第一講認知客戶服務體系(上)將來社會即將步入一種服務型社會，因而，當今服務業(yè)產(chǎn)值在GDP中所占比重已經(jīng)成為評價一種國家、一種地區(qū)、一種社會與否發(fā)達重要標志。大多數(shù)公司，涉及制造業(yè)在內(nèi)，也即將成為服務業(yè)當中一員，服務已經(jīng)成為它們獲取利潤最佳手段。正由于如此，諸多公司都提出“打造優(yōu)質服務，以顧客為上帝”服務宗旨，但是時至今日，人們看到還是一種非常尷尬場面，在服務業(yè)上升到有史以來最佳階段時，客戶卻越來越不滿意，客戶投訴也從來沒有這樣多過。為什么會浮現(xiàn)這種狀況呢？其中固然有服務管理理念研究落后于公司研究因素。在工業(yè)革命200近年時間里，公司管理同樣也就有200近年研究歷史，但是服務理論真正形成理論也但是是30近年時間，中華人民共和國特別是如此。服務原則組織在五年前開始構建中華人民共和國公司服務管理模式，在三年前提出了SBT10382原則，這是服務公司可以遵守參照管理原則，在兩年前，已經(jīng)在中華人民共和國選了試點公司，它們涉及高速公路行業(yè)、醫(yī)院行業(yè)，也有制造業(yè)等，其中涉及某些汽車4S店。通過實踐之后，咱們發(fā)既有諸多問題，重要涉及如下六個方面：◆從理論以及實踐上去感受什么才是真正客戶服務體系◆應當如何去開發(fā)好客戶服務體系◆構建一種好服務體系應當具備什么要素◆怎么維護服務體系◆如何提高咱們服務體系使得和客戶需求同步◆讓服務體系在公司里面形成文化客戶服務體系概括服務人們并不陌生，但是也不一定很熟悉?！景咐渴昵?，IBM公司前總裁郭士納接任時候，她提出來IBM公司要成為一種服務型行業(yè)，當時IBM是處在一種以技術領先、誰擁有知識產(chǎn)權就可以變化一切行業(yè)里。微軟公司擁有了操作系統(tǒng)方面核心技術，因此始終處在這個行業(yè)領先地位。作為藍色巨人總裁，提出建立服務型公司，公司諸多人都不理解。她們以為，設備賣出去，可以經(jīng)常提供維修，就是服務了。郭士納卻以為，服務不是維修設備，服務是要站在顧客角度上去幫顧客解決問題，甚至是從顧客角度去選取設備、使用設備，以及真正地協(xié)助顧客解決她所遇到問題，因此，不是由于她所使用設備是IBM，就給她服務，只要顧客有需求時候，就應當為她服務，甚至可以建議她不要買IBM設備，而買其她公司設備，讓她最后達到成果是更有經(jīng)濟效益、時間效益。因此，她單獨把服務當成一種部門設立出來，成立一種全球服務中心，一種真正進行經(jīng)濟核算部門。從這里咱們意識到，一種制造業(yè)要想可以獲得更好利潤，服務是很重要手段。但是從服務人員角度來講，客戶服務跟服務有什么關系，什么是服務？什么是客戶服務？【案例】導購小姐非常熱情地引導客戶進了鞋店，從第一種排架開始簡介產(chǎn)品，始終到最后，客戶發(fā)現(xiàn)終于有一雙自己喜歡鞋子，就想試試，導購小姐非常熱情，跑到后臺拿了一雙鞋子出來。成果客戶發(fā)現(xiàn)，自己平時穿41號鞋，今天穿41號有點緊。小姐就講，緊點沒關于系，鞋子會越穿越大。如果穿41號鞋大了一點，小姐就會講，松點沒關于系，那才舒服。點評：導購小姐非常熱情，但是最后客戶不一定會買這雙鞋子。也許客戶會覺得反感，她始終跟著時候，也許覺得她是個累贅，甚至也許覺得她不是在服務，而是在防范偷東西。當她不斷地贊美時，客戶也許覺得很不爽，覺得這是在欺騙，在想盡辦法掏她錢。而導購小姐更加失落，她從小到大沒有對她人這樣好過，今天如此對待客戶，還被說成是別有專心，她也很委屈。這就是立場不同產(chǎn)生不同結論，由于這位導購小姐不理解什么叫做服務?！景咐客瑯邮且患倚辏T口設計很有心思，讓顧客走過這個門口，就會感到太有藝術感了，很想進去瞧瞧里面是什么。進去一看是家鞋店，環(huán)境非常舒服，溫度很怡人，有柔美音樂傳出來，讓人自然放松。同樣是這位顧客來到這家鞋店，正在張望時候，有位小姐走到身邊：先生，有什么可以幫你嗎？回答：隨便看一看。在看時候，發(fā)現(xiàn)某些疑問時，那位小姐就正好來到身邊：先生，有什么可以幫你嗎？這鞋子為什么這樣貴呢？由于這是用非洲部落一種犀牛皮，通過各種工序解決，材質非常好，價格貴，由于它值。然后小姐就悄悄退到一旁。在這種很舒服環(huán)境當中，你不由自主地就想試一下這雙鞋子，那位小姐又浮現(xiàn)了：先生，平時穿多大號鞋？請稍等立即來。然后轉身到后臺去拿鞋子，拿出來絕對不會是一雙，至少有五雙。一方面給顧客試穿絕對是那雙41號黑色鞋子，成果那雙腳感覺很緊，小姐又說了：先生，沒關系，這尚有一雙43。如果發(fā)現(xiàn)那雙鞋松了點，她又說了，先生，沒關系，這尚有一雙42。但顧客當天那種打扮，最不適合穿黑色鞋子。但是小姐不也許說，她什么都沒講，合法顧客拿鏡子照時候，發(fā)現(xiàn)沒有像自己想象那么帥。小姐就說：先生，這尚有一雙棕色系帶，您試一試吧。成果，試完之后發(fā)現(xiàn)，果然不同樣，效果非常令人滿意?？蛻舴浅M意，后來經(jīng)常光顧這家鞋店。這兩個導購人員差別在哪里呢？客戶服務，不是簡樸舉動、簡樸熱情、簡樸對客戶很有禮貌就行，特別是客戶服務，有它自己內(nèi)核、自己一套評價準則和自己一套服務規(guī)范。客戶服務，與其說是一項工作，還不說是一項人際交往，由于它包括了信息溝通、情感溝通，以及很重要達到心愿，因此要研究、學習、掌握，讓它成為一種很有力武器。什么是客戶服務體系？客戶服務是一種人際交往藝術，客戶服務體系不但僅是簡樸人際交往，還存在諸多非人際交往?！景咐慨斣蹅兂俗惠v公共汽車時，雖然這位司機比較專業(yè)，但是車輛太舊了，在36℃例如在托運時候，咱們把行李交給一種航空物流公司時候，主線就沒有見過它，它也沒有見過咱們，但是它就在為咱們服務。成果，行李到了預定地點，破了、爛了，雖然它態(tài)度較好，很親切，但你聽起來刺耳，由于它把你行李弄壞了。因此，客戶服務體系在發(fā)生接觸過程當中，既有人交往，也有物交往。并且服務業(yè)跟制造業(yè)不同樣，制造業(yè)可以申請專利，而服務業(yè)不能，沒有太多保護機制來保護服務產(chǎn)品。服務行業(yè)都懂得，要想把客戶長期留住，必要有自己特色，要有你定位和特色，要理解你顧客需求，流程要保證每一種不同員工提供服務時候顧客都能滿意。并且，服務型公司尚有一種特點，往往是用素質最差、能力最低、工資至少人去面對顧客。這些影響因素要系統(tǒng)構建在一起，這也就是倡導服務體系最重要因素，由于有時候把人員培訓做好了，服務還不一定做得到位，由于服務硬件也許有問題、設備有問題、環(huán)境有問題、流程問題，因此服務管理體系是一種系統(tǒng)研究成果。為什么要建立客戶服務體系在研究當中，之因此提出系統(tǒng)體系，是由于咱們要追求幾種目的：穩(wěn)定性服務不是一項任務，評價成果是顧客與否滿意，因此按照成果導向理念，咱們必要要達到成果，那么既然要達到成果，就是“不論是白貓黑貓，抓到老鼠就是好貓”，服務人員要學會所謂“無招勝有招”嗎？其實，服務不是簡樸不擇手段而達到成果，它規(guī)定每一次提供服務比較穩(wěn)定。因此，做服務業(yè)最成功莫過于麥當勞“賣快餐賣成了全球五百強”。麥當勞之因此可以成為服務業(yè)執(zhí)牛耳公司，就是狠狠地把握了穩(wěn)定性這個原則。在全球100各種國家40000多家店鋪中，任何一家店里同一名字食品都是一種感覺，無法用自己舌頭辨別出區(qū)別。麥當勞居然可以做到每一種漢堡包上芝麻粒數(shù)是同樣，漢堡包肉餅厚度是同樣……無論多少變異，麥當勞做到了每一次都是同樣。因而，真正構建一種客戶服務體系，一方面就是穩(wěn)定，只有穩(wěn)定和長期刺激，才干在顧客心目中，烙下一種非常深刻印記。第二講認知客戶服務體系(下)及時性諸多時候，咱們經(jīng)常會聽到服務人員說一句話：請等一下?；旧蠒詾樗欢蛻舴?，由于服務不在乎做了什么，在乎是怎么做，每一種享有服務人，均有一種心理預期。在人際交往當中，每個人最但愿得到兩個字：尊重，什么叫做尊重：就是放低位?！罢埖纫幌隆?，在座各位，這就意味著尚有比你更重要，在語言上傳遞了一種暗示：即咱們在行動當中忽視了顧客心理盼望，因此，服務業(yè)第二個特色，是要想盡辦法打造及時性服務。麥當勞餐廳里面提出60秒送餐到位，充分體現(xiàn)了它抓住及時性滿足顧客心理盼望這一規(guī)定，闡明它充分地意識到：顧客服務就是交往藝術境界。系統(tǒng)性服務是一種系統(tǒng)性工作。影響服務因素太多了，雖然提供服務就是那么幾分鐘時間，但是真正能把服務做好，絕對是在提供服務之前，幾天、幾種月、甚至幾年時間里所做工作都是為這幾分鐘服務所做準備。細節(jié)性服務強調(diào)是細節(jié)性工作，由于服務是一種信息不對稱產(chǎn)品，在信息對稱時候，咱們可以用一種專家或其她身份來審視、判斷，但服務無法檢查。