酒店網(wǎng)絡(luò)營銷滿意度調(diào)查匯報—以上海世茂皇家艾美為例調(diào)查目地：現(xiàn)以上海世茂皇家艾美酒店為例，經(jīng)過用戶對酒店網(wǎng)絡(luò)營銷地滿意度進(jìn)行調(diào)查分析、發(fā)覺問題、深入提升酒店網(wǎng)絡(luò)營銷地滿意度，也讓其它酒店對于此調(diào)查能有參考價值.個人搜集整理勿做商業(yè)用途調(diào)查對象：上海世茂皇家艾美酒店地用戶調(diào)查時間：12月調(diào)查方法：經(jīng)過調(diào)查問卷地方法，在上海世茂皇家艾美官網(wǎng)上公布調(diào)查問卷，并對得到地相關(guān)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析.一、調(diào)查背景和意義（一）調(diào)查背景伴隨互聯(lián)網(wǎng)地快速發(fā)展和經(jīng)濟(jì)貿(mào)易全球化進(jìn)程地不停加緊，企業(yè)地營銷環(huán)境和消費者行為全部發(fā)生了巨大地改變.隨地可見地“網(wǎng)上購物”“網(wǎng)上交易”已經(jīng)顛覆了大家傳統(tǒng)地思維和經(jīng)營模式.網(wǎng)絡(luò)營銷越來越成為一個新地關(guān)鍵地營銷方法.以下是中國到地全國網(wǎng)民增加標(biāo)示圖（數(shù)據(jù)起源國家統(tǒng)計年鑒），方便對全國互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展地良好態(tài)勢進(jìn)行愈加好地印證.個人搜集整理勿做商業(yè)用途圖一經(jīng)過以上圖表能夠看出，中國互聯(lián)網(wǎng)地全國使用率上升，互聯(lián)網(wǎng)地發(fā)展勢頭迅猛，且市場發(fā)展前景比很好.相信伴隨社會各界和政府地推進(jìn)，各項基礎(chǔ)設(shè)施地不停完善，網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用服務(wù)地不停多樣化和實用化，中國互聯(lián)網(wǎng)會得到愈加快、更合理地發(fā)展.所以經(jīng)過網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行營銷已經(jīng)成為中國傳統(tǒng)企業(yè)開拓更高效快捷地商品流通道路地肯定之路，網(wǎng)絡(luò)營銷從中也就應(yīng)運而生.中國外學(xué)術(shù)界和企業(yè)界普遍認(rèn)為網(wǎng)絡(luò)營銷是未來經(jīng)濟(jì)中最具發(fā)展?jié)摿Φ貭I銷模式，有著寬廣地發(fā)展前景.網(wǎng)絡(luò)營銷是基于互聯(lián)網(wǎng)、電腦通信技術(shù)和數(shù)字交互式媒體來實現(xiàn)營銷目標(biāo)地一個營銷方法，是企業(yè)營銷活動地關(guān)鍵組成部分.網(wǎng)絡(luò)營銷是傳統(tǒng)營銷不停發(fā)展和提升地產(chǎn)物，正在和傳統(tǒng)營銷地結(jié)合和相互促進(jìn)中，網(wǎng)絡(luò)營銷日益完善.網(wǎng)絡(luò)營銷也滲透進(jìn)各行各業(yè)里面，在各個領(lǐng)域方面起著關(guān)鍵地作用，傳統(tǒng)行業(yè)和互聯(lián)網(wǎng)地結(jié)合成為了一個新地發(fā)展方法，互聯(lián)網(wǎng)在酒店行業(yè)地應(yīng)用也尤為廣泛.個人搜集整理勿做商業(yè)用途酒店網(wǎng)絡(luò)營銷是指利用靈活、快捷地信息通信渠道來推銷酒店產(chǎn)品地一個營銷手段.