話可談；C、順勢而變；D、旁敲側擊第二節(jié)：理解技巧鼓勵三、復述

（一）傾聽一位顧客（二）傾聽你的老板（三）傾聽孩子們（四）傾聽賢人四、保持沉默

（一）沉默是金（二）保持沉默：靜靜地等侯使用簡短的插話默記關鍵詞

第三節(jié)：聽話障礙及其克服一、環(huán)境障礙及其克服（一）環(huán)境的五大要素：光線、顏色、空氣、噪音、空間位置（二）環(huán)境障礙的特征：封閉性、氛圍、對應關系（三）如何克服環(huán)境障礙：選擇合適的場合、選擇恰當?shù)臅r間、保持一定的距離二、聽話者障礙及其克服（一）夸張及其克服：將聽到的話分門別類、承認分歧并解決它（二）淡化及其克服（三）忽略及其克服

五、說話的策略說話的策略準備技巧表達技巧說話障礙及其克服第一節(jié)：準備技巧一、分析聽話者（一）了解聽話者的需要：A、聽話者的需要層次；B、如何了解（二）了解聽話者類型：A、漫聽型；B、淺聽型；C、技術型；D、積極型（三）了解聽話者的個性：A、適合聽話者方法；B、了解對方才能把握怎樣說二、選擇話題

（一）了解自已：A、你的能力和條件；B、你的目標（二）尋共同點：A、盡量要求一致；B、偏重對方所關心的事；C、盡可能改變不愉快的氣氛第二節(jié)：表達技巧一、注意場合和對象（一）注意場合：A、莊重與否；B、親密與否；C、正式與否；D、喜慶與否（二）注意說話對象：A、性別；B、年齡；C、文化層次；D、文化背景二、把握時機（一）切入話題的時機：A、尋找共同點；B、提出新見解；C、掌握切入時機（二）控制說話的時機：A、控制好說話的次數(shù)、頻率及時間；B、注意信息反饋；C、別出心裁（三）充分利用說話時機

第二節(jié)：表達技巧三、控制語言（一）情理相融：A、以情動人；B、以理服人（二）簡潔精煉：A、抓住重點，理清思路；B、要言不煩，短小精焊；C、遣詞妥切，判斷清楚（三）委婉含蓄：A、運用修辭法；B運用模糊語言；C、躲閃回避（四）形象生動：A、寓理于事，寓情于形；B、運用比喻等修辭手法

第二節(jié)：表達技巧四、美化聲音

（一）聲音的作用（二）美化聲音的八大步驟：A、注意自已說話的語調(diào)；B、注意你的發(fā)音；C、不要讓發(fā)出的聲音刺耳；D、不要用鼻音說話E、控制說話的音量F、充滿活力與激情G、注意說話的節(jié)奏；H、注意說話速度五、運用非語言暗示（一）運用目光語：積極表現(xiàn)自我、適應內(nèi)心情感的變化、靈活控制（二）控制表情語：充分展現(xiàn)友善的表情、表情坦誠，自然（三）注意態(tài)勢語：姿勢美觀、要有明確的目的、確切、精煉、得體第三節(jié)、說話障礙及其克服一、心理障礙及其克服（一）心理障礙（二）如何克服：A、傳遞大腦信息；B、通過恰當?shù)暮粑鼇矸潘勺砸?；C、活動活動身體；D、進行積極的想象

二、不良的說話習慣及其克服（一）不良的說話習慣：A、使用鼻腔說話；B、聲音過尖；C、聲音過低；D、嘴唇僵滯；E、聲音暗淡無光；F語速不當；G、有口頭禪；H、動作過多；I、眼神不定第三節(jié)、說話障礙及其克服三、突發(fā)障礙及其克服（一）處理尷尬局面：A、思維靈敏；B、表情自然；C、措辭得體；D、表達恰當（二）調(diào)節(jié)不滿情緒：A、把握語言的分寸；B充分發(fā)揮語言的溝通效果（三）反擊對方的諷刺：A、歧解語言；B、仿擬語言；C、以毒攻毒；D、巧借比喻