【案例】某顧客在一家餐廳里吃飯時候，發(fā)現(xiàn)服務人員端一碗菜時候，指甲就泡在那個湯里，她就會想到預計洗菜時也不會好好洗，飯就吃不下去了。其實在這項服務提供過程中，由于服務人員漫不經(jīng)心，成果洗菜八道工序，炒菜時候廚師五項檢查，六項辦法，公司規(guī)定用洗手液、消毒液洗手，服務員指甲至少洗八次，成果被指甲在湯里一筆勾銷了。由于客戶看到就是服務人員指甲在湯里，是看到這個細節(jié)而聯(lián)想出來一系列想法。服務在于細節(jié)，咱們不得不在系統(tǒng)構建過程中，把細節(jié)上升到一種新高度，因此，構建一種客戶服務管理體系，可以彌補公司細節(jié)當中考慮局限性，可以解決公司服務不穩(wěn)定狀況，可以辨認顧客心理需求，及時提供顧客內(nèi)心祈求服務，可以從事情所有層面，人、物、設備、環(huán)境、辦法，整體去塑造一種真正讓顧客滿意服務過程。建立客戶服務體系應注意三個差別不能用制造產(chǎn)品體系辦法，照搬過來去做服務體系，服務與產(chǎn)品有什么不同呢？服務和商品特性有極大差別評價商品質量好不好，是由于商品固有特性滿足了規(guī)定，不會由于人而變化。例如當咱們發(fā)現(xiàn)一部手機開機死機問題時候，誰來開機它都死機，闡明這個手機的確有問題。而服務就不同樣，像剛才那個服務員指甲在湯里飯店，換個人去了，也許就會覺得無所謂，以為不干不凈，吃了沒病。就是同樣一種特性，不同人去評價時候，結論也許截然相反。1無形性服務自身特性跟商品不大同樣，它具備無形性，無法用后期檢查，只可以用對顧客承諾，讓客戶信任。2易消失性偉大哲學家講過：沒有人可以兩次踏入同一條河流里面，就是說第二次過河時候，河流已經(jīng)發(fā)生了變化，由于水已經(jīng)流走了。服務也是同樣。服務很奇怪，客人不來時候它就不來，一來就扎堆，搞得咱們措手不及。做產(chǎn)品尚有淡旺季，做家電公司懂得，夏天生產(chǎn)暖風機，由于冬天要用，冬天生產(chǎn)空調(diào)，由于夏天要用。但服務不也許事先都做好放在那里。過程不同樣在普通商品提供過程中，只要對整個制造加工、運送過程進行控制就行了，而人行為是不同于物，人是經(jīng)常會發(fā)生變化。服務強調(diào)是現(xiàn)場反映。質量評價不同樣商品評價，無非就是性能和外觀。服務評價至少包括六個方面，由于它是站在顧客角度：功能性、時間成本、經(jīng)濟成本、文明性、舒服性等，都是服務質量評價原則。這些因素都會構成顧客對服務滿意度，構建一種服務體系時候，要面對這樣挑戰(zhàn)：◆由于無形性，如何定義并改進質量；◆如何有效設計并檢測新服務；◆由于不可存儲，如何適應需求波動；◆由于及時提供，員工便構成了服務一某些，如何更好地勉勵員工參加；◆如何保護服務創(chuàng)意以防止競爭者模仿；◆如何向客戶傳遞質量和價值信息。公司客戶服務現(xiàn)狀與困境當前服務公司里面，涉及制造業(yè)在從事服務過程中，遇到了某些問題：服務提供反映非常不敏感服務不在乎你做了什么，更關懷是你怎么做?！艨蛻舨坏P懷你做了什么，更關懷您怎么做；◆客戶服務輸贏哲學；◆客戶服務系統(tǒng)思維。【案例】市場部和生產(chǎn)部是典型客戶跟供方關系，在這個關系當中自然會體現(xiàn)顧客服務這個理念，在買產(chǎn)品上，市場部是生產(chǎn)部客戶。如果有一張訂單很急，要生產(chǎn)部協(xié)助市場部解決。如果生產(chǎn)部經(jīng)理問：要多少？什么時候交貨？怎么交？材料在哪里？要多少人？有人就會煩了。聰穎人從來不問，立即就會說：好，沒問題。哪怕她第二天交不了貨，也讓客戶覺得心里面很舒服。這就叫客戶更關懷你怎么做。在客戶服務當中，咱們長期講“輸了就是贏了，贏了就是輸了”，看上去挺有道理?！景咐康讲蛷d吃飯，點個雪里紅炒肉末菜，什么都沒有交待，成果一上來就大吃一驚：為什么會有辣椒呢？然后就找服務員來問。服務員發(fā)言了：先生，您有說不放辣椒嗎？不好意思，咱們店里面雪里紅炒肉末就是要放辣椒。實在太有道理了，聽完之后你啞口無言，悶悶不樂。有人會說：小姐，真不好意思，我看到您皮膚這樣好，覺得經(jīng)常吃辣椒呢，因此就給你放了點辣椒，如果不喜歡，給你換一種。其實人家店里那盤菜從來都是放辣椒，但是人家會說，不但認錯了，還給客戶洗腦了，還在教誨客戶辣椒可以美容。聽完之后客戶心想，本來辣椒可以美容，那就試一試吧。因此，服務有時候就是“輸了就是贏了，贏了就是輸了”，這叫做服務系統(tǒng)思維。服務理念缺失服務理念缺失體當前這幾種方面：1服務細分理念就是在服務過程中，不懂得誰是自己客戶?！粽l是咱們客戶；◆誰觀點應當被注重；◆咱們但愿去吸引哪些客戶；◆咱們應當保持哪些客戶；◆咱們應當如何迎合她們規(guī)定。2服務接觸理念服務客戶過程不但是人與人接觸，尚有人與物接觸、物與物接觸、物與人接觸。表1-1顧客接觸體現(xiàn)形式顧客接觸體現(xiàn)形式類別服務人員服務設施顧客人與人物與人顧客財產(chǎn)人與物物與物3服務價值理念服務保有時間，是決定服務價值最重要因素，因此，留住一種老客戶，經(jīng)常要比開發(fā)一種新客戶重要得多。4超值服務理念僅僅感受滿意還不行，最后要實現(xiàn)超值，之因此超值是由于顧客所得比她付出要多得多，所得固然有物質所得，也有精神所得。付出除了簡樸貨幣付出，尚有諸多時間成本、機會成本，以及風險成本。5不系統(tǒng)理念對服務理解不夠系統(tǒng)，咱們服務制度建設當中沒有想到細節(jié)因素，在服務接觸過程中，忽視了設備、環(huán)境所傳遞服務意識。6問題顧客理念人員素質發(fā)展不平衡，這是短期內(nèi)很難解決問題，所有服務行業(yè)人都深有體會。第三講服務設計思路（上） 所謂服務設計和開發(fā)，就是將某些理念、需求變成規(guī)范過程。什么叫客戶服務設計和開發(fā)呢？就是在目的客戶為導向前提下，將其盼望理解并轉變成員工可以理解并執(zhí)行服務闡明書，這就叫服務設計和開發(fā)?！景咐课逍羌壘频昝客碣M用大概是在3000元人民幣，如果有人拿著100元錢到酒店里，說晚上想拿著小板凳在走廊坐上一晚，然后處處去和人炫耀。這就不是五星級酒店目的顧客。如果收留了這樣人，讓她拿著小板凳在走廊坐上一晚，預計酒店房間就沒有人住了。因此目的顧客一定要清晰，特別是服務業(yè)尤為重要，由于服務業(yè)是通過顧客長期一種感受來做出定位。既然要把某個人作為目的客戶，那么她盼望值就非常重要，咱們要予以充分理解。理解就包括通過調(diào)查、收集、理解，并且可以自己去解釋一種過程。理解，還要轉化成為員工可以理解，并且還可以執(zhí)行到位服務設計。也就是理解到顧客盼望值，員工就懂得怎么做，以及依照顧客現(xiàn)場反映該如何作出精確判斷。如何進行現(xiàn)場相應呢？只要使員工理解了她并不是簡樸地執(zhí)行任務，她才干去積極理解顧客盼望值，否則，員工怎么也許依照現(xiàn)場條件做出反映呢？服務設計過程有幾種規(guī)定要做一種服務定位，特色體現(xiàn)與眾不同員工對顧客進行簡介時候，先要承諾，由于服務源自承諾。然后是服務提供，讓顧客通過承諾和服務記住“信任”兩個字，因此要想讓承諾被客戶所掌握和理解，就要使員工可以跟顧客表達這種承諾，可以用她話轉述出去。在進行服務設計時候，必要考慮到這一點，如果制定了一套理論非常深奧，誰也看不懂，就闡明沒有達到目，因此必要能讓員工理解。要把它變成一種闡明書系統(tǒng)性管理要統(tǒng)一，把握細節(jié)，在當前看來，大某些公司對服務設計，只是停留在設計者理解層面上，而不是達到操作層面可執(zhí)行文字上。服務闡明書，應當涉及三套規(guī)范：服務規(guī)范、服務提供規(guī)范、服務驗收規(guī)范。諸多公司服務規(guī)范只做成了簡樸文字，幾頁紙，就叫做服務闡明書，這樣，在傳遞過程中，會有如下幾種缺陷：◆過于簡樸，導致成果是會在服務提供過程中，無法抓住服務細節(jié)?！舨蝗?，只注重了服務提供過程，而忽視了有關某些東西，例如說展示物和CIS內(nèi)容?！糁饔^性比較強，每個人理解是不同樣。◆闡述具備偏見，理解不同樣會產(chǎn)生諸多差別。服務設計基本做法要做好一種客戶服務設計，從當前來看，有幾種基本做法：技術創(chuàng)新設計思路普通體當前如下五個方面：1變革式創(chuàng)新在沒有浮現(xiàn)過市場，提供新服務，這叫做變革式創(chuàng)新?！景咐堪⒗锇桶屯ㄟ^互聯(lián)網(wǎng)實現(xiàn)了BtoB服務，就是商家對商家服務，將此前不可想象東西變成一種可以實現(xiàn)東西；淘寶網(wǎng)讓人們在網(wǎng)上開店，也是一種新型服務，都屬于重大變革。