目錄公司簡(jiǎn)介 1第一章西餐廳分店經(jīng)理例行工作表 6第二章西餐廳前廳主管崗位表 8第三章財(cái)務(wù)人員崗位職責(zé)及有關(guān)規(guī)定 27第四章西餐廳前廳領(lǐng)班崗位職責(zé)及有關(guān)工作 31第一、前廳領(lǐng)班工作范疇 31第一節(jié)領(lǐng)班崗位職責(zé)及規(guī)范 31第二節(jié)領(lǐng)班交接制度 33第三節(jié)領(lǐng)班交接程序 34第二、清理與溝通 36第一節(jié)餐廳領(lǐng)班人員溝通技巧 36第二節(jié)領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)與技巧 42第三、班前、班后會(huì)管理 45第四、餐廳服務(wù)質(zhì)量控制 49第五章解決客人投訴 55第一節(jié)如何分析投訴 55第二節(jié)如何解決客人投訴 58第三節(jié)解決顧客丟包事件 61第六章餐廳內(nèi)部環(huán)境管理 61第一節(jié)市內(nèi)燈光控制 62第二節(jié)餐廳溫度、濕度 62第七章餐廳成本控制 63第一節(jié)餐廳成本控制重要性 63第二節(jié)前廳成本構(gòu)成及控制辦法 64第八章餐廳衛(wèi)生管理與安全管理 71第一節(jié)衛(wèi)生管理 71第二節(jié)餐廳安全管理 73第九章餐廳推銷知識(shí) 76第十章新員工培訓(xùn) 83第一某些崗前訓(xùn)練 84第二某些在職培訓(xùn) 85第十一章采購(gòu)、倉管、驗(yàn)收、訂貨流程規(guī)定 86第一節(jié)采購(gòu)業(yè)務(wù)流程及管理規(guī)定 86第二節(jié)倉庫工作流程及管理規(guī)定 89第三節(jié)物品入庫、保管、盤存、報(bào)廢責(zé)任認(rèn)定 91第四節(jié)倉管常用問題注意事項(xiàng) 92公司簡(jiǎn)介Companyprofile態(tài)度決定一切恭喜你，您已晉級(jí)或即將晉級(jí)，您將成為一種團(tuán)隊(duì)核心人物，將帶領(lǐng)一種團(tuán)隊(duì)努力向更高目的沖刺，你準(zhǔn)備好了嗎？“成也在人，敗也在人”一種成功人之因此會(huì)成功，是由于有成功工作態(tài)度與努力奮斗成果，失敗者之因此失敗，也是由于尋常就是用失敗態(tài)度在解決事情，態(tài)度決定一切！態(tài)度是一種信息，成功與失敗差別就在這點(diǎn)上，作為一種管理人員者，你態(tài)度可以預(yù)知你與否會(huì)成功、你所帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)與否會(huì)成功，如下狀況你會(huì)如何應(yīng)對(duì)？狀況一：犯了錯(cuò)誤時(shí)成功者：敢于承認(rèn)錯(cuò)誤，從錯(cuò)誤中學(xué)到教訓(xùn)。失敗者：這不是我錯(cuò)。狀況二：成功時(shí)成功者：很謙虛地歸功于幸運(yùn)及全體努力成果。失敗者：歸功于自己。狀況三：失敗時(shí)（或遇到挫折時(shí)）成功者：努力不夠，辦法不好，如果再來一次……失敗者：運(yùn)氣不好，別人配合不好。狀況四：碰上問題成功者：面對(duì)它、挑戰(zhàn)它、找辦法。失敗者：遮掩它、逃避它、找借口。狀況五：對(duì)當(dāng)前工作狀況成功者：感到不錯(cuò)，但但愿更好。失敗者：總是想到“尚有人比我更差”狀況六：對(duì)做事情態(tài)度成功者：做好了才叫做了，要讓別人滿意。失敗者：做了就算。狀況七：對(duì)于時(shí)間使用成功者：勤奮學(xué)習(xí)，學(xué)習(xí)時(shí)間充分。失敗者：沒有時(shí)間感。狀況八：對(duì)那些比自己先進(jìn)人成功者：學(xué)習(xí)她，把她作為學(xué)習(xí)榜樣。失敗者：排斥她。狀況九：看別人成功者：喜歡看別人長(zhǎng)處，學(xué)習(xí)別人長(zhǎng)處。失敗者：喜歡談?wù)搫e人短處。第一章、西餐廳分店經(jīng)理例行工作表每日例行工作每天擬定所有運(yùn)營(yíng)事務(wù)正常，并達(dá)到（Q、S、C）原則，參見《西餐廳品質(zhì)原則表》。每天檢查餐廳工作日記，查看、分析每日營(yíng)業(yè)報(bào)表及各部門報(bào)表，理解上日（當(dāng)天）各部門營(yíng)業(yè)狀況及成本控制狀況；隨時(shí)理解市場(chǎng)物價(jià)、監(jiān)督與采購(gòu)價(jià)及進(jìn)貨渠道。審核財(cái)務(wù)收支狀況，并訂立報(bào)帳。檢查各項(xiàng)設(shè)施與否正常運(yùn)轉(zhuǎn)。維修正常狀況下不超過24小時(shí)，與顧客設(shè)施直接關(guān)于及時(shí)維修（及時(shí)指發(fā)布命令后10分鐘，4小時(shí)內(nèi)完畢并檢查。）解決餐廳客人投訴，收集發(fā)生意外事件有關(guān)資料及提出損失補(bǔ)償并作書面記錄。（解決客人投訴并對(duì)相應(yīng)解決，如在當(dāng)天浮現(xiàn)兩次相似狀況投訴，則屬失職）。檢查員工布告欄內(nèi)容及清潔等狀況。監(jiān)督完畢各種規(guī)定檢查表。每周例行工作對(duì)《衛(wèi)生檢查表》作至少一天所有部門三個(gè)時(shí)段以上抽查并記錄。對(duì)電源設(shè)備開關(guān)控制作至少一天抽查并記錄。每周一主持主管會(huì)議（總結(jié)上周工作，制定本周目的工作，聽取主管意見并綜合改進(jìn)），每周二，監(jiān)督各部門召開小組會(huì)議，并審視會(huì)議紀(jì)要。每月例行工作匯集當(dāng)月營(yíng)運(yùn)資料，作出書面營(yíng)業(yè)分析并審核財(cái)務(wù)報(bào)表后確認(rèn)簽名送傳到總公司。每月參加員工績(jī)效評(píng)估。檢查盤存事項(xiàng)與否正常。按《機(jī)器籌劃保養(yǎng)月歷》手冊(cè)上規(guī)定事項(xiàng)進(jìn)行維護(hù)與記錄。參加總公司或片區(qū)經(jīng)理主持經(jīng)理例會(huì)。員工勉勵(lì)活動(dòng)執(zhí)行及員工生活事項(xiàng)關(guān)懷。計(jì)算并審查本店補(bǔ)齊式訂貨訂購(gòu)食品及營(yíng)運(yùn)物料。解決存款時(shí)使用恰當(dāng)安全及確認(rèn)程序，抽查收銀臺(tái)、財(cái)務(wù)帳與實(shí)際與否相符。每季例行工作人事檔案文獻(xiàn)更新直接下級(jí)主管季度評(píng)估員工薪資級(jí)別評(píng)估工作五、每半年例行工作1）店內(nèi)員工防火、防盜、防災(zāi)、防洪事項(xiàng)定期教誨與演習(xí)。2）參加經(jīng)理/主管級(jí)總部學(xué)習(xí)會(huì)議。六、非定期工作1）進(jìn)一步基層，理解員工思想狀況、工作體現(xiàn)及服務(wù)水平，故意識(shí)培訓(xùn)和選拔先進(jìn)員工。2）各種促銷券發(fā)售與促銷活動(dòng)準(zhǔn)備。接總部策劃告知后24小時(shí)內(nèi)告知有關(guān)人員，在活動(dòng)前一天再次確認(rèn)贈(zèng)券、號(hào)碼機(jī)、禮券、禮物，服務(wù)程序、存貨備料狀況、收銀找零等工作與否準(zhǔn)備完畢3）負(fù)責(zé)與外部有關(guān)部門聯(lián)系、顧客關(guān)系聯(lián)系（節(jié)假日與有關(guān)部門聯(lián)系，老顧客聯(lián)系）4）總公司之聯(lián)系、政令之傳遞：（分店對(duì)經(jīng)營(yíng)過程中收集信息及時(shí)傳達(dá)總公司，公司發(fā)送新方案、新文獻(xiàn)在24小時(shí)內(nèi)傳達(dá)下屬）5）面試新招員工、進(jìn)行新員工職前簡(jiǎn)介。6）訓(xùn)練訓(xùn)練員，協(xié)助實(shí)習(xí)經(jīng)理及其她實(shí)習(xí)人員完畢學(xué)習(xí)事項(xiàng)。第二章、西餐廳前廳主管崗位職責(zé)職位名稱：前廳主管直接上級(jí)：分店經(jīng)理直接下屬：前廳領(lǐng)班本職工作：監(jiān)督和指引領(lǐng)班及服務(wù)員完畢尋常經(jīng)營(yíng)工作，保證前廳工作順利開展；屬中層管理人員。工作職責(zé)：協(xié)助與配合協(xié)助分店經(jīng)理解決前廳尋常管理事務(wù)及公司總部安排工作。配合后廚主管工作，協(xié)調(diào)好前廳與后廚之間關(guān)系。與財(cái)務(wù)人員（會(huì)計(jì)、出納、采購(gòu)、倉管）保持密切聯(lián)系，隨時(shí)理解前廳物耗與吧臺(tái)成本，以便于及時(shí)控制前廳各項(xiàng)成本與費(fèi)用。檢查與監(jiān)督檢查各班服務(wù)、衛(wèi)生、品質(zhì)（吧臺(tái)）執(zhí)行狀況，并及時(shí)做出解決。監(jiān)督領(lǐng)班對(duì)衛(wèi)生檢查、燈光控制、時(shí)段音樂、餐廳廣播、室內(nèi)溫控、餐具報(bào)表、吧臺(tái)營(yíng)業(yè)報(bào)表等工作實(shí)行狀況。檢查各設(shè)備設(shè)施清潔與保養(yǎng)狀況，及時(shí)維修或更換，保證設(shè)備正常運(yùn)營(yíng)。監(jiān)督服務(wù)員時(shí)刻以熱情積極態(tài)度，為每一位賓客服務(wù)并規(guī)定規(guī)范化，超前化，達(dá)到個(gè)性化服務(wù)。定期檢查餐廳水、電（空調(diào)、音響、照明），煤氣開關(guān)，做好安全和節(jié)能工作。檢查領(lǐng)班交接工作，查閱領(lǐng)班交接本，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)提出并協(xié)助改進(jìn)。監(jiān)督并做好公司公司機(jī)密保密工作。做好現(xiàn)場(chǎng)控制，及時(shí)調(diào)配人力資源。檢查員工考勤，作好每日員工工作評(píng)估記錄。制定與實(shí)行合理制定各項(xiàng)勉勵(lì)機(jī)制（涉及推銷、服務(wù)、衛(wèi)生）等，并依照實(shí)際狀況及時(shí)調(diào)節(jié)，保證勉勵(lì)制度有利進(jìn)行。組織學(xué)習(xí)小組，學(xué)習(xí)公司文化，發(fā)揚(yáng)團(tuán)隊(duì)精神，提高全員素質(zhì)，樹立員工主人翁精神。制定各項(xiàng)規(guī)章制度，嚴(yán)格規(guī)定工作紀(jì)律，形成紀(jì)律嚴(yán)明團(tuán)隊(duì)。