PAGEPAGE1《郵輪服務(wù)營(yíng)銷》課程標(biāo)準(zhǔn)課程稱：郵輪服務(wù)營(yíng)銷適用業(yè)：郵輪乘務(wù)專業(yè)開(kāi)設(shè)期第三學(xué)年第一學(xué)期32學(xué)時(shí)：學(xué)分：2一、課性質(zhì)作用《郵輪服務(wù)營(yíng)銷》是郵輪乘務(wù)專業(yè)的主干課程，以培養(yǎng)學(xué)生從事郵輪服務(wù)的市場(chǎng)化理論思維、行為能力、國(guó)際視野、服務(wù)素養(yǎng)及操作感悟力為目的，是一門基礎(chǔ)性理論和實(shí)際相結(jié)合的課程。《郵輪服務(wù)營(yíng)銷》課程的教學(xué)是使學(xué)生能夠?qū)︵]輪服務(wù)營(yíng)銷有一個(gè)全面的認(rèn)識(shí)，并對(duì)郵輪服務(wù)營(yíng)銷從郵輪空間布局到各個(gè)服務(wù)類型及其相應(yīng)環(huán)節(jié)進(jìn)行充分掌握，并對(duì)實(shí)際應(yīng)用有良好的意識(shí)及適應(yīng)性應(yīng)對(duì)能力。在掌握基本概念、基本理論的基礎(chǔ)上，能夠識(shí)別出郵輪服務(wù)營(yíng)銷在不同場(chǎng)景的操作思想和規(guī)范方法，使學(xué)生能夠有完整的郵輪服務(wù)營(yíng)銷知識(shí)體系。該課程在郵輪乘務(wù)專業(yè)課程體系中具有核心地位，課程貫穿了郵輪服務(wù)全過(guò)程，并以專門的知識(shí)串連起郵輪旅游服務(wù)促進(jìn)和提升的完整內(nèi)容。二、課設(shè)計(jì)路《郵輪服務(wù)營(yíng)銷》課程的開(kāi)發(fā)是基于郵輪旅游的休閑、個(gè)體享受特點(diǎn)為基礎(chǔ)，區(qū)別于郵輪商品購(gòu)買和食物消費(fèi)等，在郵輪旅游中以提供服務(wù)為主要目標(biāo)，形成國(guó)際化的郵輪服務(wù)營(yíng)銷理論、方法和應(yīng)用。課程開(kāi)發(fā)以郵輪服務(wù)的空間場(chǎng)景、服務(wù)類型和相應(yīng)環(huán)節(jié)為基礎(chǔ)，結(jié)合營(yíng)銷理論，構(gòu)成適合郵輪服務(wù)的營(yíng)銷課程內(nèi)容。課程從營(yíng)銷的基本理論出發(fā)，結(jié)合郵輪場(chǎng)景特點(diǎn)，形成郵輪服務(wù)營(yíng)銷概念、特點(diǎn)、類型，并將海上航行狀態(tài)對(duì)人的影響和心理學(xué)相結(jié)合，形成郵輪服務(wù)營(yíng)銷心里，進(jìn)一步展開(kāi)郵輪服務(wù)者的心里和消費(fèi)者的心里分析，形成郵輪服務(wù)營(yíng)銷的心里分析內(nèi)容，由此引導(dǎo)深入到郵輪服務(wù)消費(fèi)的行為需求和服務(wù)營(yíng)銷的方法，并對(duì)標(biāo)準(zhǔn)化郵輪服務(wù)營(yíng)銷進(jìn)行探討，從文化角度對(duì)國(guó)際郵輪服務(wù)的差異化進(jìn)行分析，最后結(jié)合案例進(jìn)行綜合性應(yīng)用分析。本課程的特色是形成一套郵輪服務(wù)營(yíng)銷的理論方法在郵輪海上航行的特殊環(huán)境中進(jìn)行應(yīng)用，對(duì)接郵輪不同空間和場(chǎng)景工作崗位的服務(wù)需求，對(duì)接郵輪市場(chǎng)化崗位服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，使教學(xué)和郵輪旅游服務(wù)全過(guò)程緊密結(jié)合三、課程目標(biāo)1．