要想在服務當中有所變革，核心詞叫做聯(lián)想。因而，服務變革根源，大某些都是由聯(lián)想而導致，聯(lián)想是從事服務設計人應當形成一種思維。在制造業(yè)里，聯(lián)想所帶來革命是深遠，例如流水線，流水線是福特公司老總創(chuàng)造，或者是在制造業(yè)里制造技術創(chuàng)新用在了流水線上，就是由于聯(lián)想思維影響所致。【案例】福特公司老總畢生一種愿望，就是想把她汽車帝國做得非常強大。如何可以讓諸多人來購買汽車呢？富人比例太小，市場就不大，想讓市場做大，就要讓每一位普通老百姓都買得起車。減少汽車價格是一條出路，降價前提就是減少成本，怎么辦呢？有一次她住醫(yī)院做闌尾炎切除手術，躺在手術床上面，由于闌尾炎做手術是局部麻醉，頭腦很蘇醒，她就看著醫(yī)生如何開刀，如何剪掉闌尾，如何縫線過程。別人感覺這個手術痛不痛，她居然越做越興奮，由于她發(fā)現(xiàn)了一種“秘密”：醫(yī)生在做手術過程中，手一伸刀來了，“咔嚓”一下劃開了，手再一伸，鉗子來了，一夾血管止住了，簡直行云流水般流暢。她躺在病床上，居然聯(lián)想到：如果我汽車生產(chǎn)像這樣，效率該多高。手術還沒好，她就開始回到公司里面改革——“手術式生產(chǎn)汽車”：教師傅站中間，徒弟擺兩旁，手一伸車門來了，再一伸，玻璃窗來了?？瓷先ネ茫旅鎲T工，怨聲載道，由于地方不夠用，為了一部汽車，居然搞了足球場那么大地方，還無法生產(chǎn)，只得放棄了。有一次，她跟制造部經(jīng)理到屠宰場參觀屠宰示范點，她一邊看，一邊在不斷地贊嘆，太神奇了。她發(fā)現(xiàn)整個屠宰場屠宰過程沒什么人，一種機器把牛固定在一種裝置里面，這個裝置就開始動了，動了幾步就停下來，旁邊有個水龍頭，嘩，噴水，牛就洗干凈了，然后這個裝置又走幾步，停下來了，聽到咔嚓一聲，牛頭不見了，再走兩步，聽到咣當一聲，牛肚子就開了……到背面才發(fā)現(xiàn)，出來是一種個牛肉罐頭。她一邊驚嘆，一邊在自言自語，真神奇，真厲害，旁邊制造部經(jīng)理就多嘴說：這有什么神奇，有本領讓牛肉罐頭進去，牛出來啊。說者無意，聽者有心，普通人聽聽就算了，只有尋常善于聯(lián)想這種人突然想到，是呀，如果咱們公司像送罐頭同樣送進去每一種螺絲、一種輪胎，那邊車開出去了不就是一頭牛嗎？成果汽車生產(chǎn)流水線就出來了。因此，服務業(yè)里重大技術變革，都是源自外行業(yè)帶來新思維，重大技術變革都是來自行業(yè)外。因此，一種服務型行業(yè)人，要想設計好新服務思路，就要領略三句話，第一是多走；第二是多看；第三是多想。要經(jīng)常去別地方看一看，其她都市看一看，人們生活方式是什么樣，她們變化在哪里，咱們狀況是怎么樣，之間有什么不同，多走、多看、多想，自然會有諸多思想火花出來了，就會浮現(xiàn)某些變革式服務新思路。2為既有市場同類需求提供新服務淘寶網(wǎng)上賣東西，就是一種創(chuàng)新式服務，不用有形商店。這種創(chuàng)新式服務，普通最簡樸辦法叫做組合，不必有很強思維，只要找到可組合兩個概念。這種創(chuàng)新型組合式服務成本最低、代價最小。3服務移植過程其實，服務移植和服務創(chuàng)新有所不同，所謂創(chuàng)新業(yè)務，往往是將兩個已有思路進行組合，服務移植是把機理轉移、植入過來。魯班是木工業(yè)祖師爺，之因此魯班這樣出名，就是她創(chuàng)造了鋸，這是一次技術移植典故，由于茅草把她手割傷了，看到這東西有齒那么厲害，她就想到把斧頭搞了兩個齒，再把它拉長了一點點，做扁了一點點，就有了鋸，這叫移植。什么叫內(nèi)在機理呢？諸多顧客經(jīng)常享有過程，反映速度相應很慢，在講她需求時候，往往不太耐煩，她會想我為什么花那么多時間跟你解釋呢？因此，新服務就出來了，就是應用移植原理。咱們在玩游戲機過程中，普通要扮演角色，一方面，你要選定你是哪個角色，這個角色有什么樣功能，有什么樣作為，然后把你置身其中，就像當前經(jīng)常浮現(xiàn)體驗式服務概念。就是讓顧客自己親身去體會，這叫做服務移植。4服務延伸在普通服務里，人們思維都非常局限于已有東西。例如做電腦公司，一談到服務，無非就想到設備維修、殺病毒、升級，其實靠這個賺錢很困難。如果可以進行服務延伸，賺錢機會就多某些。服務延伸，就是單獨把這塊業(yè)務獨立出來，成為專業(yè)服務公司，不論客戶是什么牌子電腦，都可以提供服務，并且不但是給電腦做服務，電腦周邊設備也可以做服務。第四講服務設計思路（下）5服務改進服務改進普通來講比較簡樸，往往體當前服務過程中，之因此有服務改進，它是競爭成果。所謂競爭成果就是迫使諸多做服務人，并非出自本意而做出行為?！景咐砍跗谵r(nóng)村方圓幾十里，就一種小合伙社，主線沒有服務可言。來買個東西，要看老板高不高興，如果她不高興，兩字：沒有。態(tài)度非常惡劣。改革開放后來，諸多人開起了小賣部，進幾樣農(nóng)民最需要東西，由于沒有社會基本，沒有顧客群體，也不也許賣很便宜，就只有一種辦法：服務取勝。開始有了微笑服務，會面就是：張大爺，你好，張大爺本來不買東西，也許一高興，就拎了一斤鹽回家了，這就是微笑服務。這對合伙社沖擊就大了，此前三五成群，當前門可羅雀，不但也微笑起來了，還真正從顧客角度開始搞某些活動，例如說促銷服務、自選服務、送貨下鄉(xiāng)，還搞品牌戰(zhàn)略，大店商品正規(guī)，和小店也就不同樣了。服務都是一步步被逼出來。因此，服務改進在技術開發(fā)當中要注重。做服務公司，要時刻想著如何把服務改進得特別先進，由于在服務理念當中，有一種理念很重要，叫做顧客改進理念。由于顧客永遠都不會滿意，她從來都是喜新厭舊、朝三暮四，這是人本性，她有這個權利，因此給她較好服務，一旦有此外一種比你還好，她就走了。因而，咱們在做服務時候，既然顧客有喜新厭舊傾向，就要想辦法，每天經(jīng)常、時不時地讓顧客感受驚喜。技術改進過程中，服務一定要有所保存，雖然咱們要改進，但是要有所保存，就是明明可以做得較好，但是咱們未必要做得較好，要關注競爭對手，并且是區(qū)域競爭對手。只要把競爭對手給壓住了，服務改進，超過她一點點，并且不斷地高一點點，以形成長期刺激力，就可以說是贏家。由于印象可以產(chǎn)生連鎖效應、折扣效應。所謂連鎖效應，就是當長期刺激給人留下一種好印象之后，就算偶爾犯了一次毛病、錯誤、失誤，也會獲得原諒。反過來長期給人留下不好印象，將會產(chǎn)生折扣效應，即便是做了些好事，別人也會說，這家伙無事獻殷勤，非奸即盜。同樣一件事情，不同步候，不同結論，依照這個原理，咱們再做服務改進時候，只要把目的鎖定在競爭對手，技巧地、逐漸地提供改進就足夠了?！景咐吭谌毡韭糜螘r候，你會看到奇怪現(xiàn)象，例如去中華人民共和國廣東餐館點菜，咱們點了一種剁椒魚頭，她說不好意思，咱們沒有，隔壁湖南餐館有。如果你真想吃，她想辦法給你買回來，人家真正是以顧客為中心，充分地站在顧客角度考慮，大不了加一點手續(xù)費，她樂意，你也樂意。自我服務自我服務，就是讓顧客成為生產(chǎn)者模式。按照馬斯洛需求理論，最基本需求就是物質需求，最上層需求是精神需求。在精神需求當中，最重要一件事情，是讓顧客充分意識到她價值，因此，在服務業(yè)應用時候，經(jīng)常就變成自我服務了。自我服務也就是自助式服務，讓她自己去享有。當前諸多機場里面，登機牌已經(jīng)不必排隊領了，在自己家里面，電腦就可以打印出來。讓客戶由被動到積極，她就會發(fā)自內(nèi)心來想辦法，對于服務設備沒有太多把握，對服務質量就會從自己身上調(diào)節(jié)，因此，咱們盡量地在將來服務過程中，設計成自我服務方式。例如，當前戴爾賣電腦方式，也就是一種真正自我服務。直接服務諸多時候，咱們在提供服務過程中，不是一種直接服務，而是讓顧客到一種地點接受服務。服務忠誠概念以為，服務感受取決于顧客自己所得跟她盼望值比值，因此，讓服務客戶感覺到滿意，就要增長她精神所得或者物質所得，或者是減少她成本，成本涉及物質成本、貨幣成本、時間成本。當時間成本減少時候，顧客滿意度就高了。直接服務尚有一種什么好處呢？普通來講，減少了顧客風險。顧客感受=（物質所得+精神所得）÷價值成本（貨幣成本）+時間成本+風險成本+機會成本－盼望值如果不不大于零，就是比盼望值大，等于盼望值就是滿意，不不大于盼望值就是超值。提前式服務提前式服務，就是往往在高峰期時候人們集中到來，問題比較集中。因此，設計一種讓服務可以某些提前式，例如在高速公路當中，經(jīng)常排隊等著交費，影響服務質量。提前式服務就是有預先，提前花錢賣卡，過路卡時不必排隊交費，直接劃卡走人，這叫提前式服務，讓顧客成本大大地減小。在這個過程當中，提前式服務在顧客心目中最大問題，就是她信任度下降了，為什么下降了？