對(duì)員工進(jìn)行季度考核；做好檔案管理。收集員工反饋意見，制定每日、每周、每月工作籌劃，并監(jiān)督實(shí)行。合理運(yùn)用減員增效，保證服務(wù)質(zhì)量，并積極培養(yǎng)儲(chǔ)備人才，為新店人才輸送做出積極貢獻(xiàn)。負(fù)責(zé)招聘新員工，并安排做好培訓(xùn)工作，對(duì)培訓(xùn)效果及時(shí)追蹤。恰當(dāng)調(diào)配員工工作崗位，依照實(shí)際狀況合理安排班次及公休。靈活作好關(guān)于部門人員來訪接待工作（涉及工商、稅務(wù)、衛(wèi)生、城管等政府部門）與廚房、吧臺(tái)、倉庫密切聯(lián)系，保證各種食物與飲料供應(yīng)工作正常進(jìn)行。合理解決餐廳發(fā)生顧客投訴，并做好防止辦法，盡量避免讓經(jīng)理出面解決。制定談心制，保持與員工密切溝通，理解、關(guān)懷員工，做一種員工心目中稱職領(lǐng)導(dǎo)。積極參加（組織）各項(xiàng)會(huì)議及集體活動(dòng)每周一參加參議會(huì)，每周二主持前廳員工會(huì)議，報(bào)告上周工作安排完畢事項(xiàng)及所存在問題，并將參議會(huì)必要內(nèi)容進(jìn)行傳達(dá)，制定本周工作籌劃與目的。每周舉辦一次領(lǐng)班會(huì)議，有籌劃對(duì)領(lǐng)班進(jìn)行有關(guān)技能培訓(xùn)。每月舉辦一次前廳座談會(huì)，每月給員工有籌劃義務(wù)培訓(xùn)6~8小時(shí)，并且月底對(duì)培訓(xùn)效果進(jìn)行考核評(píng)估，以此做為每月員工獎(jiǎng)金及崗位工資分派根據(jù)之一。組織對(duì)上個(gè)月員工工作績(jī)效考核會(huì)議，與管理級(jí)共同評(píng)估員工獎(jiǎng)金及崗位工資，并協(xié)助領(lǐng)班對(duì)業(yè)績(jī)落后員工追蹤與協(xié)助，直到員工達(dá)到規(guī)定規(guī)定為止。不定期組織前廳團(tuán)隊(duì)活動(dòng)，如：戶外活動(dòng)、會(huì)餐、茶敘會(huì)、服務(wù)研討會(huì)、批評(píng)與自我批評(píng)、先后廚聯(lián)宜競(jìng)賽等，增進(jìn)團(tuán)隊(duì)建設(shè)。個(gè)人進(jìn)步規(guī)定每月自我評(píng)檢，依照工作需要制定學(xué)習(xí)籌劃和目的，以便高效完畢工作。努力學(xué)習(xí)，追求上進(jìn)，提高自身文化修養(yǎng)。培養(yǎng)自身強(qiáng)烈責(zé)任心，時(shí)刻注意自己言行舉止，做好模范帶頭作用。前廳主管工作程序時(shí)間工作事項(xiàng)備注09：30○巡視整個(gè)餐廳，檢查所有設(shè)備設(shè)施；○檢查晚班收尾工作、早班打掃狀況；上班時(shí)間：09：2509：40—10：00○查閱領(lǐng)班交接本、餐具報(bào)表、吧臺(tái)營(yíng)業(yè)日?qǐng)?bào)表、員工評(píng)估表、考勤表、賓客意見本等，理解有關(guān)狀況；10：00—10：30○職工餐（早餐）；○再次檢查儀容儀表；10：30——11：30○檢查備貨量：吧臺(tái)、收銀員、前廳用品等；○檢查食品質(zhì)量：吧臺(tái)昨日剩余；○高峰期前準(zhǔn)備工作：人力資源、崗位安排、用品用品等；○清晰食品供應(yīng)狀況并確認(rèn)所有服務(wù)員都理解：廚房、吧臺(tái)；○檢查環(huán)境衛(wèi)生：衛(wèi)生、燈光、音樂、溫度等；高峰期前時(shí)段13:00-13:00○高峰期膳后工作監(jiān)督；○依照客情需要，合理安排人員；高峰期與休閑時(shí)段銜接點(diǎn)11：30——13：00○檢查各崗位工作安排狀況：○顧客用餐安排就座狀況；○隨時(shí)檢查環(huán)境衛(wèi)生、音樂廣播、衛(wèi)生間及大廳衛(wèi)生、室內(nèi)溫度、客人桌面；○檢查監(jiān)督點(diǎn)單及涼菜推銷；○后廚上菜狀況；○領(lǐng)班高峰現(xiàn)場(chǎng)安排狀況（隨時(shí)予以指正）○員工工作配合狀況；○餐中服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)控制○突發(fā)事件解決；高峰期時(shí)段20：00—20：30○檢查休閑時(shí)段燈光、音樂、廣播、排風(fēng)、溫度等調(diào)節(jié)；○檢查高峰期后餐廳衛(wèi)生及所須補(bǔ)充事項(xiàng)；○監(jiān)督觀測(cè)宵夜產(chǎn)品準(zhǔn)備及銷售狀況；○職工餐（晚餐）20：30——21：00○將當(dāng)班浮現(xiàn)問題傳達(dá)與領(lǐng)班；○巡視整個(gè)大廳，擬定一切操作正常運(yùn)作，與領(lǐng)班進(jìn)行必要交接；○與后廚主管溝通，將當(dāng)天部門配合問題進(jìn)行溝通交流；21：00——21：30○作好一天工作記錄及次日工作籌劃；21：30——○做好當(dāng)天工作總結(jié)可在辦公室○休息時(shí)間○抽查晚班工作（不定期）在此時(shí)間內(nèi)可以自由支配案例解說：案例：RETREATHOUSE餐廳對(duì)一封投訴信回答有時(shí)顧客會(huì)以書信方式向餐飲公司投訴，表達(dá)對(duì)服務(wù)不滿意，而公司將盡量應(yīng)予以回答。下面是一位顧客向美國(guó)新漢普歇爾RETREATHOUSE餐廳投訴信和暗灘回信。顧客洛夫林醫(yī)生投訴信親愛店主：這是我第一次寫這樣信，我和我妻子對(duì)于在您員工按理得到服務(wù)感到非常不滿，咱們不得不讓您理解發(fā)生了什么事情，咱們于10月11日星期六晚上在RETREATHOUSE用我妻子名字頂了位子來開個(gè)4個(gè)人派對(duì)，招待從喬治亞洲亞特蘭大來我妻子哥哥和她夫人。咱們于晚上7點(diǎn)入座，在餐廳前一張桌子左邊。在咱們就座時(shí)最起碼有1/3餐桌空著，咱們立即就拿到了菜單、酒單、冰水、面包卷和黃油。然后咱們坐了15分鐘直到雞尾酒侍者讓咱們點(diǎn)飲料。我嫂子回答：“我想要一杯加橄欖伏特加為基酒馬天尼”，但侍者回答是“我不是速記員”我嫂子只得又重復(fù)了她規(guī)定。過了一會(huì)兒，另一名侍者來告訴咱們今天晚上特別菜點(diǎn)。我不記得她名字，只記得她頭發(fā)是黑色，戴著眼鏡，有一點(diǎn)矮胖，并卷著袖子。她10分鐘后回來，但咱們點(diǎn)酒水還沒有送來。咱們當(dāng)時(shí)還沒有決定點(diǎn)哪一種頭盤（ERTREE），于是先點(diǎn)了開胃菜，但是她告訴咱們?nèi)绻麤]有點(diǎn)頭盤就不能點(diǎn)開胃菜。咱們干脆連開胃菜也不點(diǎn)了。咱們酒水上來了這時(shí)侍者也回來了。咱們?cè)?點(diǎn)30分時(shí)點(diǎn)了頭盤。當(dāng)那位侍者給我妻子點(diǎn)菜時(shí)，她稱呼她為“年輕小姐”，為她服務(wù)時(shí)還稱呼其“親愛”8點(diǎn)差10分時(shí)咱們規(guī)定侍者盡快把咱們點(diǎn)沙拉送上來，然后我向侍者助手說再多上些面包卷（咱們?nèi)胱鶗r(shí)每人分別一種面包卷）。她問咱們：“誰要面包卷？”并像對(duì)軍隊(duì)叫崗?fù)瑯幼屧蹅兠總€(gè)人回答要或不要，好像這樣她才清晰懂得了要拿多少額外面包卷給咱們。咱們沙拉在8點(diǎn)5分被送上來，8點(diǎn)25分咱們催侍者把頭盤拿上來。8點(diǎn)半時(shí)頭盤終于送到。這時(shí)已經(jīng)是咱們?nèi)胱?個(gè)半小時(shí)了。此外，值得一提是就餐期間不得不經(jīng)常規(guī)定侍者加水、補(bǔ)充黃油等。公平說，廚師手藝的確不錯(cuò)，餐廳氛圍也很讓人高興，但除此之外，這頓晚餐簡(jiǎn)直就是劫難。對(duì)這次經(jīng)歷咱們覺得非常傷心，感到受到了羞辱，您員工缺少培訓(xùn)，非常粗魯，體現(xiàn)得沒有籌劃沒有禮貌和風(fēng)度，這和您想要體現(xiàn)優(yōu)雅氛圍和所定高價(jià)顯得格格不入。咱們本想將這感受立即告訴您，但咱們當(dāng)時(shí)只但愿盡快離開，而咱們?cè)?jīng)但愿周開假期多在NEWHAMPSHIRERETREATHOUSE用餐。咱們恐怕很難再次光臨您餐廳了，咱們將會(huì)把這次經(jīng)歷告訴咱們家人、朋友及生意伙伴。投訴人：洛夫林醫(yī)生于馬塞諸塞州波士頓市餐廳回信親愛洛夫林醫(yī)生：我丈夫和我對(duì)咱們餐廳有這種負(fù)面形象感到非常苦惱，也非常感謝您能費(fèi)時(shí)告訴咱們關(guān)于你們?cè)诖擞貌驮庥觯曳浅＠斫夂屯槟惺?，并想告訴您某些導(dǎo)致這些問題各種因素。臨湖地區(qū)近來四五年來失業(yè)率極底，勞動(dòng)力嚴(yán)重局限性。今年，這一形勢(shì)繼續(xù)惡化甚至到了應(yīng)當(dāng)淘氣響勞動(dòng)短缺警鐘時(shí)候了。要獲得所但愿足夠勞動(dòng)力已是不也許！預(yù)計(jì)到也許發(fā)生服務(wù)質(zhì)量問題，咱們?cè)L試著在這個(gè)旅游旺季初盡量多雇些人，但并不成功。這里有工作人非常理解這一形勢(shì)并充分加以運(yùn)用。她們懂得她們可在任何地方找到工作而不需要推薦，并且懂得她們不會(huì)因不稱職而被雇由于公司找不到足夠人來代替她們。您可以想象一下員工這種占優(yōu)勢(shì)態(tài)度和雇主捻情緒，特別是那些想要努力維持高質(zhì)量雇主。可是，咱們不能如咱們所愿地隨便挑選員工，而旺季營(yíng)業(yè)量又是那么大，這種狀況下，實(shí)行員工培訓(xùn)是主線不也許。非常不幸，您在RETREATHOUSE用餐那晚10月11日，是一年中典型最忙日子之一，雖然您入座時(shí)候尚有諸多位子空著，我可以告訴你那晚咱們接待了150人，而當(dāng)天有至少4個(gè)員工沒來上班并且沒有告知咱們，如此狀況下咱們的確很難保證服務(wù)質(zhì)量?；谀谂陶吆湍惺陶吣抢锏玫搅淤|(zhì)服務(wù)，我已解雇她們。如果勞動(dòng)力市場(chǎng)不是如此對(duì)咱們不利話，咱們將永不雇傭她們，如果您當(dāng)時(shí)就能向咱們投訴那將真對(duì)咱們很有協(xié)助，那將比咱們事后再與員工講座此事更會(huì)令咱們員工產(chǎn)生持續(xù)影響。當(dāng)前已經(jīng)進(jìn)入營(yíng)業(yè)淡季，咱們有足夠時(shí)間訓(xùn)練批新如咱們所期盼先進(jìn)員工。請(qǐng)您理解咱們感受，咱們和您同樣以為您當(dāng)天所受服務(wù)是不可接受，也是遠(yuǎn)低于咱們餐廳正常服務(wù)原則。