認(rèn)知目標(biāo)認(rèn)識(shí)服務(wù)營(yíng)銷在郵輪各崗位的功能，形成郵輪各空間場(chǎng)景中服務(wù)營(yíng)銷的理念和思維方式，認(rèn)識(shí)郵輪場(chǎng)景服務(wù)者和消費(fèi)者的心里狀況，以及行為方式，認(rèn)識(shí)郵輪服務(wù)營(yíng)銷在文化上的差異，認(rèn)識(shí)郵輪服務(wù)營(yíng)銷融入具體服務(wù)的規(guī)范性要求2．能力目標(biāo)在郵輪各空間場(chǎng)景和服務(wù)環(huán)節(jié)中能夠進(jìn)行規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)營(yíng)銷工作。根據(jù)郵輪游客的心里和行為，進(jìn)行郵輪空間場(chǎng)景中的服務(wù)營(yíng)銷，并根據(jù)游客的響應(yīng)狀況，提供相應(yīng)的服務(wù)；能夠制定郵輪各空間場(chǎng)景服務(wù)的程式方案，并進(jìn)行跨文化推廣。3．素質(zhì)目標(biāo)具備國(guó)際化郵輪服務(wù)營(yíng)銷的行為素質(zhì)，具備通過(guò)交流溝通迅速掌握游客心里和行為需求的良好素質(zhì)，并具備循序漸進(jìn)根據(jù)郵輪場(chǎng)景規(guī)范進(jìn)行服務(wù)營(yíng)銷的素質(zhì)。良好把握海上服務(wù)營(yíng)銷心里和行為，能夠控制好自身的心里和行為，通過(guò)系統(tǒng)性的課程訓(xùn)練，達(dá)到優(yōu)良的綜合性郵輪服務(wù)營(yíng)銷素質(zhì)。四、課程內(nèi)容和要求1．課程內(nèi)容結(jié)構(gòu)安排序號(hào)模塊（或項(xiàng)目）參考學(xué)時(shí)1認(rèn)識(shí)服務(wù)營(yíng)銷42郵輪服務(wù)營(yíng)銷43郵輪服務(wù)營(yíng)銷構(gòu)成體心理64郵輪服務(wù)消費(fèi)者行為45國(guó)際郵輪服務(wù)營(yíng)銷策略46郵輪服務(wù)營(yíng)銷流程優(yōu)化27跨文化郵輪服務(wù)營(yíng)銷48郵輪服務(wù)營(yíng)銷案例42．課程內(nèi)容要求模塊（或項(xiàng)目）認(rèn)識(shí)服務(wù)營(yíng)銷課時(shí)4教學(xué)目標(biāo)知識(shí)目標(biāo)了解市場(chǎng)營(yíng)銷觀念的發(fā)展以及服務(wù)營(yíng)銷學(xué)的演變，理解服務(wù)的內(nèi)涵及異同，進(jìn)而了解服務(wù)營(yíng)銷的特殊性。能力目標(biāo)服務(wù)營(yíng)銷及職能的認(rèn)知素質(zhì)目標(biāo)培養(yǎng)學(xué)生在學(xué)習(xí)過(guò)程中的主動(dòng)性；激發(fā)學(xué)生興趣，幫助學(xué)生形成持久的學(xué)習(xí)動(dòng)力。學(xué)習(xí)任務(wù)任務(wù)1掌握服務(wù)的本質(zhì)和特征任務(wù)2了解服務(wù)營(yíng)銷學(xué)發(fā)展、服務(wù)營(yíng)銷本質(zhì)任務(wù)3能區(qū)分服務(wù)營(yíng)銷各種類型，明確服務(wù)營(yíng)銷職能任務(wù)4掌握服務(wù)營(yíng)銷七個(gè)組合相關(guān)知識(shí)服務(wù)概念和特點(diǎn)；服務(wù)營(yíng)銷學(xué)發(fā)展和本質(zhì)；服務(wù)營(yíng)銷各種類型和職能。教學(xué)設(shè)備與媒體多媒體教學(xué)考核評(píng)價(jià)過(guò)程考核。課堂出勤、課堂提問(wèn)、課下作業(yè)等。