由于服務本來就是一種信息不對稱行業(yè)，還要提前服務，就是加大了客戶風險。因此，在做提前式服務時候，普通來講，必要要加大顧客信任度，慣用有兩種方式：◆公司有一種品牌，容易做到有號召力；◆增長客戶服務人員素質，通過細節(jié)體現(xiàn)出來。綜合式服務從顧客角度來看，系統(tǒng)地幫她解決問題，最典型做法，就是把前面所有服務組合在一起，這樣就相稱不錯了。實體式服務就是變化有形物體或者環(huán)境，例如老式嘉年華游戲娛樂場合經(jīng)常是在哪里？是在游戲場里面，嘉年華則變化這個服務模式，把東西放到你家門口，通過變化這種環(huán)境，形成一種新服務。第五講服務開發(fā)基本環(huán)節(jié)這樣多辦法如何來應用呢？一方面就應當有戰(zhàn)略開發(fā)思維。新服務戰(zhàn)略開發(fā)為什么要有戰(zhàn)略呢？當咱們面對一種客戶群體，面對一系列辦法時候，就是面對選取戰(zhàn)略問題，沒有戰(zhàn)略人會迷失方向?！景咐坑腥齻€小伙子同步追求一種姑娘，她就會晤臨選取，如果事先沒有戰(zhàn)略她就會不知所措。選取小伙子尚有戰(zhàn)略嗎？沒錯。A很有錢但是長得很丑，B瀟灑不行但窮得要命，C能力普通長得也普通，但是愛她愛得一塌糊涂。應當如何選取呢？這個時候，有戰(zhàn)略了思路就清晰了。戰(zhàn)略往故事，叫目的，往大說叫戰(zhàn)略，也就是說，姑娘要問自己，跟這小伙子長期目的是什么？是想跟她過一輩子，還是只在乎曾經(jīng)擁有。戰(zhàn)略擬定很重要。如果有三個可選方案，就可以套用戰(zhàn)略選取第二步：分析，優(yōu)劣勢互補，成果就出來了。如果無法選取，那必定是戰(zhàn)略不清晰。就像剛才同樣，該選什么樣服務開發(fā)，取決于咱們戰(zhàn)略。在服務里訂戰(zhàn)略時候，有個簡樸工具，叫做市場服務象限圖。表3-1市場服務象限圖服務市場既有顧客新顧客既有服務增長份額開發(fā)市場新服務開發(fā)服務多角化不論是做什么服務，無非是針對既有客戶，或者是即將要成為客戶新客戶，不論針對哪一種客戶，無非是在既有服務上進行優(yōu)化，或者是提供某些創(chuàng)新型服務。因此，如果要增長份額，往往是在既有服務、既有客戶基本上做工作，在既有客戶和新服務基本上會產(chǎn)生某些開發(fā)服務戰(zhàn)略。同步，如果兩個都想增長，那就是多角化、多元化問題。開發(fā)服務與開發(fā)市場是有差別，因此，往往開發(fā)服務比較注重對既有客戶提供新服務。有時，對某些既有服務開發(fā)某些新客戶，其實也是一種較好思路，只但是那是一種市場開發(fā)思路，不是服務開發(fā)思路。這里給咱們提出一種新問題，什么問題呢？服務態(tài)度、服務、服務效率、服務效益這四個不同概念，咱們最后目是要服務效益實現(xiàn)手段，因此，在設計服務時候，不要為了設計而設計，要講戰(zhàn)略問題。設計創(chuàng)意與評估在進行新服務設計過程中，還要注意此外事情，就是對創(chuàng)意進行評估。服務不像其她東西，檢查是要花代價，無法通過某些簡樸測試投入市場，因此，對于服務創(chuàng)意一定要慎重。因此，在設計過程中，普通有一種會議叫做新服務創(chuàng)意闡明會，這是在試點公司里經(jīng)常做工作，不論哪一種部門提出一種新服務，一定要提供一份新服務創(chuàng)意方案，在這個方案里面，必要要羅列出五個問題：◆新服務特性與特性；◆新服務所針對問題；◆推出新服務理由；◆新服務程序與作用；◆新服務購買規(guī)則。【案例】廣州有一家房地產(chǎn)公司，它提出來要建五星級家，這就是一種什么樣定位問題，它要針對問題是當前房地產(chǎn)公司開發(fā)樓盤，既像房子也像監(jiān)獄，沒有家感覺。這種方案通過認證討論后，發(fā)現(xiàn)實際執(zhí)行過程中偏差就會很少，因此諸多房地產(chǎn)公司，由于沒有把它服務形成一種創(chuàng)意，沒有進行過有關評估，因此賣房時候就浮現(xiàn)問題了。如果客人指著樓盤旁邊一棵樹問：這是什么樹啊？銷售代表就說不懂得，指著石頭又說不懂得，這說在服務創(chuàng)意過程中，種一棵樹也是有典故，放塊石頭也是有歷史。服務設計，就是可以理解、可以執(zhí)行東西，在創(chuàng)意評估時候，不可以簡樸地站在公司角度。因此，諸多公司做服務創(chuàng)意評估時候，還要邀請顧客做代表，由于服務能不能最后實行好，取決于兩個對象：顧客和員工。如果員工自身對這項服務就是不喜歡，想象一下，她與否有也許在服務提供過程中，可以積極地參加，并且及時解決顧客問題？當一種員工以為，這項服務是欺騙顧客，這項服務是有問題，所提供服務與她價值觀相沖突，就不也許有好服務。因此，要賦予她一種新理念，叫做服務特性。由于是五星級家，作為五星級家政人員，五星級保安，就要有站規(guī)定、有坐規(guī)定、有說話規(guī)定、有動作規(guī)定、有穿衣打扮規(guī)定，雖然做保安，也覺得很自豪。因此，服務創(chuàng)意要站在兩個角度去看，要找到員工喜歡點在哪里，找到員工可以理解地方在哪里。此外，還要站在股東角度，就是服務效益。因此，要評估出市場需求、收益需求、收益也許性、成本大小、最后操作可行性，只有這些東西都完畢了，服務設計基本上就算達到規(guī)定了。服務三套規(guī)范在一種服務型公司里面，很少有人完整地提出服務三套規(guī)范，因而在服務執(zhí)行過程中，就浮現(xiàn)了偏差。三套規(guī)范內(nèi)容◆服務規(guī)范，就是把剛才服務創(chuàng)意內(nèi)容進行明確化；◆服務提供規(guī)范，就是對影響服務人、設施、環(huán)境進行明確化；◆服務驗收規(guī)范和控制規(guī)范，是一種服務糾正補救過程以及改進過程。最佳是在服務藍圖基本上提出這幾種規(guī)范，也就是先建立服務藍圖，再有三個規(guī)范更適當。什么叫服務藍圖服務藍圖制作出來，咱們對整個服務理念就非常清晰了，它是建立在三種界限、五種活動之上。人們一方面要意識到，有一種顧客參加接觸面，叫做交際線，在這個接觸面上，顧客活動有哪些，先羅列出來?！景咐款櫩鸵雭砺犝n，在制定服務藍圖時候，就是：第一，收到上課宣傳告知；第二，報名；第三，去聽課；第四，現(xiàn)場參加；第五，后續(xù)效果檢查。這就是顧客行為。在這個交際線上面，顧客是怎么與培訓公司內(nèi)部人接觸呢？尚有也許她不跟培訓公司人接觸，有她自己一套工作流程。例如從懂得這個信息到她報名之間，也許有一種申請、領導審批過程，批錢過程，通過這個交際線，她就與培訓公司前臺進行交際。尚有一種后臺，也就是培訓部提供文案，有個后臺運作，尚有其她人在安排、策劃課程問題，師資選取問題，也就是說，尚有一種支撐體系。圖3-1服務藍圖制作內(nèi)部交際線，通過服務藍圖將這些有關東西，三條線五個活動列出來，這個時候進行服務設計，要提供一套服務設計成果時候，非常清晰，因此這個工具非常好用。在這個過程當中，尚有一種東西叫做有形展示。什么叫有形展示有形展示就是為了增進顧客對咱們信任，例如，要顧客來聽這個課程，可以在網(wǎng)上先放錄像片段，這就是有形展示。簡介這個活動大概效果，或者其她人評價，這都叫有形展示。通過有形展示，就可以讓顧客這個活動得以順利地延續(xù)?；旧蟻碇v，只要是顧客跟咱們接觸那個界面，就應當有有形展示。顧客內(nèi)部解決過程可以不需要，但凡是跟咱們前臺活動進行接觸時候，咱們一定要做有形展示，由于可以增長信任，這就是服務藍圖在設計當中作用。服務藍圖制定好之后，思路就會很清晰。最后，服務藍圖可以進行市場測試，辦法諸多，有市場調(diào)查、小批量試用、贈送都可以，然后再進行商品化，進行綜合評估。第六講構建客戶服務體系要素如何辨認服務流程服務設計結束之后，要想去提供或者構建一種客戶服務體系，從設計到構建需要注意如下幾種問題。在制作服務藍圖時候，有一種很重要理念，就是整個服務提供過程當中流程清晰和明確化，普通流程，按照當今管理界理念，普通來講是跨越時間和地點，是有序服務活動，有始有終，有入有出。服務流程不但應當有接觸活動流程，還應當有內(nèi)部活動流程，客戶內(nèi)部以及咱們內(nèi)部流程，普通狀況，應當是不同接觸點面向同一種接觸面進行流動。因此，這樣一種服務流程圖，是原則化組織通過摸索后提出來。當前還是試點階段，但是效果非常好，對服務型公司是非常有益。為什么要把內(nèi)部活動列出來呢？它是基于三項服務理念，每一項服務流程與否可以清晰、徹底地完畢，不但取決于顧客接觸問題，還取決于內(nèi)部活動問題，并且服務流程設計得越清晰，服務人員效率就越高，服務質量越穩(wěn)定，服務特色越明顯。之因此要這樣做，是由于如下幾種因素：三項服務在服務辨認過程中，也同樣用到三項服務辨認法：1正向服務，左邊這條線，就是正?？