咱們但愿能防止這種問題再次發(fā)生，但是請(qǐng)您理解雖然在最高檔飯店也也許浮現(xiàn)這樣糟糕夜晚，相信我，這并不是由于咱們不關(guān)懷或沒注意此類問題。您提到咱們價(jià)格。請(qǐng)您做一種比較和調(diào)查，您會(huì)發(fā)當(dāng)前同等烹調(diào)水平下，咱們價(jià)格大概是您在許多都市和度假區(qū)預(yù)測(cè)要耗費(fèi)一半，咱們制定這種價(jià)格是為了在這特殊地區(qū)和其她飯店競(jìng)爭(zhēng)，事實(shí)上還不涉及許多飯店沒能提供同等食物質(zhì)量和用餐扭轉(zhuǎn)。我但愿這個(gè)解釋有但愿使您改觀，對(duì)與您和您會(huì)餐成員所遭受任何不滿，咱們致以最深歉意，但愿您能接受。咱們很高興您能再次光臨，咱們將會(huì)提供令人高興晚餐，使許多人可以對(duì)RETREATHOUSE經(jīng)歷感到滿意。蓋爾.皮爾遜于新漢普歇爾RETREATHOUSE餐廳案例：王太太價(jià)值王太太是高興杰克超市近年老顧主。但在近年得不到“關(guān)注”狀況下，王太太決定再也不到這家超市買日用品了。即便要多走半個(gè)小時(shí)路程，也要換一家超市購(gòu)物。為什么呢？王太太在這家超市購(gòu)物已有好幾年了，每次購(gòu)物后她總向客戶服務(wù)中心抱怨“蘋果包裝太多了。我一種人一次不要買這樣大包裝蘋果。”“能否提供些小瓶裝牛奶”、類似狀況每次結(jié)帳時(shí)都向店長(zhǎng)提出，而每次都沒有改，王太太是一種居住，每周到超市購(gòu)買大概50元日用品，她消費(fèi)物品規(guī)定新鮮，小包裝、體積大包裝食品不適合她。對(duì)超市員工來說，也許并不緊張失去一種顧客，況且王太太也很挑剔古怪，消費(fèi)也僅僅是每周50元左右，沒有她，超市照樣能生成。錯(cuò)！大錯(cuò)特錯(cuò)！目光短淺人看到只是失去一種顧客，下面讓咱們從另一種角度看待這件事。失去王太太這個(gè)顧客，固然不是每周損失50元這樣簡(jiǎn)樸。這個(gè)損失要大得多！王太太每周消費(fèi)50元，一年就是2600元，就是26000元，終身是多少呢？并且，這一事件還會(huì)產(chǎn)生連鎖反映。研究顯示，一種不滿意顧客會(huì)向其她11個(gè)人講述她不高興購(gòu)物經(jīng)歷，這11個(gè)人中，平均每個(gè)人又會(huì)影響其她5個(gè)人，讓咱們看下計(jì)算成果：王太太1人告訴其她11個(gè)人+11每個(gè)人再告訴其她5個(gè)人+55 所有聽到抱怨人67假設(shè)這67個(gè)人（顧客或潛在顧客）中只有25%決定不到這家超市消費(fèi)，則67個(gè)人25%就是17個(gè)人（四舍五入）。假設(shè)這17個(gè)人每周也消費(fèi)50元，那么超市就要承受一年44200元。十年44元損失。王太太和這家食品超市例子能給你什么啟示？算一下你如果失去一種客戶所付出代價(jià)：平均或具備代表性所需消費(fèi)人民幣數(shù)量每人RMB每年消費(fèi)消費(fèi)每年消費(fèi)×17（也許傳達(dá)抱怨人）這個(gè)案例只想闡明：失去顧客會(huì)讓你失去諸多。思考請(qǐng)按餐廳消費(fèi)狀況計(jì)算失去一種顧客所付出代價(jià)；一種顧客價(jià)值是多少？一種顧客投訴意味著什么？你是怎么看待這個(gè)問題？案例：像服務(wù)客戶同樣服務(wù)員工上海波特曼麗嘉酒店員工離職率在行業(yè)中始終保持較低水平，其中重要因素是其員工滿意度高。記者在上海采訪中發(fā)現(xiàn)，在波特曼麗嘉酒店離職普通是中層管理者而非一線員工，這個(gè)事實(shí)一來闡明了身為最佳顧主波特曼麗嘉酒店在對(duì)待中層管理者上還存在某些問題，例如工作量大，工作時(shí)間長(zhǎng)等等，但是從另一種角度證明了該酒店一貫堅(jiān)持管理模式即員工滿意度，特別是一線員工滿意才干讓客戶滿意，客戶滿意才干為股東到來利潤(rùn)。事實(shí)上越來越多公司已經(jīng)結(jié)識(shí)到員工滿意是客戶滿意和股東滿意基本。但這其中隱藏難題是：和公司外部顧客相一致，員工對(duì)與公司不滿普通不會(huì)積極向管理者表達(dá)，員工采用行為：要么就埋藏在心里，通過悲觀怠工來進(jìn)行反擊甚至離開，要么就在提供服務(wù)過程中將不滿情緒向顧客發(fā)泄，那么如何才干讓員工滿意呢？在一家知名五星級(jí)酒店發(fā)生過這樣例子，一位員工在客人自助餐臺(tái)上吃東西，當(dāng)時(shí)問她懂得不懂得這是給誰吃，她回答說：是給客人吃，但是由于那天中午員工食堂飯菜不合口胃，她一口也沒有吃，當(dāng)前三點(diǎn)鐘了，她肚子非常餓，因此就在餐臺(tái)上拿了些東西吃，其實(shí)單純以這個(gè)狀況來說，處分她固然是沒有問題，但是這個(gè)酒店管理人員通過這個(gè)現(xiàn)象看到背后問題：是不是員工食堂飯菜質(zhì)量需要提高呢？作為管理者為員工做尚有哪些地方不夠？有管理人士對(duì)此給出了自己答案：要讓員工能滿意，核心是一定要讓整個(gè)公司管理人員達(dá)到共識(shí)，齊心合力提高員工滿意度，像服務(wù)客戶同樣為員工服務(wù)?！白罴压椭鳌泵伢琶伢乓蛔鳛榉?wù)人員，對(duì)別人要服從，心態(tài)和情緒上如何保持平衡？不平衡情緒普通是由于不自信。對(duì)工作角色不理解導(dǎo)致，讓員工保持良好心態(tài)，麗嘉每天都會(huì)召開一種例會(huì)，將這些也許浮現(xiàn)和已經(jīng)浮現(xiàn)小問題量化地解決了，杜絕了矛盾累積。秘笈二要提供優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)，核心在于真正關(guān)注客人舒服與否，但這能足以精確地預(yù)測(cè)客人規(guī)定嗎？麗嘉酒店對(duì)員工待客熱情度評(píng)估中另一項(xiàng)要素是同理新（empathy）——可以想象出客人在對(duì)麗嘉酒店經(jīng)歷產(chǎn)生情感反映。秘笈三如何使客人滿意，讓她們?cè)俅喂忸櫍咳绻阒皇强紤]如何作好本職工作，理解和掌握日復(fù)一尋常規(guī)事務(wù)，而不考慮客人感受，她們將難以原諒你，例如，如果空調(diào)浮現(xiàn)了故障，客人或許會(huì)諒解，但如果你服務(wù)不能令她們滿意，她們則很難原諒你，由于優(yōu)質(zhì)服務(wù)才是她們選取入住麗嘉酒店因素所在。案例：就餐時(shí)包被偷走，法院支持麥當(dāng)勞服務(wù)對(duì)人不對(duì)物日期：-3-10來源：法制晚報(bào)昨天本報(bào)報(bào)道《吃飯丟包女律師狀告麥當(dāng)勞》一案有了成果，昨天下午，朝陽法院開庭審理后作出判決，以索賠缺少法律根據(jù)為由，駁回了丟包郝女士規(guī)定索賠經(jīng)濟(jì)損失2500元訴訟祈求，法院以為，麥當(dāng)勞餐廳“服務(wù)只對(duì)人不對(duì)物”說法沒有問題。11月13日下午，郝女士和一名朋友到麥當(dāng)勞農(nóng)光里分店邊用餐邊談工作，郝女士把挎包放在了身邊椅子上，當(dāng)郝女士正和朋友拿著訴訟材料談工作時(shí)候，有好心人提示她，包被人偷了，而這時(shí)候，小偷早已沒了蹤影。對(duì)此，郝女士以為，麥當(dāng)勞餐廳既沒有張貼“謹(jǐn)防盜竊”警示標(biāo)志，也沒有在就餐區(qū)安裝監(jiān)視探頭，餐廳服務(wù)員也沒有提示自己注意看守好隨身物品，屬于沒有對(duì)顧客盡到注意義務(wù)，故應(yīng)當(dāng)補(bǔ)償自己所有財(cái)產(chǎn)損失。在法庭上，麥當(dāng)勞代理律師辯稱，該餐廳早已張貼了防竊警示標(biāo)志，并且事發(fā)后也幫郝女士報(bào)了案，已經(jīng)盡到基本注意義務(wù)。同步，該律師提出，餐廳服務(wù)對(duì)象是消費(fèi)者本人，不涉及其隨身攜帶物品。因而，消費(fèi)者在就餐時(shí)，餐廳對(duì)第三人給消費(fèi)者導(dǎo)致財(cái)務(wù)損失，經(jīng)營(yíng)者不應(yīng)當(dāng)承擔(dān)責(zé)任。通過當(dāng)庭審理，朝陽法院以為在法規(guī)并沒有明確規(guī)定餐飲經(jīng)營(yíng)者必要配備保安、為消費(fèi)者配備椅套、安頓防竊警示標(biāo)志時(shí)，麥當(dāng)勞餐廳并沒有做到上訴服務(wù)，且聲稱“服務(wù)只對(duì)人而不對(duì)物”說法，并不構(gòu)成違約。據(jù)此，朝陽法院作出上訴判決。庭后，郝女士表達(dá)將提出上述?！伎紗栴}在咱們餐廳也經(jīng)常遇到類似事件，普通咱們是怎么解決？咱們要如何杜絕此類事件發(fā)生？西餐廳餐廳尋常實(shí)用英語第一節(jié)：禮貌用語問候（CourtesyEnglish）Goodmorning/afternoon/evrning，sir/madam早上好/下午好/晚上好！Merrychristmas圣誕高興！HappyNewYear！新年高興！Nicetomeetyou很高興見到您！Welcometohappyhour(歡迎光臨西餐廳)Haveagoodtime！祝您在餐廳過高興！電話用語（Telephotosentences）Waitamoment，please對(duì)不起，請(qǐng)稍等！Sorry，heisnoinatthemoment對(duì)不起，她暫時(shí)不在！Ibegyoupardon?對(duì)不起，（我聽不太清晰！/您能再說一遍嗎？）Gouldyouspeakalittleslower,please?請(qǐng)稍微講慢一點(diǎn)，好嗎？◎謝用語（Thanksandanswer）Thankyou謝謝！Itisverykindofyou謝謝，您真客氣！Youarewelcome不用謝！Itismypleasure非常高興為您服務(wù)！Iamatyourservice我隨時(shí)愿為您服務(wù)！Thatisallright沒關(guān)系！征詢語（Consult）WhatcanIdoforyou?我能為您做點(diǎn)什么？Whatisyoursuffestion?您有什么意見或建議嗎？Excuseme，mayIhaceyourname?對(duì)不起，請(qǐng)問尊姓貴名？Whatwouldyoulike?請(qǐng)問您愛吃點(diǎn)什么？◎指路（Askingandgivingdirections）Thisway,please這邊請(qǐng)！Itisnexttothetable！它緊靠著桌子！Itisoppositethetable！它在桌子對(duì)面！Iwillakeyouthere我?guī)ィhereisthetoilet?