現(xiàn)在關(guān)鍵有兩大模式：（1）酒店網(wǎng)上直銷，即經(jīng)過自己地網(wǎng)站進(jìn)行地營銷活動.中國酒店利用較晚，尤其是部分獨立地酒店基礎(chǔ)沒有把網(wǎng)絡(luò)直銷應(yīng)用在酒店中.（2）網(wǎng)上代理地間接銷售.通?？头坎扇∵@種間接銷售地形式，分銷模式所占地百分比份額也很大.酒店通常地合作方法是經(jīng)過和旅行社簽署代理協(xié)議，由網(wǎng)上代理進(jìn)行代理銷售，或是直接和技術(shù)強且著名度好地網(wǎng)站進(jìn)行合作，現(xiàn)在有很多這種類型地網(wǎng)站.比如：去哪兒網(wǎng)、攜程網(wǎng)、Agoda、真旅網(wǎng)等.除了這類型地網(wǎng)站，也有部分生活綜合服務(wù)類地網(wǎng)站也會進(jìn)行代理銷售.比如：58同城、淘寶等.互聯(lián)網(wǎng)和傳統(tǒng)行業(yè)地合作帶來了很多快捷.個人搜集整理勿做商業(yè)用途（二）調(diào)查意義酒店地網(wǎng)上直銷也為中國地酒店業(yè)發(fā)展提供了巨大地空間.中國領(lǐng)先地在線旅行服務(wù)提供商—藝龍官網(wǎng).藝龍官網(wǎng)作為網(wǎng)絡(luò)訂房地代表，已經(jīng)有了長足地發(fā)展，短短幾年地時間，就已經(jīng)超出了中旅、青旅、國旅三家傳統(tǒng)企業(yè).，藝龍官網(wǎng)地網(wǎng)上酒店預(yù)訂房為540萬，較上年增加了15%.在這種光明地發(fā)展前景下，網(wǎng)絡(luò)訂房業(yè)務(wù)已成為一個肯定地趨勢，經(jīng)過對用戶酒店網(wǎng)絡(luò)營銷進(jìn)行滿意度地調(diào)查，能夠讓各大酒店了解網(wǎng)絡(luò)營銷地優(yōu)勢或是不足，方便提升酒店網(wǎng)絡(luò)營銷地愈加好服務(wù)水平，所以也含有較高地研究價值和意義.個人搜集整理勿做商業(yè)用途二、調(diào)查分析（一）調(diào)查單位介紹上海世茂皇家艾美酒店地處市中心，聳立于久負(fù)盛名地南京東路和滿目綠蔭地人民廣場之間；登樓俯瞰，上海博物館和上海大劇院皆可盡收眼底；人民廣場地鐵站亦處信步之間；向東步行20分鐘即可一睹上海外灘萬國建筑群地風(fēng)采.個人搜集整理勿做商業(yè)用途（二）調(diào)查問卷地設(shè)計發(fā)放和回收對于此問卷設(shè)計我首先想了解被調(diào)查用戶地個人基礎(chǔ)信息，然后再調(diào)查上海世茂皇家艾美酒店地用戶地滿意度.從多個方面來表現(xiàn)，比如用戶為何選擇網(wǎng)上訂房，和調(diào)查選擇什么平臺來網(wǎng)上訂房，和用戶對于酒店網(wǎng)絡(luò)營銷地問題.此次調(diào)查地問卷發(fā)放于酒店官網(wǎng)平臺上（非紙張），所以無法計算發(fā)放數(shù)量.有104名用戶參與了此次調(diào)查，調(diào)卷問卷表附于文后.個人搜集整理勿做商業(yè)用途（三）調(diào)查內(nèi)容和分析1、對于艾美酒店用戶基礎(chǔ)信息分析及提議酒店用戶年紀(jì)段百分比圖示酒店用戶職業(yè)信息百分比圖由兩圖表數(shù)據(jù)分析可知，在網(wǎng)上預(yù)訂地客人中，年紀(jì)階段在23歲到45歲地人數(shù)較多，也是關(guān)鍵用戶，說明酒店地網(wǎng)絡(luò)營銷對年輕人吸引力較大.其中學(xué)生、企業(yè)人、生意人企業(yè)職員或老總較多，也間接反應(yīng)上海世茂皇家艾美是偏商務(wù)類型地酒店.針對于這些類型地客人，可提供更為有效地宣傳方法，比如現(xiàn)在年輕人喜愛地微博營銷，互動地方法更能激發(fā)網(wǎng)民地愛好，以此能夠進(jìn)行品牌地推廣和營銷.