蛻襞c供方關系2反向服務，即向供方服務，諸多時候，服務提供是供方問題授課當中有一種很重要角色就是講師來授課，本來培訓機構應當是供方，即由培訓機構付錢給這位講師學時費，但是在實踐中，在制造業(yè)里面應當是供方為客戶服務，為什么到了服務業(yè)反而倒過來呢？由于培訓機構此時此刻成為了一種后臺，培訓教師變成了直接提供服務者，因此公司必要向她提供服務，如果沒有做好服務，反而影響她精神狀態(tài)。這叫反向服務，做服務人必要把你供方上升成一種反向服務角色，從流程當中把她辨認出來，并且要把你服務工作延伸到這個層次上?！景咐亢娇展驹谥T多狀況下，把它訂票點說成是它供方，提供航空食品合伙機構，也是她供方。這個時候，凡是跟顧客有接觸，像售票點、機場，就成為了航空公司供方一某些，把售票工作委托給她們，這就是營銷。因此，對她們服務不好、培訓不好、闡明不夠、需求互換不夠，都會影響你最后客戶服務。當前諸多家電公司，維修服務都外包給別人，全國這樣多網(wǎng)點，如果沒有一種反向服務理論，涉及培訓、規(guī)范等，就會亂成一團。如此，所有怨恨都會算在公司頭上，因此，要對它進行反向服務，讓她們可以真正去為客戶服務。3內(nèi)部服務，服務型行業(yè)特色決定了員工參加不是簡樸地完畢任務，更多是可以在這個過程中把自己當成過程中一員，是享有型。如何對服務流程進行管理對服務流程進行管理，有四條核心：1體現(xiàn)領導是核心在做服務時候，服務領導往往是高高在上。服務是服務型公司立足之本，因此公司要進行這種文化培訓，必要讓領導也都喜歡服務，只有這樣才立足了主線。如果領導喜歡干什么，她就干什么，只是圍著領導轉，這樣一旦領導不想干事情，她也不會去干，必定影響服務質量。不在乎酒店管理人員每天說了什么，核心是她干了什么，因此管理人員只要有空時候，經(jīng)常要下去做個服務生，也許一種月里只有一兩天或一兩個小時，會讓員工充分地體會到服務不是下賤，是在充分地協(xié)助別人過程中，讓別人高興是咱們最大高興。領導作用是核心，不但是戰(zhàn)略、資源問題，諸多時候是在服務過程中可以以身作則。【案例】在諸多酒店都能看到，內(nèi)部員工不可以乘坐電梯上下班，以體現(xiàn)以客為尊，但是領導卻是每天電梯上下班，這時員工就會想，本來每天坐電梯上下班是領導象征，因此在領導不在時候，她就開始坐電梯上下班，她感覺自己像個領導。如果領導規(guī)定員工不要占用顧客資源，那么，領導自己則要堅持走樓梯，你再看員工會怎么樣？她就不會去那么做了，由于她覺得這樣做話素質太差，領導都走樓梯，我還能不走，因此她也就走樓梯了，這就是領導身教重于意教。2體現(xiàn)以人為本所謂以人為本，是咱們服務設施、服務環(huán)境、服務技巧，可以想到所提供服務人以及接受服務人是人而不是機器。服務業(yè)有很奇怪現(xiàn)象，只要讓員工感覺到她是個有尊嚴人，她就會很樂意去做這些工作，但其實服務業(yè)不是人人都能做。有人天生就不適合做服務業(yè)，雖然你很注重她也沒用，由于她就是喜歡什么都不用干，每天躺著。因此，體現(xiàn)以人為本，要以那些服務型人員為本，懶僅是不也許提供優(yōu)質服務。3體現(xiàn)策劃第一普通公司管理有四步：策劃、執(zhí)行、檢討、改進。服務業(yè)只有兩個重點：策劃、執(zhí)行。服務業(yè)無法檢討，錯了就錯了，這是由它特性決定，服務在諸多時候是無法換，因此在服務過程中，策劃特別重要。4體現(xiàn)首問負責制服務型行業(yè)最大特色就是建立首問負責制，如果不建立首問負責制，最大弊病就是讓顧客無法感受到你迅速響應和你及時性，顧客心理盼望時間越長，失落越大。顧客無法接受時間差，因此在服務型公司里永遠都不要聽這句話：“這個問題不歸我管”。必要要首問負責制，不論是誰，只要接到電話，就必要肩負起這個職責，跟進問題解決過程，并負責與客戶溝通，直到客戶滿意為止，這才叫首問負責制。由于顧客永遠都無法理解并接受一件事：就是當她投訴時，電話被轉來轉去，人們都很認真很負責地為顧客轉電話，總也找不到管事人。客戶一件事講了一遍又一遍，本來服務投訴里沒有太大問題，成果通過這樣一折騰，問題越弄越大。其實人們只要留意身邊事情，諸多公司不但沒有由于顧客投訴影響她形象，還由于顧客投訴提高了她服務品牌效應。由于顧客一投訴，她會立即解決，服務較好，顧客很滿意。為什么滿意，由于這世界上沒有不壞東西，打電話給公司，對方服務態(tài)度非常親切，并且來解決事情時候不吃你家東西，不喝你家水，還不搞臟你家地面?？傊屇阈睦锖苁娣吓谱佑脡牧?，你不但不氣憤，還高高興興打電話，由于你相信只要一種電話她就能幫你解決了問題。事實上顧客這里忽視了一種問題，你要買是一種好產(chǎn)品，真正不壞產(chǎn)品，而不是壞了就來服務產(chǎn)品。這里要告訴人們，有時候顧客投訴不一定是壞事情，但是沒有首問負責制絕對是壞事情，有了首問負責制，不但不是壞事還是好事，甚至顧客由于你服務感到很滿意，她滿意了就會想辦法“報答”，就跟別人說：某公司不錯，雖然咱們上次有點問題，但立即就解決了。制定服務崗位工作行為規(guī)范是基本除了要對流程進行辨認外，還要建立服務崗位工作行為規(guī)范。服務崗位工作行為規(guī)范作用每一種崗位都應當有很清晰行為規(guī)范，有了這個行為規(guī)范才也許保證人員變動不影響服務提供。諸多公司人一走，服務就變樣了，其實服務也有很強技術含量。大某些服務工作應當可以解決因人而異問題，這一點麥當勞就做到了，由于它有很強行為規(guī)范。1指引作用諸多公司做是一種立體行為規(guī)范，就是對這個行為規(guī)范，既要有書面形式，還要有錄像形式，由于要讓這個行為規(guī)范成為一種指引性工具。雖然有工作行為規(guī)范，規(guī)定迎賓人員進行微笑禮貌服務，但是卻缺少形象指引作用，真正具備指引作用必要是立體，形象。因此每一種員工進來后，要給她們看圖片，還要放錄像給她們看，讓員工練習每個原則動作，直到合乎制定規(guī)范規(guī)定。因此，沒有做到這種限度規(guī)范，基本上是沒有任何用途。2監(jiān)督作用這種規(guī)范目，不在于簡樸指引，更重要是用來監(jiān)督，由于服務管理人員，既是指引也是監(jiān)督。在沃爾瑪公司就會放上一張圖片：微笑是咱們職責，找一種樣板，標明要露出八顆牙齒。這樣才便于監(jiān)督，監(jiān)督性崗位規(guī)范才有作用，因此，所謂立體體現(xiàn)，就是這個意思。3技術沉淀諸多崗位具備獨有特色，在摸索過程中，咱們會經(jīng)常出錯。例如簡介時候，位置站錯了，客戶站在左還是右？只有通過技術沉淀，長期積累，才會有屬于自己某些真正技術。4分析改進就是不斷地進行分析和反思，以求得不斷改進。服務崗位工作行為規(guī)范常用問題在做崗位規(guī)范時候，會浮現(xiàn)接口不清、描述不明、主次不分問題。所謂接口不清，就是不同崗位之間在做崗位規(guī)范時候，A崗位與B崗位經(jīng)常重復接口，讓客戶感覺到很麻煩。服務崗位規(guī)范從流程角度上建立就比較清晰。此外，做服務崗位規(guī)范時候需要注意三個原則，分別是流程化、可視化、原則化，流程化就是為了防止接口不清，可視化就是讓員工可以理解并執(zhí)行，原則化就是要讓所有員工提供東西都是一致。這三個原則掌握了，服務規(guī)范就基本上清晰了。服務規(guī)范建立過程中，尚有一種問題就是服務執(zhí)行力問題。什么叫服務執(zhí)行力？服務執(zhí)行力，不是簡樸按照原則操作，而是在按照原則前提下讓顧客滿意，這才叫做服務執(zhí)行力。由于諸多時候，服務規(guī)范往往只可以停留在理念層次，還不可以到達到果層次，因此，去幫人家提供服務，一定要想到客戶想要成果是什么？【案例】在工作當中，上司跟下屬就是服務關系，上司是老板，下屬是員工，老板讓她秘書告知一下人們來開會，諸多秘書意識不到這是一種服務，經(jīng)常是把會議告知一發(fā)就完事，成果到上午九點開會時候，尚有三分之二人沒來，老板一打電話才懂得，主線就沒有收到告知。老板質問秘書，秘書很委屈地說：“我都發(fā)郵件給她們了呀”。真正做服務人應當是這樣，老板讓你去發(fā)會議告知，你就要不但發(fā)郵件告知還要打電話確認一下，保證每個人準時參加會議。是不是每個人都可以準時參加會議呢？不一定。聰穎人還會在臨開會前半小時再檢查一下與會人數(shù)，逐個理解，來不了要派代表來，這才叫成果。因此，咱們在做服務時候，要想到顧客成果是什么？不是簡樸地去完畢一種任務，還要體當前特色上。想讓服務穩(wěn)定，必要在摸索之后搭個橋出來，哪一類型顧客應當提供哪一類服務，這都叫做架橋，形成原則，才有執(zhí)行力。最后，服務本質是通過人際交往溝通，讓顧客有一種實現(xiàn)她需求感受，因此，在服務過程當中，想提高咱們服務執(zhí)行力，要按照流程→制度→辦法進行?！