請(qǐng)問洗手間在哪？Youfirst，please！您先請(qǐng)！◎提示用語（recallingwords）Watchyoursteps請(qǐng)走好Becareful，please請(qǐng)當(dāng)心Don`tbeworried不要緊張Takeiteasy別緊張Pleasedonotsmokehere請(qǐng)別在此抽煙Pleasedonotleaveanythingbehind請(qǐng)別忘了您東西道歉(Apology)Iamsorry對(duì)不起Sorrytokeepyouwaiting對(duì)不起，請(qǐng)您久等了Waitamoment,please.Iwillasksomebodytohandleit請(qǐng)稍等，我去叫人來解決◎告別（Farewall）Goodbye再會(huì)Seeyoulater再會(huì)Goodnight晚安Seeyoutomorrow明天見Haveagood/nicetrip旅途高興Goodluck祝您好運(yùn)Goodbyeandthanksforcoming再會(huì)多謝光臨Goodbyeandhopetoseeyouagain再會(huì)，歡迎下次再來Iamgladtoservetoyou很高興能為您服務(wù)第二節(jié)、餐廳慣用單詞◎職位（Position）GeneralManager總經(jīng)理Manager經(jīng)理Supervisor主管Captain領(lǐng)班Waitress餐廳女服務(wù)員Waiter餐廳男服務(wù)員Cooker廚師地點(diǎn)衛(wèi)生間toilet收銀臺(tái)cashier前廳lobby吧臺(tái)bartable廚房kitchen二樓thesecondfloor◎用品餐刀knife叉子fork勺子spoon鐵板tie-ban托盤tray沙拉碗salad-bowl咖啡勺coffeespoon湯碗tureen餐巾napkin一副筷子apairofchopstick牙簽toothpick醋瓶cinegarcruet胡椒瓶pepper-bottle精鹽saltcellar◎口味特點(diǎn)甜sweet酸sour苦bitter辣hot，peppery咸salty臭stinking◎飲料菜單1、冰淇淋：IceGream香草冰淇淋vanillaicegream哈密瓜hamimelon（冰淇淋）草莓strawberry（冰淇淋）巧克力chocolate(冰淇淋)芒果（冰淇淋）2、珍珠奶茶珍珠奶茶pearlmilktea3、四季飲品系列alltimedrinks純牛奶milk七色果茶freshfruittea現(xiàn)磨藍(lán)山咖啡bluemountaincoffee現(xiàn)磨巴西咖啡brazilcoffee卡布基諾咖啡拿鐵咖啡輕松咖啡4、冰點(diǎn)系列colddrink草莓冰沙strawberrysorbet鳳梨沙冰pineapplesorbet5、鮮榨果汁系列freshfruitjuice西瓜汁watermelonjuice蘋果汁applejuice哈密瓜汁h(huán)amimelonjuice檸檬汁lemonjuice愛琴海（雙色果汁）orangewithwatermelonjuice胡蘿卜蘋果汁carrotwithapplejuice鮮橙汁orangejuice6、酒水飲料wineanddrink可樂（聽）cocacola雪碧（聽）sprite啤酒beer解百納干紅葡萄酒dryredwine菜單1、西餐丁骨牛排T’bonebefsteakpackage紐西蘭牛展排QQ牛排鴨排豪亨世家特色牛排澳洲牛排Australianbeefsteakpackagemeal深海魚排黑胡椒牛排Sablefishsteakpackagemeal菲力牛排Filltbeefsteakpackagemeal雞排套餐Blackpepperchickensteakpackagemeal豬排套餐Pockchopsteakpackagemeal帶骨牛小排Bonebeefsteakpackagemeal沙朗牛排Newyorkcutbeefsteakpackagemeal蝴蝶羊排2、意大利面spaghtti牛肉番茄意大利面spaghttitomatobeefsauce黑椒牛肉意大利面spaghttiblackpepperbefsauce3、中式套餐燉肉套餐海鮮日本豆腐套餐紅燒魚套餐飄香鴨肉套餐咖喱雞套餐Chickencurrypackagemeal排骨套餐Porkrlbcurrypackagemeal田雞套餐Frogcurrypackagemeal牛腩套餐Stewedbeefwithhome-madesaucepackagemeal4、單點(diǎn)西式煎蛋westernfryingegg生菜沙拉vegetablesalad繽紛自選沙拉luxuriantsaladbuffet玉米濃湯strongcornsoup奶油蘑菇湯mushroomwithcreamsoup法式面片fenchstylebread布丁pudding青菜vegetable米飯rice蒸蛋steamedegg湯soup開胃小菜deliciousdish第三節(jié)服務(wù)程序?qū)υ挿簹g迎光臨西餐廳！welcometohappyhour服：先生/女士，請(qǐng)問幾位呢？Tableforhowmanypeople，please?服：里邊請(qǐng)！thiswayplease/這邊坐好嗎？wouldyouliketosithere?/不好意思滿座了，請(qǐng)稍等一下好嗎？Sorry,.theseatisnotavailablenow.pleasewaitamomet./您請(qǐng)坐！Sitdownplease!服：這是咱們菜單，請(qǐng)看一下！Here’sourmenu,sir/madam.服：請(qǐng)問當(dāng)前可覺得您點(diǎn)菜了嗎？MayItakeyourordernow,sir/madam服：先生/小姐，要來點(diǎn)什么餐品？Whatwouldyouliketohave?客：有什么好吃？whatisspecialhere服：西餐最有特色，來份黑胡椒牛排怎么樣？Westrenfood,whataboutablackpepperbeefsteakpackage?客：好，就來一份吧。Ok.Ineedone服：好，那先生您呢？Ok.whataboutyou,sir?客：來份丁骨牛排吧！IwantaT-bonebeefsteak.服：祝您用餐高興！Haveagoodmeal客：小姐，結(jié)帳！多少錢？Waitress,check-out，howmuchisit?服：一共63元，謝謝！稍等會(huì)找您零錢！sixtythreeyuanplease，thankyou.Iwillgivechangebacktoyoulater.服：找您37元。Return37yuan客：謝謝！Youarewelcomed服：請(qǐng)走好，歡迎您下次光臨！Takecare，Welcometohaohengshijiaagain服：好，請(qǐng)問牛排要幾分熟？Howwouldyoulikeyourbeef?客：黑胡椒牛排要5分熟，丁骨要全熟，謝謝！Blackepepperbeefsteakmediumrare.T–bonewelldone.Thanks.服：好，要加什么醬汁？Ok，Andwhatkindofsaucewouldyoulike?客：黑胡椒汁，香草各一。Blackepeppersauceandvanilasauce.服：還要來點(diǎn)什么喝飲料嗎？Whatwouldyoulikesomethingtodrink?客：來瓶青島啤酒，一杯奶茶。OnebottleQingDaobeer.Onecupofmilktea.服：好，啤酒要冰嗎？奶茶要熱還是冰？Ok.Icebeerornormalone?Hotmilkteaoriceone?客：

是，要冰。Iceone.服：好，請(qǐng)稍候！Ok,waitamomentplease!客：請(qǐng)問衛(wèi)生間在哪里？wherecanIwashmyhands?/whereisthetoilet?服：直走往左拐/請(qǐng)跟我來吧！Followmeplease!客：謝謝！Thankyou!服：這是……（紅茶、湯、沙拉、面包、牛排），請(qǐng)慢用！Here`syour(tea/soup/salad/brdad/beef).Enjoyyourmeal,sir/madam!客：小姐，我牛排怎么還沒有來？Waitress,whencanIhavethebeefsteak?服：很抱歉，我立即去催，請(qǐng)稍候半晌！Sorry,I`mgoingtocheckitoutnow.onemoment,please.客：小姐，牛排是不是太生了？waitress，thesteakisalittletenderforme.服：很抱歉，幫您加熟一點(diǎn)好嗎？Sorryforthat.MayIhelpyoutoheatit?客：謝謝！Thankyou服：請(qǐng)問幾位覺得食品合口味嗎？Howisyourdinner?houisyourmeal?客：小姐，來點(diǎn)紙巾。/加點(diǎn)茶！/加碗米飯waitress,Ineedsomepapertowel./moreteaplease/morericeplease.服：好，立即來！Ok,Itiscoming.服：不好意思，打擾了，這個(gè)餐具可以幫你撤走嗎？Excusme，mayItakethisaway?服：祝您用餐高興！Haveagoodmeal客：小姐，結(jié)帳！多少錢？Waitress,check-out，howmuchisit?服：一共63元，謝謝！稍等會(huì)找您零錢！sixtythreeyuanplease，thankyou.Iwillgivechangebacktoyoulater.服：找您37元。Return37yuan客：謝謝！Youarewelcomed服：請(qǐng)走好，歡迎您下次光臨！Takecare，Welcometohaohengshijiaagain第三章、財(cái)務(wù)人員崗位職責(zé)及有關(guān)規(guī)定一、出納崗位有關(guān)規(guī)定及重要職責(zé)1、出納保險(xiǎn)柜零錢備用金限定額度：營(yíng)業(yè)額25萬元（含25萬元）如下分店零錢備用金限定額度9000如下；營(yíng)業(yè)額25萬元以上—35萬元（含35萬元）如下分店零錢備用金限定額度1元如下；營(yíng)業(yè)額35萬以上分店零錢備用金限定額度15000元如下；遇五一、國(guó)慶、春節(jié)可視實(shí)際狀況準(zhǔn)備原限定額度兩倍備用金；特殊狀況需增長(zhǎng)備用金額，需提前兩天向公司經(jīng)管部申請(qǐng)批準(zhǔn)后方可執(zhí)行。2、單個(gè)保險(xiǎn)柜存儲(chǔ)鈔票（零用備用金+未存大票額）最高金額限定：分店可設(shè)立兩個(gè)出納專用保險(xiǎn)柜（分別放置于安全隱蔽地方；）出納可將備用金或不能及時(shí)存入自助銀行款項(xiàng)分散放置。每晚間21：00后來至第二天早上10：00之前每個(gè)保險(xiǎn)柜零錢備用金加未存大票額最高存儲(chǔ)金額不得超過1元。每超過元，則按《財(cái)務(wù)人員獎(jiǎng)懲規(guī)定》提高一級(jí)懲罰原則，最高為記大過處分。遇損失，超過限定金額由出納全額承擔(dān)，會(huì)計(jì)、經(jīng)理人員承擔(dān)連帶責(zé)任。（遇大節(jié)日款項(xiàng)較多時(shí)一定要存入自助銀行，以保鈔票安全）。平時(shí)銀行下班前出納人員應(yīng)將收取大面額款項(xiàng)及時(shí)存入銀行；晚間高峰期過后出納下班前，必要保證21：00時(shí)再次將營(yíng)業(yè)款收走（不得提前下班），收款后須及時(shí)將大面額款項(xiàng)存入就近自助銀行；就近沒有銀行應(yīng)把款項(xiàng)放置于出納保險(xiǎn)柜內(nèi)，不得將鈔票帶回家，第二天上班后10：00之前一定要將大面額鈔票存入銀行。住店出納或會(huì)計(jì)晚上11：30分應(yīng)再收一次，若出納會(huì)計(jì)均未住店，分店經(jīng)理應(yīng)負(fù)責(zé)安排主管級(jí)以上穩(wěn)重可靠人員將余款代收，代收款時(shí)代收人必要寫清代收鈔票收據(jù)，如果用封包交接，則收銀員需要在封口處簽字，代收人應(yīng)將代收款放置于安全地方。鈔票支付預(yù)先申請(qǐng)制度，如第二天要支付金額較大采購(gòu)費(fèi)用，應(yīng)提前向財(cái)務(wù)人員提出書面申請(qǐng)（申請(qǐng)上應(yīng)寫金額及支付時(shí)間），經(jīng)分店經(jīng)理批準(zhǔn)后方可預(yù)留該采購(gòu)費(fèi)用，否則出納人員上班后10：00之前必要將大面額鈔票所有存入銀行。3、為保障鈔票安全，出納每次收款或存取款及換零錢有權(quán)規(guī)定兩人以上同行護(hù)送（一男一女更為妥當(dāng)），陪伴人員由分店經(jīng)理協(xié)調(diào)安排。4、出納公休時(shí)錢款繳交規(guī)定：公休前一天：公休前出納將大面額鈔票所有存入銀行；晚間21：00收款后須至自助銀行將大額現(xiàn)款存入。若就近無自助銀行，則經(jīng)理代為保管。經(jīng)理人員在第二天早上10：00點(diǎn)之前必要將此款存入銀行，不得遲延，若未及時(shí)存入銀行浮現(xiàn)損失則由經(jīng)理全額承擔(dān)。出納公休當(dāng)天，由經(jīng)理指定主管或代理經(jīng)理代收營(yíng)業(yè)款，代收款時(shí)代收人必要寫清代收金額收據(jù)，經(jīng)理人員在第二天早上10：00之前必要往來帳長(zhǎng)期掛帳安排主管級(jí)以上穩(wěn)重可靠人員將此款存入銀行，不得遲延，若未及時(shí)存入銀行浮現(xiàn)損失則由經(jīng)理全額承擔(dān)。分店會(huì)計(jì)不得直接代出納收取營(yíng)業(yè)款，若分店經(jīng)理安排代收，收銀員必要把有關(guān)單據(jù)、鈔票、收款憑調(diào)等鈔票等價(jià)物封包并在封口處簽名，會(huì)計(jì)應(yīng)將代收款放置于安全地方。出納上班后應(yīng)及時(shí)與會(huì)計(jì)或代收人一起將封包營(yíng)業(yè)款當(dāng)場(chǎng)點(diǎn)清晰。5、出納詳細(xì)職責(zé)保證收銀臺(tái)高峰期零錢備用金及時(shí)儲(chǔ)備；紅單箱中紅單必要至少每班收一次，對(duì)于某些生意較好分店應(yīng)當(dāng)提高紅單回收頻率。每天必要將紅單和白單核對(duì)、白單與加單便條核對(duì)、白單與收款憑條核對(duì)。出納付款時(shí)，必要核算單據(jù)上數(shù)據(jù)與否精確，與否有會(huì)計(jì)、經(jīng)理簽字，若報(bào)支手續(xù)不完整，出納有權(quán)拒付此款。所有由出納以白條形式保管單據(jù)，都需經(jīng)財(cái)務(wù)主管及分店經(jīng)理簽字方可生效，否則一律視為出納私人借款，會(huì)計(jì)有權(quán)不予盤入，單據(jù)以作廢解決。出納人員每天都應(yīng)清點(diǎn)鈔票（涉及庫存鈔票、銀行存款、以批已付白條）實(shí)有數(shù)，并與帳面核對(duì)，對(duì)長(zhǎng)、短鈔票，應(yīng)填寫“庫存鈔票長(zhǎng)短款報(bào)告單”不得擅自解決鈔票長(zhǎng)短款。為保證庫存鈔票安全、完整，加強(qiáng)收銀臺(tái)鈔票管理，出納應(yīng)當(dāng)不定期對(duì)收銀臺(tái)備用金進(jìn)行抽查，核對(duì)實(shí)有數(shù)和帳面與否一致，如有不一致，應(yīng)查明因素，并依照不同狀況作出解決。每次抽查結(jié)束，會(huì)計(jì)人員應(yīng)如實(shí)填寫“鈔票盤點(diǎn)表”，會(huì)計(jì)、出納、收銀員都應(yīng)在表上簽章，以示負(fù)責(zé)。出納應(yīng)設(shè)備查薄對(duì)聯(lián)誼卡等鈔票等價(jià)物進(jìn)行登記，領(lǐng)用時(shí)必要登記用途、領(lǐng)用張數(shù)、領(lǐng)用人簽名。以上規(guī)定出納人員，應(yīng)嚴(yán)格遵守，若違背規(guī)定除了應(yīng)承擔(dān)損失外還將按公司獎(jiǎng)懲條例予以懲罰。二、會(huì)計(jì)崗位重要職責(zé)按會(huì)計(jì)記帳原則進(jìn)行帳務(wù)解決。執(zhí)行公司財(cái)務(wù)制度、財(cái)務(wù)規(guī)定、財(cái)務(wù)文獻(xiàn)；并嚴(yán)格遵守。匯總分店資金流動(dòng)，物品流動(dòng)狀況，以特定帳目、報(bào)表形式精確、完整反映分店實(shí)際經(jīng)營(yíng)狀況。分析反饋分店經(jīng)營(yíng)狀況，為分店經(jīng)理提供分析數(shù)據(jù)。對(duì)分店會(huì)計(jì)事項(xiàng)進(jìn)行事前、事中、事后監(jiān)督。認(rèn)真辦理涉稅事項(xiàng)，嚴(yán)格執(zhí)行發(fā)票管理制度。分店應(yīng)收帳髖、應(yīng)付帳款和其她應(yīng)收款、預(yù)收帳款、預(yù)付帳款應(yīng)分別設(shè)立明細(xì)帳登記，對(duì)不能回收，報(bào)經(jīng)公司批準(zhǔn)后，作為壞帳解決。分店收取客留金、打包袋、打包盒、下泔水及碎牛肉等收入應(yīng)及時(shí)入帳。為保證庫存鈔票安全完整，加強(qiáng)貨幣資金管理，會(huì)計(jì)應(yīng)當(dāng)不定期對(duì)收銀臺(tái)備用金進(jìn)行抽查和出納庫存鈔票盤點(diǎn)，每次抽查結(jié)束，會(huì)計(jì)人員應(yīng)如實(shí)填寫“鈔票盤點(diǎn)表”，會(huì)計(jì)、收銀或出納、經(jīng)理都應(yīng)在表上簽章，以示負(fù)責(zé)。不定期檢查出納保險(xiǎn)柜內(nèi)零錢備用金與否超過公司容許限定額度，發(fā)現(xiàn)違背及時(shí)予以糾正，否則遇損失會(huì)計(jì)應(yīng)承擔(dān)連帶責(zé)任。不定期抽查出納白單與紅單核對(duì)、白單與加單便條核對(duì)、白單與收款憑條核對(duì)狀況與否精確。應(yīng)當(dāng)不定期對(duì)采購(gòu)工作進(jìn)行監(jiān)督，不定期對(duì)倉管工作進(jìn)行檢查和復(fù)核。每月必要進(jìn)行月末盤存材料和倉庫原材料涉及凍庫及牛排房盤點(diǎn)。應(yīng)及時(shí)辦理調(diào)動(dòng)、離職工工社會(huì)保險(xiǎn)有關(guān)手續(xù)。分店會(huì)計(jì)每季度末向公司經(jīng)管部以書面形式上交一份季度工作總結(jié)。分店會(huì)計(jì)可針對(duì)分店運(yùn)營(yíng)、財(cái)務(wù)制度、財(cái)務(wù)管理、財(cái)務(wù)安全等方面，以書面形式向公司經(jīng)營(yíng)部提“金點(diǎn)子”建議和意見。每周會(huì)計(jì)與主管須對(duì)餐廳所有部門進(jìn)行實(shí)物盤存核對(duì)。以上規(guī)定財(cái)務(wù)人員應(yīng)嚴(yán)格遵守，若違背規(guī)定除應(yīng)承擔(dān)損失外還將按《財(cái)務(wù)人員獎(jiǎng)懲條例》予以懲罰。分店經(jīng)理要加強(qiáng)對(duì)貨幣資金管理，應(yīng)隨時(shí)監(jiān)督財(cái)務(wù)人員與否按《貨幣資金管理制度》文獻(xiàn)執(zhí)行，否則遇財(cái)產(chǎn)損失分店經(jīng)理負(fù)有不可推卸領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任，將依照《西餐廳連鎖店經(jīng)理獎(jiǎng)懲管理?xiàng)l例》進(jìn)行懲罰。第四章、西餐廳前廳領(lǐng)班崗位職責(zé)及有關(guān)工作第一、前廳領(lǐng)班工作范疇領(lǐng)班崗位職責(zé)及規(guī)范職位描述職位名稱：前廳領(lǐng)班直接上級(jí)：前廳主管直接下級(jí)：餐廳服務(wù)員本職工作：督導(dǎo)餐廳服務(wù)員完畢尋常服務(wù)工作工作職能：安排并帶領(lǐng)員工工作、協(xié)調(diào)服務(wù)員與顧客之間關(guān)系。領(lǐng)班是餐飲服務(wù)管理者和組織者。任職規(guī)定：必要具備6個(gè)月以上西餐廳餐廳服務(wù)工作經(jīng)驗(yàn)，具備初中以上文化，純熟掌握基本培訓(xùn)手冊(cè)內(nèi)容。工作權(quán)限：1）、尋常事務(wù)解決權(quán)限2）、解決顧客投訴時(shí)權(quán)限：普通來說，解決投訴事件由服務(wù)生—領(lǐng)班—主管—經(jīng)理4級(jí)體系，普通顧客不喜歡一種又一種解釋，但愿有一種能做得了主人出面解決。正常狀況下，領(lǐng)班在現(xiàn)場(chǎng)解決，原則上可以行使如下權(quán)限：可換取同等價(jià)格食品贈(zèng)送賓客卡或優(yōu)惠券（過后及時(shí)報(bào)告主管，由主管簽字承認(rèn)）8.5折或8.5折以上折扣，過后寫明因素并報(bào)告主管，并由主管簽字承認(rèn)。贈(zèng)送禮物、水果拼盤等，過后必要報(bào)告主管。