模塊（或項(xiàng)目）郵輪服務(wù)營(yíng)銷課時(shí)4教學(xué)目標(biāo)知識(shí)目標(biāo)了解郵輪服務(wù)的特點(diǎn)和郵輪產(chǎn)品構(gòu)成。能力目標(biāo)現(xiàn)實(shí)營(yíng)銷問(wèn)題進(jìn)行分析和處理練習(xí)素質(zhì)目標(biāo)培養(yǎng)學(xué)生良好的協(xié)作精神和溝通能力；重視“環(huán)境”、“情景”、“協(xié)作”在教與學(xué)中的重要作用。學(xué)習(xí)任務(wù)任務(wù)1了解郵輪服務(wù)內(nèi)涵和作用、郵輪旅游產(chǎn)品構(gòu)成任務(wù)2了解郵輪服務(wù)特點(diǎn)和郵輪服務(wù)營(yíng)銷特點(diǎn)相關(guān)知識(shí)郵輪服務(wù)項(xiàng)目和內(nèi)容教學(xué)設(shè)備與媒體多媒體教學(xué)考核評(píng)價(jià)過(guò)程考核。課堂出勤、課堂提問(wèn)、課下作業(yè)等。模塊（或項(xiàng)目）郵輪服務(wù)消費(fèi)者心理特征課時(shí)2教學(xué)目標(biāo)知識(shí)目標(biāo)了解郵輪服務(wù)消費(fèi)者心理需要，掌握其影響因素，識(shí)別郵輪服務(wù)消費(fèi)者心理特征能力目標(biāo)能夠分析郵輪服務(wù)消費(fèi)者心理素質(zhì)目標(biāo)具備與郵輪服務(wù)消費(fèi)者良好的溝通素質(zhì)學(xué)習(xí)任務(wù)任務(wù)1：認(rèn)識(shí)消費(fèi)者心理基本理論、研究方法任務(wù)2：了解郵輪服務(wù)消費(fèi)者心理需求及影響因素任務(wù)3：分析郵輪服務(wù)消費(fèi)者心理特征相關(guān)知識(shí)消費(fèi)者心理基本理論，消費(fèi)者心理研究方法；消費(fèi)者心理需求及影響因素教學(xué)設(shè)備與媒體智慧職教平臺(tái)及多媒體教學(xué)考核評(píng)價(jià)學(xué)生正確分析郵輪服務(wù)消費(fèi)者心理特征，并良好運(yùn)用在與郵輪消費(fèi)者溝通中模塊（或項(xiàng)目）郵輪服務(wù)消費(fèi)者態(tài)度課時(shí)2教學(xué)目標(biāo)知識(shí)目標(biāo)了解消費(fèi)者態(tài)度定義、構(gòu)成及形成影響因素，掌握郵輪服務(wù)消費(fèi)者態(tài)度構(gòu)成能力目標(biāo)能夠分析郵輪服務(wù)消費(fèi)者態(tài)度構(gòu)成，分析郵輪情景對(duì)服務(wù)消費(fèi)態(tài)度的影響和改變素質(zhì)目標(biāo)具備理解并影響郵輪消費(fèi)者態(tài)度的職業(yè)素質(zhì)學(xué)習(xí)任務(wù)任務(wù)1：認(rèn)識(shí)消費(fèi)者態(tài)度概述任務(wù)2：能夠分析郵輪服務(wù)消費(fèi)者態(tài)度構(gòu)成任務(wù)3：了解態(tài)度改變理論任務(wù)4：分析郵輪情景對(duì)服務(wù)消費(fèi)態(tài)度的影響和改變相關(guān)知識(shí)態(tài)度的定義及態(tài)度構(gòu)成，態(tài)度形成影響因素；態(tài)度改變理論教學(xué)設(shè)備與媒體智慧職教平臺(tái)及多媒體教學(xué)考核評(píng)價(jià)學(xué)生正確認(rèn)識(shí)郵輪服務(wù)消費(fèi)者態(tài)度構(gòu)成，認(rèn)識(shí)郵輪情景對(duì)其態(tài)度影響作用，能提出在郵輪空間影響消費(fèi)者態(tài)度的策略建議模塊（或項(xiàng)目）郵輪服務(wù)從業(yè)人員心理課時(shí)2教學(xué)目標(biāo)知識(shí)目標(biāo)了解人格、郵輪工作環(huán)境和工作崗位對(duì)郵輪從業(yè)人員心理影響能力目標(biāo)能夠分析郵輪從業(yè)人員心理特征，識(shí)別常見(jiàn)心理問(wèn)題，并維護(hù)郵輪從業(yè)人員心理健康素質(zhì)目標(biāo)具備郵輪從業(yè)人員良好心理素質(zhì)學(xué)習(xí)任務(wù)任務(wù)1：了解人格、郵輪工作環(huán)境、工作崗位對(duì)郵輪從業(yè)人員心理影響任務(wù)2：認(rèn)識(shí)郵輪從業(yè)人員常見(jiàn)心理問(wèn)題任務(wù)3：培養(yǎng)郵輪從業(yè)人員的自信心，處理壓力與挫折任務(wù)4：學(xué)習(xí)調(diào)節(jié)郵輪從業(yè)人員不良情緒相關(guān)知識(shí)氣質(zhì)類型，大五人格理論，心理健康標(biāo)準(zhǔn)，自信心、壓力與挫折教學(xué)設(shè)備與媒體智慧職教平臺(tái)及多媒體教學(xué)考核評(píng)價(jià)學(xué)生正確認(rèn)識(shí)郵輪從業(yè)人員面臨的環(huán)境及心理素質(zhì)要求，培養(yǎng)良好職業(yè)心理素質(zhì)模塊（或項(xiàng)目）郵輪服務(wù)消費(fèi)者行為課時(shí)4教學(xué)目標(biāo)知識(shí)目標(biāo)掌握郵輪旅游的動(dòng)機(jī)以及郵輪旅游消費(fèi)者行為的影響因素，了解群體度郵輪服務(wù)消費(fèi)過(guò)程的影響能力目標(biāo)具備激發(fā)郵輪服務(wù)消費(fèi)欲望的能力素質(zhì)目標(biāo)具備郵輪服務(wù)營(yíng)銷者的行為素質(zhì)學(xué)習(xí)任務(wù)任務(wù)1：郵輪服務(wù)消費(fèi)者感知任務(wù)2：郵輪服務(wù)消費(fèi)者動(dòng)機(jī)任務(wù)3：郵輪旅游者消費(fèi)行為的影響因素任務(wù)4：群體對(duì)郵輪服務(wù)消費(fèi)過(guò)程的影響任務(wù)5：郵輪服務(wù)消費(fèi)欲望激發(fā)相關(guān)知識(shí)郵輪旅游者與其他消費(fèi)者消費(fèi)行為的區(qū)別；郵輪消費(fèi)行為的經(jīng)濟(jì)貢獻(xiàn)教學(xué)設(shè)備與媒體智慧職教平臺(tái)考核評(píng)價(jià)模塊（或項(xiàng)目）郵輪服務(wù)營(yíng)銷方式課時(shí)2教學(xué)目標(biāo)知識(shí)目標(biāo)掌握郵輪服務(wù)營(yíng)銷渠道功能、激發(fā)消費(fèi)者的欲望；企業(yè)與消費(fèi)者之間的溝通能力目標(biāo)了解郵輪服務(wù)營(yíng)銷渠道素質(zhì)目標(biāo)促進(jìn)郵輪公司與消費(fèi)者之間的溝通和了解學(xué)習(xí)任務(wù)任務(wù)1郵輪服務(wù)營(yíng)銷渠道分析任務(wù)2幫助郵輪公司不斷適應(yīng)消費(fèi)者的需求任務(wù)3利用其業(yè)務(wù)往來(lái)關(guān)系、經(jīng)驗(yàn)、專長(zhǎng)等，為企業(yè)降低成本相關(guān)知識(shí)激發(fā)消費(fèi)者的消費(fèi)欲望教學(xué)設(shè)備與媒體智慧職教平臺(tái)及多媒體教學(xué)考核評(píng)價(jià)學(xué)生正確認(rèn)識(shí)郵輪服務(wù)營(yíng)銷方式，掌握郵輪服務(wù)營(yíng)銷渠道功能模塊（或項(xiàng)目）體驗(yàn)營(yíng)銷課時(shí)2教學(xué)目標(biāo)知識(shí)目標(biāo)了解郵輪服務(wù)體驗(yàn)營(yíng)銷特點(diǎn)能力目標(biāo)咖啡吧臺(tái)素質(zhì)目標(biāo)通過(guò)了解郵輪服務(wù)營(yíng)銷咖啡吧臺(tái)服務(wù)的特點(diǎn)學(xué)習(xí)任務(wù)任務(wù)1制作咖啡所需的材料任務(wù)2設(shè)備操作任務(wù)3主流咖啡相關(guān)知識(shí)卡布奇諾教學(xué)設(shè)備與媒體咖啡吧臺(tái)、智慧職教平臺(tái)和多媒體教學(xué)考核評(píng)價(jià)學(xué)生了解咖啡吧臺(tái)、熟悉設(shè)備和制作咖啡模塊（或項(xiàng)目）郵輪服務(wù)流程優(yōu)化課時(shí)2教學(xué)目標(biāo)知識(shí)目標(biāo)掌握服務(wù)營(yíng)銷環(huán)境分析做到細(xì)分市場(chǎng)、定位趨勢(shì)能力目標(biāo)引進(jìn)“郵輪+”模式，針對(duì)細(xì)分人群創(chuàng)新“出游主題”、完善貴賓服務(wù)，助推高端市場(chǎng)素質(zhì)目標(biāo)增值了服務(wù)，同時(shí)提高了服務(wù)的附加值學(xué)習(xí)任務(wù)任務(wù)1通過(guò)學(xué)習(xí)郵輪服務(wù)營(yíng)銷流程優(yōu)化來(lái)細(xì)分市場(chǎng)任務(wù)2完善貴賓服務(wù)，助推高端市場(chǎng)任務(wù)3郵輪預(yù)定線上線下一體化相關(guān)知識(shí)“郵輪+交通”聯(lián)運(yùn)，節(jié)省游客時(shí)間和成本，實(shí)現(xiàn)車與船的無(wú)縫對(duì)接；采用郵輪+景區(qū)雙向互動(dòng)旅行方式，提高游客的體驗(yàn)感受教學(xué)設(shè)備與媒體智慧職教平臺(tái)及多媒體教學(xué)考核評(píng)價(jià)如何更好地服務(wù)游客，深度挖掘消費(fèi)者需求，高度重視游客體驗(yàn)?zāi)K（或項(xiàng)目）跨文化郵輪服務(wù)營(yíng)銷課時(shí)4教學(xué)目標(biāo)知識(shí)目標(biāo)了解文化差異產(chǎn)生的原因；了解跨文化的含義和融合內(nèi)涵，掌握跨文化培訓(xùn)的目標(biāo)。能力目標(biāo)能夠區(qū)別不同文化的差異表現(xiàn)；具備跨文化融合的意識(shí)。素質(zhì)目標(biāo)跨文化服務(wù)的素質(zhì)。學(xué)習(xí)任務(wù)任務(wù)1不同地域文化產(chǎn)生背景調(diào)研任務(wù)2對(duì)語(yǔ)言文化差異對(duì)比任務(wù)3對(duì)餐飲習(xí)慣文化差異對(duì)比任務(wù)4對(duì)郵輪服務(wù)方面產(chǎn)生的文化差異對(duì)比相關(guān)知識(shí)中國(guó)歷史、世界史教學(xué)設(shè)備與媒體多媒體、PPT考核評(píng)價(jià)任務(wù)點(diǎn)、課后作業(yè)模塊（或項(xiàng)目）郵輪服務(wù)營(yíng)銷案例課時(shí)4教學(xué)目標(biāo)知識(shí)目標(biāo)了解世界知名郵輪公司概況，了解服務(wù)營(yíng)銷中人、場(chǎng)景的重要性能力目標(biāo)掌握世界各知名郵輪公司的基本信息，通過(guò)郵輪服務(wù)營(yíng)銷的案例，了解郵輪服務(wù)營(yíng)銷的重要性素質(zhì)目標(biāo)具備查找信息的能力；具備分析案例，并將優(yōu)秀案例轉(zhuǎn)化為己用的能力學(xué)習(xí)任務(wù)任務(wù)1世界各知名郵輪公司介紹任務(wù)2通過(guò)案例，探討歌詩(shī)達(dá)郵輪在中國(guó)的服務(wù)營(yíng)銷任務(wù)3通過(guò)動(dòng)畫案例，分析人在服務(wù)營(yíng)銷中的重要性任務(wù)4通過(guò)案例分析，在不同場(chǎng)景下能使用不同的服務(wù)營(yíng)銷方法相關(guān)知識(shí)各知名郵輪公司簡(jiǎn)介、歌詩(shī)達(dá)郵輪的營(yíng)銷案例、服務(wù)營(yíng)銷中人的重要性案例、郵輪服務(wù)營(yíng)銷場(chǎng)景案例教學(xué)設(shè)備與媒體智慧職教平臺(tái)考核評(píng)價(jià)五、實(shí)建議1．