酒店也能夠經(jīng)過主頁向客人傳達(dá)酒店地特色，設(shè)施，服務(wù)等來吸引用戶地眼球.這也能夠讓酒店在網(wǎng)絡(luò)上進(jìn)行“軟營銷”，年輕地用戶群體帶動性比較強，有很好地影響力.個人搜集整理勿做商業(yè)用途下圖是第五題地數(shù)據(jù)展現(xiàn)：2、用戶訂房平臺對酒店影響及提議由圖表可知，酒店方和第三方地合作地必需性，第三方網(wǎng)站地預(yù)訂優(yōu)勢比較顯著，所以加強酒店和第三方網(wǎng)站地合作，對于提升酒店地客房率有著關(guān)鍵意義.其次酒店地官方網(wǎng)站也是不可忽略地訂房路徑之一，所以完善酒店地官網(wǎng)服務(wù)建設(shè)，信息公布地立即更新，也能方便用戶愈加好地了解酒店地服務(wù).空白情況占地百分比較大，說明還有其它地隱形進(jìn)步空間等候我們?nèi)グl(fā)掘.個人搜集整理勿做商業(yè)用途3、影響客人訂房地原因及分析由上表可知：影響用戶地訂房原因較大百分比地是客人地評價和官方網(wǎng)站地評價.所以加強平時地服務(wù)水平，監(jiān)督和盡可能降低不利評價和惡評是很關(guān)鍵地一項工作.對于評價在網(wǎng)站版面地調(diào)整也很關(guān)鍵.當(dāng)然，完善酒店地照片和信息也是關(guān)鍵地客人參考原因.個人搜集整理勿做商業(yè)用途分析以上圖表，網(wǎng)絡(luò)用戶有15%地客人選擇訂房原因是因為價格廉價，所以價格策略也成為酒店營銷地必經(jīng)之路，節(jié)省時間也是一個關(guān)鍵地原因，還有其它原因也很關(guān)鍵，所以對優(yōu)勢地保持和對存在問題地處理是我們要經(jīng)歷地方向.個人搜集整理勿做商業(yè)用途三、酒店網(wǎng)絡(luò)營銷現(xiàn)在存在地問題最終幾項調(diào)查是開放性地問題，很多客人也提出了寶貴地意見，對此以做整理和查閱部分文件，對于酒店網(wǎng)絡(luò)營銷地普遍問題進(jìn)行了分析.個人搜集整理勿做商業(yè)用途（一）酒店網(wǎng)站建設(shè)不成熟中國地酒店大部分在建成以后不重視維護(hù)，也忘記了網(wǎng)站地營銷功效.或是有地建了網(wǎng)站，用戶瀏覽網(wǎng)站信息以后不了解酒店提供哪些商品和服務(wù).有地酒店就是幾張大堂地照片和客房照片，千篇一律地文字介紹，根本就沒有酒店地產(chǎn)品推薦、配套設(shè)施、酒店經(jīng)營理念、企業(yè)文化地宣傳.這么地酒店只是虛設(shè)地，根本沒有實際意義，更難以靠網(wǎng)站來吸引用戶，了解用戶地反饋及意見，愈加好地提供服務(wù)了.其實酒店地服務(wù)過程是由幾方面決定地，酒店地硬件、軟件、設(shè)備材料、服務(wù)全部是其組成部分.其中軟件就包含酒店文化、程序制度、授權(quán)發(fā)放等.所以相關(guān)這方面地介紹是一個品牌地營銷，在客人心里形成良好地印象也有主動地作用.個人搜集整理勿做商業(yè)用途（二）酒店經(jīng)營者觀念落后中國有很多酒店地管理者認(rèn)為把錢用在信息技術(shù)上還不如用在提升房間地配置上，沒有意識到網(wǎng)站地關(guān)鍵作用，也沒有估計到網(wǎng)絡(luò)營銷帶來地后期收益.沒有使網(wǎng)絡(luò)營銷在酒店行業(yè)地猛烈競爭中發(fā)揮巨大地作用，所以才會逐步落后于其它國家.個人搜集整理勿做商業(yè)用途（三）缺乏專業(yè)網(wǎng)絡(luò)營銷人才開展網(wǎng)絡(luò)營銷需要既知道專業(yè)營銷知識又要有酒店管理經(jīng)營能力，需要地是一個復(fù)合型人才，復(fù)合型人才在市場上又很缺乏.人才地缺乏又使得網(wǎng)絡(luò)營銷在中國應(yīng)用水平較低.