注：前提條件是以上4種辦法必要每次均有把握解決本次顧客投訴事件，普通說，此類顧客投訴較小型或顧客較通情達(dá)理者，若遇客人規(guī)定免單或上訴，必要及時(shí)報(bào)告主管，由主管出面解決。崗位職責(zé)：檢查并貫徹交接關(guān)于事項(xiàng)，并檢查餐廳一切設(shè)備（涉及衛(wèi)生間一切設(shè)施、室內(nèi)燈具），事項(xiàng)交接完畢，方可與上班領(lǐng)班告別。在營(yíng)業(yè)高峰開始之前，對(duì)餐廳進(jìn)行一次通盤巡視，（衛(wèi)生檢查、燈光控制，音樂控制，室內(nèi)溫度，設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)及所有用品）檢查桌椅布置狀況。安排服務(wù)員打掃衛(wèi)生分工狀況、并檢查貫徹好衛(wèi)生與否合格。在營(yíng)業(yè)高峰開始之前，與各部門溝通今日供應(yīng)產(chǎn)品，對(duì)服務(wù)人員詳細(xì)闡明，并闡明今日重點(diǎn)推銷產(chǎn)品。迎接顧客并安排她們?nèi)胱?，?guī)定恰到好處地稱呼客人姓氏并同客人打招呼，當(dāng)客人入座或離席時(shí)協(xié)助拉椅。在點(diǎn)單員工作來不及，應(yīng)積極安排客人入座，并對(duì)的呈遞菜單和酒水單。通過提建議來推銷潮流飲品，推銷適應(yīng)客人套餐及飲品。領(lǐng)班應(yīng)注意餐廳里每一位服務(wù)員行為。當(dāng)餐廳滿座時(shí)，而尚有服務(wù)員在交頭接耳聊天或動(dòng)作慢時(shí)，領(lǐng)班應(yīng)暗示她們立即停止，或變化加快工作速度，雖然服務(wù)員有過錯(cuò)，領(lǐng)班也不應(yīng)當(dāng)在餐廳里公開責(zé)罵或懲罰。顧客與服務(wù)員發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)時(shí)候、領(lǐng)班應(yīng)出來調(diào)解，如果有難題無法解決時(shí)，應(yīng)報(bào)告前廳主管，征求顧客對(duì)菜肴、飲品和服務(wù)規(guī)定意見和建議，并帶領(lǐng)服務(wù)員做好顧客意見表巡視檢查客人菜肴與否在規(guī)定期間里上齊，如果有誤差及時(shí)與廚房獲得聯(lián)系，解決蘊(yùn)含投訴問題。與同事及下屬之間保持公平，公正，無私立場(chǎng)。在完畢個(gè)人本職工作同步，進(jìn)一步員工生活，及時(shí)關(guān)懷并解決員工系列困難。認(rèn)真做好機(jī)器設(shè)備籌劃保養(yǎng)月歷，燈光控制表，溫度控制表，衛(wèi)生檢查表，服務(wù)質(zhì)量評(píng)估表及交接本做好對(duì)本班服務(wù)員考勤及員工個(gè)人工作評(píng)估狀況。及時(shí)召開班前會(huì)及班后會(huì)，并做記錄。領(lǐng)班應(yīng)始終堅(jiān)守在服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)，如有事必要離開，則指定專人代理并告之去向，以便浮現(xiàn)緊急狀況能及時(shí)到現(xiàn)場(chǎng)解決。必要遵守領(lǐng)班交接制度。負(fù)責(zé)培訓(xùn)新學(xué)員。第二節(jié)領(lǐng)班交接制度領(lǐng)班交接是保證和增進(jìn)內(nèi)部管理順暢、責(zé)任貫徹到位重要環(huán)節(jié)：衛(wèi)生：當(dāng)班領(lǐng)班在高峰期間，應(yīng)檢查各區(qū)域衛(wèi)生，并將不達(dá)標(biāo)衛(wèi)生進(jìn)行打掃，為交接做好準(zhǔn)備。在交接時(shí)必要保證各項(xiàng)衛(wèi)生。特別是：地板、玻璃、桌面及洗手間。（注：因下一班在開餐前會(huì)對(duì)細(xì)小衛(wèi)生進(jìn)行打掃）物品：當(dāng)班領(lǐng)班需將本班各種物品使用狀況交接給下一班，以便下一班對(duì)各種物品進(jìn)行調(diào)節(jié)或領(lǐng)取（如：各種物耗品、筷子、紙巾等）人員：因公司有許多職工要跨班運(yùn)作，如套班，當(dāng)班領(lǐng)班需將各崗位人員狀況進(jìn)行交接，以保證下一班人力資源充分?？腿颂貏e需求：如遇到當(dāng)班領(lǐng)班交接受到客人特別規(guī)定，如：手機(jī)充電，飲料餐后上等等時(shí)，當(dāng)班領(lǐng)班必要將各種事項(xiàng)交接給下一班，以保證服務(wù)質(zhì)量。上班浮現(xiàn)問題：如上一班在操作中浮現(xiàn)了失誤或在服務(wù)過程中遇到新問題（如今天浮現(xiàn)客人自己因不清晰分店杯墊有水會(huì)吸在玻璃上面移動(dòng)果汁杯時(shí)，導(dǎo)致果汁杯打翻）時(shí)，應(yīng)當(dāng)提示下一班注意，將問題及解決辦法進(jìn)行交接。上級(jí)批示及各項(xiàng)新規(guī)定。要請(qǐng)下一班次協(xié)助完畢事項(xiàng)。以上幾點(diǎn)當(dāng)班領(lǐng)班必要以書面形式對(duì)下一班進(jìn)行交接，如上一班在1-3點(diǎn)上沒有達(dá)標(biāo)時(shí)，下一班有權(quán)回絕接班，始終到查找到有關(guān)負(fù)責(zé)人，有詳細(xì)解決方案為止。最后，當(dāng)班領(lǐng)班應(yīng)在交接本上寫上勉勵(lì)話語，以增長(zhǎng)團(tuán)隊(duì)融洽氛圍。第三節(jié)領(lǐng)班交接程序○領(lǐng)班上班開始1、先查看領(lǐng)班交接本詳細(xì)內(nèi)容，依照交接本上記載事項(xiàng)，做合理工作安排和傳達(dá)最新工作消息，召開班前會(huì)。2、巡視整個(gè)餐廳A、燈光、音樂；B、綠化設(shè)施；C、機(jī)械設(shè)備；D、宣傳廣告；E、室內(nèi)裝飾；F、桌面物品擺放；G、安全設(shè)施、設(shè)備等硬件設(shè)施。3、檢查上一班衛(wèi)生與否干凈。4、核對(duì)前廳用品日?qǐng)?bào)表與否精確。5、檢查前廳日慣用品與否備貨齊全，與否夠本班使用。6、檢查水電、煤氣安全。7、查看客人遺留物品記錄本并交接清晰，查看口布、臺(tái)布送洗記錄本，員工評(píng)估記錄本。上班員工考勤表記錄?！痤I(lǐng)班下班工作在下一班次人上班前30分鐘做檢查工作查看前廳日慣用品與否備貨齊全，與否夠下一班使用。當(dāng)班工作區(qū)域內(nèi)衛(wèi)生與否保持干凈整潔。核對(duì)制作前廳用品報(bào)表詳細(xì)數(shù)量。巡視整個(gè)餐廳A、燈光、音樂；B、綠化設(shè)施；C、機(jī)械設(shè)備；D、宣傳廣告；E、室內(nèi)裝飾；F、桌面物品擺放；G、安全設(shè)施、設(shè)備等硬件設(shè)施。檢查水電、煤氣安全使用。做當(dāng)班考勤表，員工評(píng)估登記表，口布送洗記錄本，顧客遺留物品登記表。整頓個(gè)人記事本以便做交接記錄。填寫交接記錄本。最佳上下班領(lǐng)班逐個(gè)核對(duì)，確認(rèn)，書面交接。交接完畢方可下班。○交接注意事項(xiàng)1、水：衛(wèi)生間水龍頭、沖壓器與否有水供應(yīng)，吧臺(tái)水與否供應(yīng)良好有無揮霍現(xiàn)象。2、電：前廳燈光與否按客流量控制，有無燈泡或燈管不亮，脫落，或損壞，電源開關(guān)與否正常，電冰箱、熱水器、驗(yàn)鈔機(jī)、冰柜、消毒柜、保鮮柜、空調(diào)、風(fēng)幕機(jī)、排風(fēng)機(jī)、噴香機(jī)、排氣扇、微波爐、功放、CD機(jī)、麥克風(fēng)、干手機(jī)等與否正常運(yùn)轉(zhuǎn)，有無定期作保養(yǎng)和維修，表面衛(wèi)生與否干凈，有無插電源。3、煤氣：吧臺(tái)煮咖啡爐煤氣罐與否關(guān)于，存氣量與否夠用，有無漏氣現(xiàn)象。4、硬件設(shè)施設(shè)備：墻壁落地玻璃、天花板、地板、大門玻璃、柱子、桌子、椅子、嬰兒椅、欄桿、樓梯、口布柜、收銀臺(tái)面、吧臺(tái)面、衛(wèi)生間鏡子、門、小便池等與否良好，無損壞、裂、痕、脫落等現(xiàn)象及表面清潔度與否合格。5、音樂與否按餐廳音樂時(shí)段表播放，音樂聲控與否適當(dāng)。6、綠化設(shè)施：室內(nèi)盆栽，花草樹木，室外盆栽及花園，鮮花與否新鮮，外表干凈，盆子干凈、有無澆水，有無枯萎。7、宣傳廣告：此廣告與否已過期，畫面與否清潔，無皺折，無撕毀，無卷角，無脫落現(xiàn)象。8、室內(nèi)裝飾：壁畫、掛花、掛鐘、溫度計(jì)等有無在原位，有無損壞，與否保持清潔干凈。9、日慣用品：垃圾筒、垃圾袋、洗潔精、紙巾、筷子、筷套、打包袋、打包盒、牙簽、空氣清新劑、滅害靈、卷紙、藥箱內(nèi)藥物、清潔用品等，備貨量與否充分，電話機(jī)與否正常動(dòng)作。10、桌上用品：核對(duì)刀、叉、勺、杯具數(shù)量，檢查清潔度及有無破損或丟失，核對(duì)口布、臺(tái)布數(shù)量，送洗、回收、結(jié)存與否統(tǒng)一，有無丟失、損壞，沙拉碗、濃湯碗面包籃等數(shù)量核對(duì)，有無丟失、損壞或不干凈。11、休閑娛樂設(shè)施，核對(duì)書刊雜志與否有丟失，撕毀或折角，破損等，圍棋、象棋、跳棋、撲克牌，里面棋子、牌有無丟失，報(bào)紙與否是當(dāng)天，擺放與否整潔，衛(wèi)生清潔度與否合格。12、安全設(shè)施設(shè)備：應(yīng)急燈、電源與否充分：蠟燭、蠟臺(tái)與否有備齊，滅火器與否擺放在易拿位置，保險(xiǎn)有無打開等。13、客人遺留物品：在顧客遺留物品記錄本記錄，固然幾時(shí)、幾號(hào)桌、幾種人消費(fèi)些什么，消費(fèi)金額是多少，人物特性，丟失什么物品，誰撿到簽名確認(rèn)。在顧客來之前，物品規(guī)定保管好，貴重物品須上繳到辦公室保管。14當(dāng)班考勤及員工評(píng)估：考勤當(dāng)班浮現(xiàn)人數(shù)、時(shí)間、有無遲到、曠工、公休、評(píng)估當(dāng)班員工工作體現(xiàn)，依照體現(xiàn)，記錄員工評(píng)估表記錄本，并進(jìn)行獎(jiǎng)罰評(píng)估。15、交接本：記錄本班營(yíng)運(yùn)狀況，當(dāng)班發(fā)生重大事項(xiàng)記錄備案，客流量、顧客反饋信息，如服務(wù)、質(zhì)量、衛(wèi)生等投訴事項(xiàng)，上級(jí)傳達(dá)最新工作事項(xiàng)，公司有新促銷方案或管理人事變動(dòng)，上一班未完畢事項(xiàng)須下一班繼續(xù)做事項(xiàng)等等。