咀詸z】第七講以人為本服務體系(上)一種服務型公司員工，當她進入公司時候，就有個被挑選過程。當她提供服務時候，公司有培訓和指引過程。在實際工作當中，是選人重要還是培養(yǎng)人重要，這個問題客觀地擺在咱們面前。選人是核心選取適當人比培養(yǎng)人更重要。在咱們公司管理過程中，經(jīng)常在選人時候不注意，人進來之后，不得不開始一系列管理、訓練。其實，只要把思維轉換一下，當時找一種有潔癖人來，問題都解決了，她在清潔方面一定做得比你規(guī)定還好。這就是選人重要性，選好人之后，放在適當位置上，咱們才干針對這個人實行必要指引。在公司里面，一件工作安排給誰做是很講究，這就是選人。如何選人如何選人？一方面是要制定原則，成功公司都意識到這個重要性。例如，微軟公司經(jīng)常講，公司成功重要得益于先天智慧，而不是經(jīng)驗積累，它非常注重招聘時候慧眼識珠。諸多西方學者，通過精準量化分析指出，一種公司選人時候，一方面要有原則，另一方面才要有辦法，如果兩個都沒有，選人就好比是一場豪賭，成功概率不會超過5%。如果只有其中之一，成功機會也不會超過20%，就算兩個均有也大概在68%左右。也就是說，選人是有風險。例如在服務業(yè)里客服代表，就算學歷同樣，工作經(jīng)驗同樣，在實際工作當中，有人能令顧客非常滿意，有人能令客戶感覺非常不滿，這有也許就是選人方面出了問題。要想選人方式對的，就必要要將自己選人思維打開。服務業(yè)選人現(xiàn)狀服務業(yè)當前面臨難題，就是服務業(yè)選人。大某些公司在選取基層服務人員時候，有一種定勢思維，第一要年輕，以為年齡小，做服務就越好；第二女士優(yōu)先，以為女士一定比男士服務好，當咱們用這種思維選人時候，就很容易出錯誤?！景咐课鞣接袀€典型“霍布森選取”原理，霍布森是一種賣馬商人，別人馬是拿到街市上去賣，例如說十美金一匹馬，從早上開始賣，如果有十匹馬，到了下午，總會留下一兩匹挑剩余小馬或弱馬。這樣一來，剩余這些馬想賣十美金就不也許，只能便宜解決掉。但是霍布森有頭腦，她在家里賣馬，并且總是先把那些小馬、瘦馬、弱馬賣掉，到最后剩余了高頭大馬，越賣越貴。她經(jīng)常貼公示，讓顧客直接到她馬場里來選，隨便挑。人們想，馬場里馬多更好挑了，就到她馬場來了。那為什么挑走都是弱馬、小馬、瘦馬呢？本來她在賣馬時候，把馬場周邊搭了一種看臺，讓那些顧客坐在臺上，非常舒服，喝著茶喝著咖啡聊著天。在這過程中把那些馬都趕過來了，沿著一種設好通道，從東面進西邊出，顧客看好哪一匹馬了，只要做一種記號。“這匹馬是我”，接著就有人會幫她們付錢走人，這種選馬辦法，選出來還是弱馬、瘦馬、小馬。一經(jīng)調(diào)查，奧妙就在于給那些馬匹設那個門口，那個門口又矮又小，所有馬都想從這個小門口進去，高頭大馬都擠不進來，能擠進來都是弱馬、瘦馬、小馬。顧客站在看臺上，看到進來都是出生不久，也許只有一兩個月小馬，終于看見了一種好像是高頭大馬，一高興就買了。其實，所謂高頭大馬，但是是跟那些剛出世幾種月小馬比起來才高大而已。因此霍普森原理慣用于選人招人時候，公司在招人時候，總喜歡去人才市場招人，但是人才市場普遍有那么幾種狀況：第一種，剛剛畢業(yè)學生較多。在學校里剛剛篩過一遍了，沒有找到稱心如意工作，這個時候已經(jīng)是通過一種門篩選了一次，她被篩下來了。第二種，在公司里懷才不遇之人較多。這種人在人才市場里尋找機會。第三種，一某些受公司政治影響流到人才市場去?；羝丈砀嬖V咱們，選人空間思維一定要打開，選人時候通道不要太過單一。當前諸多行業(yè)開始搞海選，甚至人才預約都可以。人才預約就是在學生還沒畢業(yè)時候，就開始人才預約，畢業(yè)后直接就到公司來。選人常犯毛病服務業(yè)在引進人才、選取用人過程中，普通會犯如下幾種通?。?能人效應總但愿找一種什么都會人，在選人時候，就有諸多規(guī)定。例如國內(nèi)服務業(yè)就存在典型能人效應，簡樸來講，也叫做大廚思維，這是服務業(yè)最老式思維。例如有一種老板想開中華人民共和國餐廳，總想找一種特別厲害大廚回來，有了這個人，就可以把菜做得特別好吃，人們都來這個酒店吃飯。但是，普通手藝超群大廚普通總有些毛病或者怪癖，就是不太好管，例如炒菜不戴帽子，經(jīng)常有頭發(fā)掉進去遭客人投訴，尚有諸多毛病，別人管也管不得，拿她毫無辦法。這個大廚思維使得諸多公司搞倒最后，老板都不懂得誰給誰打工。同樣，如果用這種效應去經(jīng)營麥當勞，絕對不也許成為全球500強。為什么西方諸多非常知名餐館，能成為全球知名公司，就是由于她們不追求這種能人文化，固然她也懂得一種人手藝很重要。在西方，大廚一旦被錄取后，她們就會把大廚做菜環(huán)節(jié)記下來，然后把每個環(huán)節(jié)和涉及到內(nèi)容一一用數(shù)字表達出來，進行量化管理。例如，切辣椒，切12.5×2.5cm；倒醬油，倒15ml；按照大廚原則把每個環(huán)節(jié)一一記錄下來，這個時候你會發(fā)現(xiàn)，整個過程可以控制，這是真正流程效應。因此，服務管理體系必要建立在量化原則基本上，否則，非常容易被模仿。2高學歷規(guī)定高學歷不等于高意愿，更不代表高能力?！景咐垦欧紕倓傔M入中華人民共和國時候，廣州有一位銷售總監(jiān)，銷售量持續(xù)幾年名列亞太地區(qū)第一，并且她手下沒有人另立山頭跟她對著干。她就是秉持了非能人效應而用了流程效應。雅芳在中華人民共和國剛開始時候，都是做直銷。所謂直銷就是沒有商店，挨家挨戶送傳單，傳單上有一張入場券，憑入場券可以參加一種講座，講座普通講某些美容知識。這種講座并不是人人都去，大多數(shù)人對直銷員都沒有什么好臉色。因而，送傳單小伙子小姑娘們，心靈備受打擊。諸多人拿到傳單，一出公司門口就往垃圾桶里面扔，然后告訴公司已經(jīng)送過了，成果明明500人場地，才來50個人。凡是用這個產(chǎn)品人，大多數(shù)都是些有危機感女人，年齡至少在30歲以上，50歲如下，由于人過了50歲就已經(jīng)無所謂了，因此，必要要找一種年齡52歲看上去25歲人來授課，還沒開始授課，下面就有人問：“你咋回事??！”，然后就開始講：雅芳功勞。來聽課人終于心動了。另一方面要有適當價格，對人有吸引力，有人500元賺貴，有人0元不算貴，一句話說得不對就也許前功盡棄……總之，成交非常之難。為什么這個人可以幾年做到亞太銷售第一，并且沒有競爭對手呢？她專挑什么人送傳單呢？女不要，要男；初中以上文化限度不要；都市里面長大小孩也不要。挑選這些人如果在廣州，只能是原先在工地上干活，到了雅芳就不同樣了，老板就會跟她們說：“從今天起，你們已經(jīng)是白領人士，此前都是藍領，并且工資是600+提成”，這些人一聽就高興了。提成計算辦法：傳單均有流水號，有人拿著入場券來了，按上面號碼，給業(yè)務員提成0.5元。這些業(yè)務員積極，比老板規(guī)定來得早，走得晚，她們心想每一張傳單不是傳單，而是肉包子，一種0.5元，又能買一種肉包子。同步，她還積極安排其她人協(xié)助派發(fā)傳單，成果，本來是200人場地，一下來了500人。然后專挑那種實際年齡52歲看上卻像25歲人來授課，這種人有幾種特性：需要干活很少，有襯托外在美內(nèi)在氣質。這種人在大學里面最多，成果她就組織人到學校去找那種教師，往講臺上一站，很有說服力，然后簡介雅芳產(chǎn)品，一講完下面人就心動了，去買吧。接下來就是臨門一腳時候，就專挑百貨商場幫人家做銷售小姑娘，厲害，眼觀六路，耳聽八方，一看就懂得你是哪一類型人。什么人該推銷500元，什么人該推銷0元，見人下菜碟，不久成交。最難得是她招來這些人穩(wěn)定性高，由于送傳單農(nóng)村小伙子，沒有讀過幾天書，不會每天想著做老板，就是想著怎么樣多得幾種肉包子，怎么樣多跑幾家，觀測什么人來得多，揣摩什么人容易成交，并且，她特別不在乎別人怎么樣對待她，有無好臉色，由于她習慣了。授課教師也不會想著去做老板，因此她服務，不只是好，并且還穩(wěn)定。由于她不追求能人效應，追求是流程效應。因此，要找一種適當人安排在適當位置。在服務業(yè)最佳辦法，就是找三流人才，給二流工資，讓她干一流活，好過找一流人才，給二流工資，干三流工作。由于前者會讓人非常滿意，心情好，以為有自尊，后者恰恰相反。第八講以人為本服務體系(中)3在服務業(yè)諸多人喜歡找熟手其實，服務業(yè)最怕就是熟手，由于特別不便梳理，熟手都已經(jīng)“先入為主”，很難接受新東西。人越是白紙越好調(diào)教，有經(jīng)驗人總是布滿懷疑，對上司決策評價不斷。在諸多時候，生手有時候比熟手更加合用。招聘中應當注重素質要素由于決定人勝任要素核心在于素質，什么叫做素質？做客服有素質，做銷售有素質。普通來講，決定一種員工工作績效，不只是能力，尚有一種很重要因素叫做意愿。