六、交談的策略交談的策略準備技巧表達技巧交談障礙及其克服第一節(jié)：準備技巧一、了解將要進行的交談（一）了解交談的主題：A、選取話題的誤區(qū)；B、談論什么；C、就地取材（二）了解交談的方式：A、并列式；B、主輔式；C、調(diào)查式；D、說服式；E、傾瀉式F、靜聽式；G、論辯式；H、商討式；I、閑談式

第一節(jié)：準備技巧二、創(chuàng)造良好的氣氛（一）選擇合適的時機和地點：A、確定交談時間；B、保持合適的交談距離；C、選擇合適的地點（二）尋求共同點：A、通過語音、語句、風格；B、針對對方關注的問題（三）了解交談對象：A、考慮對方的個性特征；B、關注對方的心理狀態(tài)第一節(jié)：準備技巧三、鼓足勇氣

（一）明白真正的信息：A、評估處境及其帶來的沖擊；B、發(fā)掘潛藏的原因；C、列出對方可能采取的行動；D、擬定信息；E、開口的必要性（二）認清真正的動機：A、找出雙方能得到的好處；B、弄清開口的理由；C、鎖定真正動機；D、評估動機強度（三）評估反彈的風險：A、可能出現(xiàn)的反彈；B、反彈有何憑據(jù)；C、反彈何時出現(xiàn)；D、過去與現(xiàn)狀；E、憂慮是否切實（四）了解猶疑的原因：A、表達疑慮；B、歸類自省；C、附加風險；D、衡量借口與動機；E、革除積習決定開口與否第二節(jié)、表達技巧一、開場白：一鳴驚人（一）選擇開始的方式：A、用故事作為開頭；B、借助物品開始；C、用提問的方式；D、以名言警句開始；E、用令人震驚的事實開始；F、用贊美的話開始；G、用涉及對方利益的話作為引子；H、尋求共同點（二）溝通要訣：A、感謝對方抽出時間，希望雙方能交換意見，分享觀點；B、開場白要態(tài)度鎮(zhèn)定，有技巧，迅速切入主題；C、態(tài)度與語調(diào)要誠懇第二節(jié)、表達技巧二、陳述：切中要領（一）溝通要訣（切中要領）：以攸關對方的言辭敘述你的問題；（二）清楚地說明你為何提出這一問題，并想加入討論的原因（三）清楚說明你所想、所求、所希望或期待從對方身上獲得的東西；（四）切勿發(fā)牢騷、吐苦水或推卸責任；（五）勿發(fā)表無憑無據(jù)或極端的評論、盡量敘述事實所造成的影響；（六）陳述時，語音切勿太大或過于軟弱；（七）勿說自貶或致歉的話，以免損及你的說話的力量第二節(jié)、表達技巧三、討論：你來我往（一）溝通要訣（你來我往）：專心聆聽對方對你的信息有何看法，特別是在他出現(xiàn)排斥或情緒化反應時；（二）提供其他信息讓對方明白，你很在乎這件事；（三）勿對對方的意圖采取負面假設；（四）以中性字眼敘述造成問題的行為或情況，不要語帶責難；（五）保持開闊的心胸，聽聽對方說些什么；（六）發(fā)覺自已變得情緒化，不妨以言語描述你的情緒，切勿以行動表現(xiàn)；（七）詢問對方的想法；（八）可以的話，不妨討論你針對此問題所愿意或已經(jīng)做的事第二節(jié)、表達技巧四、結束：有始有終溝通要訣（一）概述達成的一致意見（二）注意雙方的關糸第三節(jié)、交談障礙及其克服一、態(tài)度障礙及其克服（一）態(tài)度障礙：A、說話武斷；B、有優(yōu)越感；C、無動于衷；D、以自我為中心（二）如何克服：尊重、理解、關心、鼓