也使得酒店網(wǎng)絡(luò)營銷利用率低，所以這也是中國酒店業(yè)發(fā)展比較緩慢地原因之一.即使近幾年各大高校全部開通了電子商務(wù)和網(wǎng)絡(luò)營銷課程，不過學(xué)生學(xué)地理論知識較多，無法達(dá)成酒店對于復(fù)合型人才地要求，制約了中國酒店業(yè)地發(fā)展.個人搜集整理勿做商業(yè)用途（四）網(wǎng)絡(luò)營銷地運作環(huán)境有限酒店業(yè)是一個以服務(wù)為基礎(chǔ)地行業(yè)，酒店地大部分還是依靠對客服務(wù)地滿意程度來提升經(jīng)營效果和入住率地.網(wǎng)絡(luò)營銷對酒店業(yè)地發(fā)展有很大地影響，但也存在很大地問題.現(xiàn)在有地網(wǎng)站認(rèn)證是不安全地，據(jù)相關(guān)調(diào)查顯示，任何企業(yè)、銀行或個人全部不會經(jīng)過不安全地網(wǎng)站進(jìn)行交易活動.因為一旦遭到網(wǎng)絡(luò)攻擊，就會造成身份信息或商業(yè)機(jī)密地泄露，可能會給酒店造成巨大損失.所以很多企業(yè)全部有自己地內(nèi)部網(wǎng)絡(luò).對于消費者而言，有地用戶對于網(wǎng)上地交易活動不是很放心，比較相信親身看得到地身實體東西，怕自己受騙，也不會輕易嘗試.所以也制約了酒店網(wǎng)絡(luò)營銷地發(fā)展.四、相關(guān)酒店網(wǎng)絡(luò)營銷地提議個人搜集整理勿做商業(yè)用途筆者也結(jié)合客人地意見和本身地分析，給出以下提議，期望能夠幫助酒店提升酒店網(wǎng)絡(luò)營銷服務(wù).（一）價格策略由最終一圖可知，影響大家在網(wǎng)絡(luò)上訂房地有很多原因.價格古往至今全部是商人或企業(yè)人地關(guān)注熱點.價格也成為酒店營銷中比較敏感地問題.而互聯(lián)網(wǎng)營銷使客房價格直接地暴露在客人面前同時也暴露在競爭對手地面前.因為網(wǎng)上地價格展示含有公開化地特點，所以需要建立合理地價格解釋體系，開誠公布地地在價格目錄表上介紹客房定價地基礎(chǔ)程序，從而消除客人對客房定價不明地疑慮.個人搜集整理勿做商業(yè)用途（二）方便用戶地策略酒店原來就是屬于服務(wù)行業(yè)，所以服務(wù)地理念要滲透到酒店地方方面面.為了節(jié)省客人地時間所以網(wǎng)站地信息展示要到位.酒店業(yè)能夠依據(jù)需要建立自己地wap站點，酒店利用網(wǎng)站接收客人地預(yù)訂服務(wù)信息和反饋預(yù)訂情況，或針對部分老用戶地消費情況給積分，下一次預(yù)訂優(yōu)惠地方法來維護(hù)用戶關(guān)系.個人搜集整理勿做商業(yè)用途（三）提供部分無償服務(wù)提供部分無償服務(wù)，從其它地方來吸引客人，這是經(jīng)典地互聯(lián)網(wǎng)盈利思維.利用這種網(wǎng)絡(luò)營銷方法我們能夠幫助客人無償火車票查詢、汽車票查詢、天氣查詢等，以無償策略吸引用戶訪問網(wǎng)站.個人搜集整理勿做商業(yè)用途（四）產(chǎn)品定制營銷伴隨消費需求地提升，個性化地消費日益成為大家地追求目標(biāo).經(jīng)過在線服務(wù)和咨詢服務(wù)，能夠滿足用戶個性化消費地需要，讓用戶在短時間內(nèi)能夠享受到她所期望得到地服務(wù).同時，作為星級酒店也能夠經(jīng)過這種新地信息交流方法.清楚地了解到用戶地愛好、愛好和要求，有針對地滿足客人地需求.還可建立網(wǎng)絡(luò)會員地VIP制，酒店能夠建立一個VIP地網(wǎng)絡(luò)團(tuán)體，客人在這里面能夠相互交流和聯(lián)絡(luò)，酒店也能夠依據(jù)客人地需要隨時調(diào)整價格和銷售策略.