并且人們都懂得，在一種公司當中，能力可以隨著時間延長而提交，但意愿也許隨著時間延長是下降。咱們在公司里看到，最積極人往往都是新員工，隨著時間延長，成為老員工之后，積極性反而逐漸減退了。決定一種人內(nèi)在素質，就是意愿，內(nèi)在素質普通來講有四個方面：社會角色價值觀也就是她以為要干事情是應當干。如果說一種人從小就以為掃地是沒用人干，那么她從小到大都是這個觀念，沒用人才掃地，她在掃地時候就不會很積極很專一。是價值觀使她以為這件事情很重要或者不重要。自我形象符合自己身份形象，如果一種知識分子不加以培訓引導，她也許對掃地是很反感，她覺得自己是知識分子，怎么能把掃地這樣卑微事情交給她去做呢，她心里必定想不通。需求跟動機就是要有做這件事情需要和意圖。人格特性客戶代表要有較強溝通能力，外向型人應當是首選。招聘素質要素中像積極性、創(chuàng)造性、正直、誠信、壓力靈活性、概念思維，都是難以速成培養(yǎng)。圖4-1招聘中應當注重素質要素【案例】在整體服務行業(yè)業(yè)績下滑十年當中，西南航空公司業(yè)績卻始終往上走，這引起了諸多公司注意，日后發(fā)現(xiàn)它成功因素是旁人無法模仿。在人員素質方面，大多數(shù)飛機上乘務人員是在等顧客提出規(guī)定后才去做，而西南航空員工特別積極積極，員工們都是一有空就拿著托盤，挨個問，要水嗎？類似事情諸多，因此凡是坐過西南航空公司飛機乘客，總是會故意想不到驚喜。日后得知，這家航空公司招聘很嚴格，有些服務素質是很難在短時間培養(yǎng)，因此在招聘時，就把不具備這種素質人排除掉。她們在招聘時，召集應聘人坐在一種教室里，每個人發(fā)一只筆、一張紙。讓每人上臺演講一分鐘，依照體現(xiàn)打分，然后擇優(yōu)錄取，給每個人十五分鐘準備時間。一號上臺開始演講，下面人們都覺得是在考一號，因此有人還在忙著準備自己發(fā)言內(nèi)容，有人懷著特殊心情看著一號體現(xiàn)。一號發(fā)言講得較好，考官卻看著其她人表情，發(fā)既有人雙眉緊鎖，以為這種人將來成為同事之后，她最見不得同事有成績，這種人來到公司里，不夠積極靈活；如果一號講得很差，又發(fā)既有人笑得像花同樣，這種人將自己高興建立在同事痛苦之上，在工作當中還能積極協(xié)作嗎？把這些體現(xiàn)特殊人剔出后來，剩余那些人都在專心地聽，同事得好，鼓掌，說講得真好，同事講得不好，勉勵你是最棒，這種人具備先天良好素質，不是后天培養(yǎng)。她從事服務業(yè)工作，符合她秉性，會樂意協(xié)助別人，同步她自己也感到十分高興。培訓是基本公司在招聘人員時，在培養(yǎng)當中更要注意該崗位（勝任能力）素質模型。對服務業(yè)人員培養(yǎng)用三句話來概括就是服務業(yè)員工培養(yǎng)，核心是素質教誨，素質教誨核心是心理素質，心理素質核心是價值觀念培養(yǎng)。1素質教誨什么叫做素質教誨？素質教誨包括心理素質教誨、專業(yè)素質教誨、綜合素質教誨。端盤子怎么端？電話怎么打？跟客戶怎么交往？這都叫做專業(yè)素質，更核心是心理素質。由于鑒別服務業(yè)水平高低，諸多狀況下是用正常水平來鑒別，實際是在異常時候才干看出真水平。2心理素質心理素質又有三個層面：◆價值觀，決定對錯問題；◆自我控制能力，是情緒管理能力；◆自我平衡能力，俗稱陽光心態(tài)。作為管理人員，如何提高員工心理素質，如何真正解決問題，真正成為教練式上司，因此服務型公司培養(yǎng)員工，一定要讓管理者成為教練型上司，教練不等于教師也不等于師傅。3價值觀念培養(yǎng)就是對某一件事情看法和引導?！景咐慨斈?，中華人民共和國足球隊在米盧帶領下終于沖出了亞洲，走向了世界杯。米盧教練技術不一定比其她教練強許多，但是她可以讓她所帶領隊員，有兩個最大變化：第一種變化：享有足球，引導人們樂意做，這是教練最重要事情。最起碼所有隊員，一看到踢球就喜歡，覺得是高興享有；第二個變化：指引人們怎么做，不是教你怎么做，而是協(xié)助你分析和尋找問題，告訴你問題在哪里，這就是教練。由于老式管理模式，培養(yǎng)下屬模式是教父心態(tài)，就是眼里揉不進沙子，看不得員工有一點點差錯，有一點點問題立即就罵她，把員工當孩子來養(yǎng)。其實管理是需要成本，成長是要有代價，特別是服務業(yè)更加如此。因此，在不影響工作前提下，做教練人要在員工缺少信心時候，用同情心跟她們進行互換。當員工犯了錯誤時候，上司不是簡樸指責，而是可以設身處地跟員工一起找因素解決問題，這就是教練思維。因此，對教練來講，她最關注不是成果，而是過程，過程可以看出員工錯誤在什么地方，幫她糾正。做教練人，核心不是在跟員工講道理，而是跟她一起分析、解決問題。第九講以人為本服務體系（下）服務行業(yè)大某些員工始終處在高壓力、高強度工作狀態(tài)中，所謂壓力就是隨時均有也許有突發(fā)事件要去面對。所謂強度是由于心力交瘁，在監(jiān)督不是特別有力條件下，員工與否全心全意投入就非常重要。如何才干讓員工全心全意地工作？服務業(yè)員工勉勵什么樣勉勵才是真正勉勵？【案例】如何讓貓吃辣椒一、掰開它嘴塞進去。這是土匪軍閥作風；二、找一條魚，把辣椒放在魚肚子，讓貓吃魚時候，順便把辣椒給吃下去。這是包藏禍心，吃完之后貓難受。三、把辣椒剁碎，涂在貓屁股上，貓一痛就舔，一舔就舒服了，越舔越舒服，久而久之就喜歡上吃辣椒了。讓貓吃辣椒，并且還要讓它喜歡上吃辣椒，就是典型勉勵手法。在公司管理中去勉勵員工自愿參加到服務當中，讓她發(fā)自內(nèi)心地去做，讓她感到高興高興，就會有非常好工作效果。由于成年人心理有三個特點：◆對她沒有好處事情不會干；◆如果沒有好處有興趣也行；◆沒有好處，沒有興趣，但可以名流千古，也可以參加。先激后勵、勉勵互動不能讓勉勵變成福利。福利和勉勵，雖只有一字之差，但意義完全不同。有些公司把勉勵當成了福利，作用就會差之千里?！景咐坑袀€很小酒店，入住率也不高，日后老板給全體員工做工作，員工積極加班加點，把服務做得很出眾，酒店發(fā)展越來越好。老板非常高興，就想補償一下員工，中秋節(jié)到了，想給人們發(fā)點什么。月餅人們都不愛吃，想來想去改成了發(fā)火雞。員工拎著火雞時候真高興，由于火雞很大，又沒吃過，員工就覺得老板真好?；貋砩习鄷r候，積極性更高漲了，老板看在眼里，喜在心里。次年還沒到中秋節(jié)，諸多員工就開始問經(jīng)理，今年中秋發(fā)什么，主辦人員也想不出發(fā)什么好，決定今年繼續(xù)發(fā)火雞。成果發(fā)完火雞，諸多人不高興，開始議論怎么咱們火雞這樣小呢？別人火雞比這大得多，等等?；痣u長得有大有小，怎么發(fā)也不會同樣，人們都以為還不如發(fā)錢實惠一點。第三年中秋節(jié)快到了，諸多員工就積極跟經(jīng)理打招呼，今年就別發(fā)火雞了，有大有小，分派不均。那就調(diào)查一下看看同事們想發(fā)什么，滿足人們愿望。一調(diào)查有若干成果，由于眾口難調(diào)，還是決定發(fā)火雞。好多人不喜歡火雞，就扔在辦公室里，老板感到非常納悶，為什么不領情還處處亂扔呢？點評：這個案例中老板就違背了勉勵原則，由于勉勵必要有一種動機和理由才有反饋，這是兩個問題，激是動機理由，勵是反饋?！景咐磕橙嗽谝患夜竟ぷ?，三個月間去了四次深圳世界之窗，為什么呢？由于公司規(guī)定，員工業(yè)績不同，旅游地方也不同。最差等次就是世界之窗。成果她每月業(yè)績剛好夠去世界之窗，規(guī)定去其她地方還不夠級別。到了第四個月時候，她就實在受不了了，就讓爸爸媽媽協(xié)助她創(chuàng)造點業(yè)績，這樣她就可以去別地方旅游了。點評：上述案例中員工不但不怨恨公司，反而抱怨自己，那是由于勉勵，由于員工覺得之因此不能去別地方旅游是自己自身問題，不是公司問題。因此在公司里，領導始終要注意與其不斷地勉勵下屬，還不如先把自己勉勵起來。例如在酒店工作，客人進來時兩手都拿著行李，領導不要站在門里面看笑話，要走過去積極開門。見到客人要積極關懷。如果領導都是不干事人，員工一定會在領導不在時候，像個領導似不干事，因此，要勉勵下屬就要先勉勵自己，領導以身作則，下屬才有也許去做。先心后智，心智勉勵此外，在勉勵過程中是先心后智，心智勉勵，什么叫心，什么叫智？【案例】某位心理學專家做了一種很有趣實驗。她找到一種學校校長，并說創(chuàng)造了一種儀器，能檢測出誰是天才，校長一聽很高興，要是能檢測出哪些人是天才，對這些人進行特殊培養(yǎng)，那么她們不久就會成為天才，咱們學校不就非常有名了嗎？專家說：“有個條件，由于是實驗階段，必要保守秘密”。然后，這位心理學專家研究生就搬來了儀器，讓所有學生從前門進，后門出進行測試，測試完畢，校長收到專家一份天才名單，尚有一份寫著這些是教天才教師名單，校長看到名單很納悶，由于名單上大多數(shù)人是淘氣搗蛋分子，怎么也許是天才呢？