第二、管理與溝通第一節(jié)餐廳領(lǐng)班人員溝通技巧有效溝通是：“餐廳領(lǐng)班獲得成功重要保證?！保窃谠蹅儾蛷d內(nèi)部有時(shí)有存在溝通障礙。有人為障礙：各人心理，性格不同也會(huì)在人與人之間形成障礙。尚有語言上障礙，由于各人依照自己經(jīng)驗(yàn)對(duì)語言進(jìn)行理解，如果理解差別都也許導(dǎo)致溝通失敗。餐廳管理中對(duì)溝通不注重，是管理工作最大障礙。不少領(lǐng)班普遍以為：“我發(fā)命令，你去執(zhí)行，”至于為什么如此，則不需要明白。一位服務(wù)員對(duì)服務(wù)操作發(fā)生質(zhì)疑，向領(lǐng)班提出：“為什么？”而領(lǐng)班回答是：“叫你怎么干，你就怎么干，不要問那么多。”事實(shí)上，要想管理更有效就必要進(jìn)行有效溝通，在基層組織中應(yīng)當(dāng)形成這樣一氛圍，各種意見信息要讓它們自由地向各個(gè)方向（上、下、平、斜）進(jìn)行交流。向上溝通作為領(lǐng)班是基本管理人員，她一方面面對(duì)是自己上司，如何與自己上司溝通，與上司溝通必要性體當(dāng)前什么地方？這是咱們向上溝通中核心所在。向上溝通既不是普通人以為“拍馬屁”，也不是什么為了“功利”目。○在餐廳中，向上溝通有五個(gè)重要作用：A、為管理提供信息員工經(jīng)?？梢韵蚬芾韺犹峁┲T多有價(jià)值信息，供領(lǐng)班及經(jīng)理管理使用，并且員工對(duì)管理層決策結(jié)識(shí)與理解，是管理層控制指揮前提。有助于減輕工作壓力和不快領(lǐng)班在貫徹上司指令過程中，在管理過程中會(huì)有許多矛盾與沖突產(chǎn)生，向上溝通，有助于表達(dá)自己想法，減輕壓力得到協(xié)助。衡量向下溝通與否有效把基層管理信息向上溝通，是檢查自己向下溝通與否對(duì)的一種有效辦法，眾所周知，在信息傳遞過程中，由于經(jīng)歷、理解角度等諸多因素影響，在傳遞過程中會(huì)浮現(xiàn)種種偏差。增長(zhǎng)參加感領(lǐng)班可以將自己想法提供應(yīng)自己上司，是一種積極態(tài)度，配合了領(lǐng)導(dǎo)工作，有助于完善上級(jí)指令和工作辦法，也有助于為自己工作創(chuàng)造一種良好環(huán)境，從而使基層管理人員有較強(qiáng)參加感。領(lǐng)班人員在向上溝通上并不是一帆風(fēng)順。向上溝普通常存在著主觀與客觀各種障礙，心理障礙是上下溝通中重要障礙，不少領(lǐng)班以為領(lǐng)導(dǎo)高高在上，不與群眾聯(lián)系，十分威嚴(yán)難溝通。此外又感到自己與主管溝通，在別人眼中自己似乎是另存企圖，因而很難積極向上反映。有時(shí)領(lǐng)班會(huì)看到管理層忙也不想提出溝通規(guī)定，從而導(dǎo)致溝通障礙。領(lǐng)班人員一方面應(yīng)當(dāng)克服是自己心理障礙。作為領(lǐng)班人員應(yīng)掌握一種原則，即盡量不要讓自己上司從其她人口中得知關(guān)于自己事。應(yīng)當(dāng)就自己想法和行為向上級(jí)報(bào)告，避免由于旁觀者在只知其一，不知其二狀況下誤導(dǎo)上司，并且在遭到誤解狀況下更應(yīng)當(dāng)積極地去找上級(jí)溝通。有不少領(lǐng)班在自己工作出了差錯(cuò)后，聽任她人批評(píng)，避著領(lǐng)導(dǎo)，這是不明智作法。由于出了差錯(cuò)經(jīng)別人評(píng)論后，差錯(cuò)會(huì)放大，比本來差錯(cuò)嚴(yán)重得多，并且上司看你回避情形也會(huì)信覺得真。○有效地與上級(jí)溝通，必要解決好三個(gè)方面問題：1、一方面明確自己職責(zé)和任務(wù)。2、另一方面結(jié)識(shí)上司對(duì)自己規(guī)定。3、最后領(lǐng)班向上溝通內(nèi)容是建立良好人際關(guān)系核心之一。1）內(nèi)容：一方面應(yīng)集中在貫徹上司指令方面，涉及貫徹狀況、存在問題及其解決辦法、任務(wù)完畢狀況、員工思想動(dòng)態(tài)，突發(fā)事件等。領(lǐng)班常出錯(cuò)誤是，發(fā)生狀況時(shí)向上司報(bào)告了狀況自身，也就完畢自己任務(wù)。這種現(xiàn)象從組織管理上說是沒有盡職，以信息溝通上看是溝通不完全。對(duì)的做法應(yīng)是：事情自身詳細(xì)狀況加領(lǐng)班解決意見。2）平行溝通橫向溝通，是領(lǐng)班與領(lǐng)班之間有效溝通基本功之一，特別是在平日工作中，接待客人多而雜，并且接待服務(wù)員是有幾種部門協(xié)調(diào)完畢，因而平行溝通越發(fā)顯得重要?！鹱龊闷叫袦贤ǎI(lǐng)班需注意如下幾種問題：a、明確工作職責(zé)和關(guān)于工作程序。b、在平行溝通中要避免違背合同。例如：預(yù)先合同好各個(gè)班組織衛(wèi)生工作，領(lǐng)班為了減輕本班員工工作量，就未將衛(wèi)生做完，這就使其她領(lǐng)班對(duì)違背了合同領(lǐng)班十分惱火，從此她也很難與其她領(lǐng)班人員溝通。C、就各班領(lǐng)導(dǎo)組織重大決策互通信息。d、盡量不要上交能互相解決問題。e、變換角色為她人著想。f、先解決問題后查明因素。g、對(duì)不批準(zhǔn)看法決。h、保持不斷溝通。3）向下溝通向下溝通是基層管理者基本功。向下溝通是基層管理者將信息下達(dá)到服務(wù)員，內(nèi)容涉及近期促銷活動(dòng)，服務(wù)意識(shí)，經(jīng)營(yíng)理念，人事變動(dòng)，營(yíng)業(yè)運(yùn)轉(zhuǎn)狀況，使服務(wù)員對(duì)總體目的和運(yùn)做狀況理解，減少員工顧慮以及對(duì)上層意圖理解。做好向下溝通必要先結(jié)識(shí)下列幾種問題：并非所有服務(wù)員都能對(duì)的理解領(lǐng)班指令。由于個(gè)體差別，由于每個(gè)人所站立場(chǎng)不同，甚至由于咱們溝通方式不同，因而不是每個(gè)服務(wù)員都能對(duì)的理解指令。不是每個(gè)服務(wù)員都可以理解自己。在管理中，身為領(lǐng)班者，并不一定被人對(duì)的結(jié)識(shí)和理解，會(huì)有諸多誤解甚至歪曲，有時(shí)會(huì)承受較大基層壓力。來自于領(lǐng)班自身阻力，即對(duì)溝通錯(cuò)誤結(jié)識(shí)。不少基層管理者缺少管理方面培訓(xùn)，對(duì)對(duì)的溝通缺少結(jié)識(shí)，經(jīng)常錯(cuò)誤以為，向下溝通就是“我說，你聽。”“我批示，你行動(dòng)”把本質(zhì)上是雙向溝通誤解為單向傳遞，把上下合伙僅僅當(dāng)作是“聽指揮?！鄙杏腥鄙賹?duì)溝通意義結(jié)識(shí)，把管理僅僅看是用規(guī)章制度壓服務(wù)員，這種錯(cuò)誤看法，很大限度影響了向下溝通有效性。要作好向下溝通，身為基層管理者必要理解：服務(wù)員需要什么信息，在餐廳工作中，服務(wù)員普通注重下列幾方面信息：工資、福利待遇變化工作前景工作狀況與人事變動(dòng)接受培訓(xùn)狀況管理層對(duì)個(gè)人評(píng)估狀況除了要全面理解員工以信息需要外，向下溝通有效性還取決于管理在溝通中堅(jiān)持以雙向交流。雙向溝通可及時(shí)理解員工對(duì)領(lǐng)班指揮與否對(duì)的理解和結(jié)識(shí)。此外，雙向溝通，有助于理解服務(wù)員想法，理解她們狀況，聽取她們建議，更有助于勉勵(lì)員工積極性。讓服務(wù)員刊登自己看法，注意聆聽她們意見，是尊重服務(wù)員重要體現(xiàn)，這樣會(huì)讓服務(wù)員有受尊重，真正感到自己是在當(dāng)家作主。向下溝通形式十分重要，千篇一律，開會(huì)聽上面?zhèn)鬟_(dá)批示，有時(shí)是必要，由于它及時(shí)、精確、但也有缺陷。不同信息應(yīng)選取不同溝通辦法。4）與顧客溝通作用：增進(jìn)與顧客之間和諧關(guān)系，拉進(jìn)距離，理解顧客心理與市場(chǎng)信息，挖掘市場(chǎng)客源潛力，發(fā)揮自己溝通能力。溝通適當(dāng)時(shí)機(jī)：顧客吃完飯喝茶聊天時(shí)；浮現(xiàn)小型顧客投訴時(shí)；顧客需要特殊服務(wù)時(shí)；顧客向您打招呼時(shí)；溝通方式：站在顧客后方微彎腰或面對(duì)面入座交談。可采用諸如此類話開頭：“先生，您好！經(jīng)常來吧！”“先生，我經(jīng)常在餐廳見到您”等等。溝通內(nèi)容：簡(jiǎn)介自己并結(jié)識(shí)對(duì)方；可互交名片以表結(jié)識(shí)。讓顧客提出對(duì)本餐廳某些寶貴意見。詢問顧客住處，平時(shí)來餐廳消費(fèi)時(shí)間與群體等狀況。最后但愿客人能幫咱們好方面多宣傳，多帶朋友經(jīng)常光臨。必要時(shí)可贈(zèng)送小禮物以表感謝！溝通時(shí)限：2-5分鐘。注意事項(xiàng)：盡量選取來消費(fèi)過回頭客，這比較有溝通內(nèi)容與發(fā)展?jié)摿Α２坏眠x取在客人用餐期間進(jìn)行，這樣會(huì)引起客人反感。時(shí)間不適當(dāng)過長(zhǎng)，如聊得起無法脫身可適時(shí)轉(zhuǎn)移話題，如：“紅茶要續(xù)杯嗎？”不得有大聲嬉笑等不雅之舉，隨時(shí)保持西餐廳管理人形象。在口袋準(zhǔn)備本小備忘錄記上客人姓名及關(guān)于特性，以便下次再次光臨直接稱呼。初次溝通必定會(huì)有所顧忌，無從下手，只要多加鍛煉，消除心理障礙對(duì)自己多一點(diǎn)信心，相信會(huì)有所成效，祝你成功！領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)與技巧領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)和技巧，就是把管理原理如何運(yùn)用，如何詳細(xì)發(fā)揮，如何使領(lǐng)班人員擁有管理權(quán)威、辦法，尚有管理魅力。咱們探討如何擁有領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)與技巧，如何成為有魅力基層管理者，權(quán)利和魅力之間并沒有必然等號(hào)，曾經(jīng)有這樣一種故事講述：北風(fēng)與太陽斗智情形：北風(fēng)自以為自己風(fēng)力高強(qiáng)，要太陽俯首稱臣，太陽不甘示弱，雙方爭(zhēng)罷不休，最后看到前面有一種人走過來，于是將人作為她們斗智對(duì)象，看誰能讓她脫衣即為贏家，北風(fēng)殺氣騰騰，不斷展示它威力，但只見行人把衣領(lǐng)愈拉愈緊，雖然幾乎不堪折磨，卻也不肯容易放手，最后北風(fēng)眼看無功，只得罷手，接著輪到太陽施展身手，只見太陽露出笑臉，緩緩施展威力，于是寒氣消失，光輝普照，這位路人也就極其高興把大衣脫了下來，此故事闡明：北風(fēng)（權(quán)力）令人生畏，但也使人極力反抗，雖然人們敢怨也不敢言，也叫人難以心服口服太陽（魅力）使人自動(dòng)寬衣，解除情緒武裝，而誠(chéng)心歸順。