學(xué)習(xí)材料選用與編寫（1）作為國(guó)際郵輪資源庫(kù)子項(xiàng)目《郵輪服務(wù)營(yíng)銷》的課程標(biāo)準(zhǔn)，教材編寫應(yīng)注重職業(yè)能力培養(yǎng)以及職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)為依據(jù)的課程內(nèi)容體系。（2）教材編寫應(yīng)以行業(yè)專家對(duì)郵輪服務(wù)營(yíng)銷所涵蓋的工作任務(wù)和職業(yè)能力分析為依據(jù)，內(nèi)容上體現(xiàn)基礎(chǔ)性、趣味性和開(kāi)拓性，形式上體現(xiàn)靈活性、多樣性，從而激發(fā)學(xué)生對(duì)所學(xué)專業(yè)課程的熱愛(ài)、追求與創(chuàng)造性思維活動(dòng)，并應(yīng)為教師留有根據(jù)實(shí)際教學(xué)情況進(jìn)行調(diào)整和創(chuàng)新的空間。（3）教材內(nèi)容應(yīng)凸顯實(shí)踐性、應(yīng)用性和層次性的特征，強(qiáng)調(diào)與崗位業(yè)務(wù)相吻合，并易學(xué)、易懂、易接受，同時(shí)又要具有前瞻性，應(yīng)將本專業(yè)領(lǐng)域的發(fā)展趨勢(shì)以及所在領(lǐng)域的新知識(shí)、新技術(shù)和新方法及時(shí)地納入其中。2．教學(xué)組織與設(shè)計(jì)（1）精講多練，做學(xué)一體，注重學(xué)習(xí)方法的傳授。（2）充分運(yùn)用智慧職教平臺(tái)及多媒體教學(xué)手段直觀演示教學(xué)內(nèi)容，并把學(xué)生引向?qū)嵺`。通過(guò)組織小課題，拓寬思維空間，激發(fā)成就動(dòng)機(jī)，使學(xué)生能主動(dòng)地學(xué)習(xí)。運(yùn)用小組學(xué)習(xí)、討論、交流生活經(jīng)驗(yàn)等方式深化學(xué)習(xí)內(nèi)容。（3）在教學(xué)設(shè)計(jì)上，主張和鼓勵(lì)采用多種典型實(shí)用的教學(xué)方法，如任務(wù)驅(qū)動(dòng)法、情境學(xué)習(xí)法、案例分析法、角色扮演法、小組討論法等，注重對(duì)工作流程中各個(gè)技能點(diǎn)的實(shí)訓(xùn)。每次活動(dòng)應(yīng)使學(xué)生上一個(gè)階梯，技能訓(xùn)練既要有連續(xù)性又要有層次性。（4）在學(xué)習(xí)任務(wù)的設(shè)計(jì)上，遵循以下思路：明確學(xué)習(xí)目標(biāo)——提出問(wèn)題（工作案例與任務(wù)提出）——分析問(wèn)題（工作任務(wù)分解與知識(shí)技能的解釋）——解決問(wèn)題（提出并討論不同的解決方案）——鞏固測(cè)評(píng)。從而遵循認(rèn)知事物的規(guī)律，即容易激發(fā)學(xué)習(xí)興趣，又能培養(yǎng)自我學(xué)習(xí)能力，同時(shí)提高持續(xù)發(fā)展能力和潛力。3．課程考核與評(píng)價(jià)（1）突出階段評(píng)價(jià)