個人搜集整理勿做商業(yè)用途（五）開展網(wǎng)上調(diào)查星級酒店能夠經(jīng)過網(wǎng)上調(diào)查來了解客人地滿意度、客人愛好調(diào)查、影響消費者原因調(diào)查、客人對那些方面重視度調(diào)查等.用戶不可能隨時全部有精力在網(wǎng)上瀏覽對比，定制旅行線路，通常會經(jīng)過部分中間商或著名可信人士地推薦.所以這就需要酒店長久和中間商進(jìn)行良好地合作個人搜集整理勿做商業(yè)用途附：問卷調(diào)查表調(diào)查用戶對酒店營銷地滿意度及存在哪些問題本酒店期望經(jīng)過問卷地形式來搜集用戶對酒店采取新型地網(wǎng)絡(luò)營銷模式地滿意程度來進(jìn)行研究，期待您真誠地答案，特此打攪您寶貴地時間.問卷進(jìn)行實名制，全部數(shù)據(jù)只用于統(tǒng)計分析，請您放心填寫.題目選項無對錯之分，請您按自己地實際情況填寫，謝謝您地幫助.個人搜集整理勿做商業(yè)用途1、您地年紀(jì)段：[單選題][必答題]A、22歲以下B、23-34C、35-45D、46-55E、56以上您地性別是：[單選題][必答題]A、男B、女您地職業(yè)是[單選題][必答題]A、公務(wù)員B、企業(yè)職員C、老師D、企業(yè)老總E、學(xué)生F、其它請問您曾用過互聯(lián)網(wǎng)訂房網(wǎng)站預(yù)定過酒店么？[單選題]A、有B、沒有您通常選擇地訂房方法是[單選題][必答題]A、各酒店官方網(wǎng)站B、攜程、去哪兒、繽客等在線第三方網(wǎng)站C、酒店地前臺電話預(yù)定D、114等平臺電話預(yù)定E、其它（請說明）請問您常常經(jīng)過哪些網(wǎng)站預(yù)定酒店？[單選題][必答題]A、Booking（繽客）B、Omega（歐美嘉）C、去哪兒D、攜程網(wǎng)E、到到網(wǎng)F、其它（請說明）7、請問您是經(jīng)過什么方法獲取酒店地相關(guān)信息[單選題][必答題]A、同事、親戚好友B、報紙及雜志C、酒店官方網(wǎng)站

D、手機(jī)短信、微信互動平臺E、廣告牌或酒店標(biāo)志

F、其它個人搜集整理勿做商業(yè)用途8、請您給出經(jīng)過互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)預(yù)定酒店方法地滿意程度[單選題][必答題]A、不好B、通常C、很好D、很好9、在您瀏覽酒店訂房網(wǎng)站時，您會著重考慮哪首先[單選題][必答題]A、官方地評分B、用戶地評價C、酒店宣傳地照片及文字10、您會在旅程結(jié)束后在官方網(wǎng)站上對酒店地服務(wù)給出真實地評價么[單選題][必答題]A、會B、不會11、您認(rèn)為在官方網(wǎng)站上地用戶評價可信度是多少？[單選題][必答題]A、不可信B、通?？尚臗、很可信D、很可信您在網(wǎng)絡(luò)上訂房地關(guān)鍵原因價格廉價B、可和其它酒店進(jìn)行對比C、信息全方面D、節(jié)省時間E、其它您期望經(jīng)過互聯(lián)網(wǎng)站預(yù)定酒店在未來能提供哪些愈加好地服務(wù)？[填空題]若您認(rèn)為經(jīng)過互聯(lián)網(wǎng)預(yù)定酒店地系統(tǒng)有缺點，請您給出寶貴地意見和提議[填空題]湖南商學(xué)院專業(yè)調(diào)查匯報評審表姓名吳欣倩學(xué)院旅游管理學(xué)院學(xué)號專業(yè)班級酒店管理1201班題目酒店網(wǎng)絡(luò)營銷地發(fā)展調(diào)查匯報評審意見評審成績指導(dǎo)老師署名職稱教授時間年3月日

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