因而，稱職領(lǐng)班在管理中應(yīng)當(dāng)既有權(quán)力又有魅力，如何達(dá)到這一目的呢？請(qǐng)練習(xí)下列各點(diǎn)：一、心存感謝之心剛從服務(wù)員升為領(lǐng)班人員有時(shí)會(huì)以為，在工作中，“我指揮，服務(wù)員行動(dòng)”是天經(jīng)地義事，服務(wù)人員理所固然應(yīng)當(dāng)服從命令，努力工作，其實(shí)否則，從員工角度而言，她們應(yīng)當(dāng)服從命令，聽指揮，努力完畢任務(wù)，從領(lǐng)班人員角度，就不應(yīng)當(dāng)這樣看問題。領(lǐng)班人員是組織群眾組織者，她是使人們幫她“做”事“成”事者。在形式上，或許是她在命令指揮，而事實(shí)上她在祈求別人幫她做事，因而應(yīng)抱感謝部下之心，如果沒有這種心態(tài)和素養(yǎng)，是不會(huì)成為一種成功領(lǐng)班。有“經(jīng)營(yíng)之神”雅稱松下幸之助，對(duì)這個(gè)觀念闡述得最為清晰，她以為管理人員應(yīng)有“倒茶”慰問部下心理，當(dāng)員工完畢任務(wù)，就要表達(dá)感謝之意：“辛苦了，謝謝你！請(qǐng)喝杯茶。”固然不是讓領(lǐng)班每次都倒茶，并且服務(wù)時(shí)也無法這樣做，但盡管如此，應(yīng)當(dāng)讓人員能感受到這種“倒茶”慰勞心意，領(lǐng)班與員工最大區(qū)別就是：領(lǐng)班通過籌劃、指揮、控制、帶領(lǐng)、勉勵(lì)服務(wù)員群體完畢任務(wù)。二、走動(dòng)管理最有效領(lǐng)班面對(duì)是服務(wù)員，最佳管理方式是“走動(dòng)管理?！弊邉?dòng)管理長(zhǎng)處是：“我在你左右”帶給你協(xié)助、支持及勉勵(lì)。即隨時(shí)在現(xiàn)場(chǎng)巡臺(tái)，必要時(shí)幫忙一起做事。“走動(dòng)管理”可以及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題，立即解決問題，保證服務(wù)質(zhì)量，“走動(dòng)管理”讓服務(wù)員感到上下一致，共同努力，而不是“我在賣命，你在休息?！比⒆寙T工勞心又勞力領(lǐng)班人員要讓員工勞心又勞力，就要勉勵(lì)她們積極工作，要信任她們，要讓她們有發(fā)揮自己積極性空間和余地，同步要多關(guān)懷她們生活，協(xié)助她們學(xué)會(huì)電腦，對(duì)某些有創(chuàng)意性建議盡量采用，某些暫時(shí)不用建議也應(yīng)當(dāng)表揚(yáng)她們積極性。因服務(wù)人員積極積極工作而產(chǎn)生某些問題要正面引導(dǎo)，保護(hù)服務(wù)員積極性。四、抱怨并不可怕在餐廳工作中顧客投訴是正常，員工也會(huì)投訴。員工投訴則經(jīng)常體當(dāng)前抱怨方面，在工作中員工經(jīng)常會(huì)就服務(wù)中問題，就各方面狀況發(fā)出種種抱怨，抱怨應(yīng)不都是悲觀，只要咱們掌握好技巧就可以把抱怨解決好?！鸾鉀Q抱怨一種守則：絕對(duì)不要公眾場(chǎng)合討論員工抱怨。讓服務(wù)員放松，并告訴她，你很高興并會(huì)全神貫注聽她訴說。針對(duì)抱怨內(nèi)容當(dāng)面告訴她如何解決從而平息她情緒。五、掌握批評(píng)藝術(shù)當(dāng)你下屬體現(xiàn)不佳時(shí)，會(huì)令領(lǐng)班人員頭痛，這時(shí)你該用什么辦法，讓你既可以平心靜氣指出部下缺陷，又能讓部門朝著你所但愿方向改進(jìn)，這是批評(píng)藝術(shù)。例如：某服務(wù)員上班后一小時(shí)才姍姍走進(jìn)餐廳，這時(shí)你該怎么辦？普通反映：沉默補(bǔ)語，有些領(lǐng)班會(huì)說：“不好意思了，本來遲到?jīng)]什么了不起，但是上面會(huì)找我麻煩，幫幫忙了?！苯铏C(jī)諷刺，“你為什么不等下班再來?！辈唤饲橐?guī)定，你再不準(zhǔn)時(shí)上班，就不要來了人身襲擊。“你實(shí)在是一種懶惰自私家伙。”這些也許都是批評(píng)某種辦法，但是都沒有藝術(shù)，達(dá)不到效果。批評(píng)成果又如何？是成功還是失敗，有三條原則可以衡量：服務(wù)員變化是朝著咱們想要方向進(jìn)行。能保證被批評(píng)者自尊。與員工關(guān)系與否完整無損。批評(píng)達(dá)到這三個(gè)原則就闡明批評(píng)是成功。○對(duì)的辦法是：一方面選取恰當(dāng)時(shí)機(jī)，這種時(shí)機(jī)體現(xiàn)為：你自己心平氣和時(shí)候，如果你自己十分激動(dòng)，情緒化，那是無法解決好事情。被批評(píng)者有心理準(zhǔn)備，準(zhǔn)備樂意聆聽嗎？對(duì)方情緒不穩(wěn)也無助于問題解決，最后掌握事情發(fā)生時(shí)效，最佳在服務(wù)員記憶猶新時(shí)提出批評(píng)。如果你等問題發(fā)生后時(shí)常提出，會(huì)讓人家感到“秋后算帳”、“另有圖謀。”另一方面，選取對(duì)的陳述方式：批評(píng)目，是變化她人行為，而不是襲擊她人或破壞彼此關(guān)系，因此陳述應(yīng)注意到下列要素：客觀冷靜陳述不符原則行為，談是事，并且就某件事談某件事，不要談對(duì)人評(píng)價(jià)，不要談過去出錯(cuò)誤，更不談將來。例如，“我看你是不會(huì)改了?！薄澳阋回炄绱恕钡鹊饶托膬A聽對(duì)方解釋，這是給別人機(jī)會(huì)表達(dá)她自己心聲，基層管理者也可從中理解隱情。分析問題，提出盼望：最后，學(xué)會(huì)批評(píng)藝術(shù)，應(yīng)當(dāng)分清那些是應(yīng)當(dāng)批評(píng)，那些是不應(yīng)當(dāng)批評(píng)?；鶎庸芾碚弑匾Y(jié)識(shí)到并不是所有缺陷錯(cuò)誤，都是可以用批評(píng)這個(gè)武器。有些缺陷和錯(cuò)誤是不能用批評(píng)這個(gè)武器。例如，有擬定是偶爾發(fā)生，后來也不太也許發(fā)生了，這時(shí)候就不一定要批評(píng)。此外，假若對(duì)方所出錯(cuò)誤，是她個(gè)人所無法糾正或彌補(bǔ)，那么一應(yīng)當(dāng)表達(dá)理解，原則上辦事后并予以勉勵(lì)，否則會(huì)適得其反。在某些狀況下，你必要保存批評(píng)。你無法獲得對(duì)方信任有：你用意只在傷害，打擊對(duì)方，或借此一泄心中之恨。當(dāng)你想批評(píng)對(duì)象，行為或是雙方關(guān)系尚未達(dá)到提出批評(píng)限度，或是你沒有足夠時(shí)間去批評(píng)，對(duì)方已經(jīng)感到后悔，或是她自身已有許多麻煩了。對(duì)方已盡了最大努力?？傊?，應(yīng)對(duì)的掌握批評(píng)藝術(shù)，更好解決與下屬關(guān)系。班前、班后會(huì)管理○班前會(huì)一、意義：振奮員工士氣，宣傳西餐廳公司形象，實(shí)行班前事宜，使其順利投入工作狀態(tài)。二、程序：1、由領(lǐng)班組織班前5分鐘在餐廳指定位置排隊(duì)從矮至高順序依次走出餐廳（領(lǐng)班站最后），井然有序在門口列隊(duì)（橫隊(duì)）2、有領(lǐng)班整隊(duì)（喊標(biāo)語如立，稍息，向左看齊等）把隊(duì)伍再次調(diào)節(jié)到最佳狀態(tài)。3、點(diǎn)名，與否每一位都到場(chǎng)，未到場(chǎng)立即記下時(shí)間以證明遲到。4、檢查儀容儀表：口紅、指甲、頭巾、圍裙、鞋襪、頭發(fā)等與否合格，不合格記下名字并扣分解決。5、宣布今日所需要注意事項(xiàng)，后廚、吧臺(tái)等菜供應(yīng)狀況，恰當(dāng)可將事情幽默化，以增長(zhǎng)氛圍。6、隔天或經(jīng)常輪流讓員工上來帶領(lǐng)“禮貌用語”訓(xùn)練；7、高呼公司標(biāo)語，由領(lǐng)班帶領(lǐng)舉起右手與右腦平行，將“人們齊心合力，***************”連喊3遍，邊喊邊舉右手，規(guī)定剛勁有力，聲音洪亮。8、有領(lǐng)班帶領(lǐng)一起拍“西餐廳勉勵(lì)節(jié)拍”，節(jié)奏為“一、二；一、二、三；一、二、三、四；一、二”規(guī)定擊掌整潔，聲音響亮。9、最后整隊(duì)，齊身轉(zhuǎn)向門方向，領(lǐng)班排最后依次進(jìn)入并依次與迎賓握手，打招呼。到達(dá)指定地點(diǎn)才可散隊(duì)，各自回到崗位開始上班?！鸢嗪髸?huì)一、意義：保證每天發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)解決，讓員工每天都能吸取到新知識(shí)，以加快工作進(jìn)度。二、程序：1、2、3月班前會(huì)雷同，只是不必提前5分鐘4、問候，如：“人們辛苦了”等讓員工舒心之話語。5、提出今日所發(fā)生案例，并告訴解決方案。同步對(duì)于體現(xiàn)積極員工進(jìn)行表揚(yáng)，懶散員工進(jìn)行批評(píng)，并傳達(dá)上級(jí)各項(xiàng)告知。6、公司標(biāo)語，勉勵(lì)節(jié)拍。7、整隊(duì)進(jìn)入餐廳，上下班員工互相道謝，到達(dá)指定地點(diǎn)散會(huì)，下班?！鸢嗲?、班后會(huì)注意事項(xiàng)一、站在門口代表著西餐廳公司形象，紀(jì)律嚴(yán)格鋼鐵團(tuán)隊(duì)，注意不得浮現(xiàn)抓頭摸耳、大聲嬉笑、隊(duì)伍不齊等不雅之舉。二、集合、散會(huì)都必要井然有序。三、領(lǐng)班控制好現(xiàn)場(chǎng)，以身作則，時(shí)刻保持高昂激情與輕松氛圍。四、領(lǐng)班在表揚(yáng)或批評(píng)員工時(shí)注意自己說話方式，以免影響情緒，破壞整個(gè)氛圍，達(dá)不到應(yīng)有效果?！虬咐齅分店王經(jīng)理在更衣室內(nèi)遇到一位曾經(jīng)外出學(xué)習(xí)服務(wù)員小林，她們兩人在短暫寒暄過后，小林輕聲地向經(jīng)理抱怨，近日來工作狀況遠(yuǎn)不如此前，這使王經(jīng)理感到十分意外，在王經(jīng)理印象中，小林是一位性格爽快，精力充沛，勤奮好學(xué)年輕人，怎么時(shí)隔兩個(gè)月，人性格就變了不成？王經(jīng)理帶著這個(gè)