但是這個專家太知名了，使得校長不得不相信。這位校長立即開始調(diào)班，把名單上有人調(diào)到一種班里，還把名單上教師調(diào)來教這個班學生。成果，校長不小心把調(diào)班秘密告訴給夫人，夫人忍不住就給發(fā)布出去了。當人們懂得這個秘密時候，狀況就發(fā)生了變化。孩子還沒放學回來，父母老遠看到兒子就開始笑，再也不是淘氣搗蛋分子，是天才回來了，難怪她跟別小孩不同樣，本來是天才。小孩也感覺自己是個天才，難怪跟別家孩子不同樣。成果整個人就發(fā)生了變化，高高興興上學，認認真真上課，還以為是換了一種教天才教師因素。那些教天才學生教師也感覺不同樣，她此前教學發(fā)現(xiàn)諸多人聽不明白，當前教天才了，辦法也不同樣了，就開始研究什么是教天才最佳辦法。成果，整個環(huán)境不久開始變化。所有人看到這個班學生就很羨慕，學生自己也很自豪和特別滿足，上學也高興了。到了期末考試時候，發(fā)現(xiàn)這個班學生成績非常突出，平時搗蛋分子成績也好得不得了，實驗非常成功。校長就去感謝專家，并規(guī)定專家再測一測這一批新生里誰是天才，由于先前實驗太精確了。專家就問：“那你遵守合同了嗎？”校長說：“實在抱歉，我只告訴了我太太，沒有跟其她人講”。專家說：“你違背了合同，但不必自責，我也主線沒有幫你做測試，由于那天電源都沒有插上去，名單是從你學校偷回來，隨便找了個名字勾畫”。校長納悶：“怎么會這樣呢？”專家說：“這就是所謂心智勉勵”。以為有用時候，就有也許有用，以為沒有用時候，就真有也許沒有用。當前社會對80后人有一種歧視，以為80后人意志力不夠、耐力不夠、不懂禮貌。當看完心智勉勵后就會明白，先要把心勉勵起來才有智，因此在公司要倡導80后出生人也是好員工，用欣賞眼光去看她們，她們雖然沒有70年代、60代年出生人那么能承受艱難，但是她們這些人反映敏捷、信息量多、思維比較快，并且學習能力也很強。服務業(yè)勉勵方式許多從事服務性行業(yè)都是用金錢、獎金做為勉勵方式，其中獎金勉勵是最差勉勵，也是不也許長期用勉勵。最佳勉勵有哪些1思想勉勵抗戰(zhàn)時期，蔣介石隊伍是物質勉勵，毛澤東是典型物質勉勵反對者。蔣介石隊伍用大洋來刺激士兵斗志，日后士兵就開始算計，只要跑在想要領賞士兵背面，把這個士兵打死，把她們口袋里賞錢掏走，成果誰也不會沖在前面。毛澤東隊伍用思想勉勵。士兵們在每次戰(zhàn)斗之前，文藝隊就開始宣傳地主富農(nóng)如何欺壓百姓，隊伍中戰(zhàn)士們多是窮苦出身，看著鄉(xiāng)親們被欺負，個個都義憤填膺、眼睛放光、頭頂冒火。并高聲大喊：“打倒反動派，解放全人類，沖??！”。因此，管理者不要僅在物質上勉勵下屬，特別是當代年輕人，在缺少引導和缺少榜樣年代里，思想基本上是混亂，要靠領導者給她梳理。2行為勉勵以身作則、設定目的就是所謂目的勉勵。最重要是榜樣勉勵，服務業(yè)中最需要樹立榜樣，被樹為榜樣員工在工作時就會時時刻刻警惕自己言行舉止，由于她代表是整個公司形象，因此她會更加嚴格規(guī)定自己，這樣就會形成一種良好氛圍。服務業(yè)勉勵需要改正幾種觀念1小獎不如不獎諸多公司勉勵下屬時經(jīng)常給員工某些小獎勵，以此勉勵員工完畢某件事情，事實上這樣作用不大，不如不獎。2小罰不如不罰公司為了防止員工做錯事情，經(jīng)常采用某些懲罰辦法，成果發(fā)現(xiàn)，懲罰力度不到位，不但起不到作用，反而起反作用。例如每遲到半小時罰款伍元，成果有人會花拾元錢買一小時遲到，覺得理所固然。因此小罰不如不罰。3好事情有選取不如無選取諸多公司經(jīng)常組織員工去旅游，再去征集員工意見時，成果各種意見無法統(tǒng)一，但只能選取其一，那些提出建議沒有被采納人就會不滿意。這就是好事情有選取不如無選取。4壞事情沒有選取不如有選取員工最討厭占用周六日進行單位培訓，但領導覺得是件好事。領導問員工：“你是樂意星期六來聽課還是星期天來聽課呢？”員工一聽就說：“星期天不去那就星期六吧”。領導說：“既然你想星期六，就安排你星期六上課”。這是員工自己選取，因此壞事情沒有選取不如有選取。5大中之小不如小中之大例如要給別人送伍佰元錢禮物，是買伍佰元貂皮大衣，還是買伍佰元錢領帶呢？伍佰元貂皮大衣，別人必定會以為是你很小氣，反之，收到伍佰元錢領帶客人會以為你很大方。因此，大中之小不如小中之大。6有用不如無用在尋常生活當中咱們也會犯這種錯誤，例如朋友買了新居，要送禮，普通人會想著送錢，但是心理學家調(diào)查發(fā)現(xiàn)收錢人，永遠只記住兩種人，送錢最多和送錢至少，其她主線就記不清晰，也談不上有什么勉勵作用。7說要不如想要勉勵下屬時候總喜歡問：“你們想要什么”。如果今天想勉勵一名員工，1000元鈔票和最高檔酒店餐廳里1000元代用券，她會選取哪一種？必定是鈔票。她要是發(fā)放代用券，由于除了去那個地方消費之外沒有其她用途，并且還是限期，因此她一定要去消費，沒辦法狀況下帶上自己家人一起去。但是去完之后，人生從此就不同樣。凡是走過路過這個酒店，只要見到這個酒店名字，她心里就會覺得很親切。見人時候，只要別人談起這個酒店，她就會在別人面前炫耀，那酒店我去過還可以，一輩子都在懷念那個感覺。8公開不如不公開例如勉勵個人，精神獎勵要公開，物質獎勵不一定公開。由于一公開數(shù)字就會有比較，一比較就會有委屈，勉勵就失去了作用。監(jiān)督是保證監(jiān)督是維護體系一種保證，服務監(jiān)督要注意內(nèi)外監(jiān)督。人是按照習慣解決問題，因此變化一種習慣普通有兩種辦法，一種是恐驚，另一種是誘因。實際當中兩者要兼而用之，因而在服務監(jiān)督中，內(nèi)部監(jiān)督普通喜歡用自我評估和暗訪；外部服務最慣用監(jiān)督方式是運用服務承諾，例如麥當勞六十秒服務承諾，逼著員工要做好。第二種是通過專業(yè)機構進行，第三種就是通過某些活動去提高服務質量。第十講提高客戶服務三項技能（上）提高卓越客戶服務技能之心理技能提高卓越客戶服務三項技能涉及：心理技能、溝通技能、異議解決技能。在心理技能當中，咱們要變化某些固有、常規(guī)想法，有時候思維定式會產(chǎn)生誤解。善用影響力【案例】這是一種西方很知名影響力實驗?；痣u視力不太好，生了小雞仔要照顧，如何懂得自己小雞仔呢？就聽小雞發(fā)出那種吱吱聲音。雞天敵是黃鼠狼，黃鼠狼一來，火雞就開始做出兇狠樣子，要跟它決斗。日后就把黃鼠狼標本做了一種玩具，里面裝了一種小設備，將小雞仔聲音錄下來，然后把這個發(fā)出小雞仔聲音黃鼠狼標本放到火雞面前，火雞剛開始擺出一副決斗樣子，但是一聽到黃鼠狼標本肚子里小雞仔叫聲，火雞立即放松了狀態(tài)，把它當成小雞仔同樣護到自己翅膀下面。實驗人員又換成了黃鼠狼聲音，這只雞立即做出一副決斗樣子，再次轉換成小雞仔聲音時，雞就立即把黃鼠狼標本當作自己小孩同樣保護起來。本來這是習慣上動作。長期刺激形成習慣，下面有一種商場上典型案例：【案例】某商場看到自己鉆石沒有人來購買，就準備進行大甩賣，寫了一封傳真給自己店里員工，說從明天起，所有鉆石按照一半價格進行銷售。成果傳真寫得不太清晰，一半，被伙計當作乘以二，就把海報貼了出去。第二天，所有鉆石價錢翻了一番，成果此前看一看就算了顧客，突然買人絡繹不絕。員工立即打電話給老板報喜。老板一聽更蒙了，我不是叫你降價嗎？伙計說乘以二諸多人買啊。老板朋友是心理學家，告訴她，這就叫做影響力，由于長期生活刺激，眾人以為便宜沒好貨，越貴越是好東西，因而，有人只賣貴，不買對?！景咐繗W洲有一種裁縫鋪老板，她發(fā)現(xiàn)附近有越來越多跟她同樣做衣服店，怎么可以在眾多競爭對手當中拖穎而出呢？她想到一種辦法，她叫她兄弟在里面做裁縫，她在外面看鋪頭，每當客人來時候，她就扮著自己耳朵不是太靈，總要重復問一兩次。對方問她有無褲子，她就說你是不是問有無襪子，搞上幾次才假裝聽得明白顧客聲音。最后顧客想問價時候，她就非常大聲地向里面喊，這件大衣多少錢呢？她兄弟就在里面亂報，其實她們已經(jīng)商量好，例如52美金，她立馬和顧客說25美金，然后，她兄弟在里面喊不是25美金，顧客一聽趕緊掏錢，你說25美金。買衣服人掏錢趕緊跑，免得里面兄弟懂得賣錯了再喊回來。顧客就掏了25美金，拿了衣服跑了。其實顧客不懂得，兩兄弟是串通好，還覺得占了很大便宜。依照影響力，咱們懂得了內(nèi)在對比原理，因而在服務過程中，諸多商家就開始設計，讓顧客產(chǎn)生一種對比心理，這種對比特別有效。像買汽車同樣，普通都是先簡介一種很實惠汽車，然后對買方說，這個汽車最佳是再配一種高檔防盜鎖，價值才幾百塊錢，買方會想：十幾萬塊錢都掏了，這幾百塊錢就無所謂了。商家會繼續(xù)說，還要買一種比較豪華坐墊，由于這樣保護車，看起來很舒服，要幾百塊錢。你同樣會想：十幾萬都買了，這幾百塊錢小意思。這樣尚有若干與車關于內(nèi)飾，也都是幾百塊錢，同樣都會感覺到無所謂，全買了。最后買單